برچسب: رضایتمندی مشتریان

پایان نامه بررسی تطبیقی نقش توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران درجذب رضایتمندی مشترکان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی

دانشگاه آزاد اسلامی               

واحد علوم و تحقیقات

دانشکده:  پردیس تحصیلات تکمیلی  ، گروه:  علوم ارتباطات

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته: علوم ارتباطات اجتماعی (M.A)

عنوان:

بررسی تطبیقی نقش توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران درجذب رضایتمندی مشترکان

در سال 89 و92

استاد مشاور:

دکتر حمیدرضا حسینی دانا

بهار 93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                              شماره صفحه

چکیده                                فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه………………………………………………. 3

1-2- بیان مسأله………………………………………….. 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………….. 5

1-4- اهداف………………………………………………. 6

1-5- سؤالات تحقیق…………………………………………. 7

1-6- فرضیه ها……………………………………………. 8

1-7- تعریف عملیاتی……………………………………….. 10

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول:

2-1-1- مقدمه……………………………………………… 14

2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق ………………………. 15

2-1-3- چارچوب نظری (تئوریک)………………………………… 17

2-1-4- مفهوم رضایت مشتری…………………………………… 19

بخش دوم:

2-2-1- نظریه های جامعه اطلاعاتی؛ جامعه شبکه ای………………… 27

2-2-2- توسعه وسایل ارتباط جمعی……………………………… 25

2-2-3- تأثیر تکنولوژى بر مصرف کنندگان اطلاعات…………………. 47

2-2-4- توسعه علمى و نقش راهبردى تکنولوژى ارتباطات در ایران…….. 50

بخش سوم:

2-3-1- تاریخچه و سیر تحول مخابرات در جهان و ایران…………….. 53

2-3-2- خلاصه اهم سیر تحول در مخابرات کشور سال های 1236 تا پایان 1389 55

بخش چهارم:

2-4-1-  دیگر سرویسهای مخابراتی……………………………… 61

2-4-2- زیر ساخت IT…………………………………………. 69

2-4-3- ارتباطات ماهواره‏اى و فضایى…………………………… 82

2-4-4- جمع بندی…………………………………………… 94

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- روش شناسی…………………………………………… 97

3-2- روش تحقیق…………………………………………… 97

3-3- جامعه و نمونه آماری………………………………….. 97

3-4- ابزار گردآوری داده ها توسط مخابرات مازندران…………….. 97

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه  …………………………………………….. 100

4-2- آمار تطبیقی شاخص های رضایتمندی………………………… 100

4-3- جداول و نمودارهای مقایسه ای هر یک از شاخص های رضایتمندی….. 101

4-4- تحلیل و نتایج نهایی سطح رضایتمندی مشترکان مخابرات مازندران . 115

4-5- جدول شاخص های مخابراتی استان مازندران………………….. 120

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-3- نتایج و پیشنهادات……………………………………. 122

منابع و مآخذ…………………………….. 126

 

چکیده

بدیهى است در طول تاریخ ، ارتباطات نقش بسزایى را در پیشرفت ، تسهیل امور و همبستگى جوامع ایفا نموده است و انسجام شبکه هاى وسیع اطلاع رسانى توسط فناورى مخابرات و اطلاعات (انفور ماتیک)و نقش مهم فناوری های نوین ارتباطی در شکل دهى و تغییرات ساختارى جوامع مختلف، اینگونه به نظر مى‏رسد که جهان پس از تحولات ناهمگون سرانجام دستخوش یک تغییر همگون شود.

لذا با ملاحظه به توسعه و گسترش فناوری های متنوع و ایجاد بازار رقابتی محصولات اعم از تولیدات و خدمات و اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است .

بنابر این برای راحل چالش ها  و شکافها، نیاز به بررسی نقش توسعه فناوری نوین ارتباطات ومخابرات در جذب رضاتمندی مشترکان  رابطه مستقیم مابین وفاداری و اعتماد مشتریان و فراهم آوردن شرایطی که در آن اعتماد مشتریان افزایش یابد، به عنوان پایش رضایت مشترکان توجه لازم را در ارائه کیفیت یکایک خدمات نوین مخابراتی را  می طلبد.

درشرکت مخابرات مازندران نیز میزان رضایتمندی مشترکان از خدمات نوین مخابراتی شامل تلفن ثابت، سیار، دیتا و سایر خدمات موجود به عنوان یکی از اقدامات ضروری و مستمر، هر ساله از سوی کارشناسان این شرکت به صورت پیمایشی به عمل می آید تا بتواند سطح پایش را تعیین نماید.

به همین منظور با بررسی اسناد موجود در پایش رضایتمندی، بخش عمده ای از کاربران نسبت به نحوه ارائه خدمات ( البته با توجه به سطح اطلاعات روزآمد موجود مشتریان) رضایت دارند ولی برخی دیگر از کاربران (قاعدتاً باسطح هوشمندی بالا) از خدمات ارتباطی موجود در سطح استان رضایت کامل نداشته و اوضاع خدمات فنی ارائه شده برای آنها قابل اقناع نیست. بنابراین مخابرات مازندران در سنوات اخیر با ترمیم    چالش ها و شکافهای محسوس در لایه های دسترسی ارتباطات، سعی در جذب و رضایتمندی این دسته از مشتریان نموده است.

بررسی تطبیقی پس از خصوصی سازی مخابرات ایران طی چهار سال اخیر نشانگر آن است که طی سال 89 تا 92 تحولاتی به صورت جهشی صورت گرفته ودر این راستا سیرصعودی توسعه فناوری های ارتباطی را از بعد کمی وکیفی شاهدیم به طوریکه این روند موجب افزایش سطح رضایت در شاخص های مخابراتی شده است.

1-1- مقدمه

امروزه بهره گیری از علوم ارتباطات وفناوری های اطلاعات ومخابرات در سطوح گسترده ای از بخش های گوناگون جوامع به  ویژه مشاغل تجاری، فنی،آموزشی و اداری به عنوان یک امر بی بدیل تسری یافته است. صاحبان صنایع وکاربران حرفه های مختلف،کاربرد این تکنولوژی را در بدنه سازمانها و کارگاه ها تحت الزامات بلافصل و جدانشدنی قرارداده اند.

ازاین رو باید اذعان داشت فناوری ارتباطات به عنوان یک قدرت تعین کننده و موثر در لایه های گوناگون جامعه،حضوری فعال دارد قطعاً عدم حضور این فناوری در هر بخش از جامعه به منزله رکود آن بخش محسوب می شود.لذا قدرت ارتباطات در گرو برنامه های هدفمند و متعالی خواهد بود. باتوجه به تغییر و تحولات بنیادین و شگرف عرصه  ارتباطات و اطلاعات چه در بخش فناوری و چه در بخش مدیریت ومالکیت مخابرات کشور، نیاز به تغییرات گسترده مدیریت بخشی و فرابخشی از سوی متخصصان وگردانندگان با هوش، وتصمیم ساز است تا ازگردونه رقابت در عرصه ICT حذف نشوند.

شاید در اولین نگاه،واگذاری این مسئولیت ها و سیاست گذارها به مدیران ارشد ICT و شرکت مخابرات ایران در اذهان متصور شود، لیکن بدیهی است متولیان امر بدون همفکری، مشارکت و تدابیر مبتنی بر دانش  ومهارت متخصصان و کارکنان بدنه شبکه ارتباطات ومخابرات نخواهند توانست به مقصود عالی و اهداف نهایی در این زمینه نائل آیند.

دگرگونی های انجام گرفته ودر پیش رو که در واقع یک رنسانس تغییرات و تحولات است، باید با آگاهی و هماهنگی حرکت کرده تا به نتیجه مطلوبتری دستیافت. البته در استان مازندران با عنایت به زیر ساخت های انجام شده در بخش فناوری های نوین مخابراتی و تکمیل ظرفیت ارتباطی در لایه های دسترسی، نیازمند تغییر بنیادی در بخش درآمدی از محل سرویس های موجود و خدمات نوین می باشد.

معهذا راه حل چالش های که در  عدم اطلاع رسانی و نحوه استفاده  از خدمات نوین فناوری مخابراتی برای مشترکان وجود دارد نیاز به تلاش مضاعف برای آگاهی و دست یابی به اهداف متعالی و مطلوب در راستای بهینه سازی و ارتقای ظرفیت شبکه ارتباطات ونیز رضایتمندی مشترکان و متقاضیان و سهامداران، به کارگیری درست و مفید منابع انسانی و تخصیص مناسب سرمایه گذاری در لایه های مختلف شبکه ارتباطات، همراه بانگرش هوشمندانه مبتنی بر قیاس بین المللی و اهتمام مضاعف مجموعه فعال  این بخش را می طلبد.

 1-2- بیان مسئله

فناوری های نوین ارتباطی امروزه به عنوان یک تکنولوژی فراگیر بر ابعاد مختلف زندگی ما تاثیر گذاشته و تنوع دامنه تغییرات ناشی از آن، الگوهای زندگی، آموزش، مدیریت کسب و کار، حمل ونقل، تفریحات و سرگرمی و دولت را در برگرفته است تا حدیکه در جهان امروزی قدرت و اقتدار در سایه فناوری های نوین ارتباطی و اطلاعاتی معنا پیدا کرده است

متولیان و متخصصان ICT در بخش های دولتی و خصوصی به حسب ضرورت حرفه ای باید دراندیشه ایجاد طرح های پیشرو و جامعی باشند تا ضمن شمولیت گسترده، قادر به ارائه خدمات متنوع جدید ارتباطی با برخورداری از سهولت و ظرافت قابل توجه باشد.

لذا نخستین و مهمترین اصل بازاریابی در سازمان های خدماتی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها و شرکتها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، مؤسسات به نیاز و خواسته مشتری توجه داشته اند. آنچه در فلسفه جدید بازار مطرح است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است.

وظیفه ای که خدمات به مشتریان نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخ گویی به شکایت هاست. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند. به طور کلی هر چیزی که علاوه بر محصول فیزیکی عرضه می شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می شود، جزئی از خدمت به مشتریان محسوب می گردد.

در این پژوهش نیز پس از تعریف رضایت مشتری، با توجه به تعریفی که در بالا از خدمات ارائه شد، به بحث درخصوص رضایت مشتری، نیازها و انتظارات مشتریان ، انواع مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقای کارایی و اثر بخشی فرایندهای سازمان          می پردازیم.

در حالیکه روند جهانی سازی و گسترش مبادلات تجاری در سطوح بین المللی، در جنبه کالا یا خدمات، بکارگیری ابزار الگوبرداری نسبت به سایر رقبا را تبدیل به نیازمندی اساسی سازمان های تجاری نموده است، مقایسه سطح رضایت مشتریان نه تنها در بین رقبا بلکه مابین صنایع مختلف و سازمان های گوناگون حتی در سایر کشورها نیز به منظور بکارگیری استراتژی های رقابتی مناسب، امری ضروری می نماید.

اما همچنان که ذکر شد انجام این کار و جمع آوری داده ها برای یک سازمان به تنهایی بسیار هزینه بردار   می باشد. بنابراین، در چند سال اخیر، شاخص های رضایت مشتری در کشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار می گیرند.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

انجام این تحقیق در این راستا به دو لحاظ عملی و نظری بسیار مفید و اهمیت لازم بر خوردار است:

به لحاظ عملی پژوهش، می توان گفت ضرورت و اهمیت نقش توسعه فناوری ارتباطات وکیفیت خدمات نوین مخابراتی در جذب رضایتمندی مشتریان و همچنین استفاده از شبکه های اطلاع رسانی و ارتباطات مخابراتی برای بسیاری از دانش پژوهان در اکثر رشته ها قطعی و روشن است و در این میان آنچه کارایی و بهره مندی از چنین شبکه ها را به سرعت افزایش می دهد، توانایی روزافزون فناوری های نوین و کامپیوترها به عنوان ابزاری برای جست و جو، دسته بندی، تجزیه و تحلیل و انتقال حجم بالای اطلاعات است.

امروزه در سطح جهان در زمینه های مختلف علوم، شاهد ایجاد بانکهای اطلاعاتی بسیار جامع و مفیدی هستیم که دانسته های نوع بشر را در خود ذخیره نموده و با تسهیلات فراوان در اختیار او قرار می دهند.

از جمله این بانکهای اطلاعاتی شبکه بین المللی اطلاع رسانی اینترنت می باشد که به بشر امروزی این امکان را می دهد که با یک کامپیوتر و یک خط تلفن و یک دستگاه مودم در شاهراه های گسترده و بیکران اطلاعات جهان به حرکت بپردازد و امکان استفاده از یک کتابخانه مجازی را فراهم سازد.

به لحاظ نظری پژوهش، نقش اهمیت شبکه های اطلاع رسانی همچون اینترنت در آن است که بر خلاف سیستم های سنتی انتقال اطلاعات، نظیر رادیو و تلوزیون و یا روز نامه و کتاب، مصرف کنندگان این مجموعه در برابر اطلاعاتی که از طریق کابل نوری بر روی صفحه تلویزیون و یا مانیتورشان ظاهر می شود، حالت انفعالی و گیرندگی صرف نداریم بلکه می تواند بسته به امکاناتی که نرم افزارهای مجموعه برایش فراهم     می آورند، انواع و اقسام حالت ها را در نحوه دریافت و استفاده بهینه از اطلاعات به عمل آورد، هر چند که برخی از این اطلاعات تغییرات قابل توجهی در سطوح مختلف زندگی اجتماعی، فرهنگی و همچنین در روح و روان افراد به وجود آورده و حساسیت هایی را از سوی دولت ها، انجمن های مختلف،گروه های دینی و اخلاقی و بالاخره خانواده ها به دنبال داشته است. در واقع شبکه های مختلف اطلاع رسانی و ارتباطی مانند (تلفن ثابت، تلفن همراه و ارتباطات دیتا)  مثل یک “شمشیر دولبه” است که هم می تواند اطلاعات مفید و هم اطلاعات مضر را در خود داشته باشد ولی آنچه که در این میان باید در نظر گرفت، این است که هیچ وسیله یا دستگاهی را نمی توان ذاتاً مفید ویا مضر دانست چرا که میزان فایده یا ضرر هر دستگاه و ابزار مستقیما به استفاده کنندگان و نحوه کاربرد آن بستگی دارد.

امید است که نتایج این تحقیق زمینه ی مناسبی برای انجام تحقیقات بیشتر در رابطه با موضوع مورد بحث که همان توسعه فناوری های نوین ارتباطی در جهت مشتری مداری و رضایتمندی مشترکان است در شرکت ها و سازمان زیربط فراهم نماید.

1-4- اهداف

اهداف اصلی در این تحقیق شناسایی میزان رضایت مشترکان، متقاضیان و نحوه تأثیرگذاری فناوری ICT در تغییر ساختارهای اجتماعی و فرهنگی و رضایت مشتریان یک جامعه (مانند استان مازندران) و مقایسه آن با دیگر شرکت های مشابه استانی و راهکارهایی برای بهبود آن می باشد. لذا از طریق بررسى منابع مکتوب و همچنین مشاهدات اسنادی و کتابخانه ای  نگارنده درسازمان هاى دولتى و خصوصى و اجتماعات مختلف مبتنى بر شبکه هاى اطلاع رسانى به نحو شایسته‏اى مى‏توان به اهداف مورد نظر دست یافت.

هدف کلی :

شناخت نقش توسعه مخابرات مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان در سال 89 و92.

اهداف فرعی :

– شناخت سطح(میزان) کیفیت ارتباط تلفن ثابت در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) پوشش و کیفیت ارتباطی تلفن همراه در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح(میزان) سرعت شبکه اینترنت در دیتا در  جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران درسال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) دفاتر جدید خدمات ICT روستایی یا شهری در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح(میزان)  تماس تلفن گویا و پاسخگوی به شکایات در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشتریان استان مازندران در سال 89 و 92

 سوال اصلی تحقیق

 – آیا توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران در جذب رضایتمندی مشترکان نقش داشته است؟

 1-5- سؤالات فرعی تحقیق

1-آیا کیفیت ارتباطات تلفن ثابت(همیشه آشنای اول) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

2-آیا کیفیت ارتباطات تلفن همراه (ارتباطات سیّار) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

3-آیا سرعت شبکه اینترنت دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

4-آیا کیفیت خدمات ICT  روستایی و شهری در جذب رضایتمندی مشترکان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

5-آیا کیفیت خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

6-آیا کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگوئی به شکایات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی متقاضیان  در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

7- آیا کیفیت خدمات تلفن همگانی مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان  در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

  1-6- فرضیه ها

فرضیه اصلی

به نظر می رسد توسعه خدمات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان نقش داشته است.

 فرضیات فرعی

– به نظر می رسد کفیت ارتباط تلفن ثابت در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

– به نظر می رسد پوشش و کیفیت ارتباطی تلفن همراه در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

– به نظر می رسد سرعت شبکه اینترنت در دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

– به نظر می رسد دفاتر جدید خدمات ICT روستایی یا شهری در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

– به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

– به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگویی به شکایات در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

– به نظر می رسد کیفیت خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

 

رح مفاهیم

تکنولوژى (فناورى ):

برخى از صاحبنظران در تعریف تکنولوژى براین باورند که تکنولوژى« سیستم منسجمى از اطلاعات و ابزار مورد احتیاج براى تولید مورد نظر» مى‏باشد. گروهى دیگر نیز ابراز داشته‏اند که تکنولوژى  مجموعه‏اى از اطلاعات ، ابزارها و فنون است که از علم و تجارب اجرایى حاصل شده و براى توسعه، طراحى، تولید و کاربرد محصولات، فرایندها، سیستم ها و خدمات مورد استفاده قرار مى‏گیرد. عده‏اى از اندیشمندان هم تکنولوژى را در کاربرد عملى دانش در هر یک از علوم معنا مى‏کنند.

تکنولوژى مجموعه‏اى از دانش علمى در کنار ابزار و وسایل، تحت مدیریت هماهنگ به منظور ارائه خدمات یا محصولات مى‏باشد. « تکنولوژى  اطلاعاتى و ارتباطى) نیز شامل کاربردها و وسایلى مى‏شود که از طریق آنها اطلاعات منتقل، ضبط، ویرایش، ذخیره، تکثیر یا اشاعه مى‏شود. 11 (جزوه تخصصی مرکزتحقیقات مخابرات ایران،1388،ص18)

ارتباطات:

ارتباط در یک مفهوم عام عبارت است از : فراگرد انتقال پیام از سوى فرستنده براى گیرنده مشروط برآن ایجاد شود. ضمن اینکه ارتباط حداقل به سه عنصر  « منبع ، پیام ومقصد » نیاز دارد.

در ارتباط نوین دو نوع ابداع صورت گرفته است : نخست، اختراعاتى که با حرکت افراد در مکان( در ارتباط رو در رو) تحول ایجاد مى‏کند و نوع دیگر، اختراعاتى است که افراد را در مکان جابجا نمى کند و یا این حرکت بسیار کم است مانند رادیو ، تلویزیون، روزنامه، تلفن، سینما و … که تلفن و ارتباطات مخابراتى نوعى از ارتباطات دو سویه محسوب مى‏گردند.  

ما نیز درصددیم تا برخى از عناصر نوع دوم تکنولوژى هاى مخابراتى و اطلاعاتى (انفورماتیک ) را مورد مطالعه و شناسایى قرار دهیم. «پیام» که جزئى از عناصر ارتباط را شامل مى‏شود بصورت «نوشتار،موج ،نوسان جریان الکتریکى، پرچم و مفاهیم معنى دار » نمود مى‏یابد. بنابراین تکنولوژى مخابرات، ارتباطات راه دور و اطلاعات در قالب مفهوم پیام جاى مى‏گیرد و از سویى باید دانست که در هر ارتباطى بطور طبیعى نوعى« میل، کشش علاقه» ایجاد مى‏شود که با آن بتواند ارتباط را برقرار سازد. 2 (نشریه طنین ارتباط،1385، ش13،ص15)

ص1-7- تعریف عملیاتی

اینترنت:

جهت دسترسی سریع به بزرگراه های اطلاعاتی به منظور برخورداری از تازه های اخبار و اخذ تصمیمات بعدی.

تلفن ثابت:

ارتباط دهنده کلامی باسیم ورادیویی جهت برخورداری افراد از ارتباطات غیر حضوری.

تلفن همراه (ارتباطات سیّار):

ارتباط دهنده مکالمه قوی وفوری راه دور بدون سیم (wireless)در ارتباطات غیر حضوری.

ارتباطات الکترونیک:

همان ارتباط بی سیمی در مکالمات و مکاتبات روز مرّه اداری و اجتماعی مردم ونهاد های مختلف دولتی و خصوصی است.

ارتباطات ICT  :

کلیه پیوند های دو طرفه وارتباطات مخابراتی است که با بکار گیری فناوری های ارتباطات و اطلاعات صورت می گیرد.

رضایتمندی:

میزان پذیرش مناسب هر فرد نسبت به هر چیز را رضایتمندی می نامند.

(رضایتمندی در خدمات مخابراتی یعنی میزان قبولی و پذیرش مشتریان از سرویس ها و خدمات فنی ارائه شده).3    (جرالدزالتمن، رضایتمندی در خدمات مخابراتی 1386ص103)

استقبال:

قبول داشتن مشترکان و مردم از خدمات قابل ارائه.(مثلاً خدمات نوین مخابراتی)

وفا داری:

تعهد عملی مشتریان و مردم از تولیدات، خدمات و سامانه های موجود در مؤسسات مختلف.

میزان استفاده:

سطح کاربردی هر چیزی (مانندسطح قابلیت به کارگیری خدمات فنی خاص در مخابرات)

   3- (جرالدزالتمن، رضایتمندی در خدمات مخابراتی 1386ص103)

مشترکان:

مجموعه اعضای استفاده کننده خدمات ویا تولیدات یک شرکت.

مشترکان تلفن ثابت:

همه اعضای استفاده کننده مراکز تلفن ثابت مخابراتی.

مشترکان تلفن همراه ارتباطات سیّار:

همه اعضای استفاده کننده تلفن همراه و ارتباطات سیّارمخابراتی.

مشترکان اینترنت:

همه اعضای استفاده کننده خدمات وارتباطات اینترنتی یا بزرگراه های اطلاعاتی یک جامعه اعم ازکشور، استان و….

توسعه :

توسعه در لغت به معناى پیشرفت اقتصادی و اجتماعی ویا «گسترش و وسعت بخشیدن» است ؛ وسعت بخشیدن هر چیزى، ضمن آنکه در درون خود بار ارزشى و فرهنگى را به همراه دارد. توسعه در معناى ساده، تلاشى براى بهبود زندگى در ابعاد درآمد ، ساخت هاى نهادى، اجتماعى، عادات و رسوم و عقاید مردم مى‏باشد و به قول پروکفیلد فرایند عامى است به سوى اهداف رفاهى. توسعه یک فرایند است نه ایستا، لذا مفهوم توسعه در یک روند و جنبش جاى مى‏گیرد.4(دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )

 

توسعه خدماتی:

گسترش سرویس های گوناگون قابل ارائه به مشتریان.

توسعه زیرساختی:

گسترش بسترهای فنی یک سامانه.

 

توسعه کیفیّت ارتباط تلفن ثابت:

گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی سامانه های ارتباطی تلفن ثابت که عمدتاً به تلفن های دیجیتالی اطلاق می شود.

توسعه کیفیّت تلفن همراه ارتباطات سیّار:

گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی ارتباطی تلفن همراه یا ارتباطات سیّار با بکار گیری نسل های جدید تلفن همراه.

4- (دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )

توسعه کیفیّت دفاتر خدماتICT :

گسترش ارائه انواع سرویس ها و خدمات مخابراتی در نمایندگی های دارای مجوّز مخابرات و وزارت ارتباطات و فناوری ارتباطات و اطلاعات.

 بخش اول:

2-1-1- مقدمه

بررسی تطبیقی نقش توسعه فناوری نوین خدمات ارتباطی و مخابراتی در جذب رضایتمندی مشترکان از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای مرتفع نمودن چالش های موجود در جذب رضایتمندی مشتریان نیاز به تلاش مضاعف مسئولان، ومتولیان ومتخصصان ارتباطات مخابراتی را در توسعه و ارتقاء زیر ساخت های لازم و بهره گیری از پیشرفته ترین تجهیزات و سیستم های مخابراتی نوین از جمله مراکز دیجیتال، شبکه فیبر نوری، ارتباطات دیتا، تلفن های کارتی، سرویس های تلفن ثابت نسل های جدید ارتباطات سیّار، اینترنت    پر سرعت، ارتباطات ماهواره ای، ارتباطات متنوع روستایی و سایر خدماتی جدید با بهره گرفتن از تولیدات و صنایع مخابراتی و به کار گیری منابع نسبتاً غنی انسانی در کشور و استان مازندران را می طلبد.

لذا نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری کشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمان ها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است. ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با بهره گرفتن از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص ها از جمله تولید ناخالص ملی شده است. در کشورهای توسعه یافته نیز تلاش فراوان در بخش پژوهش و تحقیقات به منظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری همواره صورت می گیرد.

   2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق

امروزه و در تمدّن جدید، پیدایى یک حادثه خاص در یک نقطه ، حوادث زنجیره‏اى وسیعى را در سطوح مختلف در دیگر نقاط جهان پدید مى‏آورد که عامل اصلى آن وسعت شعاع ارتباطى از سویى و سرعت ارتباط از سوى دیگر است. باتوجه به بسط دامنه و زمینه‏هاى ارتباط در جهان ما، مى‏توان گفت که فرایند ارتباط در برگیرنده زمینه‏هایى از رفتار انسانى است که از مدتها قبل مورد توجه سیاستمداران ، انسان گرایان و مبلغین بوده است به طوری که بسیاری از دانشمندان عصر کنونی را “عصر ارتباطات  واطلاعات”    نامیده اند.

بنابراین مى‏توان گفت که بشر امروز به همه کره تعلق دارد و هر حوزه جغرافیایى ، منطقه و یا جزء و محله‏اى از این سیاره به شمار مى‏رود. این واقعیت بر همه ابعاد جوامع امروزى مؤثر است و هیچ پدیده‏اى نیست که فارغ از آن و بدون تأثیر پذیرى در قبال آن باقى بماند.

به همین جهت است که در دنیاى ما حوادث، خاص جغرافیاى محدود نیستند بلکه در عرصه جهان طنین مى‏افکنند. از همین روست که مک لوهان (Maclowhan) سخن از «ارتباطات جهانى» مى‏راند و همسایگى همه ملل را در خانواده امروز جهان مطرح مى‏سازد.

