دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی
پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته علم اطلاعات ودانش شناسی
بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز با استفاده از مدل لیب کوال
به کوشش
محبوبه سادات میرلوحی
استاد راهنما
دکتر هاجر ستوده
دی 1392

به نام خدا
اظهار نامه
اينجانب محبوبه سادات میرلوحی (902104) دانشجوي رشته‌ی علم اطلاعات و دانش شناسی دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه شیراز اظهار مي‌كنم كه اين پايان‌نامه حاصل پژوهش خودم بوده و در جاهايي كه از منابع ديگران استفاده كرده‌ام، نشاني دقيق و مشخصات كامل آن را نوشته‌ام. همچنين اظهار مي‌كنم كه پايان‌نامه و موضوع پايان‌نامه‌ام تكراري نيست و تعهد مي‌نمايم كه بدون مجوز دانشگاه دستاوردهاي آن را منتشر ننموده و يا در اختيار غير قرار ندهم. كليه‌ي حقوق اين اثر مطابق با آيين‌نامه‌ي مالكيت فكري و معنوي متعلق به دانشگاه شيراز است.
نام و نام خانوادگی : محبوبه سادات میرلوحی
تاریخ و امضاء
:

.
تقدیم به
مقدس ترین واژه ها در لغت نامه دلم
پدر و مادر عزیزم
که در زندگی همواره یاوری دلسوز ، فداکار و پشتیبانی محکم ومطمئن برایم بوده‌اند.

سپاسگزاری

سپاس خدای را که سخنوران، در ستودن او بمانند و شمارندگان، شمردن نعمت های او ندانند و کوشندگان، حق او را گزاردن نتوانند. سپاس بی کران پروردگار یکتا را که هستی مان بخشید و به طریق علم و دانش رهنمونمان شد و به همنشینی رهروان علم و دانش مفتخرمان نمود و خوشه چینی از علم و معرفت را روزیمان ساخت.
چگونه سپاس گويم تأثير علم آموزي شما اساتیدم را كه چراغ روشن هدايت را بر كلبه ي محقر وجودم فروزان ساختید. آري در مقابل اين همه عظمت و شكوه، مرا نه توان سپاس است و نه كلام وصف. بدین وسیله امتنان بیکران خود را نثار تمامی این بزرگواران، خصوصاً استاد دانشمند و ارجمندم سرکار خانم دکتر هاجر ستوده که از محضر پر فیض ایشان، بهره ها بردم و استاد گران قدر جناب آقای دکتر مهدی محمدی می نمایم و همواره و در همه حال برای این سروران، سلامتی و موفقیت روزافزون آرزومندم.

چکیده

بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاه شیراز با استفاده از مدل
لیب کوال

به کوشش
محبوبه سادات میرلوحی

هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز با استفاده از مدل لیب کوال بوده است. به این منظور وضعیت موجود، حداقل سطح انتظار، و حداکثر سطح انتظار کاربران در هر یک از ابعاد لیب کوالکوال (تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان) تعیین شده است. جامعه آماري پژوهش را تمامی دانشجویان مراجعه کننده به کتابخانه های دانشگاه شیراز تشکیل داده اند. تعداد 365 نفر با استفاده روش نمونه گیری در دسترس و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شده اند. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد لیبکوال گردآوری شده و با استفاده از آزمونهای آماری ناپارمتری تجزیه و تحلیل شدهاند. نتایج پژوهش نشان میدهد در هر سه بعد مدل لیب کوال، سطح کیفیت خدمات کتابخانه ها از حداقل و حداکثر انتظارات کاربران پایین تر است. بعد تاثیر خدمات در بین دو بعد دیگر از وضعیت بهتری برخوردار بوده است. به عبارتی شیوه برخورد و رفتار کتابداران کتابخانه های دانشگاه شیراز توانسته است حداقل انتظارات کاربران این کتابخانه ها را برآورده سازد. همچنین بعد کنترل اطلاعات در بین ابعاد وضعیت ضعیفی داشته است. با توجه به نتایج پژوهش حاضر، کتابخانه های دانشگاه شیراز نیازمند ارتقای کیفیت در جنبه های مختلف خدمات خود هستند
کلیدواژه : کیفیت خدمات، کتابخانه های دانشگاه شیراز، لیب کوال

فهرست مطالب
عنوانصفحه
فصل اول: مقدمه
1-1-کلیات پژوهش2
1-2-بیان مسئله4
1-3-ضرورت و اهميت پژوهش5
1-4-اهداف پژوهش6
1-5-پرسش های پژوهش7
1-6-تعریف مفهومی متغیرها8
1-6-1-کیفیت8
1-6-2-خدمت8
1-6-3-کیفیت خدمت8

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1-مقدمه10
2-2-مبانی نظری11
2-2-1-کیفیت11
عنوان صفحه

2-2-2-رویکرد های کیفیت12
3-2-2-ویژگی های خدمات13
الف: هم زمانی تولید و مصرف14
ب: غیر ملموس بودن خدمات14
ج: زوال پذیری خدمات14
د: ناهمگونی خدمات15
2-2-4-کیفیت خدمات16
5-2-2-تعریف کیفیت خدمات16
6-2-2-ابعاد کیفیت خدمات17
7-2-2-رویکرد های سنجش کیفیت در کتابخانه ها18
8-2-2-مروری بر سیر تحول نظام های ارزیابی20
2-2-9-روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها21
2-2-10-مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت22
2-2-11-اندازه گیری کیفیت خدمات26
الف: مدل سروکوال26
ب: مدل لیب کوال30
2-2-12-معرفی نسخه کوتاه شده لیب کوال34
2-2-13-جمع بندی نهایی35
3-2-پژوهش های پیشین36
3-2-1-پیشینه پژوهش در ایران36
3-2-2-پیشینه‌ی پژوهش در خارج40
3-2-3-استنتاج کلی از مرور پیشینه ها44

عنوان صفحه

فصل سوم:روش پژوهش
3-1–مقدمه47
3-2–روش پژوهش47
3-3-روش گرداوری اطلاعات48
3-4-جامعه آماری پژوهش48
3-5-نمونه، روش نمونه گیری و اندازه نمونه48
3-6-ابزار پژوهش52
3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش53
3-8-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات53
3-9-تعریف عملیاتی متغیر ها54
3-9-1-سطح حداقل انتظارات54
3-9-2-سطح موجود (ارائه شده) خدمت55
3-9-3-سطح حداکثر انتظارات55
3-9-4-تحلیل شکاف55
3-9-5-شکاف کفایت خدمات56
3-9-6-شکاف برتری خدمات56

