دانشگاه آزاد اسلامی
واحد ابهر
دانشکده علوم انسانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد”M.A”
رشته مدیریت بازرگانی- گرایش مدیریت مالی
عنوان
ارزیابی و رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن
(مورد مطالعه سازمان تامین اجتماعی استان زنجان )
استاد راهنما
جناب آقای دکتر محمود نورایی
استاد مشاور
جناب آقای دکترموسی احمدی
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
امروزه تمامی مدیران در همه سازمان ها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود برای توسعه و پایداری در عرصه رقابتی هستند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد سازمان و دستیابی به ابزاری جهت برآورده کردن این نیاز مدیران بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد.
در این پژوهش که از مدل کارت امتیازی متوازن استفاده شده است در ابتدا سازمان تامین اجتماعی استان زنجان با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن که ابزاری مناسب جهت طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد می باشد مورد بررسی گرفته است و سپس این شاخص ها براساس میزان اهمیتشان رتبه بندی شدند.
روش پژوهش :پژوهش حاضر ازنوع پیمایشی و کاربردی است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه و مطالعه اسناد مالی صورت گرفته است .این پژوهش به صورت مقطعی بوده که در سال 1390در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان صورت گرفته است جامعه آماری نیز 1.روسا و معاونین و مسئولین واحد ها و کارشناسان شعبه تامین اجتماعی و 2. بیمه شدگان سازمان می باشند .
یافته ها: نتایج این پژوهش نشان می دهد که شاخص مالی 25/ 84 % ،شاخص مشتری 77%،شاخص فرایندهای داخلی 75% و شاخص رشد و یادگیری 47%تحقق یافته است .
رتبه بندی شاخص ها از نظر میزان اهمیت نیز نشان میدهد که شاخص مالی در رتبه اول اهمیت ،شاخص مشتری در رتبه دوم ،شاخص فرایندهای داخلی در رتبه سوم و نهایتا شاخص رشد و یادگیری در رتبه چهارم قرار می گیرد.
کلید واژگان :مدیریت استراتژیک،ارزیابی عملکرد ،کارت امتیازی متوازن،سازمان تامین اجتماعی
فهرست مطالب
عنوان صفحه
1-4.اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق.. 4
1-9.تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 7
2-2.تاریخچه و مفاهیم مرتبط با پژوهش…. 12
2-2-1. عناصر اصلی فرایند مدیریت استراتژیک…. 13
2-2-4.تاریخچه ارزیابی عملکرد. 14
2-2-6. تعریف مدیریت عملکرد. 17
2-2-7. فرایند ارزیابی عملکرد. 17
2-2-8.مدل های ارزیابی عملکرد. 18
2-2-9.اهمیت ارزیابی عملکرد. 20
2-2-10. هدف از ارزیابی عملکرد. 21
2-2-11. ویژگی های نظام ارزیابی عملكرد كار آمد. 23
2-2-12.مزایای نظام ارزیابی عملکرد. 23
2-2-12-2.برای ارزیابی کننده. 24
2-2-12-3.برای ارزیابی شونده. 25
2-2-13.محدودیت های ارزیابی عملکرد. 25
2 ـ 2 ـ 14. كارت امتیازی متوازن و تعاریف آن. 26
2 ـ 2 ـ 15. سیر تكامل كارت امتیازی متوازن BSC.. 27
2 ـ2-16 . اهمیت روش ارزیابی متوازن و نقش آن در سازمان. 30
2 ـ 2 ـ 17. شاخص های روش امتیازی متوازن. 33
2 ـ 2 ـ 17 ـ 1. منظر مالی (Financial Perspective) 33
2 ـ 2 ـ 17 ـ 2. منظر مشتری (Customer Perspective) 35
2 ـ 2 ـ 17 ـ 3. منظر فرایند داخلی (Enternal Process Perspective) 38
2 ـ 2 ـ 17ـ 4. منظر یادگیری و رشد (Learning & Growth Perspective) 40
2-2-18. مراحل پیاده سازی روش ارزیابی متوازن. 43
2-2-18-2.تعیین مقوله های استراتژیك…. 43
2-2-18-3. تعیین مناظر و خروجی های مطلوب… 43
2-2-18-4.تهیه نقشه استراتژی.. 43
2-2-19.مزایای استفاده از روش ارزیابی متوازن. 44
2-2-20.محدودیت ها و انتقادات روش ارزیابی متوازن. 45
2-3.تاریخچه سازمان تامین اجتماعی.. 46
2-3-1. تحولات جهانی نظام رفاه و تامین اجتماعی.. 46
2-3-2. نظام تامین اجتماعی.. 47
2-3-3.نظام تامین اجتماعی در ایران. 48
2-3-4.معرفی سازمان تامین اجتماعی.. 49
2-4. واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان. 50
2-5. واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران. 53
2-6.نقد و نتیجه گیری از ادبیات پژوهشی.. 57
3-2.جامعه آماری و حجم نمونه. 62
