برچسب: رضایت مندی

پایان نامه بررسی تطبیقی نقش توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران درجذب رضایتمندی مشترکان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی

دانشگاه آزاد اسلامی               

واحد علوم و تحقیقات

دانشکده:  پردیس تحصیلات تکمیلی  ، گروه:  علوم ارتباطات

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته: علوم ارتباطات اجتماعی (M.A)

عنوان:

بررسی تطبیقی نقش توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران درجذب رضایتمندی مشترکان

در سال 89 و92

استاد مشاور:

دکتر حمیدرضا حسینی دانا

بهار 93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                              شماره صفحه

چکیده                                فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه………………………………………………. 3

1-2- بیان مسأله………………………………………….. 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………….. 5

1-4- اهداف………………………………………………. 6

1-5- سؤالات تحقیق…………………………………………. 7

1-6- فرضیه ها……………………………………………. 8

1-7- تعریف عملیاتی……………………………………….. 10

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول:

2-1-1- مقدمه……………………………………………… 14

2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق ………………………. 15

2-1-3- چارچوب نظری (تئوریک)………………………………… 17

2-1-4- مفهوم رضایت مشتری…………………………………… 19

بخش دوم:

2-2-1- نظریه های جامعه اطلاعاتی؛ جامعه شبکه ای………………… 27

2-2-2- توسعه وسایل ارتباط جمعی……………………………… 25

2-2-3- تأثیر تکنولوژى بر مصرف کنندگان اطلاعات…………………. 47

2-2-4- توسعه علمى و نقش راهبردى تکنولوژى ارتباطات در ایران…….. 50

بخش سوم:

2-3-1- تاریخچه و سیر تحول مخابرات در جهان و ایران…………….. 53

2-3-2- خلاصه اهم سیر تحول در مخابرات کشور سال های 1236 تا پایان 1389 55

بخش چهارم:

2-4-1-  دیگر سرویسهای مخابراتی……………………………… 61

2-4-2- زیر ساخت IT…………………………………………. 69

2-4-3- ارتباطات ماهواره‏اى و فضایى…………………………… 82

2-4-4- جمع بندی…………………………………………… 94

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- روش شناسی…………………………………………… 97

3-2- روش تحقیق…………………………………………… 97

3-3- جامعه و نمونه آماری………………………………….. 97

3-4- ابزار گردآوری داده ها توسط مخابرات مازندران…………….. 97

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه  …………………………………………….. 100

4-2- آمار تطبیقی شاخص های رضایتمندی………………………… 100

4-3- جداول و نمودارهای مقایسه ای هر یک از شاخص های رضایتمندی….. 101

4-4- تحلیل و نتایج نهایی سطح رضایتمندی مشترکان مخابرات مازندران . 115

4-5- جدول شاخص های مخابراتی استان مازندران………………….. 120

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-3- نتایج و پیشنهادات……………………………………. 122

منابع و مآخذ…………………………….. 126

 

چکیده

بدیهى است در طول تاریخ ، ارتباطات نقش بسزایى را در پیشرفت ، تسهیل امور و همبستگى جوامع ایفا نموده است و انسجام شبکه هاى وسیع اطلاع رسانى توسط فناورى مخابرات و اطلاعات (انفور ماتیک)و نقش مهم فناوری های نوین ارتباطی در شکل دهى و تغییرات ساختارى جوامع مختلف، اینگونه به نظر مى‏رسد که جهان پس از تحولات ناهمگون سرانجام دستخوش یک تغییر همگون شود.

لذا با ملاحظه به توسعه و گسترش فناوری های متنوع و ایجاد بازار رقابتی محصولات اعم از تولیدات و خدمات و اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است .

بنابر این برای راحل چالش ها  و شکافها، نیاز به بررسی نقش توسعه فناوری نوین ارتباطات ومخابرات در جذب رضاتمندی مشترکان  رابطه مستقیم مابین وفاداری و اعتماد مشتریان و فراهم آوردن شرایطی که در آن اعتماد مشتریان افزایش یابد، به عنوان پایش رضایت مشترکان توجه لازم را در ارائه کیفیت یکایک خدمات نوین مخابراتی را  می طلبد.

درشرکت مخابرات مازندران نیز میزان رضایتمندی مشترکان از خدمات نوین مخابراتی شامل تلفن ثابت، سیار، دیتا و سایر خدمات موجود به عنوان یکی از اقدامات ضروری و مستمر، هر ساله از سوی کارشناسان این شرکت به صورت پیمایشی به عمل می آید تا بتواند سطح پایش را تعیین نماید.

به همین منظور با بررسی اسناد موجود در پایش رضایتمندی، بخش عمده ای از کاربران نسبت به نحوه ارائه خدمات ( البته با توجه به سطح اطلاعات روزآمد موجود مشتریان) رضایت دارند ولی برخی دیگر از کاربران (قاعدتاً باسطح هوشمندی بالا) از خدمات ارتباطی موجود در سطح استان رضایت کامل نداشته و اوضاع خدمات فنی ارائه شده برای آنها قابل اقناع نیست. بنابراین مخابرات مازندران در سنوات اخیر با ترمیم    چالش ها و شکافهای محسوس در لایه های دسترسی ارتباطات، سعی در جذب و رضایتمندی این دسته از مشتریان نموده است.