در دنیاى وسایل ارتباط جمعى همه ساکنان کره زمین در کنار یکدیگرند ، عضو یک قبیله یا یک خانه         مى باشند ، دوران فاصله ها پایان یافته است و شاهد انفجار زمان و مکان هستیم.5 (رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دکتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26)

الوین تافلر جامعه شناس برجسته امریکایى نظریه ارتباطات جهانى مک لوهان را خط بطلان مى‏کشد و بر این اعتقاد است که نظام نوین رسانه هاى جهانى به جاى همگن سازى سیاره‏ ما، یعنى کارى که رسانه هاى قدیمى موج دومى انجام دادند، تنوع را عمیق تر مى‏سازد.6 (رجوع شود به کتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهیندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589)

بنابراین جهانى شدن به معناى همگنى نیست. به جاى ارتباطات جهانى واحد، بر خلاف پیش‏بینى مک لوهان، احتمالا” شاهد چندگانگى کاملا” متفاوت جهانى خواهیم بود. همه آنها به نظام جدید رسانه ها وصل خواهند بود اما همگى سخت مى‏کوشند تا هویت فرهنگى و قومى و ملى یا سیاسى خود را حفظ کنند یا ارتقاء بخشند. در جاى دیگر هم تافلر تأکید دارد که نخستین و معمولترین انتقادى که امروزه مى‏شنویم اینست که            رسانه هاى جدید جهانى جهان را همگن خواهد ساخت اما شکست نظریه “بازاریابى جهانى ” نشان مى‏دهد که این نگرانى بى مورد است. رسانه هاى انبوه، قویترین آثار همگن سازى خود را وقتى داشتند که تنها کانالهاى معدود و رسانه هاى مختلف اندکى وجود داشت و لذا پیامگیران حق انتخاب چندانى نداشتند.

5- رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دکتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26

6- رجوع شود به کتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهیندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589

در آینده وضعیتى عکس آن حاکم خواهد شد، در حالى که ممکن است محتواى هر برنامه خوب یا بد باشد، اما مهمترین محتواى جدید همه برنامه ها وجود خود تنوع است. جابجایى از فضاى رسانه‏اى با حق انتخاب کم با فضایى با حق انتخاب زیاد، معانى ضمنى فرهنگى و سیاسى دارد.

از سویى، دوره جدید حیات بشرى را عصر انفجار اطلاعات وارتباطات نام نهاده‏اند. تنوع و کثرت اطلاعات، انسان امروز را در وضعیتى بغرنج قرار داده است. به اعتبارى، بشر در محاصره اطلاعات گرفتار شده است. البته اطلاعات و داده‏هاى عرضه شده، امکان بهره‏ورى اساسى تر و تصمیم‏گیرى منطقى‏تر را فراهم ساخته است بطوریکه مجریان و کارگزاران جوامع امروزى برنامه ریزى و تصمیم‏گیرى بدون فناوری اطلاعات وارتباطات را امرى محال تلقى مى کنند. در واقع سهم اطلاعات – به عنوان عنصر و محور اصلى فناوری ارتباطات واطلاعات – بیش از هر عاملى، خود را نشان داده و جزء مهمترین ارکان تصمیم گیرى ها در جوامع جدید خواهد بود.

از سوى دیگر، به واقع مى توان دریافت که پیشرفت حیرت‏انگیز تکنولوژی هاى ارتباطى و اطلاعاتى همراه با گسترش صنایع کامپیوتر و کاربرد هاى آن در زمینه مخابرات از جمله شبکه هاى اطلاع رسانى وضعیتى را به وجود آورده تا عصر فرداى ما را متفاوت از امروز بسازند به طوریکه هر روز شاهد تحول و دگرگونی توسعه ارتباطات وفناوری اطلاعات باشیم. اندیشمندان علوم انسانى از این فرایند تحت عنوان “انقلاب اطلاعات وارتباطات ” یاد مى کنند.

توصیف همه این ویژگى ها، نشانگر ایجاد یک وحدت و انسجام الزامى میان کلیه افراد بشر با وجود تنوع قومى و فرهنگى خواهد بود که مجموعه علوم ارتباطات پایه گذار، محرک و پشتیبان آن در حال و آینده خواهد بود. بدینسان عنوان دهکده کوچک جهانى، خانه واحد جهانى یا هر مفهومى تقریب با این مفاهیم در جامعه مبتنى بر شبکه هاى منسجم و گسترده اطلاع رسانى همراه با فناورى هاى پیشرفته ماهواره‏اى و رایانه‏اى یک امر دور از ذهن تلقى نمى‏شود بلکه در حقیقت به مرور زمان با تشدید نیاز به آگاهى و تنوع افکار جهت بهبودى حیات و رفع حوائج روزمره و پیشرفت خیره کننده این تکنولوژى، مفاهیم فوق صحت مى‏یابند.

شایان ذکر است کلیات موضوع تحقیق مورد نظر سابقه ای نسبتاً طولانی در سازمانها به ویژه شرکت مخابرات ایران دارد و طی دهه اخیر در شرکت مخابرات استان مازندران نیز انجام پذیرفت لیکن یک پژوهش جامع دانشگاهی هنوز در این خصوص به عمل نیامد.

 2-1-3- چارچوب نظری(تئوریک)

این تحقیق انجام گرفته مبنی بر توسعه و رضایتمندی مشتریان را نگارنده به صورت تطبیقی اسنادی و کتابخانه ای مورد بررسی قرار می دهد. و با بهره گرفتن از دید گاه های متخصصان، صاحبنظران و مدیران ارشد و کارشناسان خدوم حوزه ارتباطات کشور و استان مازندران و نیز از طریق جمع آوری اسناد وفیش برداری و داده های شرکت مخابرات بوده به طوریکه طی سال های اخیر  با توسعه زیر ساخت های فناوری ارتباطات و اطلاعات سیستم آنالوگ به تکنولوژی سیستم دیجیتال مبدل گشته و کیفیت این خدمات تاثیرات اجتماعی و رضایتمندی مشتریان آن از اهداف اولیه این اثر می باشد.

بررسی تطبیقی و اسنادی می توان توسعه کیفیت خدمات نوین مخابراتی استان در جذب رضایتمندی مشترکان را متغیًرمستقل و رضایتمندی را متغیّر وابسته نام برد.

متغیّر های مخابراتی شامل فناوری های نوین ارتباطات و اطلاعات از جمله بخش های زیر ساختی         فیبر نوری، تلفن همراه، ثابت و دیتا مانند اینترنت و اینترانت به عنوان کارکرد آنها در حوزه های اجتماعی و مشتری مداری مورد بررسی قرار می گیرد. تغییر و تحول در زندگی بشر راه پر پیچ و خمی را پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید، شدت و سرعت در تحول است، و تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است. وجود رقابت های سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندی های خاص آن کرده است. ارائه دائمی و فزاینده کالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست.

 

مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ آن سازمان می آیند و یا دور می شوند ؛ قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هرچه توان سازمانی در ارائه این مولفه ها بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست آن سازمان خواهد بود و خدمات آن سازمان برای مشتریان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرایندها را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تامین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به کمال آن است.

شاید سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی که همه سازمانها و شرکت ها به دنبال آن می باشند یعنی سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر، اما جذب این همدلی و تامین رضایت مشتریان نیازمند استراتژی، برنامه ریزی و کاربرد تکنیک ها و مدل های عملیاتی کارآمد می باشد که می بایست از اساسی ترین امور سازمان ها و شرکت ها باشد.

در سال های اخیر، توجه زیادی به نیاز های مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای ارائه خدمت به مشترکان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود. و خدماتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان با آنچه که مشترکان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است.

بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند. اگر خدماتی انتظارات مشتریان را برآورده کند و یا فراتر و مطلوبتر از آن باشد، دارای کیفیت است . بسیاری از صاحبنظران در مورد اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات اظهار نظر کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد به آنها اشاره کرده اند، عبارتند از:

– کیفیت فرایند یا کیفیت عملیاتی . عبارت است از کیفیت فرایند ها و رویه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان . با توجه به ماهیت همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت خدمات اغلب در جریان انجام خدمات ارزیابی می شود .

– کیفیت ستاده یا کیفیت فنی بعد از ارائه و شکل گیری خدمات ارزیابی می شود . ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می کند یا چیزی که بعد از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند.

– کیفیت فیزیکی عبارت است از محصولات یا حمایت ها و پشتیبانی هایی که از محصولات و خدمات به عمل می آید .

– کیفیت تعاملات به رابطه و تعامل بین مشتری و ارائه دهنده خدمات اشاره دارد .تعاملات ممکن است به شیوه های مختلفی باشند .

– کیفیت سازمان به تصویر و ادراک عمومی از سازمان اشاره دارد . کیفیت سازمان یک جنبه ناملموس از کیفیت است . پس، برداشت و تصویر کلی از کیفیت سازمان شاید بر مبنای تمامی عوامل مذکور بالا صورت گیرد .

بدین منظور شرکت مخابرات استان  مازندران به عنوان یکی از مراکزی که جمع کثیری از مردم در شبانه روز چندین بار به نوعی با خدمات آن در ارتباطند، نیز نیازمند شناسایی خواسته های مشتریان خود در بازار رقابتی امروز می باشد. در این مسیر اولین قدم شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان واجرای توسعه خدمات نوین ارتباطی ومخابراتی برای راه حل چالش ها و شکاف ها، روش های تعیین نیازها و خواسته ها، روش های اندازه گیری رضایتمندی آنان  و راهکارهای بهبود آن است که در این پژوهش به آنها پرداخته می شود.

  2-1-4- مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات، خدمات را نشان می دهد.

به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست. نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.

در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.

لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.

بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.

تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:

رضایت مشتری= استنباط مشتری از کیفیت = انتظارات مشتری

 

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری گرایی در دهه ی 1960 هدف تمرکز بر شناسایی خواسته های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصولات یا خدمات مناسب مطرح شده بود.

مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می باشد. متاسفانه به نظر می رسد که در دهه ی 1990 بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری گرایی به نوعی نزدیک بینی دچار گشته و به جای تمرکز بر تامین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه شده معطوف    کرده اند.

هرجا که که این جهت گیری نادرست وجود داشته باشد احتمال دارد که رضایت مشتری اولویت اصلی خود را در میان سیاست های کلیدی سازمان از دست بدهد. به طوری که یکی از بزرگان صنعت خودرو ، هنری رویس، مؤسس کارخانجات خودروسازی رولز- رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است در سال 1906 طی بیاناتی پایبندی سازمانش را به اصل رضایت مشتری اینگونه اعلام کرد:

“رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودرو سازی رولز-رویس در لحظه ای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می گیرد پایان نمی پذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز- رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هر لحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند.”

 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری،  برد- برد:  
رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت (1991) با ارائه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان  به  صراحت  بیان  کرده اند (شکل  1-4-1) را ملاحظه  نمایید.

مطابق  نظریه  مذکور، احساس  رضایتمندی، موجب  افزایش  آستانه  تحمل  برای  پرداخت  بهای  بیشتر در قبال  محصول  مورد نیاز خواهد شد که  می توان  از این  طریق، میزان  مزایا و سطح  دستمزد پرداختی  به کارکنان سازمان را افزایش  داد. این  امر، خروج  و جایگزینی  نیروهای  کار را کاهش  می دهد. علاوه  برتأمین  رضایت  شغلی  کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال  تأمین  رضایت  مشتری  نیز بیشتر  می گردد. سازمانی  که  این  فلسفه  را دنبال  می نماید، موفق تر و در نهایت  دارای  سود بیشتری  می شود. در این  وضعیت  منافع  کارکنان، مشتریان  و صاحبان  سازمان  تأمین  می شود، فلذا وضعیت   برد ـ برد حاکم  می گردد. اگرچه  به  عقیده  تعدادی  از منتقدان، تئوری  چرخه  خدمت  مطلوب  به  دور از واقعیت و بر مبنای  شرایطی  کاملاً آرمانی  عنوان  شده  است، ولی  با وجود این  هدف  ارزشمندی  است  که  باید دنبال  شود. اصلی ترین  انتقاد در این  زمینه  رابطه  مفروض  میان  رضایت  کارکنان  و رضایت  مشتری  را مورد تردید قرارمی دهد. به  نظر اغلب  ما، رفتارهایی که منجر به  حداکثر رساندن  رضایت کارکنان می شود، می تواند رضایت  مشتریان  را کاهش  دهد. به  اعتقاد متخصصین  منابع  انسانی  از جمله  دکتر بن  اشنایدر (2000)، حمایت  کامل  از کارکنان  و توانمندسازی  آنان  از طــریق  روش هایی  اجرایی  مناسب (جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارائه  خدمات مطلوب به مشتریان) بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری  می باشد.

روش های اندازه گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و        شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد.

تعداد صفحه :134

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157908]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه  مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز در اردبیل براساس مدل سروکوال

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش بازاریابی

عنوان :

 مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز در اردبیل براساس مدل سروکوال

تابستان 93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………….   1

فصل اول:  کلیات تحقیق

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………….    3

  • بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………. 5
  • اهمیت و ضرورت موضوع …………………………………………………………………………………………….. 6
  • اهداف پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 8

1-3-1-  هدف اصلی  ……………………………………………………………………………………………………  8

1-3-2-  اهداف فرعی  …………………………………………………………………………………………………..  8

1-3-3-  اهداف کاربردی  ………………………………………………………………………………………………  8

  • فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 9

1-4-1- فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………….9

1-4-2-  فرضیه های فرعی…………………………………………………………………………………………….   9

  • قلمرو پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………… 9

1-5-1- قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………………10

1-5-2- قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………………10

1-5-3- قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………..10

  • شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش ………………………………………………………………………………. 10

1-6-1- مشتری ……………………………………………………………………………………………………………..10

1-6-2- رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………….11

1-6-3- خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………12

 

1-6-4-کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………..12

1-6-5- مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………13

1-6-5-1- عوامل محسوس …………………………………………………………………………………13

1-6-5-2- قابلیت اطمینان …………………………………………………………………………………..14

1-6-5-3- اطمینان خاطر……………………………………………………………………………………..14

1-6-5-4- همدلی  …………………………………………………………………………………………….15

1-6-5-5- مسئولیت پذیری………………………………………………………………………………….15

  • روند تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….. 16

فصل دوم:  مبانی نظری تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  18

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز……………………………………………………………………………………………… 20

2-2-  مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………  23

2-2-1-  انواع مشتری  ……………………………………………………………………………………………………  24

2-2-1-1-مشتری برون سازمانی…………………………………………………………………………  24

2-2-1-2-مشتری درون سازمانی………………………………………………………………………..  24

2-2-2-  نیاز مشتری  …………………………………………………………………………………………………..  25

2-2-3-  صدای مشتری  ………………………………………………………………………………………………  26

2-3-  رضایت مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………..  27

2-3- 1- انواع مشتری از نظر میزان  رضایت …………………………………………………………………..  29

2-3-1-1-مشتریان راضی  ………………………………………………………………………………..  29

2-3-1-2-مشتریان شاد  ……………………………………………………………………………………  29

2-3-1-3-مشتریان ناراضی  ………………………………………………………………………………  30

2-3-1-4-مشتریان شیفته  …………………………………………………………………………………  30

2-3-1-5- مشتریان خشمگین  ………………………………………………………………………….  30

2-3-2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری  …………………………………………………………….  31

2-4- خدمات  …………………………………………………………………………………………………………………………  32   2-4-1- مشخصه‌ های ویژه خدمات و وجوه تمایز آن با کالا  ………………………………………………….  33    2-4-2- انواع خدمات  ………………………………………………………………………………………………………..  35   2-4-3- طبقه‌بندی خدمات ………………………………………………………………………………………………….  36      2-4-3-1- تقسیم خدمات بر اساس منشأ ایجاد آن  ……………………………………………..  36         2-4-3-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز  ………………………………………………………  38

2-4-3-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه‌کننده‌ی خدمات  …………………………….38

2-5-  کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………..  39

2-6- مدل‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………  41

2-6-1 مدل تأمین رضایت مشتری  ………………………………………………………………………………..  42

2-6-2 توسعه عملکرد کیفیت (QFD)  …………………………………………………………………………..  44

2-6-3- مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………..  46

2-6-3-1- ویژگی‌های مرتبط با الزامات اساسی …………………………………………………..  46

2-6-3-2- ویژگی‌های مرتبط با الزامات عملکردی  ……………………………………………..  46

2-6-3-3- ویژگی‌های مرتبط با الزامات انگیزشی  ……………………………………………….  47 2-6-4- مدل چارچوب عمومی ارزیابی CAF ………………………………………………………………….  48

2-6-5- رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف خدمات  …………………………………………………………….  49

 

2-6-5-1- بررسی و تحلیل شکاف‌های موجود در مدل  ……………………………………..  51

2-6-6- مدل کیفیت خدمات سروکوال …………………………………………………………………………..  55

2-6-6-1- ویژگی‌های مدل سروکوآل  ………………………………………………………………  60 2-6-7-مدل مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری …………………………………………………………….  62

2-7- پیشینه و سوابق پژوهش …………………………………………………………………………………………………….  64

2-7-1- مروری بر مطالعات انجام شده‌ خارجی ……………………………………………………………….  64

2-7-2- مروری بر مطالعات انجام شده‌ داخلی  ………………………………………………………………… 66

فصل سوم:  روش تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  69

3-1- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………  70

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..  71

3-3- تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………….  71

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………  73

3-5- روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………….  74

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………  74

3-7- مدل مفهومی ……………………………………………………………………………………………………………………  75

3-8- تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..  76

3-9- تعیین پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………  76

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………  78

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  85

4-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی(آمار توصیفی)……………………………  85

4-1-1- جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………..  85

4-1-2- سن ……………………………………………………………………………………………………………………  81

4-1-3- تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..  83

4-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه (آمار استنباطی) …………………………………..  84

4-2-1- فرضیه فرعی 1 ……………………………………………………………………………………………………  84

4-2-2- فرضیه فرعی 2 ……………………………………………………………………………………………………..  86

4-2-3- فرضیه فرعی 3 ……………………………………………………………………………………………………..  89

4-2-4- فرضیه فرعی 4 ……………………………………………………………………………………………………..  91

4-2-5- فرضیه فرعی 5 ……………………………………………………………………………………………………..  93

4-2-6- فرضیه اصلی 1 ……………………………………………………………………………………………………..  95

4-3- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………  96

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ………………………………………………………………………………………. 98

4-4-1- آزمون فرضیه‌های فرعی ……………………………………………………………………………………  98

4-4-2  آزمون فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………..  100

4-5  تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی ……………………………………………………………………………………….. 101

4-5-1  آزمون ادعای اول ……………………………………………………………………………………………  101

4-5-2  آزمون ادعای دوم  …………………………………………………………………………………………..  102

4-5-3  آزمون ادعای سوم  ………………………………………………………………………………………….  103

فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  105

5-1- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………….  105

5-2- نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه…………………………………..  106

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ……………………………………………………………..  108

5-4- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی  …………………………………………………………………109

5-5- بررسی و مقایسه تحقیق با تحقیقات گذشته ………………………………………………………………………  109

5-6- پیشنهادات  ……………………………………………………………………………………………………………………  110

5-6-1- پیشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقیق  ……………………………………………………………….  110

5-6-2-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ……………………………………………………………………….  112

5-7- محدودیتهای تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………  113

5-8- مدل استخراج شده از تحقیق …………………………………………………………………………………………..  113

منابع  …………………………………………………………………………………………………………………………………….  114

مقدمه

 

بیمه ، بدون شک یکی از دستاوردهای خلاقانه جامعه بشری به منظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زلزله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، کهولت ، ازکارافتادگی و . . . وقایعی است که از زمان های دور همه انسانها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ایجاد تامین درمقابل مخاطرات پیش رو از طریق همیاری ، تعاون و راهکارهایی از این نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفتهای گسترده علمی و تکنولوژیکی عصرجدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته که به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است.

فایده اصلی بیمه ، اطمینان دادن به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموس بیمه به آن ریسک اطلاق می گردد . فارغ از نوع بیمه می توان گفت بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی ، باعث ایجاد اطمینان برای کار ، تولید ، سرمایه گذاری و بطور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است .

صنعت بیمه در ایران علیرغم اینکه بیش از هفت دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جایگاه مناسبی ندارد وعرضه گسترده بیمه ها به منظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی _ آنگونه که شایسته است _ با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت های گسترده در کشور ، با موانع بسیاری رو برو می باشد  چون مشتریان (ارباب رجوع) در سازمان هایی چون بیمه داوطلبانه خریدار محصولات نیستند و نگرش و فلسفه کلی براساس اصول بازاریابی ، براین است که محصولات ما را کسی نمی خرد بلکه باید آن را فروخت (گرایش فروش) لذا سازمان های بیمه ای کشور باید با اقدامات مناسبی از جمله ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت و اعمال سیاست های تشویقی دیگر، مردم را به خرید محصولات خود برانگیزند. این موضوع حتی برای فروش بیمه هایی که جنبه اجباری دارند( مثل بیمه شخص ثالث) نیز مصداق دارد، چرا که مردم به صورت های مختلف سعی در به تعویق انداختن بیمه خود دارند . به علاوه اگر بیمه گذار علاقه مند به بیمه باشد در میان شرکت های بیمه ای رقابت بر سر این که چگونه این بیمه گذاران را جذب خود کند وجود دارد.

در یک محیط رقابتی که سازمانها برای جلب مشتریان با یکدیگر رقابت میکنند، رضایت مشتری از خدمات ارائه شده یک عنصر کلیدی در موفقیت و برتری سازمانها و یک عامل مهم برای سودآوری و وفاداری مشتریان به سازمان محسوب میشودGit man , Lawrence J. & McDaniel, C.2005) .)

امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط های کاری می باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان با ایجاد کیفیت در محصولات و خدمات، مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنان میسر می گردد .

  • بیان مسئله

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمان هایی در عرصه رقابت موفق ترخواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند .

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار میباشد و هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بیمه هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد.

تمام سازمان‌ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایتمندی هستند. این مسأله به خصوص در بیمه ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه‌ای دارد و از طرفی رقابت در بین بیمه ها رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بیمه ها لازم و ضروری به نظر می‌رسد.

در صنعت بیمه که مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ای ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند.بنابراین در این تحقیق برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار ، فزونی رضایت مشتریان و … به دنبال یافتن روش های نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت خدمات شرکت بیمه البرز بوده و از طرفی باتوجه به اینکه کیفیت را «آنچه مشتری میخواهد» نیز تعریف کرد ه اند؛ باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل، ابتدا با بهره گرفتن از ابزار سنجشی معتبر و جامع و از دید مشتری، کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده، نظرمشتریان را مدنظر قرار داد.

اندازه‌گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمان‌ها باید ارائه نمایند و این‌که آیا خدمات، متناسب با انتظارات مشتریان می‌باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان دیگر از طریق مدل سروکوال در پنج بعد کلی کیفیت خدمت انجام می‌شود. (Parasuraman, 1988) که  این ابعادعبارت‌اند از: 1-ملموسات: (ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی وابزارآلات، ظاهر کارکنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان)2- اعتبار: (توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر) 3- پاسخگویی: (تمایل سازمان خدمت دهنده به یاری رسانی  به ارباب رجوع وارائه خدمات به موقع و سریع) 4- اطمینان (تضمین ): (دانش وادب کارکنان و توانایی آنها درایجاد اعتماد واطمینان و تضمین خدمات) 5- دلسوزی: (نزدیکی وهمدلی با ارباب رجوع و درک وتوجه ویژه به او) با توجه به ابعاد ذکر شده مسئله اصلی تحقیق این است که میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به چه میزان می باشد؟

 

  • اهمیت وضرورت موضوع

درنظام بیمه ، مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ها ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. بیمه ای که درفرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید به‌راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی می یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادربه پیش‌بینی نیازهای آتی آنان نیز        می باشد.

رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست. رضایتمندی مشتری ، احساس و نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن خریدار نسبت به عملکرد محصول وخدمات پس از مقایسه عملکرد محصول یاخدمت خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است(forozande,2003).

رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی، به کالا تمایل پیدا کرده اند، به افزایش درآمد و سود منجر می شود در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می دهند بنابراین سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالا یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شرکت تشویق می کنند لذا می توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می آورد.تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد برآورده شود بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند می باشد.

مهمترین عاملی که در بلند مدت رضایت مشتریان را تحت الشعاع قرار می دهد کیفیت بالای کالاها وخدمات است در واقع کیفیت خدمات پیش درآمد رضایت مشتری معرفی شده است و تحقیقات زیادی رابطه بین این دو راتایید کردند .

هر محصولی که دارای ویژگی های تامین کننده نیازهای مشتریان باشد محصول باکیفیت است . تعریف و سنجش کیفیت کالاها که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست ومی توان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود اما کیفیت در بخش خدمات مفهومی چندوجهی را به خود اختصاص داده است(lam.2002) چرا که کیفیت خدمات از خصوصیات خاص خدمات نشأت می گیرد ، خصوصیاتی مثل تغییر پذیری، ناملموس بودن، فناپذیری وتفکیک ناپذیری است. خدمات باکیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند که احساس کند در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است.بنابراین در نظریه های جدید مدیریتی، کسب متناسب در نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیتهای سازمان است(Parasuraman et al.1985).پس مبنای کیفیت خدمات ، انتظار و ادراک مشتری است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب وایده آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است. مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمت که دریافت کرده و خدمتی که انتظار داشته است ارزیابی می کند لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساندن شکاف بین خدمات درک شده و مورد انتظار مشتریان است.

 

  • اهداف پژوهش

1-3-1-  هدف اصلی

شناخت میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز

 

1-3-2-  اهداف فرعی

  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد عوامل محسوس .
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرزدر بعد اطمینان خاطر.
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد تضمین
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد همدلی
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد پاسخگوئی

 

1-3-3-  اهداف کاربردی

این تحقیق به دنبال مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز می باشد که در صورت تائید و وجود تاثیر مثبت ومعنا دار نسبت به تقویت کیفیت خدمات با توجه به مولفه های مدل سروکوال، موجب افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها به شرکت و نهایتا موجب سودآوری و کاهش هزینه ها را میگردد.

 

  • فرضیات پژوهش

1-4-1- فرضیه‌ی اصلی

  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط این بیمه رضایت دارند

1-4-2-  فرضیه‌های فرعی:

  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد عوامل محسوس رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد اطمینان خاطر رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد تضمین رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد همدلی رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد پاسخگوئی رضایت دارند.

 قلمرو پژوهش

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

1-5-1- قلمرو موضوعی

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

1-5-2- قلمرو زمانی

  • قلمرو زمانی این تحقیق را از اسفند سال 1392 تا شهریور سال 1393 تشکیل می‌دهد.

1-5-3 – قلمرو مکانی

  • قلمرو مکانی این تحقیق را شعب بیمه البرز در استان اردبیل تشکیل می دهد.

 

  • شرح واژه ها و اصطلاحات

1-6-1- مشتری

تعریف نظری:

درگذشته برای تعریف واژه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند. اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست .تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان ها و شرکت ها مایل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند.

تعریف کاربردی:

بیمه گر یا مشتری در بیمه شخصی است حقوقی که در مقابل پرداخت حق بیمه، بیمه گذار متعهد به جبران خسارت و یا پرداخت وجه معینی را در صورت وقوع حادثه به عهده می گیرد.

 

1-6-2- رضایت مشتری

تعریف نظری :

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است( Oliver, R. L.1980).

رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت شده ،بدست می آید ( Oliver, R. L.1997).

رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه ها ی خرید با نتایج مورد انتظار بدست می آید . رضایت مشتری را حالت خوشایندی که در مشتری و پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد می شود تعریف می کنند.