عنوان صفحه

فصل چهارم : یافتههای پژوهش
4-1-مقدمه58
4-2-وضعیت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال58
4-3-وضعیت “سطح موجود خدمات ” در هر یک از ابعاد لیب کوال61
4-4-وضعیت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال64
4-5-بررسی شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره67
4-6-بررسی شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره69
4-7-مقایسه وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات73
4-8-مقایسه وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات77
4-9-رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده80

فصل پنجم: بحث و نتیجهگیری
5-1-مقدمه83
5-2-پاسخ به پرسش های پژوهش83
5-2-1-پرسش اول: وضعیت سطح حداقل انتظارات کاربران در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟83

عنوان صفحه

5-2-2-پرسش دوم: وضعیت سطح موجود خدمات در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟85
5-2-3-پرسش سوم پژوهش: وضعیت سطح حداکثر انتظارات کاربران در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟86
5-2-4-پرسش چهارم پژوهش: شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟87
5-2-5-پرسش پنجم پژوهش: شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟89
5-2-6پرسش ششم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟90
5-2-7-پرسش هفتم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟92
5-2-8-پرسش هشتم پژوهش: رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟93
5-3-نتیجه گیری94
5-4-پیشنهادهای پژوهش96
5-4-1-پیشنهادهای اجرایی برای بهبود کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز………………………………………………………………………………………………………………….96
5-4-2-پیشنهادها برای پژوهش های آینده99

عنوان صفحه

فهرست منابع و مـآخذ
منابع فارسی100
منابع انگلیسی106
پیوست………………………………………………………………………………………………………………112

فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول3-1. محاسبه حجم نمونه برای هر کتابخانه50
جدول3- 2. توزیع فراوانی و درصد جنسیت افراد50
جدول3- 3. توزیع فراوانی و درصد مقطع تحصیلی افراد51
جدول 3-4. توزیع دفعات استفاده از خدمات51
جدول 4-1سطح حداقل انتظارات در بعد تاثیرخدمات……………………………………………………..69
جدول4- 2 سطح حداقل انتظارت در بعد کنترل اطلاعات60
جدول 4-3. سطح حداقل انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان60
جدول4- 4. سطح موجود خدمات در بعد تاثیر خدمات62
جدول4- 5. سطح موجود خدمات در بعد کنترل اطلاعات63
جدول4- 6. سطح موجود خدمات در بعد کتابخانه به عنوان مکان63
جدول4- 7. وضعیت سطح حداکثر انتظارات در بعد تاثیر خدمات65
جدول4- 8. وضعیت سطح حداکثر انتظارات در بعد کنترل اطلاعات66
جدول4- 9. سطح حداکثر انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان66
جدول 4-10 . محاسبه شکاف کفایت در سطح هر بعد با استفاده از تحلیل شکاف67
جدول 4-11. بررسی شکاف کفایت در سطح گزاره ها ی لیب کوال68
جدول4- 12. محاسبه شکاف برتری در سطح هر بعد با استفاده از تحلیل شکاف70
جدول4- 13. بررسی شکاف برتری خدمات در سطح گزاره ها ی لیب کوال71
جدول4- 14. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران از خدمات و وضع موجود خدمات73
جدول4- 15. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل لیب کوال74

عنوان صفحه
جدول4- 16. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات75
جدول4- 17. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در گزاره های بعد کنترل اطلاعات76
جدول 4-18. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران درگزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان76
جدول4- 19. مقایسه سطوح انتظارات کاربران با آزمون ویلکاکسون از نظر کل خدمات77
جدول4- 20. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل لیب کوال78
جدول4- 21. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات78
جدول4- 22. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد کنترل اطلاعات79
جدول 4-23. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان80
جدول4- 24. نتیجه آزمون کروسکال والیس81
شکل 2-1………………………………………………………………………………………………………………………….. .27
شکل 4-1…………………………………………………………………………………………………………………………. 82

فصل اول

1- مقدمه

1-1- کلیات پژوهش
کتابخانه‌‌‌‌‌های دانشگاهی یکی از عناصر اصلی چرخه تولید دانش و موتورهای محرک در تسریع حرکت این چرخه و پایگاه اصلی ارائه اطلاعات مورد نیاز اعضای هیأت علمی و دانشجویان محسوب می شوند. کتابخانه ها می توانند با بهبود کیفیت خدماتشان، نقش خود را به طور موثری در جامعه ایفا نمایند. کتابخانه های دانشگاهی با دو تهدید اصلی مواجه هستند. نخست محیط دیجیتالی جهانی و دوم افزایش رقابت. بنابراین این کتابخانه ها باید کیفیت خدمات خود را به منظور بقا بهبود بخشند(کالن ،2001). در واقع این سازمان های خدماتی زمانی که ماهیت نیازهای مراجعان خود را بشناسند، خدمات بهتری ارائه می کنند(مارتین، 1976). ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از برنامه های اساسی براي بقاء سازمان می باشد(ریچهلد و ساسر1،1990).
ظهور فناوری های نوین، کتابخانه ها را بر آن داشته است که از سیاست مجموعه مداری به سوی کاربر مداری حرکت کنند. زیرا بقا در هزاره سوم مستلزم رفع نیازهای اطلاعاتی کاربران به بهترین و فراگیرترین شیوه ها و در نتیجه مستلزم آگاهی و شناخت از ذائقه و توقعات کاربران است. در واقع کلید تحقق این امر سنجش کیفیت است. از رهگذر این سنجش ها ، نیاز های کاربران درک می شود و در سایه آن نقاط قوت و ضعف خدمات موجود شناسایی شده و بهبود می یابد. تلاش در جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده، کتابخانه ها را در رفع نیازهای اطلاعاتی کاربران و تحقق اهداف کتابخانه یاری می رساند. این امر به نوبه خود باعث می شود که کتابخانه در جهت تبدیل شدن به الگویی شاخص برای دیگر کتابخانه ها حرکت کند(اسفندیاری مقدم و باب الحوائجی، 1389).
باید افزود گسترش دامنه رویکردهای مدیریتی در عرصه سازمان های خدماتی موجب شده است موضوع بهبود رضایت مشتری و تلاش برای افزایش سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بیش از پیش مورد توجه مدیران سازمان ها واقع شود(کاووسی و سقایی،1383). ارزيابي عملكرد به عنوان يكي از وجوه مهم مديريت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رساني مطرح است. این امر برای مدیران و نیز استفاده کنندگان اهمیت ویژه ای دارد (زنجیرچی،1388). نحوه پیاده سازی نگرش های برنامه‌ریزی استراتژیک و چگونگی تدوین اصول خط مشی سازمان از جمله چالش هایی است که پیش روی بسیاری از مدیران ارشد سازمان های خدماتی قرار داشته است. عدم آشنایی با تعریف کیفیت در عرصه خدمات و ویژگیهای کیفیتی فرایند عرضه خدمت در کنار نبود شاخصهای اثربخشی عملکرد سازمان، پیچیدگی این مسئله را دوچندان ساخته است(کاووسی و سقایی،1383).
كتابخانه ها بايد به روشي منطقی نشان دهند كه خدمات ارائه شده از سوی آنها به شكلي موثر نيازهاي استفاده كنندگان را برطرف مي كند و از طرف ديگر ميزان منابع مالي تخصيص داده شده به آن كتابخانه، با ميزان برطرف كردن نياز مراجعان و رضايتمندي آن ها تناسب دارد. رانگاناتان 2استفاده كنندگان را به منزله‌ هسته‌ مركزي كليه‌ فعاليت هاي كتابخانه نگريسته است و پيوسته بر اين اصل تاكيد مي ورزد كه همه تلاش ها بايد در راستاي برآوردن نياز استفاده كنندگان صورت گیرد(نقل در ساها،1373‍). بنابراین مدیران باید تلاش نمایند تا با تمرکز بر نیاز های کاربران و پاسخ گویی صحیح به خواسته های آنان، زمینه های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند(بروکس3، لینگ و بتسچن 1999). به همین منظور می توانند از رویکردهای کاربرمدار، به منظور آگاهی از سطح انتظارات کاربران استفاده نمایند. یکی از این رویکردها، مدل لیب کوال است که توسط انجمن کتابخانه های پژوهشی تدوین شده است و به بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه ها می پردازد.