3-3-1. نمونه گیری تصادفی ساده. 63
3-3-2. نمونه گیری طبقه ای.. 64
3-3-3. نمونه گیری خوشه ای.. 64
3-4-1.مطالعات کتابخانه ای(اسنادی) 66
3-4-2.بررسی اسنادومدارک(کتاب-آرشیو) 66
3-5. اعتبار ابزار اندازه گیری.. 67
3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها 68
4-3-1.آمار استنباطی مربوط به میزان تحقق اهداف… 79
4-3-2.آمار استنباطی مربوط به رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن. 82
4-3-2-1. فرضیه پنجم پژوهش…. 84
4-3-2-3. فرضیه هفتم پژوهش…. 85
4-3-2-4. فرضیه هشتم پژوهش…. 86
5-4.نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش…. 92
5-4.جمع بندی و نتیجه گیری.. 95
5-4-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 97
مقدمه
در سالهای پایانی 1980مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا وامریکا درمورد ناکارآمدی روشهای ارزیابی عملکرد شرکتها منتشر شد.
سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی برسنجههای مالی بوده وامورمالی شرکتها مسئول انجام این ارزیابیها بودند. در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص های خوبی برای سنجش موفقیت شرکتها بودند،چراکه مزیتهای رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهش بهای تمام شدهی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود . پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجشهای مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید :
1)در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش ،فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی های مشهود آنها نیست . امروزه دانش وقابلیت کارکنان،روابط با مشتریان و تامینکنندگان کیفیت محصولات وخدمات ،فناوریهای اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی های به مراتب ارزشمندتر از دارایی های فیزیکی اند .
2)سنجههای مالی در زمینههایی که قادر به ارزیابی آنها هستند ،نشان دهنده رویدادهای تاریخی و گذشتهاند. 3)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجههای مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می کنند .
4)گزارشهای مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده خلاصه وسرجمع عملیات و فعالیت های یک سازماناند .
5)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفتهی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخشهای مختلف یک سازماناند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می آید .
با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی وعلت ومعلولی بین عوامل محرکهی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمیکردند .
بدین ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه برای ارزیابی کامل ازعملکرد سازمان میبایست این عملکرد از چهار زاویه مورد ارزیابی قرارگیرد :
1)منظر مالی 2)منظر مشتری 3)منظر فرایند های داخلی 4 )منظر یادگیری و رشد
کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکردرا Balanced Scorecard یا روش ارزیابی متوازن نامیدند (پرویز بختیاری ،1383،ص1تا26).
در این مطالعه تلاش شده است تا با بهره گرفتن از روش ارزیابی امتیازی عملکرد سازمان تامین اجتماعی استان زنجان را از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرایند های داخلی و رشد و یادگیری ارزیابی نموده و ضمن رتبه بندی شاخص ها، اولویت های آنها مشخص گردد .
درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند.
در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده میشوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژی هایشان یاری دهد(پرویز بختیاری،1383،ص23). ولی مسئله مهمتر در فرایند مدیریت استراتژیک ، موضوع پیادهسازی استراتژی است. موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی عبارتند از :
1)نادیده انگاشتن عوامل محیطی 2) عدم همسویی کارکنان با استراتژی
3) عدم حمایت مدیریت ارشد 4) عدم تخصیص منابع لازم
(پرویز بختیاری ،1383،ص24تا26).
کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقیق استراتژی ها ی سازمان و شرکت ها به مدیران عرضه کردند (ابن رسول و همکاران ،2003).