تعریف کاربردی:

رضایت مشتری در شرکتهای بیمه نتیجه رضایت از خرید خدماتی از قبیل پرداخت بموقع خسارت ، اعتماد ، تضمین و … از طرف بیمه گر میباشد .

 

1-6-3- خدمات

تعریف نظری:

خدمت فرایندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronross,C2000).

تعریف کاربردی:

خدمات ، طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب بیمه با مشتریان ، جوابگویی، پرداخت بموقع خسارت، سرعت در کار، کیفیت ارائه خدمات و موقعیت مکانی بیمه میباشد.

 

1-6-4- کیفیت خدمات

تعریف نظری :

پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتر ی از خدمات خاص میداند(Parasuraman et al.1985).

برداشت و طرز تلقی مشتریان از خدمات ارائه شده (Davies et al, 1999).

کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضا یتمندی مشتری به عنوان عاملی مهم مطرح می شود.

تعریف کاربردی:

زمانی که انتظارات مشتریان با خدمات ارائه شده در بیمه مطابقت داشته و انتظارات مشتریان برآورده گردد بدین مفهوم میباشد که خدمات ارائه شده دارای کیفیت میباشد.

 

1-6-5- مدل سروکوال

مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استانداردی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات کیفیت خدمت با نام «سروکوال» مصطلح گردیده است. ((Parasuraman et al.1985

هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است که در پنج بعد کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتنداز:

  • عوامل محسوس:

تعریف نظری :

این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان، ونهایتاً مجراهای ارتباطی می شود.

 

تعریف کاربردی:

– وسایل و تجهیزات مدرن هستند

– ظاهر تجیهزات و تسهیلات فیزیکی مناسب و جذاب است.

– محیط سازمانی و خدماتی تمیز و پاکیزه است.

– ظاهر کارکنان مرتب و آراسته است.

  • تضمین:

تعریف نظری:

توانایی ارائه خدمتی که به مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم    می باشد.

یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتر یان می دهد باید به آن عمل نماید.

تعریف کاربردی:

– انجام خدماتی که به مشتریان وعده داده شده است.

– تمایل و علاقه‌مندی نسبت به حل مشکلات مشتری

– ارائه صحیح خدمت در اولین دفعه مراجعه مشتری

– ارائه صحیح خدمت در زمان وعده داده شده

  • اطمینان خاطر:

تعریف نظری:

این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل زمان برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات مشتر ی است .در صنایع خدماتی که از درجه اهمیت بالاتری قراردارد نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی، خدمات بانکی و … این بعد از کیفیت بسیار مهم است.

تعریف کاربردی:

– کارکنان قابل اعتماد هستند.

– مشتریان در برخورد با کارکنان احساس آرامش می کنند.

– کارکنان سازمان مؤدب و باوقار هستند.

– کارکنان دانش فنی و توانایی لازم برای انجام خدمت را دارند.

  • همدلی:

تعریف نظری:

این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی است، به گون ه ای که مشتر یان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.

تعریف کاربردی:

– توجه ویژه به هر مشتری می شود.

– کارکنان از صمیم قلب به مشتریان علاقه مند هستند.

– کارکنان نیاز و خواسته های ویژه مشتری را درک می کنند.

– ساعات ارائه برای مشتری مناسب است.

 

  • پاسخگوئی :

تعریف نظری:

تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع است. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن مشتر یان، انتقادات و نظرات مشتریان تاکید دارد. با در نظر گرفتن حساس بودن، محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هر چه این مدت زمان کوتاه باشد رضایت مشتری را در مشتری ایجاد می کند.

تعریف کاربردی:

– ارائه سریع خدمات به مشتری

– اشتیاق کارکنان در ارائه خدمات و کمک به مشتری

– کارکنان برای مشتریان به اندازه کافی وقت دارند.

– وعده زمان انجام خدمت به مشتریان

مقدمه

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعی که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… می پردازد و درنهایت انتخاب می کند

در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست . رضایتمندی مشتری ، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است.

رضایت مشتریان از جمله مفاهیمی است که توجه بسیاری از محققین را به خصوص در سالهای اخیر به خود جلب نموده است. بعنوان مثال، تحقیقی که توسط شربت اوغلی و اخلاصی (2009) مدلی برای سنجش رضایت مشتریان در بانک های توسعه ای ارائه گردید که در این پژوهش پارامترهای موثر بر رضایت مندی مشتریان را استخراج کرده و براساس این پارامترها مدل اندازه گیری رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن ارائه دادند.

سازمان های خدماتی به منظور حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها و کسب مزیت رقابتی ، برای شناسایی انتظارات و نیازهای مشتریانشان می بایست تلاش کنند تا در بلند مدت رضایت مشتریان را با کیفیت بالای تحت الشعاع قرار دهند. در واقع مزیت رقابتی شامل مجموعه عوامل یا توانمندی هایی است که همواره شرکت را به نشان دادن عملکردی بهتر از رقبا قادر می سازد(2001.Sadri & Lees,).

هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که از خدمات ارزشی را نیز دریافت کند. لذا می توان گفت، خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین ، در نظریه های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های سازمان است(Parasuraman et al , 1985) . پس مبنای کیفیت خدمات، انتظار و ادراک مشتری است . خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی ازخدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که انتظار داشته است ، ارزیابی می کند. لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساند شکاف بین خدمات ادراک شده و مورد انتظار مشتریان است.

ارزیابی مختلفی در بخش خدمات صورت میگیرد منجمله ارزیابی ها و روش ها ومدل های مختلفی همچون مدل سروکوال ، سروپوف و سروایمپرف جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه داده اند که مدل سروکوال از جمله قوی ترین و پرکاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید که توسط پاراسورمان و همکارانش ارائه شد که ابتدا در ده بعد قابلیت اعتبار، ثبات ، پاسخگوئی ، دسترسی، ادب ، ارتباطات ، اعتماد ، امنیت ، درک و شاخت مشتریان و شواهد فیزیکی وملموس مورد ارزیابی قرار می دهد (parasuraman et al 1985 ) در سال 1990 به 5 شاخص شواهد فیزیکی و ملموس ، اعتبار ، پاسخگوئی ، اطمینان خاطر و همدلی کاهش داده شد.

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز

شرکت بیمه البرز با هدف اولیه ارائه خدمات بیمه ای مطلوب و با کیفیت به هموطنان و ایجاد تنوع در بازار بیمه و کسب رضایت بیمه گذراران در تاریخ 28 تیرماه 1338 توسط بخش خصوصی تاسیس و در مدت زمان کوتاهی توانست اعتماد بسیاری از صاحبان سرمایه و کالا را به خود جلب نماید.

 

پس از پیروزی انقلاب اسلامی بیمه البرز به دلیل عملکرد موفق با همان نام به فعالیت خود ادامه داد . شرکت بیمه البرز هم اکنون با 54 شعبه و بیش از 1500 نماینده فعال ، 337 کارگزار و حدود 1300 نفر نیروی انسانی در سرتاسر کشور آماده ارائه خدمات بیمه ای به هموطنان است .

بیمه البرز در سال های اخیر توانسته است موفقیت های بی شماری را در صنعت بیمه کشور و همچنین در بین دستگاه های اجرایی کشور به دست آورد.  کسب رتبه اول در شاخص استفاده از فناوری اطلاعات( IT ) در بین شرکت های بیمه خصوصی یکی از دستاوردهای این شرکت در سال 1389 بود.

شرکت بیمه البرز در سال 1388 موفق به دریافت گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان از وزیر بازرگانی شد و در همان سال در طرح سنجش میزان رضایتمندی ارباب رجوع در بین بانک ها و بیمه ها موفق به کسب رتبه اول شد. در سال های 1383 و84 و 85 نیز توانست در میان بانک ها و بیمه ها رتبه اول مشتری ‌مداری را بدست آورد و در سال های 1386 و 1387 نیز در طرح سنجش میزان رضایتمندی مراجعان از نحوه ارائه خدمات دستگاه های عمومی و دولتی علاوه بر گروه بانک ها و بیمه ها در میان تمام دستگاه های اجرایی رتبه اول را به خود اختصاص داد .

کسب مقام اول در کاربرد فناوری اطلاعات IT ، شفافیت گزارشگری مالی و حضور و کارایی در بازار سرمایه در میان شرکت های بیمه دولتی و خصوصی در سال های 1385 و 1386 و کسب عنوان برتر بیمه کشور در سال 1387 در رتبه بندی شرکت های بیمه که از سوی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران انجام شد نیز از افتخارات دیگر شرکت بیمه البرز است .

این شرکت در سال 1383 همچنین موفق به اخذ گواهینامه ISO9001-2000 در سیستم مدیریت کیفیت شده است .

سرمایه ، ذخایر و اندوخته کافی ، بدنه کارشناسی متخصص و حرفه ای ، سرعت در ارزیابی و پرداخت خسارت از شاخص های توانگری و وجود مشتریان وفادار و قدیمی ، ارتباطات گسترده با بازار جهانی بیمه، مدیریت علمی و پاسخگو و نسبت‌های مالی بسیار خوب از شاخص های ماندگاری این شرکت به حساب می آید .

بیمه البرز در سال 1388 به عنوان اولین شرکت بیمه دولتی در بورس پذیرفته شد و سهام آن با استقبال بی نظیر سرمایه گذاران و فعالان بورس همراه شد و 80 درصد سهام آن واگذار شد و بدین ترتیب از یک شرکت بیمه دولتی به شرکت بیمه خصوصی تغییر مالکیت داد . (www.alborzinsurance.ir/)

معرفی انواع پوشش های بیمه ای:

1- بیمه ها ی مخصوص

  • بدنه و ماشین آلات کشتی
  • مسئولیت درقبال اشخاص ثالث
  • بیمه بدنه کانتینر و مخازن حمل مایعات و موادشیمیائی
  • بیمه هواپیما
  • بیمه‌ نامه‌ پول‌ درصندوق‌ و پول‌ در گردش

2- بیمه اشخاص:

  • بیمه های مستمری : مستمری تمام عمر و مستمری موقت
  • بیمه هایفوت تمام عمر
  • بیمه عمر و سرمایه گذاری
  • معرفی بیمه های زندگی
  • بیمه جبران هزینه درمان نازایی و ناباروری
  • بیمه درمان سرطان
  • بیمه عمر
  • بیمه حوادث
  • بیمه درمان

3- بیمه خودرو

  • بیمه بدنه
  • بیمه حوادث و سرنشین
  • بیمه شخص ثالث

4- بیمه باربری

  • محل جغرافیایی
  • نوع وسیله نقلیه
  • فرایند صدور بیمه نامه باربری

5- بیمه مسئولیت

6- بیمه آتش سوزی

7- بیمه مهندسی

8- بیمه طرح خانوار

 2-2- مشتری

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.

هر کس که برون داد (خروجی) از یک فرایند را دریافت کرده و یا مورد استفاده قرار دهد مشتری نامیده می شود (فهرمانی، 1375).

تعداد صفحه :140

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157890]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه عوامل موثر بر ارتقا کیفیت خدمات گروه هتل های هما از دیدگاه کارکنان و مشتریان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

گرایش

مدیریت بازرگانی

عنوان :

عوامل موثر بر ارتقا کیفیت خدمات گروه هتل های هما از دیدگاه کارکنان و مشتریان

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر ارتقا کیفیت گروه هتل های هما از دیدگاه کارکنان و مشتریان بوده است. جامعه آماری پژوهش کلیه کارکنان بامدرک فوق دیپلم به بالای سازمان مذکور (581 نفر)و مشتریان در سال 1393 بوده اند. براساس جدول مورگان تعداد 234 نفر از کارکنان و 384 نفر از مشتریان به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. دو پرسشنامه محقق ساخته برای انجام بررسی حاضر مورد استفاده قرار گرفت. پرسشنامه عوامل مؤثر برارتقای کیفیت با 20 گویه و پرسشنامه سنجش کیفیت از دیدگاه مشتریان با16 گویه طراحی گردید.

جهت تجزیه و تحلیل داده ­های گردآوری شده از آزمون رگرسیون  به کمک نرم افزار SPSS نسخه 19 استفاده شده است. نتایج فرضیه ها نشان داد که سخت کوشی،مدیریت کیفیت جامع، آموزش کارکنان، جلب نظر مشتری، استقرار مدیریت کیفیت جامع و برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی برارتقای کیفیت در گروه هتلهای هما اثرگذارند.

واژه های کلیدی: سخت کوشی،مدیریت کیفیت جامع، آموزش کارکنان، جلب نظر مشتری، استقرار مدیریت کیفیت جامع و برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی،ارتقای کیفیت

فصل اول

کلیات تحقیق

1 1. مقدمه

وجود رقابت در بین مؤسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد:کیفیت کالاها و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. باتوجه به رقابتی که در عرصه ارائه خدمات هتلداری وجود دارد تحقیق حاضر سعی دارد عوامل مؤثر بر ارتقای کیفیت خدمات گروه هتلهای هما را بررسی نماید.

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2. بیان مسأله

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(جیو[1] و همکاران،2008 : 305).

در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است(کاتلر[2]،1997: 232). بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود . این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند . از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد.

از جمله عوامل مؤثر برکیفیت در سازمانها را میتوان عوامل زیر دانست:

1). سخت کوشی:  بالا بردن سطح کیفیت در ابتدای کار برای کارکنان و مدیران با مشکلاتی مواجه است. لذا باید روحیه سخت کوشی را در آنان تقویت نمود و احساس کارکنان را در جهت ایجاد ارتقاء کیفیت بالاتر برانگیخت تا در این راستا مجددانه کوشش نمایند.

2). مدیریت کیفیت جامع:  کیفیت باید جامع و فراگیر باشد. یعنی باید تمام بخش های سازمان خود را ملزم به اجرای آن بدانند و نتیجه این فعالیت های سرتاسری در سازمان منجر به کیفیت بالای خدمات یا محصول می شود. در این صورت سازمان به صورت افقی و عمودی درگیر فعالیت های کنترل کیفی خواهد شد.

3). آموزش: یکی از عوامل مؤثر در تداوم کیفیت خدمات مؤثر آموزش های مداوم ، مناسب و مستمر است که باید به کارکنان در اجرای فرایندهای کار ارائه نمود. اصولا باید سطح تجربه و آموزش لازم برای کسب اطمینان از توانایی کارکنان را تعیین و آنان را از نتیجه کار مطلوب و خوب و باکیفیت آگاه ساخت که این امر خود ایجاد شوقی است برای تداوم کار .

4). جلب نظر مشتری: تلقی هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات عامل دیگری از ایجاد کیفیت مؤثر است. رضایت مشتری در گرو کیفیت خدمات است و اگر کیفیت براساس رضایت مشتری فراهم آید ، سود به خودی خود حاصل می شود.

5). استقرار مدیریت کیفیت جامع: هر سازمان جهت تحقق امر کیفیت نیاز به مدیریت کیفیت جامع دارد. مدیریت مربوطه باید منابع ضروری و لازم مثل نیروی انسانی و مهارتهای تخصصی لازم ، تجهیزات جهت طراحی و تولید و بازرسی ، آزمایشهای ضروری و نرم افزارهای کامپیوتری را که برای اجرای سیاستهای کیفیتی و رسیدن به اهداف کیفیت ضروری است، تأمین نماید تا خدمات با کیفیت بالا ارائه گردد.

6). برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی: یکی از عوامل مؤثر در ارتقاء کیفیت خدمات، توجه به نظر مشتریان پس از ارائه خدمات است. چه بسا که خیلی از ایرادات و مشکلات در همین مقطع ایجاد می شود. اگر به نقطه نظرات مشتری توجه شود و آن نظرات در برنامه ریزی گنجانده شود قطعا به کیفیت مطلوب نزدیک می شویم(دژخواه،1391 : 167-168).

مشتریان هتل ها همواره منتظر دریافت خدمات با کیفیت هستند به همین جهت موضوع استانداردسازی خدمات در واحدهای اقامتی از اهمیت بسیار بالائی برخوردار است . از مهمترین نتایج کیفیت خدمات می توان جلب رضایت مشتریان و تبدیل آنان به مشتریان وفادار و نیز افزایش سهم بازار را نام برد.  تداوم فعالیت همه واحدهای خدماتی از جمله هتل ها مشروط به استاندارد سازی خدمات در راستای برآورده کردن انتظارات مشتریان است .

پیش نیاز ورود به حوزه ی ارتقای کیفیت خدمات هتل ها،شناسائی دقیق انتظارات مشتریان است. در نتیجه جایگاه کیفیت خدمات در صنعت هتلداری به دلیل توجه به مشتریان به عنوان سرمایه های اصلی هتل ها بسیار حیاتی است .

در راستای دستیابی به خدمات استاندارد و جلب رضایت مشتری در وهله ی اول باید انتظارات مشتریان را تعریف کرد و عوامل مؤثر بر انتظارات آنها را شناسائی نمود تا استاندارد سازی به درستی انجام شود. همچنین شناسایی انتظارات مهمانان، می تواند متولیان واحدهای اقامتی را در ایجاد استانداردهای مورد نظر مشتریان یاری رساند که این مهم راهبرد کسب درآمدهای بیشتر بشمار می آید .

در این راستا باید توجه نمود که انتظارات مشتریان ایستا نیست بلکه دائماً در حال تغییر است از جمله اینکه می تواند به نوع مشتری ، شرایط محیطی و یا با توجه به نوع خدمات متفاوت باشد.

گروه هتل‌های هما، شرکتی خدماتی در ایران است که دارای تعدادی هتل پنج ستاره در شهرهای مختلف ایران می‌باشد. این شرکت، یکی از شرکت‌های تابعه سازمان تأمین اجتماعی است. مالک پیشین این مجموعه، هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، ایران ایر بود. این گروه در سال ۱۳۵۷ توسط دولت ایران تأسیس شد و اداره مجموعه‌ای از هتل‌های مصادره شده را بر عهده گرفت. این گروه در حال حاضر دارای پنج هتل با بیش از ۸۰۰ اتاق در چهار شهر مختلف ایران است(ماهنامه داخلی گروه هتل های هما،1391).

ارتقاء کیفیت خدمات این هتل ها می تواند منجر به رضایت مشتریان شده و در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان این مجموعه در شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات این مجموعه پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد.

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه جهانی شدن و تسهیل گری، نه تنها اقتصاد کشورهای در حال توسعه، بلکه اقتصاد کشورهای پیشرفته را نیز تحت تأثیر قرار داده است. سازمانها، تمرکز خود را از حداکثر کردن سود صرف به سوی کسب منافع بیشتر از طریق افزایش رضایت مشتریان تغییر داده اند. فشارهای رقابتی باعث شده سازمان ها تنها به فرایندهای تولید توجه نکنند و به شیوه های تحویل محصولات خود نیز توجه کافی داشته باشند . در طول دو دهه گذشته سناریوی کسب و کار به طور چشمگیری تغییر یافته است(ست[3]،2005). به طوری که توجه به خدمات، حتی از سوی سازمان های تولیدکننده کالاهای ملموس نیز مورد توجه قرار گرفته است. اما باید به این مهم نیز توجه داشت که ماهیت خدمات به گونهای است که نیازمند حضور مشتری در فرایند ارائه آن بوده و گاهی مستلزم همکاری فعالانه از سوی مشتری می باشد. در چنین سازمان هایی، ممکن است عدم همکاری لازم از سوی دریافت کننده خدمت، باعث شود کارکنان سازمان قادر به ارائه خدمات مطلوب و شایسته به آنها نباشند. بنابراین، تلاش در جهت ترغیب مشتریان به همکاری صمیمانه با سازمان، میتواند گامی مؤثر در جهت ارتقای کیفیت خدمات باشد. بدیهی است این امر، باعث رضایت مشتریان شده و منافع بلند مدتی همانند سودآوری، بقاء و موفقیت را برای سازمان به همراه خواهد داشت. البته باید به این نکته اذعان کرد که میزان مشارکت مشتریان در فرایند ارائه خدمت، بسته به نوع سازمان و ماهیت آن متفاوت است(گرانروس[4]، 2000).از این رو ضرورت دارد  تا در این پژوهش به بررسی این موضوع بپردازیم که عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟

 

1- 4. اهداف تحقیق

1- 4- 1. هدف اصلی

هدف اصلی تحقیق حاضر، تعیین عوامل مؤثر بر ارتقا کیفیت گروه هتل های هماست.

1-4-2. اهداف فرعی

الف. تعیین نقش سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

ب. تعیین نقش مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

ج. تعیین نقش آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

د. تعیین نقش جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

ه. تعیین نقش استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

و. تعیین نقش برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

ز. تعیین اولویت این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

1-5. سوال های تحقیق

1-5-1. سوال اصلی

عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟

1-5-2. سوالهای فرعی

1.آیا سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

  1. آیا مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
  2. آیا آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
  3. آیا جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
  4. آیا استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
  5. آیا برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
  6. کدامیک از این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما از اولویت بیشتری برخوردارند؟

1-6. مدل مفهومی

یک مدل، دستگاهی است متشکل از مفاهیم، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند. با توجه به مطالعات انجام شده مدل مفهومی زیر ارائه می­ شود:

1-7. فرضیه های تحقیق

فرضیه 1. سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

فرضیه 2. مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

فرضیه 3. آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

فرضیه 4. جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

فرضیه 5. استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

فرضیه 6. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

1-8. قلمرو تحقیق

الف: قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی تحقیق حاضر گروه هتلهای هما و جامعه آماری آن کارکنان این مجموعه و مشتریان آن در تابستان سال 1393 هستند.

ب: قلمرو زمانی: 

جمع آوری داده های تحقیق حاضر که از نوع تحقیقات مقطعی است،در سال 1393 انجام گرفته است.

ج: قلمرو  موضوعی:

قلمرو کلی تحقیق حاضر مبحث بازاریابی و به طور خاص تحقیق مذکور در خصوص عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت است.

1-9. تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق

1-9-1. کیفیت خدمات: کیفیت خدمات عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها. به عبارت دیگر کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را برآورده باشد(کرباسیان،1390: 62).برای عملیاتی نمودن این مفهوم و سنجش آن در تحقیق حاضر از پرسشنامه16 سوالی استفاده گردیده است.

1-9-2. سخت کوشی:منظور از سخت کوشی، برانگیختن احساس کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت بالاتر است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 1 و 2 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

1-9-3.مدیریت کیفیت جامع: مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافتهای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی یک سازمان تأکید می کند. هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از طریق بهبود منابع انسانی، فرایندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 3 الی 6 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

1-9-4.آموزش کارکنان: آموزش کارکنان عبارت از بهبود نظام مند و پی در پی شاغلین از نظر دانشها، مهارتها، توانائیها و رفتارها است که به رفاه آنها کمک می‌کند و شرایط بهتری را برای احراز مقام بالاتر فراهم می‌آورد (محمدی،1382). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 7 الی 10 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

1-9-5. جلب نظر مشتریان: منظور تلقی مثبت هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات است که منجر به استفاده مجدد مشتری از آن خدمت می گردد. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 11 الی 13 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

1-9-6. استقرار مدیریت کیفیت جامع: منظور بکارگیری و استقرار اصول و فنون مدیریت کیفیت جامع در سازمان است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 14 الی 16 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

1-9-7. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی: تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف و برنامه ریزی مبتنی برآن(کاتلر،1385). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 17 الی 20 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

[1] Guo

[2] Kotler

[3] Seth

[4] Gronroos

تعداد صفحه :116

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157875]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی

(M.A)   

گرایش تحول

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

تابستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                    صفحه

چکیده………………………………………… .1

فصل اول: کلیات پژوهش…………………………. .2

1-1- مقدمه……………………………………. .3

1-2- بیان مساله……………………………….. .4

1-3- ضرورت و اهمیت……………………………. .6

1-4- اهداف پژوهش………………………………. .7

1-5- سوالات پژوهش………………………………. .8

1-6- قلمرو تحقیق ……………………………… .8

1-7 -تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها……………. .9

1-8 – مدل مفهومی تحقیق     ………………………………………………………………………………………………………..12

 فصل دوم: ادبیات تحقیق……………………….. 13

2-1- مقدمه……………………………………. 14

2-2 بخش اول: مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان………… 14

2-2-1- مقدمه…………………………………. 14

2-2-2- تعریف مشتری……………………………. 16

2-2-3- جذب مشتریان……………………………. 16

2-2-4- استراتژی های مربوط به جذب مشتری………….. 17

2-2-5- حفظ مشتریان……………………………. 21

2-2-6- رضایت مشتریان…………………………. 22

2-2-7- بهبود جذب و حفظ مشتری…………………… 23

2-2-8- رابطه جذب و حفظ مشتری با رضایتمندی……….. 26

2-2-9- اجرایی کردن جذب و حفظ مشتریان……………. 30

2-2-10- جذب و حفظ کارکنان……………………… 33

2-2-11- فواید جذب و حفظ مشتری………………….. 35

ز    عنوان                                                                                                صفحه

2-2-12- روش های اندازه گیری جذب و حفظ مشتری……… 36

2-2-13- دلایل افزایش جذب و حفظ مشتری…………….. 37

2-2-14 آشنایی با برخی تجارب  موفق بانک های دنیا در جذب ،احیا و ماندگارسازی مشتریان……………….39

2-3 بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات……………. 44

2-3-1- خدمات……………………………… 44

2-3-2- ویژگی های خدمات……………………… 45

2-3-3- مفهوم کیفیت…………………………. 48

2-3-4- مفهوم کیفیت خدمات……………………. 48

2-3-5- تاریخچه کیفیت خدمات………………….. 49

2-3-6- مفهوم کیفیت خدمات بانکی ………………. 52

2-3-7- ویژگی های خاص خدمات بانکی……………… 52

2-3-8- عوامل موثر بر کیفیت خدمات……………… 53

2-3-9- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت…………. 54

2-3-10- شکل گیری ادراکات  افراد در مورد خدمات…… 55

2-3-11- مثلث بازایابی خدمات………………….. 55

2-3-12- ابعاد کیفیت خدمات…………………… 57

2-3-13-اهمیت کیفیت خدمات……………………. 68

2-3-14- برخی از مد لها  در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی 70

2-3-15- معرفی بانک کشاورزی………………….. 76

2-4 بخش سوم: پیشینه پژوهش………………………………………………………………………….76

2-4-1- تحقیقات خارجی……………………… 76

2-4-2- تحقیقات داخلی……………………….. 78

2-5- خلاصه و جمع بندی………………………. 80

عنوان                                                                                                           صفحه

فصل سوم: روش تحقیق…………………………… ..81

3-1- مقدمه……………………………………. ..82

3-2- روش تحقیق………………………………… ..82

3-3- جامعه و نمونه آماری    …………………… ..83

3-4- تعیین حجم نمونه…………………………… ..84

3-5- روش نمونه گیری……………………………. ..85

3-6- روش های جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………..85

3-7- ابزار تحقیق………………………………. ..86

3-8- رو ش تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) ابزارها…….. ..87

3-9- تعیین اعتبار(روایی) ابزارها………………… ..89

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………….. ..90

3-10-1- آزمون‌های آماری………………………….. ..90

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها………………… ..95

4-1- مقدمه……………………………………. ..96

4-2- آمار توصیفی………………………………. ..96

4-2-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت….. ..96

4-2-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سن…. ..97

4-2-3- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات ..98

4-2-4- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتری ..99

4-3-  بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه .. 100

4-3-1-  متغیر عوامل محسوس……………………… 100

4-3-2- متغیر قابلیت اطمینان……………………. 102

4-3-3- متغیر پاسخگویی…………………………. 103

4-3-4- متغیر اعتماد…………………………… 105

4-3-5- متغیر همدلی……………………………. 107

طعنوان                                                                                                                صفحه

4-3-6- متغیر قابلیت دسترسی…………………….. 109

4-3-7- متغیر تنوع خدمات……………………….. 111

4-3-8- متغیر سود و تسهیلات……………………… 113

4-4- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق…… 116

4-5-  رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان با استفاده    از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس    118

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………… 126

5-1- مقدمه……………………………………. 127

5-2- خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات……………….. 127

5-3- نتیجه گیری……………………………….. 134

5-4- پیشنهادات پژوهش…………………………… 136

5-4-1 پیشنهادات کاربردی  ………………………. 136

5-4-2 پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی……………… 137

5-5 محدودیتهای پژوهش…………………………… 137

پیوست………………………………………… ..139

منابع و مأخذ………………………………….. ..156

چکیده انگلیسی…………………………………. 160

عنوان به زبان انگلیسی………………………….. 161

چکیده

امروزه جذب و حفظ مشتریان، کلید موفقیت تجاری در بانکها محسوب می شود و کیفیت خدمات ارائه شده  مطلوب از سوی بانک، یکی از عواملی است که در بهبود آن تاثیر بسزایی دارد. لذا پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان       می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ نوع روش توصیفی,پیمایشی ،از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ متغیر کیفی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان      می باشد و تعداد 196 نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات موثر در حفظ و جذب مشتریان بانک مشخص گردید. سپس این ابعاد در قالب پرسش نامه ای محقق ساخته، در اختیار مشتریان قرار گرفت. روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و خبرگان بانکی مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ 963/0  برآورد گردید. در این پژوهش با به کارگیری تکنیک TOPSIS  عوامل کیفیت خدمات رتبه‌بندی گردیدند. نتایج پژوهش گویای این است که عوامل محسوس جزء مهمترین، و تنوع خدمات و قابلیت دسترسی به ترتیب جزء کم اهمیت ترین عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می‌باشند. لذا رتبه سایر عوامل از مهمترین عامل تا کم اهمیت ترین آنها عبارتند از : عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، سود و تسهیلات، قابلیت دسترسی و تنوع خدمات

کلید واژه ها: جذب مشتری، حفظ مشتری، کیفیت خدمات، عوامل کیفیت خدمات 

1- 1 مقدمه

امروزه با رقابت شدید در بازارها و تغییرات  پیوسته در محیط ، بانک ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و حفظ و جذب موثر با وی باعث می شود که مشتریان یک بانک در داخل همکار و در خارج از بانک حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سود آوری و عمر طولانی دارند برای بانک ها سرمایه به شمار می روند (تسوکاتوس و راند[1]،2006).