1-2- بیان مسئله

کتابخانه های دانشگاهی به عنوان مراکز تامین و اشاعه اطلاعات از ارکان مهم دانشگاه محسوب می شوند و در فرایند رشد و توسعه ی کشور نقش حیاتی دارند. زیرا یکی از پایه های بنیادین تحقیق و توسعه وجود کتابخانه های غنی و با کیفیت است. سنجش کیفیت خدمات در این کتابخانه ها یکی از چالش های فرا روی مدیران در عصر حاضر است و اهمیت ویژه ای دارد؛ چرا که داشتن کتابخانه هایی با کیفیت بالا می تواند فرایند توسعه پایدار در کشورها را تسهیل نماید. بر این اساس هرکتابخانه نیازمند ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات خود می باشد تا بتواند خدمات خود را ارتقا دهد. نکته مهم در ارتقای خدمات کتابخانه ها، هماهنگی خدمات ارائه شده براساس انتظارات و نیازهای کاربران از کتابخانه است.
پیمایش نظرات کاربران در کتابخانه های دانشگاهی طی دو دهه گذشته، رایج ترین شیوه بررسی کیفیت خدمات بوده است. در همین راستا ابزارهایی طراحی شده اند که از جمله این ابزارها لیب کوال است که در سطح ملی و بین المللی مورد استفاده قرار می گیرد(هاشمیان، حسن زاده و آل مختار،1391). هدف از این مدل بررسی کیفیت فعلی خدمات ارائه شده توسط کتابخانه های مورد بررسی، بررسی کیفیت مورد انتظار این خدمات از دیدگاه کاربران و در نهایت سنجش بین این دو وضعیت است. این ابزار بر اساس تحلیل شکاف تهیه شده است و سه بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان را در بر می گیرد. بعد نخست به مطالعه جنبه های مربوط به کیفیت خدمات نیروی انسانی می پردازد، بعد کنترل اطلاعات جنبه های مربوط به امکانات و تجهیزات کتابخانه برای فراهم آوری و دسترس پذیر کردن اطلاعات را بررسی می کند و بعد آخر جنبه های مربوط به فضا و مکان کتابخانه را در بر می گیرد. بر همین اساس پاسخ دهنده، ادراک خود را از خدمات کتابخانه در سه سطح حداقل خدمات مورد انتظار، حداکثر خدمات مورد انتظار و سطح موجود خدمات یا (سطح دریافت) بیان می کند. این پژوهش سه سطح کیفیت خدمات شامل حداقل سطح انتظارات کاربران، حداکثر سطح انتظارات کاربران و سطح موجود خدمات را در سه بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان، در کتابخانه های دانشگاه شیراز بررسی می نماید. در نتیجه می تواند شکاف های خدماتی این کتابخانه ها را مطالعه نماید و به ارائه راهکار برای بهبود خدمات بپردازد. در واقع در این پژوهش دو نوع شکاف بررسی می گردد. شکاف اول که به بررسی فاصله میان خدمات ارائه شده (سطح موجود) با سطح مطلوب خدمات از دیدگاه کاربران می پردازد و شکاف دوم، فاصله میان خدمات ارائه شده (سطح موجود) را با حداقل سطح انتظارات کاربران بررسی می کند.
1-3- ضرورت و اهميت پژوهش
یکی از دغدغه های دانشگاه ها در عصر حاضر جایگاه آنان در رتبه بندی های بین المللی است. به همین دلیل انتظارات دانشگاه ها از کتابخانه دانشگاه نیز بیشتر و متفاوت شده است. به عنوان مثال یکی از شاخص ها در برخی از رتبه بندی ها، تولید علم یا شاخص دیگر موفقیت و رضایت دانشجویان است. پیمایش ملی دانشجویان در آمریکا نشان داد که مهمترین شاخص رضایت دانشجو از دانشگاه و علاقه به تحصیل در یک دانشگاه این است که محیط دانشگاه تا چه اندازه پشتیبان نیازهای دانشگاهی و اجتماعی آنهاست. (میلر، 2010 نقل در جمالی مهموئی،1391). به عبارتی کیفیت و اثر گذاری خدمات دانشگاه به مخاطبانش می تواند نقش مهمی در جذب دانشجوی مستعدتر، موفقیت تحصیلی وی و تولید علم محققان دانشگاه داشته باشد. در واقع از کتابخانه ها به عنوان جزئی مهم از یک سازمان انتظار می رود که عملکرد خود را در سطحی از کیفیت ارائه دهد که تمامی فعالیت های دانشی و اطلاعاتی آن سازمان به نوعی با کتابخانه ارتباط پیدا کند. کتابخانه ها باید نقش یک سامانه پشتیبان تصمیم گیری را برای سازمان خود ایفا کرده و توصیه گر و پیشنهاد دهنده باشند (جمالی مهموئی، 1391).
مدیران کتابخانه ها به کمک ارزیابی می توانند از سطح کیفیت خدمات کتابخانه خود آگاهی یافته و برای بهبود آن تلاش نمایند. در واقع مدیران نیازمند داده هایی هستند تا روند کار کتابخانه را به سمت اهداف راهبردی هدایت کنند و با ارائه پیشنهاداتی موجب بهبود ارزش کتابخانه برای دانشگاه شوند(اشرفی ریزی و کاظم پور،1386). همچنین با توجه به اولویت های بودجه بندی که از سوی مسئولان دانشگاه ها اتخاذ می شود،کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی باید به شیوه ای مستدل و منطقی نشان دهند که خدمات ارائه شده از سوی آنها نیاز مراجعه کنندگان را به گونه ای موثر برطرف می سازد و از طرفی چنین کاری با میزان منابع مالی که دریافت می کنند تناسب دارد(امیدی فر و موسوی زاده، 1388). به زعم اندرسون (2011) کتابخانه ها در شرایط سخت اقتصادی اگر ارزش خود را به سازمان مادر که منابع مالی آنها را تامین می کند، نشان ندهند، واقعیت اقتصادی آنها را مجبور می کند که پشتیبانی مالی خود از کتابخانه را متوقف کنند. بنابراین توجیه نمودن فعالیت های اقتصادی کتابخانه مهم می شود. به طور کلی ارزیابی عملکرد باعث نزدیک شدن کتابخانه به هدف های خود یعنی تامین رضایت کاربران و انتظارات آنها و نیز افزایش کارایی و اثربخشی فعالیت های کتابخانه می گردد(علومی،1376). مسیر رشد کتابخانه ها به ویژه کتابخانه های دانشگاهی در شرایط امروزی نیازمند حرکت به سمت نقشی پررنگ تر است. ایجاد و زمینه سازی فعالیت های منظم ارزیابی و توجه ویژه به آن یکی از برنامه هایی است که می تواند به این موضوع کمک شایانی نماید. فقدان فعالیت های مربوط به سنجش کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاه شیراز، با توجه به رتبه این دانشگاه در بین دانشگاه های دیگر داخل کشور محقق را بر آن داشت تا به بررسی کیفیت خدمات این کتابخانه ها بپردازد.
1-4- اهداف پژوهش