در این تحقیق تلاش می شود با بهره گرفتن از روش ارزیابی متوازن که به جنبه های مختلف سازمان توجه دارد و باعث ایجاد یک نظام ارزیابی عملکرد پویا می شود ،سازمان تامین اجتماعی استان زنجان به طور واقعی مورد ارزیابی قرارگیرد . به عبارت دیگردغدغه پژوهشگران این است که به سوالات زیرپاسخ دهد :
1)آیا در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان اهداف مالی، مشتری،فرایندهای داخلی و رشدویادگیری تحقق یافته است ؟
2)آیا جنبه های مالی با توجه به این که سازمان تامین اجتماعی خدمات مختلفی را عرضه می کند نسبت به جنبه های غیر مالی اهمیت بیشتری دارد ؟
3)آیا جنبه مشتری نسبت به سایر جنبه ها (فرایند های داخلی و رشد و یادگیری) حائز اهمیت بیشتری است ؟
4)آیا جنبه فرایند های داخلی نسبت به سایر جنبه ها (رشد و یادگیری ) حائز اهمیت بیشتری است ؟
1-4.اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق
با توجه به اینکه سازمان تامین اجتماعی دارای بیمه شدگان و مستمری بگیران زیادی می باشد و باتوجه به نیاز جامعه به بیمه بازنشستگی و درمانی در کشور ،داشتن یک عملکرد مطلوب هم برای توسعه و پیشرفت سازمان و هم برای مشتریان (بیمهشدگان ،مستمری بگیران ،کارفرمایان )ضروری ودارای اهمیت است. ضرورت امر سبب گردید تا با اجرای این پژوهش عملکرد سازمان تامین اجتماعی با بهره گرفتن از یک روش جامع (روش ارزیابی متوازن ) از چهار منظر(مالی ،مشتری فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری ) مورد ارزیابی قرارگرفته ومشخص شود که عملکرد سازمان مورد نظر درکل چه وضعیتی دارد و درکدام یک از چهار منظر مورد نظر با توجه به اهمیت آنها نیاز به توسعه و بهبود دارد .
اهداف اصلی تحقیق عبارت از :
1 .بررسی شاخص های کارت امتیازی متوازن از منظر مالی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
- بررسی شاخص های کارت امتیازی متوازن از منظرمشتری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
- بررسی شاخص های کارت امتیازی متوازن از منظرفرایند های داخلی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
- بررسی شاخص های کارت امتیازی متوازن از منظر رشد و یادگیری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
- رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
1.شاخص های مالی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389تحقق یافته است .
- شاخص های مشتری سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .
3.شاخص های فرایند های داخلی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .
4.شاخص های رشد و یادگیری سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .
5.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامیناجتماعی نسبت به معیار های مشتری بیشتر می باشد .
6.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامیناجتماعی نسبت به معیا رهای فرایند داخلی بیشتر میباشد.
7.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامیناجتماعی نسبت به معیارهای رشدویادگیری بیشتر میباشد.
8.اهمیت معیارهای مشتری ارزیابی عملکرد در سازمان تامیناجتماعی نسبت به معیارهای فرایند داخلی بیشتر میباشد.
9.اهمیت معیارهای مشتری ارزیابی عملکرد در سازمان تامیناجتماعی نسبت به معیارهای رشد و یادگیری بیشتر میباشد .
10.اهمیت معیارهای فرایندهای داخلی ارزیابی عملکرد درسازمان تامیناجتماعی نسبت به معیارهای رشد و یادگیری بیشتر میباشد.
1)قلمرو موضوعی :قلمرو موضوعی این پژوهش محدود به شناخت معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی بر مبنای مدل روش ارزیابی متوازن و شناخت میزان اهمیت هر کدام از آنها .
2)قلمرو مکانی:قلمرو مکانی پژوهش محدود به سازمان تامیناجتماعی استان زنجان می باشد.
)قلمروزمانی :قلمرو زمانی پژوهش محدود به سال 1390می باشد .
4)جامعه آماری :جامعه آماری این تحقیق را دو گروه شکل می دهند:گروه اول شامل روسا ، معاونین ، مسئولین واحدها وکارشناسان شعبه های تامین اجتماعی استان زنجان وگروه دوم مشتریان یا همان مراجعین که تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی قرار دارند را شامل می شود. درتحقیق حاضربااستفاده ازفرمول کوکران(Cochran) حجم نمونه مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان زنجان تعیین گردید. در مورد روسا ،معاونین و مسئولین واحدها وکارشناسان شعبه های تامین اجتماعی نیز حجم نمونه برابر تعداد کل آنها در نظر گرفته شد (n=N).
روش مورد استفاده در این تحقیق از نظر هدف کاربردی ،از نظر ماهیت داده ها کمی،از نظر ویژگیهای موضوعی توصیفی ،از نظر شیوه گرد آوری داده ها میدانی و از نظر زمان گرد آوری داده ها از نوع پیمایشی می باشد .
ابزار گرد آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه میباشد .
تعداد صفحه :140
قیمت :14700 تومان
بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت : * serderehi@gmail.com
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
[add_to_cart id=150241]