در سبز فایل بازاریابی، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه ای اسـت کـه مشتـریـان بیشتـری حفظ و به این ترتیب در بلنـد مدت منـافعی حاصـل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سود آوری بانک ها افزایش می یابد(عثمان و همکاران[2]،2009).

با افزایش شدید رقابت تجاری و روند قدرتمند جهانی شدن ، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف، به یک عنصر چند وجهی  با نقش مصرف کننده, کمک تولید کننده, کمک ایجاد کننده ارزش, کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است(اندوبیسی و همکاران[3]،2007).

 یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند،جذب و حفظ مشتری می باشد. از مهمترین استراتژی های جذب مشتری بانک ها عبارت است از: پیروی از استانداردهای جهانی کیفیت و نهایتا موفق شدن در ارائه خدمت به مشتری و مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتریان است. بانکها با فلسفه خدمت به مشتری و بهبود مستمر آن می توانند مشتریان خود را حفظ کنند(رستمی و بیابانی،1391).

با توجه به موارد گفته شده ، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است.ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف و سوالات اساسی تحقیق ،قلمرو تحقیق وتعاریف نظری و عملیاتی  واژ گان تخصصی تحقیق پرداخته می شود.

1-2 بیان مساله

امروزه پذیرش رویکرد مشتری گرایی به صورت یک الزام برای بانک ها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. تا چندی پیش رقابت بین بانکها در تصاحب سهم بیشتر از مشتریان بود ولی امروزه سازمان ها به دنبال افزایش جذب و حفظ مشتری می باشند تا منافع بلند مدت خود را تضمین کنند. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این جذب و حفظ از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آن ها میسر و عملی خواهد بود. از طرفی پویایی محیطی و رقابت فزاینده، سازمان ها را بر آن داشته است تا در جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و ضمن جذب مشتریان جدید، رضایت مشتریان موجود خود را حفظ کنند.کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید می باشد. کیفیت خدمات به خاطر ارتباط آشکار با قیمت ها، عملکرد مالی و رضایت مشتری توجه زیادی را می طلبد. درک جامع از مسائل کیفیت مرتبط با خدمات، مزیت رقابتی را برای مدیران بانک فراهم می آورد (ال هاواری و همکاران[4] ،2005).

یکی از استراتژی های کلیدی و حیاتی بازاریابی،طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد . یک صفت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصر به فرد در جهت تامین نیازهای مشتریان آنها را جذب می کند. کیفیت عالی آن ،روابط ایجاد شده را در بلند مدت حفظ می نماید و در طی زمان زمینه ای برای فروش و ارائه خدمات فراهم می سازد       (سرد سماک[5] ، 2000).

کاتلر[6] (1997) جذب و رضایتمندی مشتری به شرح زیر تعریف می کند: جذب و رضایتمندی، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد.

براون[7] (1992) حفظ و رضایتمندی مشتری به شرح زیر تعریف می کند:حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد.

بیتنر و هابرت[8] (۱۹۹۴) کیفیت خدمات را به عنوان “ادراک مادون و یا ماورائی کلی مصرف کننده از سازمان و خدمات آن” تعریف کرده اند.

پاراسورامان و همکاران[9] (۱۹۸۵)کیفیت خدمات ادراک شده را به عنوان “یک قضاوت جهانی، یا نگرش مرتبط به برتری یک خدمت” معنا کرده اند و یادآور شدند که قضاوت در مورد کیفیت خدمات ، انعکاسی از درجه و میزان اختلاف بین ادراکات و انتظارات مصرف کنندگان است.

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی درصنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای،بانکی و غیره ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود (استافورد و همکاران[10]،1998).

در زمینه خدمات بانکی ،کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می شود(ال هاواری و نیو بای[11]،2009).

آنچه در بازاریابی امروز دنیا اهمیت ویژه ای دارد. حفظ مشتریان موجود و تبدیل کردن آنها به مشتریان دایمی است،و تنها سازمان های مشتری محور می توانند با موفقیت درون قرن بیست و یکم باشند، زیرا امروزه مشتریان، کیفیت را تحسین می کنند،بلکه آن را حق خود می دانند در نتیجه پویایی هر سازمانی که خدماتی را ارائه می دهد بستگی به توانایی های آن سازمان در خصوص تامین خواسته ها و برآورده نمودن نیازهای همیشه در حال تغییر مشتریان دارد (پیترز و واترمن[12]،1372).

عوامل کیفیت خدمات شناسایی شده که با توجه به مدل مفهومی تحقیق مورد توجه محقق قرار گرفته،از عوامل موثر بر حفظ و جذب مشتریان بانکها از جمله بانک کشاورزی به شمار می رود،و هر یک ازابعاد دارای مولفه های گوناگون می باشد. این عوامل باید به نحوی مورد توجه قرارگیرد تا اهمیت آن برای بانک مشخص شود و درکلیه شعب بانک در سرلوحه برنامه ها و خط مشی ها قرارگرفته و در فعالیتهای بازاریابی و تبلیغات، بیش از پیش برآن تمرکزگردد. به دلیل افزایش شعب بانکهای خصوصی و دولتی در شهرستان کاشان و رقابت گسترده آنها، تحقیق حاضر تلاشی برای شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات موثر در افزایش جذب و حفظ مشتریان می باشد .به عبارت دیگر این پژوهش ضمن شناسایی عوامل کیفیت خدمات  با بهره گرفتن از ادبیات پژوهش به دنبال پاسخ دادن به این سوال است که:

(کدامیک از عوامل کیفیت خدمات، رتبه بالاتری در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان دارد؟)

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق

درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان بانکها باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائیان،200:1384).

سازمان های بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات با کیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی و ریاحی،11:1383).

بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی  های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.

با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان به منظور جذب و حفظ آنها برای بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشتریان تازه می شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری  دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانک هایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد.در تحقیقات مختلف، تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری کشور مورد ارزیابی و سنجش قرار گرفته است، که بسیاری از آنها بر این امر تاکید دارند که یک رابطه همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد )رضایی گل آبادی،1385(  

لذا در این پژوهش که با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی می باشد سعی شده است در ابتدا عوامل کیفیت خدمات بر اساس ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان بانکی شناسایی شده و سپس برای رتبه بندی  این عوامل از روش تاپسیس استفاده شده که روش جدیدی برای رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات می باشد. این امر به شعب بانک مذکور کمک می کند تا به منظور افزایش جذب و حفظ مشتریانش، عوامل تاثیر گذار با رتبه بالاتر را مورد توجه بیشتر قرار دهد و بر همین اساس راهبرد های مناسبی را اتخاذ کند و به نحو موثر تری نیازها و خواسته های آنان را بر آورده نماید. به علاوه با شناسایی عوامل کیفیت خدمات موثر بر حفظ و جذب مشتریان، بانک مذکور می تواند بخش های از بازار ،که هنوز به به این بانک وفادار نشده اند را به سمت خود جذب وآنان را حفظ نماید.همچنین با تاکید بر عوامل فوق می توان مشتریان فعلی را به استفاده بیشتر از خدمات بانک مذکور ترغیب کرد.

1-4 اهداف تحقیق

 1) شناسایی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

2) رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

  -5 سوالات تحقیق

سوالات اصلی:

 1) عوامل کیفیت خدمات در  جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان کدامند؟         2) رتبه هر یک از عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

سوالات فرعی:

2-1) رتبه عامل اطمینان در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-2) رتبه عامل عوامل محسوس در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-3) رتبه عامل اعتماد در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-4) رتبه عامل پاسخگویی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-5) رتبه عامل همدلی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-6) رتبه عامل تنوع خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-7) رتبه عامل قابلیت دسترسی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-8) رتبه عامل سود و تسهیلات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

1-6  قلمرو تحقیق

الف) قلمرو موضوعی:

درجنبه عمومی این موضوع در زمینه مباحث مدیریت است و در زمینه تخصصی از مباحث رفتار سازمانی و  بازاریابی می باشد.

ب) قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی تحقیق  کلیه شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد.

ج) قلمرو  زمانی:

این تحقیق در بازه زمانی دی ماه 1392 تا خرداد 1393 انجام شده است.

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:

الف. نظری

  • جذب مشتری[13]

جذب ، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد (کاتلر،1997)  

  • حفظ مشتری[14]

حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد (براون[15]،1992)

  • کیفیت خدمات[16]

کیفیت خدمات، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988)

  • ابعاد کیفیت خدمات

اطمینان[17]: توانایی سازمان در ارائه خدمات مطابق با قول داده شده می باشد، به نحوی که خدمات ارائه شده هم قابل اطمینان باشد و هم دقیقاً مطابق با وعده و قولی که سازمان به مشتری داده است باشد اطمینان خدمات یکی از انتظارات مشتریان می باشد و به این معنی است که خدمات هر بار سر موقع، به یک شکل و بدون خطا ارائه می شود( پاراسورامان و همکاران،1988)

عوامل محسوس[18]: مشتمل بر خصوصیات ظاهری، تسهیلات فیزیکی، ابزار، پرسنل و وسایل ارتباطی   می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988).

اعتماد[19]: شامل دانش و تواضع کارکنان و همچنین توانایی و شایستگی آنها در منتقل کردن حس اطمینان و صداقت نسبت به انجام خدمات برای مشتری می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988).

پاسخگویی:[20]تمایل سازمان در کمک به مشتریان و تامین سریع خدمات می باشد. در انتظار  نگه داشتن مشتری به خصوص بدون داشتن دلیل موجه ادراکات منفی از کیفیت خدمات در ذهن مشتری ایجاد می کند.اما هنگامی که خطایی در ارائه خدمات به وقوع می پیوندد اگر سازمان به صورت حرفه ای سریعاً مشکل را حل کند این امر ادراک مثبتی در ذهن مشتری ایجاد خواهد کرد (پاراسورامان و همکاران ،1988).

همدلی:[21] توجه خاص به مشتری، این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است (پاراسورامان و همکاران،1988).

تنوع خدمات:[22] تنوع خدمات، دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی می باشد (باهیا و نانتل،2000)  

قابلیت دسترسی :[23]قابلیت دسترسی،سهولت برقراری ارتباط و سرعت ارائه ی خدمات بانکی می باشد       ( باهیا و نانتل،2000).

سود و تسهیلات :[24]یکی از متغیرهای اساسی در فعالیت های بانکی، تصمیم گیری برای نرخ های سود سپرده ها و تسهیلات بانکی است. مطالعه های نظری و تجربی نشان می دهد که تغییر نرخهای سود بانکی، روی حجم سپرده ها، ترکیب انواع سپرده ها، سرمایه گذاری و نرخ تورم و در نهایت در جذب و حفظ مشتریان تأثیر می گذارد. به همین دلیل، هر نوع تغییری چه در جهت کاهش یا افزایش نرخها باید با مطالعات دقیق کارشناسی و تشخیص جایگاه هر یک از متغیرهای کلان و میزان حساسیت آنها درباره تغییرات نرخ سود بانکی باشد (حسینی و قادری،1389).

ب- عملیاتی

عوامل محسوس: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (1 تا 4) پرسشنامه کسب می نمایند.

اطمینان: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (5 تا 10) پرسشنامه کسب می نمایند.

پاسخگویی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (11 تا 14) پرسشنامه کسب می نمایند.

اعتماد: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات  (15 تا 18) پرسشنامه کسب می نمایند.

همدلی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (19 تا 22) پرسشنامه کسب می نمایند.

تنوع خدمات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (23 تا 27) پرسشنامه کسب می نمایند.

قابلیت دسترسی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(28 تا 31) پرسشنامه کسب می نمایند.

سود و تسهیلات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(32 تا 38) پرسشنامه کسب می نمایند.

تعداد صفحه :183

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157860]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A)

گرایش مدیریت مالی

 عنوان :

تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان

 (مورد مطالعه بانک های صادرات حوزه اردستان)

استاد مشاور:

دکتر سید محمد فاطمی نژاد

زمستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه                  

چکیده. 1

فصل اول : طرح تحقیق.. 2

1-1مقدمه. 3

1-2 بیان مسئله. 4

1-3 اهداف تحقیق.. 5

1-3-1 اهداف کلی.. 5

1-3-2 اهداف جزئی.. 5

1-3-3 کاربرد تحقیق. 5

1-4 قلمرو تحقیق.. 5

1-5 اهمیت و ضروریات موضوع. 6

1-6 مدل تحقیق.. .6

1-7 فرضیات و مدل تحقیق.. 7

1-8 سوالات تحقیق.. 7

1-9 روش شناسی.. 8

1-9-1 روش تحقیق.. 8

1-9-2 روش گرداوری داده. 8

1-9-3 جامعه اماری و روش نمونه گیری. 8

1-9-4 روش تجزیه و تحلیل داده. 8

1-10 ساختار پژوهش… 9

1-11 تعریف عملیاتی واژگان تخصصی.. 9

1-12 جمع بندی فصل. 10

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 11

2-1 مقدمه. 12

2-2 بانکداری. 12

2-2-1 تاریخچه بانکداری در ایران و جهان. 14

2-2-2 انواع بانک.. 20

2-2-3 بانک صادرات دریک نگاه. 21

2-4 کیفیت.. 28

2-5 خدمات.. 29

2-6 کیفیت خدمات.. 30

2-6-1 ضرورت توجه به کیفیت خدمات .32

2-6-2 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری. 35

2-6-3 کیفیت خدمات و رضایت.. 36

2-7 رضایت مشتری. 37

2-7-1 فلسفه رضایت مشتری 38

 2-7-2 پیش نیاز ها و عوامل موثر بر افزایش رضایت 41

2-7-3 سنجش رضایت مشتری. 44

2-7-3-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری(csm) 44

2-7-3-2 مدل های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 45

2-7-3-2-1 مدل فورنل(ECSI,ACSI) 45

2-7-3-2-2 مدل درختی.. 45

2-7-3-2-3 مدل کانو. 46

2-7-3-2-4 مدل سروکوال. 47

2-8تاریخچه سروکوال. 48

2-8-1 سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل سروکوال. 48

2-8-2 مدل کیفیت خدمات.. 52

2-9پیشینه تحقیق.. 58

2-10 جمع بندی فصل. 65

 

فصل سوم: روش تحقیق.. 66

3-1 مقدمه. 67

3-2 روش تحقیق.. 67

3-3 جامعه آماری. 68

3-4 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. 69

3-5 ابزار گردآوری داده‌ها 70

3-6 پرسشنامه. 70

3-6-1 اعتبار (پایایی) 72

3-6-2 روایی پرسشنامه. 72

3-7 فنون و تکنیک های آماری. 73

3-8 جمع بندی فصل. 74

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری.. 75

4-1 مقدمه. 76

4-2تحلیل داده جمعیت شناسی.. 76

4-2-1جنسیت.. 76

4-2-2سن. 77

4-2-3تأهل. 79

4-2-4تحصیلات.. 80

4-2-5مدت زمان. 81

4-3داده ­های مربوط به فرضیه. 81

4-3-1 آزمون فرضیه 1. 82

4-3-2 آزمون فرضیه 2. 83

4-3-3 آزمون فرضیه 3. 83

4-3-4 آزمون فرضیه 4. 84

4-3-5 آزمون فرضیه 5. 84

4-4رگرسیون چندگانه. 86

4-4جمع بندی فصل. 87

 

فصل پنجم: نتیجه گیری.. 88

5-1 مقدمه. 89

5-2 مرور فرضیات.. 89

5-3 نتایج فراگیر 90

5-4 پیشنهادات.. 91

5-5 محدودیت ها 91

پیوست ها 92

منابع و مآخذ. 101

چکیده

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند­، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت
 می­ کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­ شود.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بررضایت مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان از کیفیت خدمات بانکی می‌باشد .براین اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط، از روش کتابخانه­ای و میدانی­، به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات از ابزارهای اسناد و مدارک و بخصوص پرسشنامه­، استفاده شده است. دراین تحقیق به دلیل آنکه اطلاعات دقیقی نسبت به تعداد مشتریان وجود نداشت برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و در این راستا ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با به‌کارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته ‌شده و در ادامه‌، داده‌ها با آزمون های میانگین تک جمله­ای و رگرسیون چند گانه از طریق نرم­افزارSPSS  مورد تحلیل قرار گرفته است.

نتایج به دست آمده از آزمون­، نشان می‌دهد که همه ابعاد کیفیت خدمات به جزظواهر، موجب حس خشنودی برای مشتری گردیده و رضایتمندی مشتری  را فراهم نموده است. درپایان تحقیق­، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافته­ ها، موارد مذکور جمع بندی شده و پیشنهادات کاربردی ارائه شده است.

کلید واژه ها: کیفیت­، خدمات­، کیفیت خدمات­، کیفیت خدمات بانکی، مدل سروکوآل، رضایت مشتری، بانک صادرات

 1-1 مقدمه

        در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازهای و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی ­تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات برتر شرکت را قادر میسازد تا خود را از رقبا متمایز کرده و مزیت رقابتی پایدار بدست آورد و کارایی­اش را بهبود بخشد­(نایبی­زاده و فتاحی،1388).

سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.  امروزه بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم به ناچار توجه ویژه­ای به کیفیت خدمات دارند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه­های اخیر­، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق­تر و عمیق­تر نیازها و خواسته­ های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته­ های ایشان و سپس انتقال این خواسته ­ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می­ شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم­های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی­افتد، بلکه به روش هایی نظام­مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته­­ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می­خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد ­(نایبی زاده و فتاحی،1388).

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند. چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه­تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند؛ آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (لادهاری،2009)[1].

بسیاری از شرکت­ها به این نکته پی برده­اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا
می ­تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می­کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. ­ لذا، می­توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد. در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانکها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد(دانلی،2006)[2].

 

1-2 تعریف مسأله

 در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه ­های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می­شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می­گردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود‌آورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می­ کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکت­ها بازار فراهم می­آورند(نایبی زاده و فتاحی،1388). وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار  و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمین­کنندگان باشند­. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی­های خاص، خدمات حساس­تر و مهمتر بوده و برای سازمان­های ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژه­ای برخوردار است­. یکی از بنگاه ها و سازمان هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانک­ها هستند­. لذا به نظر می­رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می ­تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک­ها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیر­گذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمان­های خدماتی و به ویژه بانک­ها باشد. اندازه ­گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می­ شود که نمایانگر جهت­گیری سازمان­ها به سمت کیفیت می­باشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی­، انطباق­، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است­. امروزه افراد در محیطی زندگی می­ کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­رود. بررسی و مطالعه ویژگی­ها، عقاید و انتظارات مراجعه­کنندگان سازمان­ها می ­تواند هم به اصلاح فعالیتهای سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده­کنندگان از خدمات سازمان­ها را در پی داشته باشد.

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی­های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه ­گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی­های انجام شده نشان می­دهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می­گیرد.

 

1-3 اهداف تحقیق

    1-3-1 اهداف کلی

      بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان

 

    1-3-2 اهداف جزئی

  • بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان
  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان
  • اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات

 

  • کاربردتحقیق
  • شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می تواند بانک و موسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آنها یاری نماید.

 

1-4 قلمرو تحقیق

قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان

قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان

1-5 اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری­، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک­ها ناشی شده است­. بانکداری­؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد­. علاوه بر آنچه که ارائه می­ شود­، نحوه ارائه و محیط فیزیکی­، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.

امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی؛ مشتریان­، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک­ها طلب می­ کنند­. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می­باشد­. توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه ­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمان­های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می­توانند عامل مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان باشد؛ و همانطور که تغییرات گسترده­ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مولفه­های خدمات در بانکهای کشورهایی با اقتصاد در حال توسعه می ­تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشور­ها منتج گردد. از طرف دیگر؛ با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز­کننده در نظر گرفته شود. به این جهت­؛ بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت وضعف خود­، قادر به پاسخ گویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

  • 6 مدل تحقیق

شکل (1-1­): مدل تحقیق

1-7 فرضیه تحقیق

فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.

فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی سوم: نحوه پاسخگویی کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.

1- 8 سوالات تحقیق

سوال اصلی:

آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

سوالات فرعی:

1-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

2-  آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک  صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

3- آیا پاسخگوبودن  کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می تواند تأثیر­گذار باشد؟

4- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر ­گذار است؟

5- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟

1-9 روش شناسی

    1-9-1 روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد.

   1-9-2 روش گردآوری داده ­ها

با توجه به اینکه پژوهش حاضر­، یک پژوهش میدانی و کاربردی  است لذا برای جمع آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیده­است:

  • روش بررسی اسناد و مدارک: در این پژوهش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانه ­ها واستفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاه­های داده اینترنتی مرتبط و فیش­برداری از اسناد و مدارک مرتبط­، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.
  • روش میدانی: ابزار اصلی گردآوری داده ­ها در مرحله پیمایشی­، استفاده از پرسشنامه استاندارد و خودپیشبرد است.

­­­­­­

   1-9-3 جامعه آماری و روش نمونه گیری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تشکیل می­ دهند برای تعین نمونه آماری از روش نمونه گیری مبتنی بر طبقه بندی خوشه ای استفاده شده­است. از آنجایی که آمار دقیقی از تمام مشتریان وجود نداشت برای تعیین حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران[3]  استفاده گردید.

   1-9-4 روش تجزیه­و­تحلیل داده ­ها

برای تجزیه­و­تحلیل داده ­ها از نرم­افزار SPSS استفاده خواهد شد و به کمک توصیف­ها و آزمون­های آماری هر یک از پرسش­ها و گروه­ههای ارزیابی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.

­­

1-10ساختار پایان نامه

این تحقیق به پنج فصل به صورت زیر تقسیم شده است:

  • فصل اول در رابطه با تعریف صورت مسئله و ساختارپایان نامه است.
  • فصل دوم به ادبیات موضوع اختصاص دارد. ضمن بررسی کیفیت و خدمات و تأثیر آن بر رضایت مشتری، اقداماتی که تا کنون در این زمینه انجام شده و تحقیقات ارائه شده در داخل و خارج کشور مورد بحث قرار گرفته است. همچنین نگاه کلی به بانک مورد مطالعه(بانک صادرات ایران) شده است و بانک صادرات اردستان مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان میزان این تأثیر را در فصول دیگر بررسی نمود.

 

  • فصل سوم در این فصل ابتدا در مورد روش تحقیق پژوهش توضیح داده می­ شود سپس به چگونگی تعیین حجم نمونه­، نوع روش آماری و شیوه گرد­آوری داده صحبت می­ شود و درپایان درباره روایابی و پایای پژوهش اطلاعاتی داده می­ شود.
  • فصل چهارم ضمن انجام توصیف و تحیل­های آماری نتایج بدست آمده از پرسش­نامه­ها فرضیات تحقیق بررسی شده است.
  • فصل پنجم نتایج حاصل ازتحلیل آماری به همراه پیشنهادها برای ادامه تحقیقات و بهبود نتایج در فصل پنجم ارائه خواهد شد.

1-11 تعریف عملیاتی واژگان تخصصی

ظواهر[4]: مواردی چون ظاهر تسهیلات فیزیکی­، تجهیزات کارکنان و سایر اجسام قابل رویت که خود­،
نشان دهنده بعد ظاهری کیفیت خدمات می­باشد .

قابلیت اطمینان[5]: اشاره بر توانایی به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق دارد .

پاسخ گو بودن[6]: بر ابتکار عمل کارکنان و تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمات آنی و بیدرنگ دلالت دارد.

خاطر جمع بودن­[7]: آگاهی و نزاکت کارکنان و توانا ییشان در القا اعتماد و اطمینان به مشتریان ؛ به بعد خاطر جمع بودن اشاره دارد.

همدلی[8]: همدردی و توجه شخصی که یک شرکت به مشتریانش می کند یا به عبارت دیگر، به نحوه درک شدن مشتریان توسط شرکت اشاره دارد.

1-12 جمع بندی فصل

در فصل حاضر همان کونه که ملاحظه شد ابتدا پس از ذکر چند تعریف، به تشریح بیان مسأله تحقیق و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته شد، در ادامه پس از طراحی مدل مفهومی از ادبیات موضوعی مربوط به ارائه اهداف و سوالات تحقیق مطابق مدل ارائه پرداخته شده است. در پایان قلمرو تحقیق در قالب مکانی و موضوعی و نیز تعاریف واژگان تخصصی بیان شده است.