هدف کلی از پژوهش حاضر سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز با استفاده از مدل لیب کوال از دیدگاه کاربران کتابخانه های دانشگاه شیراز است. بدین منظور پژوهش حاضر می کوشد، اهداف جزیی زیر را محقق سازد:
1-تعیین “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال
2- تعیین “سطح موجود خدمات” در هر یک از ابعاد لیب کوال
3- تعیین “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال
4- تعیین میزان شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره
5- تعیین میزان شکاف میان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره
6- تعیین وجود یا عدم وجود شکاف معنادار بین وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران
7- تعیین وجود یا عدم وجود شکاف معنادار بین وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران
8- رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده
1-5- پرسش های پژوهش

1- وضعیت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟
2- وضعیت “سطح موجود خدمات” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟
3- وضعیت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟
4- شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟
5- شکاف میان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟
6- آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟
7- آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟
8-رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟
1-6- تعریف مفهومی متغیرها
1-6-1- کیفیت
عبارت است از توانايي محصول يا خدمت در برآوردن يا فراتر رفتن از انتظارات مشتري(استیونسن،2002).

1-6-2- خدمت
فرایندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد (گرونروز، 2000)

1-6-3- کیفیت خدمت
كيفيت خدمت درجه و جهت تفاوت بين ادراكات و انتظارات مشتريان از خدمت است(پاراسورامان، 1998).

فصل دوم
2- مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه
سازمان ها با برخورداري از رويكرد سيستمي4 در حركت به سمت تعالي و رشد سازماني ناگزير از پرداختن به مفاهيم ذهني كيفيت، هنجارها و معيارهاي صحيح و معتبر مطابق با استانداردها، خصوصيات و ويژگي هاي مورد تاييد جهت تبيين و توصيف رضايتمندي از جريان كار و خدمات در جزء جزء واحدها و بخش هاي خدماتي، آموزشي و پژوهشي مي باشند(ژیان پور، 1389). کيفيت، هزينه و بهره وري همواره به عنوان سه عامل اساسي مورد توجه مديريت سازمان ها و موسسات بوده است؛ اما بحث كيفيت بيش از دو عامل ديگر مورد توجه و دقت قرار گرفته است؛ زيرا نظر بر اين است كه عوامل هزينه و بهره وري به نوعي تحت تاثير عامل كيفيت قرار مي گيرد. اگر كيفيت به طور مطلق بهبود يابد، هزينه كاهش يافته و بهره وري افزايش خواهد يافت(كي5، 1379).
کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی به عنوان سازمان های خدماتی می توانند با توجه به اصول و رویکردهای مدیریتی و مقوله های مهمی همچون کیفیت، خدمات خود را بهبود و توسعه دهند و از سوی دیگر به منظور بازاریابی خدمات خود، بیشتر تلاش نمایند. در این راستا تمرکز بیشتر بر انتظارات مشتریان در محیط کتابخانه های دانشگاهی معاصر امری حیاتی است.
در این فصل ابتدا کیفیت و مباحث مربوط به آن از جنبه های مدیریتی و با استفاده از نظریه پردازان این حوزه بحث خواهد شد؛ سپس رویکرد ها و شاخص های کیفیت در کتابخانه ها بررسی می شوند.
2-2- مبانی نظری
2-2-1- کیفیت
کیفیت را می توان از دیدگاه های گوناگون مورد بررسی قرار داد. دمينگ6(1986) كيفيت را ميزان يكنواختي و يكسانی کالا يا خدمت مربوط با خواسته های مشتری تعريف مي كند. جوران7(1988) معتقد است كيفيت عبارت است از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن. كرازبي8(1979) معتقد است كيفيت عبارت است از كار “بي نقص” يا “خرابي صفر”. او كيفيت را مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات از پيش تعيين شده، تعريف كرده است( نقل در ریاحی،1381). فيگنبام9 اعتقاد دارد كيفيت يعني توانايي يك محصول در برآوردن هدف مورد نظر، كه با حداقل هزينه ممكن توليد شده باشد( نقل در رضایی نژاد، 1378). کيفيت را مي‌توان توانايي محصول يا خدمت در برآوردن يا حتي فراتر رفتن از انتظار مشتري تعريف كرد(استیونسن10، 2002). در مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت به عنوان برآوردن نیازمندی های مشتریان به طور کامل تعریف شده است(هو و فانگ، 2002).
نکته قابل توجه در مورد تعریف کیفیت چند وجهی بودن طبیعت این مفهوم است. اما می توان گفت برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان مهم ترین عامل در تمام این تعاریف به شمار می رود. بنابراین شناسایی نیازها و انتظارت مشتریان از اهمیت خاصی برای سازمان برخوردار است.
2-2-2- رویکرد های کیفیت
کیفیت دارای ابعاد و رویکردهای مختلفی است. رويكردهاي مختلف كيفيت مانند رویکرد تعالی11، رویکرد مبتنی بر مشتری12، رویکرد مبتنی بر ارزش13، رویکرد مبتنی بر محصول14، رویکرد مبتنی بر تولید15، هر کدام مباني خاصي دارند و بر ابعاد مختلفي از كيفيت تمركز مي كنند و هيچ كدام همه ابعاد را لحاظ نمي كنند. به همین علت دو رویکرد اول کیفیت که مرتبط با پژوهش حاضر است، در زیر بررسی می شود:

الف : رويكرد تعالي
تعريف اول، ديدگاه تعالي كيفيت است كه اشخاص مي توانند آن را از طريق تجربه، تشخيص دهند(الماراز16، 1994). اين تعريف، اغلب توسط مشتريان مورد استفاده قرار مي گيرد و در آن تعالي با كلمات «برتر و عالي» مترادف است. در اين تعريف، فرض بر اين است كه كيفيت به طور كامل و جامع قابل تشخيص است. البته «تعالي» مفهومي ذهني و انتزاعي است و نيز استانداردهاي برتري كيفيت ممكن است بين مديران و مشتريان متفاوت باشد. از اين رو، تعريف كيفيت طبق اين رويكرد، براي مديران، ارزش عملياتي كمتري دارد و آن را نمي توان به عنوان مبنايي مؤثر بر تصميم گيري مديران به حساب آورد(ژانگ 17، 2001).

ب: رويكرد مبتني بر مشتري

كيفيت، در رويكرد مبتني بر مشتري، بر پایه میزان برآورده شدن خواسته ها و نيازهاي مشتريان(الماراز،1994) ‌و يا حتي فراتر رفتن از آن سنجيده مي شود(سباستینلی و تامیمی18،2002).در اين رويكرد، جوزف جوران، كيفيت را با عنوان “تناسب با کاربرد” 19 تعريف مي‌كند(ژانگ،2001).‌ اين رويكرد، مبتني بر بازاريابي است. در اين تعريف كيفيت، ديدگاه مشتري اهميت بسيار زيادي دارد. با توجه به اين كه مشتريان نياز ها و خواسته هاي متفاوتي دارند، شاخص هاي كيفيت نيز متفاوت هستند. با وجود ذهني بودن و تا اندازه اي پيچيدگي اين رويكرد، امروزه اين تعريف از كيفيت به طور وسيعي به عنوان يكي از مفاهيم كليدي مدیریت کیفیت فراگیر20 مورد قبول واقع شده است(سباستینلی و تامیمی ،2002).

2-2-3- ویژگی های خدمات
تعريف و سنجش كيفيت كالاها كه داراي ماهيت مادی هستند، مشكل نيست و مي توان با تعيین استانداردهاي كمي براي آنها، كيفيت آنها را تعيين و ارزيابي نمود. اما مطرح كردن كيفيت در بخش خدمات كاري بس دشوار است و اين دشواري ناشي از ويژگي هاي خاص خدمات است که در ادامه خواهند آمد(کاتلر،1994 به نقل از میرغفوری و مکی، 1386).

الف: هم زمانی تولید و مصرف
خدمت تفكيك ناپذير است؛ بدين معنا كه از ارائه‌ دهنده ی آن جدا نشدني است. به عبارتی مرحله تولید و مرحله مصرف در مورد بیشتر خدمات غیر قابل تفکیک است؛ به طوری که نمی توان کیفیت فرآیند ارائه خدمت را از کیفیت خدمت ارائه شده تفکیک نمود.کیفیت در خدمات اغلب در طول فرآیند ارائه خدمت و معمولاً هنگام تعامل بین مشتری و عرضه کننده مورد ارزیابی واقع می شود. این ویژگی باعث مي گردد كه اولاً نتوان نقايص و اشتباهات كيفيت را پنهان نمود؛ دوم، مديريت، كنترل چنداني بر فرايند ارائه خدمات نداشته باشد، سوم، مشاركت مشتري در فرايند ارائه خدمت، عاملي اضافي را در فرايند وارد نمايد و چهارم، رفتار يك گروه از مشتريان بر نگرش مشتريان ديگر در مورد كيفيت اثر داشته باشد.

ب: غیر ملموس بودن خدمات
خدمت فعاليتي ناملموس و غیر قابل رویت است. خدمت بر خلاف کالا ناملموس بوده و اغلب به شکل عملکرد، ایفاء نقش و یا به صورت تجربه ارائه می شود و به ندرت می توان در مورد آنها مشخصات دقیق فنی و مهندسی را آن گونه که در مورد اشیاء و کالاهای تولیدی جهت حفظ کیفیت در نظر گرفته می شود، تعیین نمود. مشاهده مزیت های خدمت مشکل است. به بيان ديگر مصرف كننده نمي تواند قبل از خريد، خدمت را با حواس پنج گانه خود احساس كند، لذا غالباً به دنبال علايم كيفيت خدمت است.

ج: زوال پذیری خدمات
خدمت فناپذير است؛ بدين معنا كه امكان ذخيره‌ شدن براي آن وجود ندارد و به محض ارائه شدن به مصرف مي رسد. اين ويژگي باعث مي گردد كه خدمات را بر خلاف محصولات توليدي، نتوان كنترل كيفيت نهايي كرد.