تعداد صفحه :115

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157790]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

رشته مدیریت دولتی گرایش نیروی انسانی

 عنوان:

تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان

استاد مشاور

دکتر محمد حیدری

بهار 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ‌أ

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه 3

1-1 بیان مسأله 3

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق 4

1-3- اهداف تحقیق 6

1-3-1- هدف اصلی 6

1-3-2- اهداف فرعی 6

1-4- فرضیه های تحقیق 7

1-4-1-فرضیه اصلی 7

1-4-2-فرضیه های فرعی 7

1-5- قلمرو تحقیق 7

1-5-1- قلمرو مکانی 7

1-5-2-قلمروزمانی 7

1-6- چارچوب نظری تحقیق 7

1-7- تعریف متغیرهای تحقیق 8

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه 9

2-1- بخش اول : فرهنگ کیفیت محور 10

2-1-1- تعریف فرهنگ کیفیت محوری: 10

2-1-1-1- چرا فرهنگ کیفیت مهم است 10

2-1-1-2- ایجاد فرهنگ کیفیت 10

2-1-2- مدل سه‌ بخشی فرهنگ کیفیت محوری 11

2-1-3- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر 11

2-1-3-1- تعریف نگرش 11

2-1-3-2- مدیریت تغییر 12

2-1-3-3- انواع تغییر 14

2-1-3-4-ایجاد نگرش های مثبت در کارکنان 14

2-1-3-5-تقسیم بندی نگرش 15

2-1-3-6- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر از منظرهای مختلف 15

2-1-4- نوآوری 17

2-1-4-1- تعاریف نوآوری 17

2-1-4-2- انواع نوآوری سازمانی 18

2-1-4-3- مروری بر مدل ها وچار چوب های قبلی 20

2-1-4-4- نظام نوآوری 22

2-1-4-5- اهداف نظام نوآوری 24

2-1-4-6- محرک های نوآوری 24

2-1-4-7- ویژگی های نوآوری 25

2-1-4-8- طبیعت سیستمی نوآوری 26

2-1-4-9- اهمیت و ضرورت خلاقیت و نوآوری در سازمانها: 28

2-1-4-10-موانع و چالش های فراروی خلاقیت و نوآوری در سازمان: 28

2-1-4-11-عوامل مؤثر بر نوآوری سازمانی 32

2-1-4-11-1- عوامل فردی 32

2-1-4-11-2- عوامل سازمانی 33

2-1-4-11-3- ساختار سازمانی 33

2-1-4-11-4- اندازه و سن سازمان 34

2-1-4-11-5- فرهنگ 34

2-1-4-11-6- عوامل محیطی 35

2-1-4-12- مدلی از خلاقیت و نوآوری 35

2-1-4-13-تفاوت تغییر و نوآوری 36

2-1-5- بهبود مستمر کیفیت 37

2-1-5-1- نگاهی به مفهوم کیفیت: 37

2-1-5-2- مروری بر نظریه های اندیشمندان کیفیت: 38

2-1-5-3- تعریف بهبود مستمر کیفیت 41

2-1-5-4- ویژگی‌های کایزن و نوآوری 42

2-1-5-5-کایزن مدیریت‌گرا و فردگرا 42

2-1-5-6- ضرورت استقرار مدیریت کیفیت جامع 43

2-1-5-7- مشکلات اساسی و موانع پیشرفت برنامه های مدیریت کیفیت در نظام اداری ایران 43

2-1-5-8- بررسی بهبود کیفیت مستمر در بانکها 44

2-1-5-9-کیفیت گزارشگری مالی بر مبنای رویکردهای مورد مطالعه 45

2-2- بخش دوم: رضایت مشتری 49

2-2-1- مشتری 49

2-2-2-انواع مشتری 50

2-2-3- جنبه های نیاز مشتریان 50

2-2-4-نیازها و توقعات مشتریان داخلی 50

2-2-5- نیازها و توقعات مشتریان خارجی 51

2-2-6- رویکرد های تعریف رضایت مشتری 52

2-2-6-1- دیدگاه یی 52

2-2-6-2- دیدگاه نهضت کنترل کیفیت 52

2-2-7- ابعاد رضایت مشتری در بازاریابی و روان شناسی اقتصادی 53

2-2-7-1- بعد مبادله ای 53

2-2-7-2- بعد کلی(تجمیعی( 53

2-2-8-تعاریف رضایت مشتری 54

2-2-9- مشتری ناراضی 55

2-2-10- انگیزه های علاقمندی سازمان ها به رضایت مشتری 56

2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 57

2-2-10-2-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری 57

2-2-11- نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار 58

2-2-12-فرایند ایجاد رضایت در مشتری 60

2-2-13-اهمیت رضایتمندی مشتری 61

2-2-14- مدل های شکل گیری رضایت مشتری 62

2-2-14-1 -مدل ۱ رضایت مندی مشتری 62

2-2-14-2- مدل ۲ رضایت مندی مشتری 63

2-2-14-3- مدل ۳ رضایت مندی مشتری 63

2-2-14-4- مدل 4 رضایت مندی مشتری 64

2-2-14-5- مدل 5 رضایت مندی مشتری 64

2-2-14-6- مدل رضایت الیور 64

2-2-14-7- مدل عدم تائید انتظارات وودروف و گاردیال(1996) 65

2-2-14-8- مدل عمومی رضایت عدم رضایت 65

2-3- بخش سوم: پیشینه تحقیق 66

2-3-1- پیشینه داخلی 66

2-3-2- پیشینه خارجی 68

2-4- بخش چهارم: مدل پژوهشی تحقیق 69

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

مقدمه 69

3-1- روش شناسی پژوهش 70

3-2- جامعه آماری 71

3-3 – شیوه نمونه گیری و حجم نمونه 72

3-4- روش گردآوری اطلاعات 73

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات 73

3-6- اجزای پرسشنامه 74

3-6-1- نامه همراه 74

3-6-2- سوالات عمومی 74

3-6-3- سوالات تخصصی 74

3-7- متغیرهای پژوهش 75

3-8- پایایی پرسشنامه 75

3-9- روایی پرسشنامه 76

3-10- روش های آماری مورد استفاده 77

3-11- جمع بندی 77

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه: 79

4-1- یافته‌ها 79

4-1-1- تحلیل‌های آماری توصیفی 79

4-1-1-1- جنسیت 79

4-1-1-2- سن 80

4-1-1-3- میزان تحصیلات 81

4-1-1-4- سابقه خدمت 82

4-1-1-5- نوع مشتری 83

4-2-2- تحلیل های آماری استنباطی 84

4-2-2-1-بررسی فرض نرمال بودن داده‌ها با بهره گرفتن از آزمون کولموگرف- اسمیرنوف 84

4-2-2-2- آزمون فرضیه‌های پژوهش 85

4-2-2-2-1- فرضیه اصلی 85

4-2-2-2-2- فرضیه فرعی اول. 85

4-2-2-2-3- فرضیه فرعی دوم. 86

4-2-2-2-4- فرضیه فرعی سوم. 87

4-2-2-2-5- تجزیه و تحلیل آزمون مربوط به فرضیه اصلی 88

4-2-2-3-بررسی مقایسه ای اهمیت عوامل سه گانه فرهنگ کیفیت محوری تأثیرگذار در رضایت مشتریان بانک کشاورزی استان گیلان از دیدگاه نمونه تحت مطالعه: 90

4-2-2-4- مقایسه فرضیات پژوهش بر اساس متغیرهای دموگرافیک 91

4-2-2-4-1- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس جنسیت 91

4-2-2-4-2- بررسی وجود تفاوت در بین فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس محدوده سنی 92

4-2-2-4-3- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس میزان تحصیلات 93

4-2-2-4-4- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس سابقه خدمت 95

4-2-2-4-5-بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس نوع مشتری 96

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه 99

5-1- نتایج حاصل از یافته های تحقیق 100

5-1-1- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف 100

5-1-2- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 100

5-1-2-1- نتایج حاصل از فرضیه اصلی 100

5-1-2-2- نتایج حاصل از فرضیه فرعی اول 101

5-1-2-3- نتایج حاصل از فرضیه فرعی دوم 101

5-1-2-4- نتایج حاصل از فرضیه فرعی سوم 102

5-2- نتیجه گیری کلی 102

5-3- پیشنهادهای تحقیق 103

5-3-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج فرضیه ها 103

5-3-2- پیشنهاد به محققان آینده 105

فهرست منابع

منابع فارسی : 125

منابع لاتین 128

 چکیده انگلیسی 130

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست پیدا می یابند، سطوح بالاتری از رضایت مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز، که بر اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم هر کشور است و مسولیت سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت.

توجه به فرهنگ کیفیت محوری چندین مزیت دارد؛ اول، فرهنگ کیفیت محوری به رضایت مندی مشتری و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم، فرهنگ کیفیت محوری عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندی مشتری به شمار می رود. بنابراین کسب مزیت رقابتی از طریق فرهنگ کیفیت محوری، مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان است((Wang & Soha,2011.

در این مطالعه تلاش شده است تا به تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی پرداخته شود.

در این فصل پس از تشریح مسأله پژوهش، اهمیت و ضرورت آن بررسی می شود. در ادامه فرضیات و اهداف پژوهش بیان خواهد شد.

 1-1 بیان مسأله

جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روش های دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی، رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان[1] را در پی داشته باشد. سازمان هایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدها و دریافت خدمات خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. در همین رابطه کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد سازمانها، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. سازمان هایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (Koter & Gary,2011).

در دهه های اخیر، کاربرد اقدامات فرهنگ کیفیت محوری[2] توسط تولید کنندگان کالاها و ارائه دهندگان خدمات به شدت گسترش یافته است. زیرا آن، عاملی مهم در موفقیت سازمان های خدماتی است. امروزه، کیفیت خدمت به دلیل ارتباط معنی دار آن با افزایش سود و سهم بازار، کاهش هزینه ها، سودآوری، رضایت مشتری، حفظ مشتری و تضمین استمرار خرید خدمت تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی شده است (خسروی ، 1387).

موجودیت بانکها و رشد آنها برای ایفای هر چه بهتر نقش خود در صحنه اقتصادی هر کشور، تا حد زیادی به رضایت مشتریان به ارتباط با بانکها بستگی دارد. از این رو ارائه خدمات با کیفیت به ویژه در دنیای رقابتی امروز امر مهمی به شمار می رود. توجه به فرهنگ کیفیت محوری چندین مزیت دارد؛ اول، فرهنگ کیفیت محوری به رضایت مندی مشتری و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم، فرهنگ کیفیت محوری عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندی مشتری به شمار می رود. بنابراین کسب مزیت رقابتی از طریق فرهنگ کیفیت محوری، مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان است (Wang & Soha,2011).

حال در این تحقیق تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانکهای کشاورزی استان گیلان مورد بررسی قرار خواهد گرفت. در این تحقیق محقق به دنبال پاسخ به این سوال است که « فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانکهای کشاورزی استان گیلان چه تاثیری دارد؟»

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

مشتریان، افراد یا فرایندهایی هستند که محصول نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین دارای مشتریانی نیز است. رضایت مشتری به عنوان عاملی مهم در موفقیت سازمانها محسوب می شود. رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریان و محققان بازاریابی است. رضایت مندی مشتری را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی امروز در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری وی و تدوین استراتژی برای سازمان های مشتری مدار نمی تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه، رضایت مندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه سازمانها قرار گرفته است (ضیایی و همکاران، 1391).

سازمانها با روش های مختلف تعدادی مشتری برای خود دست و پا می کنند، اما حفظ آنها به راحتی میسر نخواهد بود، به همین دلیل بازاریان که تا دیروز در اندیشه شکار مشتریان خود بودند امروزه به رضایتمندی و حفظ آنها بیشتر تمایل پیدا کرده اند. توجه به حفظ مشتری، زمینه ساز رشد و بقای سازمان می شود، در حالی که زیان از دست دادن یک مشتری، به صورت سود نصیب سازمان رقیب خواهد شد (استکی و عطافر، 1391).

در دنیای رقابتی امروز، جاری ساختن فرهنگ کیفیت به معنای کامل آن می تواند ضامن بقای سازمانها در عرصه پر رقابت بازارهای جهانی باشد. بنابراین سازمانی در عرصه کسب و کار موفقتر خواهد بود که ضمن در اختیار داشتن پشتوانه علمی و تخصصی لازم، نگرش کاملتر و عمیقتری به رعایت اصول و مبانی حفظ و صیانت از حقوق مشتریان از طریق ایجاد حداکثر کیفیت ممکن داشته باشد و خود را ملزم به اعاده این حقوق بداند. به طور کلی می توان گفت، کیفیت و تعهد به بهبود مستمر برای موفقیت پایدار ضروری هستند (برزگری، 1386).

 فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعه ای ازارزشها،باورها،هنجارها وتفاهم هایی است که سازمان در آنها با کارکنان وجوه مشترک دارند.(ال دفت-1380)

فرهنگ کیفیت محوری زیرمجموعه ای از فرهنگ سازمانی به شمار می رود که هدف ان ارتقاءمستمر کیفیت است(بازرگان،1387).

فرهنگ کیفیت محوری نگرش ومجموعه ای از ارزشهای بکارگرفته شده توسط یک شرکت به منظور بهبود سطح کیفیت درخدمات خود دانست.این امر به بهبود کیفیت ،روابط با مشتریان،بهبود ارتباط بین کارکنان وبه منظور بهبود نگرش کارکنان می انجامد بهترین راه برای ایجاد وحفظ یک فرهنگ کیفیت محوری از طریق اموزش منظم وجلسات اموزشی است (jornal eau,2006).

تعریف فرهنگ کیفیت محوری برای خدمات بانکها بسیار سخت تر از تعریف آن برای کالاهای فیزیکی و مصرفی است زیرا کیفیت کالاهای مصرفی بر اساس اندازه گیری برخی از شاخص های فیزیکی صورت می گیرد. در صورتی که تعیین شاخص های استاندارد برای کیفیت خدمات بانکها با پیچیدگی های زیادی همراه است. زیرا خدمات مختلف بر اساس نیازهای مشتریان دارای تنوع زیادی بوده و تا حد زیادی به عرضه کننده آن وابسته است (صحت و همکاران، 1391).

بر اساس تعریف بری و همکاران[3] (1988)، کیفیت خدمت به طور کلی عبارت از انطباق خدمت با ترجیحات مشتری است. بر اساس این تعریف، تفسیر مشتری از کیفیت مهم است و نه تفسیر مدیریت از آن. ایوانز و لیندسی[4] (2009) نیز معتقدند که رضایتمندی مشتری، از دریافت کالاها یا خدماتی که نیازهای وی را تأمین نموده و یا از آن فراتر می روند، حاصل می شود (Neal & Biberman,2009).

بر اساس پژوهشی که انجمن دانشگاه های اروپا انجام داده است فرهنگ کیفیت از دو عنصر مشخص تشکیل می شود؛ 1) عنصر فرهنگی و روانشناختی که از طریق ارزشهای مشترک، باورداشتها، انتظارات و تعهد افراد به کیفیت شکل می گیرد و 2) عنصر ساختاری و مدیریتی که فرایندهای معین را برای اجرای ارزیابی و بهبود کیفیت مهیا می سازد (مشایخی، 1389).

رایت[5] (2008) در مطالعه ای نشان داد که سازمانها برای یافتن مشتری جدید بایستی پنج برابر در مقایسه با حفظ مشتریان موجود وقت صرف نمایند و هزینه پرداخت کنند. تعداد پژوهشهای رویگردانی به ویژه در بخشهای مالی نیز نشان دهنده اهمیت موضوع ترک مشتریان در این بخش می باشد (Reichheld & Sasser,2010.

1-3- اهداف تحقیق

1-3-1- هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش « بررسی تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان» می‌باشد.

1-3-2- اهداف فرعی

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

  1. بررسی تاثیر ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان
  2. بررسی تاثیر نوآوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان
  3. بررسی تاثیر بهبود مستمر کیفیت بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان

1-4- فرضیه های تحقیق

1-4-1-فرضیه اصلی

فرضیه اصلی این پژوهش را چنین در نظر می‌گیریم که «فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد».

1-4-2-فرضیه های فرعی

فرضیه‌های فرعی در نظر گرفته شده در این پژوهش عبارتند از:

  1. ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
  2. نوآوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
  3. بهبود مستمر کیفیت بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

 

1-5-  قلمرو تحقیق

1-5-1- قلمرو مکانی

پژوهش حاضر دربانک های کشاورزی استان گیلان انجام شده است.

1-5-2-قلمروزمانی

داده های این پژوهش مربوط به دوره زمانی مهر 1392 تا فروردین ماه 1393 می باشد.

 

1-6- چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نطری بنیانی است که تمامی پژوهش بران استوار میشود این چارچوب شبکه ای است منطقی،توصیفی مشتمل برروابط موجود میان متغیر هایی که درپی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه،مشاهده وبررسی پیشینه شناسایی شده است.چارچوب نظری روابط میان متغیرها راروشن میسازد،نظریه هائی که مبانی این روابط هستند می پرورانند ونیز ماهیت وجهت این روابط را توصیف میکند.همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل میدهد،یک چارچوب نطری خوب نیز درجای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های ازمون پذیر را فراهم میاورد (سکاران،1381،ص94.95).

امروزه صاحب نطران مدیریت ومدیران اجرائی براهمیت ونقش به سزائی که فرهنگ سازمانی درراستای تحقق اهداف وپیشبرد امور سازمانها واقف بوده، بنابراین درصدد شناسائی ونیز چگونگی بکارگیری روش های مفید جهت تقویت جنبه های مثبت ان هستند(زارعی متین-1388)

فرهنگ کیفیت نگرشی نو به بهبود کارائی وانعطاف درسازمان است.اهداف اولیه ان درگیر کردن همه کارکنان در همه بخشهای سازمان به کارگروهی است،تا خطا حذف شود واز ضایعات جلوگیری شود.درحقیقت فرهنگ کیفیت تضمین میکند که کارها درگام نخست صحیح انجام شود.

مدل فرهنگ کیفیت روش متفاوتی را درنحوه نگرش به شیوه ارائه خدمات وتولید فراهم میسازد ویک نوع فرهنگ مشارکتی را توسعه میبخشد که در ان هر یک از کارکنان میتواند مستقیمآ درحوزه های مرتبط با کارش وتصمیم سازی دراین مورد مشارکت کند.(رادفورد-نوری،2003)

براساس پژزهشی که انجمن دانشگاه های اروپا انجام داده است فرهنگ کیفیت از دو عنصر مشحص تشکیل میشود.عنصرفرهنگی وروانشناختی که از طریق ارزشهای مشترک،باورداشتها،انتظارات وتعهد افراد به کیفیت شکل میگیرد وعنصرساختاری ومدیریتی که فرایندهای معینی رابرای اجرای ارزیابی وبهبود کیفیت مهیا میسازد.(ژورنال انجمن دانشگاهی اروپا-2008)

درهمین راستا دکتر حسن زارعی متین وهمکاران درپژوهشی ابعاد قرهنگ سازمانی شایسته را برای سازمان های مشتری محور در 7 بعد و23 مولفه مورد بررسی قراردادند.این ابعاد برگرفته از مجموعه گسترده ای از متون فرهنگ سازمانی و با توجه به انواع مدلهای فرهنگ سازمانی معرفی شده توسط اندیشمندان مدیریت ازقبیل الگوی دیویس 2007،پیترز وداترمن،رابینز،ویلیام جی،اوچی،اویلی وچاتمن،مدل کودین،الگود هافستد وهاریسون،الگوی شاین،الگوی هایمویتز،الگوی چارلز هندی،الگوی دنیسون و…وهمچنین بادرنطر گرفتن اهمیت نقش مشتری به عنوان عامل کلیدی موفقیت درسازمان میباشد.

 

1-7- تعریف متغیرهای تحقیق

مشتری: مشتری کسی است که برای رفع خواسته های خود به سازمان مراجعه می کند و سازمان این خواست ها را به صورت سودمند پاسخ می دهد.

رضایت مشتری: عبارت است از ارزیابی مثبت و احساس مطلوب و خوشایندی که مشترک از دریافت خدمات به دست می آورد.

فرهنگ سازمانی: نشان دهنده مجموعه ای ازارزشها،باورها،هنجارها وتفاهم هایی است که سازمان در انهابا کارکنان وجوه مشترک دارند.(ال دفت-1380)

فرهنگ کیفیت محوری: زیرمجموعه ای از فرهنگ سازمانی به شمار می رود که هدف ان ارتقاءمستمر کیفیت است(بازرگان، 1387).

نگرش مثبت نسبت به تغییر: تعامل عواطف، شناختها و گرایشهای رفتاری با توجه به چیزی، فردی یا گروهی دیگر، یک رخداد یک فکر و مانند آن است. نگرش را پاسخ از پیش کسب شده کاملا موافق یا مخالف نسبت به یک چیز نیز تعریف کرده اند (1983Ruch,)

 نوآوری[6]: ریسک‌پذیری سازمان و رغبتی که به این امر نشان می‌دهد و میزان تشویق افراد به خلاقیت و نوآوری است.

بهبود مستمر کیفیت: دیدگاه یا نگرشی است که بهبود را بصورت قدم به قدم وگام به گام دنبال میکند

 

تعداد صفحه :154

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157785]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت‌ و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ((M.A

رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان :

بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت‌

و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان

استاد مشاور:

آقای دکتر جعفر ممی زاده

بهار 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان صفحه

چکیده ………………………….…………………………………………………………………………………..1

فصل اول: کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….2

1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………3

1-2 بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع……………………………………………………………………………………………………5

1-4 اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..6

1-5 فرضیه‌های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………7

1-6 روش تحقیق……………………………. ………………………………………………………………………………………..8

1-7 جامعه آماری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..9

1-8 ابزار گردآوری داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………9

1-9 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………10

1-10 استفاده کنندگان از نتایج پژوهش ……………………………………………………………………………………….10

1-11 تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………….10

1-12 مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………….11

­فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………..12

2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….13

2-2 مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………13

2-3 رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………….30

2-4 کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………………37

2-5 خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………..38

2-6 کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………..39

2-7 سنجش رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………50

2-8 بانک رفاه در یک نگاه………………………………………………………………………………………………………69

2-9 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..75

2-10 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………..90

فصل سوم: روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………92

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….93

3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..93

3-3 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………..95

3-4 تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………96

3-5 روش نمونه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………….99

3-6 ابزار گردآوری داده‌ها……………………………………………………………………………………………………….99

3-7 تعیین روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………100

3-8 تعیین پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..101

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ………………………………………………………………………………………….102

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­ها……………………………………………………………………………….105

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………106

4-2 بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی……………………………………………..106

4-3 بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه……………………………………………………….111

4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………127

4-5 تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی ………………………………………………………………….132

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………………140

5-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….141

5-2 نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان………………………………………141

5-3 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و سوالات پرسشنامه……………………………………………..141

5-4 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی………………………………………………..145

5-5 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………..147

5-6 محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………148

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………….150

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………155

منابع  انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………..157

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..158

 

چکیده

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم 30/20/80 است.

این تحقیق از نوع پیمایشی و از منظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان تشکیل می دهند که تعداد آنها 8000 نفر می‌باشد. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده می‌باشد که حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران 367 نفر بدست آمده است. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر پرسشنامه می‌باشد. نتایج بررسی‌ها در شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان نشان می‌دهند که ملموسات فیزیکی، همدلی، قابلیت اطمینان خاطر، پاسخ گویی و قابلیت اعتماد در رضایتمندی و نگهداری مشتریان تاثیر معناداری دارد.

 

کلید واژه‌ها : ارائه خدمات، رضایت، نگهداری مشتری، مدل سرکوآل.

    1-1) مقدمه

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید [5].

کیفیت کالا رضایت مشتری را تعیین می‌کند [1]؛ اما مدیریت کیفیت خدمات بسیار دشوارتر از مدیریت کیفیت کالاست. مهمترین انتظارات مردم از خدمات عبارت است از : سهولت، سرعت، صحت، دقت، صراحت، صداقت، هدایت و حمایت، حرمت، حراست و امانت [13]. پژوهش‌ها نشان داده است که در بازاریابی خدمات لازم نیست برای جلب رضایتمندی مشتریان، به همه آنها به طور یکسان خدمت رسانی کرد. زیرا، گروه‌های مختلف مشتریان از نظر علایق، رفتار و پاسخ گویی به بازاریابی تا حد زیادی با یکدیگر تفاوت داشته و بسیاری از آنان برای بنگاه هزینه ساز بوده و دارای پتانسیل سود دهی، حتی در دراز مدت نیز نیستند [2]. در این خصوص گزارش بعضی بانک‌ها بیان می‌کند؛ بالغ بر 45% مشتریان آنها زیان آورند؛ بنابراین، باید بتوانند در تغییر رویه‌ها و سیاست‌های بازاریابی خود گام‌های بزرگی را بردارند. در غیر این صورت با وجود قدمت و تجربه ای که دارند در آینده جایگاه مناسبی در بازار مالی نخواهند داشت [13]. در این راستا با توجه به این که بیشتر شاخص‌های مؤثر در جلب مشتریان بانک‌ها اولاً هزینه زا بوده و در ثانی به دلیل محدودیت‌های قانونی موجود در استفاده از آنها به صورت مشابه ارائه می‌شوند، به نظر می‌رسد بتوان از طریق بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان کلیدی[1] به عنوان شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر، مدیریت بانک را در اجرای برنامه‌ای مؤثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کمترین هزینه ممکن یاری داد. باتوجه به اهمیتی که رضایت و نگهداری مشتریان برای بانک رفاه دارد، این پژوهش به بررسی رابطه کیفیت خدمات با رضایت و نگهداری مشتریان این بانک می‌پردازد.   

1-2) بیان مساله

سهم ارزش افزوده‌ی بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش‌‌های اقتصادی بیشتر است. این بنگاه های کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را به پیش می‌برند. اکنون خدمات، بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارند. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش‌ها بیشتر است. بخش خدمات، از مجموعۀ فراوانی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی‌های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضۀ آن با بازاریابی، تولید و عرضۀ محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می‌شود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش‌های مدیران، به خصوص در دهه های اخیر می‌باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند[2].

در پی جهانی شدن، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی‌تر شده است. بانک‌ها، در جستجوی مزیت رقابتی؛ بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات گذاشته‌اند؛ به طوری که در میان رقابت بانک‌ها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان، کیفیت خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است. استراتژی های تهاجمی اتخاذ شده توسط هر دو گروه مؤسسات سنتی و مدرن مالی، موجب کاهش وفاداری مشتریان شده و جذب مشتریان جدید با اهمیت تر از حفظ مشتریان کنونی گردیده است. بنابراین، درک و برداشت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات برای بانک ها امری مهم و حیاتی است[3]. به عبارت دیگر، اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می‌باشد.

  • با توجه به مطالب ذکر شده در بالا مسألۀ یا سوال اصلی پژوهش را می توان این گونه عنوان کرد:

نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان چکونه است؟

  • همچنین سوالات فرعی پژوهش را می‌توان این گونه عنوان کرد:

آیا بالا بردن سطح ملموسات فیزیکی([4]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح همدلی([5]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اطمینان خاطر([6]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی  بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح پاسخ گویی([7]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اعتبار([8]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهۀ گذشته به وجود آمده از رقابت زیاد بین بانک ها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آن چه که ارائه می شود، نحوه ی ارائه و محیط فیزیکی تأثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد([9]).

امروزه در نتیجۀ پیشرفت های اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب می‌کنند([10])، بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد([11]).

توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتی که سازمان های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می تواند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مؤلفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حالت توسعه میتواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

1-4) اهداف پژوهش

اصل 30/20/80 ویلیام شردن می گوید: 20% مشتریان 80% سود سازمان را ایجاد می کنند و نیمی از آن چه که از دست می دهیم به خاطر ارائه خدمات به30% مشتریانی است که سودآوری ندارند. این تعریف به طور ضمنی براین دلالت دارد که مؤسسه می تواند با کنارگذاشتن بدترین مشتریان، سود خود را افزایش دهد [13]. 

1-4-1) هدف اصلی

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم 30/20/80 است.

1-4-2) اهداف فرعی

1) بررسی تاثیر ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

2) بررسی تاثیر همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

3) بررسی تاثیر قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

4) بررسی تاثیر پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

5) بررسی تاثیر قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

 

1-5) فرضیه های پژوهش

فرضیه تحقیق یا فرضیه علمی عبارت است از حدسی برای پیش بینی نتیجه یک تحقیق منحصر به فرد یا توضیح رابطه بین دو یا چند متغیر. فرضیه سبب می شود که تحقیق روی یک هدف معین متمرکز شود و آنچه باید مورد مشاهده قرار گیرد، مشخص گردد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است،  فرضیه زیر را مد نظر دارد.

1-5-1) فرضیه اصلی:  

کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

1-5-2) فرضیه‌های فرعی:

فرضیه فرعی 1 : ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 2 : همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 3 : قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 4 : پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 5 : قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد. 

1-6) روش تحقیق 

پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، براساس ماهیت و روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی دو متغیره و از طرفی با توجه به این که رابطه میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان کلیدی را در شرایط واقعی مورد بررسی قرار می دهد، از نوع مطالعات میدانی است.

 

1-7) جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان 5 شعبه بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان می‌باشند که دارای دو ویژگی زیر هستند: 

الف) حداقل موجودی مشتری نباید از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس انداز شعبه‌ای که در آن دارای حساب است، کمتر باشد.

ب) سابقه‌ی افتتاح حسابش در آن شعبه کمتر از یک سال نباشد.

تعداد کل مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان که دارای دو ویژگی فوق هستند برابر 8000  نفر می‌باشد.

1-8) ابزار گردآوری داده‌ها

ابزار جمع آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه است که دارای دو بخش اصلی است که بخش اول پرسشنامه در برگیرنده اطلاعات جمعیت شناختی شامل جنسیت، سن، وضعیت تاهل، نوع شغل و میزان تحصیلات می‌باشد. بخش دوم سئوالات پرسشنامه شامل45 سوال پنج گزینه‌ای طبق طیف لیکرت و با گزینه‌های “کاملاًموافقم، موافقم، نظر خاصی ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم” می‌باشد.چنانچه آزمودنی گزینه‌ی “کاملاً موافقم” را انتخاب کند نمره‌ی 5 و اگر “کاملاً مخالفم” را انتخاب کند نمره‌ی 1 خواهد گرفت. برای هر یک از فرضیه‌های تحقیق، چند سوال در پرسشنامه طرح شده است که به کمک پاسخ‌های مشتریان به این سوالات می‌توان درستی یا نادرستی فرضیه مربوطه را بررسی نمود.

سؤال‌های موجود در پرسشنامه این پژوهش براساس “پرسشنامه کیفیت خدمت پاراسرمن” و “روش اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته با الهام از روش سرپروف طراحی شده؛ بنابراین این پرسشنامه از روایی لازم برخوردار است. همچنین پایایی پرسشنامه که از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS22 محاسبه شده برابر با 915/0 است چون بالاتر از 70/0 است؛ در حد بالا تلقی می شود.

تعداد صفحه :179

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157743]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی میزان مشتری مداری بانکها بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A)

مدیریت دولتی گرایش مالی

عنوان :

بررسی میزان مشتری مداری بانکها بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM

(مطالعه موردی : شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی)

استاد مشاور:

 محمد اسماعیلی جوشقانی

پائیز 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

چکیده                                               1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1: شرح و بیان مسئله پژوهشی                                 3

1-2 : اهمیت و ضرورت تحقیق                                4

1-3 : اهداف تحقیق                                        5

1-4 : پیشینه تحقیق                                       5

1-5: قلمرو تحقیق                                     6

1-6 :سوالات تحقیق                                     7

1-7 : فرضیه های تحقیق                                    7

1-8 : تعریف متغیرها                                      8

1-9 : چارچوب نظری تحقیق                                  8

1-10 : تعریف واژگان و اصطلاحات                            9

1-11 : نوع روش تحقیق                                     10

1-12 : روش گردآوری اطلاعات                                10

1-13 : ابزار گردآوری اطلاعات                                  11

 

عنوان                                               صفحه

1-14 : روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                              11

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

مقدمه                                               13

2-1: مشتری و مشتری مداری                             .   14

2-1-1 : مفهوم مشتری                                      14

2-1-2: تعریف مشتری                                       16

2-1-3 : رضایت مشتری چیست ؟                               17

2-1-4: سابقه تاریخی و ضرورت مشتری مداری                           17

2-1-5 : تعاریف مشتری مداری                                   18

2-1-6 : ویژگیهای سازمان مشتری مدار                           19

2-1-7 : اصول طلایی مشتری مداری                            20

2-1-8: تکریم مردم لازمه فرایند ارائه خدمات بانکی                   22

2-1-9: اهمیت مشتری و مشتری مداری در نظام بانکی                    22

2-1-10 : استراتژی مهم مشتری مداری                            24

2-1-11 : توجه به مشتری مداری                             26

 

عنوان                                               صفحه

2-1-12 : کسب رضایت مشتری مهمترین اصل بازاریابی است                27

2-1-13 : مشتری مداری تضمینی برای کسب و کار                   28

2-1-14 : جایگاه مشتری مداری در فرهنگ بانکی ایران                      29

2-2-: روش های ارزیابی سنجش رضایت مندی مشتریان                      30

2-3: مدل تعالی سازمانی                                   39

2-3-1: تاریخچه مدل تعالی سازمانی                             39

2-3-2: تعریف تعالی سازمانی                                   39

2-3-3 : مفاهیم بنیادین مطرح در مدل تعالی سازمانی                      40

2-3-4: معیارهای مدل تعالی سازمانی                            41

2-3-5 :مدل بومی شده تعالی سازمانی برای سازمان های ایرانی               44

2-3-6 : نقاط ضعف مدل EFQM                           46

2-3-7 مدل تعالی سازمانی در ایران                             47

2-3-8- دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی در ایران                     47

فصل سوم : روش تحقیق

3-1: نوع پژوهش                                       52

عنوان                                               صفحه

3-2: جامعه آماری                                     52

3-3: روش نمونه گیری و حجم نمونه                              52

3-4: ابزار و روش گردآوری اطلاعات                              54

3-4-1 : پرسشنامه                                     54

3-4-1-1 : طراحی پرسشنامه                                 55

3-4-1-2: بررسی مقدماتی پرسشنامه                              57

3-4-1-3: روایی و پایایی                                  58

3-4-2: مطالعات کتابخانه ای                                   60

3-5: تحلیل داده های پرسشنامه                                 60

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1: ویژگی عمومی پاسخ دهندگان                            65

4-2 : آزمون فرضیه های پژوهش و تحلیل شکاف                          67

4-2-1 :آزمون نرمال بودن داده ها                              67

4-2-2: تحلیل عامل تاییدی مقیاس مورد استفاده                       69

4-2-3: آزمون t تک نمونه                                  72

4-2-4: آزمون فرضیه ها با بهره گرفتن از t زوجی                        74

عنوان                                               صفحه

4-3: یافته های جانبی پژوهش                               76

4-3-1:اختلاف دیدگاه بر اساس جنسیت                             76

4-3-2-: سن                                           77

4-3-3- مدرک تحصیلی                                       78

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1: نتیجه گیری                                      82

5-1-1: نتایج تحلیلی .                                    82

5-1-1-1: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی اول                         83

5-1-1-2: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم                         83

5-1-1-3: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم                         83   

5-1-1-4: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم                       83

5-1-1-5: تحلیل نتایج آزمون فرضیه اصلی                        83

5-2: پیشنهادها                                           84

5-2-1 : پیشنهادهای کاربردی                                   84

5-2-2: پیشنهادی پژوهشی                                   85

5-3:  محدودیتهای تحقیق                                   85

عنوان                                               صفحه

فهرست منابع فارسی                                   87

فهرست منابع انگلیسی                                      89

چکیده :

امروزه بسیاری از سازمانها ، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ، در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می نمایند . سازمان های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و نیز وفادارسازی آنها را در برنامه های خود می گنجانند . ورود مشتریان جدید به بانک مسکن پس از اجرای طرح مسکن مهر و ایجاد یک موقعیت عالی و منحصر بفرد و لزوم آگاهی از میزان رضایت آنها از یک طرف و تضاد میان سیاستها و رویه‌های حاکم بر بانک و بحث رضایت مشتریان از طرف دیگر زیربنای تفکر اولیه انجام این تحقیق است .هدف از این تحقیق تعیین میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی است. در این پژوهش از معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM استفاده شده و دارای یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شعب منتخب (درجه 1 الی4 ) بانک مسکن تحت پوشش مدیریت استان مرکزی و نمونه آماری ، بر اساس رابطه کوکران 384 نفر از مشتریان می باشند که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری گروهی انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق ، پرسشنامه بوده که شامل 24 سوال می باشد و برای برآورد پایایی آن ، از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شده ، که مقدار آن 8256/0 بدست آمد. مقدار این آماره نشان می‌دهد که اولاً سوالات پرسشنامه همبستگی بالائی با یکدیگر دارند و ثانیاً پرسشنامه تحقیق ، از پایائی بالایی برخوردار می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است بدین ترتیب که برای طبقه بندی ، تلخیص و تفسیر داده های آماری از روش های آمار توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف[1] ، برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه و t زوجی (وابسته) استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن مدیریت استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.

واژگان کلیدی : مدل تعالی سازمانی[2]، مشتری [3]، مشتری مداری[4]، کیفیت خدمات[5]

 1-1 : شرح و بیان مسئله پژوهشی:

در عصر حاضر در سازمان‌ها ، حرف اول و آخر را مشتری می زند و آنها را وادار به تغییر و تحول در ارائه محصولات و خدمات می نماید چرا که یک دم غفلت از انتظارات و خواسته های مشتری صدمات جبران ناپذیری را در عرصه رقابت سازمان بوجود خواهد آورد. از نگاه مشتری، سازمان متعالی سازمانی است که به صورت پیوسته به رضایتمندی مشتری بیندیشد، از او نظرخواهی کند و نظرات او را تامین نماید. در ادبیات مدیریت، امروزه از مشتری به عناوینی مختلفی همچون شریک، سود، سرمایه و رئیس نامبرده شده است و نتایج تمامی فعالیت های سازمان در چهره مشتری نمایان گردیده است و اوست که کیفیت خدمات و محصولات سازمان را محک زده است و سازمان ها را به رقابت بایکدیگر وا می‌دارد. اعتبار هر سازمانی به مشتریان آن سازمان بستگی دارد زیرا منبع اصلی درآمد و سرمایه سازمان، مشتریان هستند و در حکم موتور محرک سازمان محسوب شده و بوضوح می توان گفت موفقیت هر سازمانی در گرو جذب و نگهداشت مشتریان می‌باشد.

با وجود رقابت شدیدی که در اقتصاد جهانی حاکم است ارائه خدمات بیشتر به مشتریان دیگر یک ارزش تلقی نمی‌شود بلکه ضرورتی انکار نشدنی است به ویژه در موسسات مالی و اعتباری نظیر بانکها، که ارزش آفرینی برای مشتری بسیار حیاتی است. در عصر حاضر بویژه در کشورمان، رقابت بالایی برای جذب مشتری وجود دارد .در میان بانکهای موجود در سراسر کشور، بانک مسکن که به امر تسهیلات اعطایی مسکن مشغول می باشد، به ویژه بعد از اجرای طرح مسکن مهر، از این امر مستثنی نمی باشد. در سالهای اخیر بانک مسکن همزمان با پرداخت تسهیلات طرح مسکن مهر دروازه‌ای جدید را به روی مشتریان جدید گشوده که در صورت برنامه ریزی موثر و اصولی می‌تواند از این فرصت به راحتی سود برده و موقعیت بهتری نسبت به قبل در بین سایر بانکها داشته باشد . مشتریان جدید که هر چند سرمایه و منابع زیادی را به تنهایی نمی‌توانند برای بانک ایجاد کنند اما می‌توانند تجمعی از سرمایه ها و منابع کوچک صفر درصدی[6] برای بانک با ریسک بسیار کم ایجاد کنند که یک موقعیت بسیار عالی و منحصر بفرد می‌باشد . اینجاست که با بررسی بازخورد ایجاد شده از جانب مشتریان ، می توان نظرات آنها را نسبت به سازمان دانست؛ اینکه آیا او از این وضعیت رضایت دارد یا خیر ؟ آیا او تمایل دارد که برای انجام امور بانکی خود ، آنجا که حق انتخاب دارد باز هم این بانک را انتخاب کند و یا حتی استفاده از خدمات آن را به سایرین نیز پیشنهاد کند ؟ 

این درحالی است که آنچه از شواهد و قرائن بدست می‌آید چیزی خلاف تصورات و ادعاهای مدیران ارشد بانک است . سیاستها و رویه‌های جاری و فضای حاکم بر روابط بین بانک و مشتری ، مشتری محورانه نبوده و یک رابطه یک طرفه و به نفع بانک بوده ، انتظارات و خواسته‌های مشتریان برآورده نشده و این امر باعث از دست رفتن یک فرصت و موقعیت مناسب برای بانک می‌گردد. اینجاست که برای مدیران ارشد بانک که داعیه مشتری مداری و حفظ حقوق مشتری را دارند و بانک خود را بانک پاسخگو معرفی می‌کنند ، این موضوع امری ضروری و حیاتی می‌شود که همواره میزان رضایت مندی مشتریان را مورد ارزیابی قرار داده و به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری سازمان خود پرداخته ، آن را با وضعیت موجود مقایسه و استراتژیهای آتی خود را بر اساس انتظارات ، نیازها و خواسته های آنها طراحی و تدوین نماید. در صورت لزوم رهبری سازمان را مشتری محورانه و کارکنان نیز در جهت مشتری مدار بودن تربیت کرده و فرایند های سازمان بر اساس نیازمندیهای مشتری طراحی شود .

بر اساس همین مسئله تصمیم بر آن شد تا نسبت به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری و مقایسه وضعیت مطلوب و موجود از دیدگاه مشتریان شعب بانک مسکن اقدام گردد تا نتایج آن بتواند راهگشای تصمیم‌ها و استراتژیهای مدیران بوده و باعث ارتقای جایگاه بانک در بین سایر رقبا گردد.برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده و رضایتمندی مشتریان متدهای فراوانی وجود دارد ولی در این تحقیق سعی بر این است که با بهره گرفتن از شاخص و معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمان EFQM میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن موجود در استان مرکزی مورد سنجش قرار گیرد.

1-2 : اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته ، به گونه‌ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. با عنایت به این موضوع و همچنین درک وجود تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب در وضعیت مشتری مداری در بانک مسکن و نقش غیرقابل انکار موضوع تحقیق در پیشرفت و رشد سازمان تصمیم بر آن شد تا این پژوهش انجام پذیرد.

1-3 : اهداف تحقیق:

1-3-1 : هدف کلی تحقیق :

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان مشتری مدار بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی می‌باشد.

1-3-2 : اهداف جزئی تحقیق :

بهبود و اصلاح نحوه ارائه خدمات به مشتریان، تقویت و تناسب سازی دوره های آموزش کارکنان با مشتری محوری بانک ، اصلاح شیوه رهبری در جهت رهبری مشتری مداری.

نتایج این تحقیق، کاربردی خاص برای کلیه شعب بانک مسکن استان مرکزی در راستای اهداف بند دوم خواهد داشت.

بصورت ویژه با توجه به عصر رقابت پذیری موسسات مالی و اعتباری، استفاده از مباحث و یافته های این تحقیق می‌تواند برای سایر بانکها و موسسات مالی ایران قابلیت کاربرد داشته باشد .

1-4: پیشینه تحقیق :

رضایت مندی و وفاداری مشتریان مورد توجه بسیاری از سازمانها قرار گرفته است و متدهای فراوانی برای سنجش میزان مشتری محور بودن سازمان ها وجود دارد بسیاری از محققان در رابطه با مشتری مداری پژوهش های متعددی را انجام داده اند که در ذیل به برخی از آنها اشاره می شود:

1-4-1 : تحقیقات انجام شده در ایران

الف) تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفادداری مشتریان توسط دکتر محمدحقیقی، دکتر سید محمدمقیمی و مسعودکیماسی  در نشریه دانش مدیریت سال 1382 . نتایج تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی، انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده ضعیف می باشد.

ب )بررسی و تحلیل عملکرد بانک سپه از طریق خود ارزیابی بر مبنای مدل تعالی سازمان EFQM توسط فرانک دانش پژوه به راهنمایی دکتر سید جلیل لاجوردی و به مشاوره دکتر اکبر عالم تبریز در سال 1383انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مشکل و مسائل موجود در بانک سپه بوده و این تحقیق از نوع کاربردی بوده است.تجزیه و تحلیل داده ها پس از محاسبه امتیاز هریک از حوزه های مدل بر اساس الگوی امتیاز دهی RADAR می باشد.

ج)محمدامین دشتی زاده نیز در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان حرکت به سوی تعالی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمان EFQM در شرکت مهندسی سازه فرافن در سال 1383 عملکرد شرکت مذکور را اساس پرسشنامه و کارگاه مورد ارزیابی قرارداده است. بر اساس این تحقیق شرکت مذکور از مجموع 1000 امتیاز مدل موفق به کسب امتیاز 314 شده است. و پس از تطبیق نتایج بدست آمده با هریک از معیارهای نه گانه، تعدادی نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود شناسایی و معرفی گردیده است.

1-4-2 : تحقیقات انجام شده در خارج

الف)بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده است.یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به صورت غیرمستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری اثر می گذارد. از طرفی کیفیت خدمات هم بصورت مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتری تاثیر می‌گذارد به علاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار، محرکهای نسبتاً مهم دیگر بر وفاداری به خدمت بانکی به شمار می‌رود.

ب)کاربرد عوامل توامند سازEFQM  در مدیریت آموزش عالی، توسط آرتور کالومورا و همکارانش در دانشکده علوم اقتصادی و بازرگانی دانشگاه سویل اسپانیا در سال 2006. هدف از تحقیق تجزیه و تحلیل روابط پیچیده مابین عوامل توامندساز مدل EFQM و بکارگیری این مدل به عنوان چارچوبی برای مدیریت و بهبود کیفیت در موسسات آموزش عالی بیان شده است.

1-5: قلمرو تحقیق

1-5-1: قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی یا محدوده مطالعاتی –سازمانی این تحقیق شعب تحت پوشش مدیریت بانک مسکن استان مرکزی می باشد.

1-5-2: قلمرو زمانی تحقیق

این تحقیق در سال آموزشی 91-90 انجام شده است .

1-6 : سوالات تحقیق

سوال اصلی :

  1. تا چه اندازه شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM نسبت به نیازهای مشتریان خود توجه داشته اند ؟

سوالات فرعی :

  1. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه تصویر ذهنی نسبت به شعب منتخب بانک مسکن دارند ؟
  2. میزان وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چقدر است ؟
  3. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده در شعب دارند ؟
  4. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه توسط شعب دارند ؟

1-7 : فرضیه های تحقیق:

فرضیه اهم :

الف) بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM  ، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

الف) بین تصویر ذهنی مشتریان از شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ب) بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ج)بین نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه  توسط شعب منتخب مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

د) بین وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

  • : تعریف متغیرها :
    • : متغیر مستقل[7]

یک متغیر مستقل متغیری است که متغیر وابسته را به صورت مثبت و منفی تحت تاثیر قرار می‌دهد.(دانایی فرد و همکاران ، 1388، ص 102) در این پژوهش 4 شاخصه تصویر ذهنی مشتریان ، کیفیت خدمات ارائه شده ، نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل شناخته می‌شوند.

  • : متغیر وابسته[8]

متغیر وابسته ، متغیر اصلی مورد توجه پژوهشگر است . هدف پژوهشگر آن است که تغییر پذیری متغیر وابسته را تشریح و پیش بینی کند.(همان ماخذ ، ص101) در این پژوهش میزان مشتری مداری شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی به عنوان متغیر وابسته شناخته می شود.

  • : متغیر تعدیل کننده :[9

متغیر تعدیل کننده ، متغیری است که بر رابطه متغیر مستقل و متغیر وابسته تاثیر اقتضایی دارد ؛ یعنی حضور متغیر سوم (متغیر تعدیل کننده ) رابطه‌ی مورد انتظار اصلی بین متغیرهای مستقل و وابسته را تغییر می دهد.(همان ماخذ ، ص 104) در این پژوهش عامل جنسیت در پاسخگویی مشتریان تاثیر داشته و بین دیدگاه مردان و زنان در زمینه اهمیت نحوه معرفی و اطلاع رسانی اختلاف معنادار وجود دارد.

1-9- : چارچوب نظری تحقیق

در این پژوهش ، متغیر وابسته میزان مشتری مداری می باشد و تلاش پژوهشگر بر ان است تا میزان آن را از طریق 4 متغیر : ” تصویر ذهنی مشتریان ” ، “نحوه اطلاع رسانی و معرفی خدمات ارائه شده” ، ” کیفیت خدمات ارائه شده ” و ” میزان وفاداری مشتریان” که از شاخصه های بررسی مشتری مداری بر اساس مدل تعالی سازمانی (EFQM) می باشند ، تبیین کرده و به این نتیجه دست یابد که آیا بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد یا خیر؟.

هر چقدر میزان چهار شاخصه ذکر شده از دیدگاه مشتریان در وضع موجود برابر یا بیشتر از میزان آنها در وضع مطلوب باشد ، میزان مشتری محور بودن شعب بانک مورد بررسی بیشتر بوده می باشد. قابل ذکر است که جهت بررسی شاخصه های کیفی ذکر شده با بهره گرفتن از نمونه های استاندارد موجود ، مقاله ها و نظر اساتید از شاخصه های کمی بهره برده شده که به تفصیل بیان خواهد شد .

1.Kolmogorov- Smirnov

2 .the organization ascendency model

  1. Customer
  2. Customer Focus
  3. Service Quality

[6]  منابع یا سپرده هایی هستند که هیچ هزینه‌ای برای بانکها در بر ندارند مثل حساب قرض الحسنه

  1. Predicator variable

2 .Criterion variable

  1. Moderate variable

تعداد صفحه :116

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157740]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

      دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

   پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد  ( (M.A

رشته : مدیریت بازرگانی (گرایش بازرگانی داخلی)

 عنوان:

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

استاد مشاور:

دکتر سیامک کورنگ بهشتی

  تیرماه 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده. 1

مقدمه. 2

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه. 4

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی. 5

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش. 8

1-3- کاربرد نتایج پژوهش. 10

1-4- اهداف پژوهش. 10

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش. 11

1-6- قلمرو پژوهش. 11

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش. 11

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش. 11

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش. 12

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها. 12

1- 8- خلاصه. 13

فصل دوم :ادبیات پژوهش

مقدمه. 16

2-1- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری  17

2-1-1- مشتری. 17

2-1-1-1 مشتری مداری. 17

2-1-1-2- انتظارات مشتری. 18

2-1-2- خدمات. 19

2-1-2-1- تفاوت‌های خدمات با کالا. 20

2-1-3-بازاریابی. 21

الف: نیازها و خواسته‌ها. 22

ب: مبـادلـه. 22

2-1-4- بازاریابی داخلی. 23

2-1-4-1- بازاریابی داخلی در بیمه. 24

2-1-4-2-گامهای بازاریابی داخلی. 25

2-1-5- پیدایش آمیخته بازاریابی. 26

2-1-5-1-  آمیخته بازاریابی p4. 26

الف) محصول. 27

ج) مکان. 27

د) ترفیع. 28

2-1-6- الگوی c4 بازاریابی. 28

2-1-7-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. 31

2-1-7-1- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. 31

2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32

2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32

2-1-7-4- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32

2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. 33

2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33

2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت. 34

2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ. 34

2-1-8-1 وفاداری دربیمه. 37

2-1-8-2- توالی عوامل وفاداری مشتری. 40

2-2- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. 41

2-2-1- عدالت در خدمات. 41

2-2-2- کیفیت خدمات. 42

2-2-2-1- اهمیت و نقش کیفیت خدمات. 45

2-2-2-2- ابعاد کیفیت خدمات. 46

2-2-3 دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. 48

2-2-4- اعتماد. 49

2-2-4-1- تعاریف اعتماد. 49

2-2-4-2- شیوه‌های اعتماد سازی. 53

2-2-4-3-  رابطه اعتماد با رضایت. 54

2-2-5-2- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات. 58

2-2-6- قیمت‌های رقابتی. 59

2-3- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش  61

2-3-1-تحقیقات داخلی. 61

2-3-2- تحقیقات خارجی. 63

2-4-2- خلاصه فصل. 65

فصل سوم : روش پژوهش

مقدمه. 67

3-1 مدل مفهومی‌پژوهش. 68

3-2 متغیرهای پژوهش. 69

3-3 نوع و روش پژوهش. 69

3-4 جامعه آماری. 70

3-5 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 70

3-6 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها. 70

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 72

3-7-1 روایی. 72

3-7-2 پایایی. 72

3-8 روش های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش  73

3-8-1 آمار توصیفی. 73

4-8-2 آمار استنباطی. 73

خلاصه. 74

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه. 76

4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. ………….