د: ناهمگونی خدمات
خدمت تغييرپذير است؛ بدين معنا كه تحت استانداردهاي گسترده در نمي‌آيد و حتي يك فرد در دو زمان متفاوت، خدمت خود را به گونه ای متفاوت ارائه مي‌كند. غالباً توليد يك خدمت دوباره و به طور مشابه شكل نمي گيرد. زيرا عوامل مختلفي بر ميزان ناهمگون سازي خدمات اثر مي گذارد که از جمله مهم ترين آن ها مي توان به موارد ذيل اشاره نمود:
• ارائه خدمت متاثر از تعاملات ميان مصرف كننده و ارائه كننده خدمت است و رفتار ارائه كننده خدمت بر برداشت مشتري از كيفيت تأثير مي گذارد. از آن جايي كه ثبات و همساني رفتار مشكل است، استاندارد كردن، كنترل و همسان سازي اين جنبه ارائه خدمت آسان نيست.
• خدمات با توجه به نيازهاي آشکار و پنهان مشتريان توليد و ارائه مي گردد، لذا توانايي ارائه كننده خدمت براي تفسير نيازهاي مشتريان قطعاً اثر زيادي بر نگرش مشتري از كيفيت خدمت دارد.
• اولويت و انتظارات مشتريان در زمان هاي مختلف متفاوت است، يا حتي ممكن است اين اولويت و انتظارات در طول فرايند ارائه خدمت تغيير كند. تغيير پذيري خدمت از يك دوره به دوره ديگر و از يك مشتري به مشتري ديگر، تضمين كيفيت را مشكل مي سازد(قبادیان21، اسپلر، جونز،1994).
با توجه به موارد ذکر شده، می توان گفت:
1. ارزیابی کیفیت خدمات در مقایسه با کالا برای مشتریان مشکل تر است. به همین دلیل درک و شناسایی معیارهایی که مشتریان برای ارزیابی خدمات به کار می برند از زحمت بیشتری برخوردار است.
2. مشتریان، کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی یک فرآیند مورد ارزیابی قرار نمی دهند، بلکه سراسر فرآیند عرضه خدمت در نحوه ارزیابی کیفیت آن خدمت توسط مشتری حائز اهمیت است.
3. معیارهایی که در ارزیابی کیفیت خدمات به حساب آورده می شوند و حائز اهمیت است، تنها توسط مشتریان تعیین می شوند و تنها مشتریان قادرند درباره کیفیت خدمات عرضه شده قضاوت کنند و ارزیابی های دیگران کاملاً نامربوط و بی اهمیت است(زیتهمل، پاراسورامان و بری، 1988، نقل در کشته گر، 1389).
4. بديهي است كه ثبات و همساني رفتار مشكل است و استانداردسازی،‌ كنترل و همسان سازي اين جنبه ارائه خدمت آسان نيست و بايد سازمان هاي خدماتي از شايستگي و توانايي كامل كاركنان خود در درك نيازهاي مشتري و واكنش مناسب در قبال آن ها، اطمينان حاصل نمايند(قبادیان و دیگران، 1994).
2-2-4- کیفیت خدمات
چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم، متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سال های آغازین دهه 80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات هرگز به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود(وزیر زنجانی، موتمنی و دلازیانی،1389). عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهم ترین عوامل فقدان توجه به این موضوع اساسی به شمار می رود.

2-2-5- تعریف کیفیت خدمات
از کیفیت خدمات تعاریف گوناگونی شده است. زيتهمل22 (1996) كيفيت خدمات را اين گونه تعريف مي‌كند: «كيفيت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالي‌تر از حدي كه مشتري انتظار آن را دارد». پاراسورامان (1998) مي‌گويد: «كيفيت خدمت، درجه و جهت تفاوت بين ادراكات و انتظارات مشتريان از خدمت است.» گرونروز23 ،‌ كيفيت خدمت درك شده را نتيجه فرآيند ارزيابي مي‌داند كه مشتري بين انتظارات خود از خدمت و خدمت درك شده انجام مي‌دهد(سانتوس24،2003).
نكته مشترك تعاريف كيفيت خدمات، مقايسه‌اي است كه مشتريان بين انتظار و ادراك خود از خدمات دريافت شده، انجام مي‌دهند(شنت، تاینن و مانی25، 1999). همچنین می توان افزود تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد.

2-2-6- ابعاد کیفیت خدمات
نویسندگان زیادی درباره ی ابعاد كيفيت خدمات بحث کرده اند . از آن جمله می توان به آرمیستد26، گرونروز، والکر27، لتینن28 ، و … اشاره کرد. موارد مشترکی که این افراد بدان اشاره نموده اند عبارتند از کیفیت فرایند29، کیفیت ستاده30، کیفیت تعاملی31، کیفیت سازمانی32 که در زیر به صورت مختصر بررسی می شوند:
• كيفيت فرايند حاصل ارزيابي مشتري در طول جريان ارائه خدمات است.
• كيفيت ستاده محصول ارزيابي مشتري بعد از ارائه خدمات مي باشد.
• کیفیت تعاملی به تعاملات میان مشتریان و ارائه کنندگان خدمت اشاره دارد.
• کیفیت سازمانی به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد (هریسن،2000، به نقل از سید جوادین و الماسی،1382).
بنابراین می توان گفت در سازمان ‌هاي خدماتي، كيفيت، میزان برآورده سازی انتظارات مشتري توسط خدمات ارائه شده می باشد. ماهيت بسياري از خدمات به گونه‌اي است كه مشتري در فرايند ارائه آن ‌ها، حاضر است. اين به آن معني است كه كيفيت درك شده نه تنها متأثر از کیفیت ستاده یا همان نتیجه خدمت است بلكه از کیفیت فرایند یا فرآيند خدمت نيز تأثير مي‌پذيرد( قبادیان و دیگران، 1994).
2-2-7- رویکرد های سنجش کیفیت در کتابخانه ها
زماني گردآوري منابع اطلاعاتي براي كتابخانه ها اهميت بسياري داشت و كتابداران مي‌كوشيدند در راه تكميل مجموعه ی منابع، بر دشواري هاي مجموعه سازی (كمبود فضا، تجهيزات، بودجه، نيروي انساني و …) غلبه كنند. در نتيجه، گسترش مجموعه ی منابع كتابخانه، مستلزم حل مشكلات مرتبط با رويكرد “مجموعه‌مداري” بود. در رويكردي ديگر مدیران کتابخانه ها چاره ی كار را در آن ديدند كه اصول كار و وظايف شغلي هر يك از كتابداران را به روشني تعريف و هر يك از كاركنان كتابخانه را به انجام وظايف خود ملزم نمايند؛ با اين هدف كه اين رويكرد، موجب تثبيت نظم و نظام كتابخانه گردد و كتابخانه بتواند وظايف خود يعني اطلاع‌رساني و اشاعه ی محتواي منابع اطلاعاتي را به خوبي انجام دهد.
اما اين هدف هاي مثبت و منطقي، پس از مدتي دگرگون و مأموريت‌مداري موجب نفوذ گرايش هاي ديوان سالاري در اين رويكرد گرديد و پايبندي به انجام وظايف، بيش از نيازهاي كاربران كتابخانه و تلاش در راه تأمين آنها، مورد توجه قرار گرفت.
اما جوهره ی رویکرد سوم که با عنوان “کاربرمداری” مطرح می شود، در رابطه با كاربر، عبارت است از انتخاب اطلاعات مناسب در زمان مناسب؛ دانستن اين كه كاربر چه وقت، كجا و چگونه بايد به جستجو بپردازد و چگونه به اكتشاف آنچه قبلاً كشف شده، نپردازد. در رابطه با كتابداران، اين رويكرد بدين معناست كه اطلاعات مورد نياز كاربران را به شكلي كه مي‌خواهند و در زمان لازم، در اختيار آنان قرار داد. در اينجا، نكته ی اساسي چيزي است كه مورد تقاضاي كاربر است، نه اينكه كتابدار به عنوان متصدی اطلاعات، چه چيزي را ارائه يا چه كاري را انجام مي‌دهد (بهمن‌آبادي و قاسمي، 1385).
«بوث»33 (2003) نیز سه رويكرد مختلف اما مكمّل براي سنجش كيفيت خدمات ارائه داد:
• رويكرد از بالا به پايين34: سنجش كيفيت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهاي جهاني و آيين‌نامه‌ها. در اين رويكرد به استانداردها و فرايندها تأكيد مي‌شود تا به فعاليت هاي سازمان. اين رويكرد، همان رويكرد مجموعه‌مداري است (نتايج اين رويكرد تدوين استانداردهايي چون استاندارد انجمن كتابخانه‌هاي دانشگاهي و پژوهشي و استاندارد كتابخانه‌هاي دانشگاهي ايران است). به عنوان مثال دو کتابخانه ممکن است به تعداد مساوی کارمند و کتاب داشته باشد اما یکی خدمات عالی و دیگری خدماتی در سطح پایین ارائه دهد. بنابراین بررسی کیفیت خدمات تنها براساس استاندارد ها و آیین نامه ها مناسب نیست.
• رويكرد يك طرفه35: سنجش كيفيت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهاي وضع شده توسط هر كتابخانه و تأكيد بر فعاليت هاي انجام شده است، نه كارهايي كه بايد انجام شود. اين رويكرد، همان رويكرد وظيفه‌ مداري و مأموريت‌ مداري است. بنابراین هنگامی که کتابخانه براساس شواهد به بررسی کیفیت خدمات بپردازد، نمی توان استدلال کرد که کدام استاندارد بهتر است. از این رو این رویکرد نیز محدودیت هایی دارد.
• رويكرد از پايين به بالا36: سنجش كيفيت خدمات سازمان ها براساس رضايت مشتري و بازخورد كاربران است. در اين رويكرد، تأكيد بر انتظارهاي كاربران است. اين رويكرد، همان رويكرد كاربرمحوري است، كه نتيجه آن، تدوين مدل های سروكوال37 و ليب‌كوال است و امروزه سومين رويكرد براي سنجش كيفيت خدمات مورد توجه قرار گرفته است.
2-2-8- مروری بر سیر تحول نظام های ارزیابی
سیر ارزیابی کتابخانه ها نیز کما بیش همان است که درباره ارزیابی های سازمانی به طور کلی وجود داشته است. با این تفاوت که این موارد در کتابخانه ها با تاخیر توام بوده است. در ارزیابی کتابخانه‌ها تاثیر مکاتب اقتصادی و مدیریتی بر رویکردهای ارزیابی حائز اهمیت است. در بررسی سیستم‌های ارزیابی سه محور همیشه اهمیت داشته‌اند؛ فرد، چه به عنوان عامل تولید و چه به عنوان هدف تولید، سازمان به عنوان سازواره ی تولید و جامعه به عنوان بستر تولید. سیر تحول سیستم‌های ارزیابی را باید با توجه به تغییر جایگاه این سه محور مورد مطالعه قرار داد( مسعودی،1391).
براساس مطالعات مسعودی (1391) نخستین دوره، از انقلاب صنعتی تا جنگ جهانی دوم بود. در این دوره شاخص‌های ارزیابی عملکرد یک سازمان محدود و عمدتاً مالی بودند و جایگاه فرد در سازمان به عنوان کارگر تعریف می‌شد. در ارزیابی به کمیت اهمیت داده می‌شد، هدف غایی سیستم تولید محصول بود و رویکرد کنترلی غلبه داشت. این دوره شاهد افزایش بهره‌وری و دیگر تبعات ناشی از آن بوده است.
دوره ی دوم را از آغاز جنگ جهانی دوم تا دهه 1990 دانست و گفت: در این دوره فرد از کارگر به نیروی انسانی تبدیل شد. کیفیت و رقابت اهمیت پیدا کردند و سازمان به عنوان یک ارگان و رکن اصلی تولید مورد توجه قرار گرفت. همچنین در این هنگام بود که ارزیابی نظام‌مند شکل گرفت.
در دوره ی سوم که از دهه ی 1990 آغاز می شود، بیشترین مدل‌های ارزیابی شکل گرفتند و برای نخستین بار بحث کیفیت در ارائه ی خدمات و نه صرفا در تولید کالا مطرح شد. از این زمان بود که کتابخانه‌ها نیز توانستند از الگوهای ارزیابی استفاده کنند. سال 2000 را می‌توان پایان این دوره و آغاز چهارمین دوره از سیر تحول سیستم‌های ارزیابی دانست. در این هنگام گفتمان‌ها تغییر کردند؛ معیارهای ارزیابی از چند معیار محدود در دوره ی اول به بیش از 180 معیار رسیدند، به فرد به عنوان سرمایه ی انسانی نگاه شد و اهمیت نخبگان در موفقیت سازمان و لزوم فراهم‌آوری شرایط برای بروز خلاقیت مورد تاکید قرار گرفت. در این دوره دانش به عنوان یک عامل تولید شناخته شد و بحث پیوند دادن منافع فرد با منافع سازمان مطرح شد. ارزش‌های درونی سازمان‌ها جای خود را به ارزش‌های بیرونی دادند و همکاری شبکه‌ای میان سازمان‌ها جای رقابت‌ها را گرفت. امروزه مفهوم مشتری از دست رفته در دنیای مدیریت شکل گرفته است و جذب مخاطب اهمیت پیدا کرده است.