4-2 تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش  79

4-2-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. 79

4-2-2 بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش. 80

4-2-3 تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش. 81

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 81

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 82

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 83

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 84

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی . 85

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 86

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 87

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 88

4-2-4 آزمون فرضیه‌های مدل. 88

فرضیه فرعی 1-1. 89

فرضیه فرعی 1-2. 89

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-3. 89

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-4. 90

فرضیه فرعی 1-5. 90

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد.. 90

فرضیه فرعی 1-6. 90

دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی1. 90

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی2. 92

رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.. 92

فرضیه اصلی3. 93

قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.  93

فرضیه اصلی4. 93

وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد.. 93

فرضیه اصلی5. 94

وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.. 94

مدل کلی پژوهش. 94

4-3 یافته‌های جانبی پژوهش. 95

4-3-1 تعیین سطح متغیرهای پژوهش. 95

4-3-2 بررسی ارتباط ویژگی‌های جمعیت‌شناختی با متغیرهای پژوهش  96

الف) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. 97

ج) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات مشتریان. 99

خلاصه فصل. 100

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری و پیشنهادها. 101

مقدمه. 102

5-1 خلاصه پژوهش. 102

5-2 نتیجه گیری و بحث. 103

5-2-1 نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های پژوهش. 103

فرضیه فرعی 1-1. 103

فرضیه فرعی 1-2. 104

فرضیه فرعی 1-3. 105

فرضیه فرعی 1-4. 105

فرضیه فرعی 1-5. 106

فرضیه فرعی 1-6. 106

فرضیه اصلی1. 107

فرضیه اصلی2. 108

فرضیه اصلی3. 109

فرضیه اصلی4. 109

فرضیه اصلی5. 110

5-2-2 نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی پژوهش. 110

5-3 محدودیت‌های پژوهش. 111

5-4 پیشنهادات پژوهش. 112

5-4-1 پیشنهادات کاربردی. 112

5-4-2 پیشنهادهایی به موازات پژوهش. 114

5-4-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 114

خلاصه. 115

پیوست‌ها. 116

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 117

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 118

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 119

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 120

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 121

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. 121

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 122

ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 123

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 123

ح- آزمون جانبی t-test 124

ح- آزمون جانبی جنسیت tتک نمونه ای. 125

چ)آزمون جانبی سن و تحصیلات ANOVA.. 126

پرسشنامه …………………………………….

منابع فارسی. 129

منابع لاتین.

   چکیده

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این  تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار1391 تا پایان پائیز 1391 تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با بهره گرفتن از فرمول کوکران 202 نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین  برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده  شده است. که برابر با 942/0 بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد

مقدمه

      برای سازمان های ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاه ها  و سازمان هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان  به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.

         در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان پرداخته تا با توجه به نتایج تحقیق، این عوامل شناسایی و مورد استفاده قرار گیرند. برای تحقق این امر، در فصل اول کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه و تحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

 فصل اول

 کلیات پژوهش

  مقدمه

در سبز فایل ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن  وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی  دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می کند. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.

 هدف از این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان می‌باشد. برای تحقق این امر، در این فصل کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش،قلمروی پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌های کلیدی در ادامه در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود. در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر بیان می‌شود.

 

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی

در شرایط رقابتی کنونی شرکت‌هایی  با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می‌باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه‌های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته‌ است (کاتلر و آرمسترانگ، 1999)[1].حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب‌وکار امری حیاتی تلقی‌ می‌شود. در این میان صنعت بیمه  نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابر این بیمه‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی‌ باشند(اهیجی،2006)[2]. برای‌ مشتریان  هنگام خرید کالا و محصولات عدالت در خرید و کیفیت خدمات حائز اهمیت می‌باشد،ادراکات مشتری از عدالت در خدمات بیان کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، 1997)[3].

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان (بیمه گذاران )، قرار دارد و حفظ و بقای شرکت‌های بیمه در گرو رضایت بیمه گذاران آن شرکت‌هاست . کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقای بیمه گر اساسی است، بویژه کیفیت خدمات پس از فروش که می‌تواند نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروش‌های مجدد داشته باشد . کیفیت خدمات دریافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت‌ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند .آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که در محصول یافت می‌شود،ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و گراهام 2006)[4]مدیران صنعت بیمه­ برای جلوگیری از گرایش‌یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. انتظار می­رودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاکتورهایی که تعیین کننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط می‌شوند (بردی و کرنن، 2001 ).شوماخر و لویس (۱۹۹۹)[5]، بیان می­ کنند:“وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند.” (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)

بیمه پاسارگارد با دارا بودن شبکه گسترده فروش در سراسر کشور در قالب 40 شعبه و 120 نمایندگی فعال و به منظور عرضه خدمات بیمه ای در استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح و منافع ملی و با توجه به افزایش تنوع شرکت‌های ارائه کننده خدمات بیمه ای در ایران و افزایش رقابت در این حوزه خدماتی،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها روز به روز مشکل تر می‌شود و این شرکت  ناگزیر به جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود می‌باشد تا قادر به ادامه رشد و بقا در محیط رقابتی امروز باشد. از آنجا که یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان بهبود کیفیت در خدمات می‌باشد این شرکت در صدد افزایش کیفیت خدمات بیمه ای خود جهت جلب رضایت و وفاداری آنهاست.

پژوهشگران تعاریف متنوعی از وفاداری خدمات انجام داده اند که در 3  مدل a ,b ,c   دسته بندی شده اند : کرونن، بردی، هولت[6] (2000). در مدل a،مدل‌های QVS (کیفیت، ارزش، رضایتمندی ) تأثیر عوامل واسطه ای کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در مدل b (مدل‌های کیفیت ارتباطات[7])  به عوامل اعتماد و  تعهد توجه شده و تایید شده که میان عوامل رابطه ای و وفاداری رابطه منطقی وجود دارد و تأثیر آن بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد.فولرتون[8] (2003)؛ مورگان، هونت[9] (1994)؛ در مدل c ( مزایای رابطه ای[10]) تایید شد که مزایای بین شخصی که مشتریان از تأمین خدمات بدست می‌آید و تأثیرات اجتماعی با وفاداری مشتری مرتبط هستند. هنینگ دیرو، گوینر و گریملر[11] (2002)،اولیور[12] (1997) پدرسن و نیسدین[13] (2007)نیز وفاداری را در 4 سطح قرار می‌دهند: وفاداری شناختی[14]، وفاداری عاطفی ، وفاداری ارادی[15] (نیت) و وفاداری رفتار[16].

با توجه وجود عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در پژوهش‌های انجام شده در این زمینه، پژوهشگر بر آن است با بهره گرفتن از مدل سایون‌هان و دیگران[17] (2008)که مدلی جامع(شکل 1-1) می‌باشد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه و فعالیت­های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی نماید.

            شکل 1-1:  مدل سایون‌هان و دیگران، 2008

لازم به ذکر است افراد به هنگام خرید بیمه نامه مزایا و پوشش‌های بیمه نامه را مورد بررسی قرار می‌دهند و بیمه نامه ای را برای خرید انتخاب می‌کنند که بتوانند در زمان خسارت بیشترین پوشش و منافع را برای آنها حاصل کنند.  از آنجاکه خرید بیمه نامه یک محصول منطقی می‌باشد و پوشش‌های بیمه نامه برای مشتریان در زمان خسارت حائز اهمیت می‌باشد،در این پژوهش دو فاکتور تعهد عاطفی و وفاداری عاطفی با توجه به نظر اساتید و کارشناسان محترم از مدل حذف شد همچنین فاکتور قیمت‌های رقابتی را جایگزین فاکتور تعهد مبتنی بر محاسبه قرار گرفت،  تا پژوهش از پایایی بالاتری برخوردار باشد. بنابراین مدل مفهومی‌پژوهش برگرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران در شکل 1-2 ارائه شده است.                                                                              

     شکل 1-2 : مدل مفهومی‌پژوهش بر گرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران (محقق ساخته )

    1-2- اهمیت و ارزش پژوهش

    در جامعه نوین و در محیط بسیار پویای اقتصادی، سازمان‌ها بدون داشتن پوشش‌های بیمه ای کافی و مناسب هم چون گام زدن با چشم‌های بسته در محیطی پرتلاطم و تاریک است. اهمیت این موضوع برای موسسات اقتصادی به مراتب بیشتر و غیر قابل اغماض است. یک موسسه اقتصادی بدون داشتن بیمه نامه‌های مناسب، سخت افزار و ابزار تولید گردآوری و راه اندازی کند، نیروی کار استخدام کند، تولید کند، بازاریابی کند، فروش نماید و هم چنین بتوانند دست به صادرات بزند. در یک کلام موسسه بدون بیمه نمی‌تواند امید کافی به ماندگاری در بازار اقتصادی داشته باشد و در گرداب‌های حتی نه چندان بزرگ از صحنه رقابت حذف خواهد گردید. شرکت بیـمه پاسارگاد (سهامی‌عام) یکی از نخستین شرکت‌های بیمه خصوصی در راستای اعطای آرامـش و حذف تشویش و نگرانی به پشتوانه دانش و تجربه سالیان متمادی مدیران ارشد بیمه ای خود و سـرمایه گذاری موسـسات معـتبر کشور با شعار (آرامش شما، هدف ما) به منظور عرضه خدمات بیمه ای در سطح استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح ملی، و فعالیت در زمینه بیمه‌های (زندگی و غیرزندگی(به طور مستقیم و قبولی اتکایی توسط گروه مالی پاسارگاد تاسیس شد .

      بیمه مرکزی هر سال شرکت‌های بیمه را بر اساس شاخص‌های مختلف مورد ارزیابی و رتبه بندی قرار می‌دهد و شرکت‌های برتر را انتخاب می‌کند.در رتبه بندی سال 89 بیمه مرکزی، شرکت بیمه پاسارگاد از شرکت‌های زیرمجموعه گروه مالی پاسارگاد موفق شد عنوان بیمه برتر را از آن خود کند.بر این اساس، بیمه مرکزی در سال 89 شرکت‌های بیمه را از لحاظ 30 شاخص مورد ارزیابی قرار داده است که شرکت بیمه پاسارگاد در 12 شاخص صاحب عنوان‌های اول تا سوم شده است.بیمه پاسارگاد در 8 شاخص رتبه نخست، در دو شاخص رتبه دوم و دو شاخص هم رتبه سوم را کسب کرده و با کسب بالاترین امتیاز نام خود را به عنوان بیمه برتر کشور مطرح کرده است.

       پژوهش حاضر به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتری می‌باشد بنابراین ذکر این نکته خالی از لطف نیست که رضایتمندی و یا عدم رضایت مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه اش است. بنابراین، رضایتمندی صرف نمی‌تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری سازمان تلقی شود. هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی‌و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است

     به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان های بیمه، برای مدیران و بازاریابان بسیار مهم است که مفاهیم الگوهای وفاداری را به خوبی شناخته و درک نمایند، بودن چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت و رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند .درک مفهوم وفاداری مشتری به مدیران این اجازه را می‌دهد که بر عوامل مهم تأثیرگذار که حفظ مشتریان را در بر دارد تمرکز کنند.

          این پژوهش از آن جهت اهمیت دارد که می‌توان با شناخت عوامل تأثیر گذار بر وفاداری مشتریان  نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد و کنترل بهتر آنان، فعالیت‌های لازم  جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی و کسب سود‌های بلند مدت که جزء عوامل تأثیر گذار بر بقای درازمدت خدمات بیمه می‌باشد را بهبود بخشید و آنان را در موفقیت‌های دراز مدت یاری نمود. به نظر می‌رسد که عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد،رضایتمندی،دوستی تجاری می‌تواند از عوامل مؤثر بر افزایش وفاداری مشتریان به حساب آید.

   1-3- کاربرد نتایج پژوهش

      نتایج این پژوهش بر مبنای مطالعه صورت گرفته در شرکت بیمه پاسارگاد با هدف تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری  و رضایتمندی مشتریان استخراج شده است. به طور کلی نتایج این پژوهش می‌تواند در برنامه ریزی و فعالیت بخش‌های مختلف بیمه پاسارگاد اعم از بخش برنامه ریزی، مدیریت شعبه‌ها، تحقیق و توسعه و حتی در قسمت فروش در نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر این برخی از کاربردهای خاص این پژوهش عبارتند از:

  1. پیش بینی واکنش‌های مشتریان در برابر تغییر وضعیت قیمت‌های رقابتی و یا کیفیت خدمات
  2. دستیابی به راهکارهای مناسب برای افزایش رضایتمندی و وفاداری در مشتریان.
  3. بهره‌مندی از مدیریت هزینه‌های مادی و غیر مادی با توجه به عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی بیمه گذاران.
  4. افزایش احساس دوستی و تعهد در میان بیمه گذاران بیمه پاسارگاد.
  5. ایجاد برنامه منسجم و هماهنگ در میان شعبات و نمایندگی‌ها در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان.
  6. دستیابی به مشتریان وفادار و در پی آن دستیابی به بهره‌وری و سود بلند مدت.
  7. ارتقاء کیفیت خدمات بیمه پاسارگاد با افزایش توجه به عوامل تأثیر گذار بر رفتار بیمه گذاران.

1-4- اهداف پژوهش

  1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

  1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

  1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش

  • عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-1- عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-2- کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-3- عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد .

  1-4- اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-5- عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان تأثیر دارد.

  1-6- دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

2- رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.

3- قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

4- وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد

5- وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.

1-6- قلمرو پژوهش

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش

قلمرو زمانی بازه اردیبهشت ماه تا آذر ماه 1391 بوده است .

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها

وفاداری مشتری

تعریف نظری: ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر(سوزان و لارسون 2004،ص 297)

تعریف عملیاتی: در این پژوهش وفاداری زمانی حاصل میگرددکه مشتری برای همیشه جهت خرید انواع بیمه نامه به نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مراجعه کرده و به جز آن دیگران را تشویق به خرید از این شرکت می کند.

رضایتمندی مشتریان

تعریف نظری: احساس روانشناختی نهایی که از انتظارات ناهماهنگ مشتری در ارتباط با انتظارات اولیه اش نشات میگیرد(اولیور 1999)

تعریف عملیاتی: از خدمتی که شرکت بیمه پاسارگاد ارائه میدهد احساس مطلوبی در فرد ایجاد گردد.

عدالت در خدمات

تعریف نظری : قضاوت مشتری در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است.(اولیور 1997)

تعریف عملیاتی: نظریه عدالت بیان می‌کند که افراد نسبت ستاده‌ها و داده‌های خود را با نسبت ستاده‌ها و داده‌های دیگری در یک مبادله مقایسه می‌کنند.اگر بیمه گذار  دریابد که نسبت او در مقایسه با دیگر اعضا و مبادله نامساعد است احساس بی‌عدالتی می‌کند.معادله زیر این نسبت‌ها را نشان می‌دهد:بنابراین، ستانده‌هایی که بیمه گذار(الف) از یک مبادله دریافت می‌کند تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله باید برابر باشد با ستانده‌های بیمه گذار‌(الف) از مبادله تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله.اگر نسبت‌ها نابرابر باشد نارضایتی به وجود خواهد آمد.

 

 دوستی تجاری

تعریف نظری:تعامل اجتماعی بین مدیران و کارمندان با مشتریان که منتج به ایجاد تعهد در مشتریان می‌شود(پاراسورامان و دیگران 1985)

تعریف عملیاتی :ایجاد رابطه صمیمانه و دو طرفه بین پرسنل شرکت بیمه پاسارگاد و مشتریان .

کیفیت خدمات

تعریف نظری : عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می‌شود موقعیتی که خدمات در آن موقعیت ارائه می‌شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می‌شود (روس و همکارانش[18]،2003،ص 36)

تعریف عملیاتی :پوشش‌های بیمه ای که بیمه پاسارگاد به بیمه گذاران (مشتریان )خود به هنگام مواجه شدن با خسارت پرداخت می‌کند . شرایط پرداخت،سهولت در انجام کارها و… در جلب رضایت مشتری مفید می‌باشد.

اعتماد

تعریف نظری : اعتماد عبارت است از: باور به اینکه گفته یا قول یک طرف، قابل اطمینان است و آن طرف در رابطه ی مبادله ای به تعهداتش عمل خواهد کرد(ون آی 2009)[19]

تعریف عملیاتی : بیمه گذار با اطمینان کامل شرایط بیمه نامه را قبول کرده و اطمینان دارد بیمه گر به تعهداتش عمل خواهد کرد

1- 8- خلاصه

      در این فصل پس از ارائه مقدمه، با شرح و بیان مسأله پژوهش آغاز شده، که در این قسمت به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد درشهرستان اصفهان پرداخته شده است و سپس اهمیت  و ضرورت پژوهش بیان گردید . در ادامه اهدافی که  ازانجام این پژوهش دنبال می‌شود  و فرضیات متناسب  با این اهداف بیان گردید، که پس از آن کاربرد  نتایج پژوهش و قلمرو موضوعی،مکانی و زمانی ارائه گردید.در پایان این فصل  واژه‌ها ی عملیاتی مهم که در متن پژوهش مورد استفاده قرار گرفته،تعریف گردیده است.

       در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است،نتایج،پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

تعداد صفحه :170

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157735]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتریان و بازاریابی رابطه مند با عملکرد تجاری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک (M.A)

بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتریان و بازاریابی رابطه مند با عملکرد تجاری

(مورد مطالعه هتل های شهر تهران)

سال تحصیلی 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
چکیده     …………………………………………………………………………………………………………………… 1
«فصل اول- کلیات پژوهش»     …………………………………………………………………………….. 2
مقدمه     ……………………………………………………………………………………………………………………. 3
1-1-   بیان مسئله     ………………………………………………………………………………………………….. 3
1-2-   اهمیت و ضرورت انجام پژوهش     ………………………………………………………………….. 6
1-3-   اهداف پژوهش     …………………………………………………………………………………………… 9
1-3-1-  هدف اصلی     ……………………………………………………………………………………………… 9
1-3-2-  اهداف فرعی     ……………………………………………………………………………………………. 9
1-4-   سوال‏های پژوهش     ……………………………………………………………………………………….. 9
1-5-   چارچوب نظری تحقیق     ……………………………………………………………………………….. 9
1-6-   فرضیه‏های پژوهش     ……………………………………………………………………………………… 10
1-7-   تعاریف مفهومی و عملیاتی     …………………………………………………………………………… 11
1-8-   قلمرو تحقیق     ………………………………………………………………………………………………. 13
1-9-   خلاصه فصل     ………………………………………………………………………………………………. 14
«فصل دوم- پیشینه و مبانی نظری»    ……………………………………………………………………. 15
مقدمه     …………………………………………………………………………………………………………………….. 16
2-1-   بخش اول : مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………………………………….. 16
2-1-1-  تعریف مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………………………….. 17
2-1-2-  تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………………………… 17
2-1-3-  فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری     …………………………………………………………………. 18
2-1-4-  فرایند مدیریت ارتباط با مشتری     …………………………………………………………………. 19
2-1-5-  انواع فناوری های ارتباط با مشتری     ……………………………………………………………… 19
2-1-6-  فرایند مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان     …………………………………………………… 22
فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
2-1-7-  ابعاد و عناصر مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………………………………. 23
2-1-8-  ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………….. 24
2-1-9-  طبقه بندی برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری    ……………………………….. 25
2-1-10-  کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری     …………………………………………………………. 26
2-1-11-  حوزه های عملکردی مدیریت با مشتری     ……………………………………………………. 27
2-1-12-  اصول مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………………………….. 27
2-1-13-  دامنه مدیریت ارتباط با مشتری     …………………………………………………………………. 27
2-1-14-  انواع اطلاعات مشتری     …………………………………………………………………………….. 28
2-1-15-  مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری     ………………………………………………. 28
2-1-16-  وفاداری مشتری     ……………………………………………………………………………………… 29
2-1-17-  دسته بندی انواع وفاداری بر اساس نظر ماگی     …………………………………………….. 30
2-1-18-  انواع مشتریان بر حسب وفاداری     ………………………………………………………………. 31
2-1-19- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………………………….. 32
2-1-19-1-  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت     …………………………………… 32
2-1-19-2-  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت     ………………………………… 33
2-1-19-3-  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز     …………………… 33
2-1-19-4-  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه نول     ………………………………………. 34
2-1-19-5-  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه رابینسون و کالاکوتا    …………………. 34
2-1-20-  مدیریت ارتباط با مشتری از مناظر مختلف     …………………………………………………. 35
2-1-20-1-  مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان راهبرد     ……………………………………………… 35
2-1-20-2-  مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند     ………………………………………………. 35
2-1-20-3-  مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان توانمندی     ………………………………………….. 36
2-1-20-4-  مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک طرح جامع کسب و کار     ……………….. 36
2-1-20-5- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فناوری     ……………………………………………… 37
فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
2-1-21-  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………………………………………. 38
2-1-22-  بهره وری و مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………………….. 39
2-1-23-  چالش های عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………. 39
2-1-24-  ساختار سازمانی بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………….. 41
2-1-25-  عناصر مؤثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………………… 42
2-1-26-  اشتباهات متداول در اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری     …………………. 45
2-1-27-  بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………………….. 45
2-1-28-  رابطه  مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی     …………………………………… 46
2-1-29-  مسیر تکوین مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………………………………. 47
2-1-30-  نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری     …………………….. 47
2-2-  بخش دوم : بازاریابی رابطه مند     ……………………………………………………………………. 49
2-2-1-  تاریخچه بازاریابی رابطه مند     ………………………………………………………………………. 49
2-2-2-  تعاریف بازاریابی رابطه مند     ………………………………………………………………………… 50
2-2-3-  انواع بازاریابی رابطه مند     ……………………………………………………………………………. 51
2-2-4-   جهان بینی بازاریابی رابطه‌مند     ……………………………………………………………………. 52
2-2-5-   اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند     ………………………………………………………………… 52
2-2-6-  عناصر بازاریابی رابطه مند     ………………………………………………………………………….. 55
2-2-7-  مقایسه بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………….. 56
2-2-8-  مزایای بازاریابی رابطه مند     …………………………………………………………………………. 56
2-2-9-  منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده     …………………………………………………… 58
2-2-10-  فلسفه بازاریابی رابطه مند     ………………………………………………………………………… 58
2-2-11-  اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند     …………………………………………………………… 59
2-2-12-  فرایند بازاریابی رابطه مند     ………………………………………………………………………… 60
2-2-13-  عملکردکسب و کار     ………………………………………………………………………………… 60
فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
2-2-14-  مفاهیم اساسی ارزیابی متوازن     …………………………………………………………………… 61
2-2-15-  جنبه های مختلف ارزیابی متوازن     ……………………………………………………………… 64
2-2-16-  مزایای ارزیابی متوازن     ……………………………………………………………………………… 67
2-3-  بخش سوم : هتل ها     …………………………………………………………………………………….. 69
2-3-1-  صنعت هتلداری     ………………………………………………………………………………………. 69
2-3-2-  انتظارات مشتریان در صنعت هتلداری     …………………………………………………………. 70
2-3-3-  ادراکات مشتریان در صنعت هتلداری     ………………………………………………………….. 71
2-3-4-  تعریف هتل     ……………………………………………………………………………………………… 71
2-3-4-1-  متل     …………………………………………………………………………………………………….. 72
2-3-4-2-  هتل پانسیون     ………………………………………………………………………………………… 72
2-3-4-3- ریزورت هتل     ………………………………………………………………………………………… 72
2-3-4-4- هتل آپارتمان     …………………………………………………………………………………………. 72
2-3-5-  انواع هتل     ………………………………………………………………………………………………… 73
2-3-6-  درجه‏ بندی هتل‏ها     …………………………………………………………………………………….. 73
2-4- بخش چهارم : پیشینه تحقیق     ………………………………………………………………………….. 76
2-4-1- خلاصه­­ای از تحقیقات داخلی     ……………………………………………………………………… 76
2-4-2- خلاصه­­ای از تحقیقات خارجی     ……………………………………………………………………. 80
2-5- خلاصه فصل     ……………………………………………………………………………………………….. 83
«فصل سوم- روش شناسی پژوهش»     ………………………………………………………………… 85
مقدمه     …………………………………………………………………………………………………………………….. 86
3-1-  روش تحقیق     ………………………………………………………………………………………………… 86
3-2- روش و ابزار گردآوری اطلاعات     ……………………………………………………………………… 86
3-3- جامعه آماری ، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه     …………………………………………………. 87
فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
3-3-1- جامعه آماری     …………………………………………………………………………………………….. 87
3-3-2- روش نمونه‏گیری     ………………………………………………………………………………………. 87
3-3-3- حجم نمونه     ………………………………………………………………………………………………. 88
3-4- پایایی ابزار گردآوری     ……………………………………………………………………………………… 88
3-5- روایی ابزار گردآوری     ……………………………………………………………………………………… 89
3-6- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها     ………………………………………………………………. 89
3-6-1- برازش مدل     ………………………………………………………………………………………………. 90
3-6-2- نرم افزارهای مورد استفاده     ………………………………………………………………………….. 91
«فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده‌هاو بیان نتایج»     …………………………………………. 92
مقدمه     ……………………………………………………………………………………………………………………. 93
4-1- آمار توصیفی     …………………………………………………………………………………………………. 93
4-1-1- بررسی و توصیف داده‌های مربوط به ویژگی‌های عمومی نمونه آماری     ……………… 93
4-1-1-1-  فراوانی پاسخ دهندگان بر مبنای درجه بندی هتل     ……………………………………… 93
4-1-1-2- جنسیت     ………………………………………………………………………………………………… 94
4-1-1-3- سطح تحصیلات     ……………………………………………………………………………………. 95
4-1-1-4- سن     ……………………………………………………………………………………………………… 96
4-1-2- آمار توصیفی متغیرهای اصلی پژوهش     ………………………………………………………….. 97
4-1-2-1- آمار توصیفی عملکرد خدمات اینترنتی     ……………………………………………………… 98
4-1-2-2- آمار توصیفی عملکرد حمایت از مشتری     …………………………………………………… 98
4-1-2-3- آمار توصیفی عملکرد حمایت از بازاریابی     …………………………………………………. 98
4-1-2-4- آمار توصیفی بازاریابی رابطه مند     ……………………………………………………………… 99
4-1-2-5- آمار توصیفی عملکرد کسب وکار در حوزه مالی     ………………………………………… 99
4-1-2-6- آمار توصیفی عملکرد کسب وکار در حوزه مشتری     ……………………………………. 100
فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
4-1-2-7- آمار توصیفی عملکرد کسب وکار در حوزه فرایندهای داخلی     ……………………… 100
4-1-2-8- آمار توصیفی عملکرد کسب وکار در حوزه یادگیری و رشد     ………………………… 100
4-2- آمار استنباطی     ………………………………………………………………………………………………… 101
4-2-1- تحلیل عاملی تاییدی     ………………………………………………………………………………….. 101
4-2-1-1- حالت تخمین استاندارد     ………………………………………………………………………….. 101
4-2-1-2- حالت تخمین ضـرایب T     ……………………………………………………………………….. 101
4-2-2- برازش مدل     ………………………………………………………………………………………………. 107
4-2-3- معادلات ساختاری و رگرسیون     ……………………………………………………………………. 108
4-2-4- بررسی فرضیه های تحقیق     ………………………………………………………………………….. 109
«فصل پنجم- بحث و نتیجه‌گیری»     …………………………………………………………………….. 112
مقدمه     …………………………………………………………………………………………………………………….. 113
5-1- خلاصه یافته‌های پژوهش     ……………………………………………………………………………….. 113
5-2- بحث و نتیجه‌گیری     ………………………………………………………………………………………… 114
5-2-1- نتیجه‌گیری فرضیه اول پژوهش     ……………………………………………………………………. 114
5-2-2- نتیجه‌گیری فرضیه دوم پژوهش     …………………………………………………………………… 114
5-2-3- نتیجه‌گیری فرضیه سوم پژوهش     ………………………………………………………………….. 114
5-2-4- نتیجه‌گیری فرضیه چهارم پژوهش     ……………………………………………………………….. 114
5-2-5- نتیجه‌گیری فرضیه پنجم پژوهش     …………………………………………………………………. 114
5-2-6- نتیجه‌گیری فرضیه ششم پژوهش     …………………………………………………………………. 115
5-2-7- نتیجه‌گیری فرضیه هفتم پژوهش     …………………………………………………………………. 115
5-3- جمع بندی نهایی نتایج فرضیات پژوهش     ………………………………………………………….. 115
5-4- بحث و بررسی     ………………………………………………………………………………………………. 115
5-5- نوآوری تحقیق     ………………………………………………………………………………………………. 117
فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
5-6- محدودیت‌های پژوهش     …………………………………………………………………………………… 117
5-7- پیشنهادات مبتنی بر نتایج فرضیات تحقیق     …………………………………………………………. 117
5-8- پیشنهادات برای تحقیقات آتی     …………………………………………………………………………. 119
منابع فارسی     …………………………………………………………………………………………………………… 120
منابع غیرفارسی     ……………………………………………………………………………………………………… 121
منابع اینترنتی     ………………………………………………………………………………………………………….. 123
ضمیمه الف- فهرست هتل های تهران     ……………………………………………………………………… 124
ضمیمه ب- نتایج آزمون پایایی     ………………………………………………………………………………. 129