2-2-9- روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها

به طور کلی ملاک ها و معیارهای مورد استفاده برای اندازه گیری کیفیت خدمات گوناگون است و ابزارها و روش های متنوعی به این منظور وجود دارند. در این بین می توان به روش ها یا رویکردهای اعتبارسنجی، معیاریابی، مدیریت کیفیت فراگیر، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت38، استانداردهای ایزو، سروکوال، لیب کوال، ای. سی. ار. ال. 39، شبکه های عصبی مصنوعی40، کارت امتیازی متوازن41 اشاره نمود. قابل ذکر است که بیشتر ابعاد و زیر معیارهای کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاهی که در روش های بالا مورد استفاده قرار گرفته اند، در ساختار مدل لیب کوال مشاهده شده است.
شاخص های کیفیت در پژوهش های متعددی مورد بررسی قرار گرفته است که تعدادی از آن ها ذکر می شوند. تان42 (1993) خاطر نشان مي کند كه در كيفيت كتابخانه ها بايد مواردی از قبیل درك نيازهاي كاربران، ارائه خدمات بهينه رو در رو و از راه دور، تحويل بي نقص خدمات، تسهيلات و امكانات مناسب، فضاي داخلي قابل قبول (مثل مبلمان، نور، گرما و.. )، پذيرايي و استقبال مناسب، تجهيزات قابل اعتماد (رايانه ها، و ساير منابع ديداري- شنيداري، مديريت اجرايي كارآمد (پاسخگويي مؤثر به سؤال ها )، كارمندان مؤدب و حمایتگر، خدمات پشتيباني مناسب، نظارت بر توقعات، شكايت ها و پيشنهادهاي سازنده كاربران، استفاده از حلقه هاي بازخورد به منظور بهبود نقاط ضعف در نظر گرفته شود (براکمن43، 1997).
افزون بر آن، هرنان44 و آلتمن45 (1996) بر اين باورند كه كيفيت كتابخانه ها، بر سه محور اساسي زير مي چرخد:
• منابع: محتواي اطلاعات
• سازمان: محيط ارائه خدمات و تحويل مدارك
• خدماتي كه توسط كارمندان ارائه مي شوند.
بنا بر پژوهش ونهاوس46 و همكاران (1990)، شاخص هاي سنجش كيفيت و عملكرد كتابخانه‌هاي دانشگاهي و پژوهشي را مي توان به چهار گروه تقسيم كرد:
1- رضايتمندي كلي كاربران
2- منابع موجود و استفاده
3- تسهيلات و كاربري كتابخانه
4- خدمات اطلاع‌رساني (پرادیترا47، 2001 به نقل از اسفندیاری مقدم و باب الحوائجی، 1388).

2-2-10- مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت

مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت به وسيله پاراسورامان ارائه شده است و سعي دارد فعاليت‌هاي مهم سازمان‌هاي خدماتي را كه بر درك كيفيت تأثير دارند، نشان دهد. اين مدل، تعاملات بين اين فعاليت ‌ها را نشان داده و ارتباطات بين فعاليت ‌هاي كليدي سازمان خدماتي را كه بر رضايت از كيفيت خدمت تأثير دارند، شناسايي مي‌كند. روابط، با عنوان شكاف يا فاصله توصيف شده‌اند. به عبارت ديگر، هر يك از شكاف ‌ها، مانع مهمي را در به دست آوردن سطح رضايت بخشي از كيفيت خدمت نشان مي‌دهد.
ادراكات مشتري، ارزيابي‌هاي ذهني او از تجربيات واقعي خدمت است. انتظارات مشتري نيز شاخص‌ هايي براي عملكرد سازمان هستند كه مشتري آن را با تجربيات خود از خدمت مقايسه مي‌كند و اغلب با اين جمله: «چيزي كه مشتري اعتقاد دارد بايد اتفاق بيفتد يا خواهد افتاد» توصيف مي‌شود (زیتهمل،1996 ). اين مدل درشکل21 نشان داده شده است.

شکل21. شيوه ‌هاي بستن شكاف ‌هاي كيفيت خدمات (پاراسورامان، زیتهمل، بری، 1985، به نقل از میرغفوری و مکی 1386).

مدل تجزيه و تحليل شكاف کيفيت، شامل پنج شكاف است. البته در سال های اخیر، برخی محققان تعداد این شکاف ها را به هفت مورد نیز افزایش داده اند(لاک48 و لیتون،2002). شكاف پنجم این مدل نتيجه چهار شكاف قبل از خود است. پنج شكاف این مدل به شرح زیر هستند:
•شكاف انتظارات مصرف‌ كننده ـ ديدگاه مديريت (شكاف 1)
مديريت ممكن است ديدگاه ‌هاي نادرستي از انتظارات واقعي مصرف‌ كنندگان داشته باشد (قبادیان و دیگران،1994). عدم شناخت از انتظارات مصرف‌ كننده يكي از دلايل ريشه‌اي برآورده نشدن انتظارات مشتري است. از دلايل به وجود آمدن اين شكاف، فقدان تعامل مستقيم با مشتريان، عدم تمايل به اطلاع از انتظارات آن‌ ها و يا بي‌علاقگي نسبت به تعمق در آن ‌ها مي‌باشد.
اولين گام ضروري در بهبود كيفيت خدمت، وجود مديريت يا كاركنان توانمند شده‌اي است كه اطلاعات صحيحي از انتظارات مشتري داشته باشند. روش ‌هاي رسمي و غيررسمي كه اطلاعات را درباره ی انتظارات مشتريان مهيا سازند، مي‌توانند از طريق تحقيقات بازار، توسعه يابند.
•شكاف ويژگي‌ هاي كيفيت خدمات (شكاف 2)
درك صحيح مديريت از انتظارات مشتري لازم است اما كافي نيست. پيش نياز ديگر براي كيفيت خدمات، وجود شاخص ‌هايي براي خدمات است كه ديدگاه ‌هاي صحيح در آن ‌ها، منعكس شده باشند. شكاف دو، تفاوت بين درك سازمان از انتظارات مشتري و شاخص‌ هاي مشتري مدار خدمات است. دلايل متعددي براي ايجاد شكاف دو در سازمان ‌هاي خدماتي وجود دارد. سازمان و مديريت آن، بعضي اوقات اعتقاد دارند كه انتظارات مشتري معقول، منطقي يا واقع‌بينانه نيست. يا اعتقاد بر اين است كه درجه ناپايداري ذاتي در خدمات، شاخص گذاري را با مشكل مواجه مي‌كند و بنابراين تعيين شاخص، هدف قابل دسترسي نيست. شايد دليل اساسي اين شكاف، عدم وجود تعهد كامل مديريت يا شركت براي كيفيت خدماتش باشد. بسته شدن اين شكاف، به واسطه تعهد بالاي مديريت و نيز تعيين و تعريف شاخص‌ هاي عملكرد با محوريت مشتري، امكان ‌پذير است.
•شكاف ارائه خدمات (شكاف 3)
شكاف ارائه خدمات، حاصل تفاوت بين شاخص ‌هاي مشتري مدار خدمات و عملكرد واقعي كاركنان سازمان



قیمت: تومان

دسته بندی : مقاله و پایان نامه

دیدگاهتان را بنویسید