 

چکیده

در شرایط اقتصادی کنونی کشور، در هتل‌هایی که از برنامه‌های بازاریابی و برنامه‌های مشتری ‌مداری بی‌بهره هستند، فعالیت‌های اقتصادی پر مخاطره به وفور نمایان است. یکی از عوامل توانمند در کاهش ریسک سرمایه‌گذاری، مدیریت ارتباط با مشتری است. در این تحقیق پژوهشگر تلاش نموده است امکان پیاده سازی موثر مدل مدیریت ارتباط با مشتری به منظور اثرگذاری مطلوب بر بازاریابی رابطه‌مند و در نهایت عملکرد تجاری هتل‌های شهر تهران را به عنوان بخش مهمی از صنعت گردشگری مورد مطالعه قرار داده و نتایج پژوهش را به منظور کمک به مدیران هتل‌های شهر تهران در اختیار آنان قرار دهد. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان هتل های شهر تهران بوده و به دلیل پراکندگی و تعداد زیاد هتل های شهر تهران، پژوهشگر از شیوه نمونه‌‌گیری خوشه ای استفاده نموده است. به این ترتیب که پس از دسته بندی هتل ها براساس درجه، از هر خوشه نمونه گیری در دسترس انجام شده است. همچنین نظر به اینکه جامعه مورد مطالعه نامحدود می­باشد حجم نمونه از فرمول کوکران محاسبه و تعداد نمونه لازم برای مشتریان هتل­های شهر تهران 384 نفر تعیین گردید. برای اطمینان از بازگشت تعداد مناسب پرسشنامه، 450 پرسشنامه در بین نمونه آماری توزیع و تعداد 396 پرسشنامه واصل گردید(ضریب بازگشت 87/0). برای سنجش پایایی در این پژوهش از آزمون آلفای کرونباخ در محیط نرم افزار SPSS استفاده شده است که با توجه به حصول نتیجه 960/0 ، پایایی ابزار اندازه گیری به تایید رسید. همچنین با توجه به ماهیت تحقیق و بکارگیری پرسشنامه استاندارد برای اطمینان بیشتر از روایی محتوایی از نظر خبرگان و صاحبنظران استفاده شد. این پژوهش که به روش میدانی و کتابخانه‌ای انجام شده است، از نوع کاربردی است. رویکرد این تحقیق، کمی است و از نظر دریافت اطلاعات در حوزه مطالعات میدانی قرار دارد. این پژوهش از نظر میزان کنترل متغیرها و چگونگی به دست آوردن داده‌ها، به علت نیاز به شناخت بیشتر شرایط موجود، یک تحقیق توصیفی(غیرآزمایشی) از نوع تحقیق همبستگی است. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، مدل معادلات ساختاری و رگرسیون می باشد و برای تعیین برازش مدل، از شاخص برازش  ،  و RMSEA استفاده شده است.

نتایج حاصل از این پژوهش نشان داده است که از دیدگاه مشتریان هتل های شهر تهران، پیاده سازی خدمات اینترنتی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تاثیری بر بازاریابی رابطه­مند ندارد اما پیاده سازی حمایت از مشتـری و پیاده سازی حمایت از بازاریابی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبتی بر بازاریابی رابطه­منـد دارند. همچنین بازاریابی رابطه­مند تاثیر مثبتی بر جنبه­ های مالی، مشتری، فرایند داخلی و جنبه­ های یادگیری و رشد عملکرد تجاری دارد. در خاتمه بررسی شاخص ­های برازش مدل نشان داد که مدل به خوبی برازش یافته است.

کلید واژگان:  مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی رابطه­مند ، عملکرد تجاری ، هتلها

مقدمه

در دنیای سرشار از تحولات سریع و گسترده، همه بنگاه‌های اقتصادی در رقابتی فشرده، سعی دارند ضمن استفاده بیشینه از مزایای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، به دریافت سهم بیشتری از درآمد و سود نایل گردند. در این میان با توجه به اهمیت نقش مشتری در امر بازاریابی، بهبود کیفیت خدمات ارائه شده از طریق استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، باعث ارزشمند شدن محصول از نظر مشتری و افزایش وفاداری آنها می‌شود(موسوی و رضاییان،1385). مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه‌ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می‌کند. به تعبیر دیگر به  همه فرایندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‌گیرد. این فن شامل پیاده‌سازی یک راه حل جامع می‌باشد که با یکپارچه کردن افراد، فرایندها و فناوری، یک ارتباط بی‌نقص بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتری برقرار می‌کند تا ارتباط ما را با تمام مشتریان بیشتر کند. از طرف دیگر  می‌توان آن را یک عنصر ارزشمند در فعالیت‌های اقتصادی دانست که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می‌گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر، شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزانتر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است(هلمز[1]،2004).

گردشگری به عنوان یکی از بزرگترین صنایع بخش خدمات نیز از این قاعده مستثنی نمی‌باشد. نظر به اینکه واحدهای اقامتی به عنوان مهمترین عناصر صنعت توریسم بعد از جاذبه‌های توریستی، عمده‌ترین و مهمترین نکته‌ای است که توجه توریستها را به خود معطوف می‌کنند، می‌توان با سرمایه‌گذاری اصولی برای افزایش  کیفیت خدمات در هتلها به عنوان مهمترین بخش از  مراکز اقامتی، رضایتمندی گردشگران را بیشتر کرده، تقاضای سفر را افزایش داد و درآمد بیشتری به صنعت گردشگری  تزریق نمود. رسیدن به این اهداف در بلندمدت در گرو ارتباط صحیح و موثر با مشتریان به عنوان ضرورتی انکارناپذیر بوده و در این بین هتلی می تواند موفق باشد که بهترین راهبرد ارتباط با مشتری را داشته باشد.

  • بیان مسئله

صنعت گردشگری در ایران از ظرفیت بسیار بالایی برای رشد وتوسعه برخوردار است. در حال حاضر بنا بر نظر کارشناسان این صنعت از توسعه‌ای که شایسته آن است برخوردار نبوده است. از دلایل آن می‌توان به آماده نبودن بسترهای اقتصادی مناسب در ایران برای جذب سرمایه گذاری به منظورجذب گردشگران و سایر مسایل جانبی مرتبط با این حوزه از جمله نداشتن دید مناسب به مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌ها و سازمان‌های ارائه کننده خدمات به گردشگران را اشاره کرد. مدیریت ارتباط با مشتری از مفهوم مشتری ‌مداری سرچشمه می‌گیرد و به تدریج به منظور افزایش ارتباط بین شرکت‌های مرتبط از جمله هتل‌ها و مشتریان در صنعت گردشگری استفاده شده است. هتل‌ها به واسطه ارتباط مستقیم با گردشگران بخشی از صنعت گردشگری محسوب می‌شوند. آن دسته از تامین کنندگان صنعت هتل که ازمدیریت ارتباط با مشتری برای پیدا کردن و حفظ بهترین مشتریان و توسعه روابط بلند مدت با مشتریان وفادار استفاده می‌کنند، سود بیشتری کسب می‌نمایند (لیو[2] و همکاران، 2007).

مدیریت ارتباط بامشتری درکی از رفتار مصرف‌کننده بر اساس دیدگاه‌های چندگانه فراهم می‌کند(امریت[3] ،2001). به کمک فن آوری و اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت‌های داخلی و خارجی شرکت را برای توسعه روابط مثبت و تعاملی با مشتری به منظور دستیابی به اهداف سازمانی ادغام می‌کند. (شو اینگ وو،چین لانگ لو[4] 2012). کولاکوتا و رابینسون[5] (1999) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان عمل یکپارچه یک سازمان برای توسعه فروش، بازاریابی، و استراتژی‌های خدمات در نظر می‌گیرند. یک شرکت به شناسایی نیازهای مشتریان واقعی با یکپارچه سازی فرایندها و تکنولوژی نیاز دارد، و لازم است که خدمات خود را به منظور افزایش رضایت مشتری و وفاداری انان بهبود دهد(بروهن[6] 2003؛باتل[7] ،2004 ؛ ایگان[8]،2008).  مدیریت ارتباط با مشتری هسته استراتژی بازرگانی است که فرایندهای داخلی و شبکه‌های خارجی را برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان هدف ادغام کرده و در نهایت، سود را افزایش می‌دهد(باتل،2004). هتل‌ها باید در درجه اول مدیریت ارتباط با مشتری را برای ارائه خدمات بهتر و برآورده کردن نیازهای مشتریان، جذب و حفظ مشتریان، و ایجاد روابط خوب تعاملی پیاده سازند. هتل‌هایی که از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای پیدا کردن بهترین مشتریان و خدمت به بازار هدف خود استفاده می‌کنند، اثرات بازاریابی رابطه‌مند  را افزایش داده و عملکرد تجاری را تقویت می‌کنند (مریل[9]، 1999؛ سویفت[10]، 2001). بازاریابی رابطه‌مند بر یک فرایند طولانی مدت ، با هدف انتقال ارزش‌های بلند مدت به مشتریان تاکید می‌کند. در اصل، مفهوم بازاریابی بر پایه برد-برد است، به شکلی که دو طرف از ارزش و سود متقابل ناشی از روابط بلند مدت با مشتریان بهره ببرند(گمسن[11]،1999 ؛بیکر[12]2009). چشم انداز بازاریابی رابطه‌مند افزایش ارزش شرکت از طریق ایجاد روابط بلند مدت با مشتری است (بروهن،2003).

  برای هتل‌های با کیفیت بالا، مدیریت ارتباط با مشتری فرصت خوبی برای افزایش ارزش مشتری، افزایش رضایت مشتری و دستیابی به تعالی در کسب و کار و کسب سود بالا است (لین و سو[13]،2003 ؛داقفوس وبارخی[14]،2009). بنابراین، افزایش تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری به یک عامل کلیدی برای موفقیت صنعت هتلداری تبدیل شده است. اما، تاکنون تنها تعداد کمی از مطالعات به بررسی جزئیات اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری و تاثیر آن بر چشم انداز عملکرد‌های مختلف پرداخته اند، که این امر را به یک موضوع منحصر به فرد برای مطالعه مبدل کرده است(شو اینگ وو،چین لانگ لو[15] 2012). کاتلر و همکاران[16] (1999)در مورد صنعت گردشگری و خدمات بحث کرده و به اهمیت مشتری ‌مداری اشاره می‌کند. وی می‌گوید که هدف اصلی یک بنگاه اقتصادی ایجاد و حفظ مشتریانی است که سود را به شرکت وارد می‌کنند. با توجه به قانون 20/80 پارتو، 80 درصد از درآمد شرکت از 20٪ مشتریان اصلی کسب می‌شود (بری[17]، 1995). پپرز و راجرز[18] (1993) نیز دریافتند که هزینه یافتن یک مشتری جدید شش برابر حفظ مشتریان قدیمی است. بنابراین، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برای اطمینان از وفاداری مشتری و بهبود عملکرد تجاری یک استراتژی عاقلانه برای تامین کنندگان صنعت هتلداری است(شو اینگ وو،چین لانگ لو2012). در این تحقیق هدف اصلی پژوهشگر کمک به مدیران هتل‌های شهر تهران در پیاده سازی موثر فناوری مدیریت ارتباط با مشتری به منظور اثرگذاری مطلوب بر بازاریابی رابطه‌مند و در نهایت عملکرد تجاری این هتل‌ها می‌باشد.

حال سوال اصلی تحقیق این است که:

چه رابطه‌ای بین مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی رابطه‌مند و عملکرد تجاری در هتل‌های شهر تهران وجود دارد؟

  • اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

اگر چه در دنیای امروز، گردشگری به عنوان یک صنعت توانمند و رو به رشد، توانسته است فراتر از یک صنعت و به مثابه پدیده پویای جهانی و اجتماعی، پتانسیل فراوانی برای ایجاد توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی در جهان فراهم نماید، گردشگری و هتلداری در ایران به دلیل مشکلات ساختاری و عدم تعیین استراتژی بازاریابی مناسب با تهدیدها و چالشهایی روبرو است و به همین جهت نیز معمولاً قادر به شرکت در چرخه گردشگری جهانی نبوده و از مزایا و منافع آن کم بهره ‌مانده‌است. بدیهی است که یکی از مهم‌ترین عناصر صنعت گردشگری، واحدهای اقامتی هستند. این مراکز بعد از جاذبه‌های گردشگری، عمده ترین و مهم ترین عاملی هستند که توجه گردشگران را به خود معطوف می‌کنند چرا که “مسافر به هر کجا برود نیاز به محلی برای خواب و استراحت دارد”(فرج زاده اصل،1384: 55) و در این بین “اگر کیفیت خدمات و تسهیلات کاهش یابد، تقاضا نیز کاهش یافته و به صنعت گردشگری در آن منطقه لطمه بسیاری وارد خواهد آمد”(الوانی و شاهرخ دهدشتی،1373: 33). مطالعات مرکز ملی آمار ایران نشان می دهد که در فصل بهار سال1392، از مجموع 22227000 خانوار کشور، حدود 53 درصد آنها که معادل 11694727 خانوار می باشند، حداقل یک سفر داشته اند. نتایج نشان می دهد که تعداد سفرهای داخلی در فصل بهار،62585304 سفر بوده است که 53 درصد آن با اقامت شبانه و 47 درصد بدون اقامت شبانه بوده است. بیشترین سفرهای با اقامت شبانه، با هدف دیدار دوستان و بستگان(58درصد)، با هدف های گردش و تفریح (24درصد) و زیارت (11درصد) انجام پذیرفته است. همچنین در این بازه زمانی، بیشترین اقامتگاه اصلی مورد استفاده در سفرهای داخلی با اقامت شبانه خانوارها، منزل بستگان و آشنایان با 72 درصد، ویلا و آپارتمان اجاره ای با 8 درصد، ویلا و آپارتمان شخصی با 6 درصد، کمپ و چادر 4 درصد، اقامتگاه عمومی4 درصد، اقامتگاه سازمانی 3 درصد و سایر 3 درصد بوده است. این به آن معنی است که از مجموع 62585304 سفر انجام شده در این فصل، فقط 1326808 سفر(12/2 درصد) منجر به استفاده از اقامتگاه های عمومی شده است.  از طرف دیگر بررسی تعداد بیست شهرستان مهم کشور به لحاظ تعداد سفر انجام شده در فصل بهار 1392، نشان می دهد که شهرستان های مشهد، تهران، رشت، شیراز، اصفهان، قزوین و قم دارای بیشترین تعداد سفر بوده اند. اما توجه به این نکته ضروریست که الگوی گردشگری از لحاظ نوع سفر، در این شهرستانها با هم متفاوت است. عمده سفرها در شهرستانهای مشهد، تهران، شیراز، اصفهان و قم از نوع سفرهای با اقامت شبانه و عمده سفرها در شهرستانهای رشت و قزوین از نوع سفرهای بدون اقامت شبانه بوده است. این عوامل در کنار سهم اقتصادی صنعت گردشگری داخلی و خارجی به خصوص بخش زیربنایی آن یعنی هتلداری، ضرورت مطالعات علمی در این حوزه را بیش از پیش نمایان می سازد. چرا که طبق آمار سازمان جهانی گردشگری تعداد گردشگران بین المللی در سال 2012 به حدود یک میلیارد نفر و گردش مالی آن به حدود 1100 میلیارد دلار رسیده و از هر 12 تا 15 شاغل در دنیا یک شغل به گردشگری اختصاص داشته است،  یعنی بخش گردشگری قدرت جذب حدود 6 تا 8 درصد شاغلین را داشته است، از طرف دیگر هر 5 تا 10 گردشگر یک فرصت شغلی ایجاد کرده ، همچنین این صنعت، حدود 30 درصد از کل صادرات خدمات و 6 درصد از تولید ناخالص داخلی اقتصاد جهانی را به خود اختصاص داده است.

(جدول1-1) وضعیت موجود گردشگری ایران در مقایسه با گردشگری جهانی و سند چشم انداز توسعه

عنوان متوسط گردشگری جهانی وضعیت موجود گردشگری ایران نسبت به گردشگری جهانی سند چشم انداز توسعه گردشگری سهم از گردشگری جهانی
تعداد گردشگر 1  میلیارد نفر 1 دهم درصد 1.5 درصد
درآمد گردشگری 1100 میلیارد دلار 7 صدم درصد(800 میلیون دلار) 2 درصد
سهم از صادرات خدمات 30 درصد 10 درصد
سهم از تولید ناخالص داخلی 6 درصد 2 دهم درصد
سهم از اشتغال 8 درصد 2.4 تا 4.8 درصد

(منبع: گزارشات فصلی سازمان میراث فرهنگی و گردشگری ایران)

در این میان سهم کشور ما از این صنعت سود آور به رغم وجود تاریخ و فرهنگ متنوع و تمدن کهن با جاذبه های تاریخی ، فرهنگی و طبیعی بسیار ، چه به لحاظ تعداد و چه به لحاظ گردش مالی بسیار ناچیز است و به عبارتی کشور ایران به دلیل عدم مدیریت مناسب در این حوزه سال هاست نتوانسته سهم خود را از این صنعت اشتغال زا و ارز آور جهانی به دست آورد و حتی نتوانسته الزامات مطرح در سند چشم انداز توسعه گردشگری را محقق کند. آمار نشان می‌دهد که سالانه بین چهارصد تا ششصد میلیارد دلار از درآمد کشورها از صنعت توریسم تامین می‌شود که متاسفانه کشورمان از این درآمد هنگفت سهم مناسبی ندارد. تاثیرات شگرف گردشگری در کاهش نرخ بیکاری، افزایش سطح درآمد ملی و تامین منابع انرژی و رونق بازار صنایع دستی که طبق آمار موجود ده میلیون نفر از آن ارتزاق می‌کنند، تنها بخشی از مزایای ویژه‌ی پرداختن به این صنعت است. صنعت گردشگری گسترده ترین صنعت خدماتی و مهمترین صنعت اشتغال زا در دنیا محسوب می‌شود. میزان سرمایه گذاری برای ایجاد یک فرصت شغلی در صنعت گردشگری بسیار پائین تر از دیگر صنایع است و به عبارت دیگر اشتغال زایی در این صنعت به سرمایه گذاری کمتری نیاز دارد و تردیدی نیست که همه کشورها در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و به ویژه دریافت سهم بیشتری از درآمد جهانی حاصل از گردشگری و همچنین بالابردن سطح اشتغال در کشور متبوع خود هستند.

(جدول1-2) مقایسه سهم درآمدی و اشتغال گردشگری ایران با ترکیه

عنوان مورد مطلعه رتبه ایران

(جمعیت 76 میلیون نفر)

رتبه ترکیه

(جمعیت 74 میلیون نفر)

درآمدهای مستقیم حاصل از سفر و گردشگری در بخش تولید ناخالص داخلی 37 13
درآمدهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از سفر و گردشگری در بخش تولید ناخالص داخلی 36 14
تعداد شغلهای مستقیم حاصل از سفر و گردشگری 34 29
تعداد شغلهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از سفر و گردشگری 33 20
سهم نسبی نسبت به کل اقتصاد ( به طور مستقیم) 147 76
سهم نسبی نسبت به کل اقتصاد ( به طور مستقیم و غیر مستقیم) 145 72
درصد سهم مستقیم در کل اشتغال 154 141
درصد سهم مستقیم و غیر مستقیم در کل اشتغال 150 141

 (منبع: آمار منتشره در سایت سازمان جهانی گردشگری)

در حال حاضر بیشتر سازمانها متوجه این موضوع شده‌اند که رضایت مشتری می‌تواند منجر به موفقیت بلندمدت آنها شود؛ صنعت گردشگری، به ویژه هتل‌ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند(سوتار[19]،2001: 4). مشتریان هر سازمان، در کانون توجه آن سازمان قرار دارند. از این رو، درک و فهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان و ارائه خدمات مناسب و حتی فراتر از انتظارات آنها برای سازمان های خدماتی امری اجتناب‌ناپذیر است(دوتا و دوتا[20]،2008)، که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در آنها می‌شود(فارینگتون[21] و همکاران،2008).

در شرایط اقتصادی کنونی کشور، در هتل‌هایی که از برنامه‌های بازاریابی و برنامه‌های مشتری ‌مداری بی‌بهره هستند، فعالیت‌های اقتصادی پر مخاطره به وفور نمایان است. کشور ما با داشتن موقعیت گردشگری، مذهبی و جغرافیایی خاص می‌تواند با فراهم آوردن زیرساختهایی، از صنعت هتلداری و گردشگری کشور سود جسته و ریسک سرمایه گذاری را کاهش دهد. یکی از عوامل توانمند در کاهش ریسک سرمایه‌گذاری، مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری که جزئی از دارایی‌های نامشهود[22](IA)  هر مجموعه می‌باشد در صنعت هتلداری امری فراتر از نام‌گذاری، طراحی علامت و یا قرار دادن یک مجموعه و متعلقات آن در پوشش یک نام است. لذا پژوهشگر، با توجه به توان رشد بالقوه این صنعت در کشورمان(موتمنی وجعفری،1388) همراه با لزوم و ضرورت ایجاد و سرمایه‌گذاری بر روی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری و نیز به دلیل کمبود ادبیات نوشتاری و مطالعات زیرساختی و پایه‌ای در این بخش، بررسی و تحلیل نقش مدیریت ارتباط با مشتری در یک چرخه اقتصادی کامل در صنعت هتلداری ایران را امری ضروری و با اهمیت می‌داند.

  • اهداف پژوهش
    • هدف اصلی
  • سنجش رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رابطه‌مند وعملکرد تجاری در هتل‌های شهر تهران
    • اهداف فرعی
  • تعیین ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری وبازاریابی رابطه‌مند
  • تعیین ارتباط بین بازاریابی رابطه‌مند وعملکرد تجاری
  • سوال‏های پژوهش

سوالات تحقیق به شرح زیرمطرح است:

  1. آیا بین مدیریت ارتباط با مشتری وبازاریابی رابطه‌مند در هتل‌های شهر تهران رابطه وجود دارد؟
  2. آیا بین بازاریابی رابطه‌مند و عملکرد تجاری در هتل‌های شهر تهران رابطه وجود دارد؟
  3. آیا مدل رابطه‌ای بین مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رابطه‌مند، و عملکرد تجاری در هتل‌های شهر تهران قابل ارائه می‌باشد؟
  • چارچوب نظری تحقیق

براساس مدلی که وو و لو (2012) ارائه نموده اند متغیرهای مدل عبارتند از:

متغیر وابسته نهایی(عملکرد تجاری)، متغیر میانجی(بازاریابی رابطه مند)، متغیر مستقل(پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری). چارچوب نظری تحقیق در شکل  (1ـ1) ارائه شده است.

  • فرضیه‌های پژوهش

پیش از بیان فرضیه‌های تحقیق لازم است تا چارچوب نظری تحقیق و نحوه شکل گیری و تبیین روابط ادعا شده مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

بسیاری از شرکت‌ها استراتژی‌ها و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری را به منظور افزایش تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر مشتریان هدف، ازجمله در تجارت آنلاین و صنایع خدماتی استفاده می‌کنند (روی[23]،2008 ؛ لولر[24]،2005). هدف صریح مدیریت ارتباط با مشتری رسیدن به اثرات بازاریابی رابطه‌مند است (مریل[25]،1999). استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا روابط بلند مدت با منافع متقابل با مشتریان خود ایجاد کنند و در نهایت روابط وفادار و سود بیشتر را در تجارت خود توسعه دهند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه‌مند ارتباط متقابلی بایکدیگر دارند. تمامی فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری در جهت ایجاد ،توسعه و حفظ روابط بهینه با مشتریان و افزایش اثرات بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد(مورگان[26] وهانت[27]،1994). استون و همکاران[28] (1996) معتقدند که از طریق مدیریت ارتباط با مشتری ،بازاریابی رابطه‌مند می‌تواند با ادامه تعاملات و ارتقا ارزش‌های مطلوب مشتریان با آنان رابطه ایجاد کند به طوری که هم شرکت و هم مشتری سود ببرند. الرباعی و الناظر[29] (2010) نیز معتقدند که بازاریابی رابطه‌مند تاثیر قابل توجهی بر روی وفاداری مشتریان دارد. از سوی دیگر جانگ و همکاران[30] (2006) شواهدی از همبستگی بالای بین بازاریابی رابطه‌مند و عملکرد مالی در صنعت هتلداری یافته اند. بنابر این بازاریابی رابطه‌مند دارای تاثیر مثبت بر عملکرد تجاری ، به خصوص در صنایع خدماتی مثل هتلداری نیز می‌باشد.

حال با عنایت به توضیحات ارائه شده فرضیه‌های تحقیق به صورت زیر بیان می‌شود:

 در هتل‌ها پیاده‌سازی خدمات اینترنتی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با بازاریابی رابطه‌مند ارتباط دارد.

 در هتل‌ها پیاده‌سازی حمایت از مشتری در سیستم مدیریت‌ارتباط‌با‌مشتری با بازاریابی رابطه‌مند ارتباط دارد.

 در هتل‌ها پیاده‌سازی حمایت از بازاریابی در سیستم مدیریت‌ارتباط‌با‌مشتری با بازاریابی رابطه‌مند ارتباط دارد.

 در هتل‌ها بازاریابی رابطه‌مند با جنبه‌های مالی عملکرد تجاری ارتباط دارد.

 در هتل‌ها بازاریابی رابطه‌مند با جنبه‌های مشتری عملکرد تجاری ارتباط دارد.

 در هتل‌ها بازاریابی رابطه‌مند با جنبه‌های فرایند داخلی عملکرد تجاری ارتباط دارد.

 در هتل‌ها بازاریابی رابطه‌مند با جنبه‌های یادگیری و رشد عملکرد تجاری ارتباط دارد.

[1

تعداد صفحه :208

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157697]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com