بررسی تطبیقی پس از خصوصی سازی مخابرات ایران طی چهار سال اخیر نشانگر آن است که طی سال 89 تا 92 تحولاتی به صورت جهشی صورت گرفته ودر این راستا سیرصعودی توسعه فناوری های ارتباطی را از بعد کمی وکیفی شاهدیم به طوریکه این روند موجب افزایش سطح رضایت در شاخص های مخابراتی شده است.

1-1- مقدمه

امروزه بهره گیری از علوم ارتباطات وفناوری های اطلاعات ومخابرات در سطوح گسترده ای از بخش های گوناگون جوامع به  ویژه مشاغل تجاری، فنی،آموزشی و اداری به عنوان یک امر بی بدیل تسری یافته است. صاحبان صنایع وکاربران حرفه های مختلف،کاربرد این تکنولوژی را در بدنه سازمانها و کارگاه ها تحت الزامات بلافصل و جدانشدنی قرارداده اند.

ازاین رو باید اذعان داشت فناوری ارتباطات به عنوان یک قدرت تعین کننده و موثر در لایه های گوناگون جامعه،حضوری فعال دارد قطعاً عدم حضور این فناوری در هر بخش از جامعه به منزله رکود آن بخش محسوب می شود.لذا قدرت ارتباطات در گرو برنامه های هدفمند و متعالی خواهد بود. باتوجه به تغییر و تحولات بنیادین و شگرف عرصه  ارتباطات و اطلاعات چه در بخش فناوری و چه در بخش مدیریت ومالکیت مخابرات کشور، نیاز به تغییرات گسترده مدیریت بخشی و فرابخشی از سوی متخصصان وگردانندگان با هوش، وتصمیم ساز است تا ازگردونه رقابت در عرصه ICT حذف نشوند.

شاید در اولین نگاه،واگذاری این مسئولیت ها و سیاست گذارها به مدیران ارشد ICT و شرکت مخابرات ایران در اذهان متصور شود، لیکن بدیهی است متولیان امر بدون همفکری، مشارکت و تدابیر مبتنی بر دانش  ومهارت متخصصان و کارکنان بدنه شبکه ارتباطات ومخابرات نخواهند توانست به مقصود عالی و اهداف نهایی در این زمینه نائل آیند.

دگرگونی های انجام گرفته ودر پیش رو که در واقع یک رنسانس تغییرات و تحولات است، باید با آگاهی و هماهنگی حرکت کرده تا به نتیجه مطلوبتری دستیافت. البته در استان مازندران با عنایت به زیر ساخت های انجام شده در بخش فناوری های نوین مخابراتی و تکمیل ظرفیت ارتباطی در لایه های دسترسی، نیازمند تغییر بنیادی در بخش درآمدی از محل سرویس های موجود و خدمات نوین می باشد.

معهذا راه حل چالش های که در  عدم اطلاع رسانی و نحوه استفاده  از خدمات نوین فناوری مخابراتی برای مشترکان وجود دارد نیاز به تلاش مضاعف برای آگاهی و دست یابی به اهداف متعالی و مطلوب در راستای بهینه سازی و ارتقای ظرفیت شبکه ارتباطات ونیز رضایتمندی مشترکان و متقاضیان و سهامداران، به کارگیری درست و مفید منابع انسانی و تخصیص مناسب سرمایه گذاری در لایه های مختلف شبکه ارتباطات، همراه بانگرش هوشمندانه مبتنی بر قیاس بین المللی و اهتمام مضاعف مجموعه فعال  این بخش را می طلبد.

 1-2- بیان مسئله

فناوری های نوین ارتباطی امروزه به عنوان یک تکنولوژی فراگیر بر ابعاد مختلف زندگی ما تاثیر گذاشته و تنوع دامنه تغییرات ناشی از آن، الگوهای زندگی، آموزش، مدیریت کسب و کار، حمل ونقل، تفریحات و سرگرمی و دولت را در برگرفته است تا حدیکه در جهان امروزی قدرت و اقتدار در سایه فناوری های نوین ارتباطی و اطلاعاتی معنا پیدا کرده است

متولیان و متخصصان ICT در بخش های دولتی و خصوصی به حسب ضرورت حرفه ای باید دراندیشه ایجاد طرح های پیشرو و جامعی باشند تا ضمن شمولیت گسترده، قادر به ارائه خدمات متنوع جدید ارتباطی با برخورداری از سهولت و ظرافت قابل توجه باشد.

لذا نخستین و مهمترین اصل بازاریابی در سازمان های خدماتی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها و شرکتها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، مؤسسات به نیاز و خواسته مشتری توجه داشته اند. آنچه در فلسفه جدید بازار مطرح است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است.

وظیفه ای که خدمات به مشتریان نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخ گویی به شکایت هاست. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند. به طور کلی هر چیزی که علاوه بر محصول فیزیکی عرضه می شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می شود، جزئی از خدمت به مشتریان محسوب می گردد.

در این پژوهش نیز پس از تعریف رضایت مشتری، با توجه به تعریفی که در بالا از خدمات ارائه شد، به بحث درخصوص رضایت مشتری، نیازها و انتظارات مشتریان ، انواع مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقای کارایی و اثر بخشی فرایندهای سازمان          می پردازیم.

در حالیکه روند جهانی سازی و گسترش مبادلات تجاری در سطوح بین المللی، در جنبه کالا یا خدمات، بکارگیری ابزار الگوبرداری نسبت به سایر رقبا را تبدیل به نیازمندی اساسی سازمان های تجاری نموده است، مقایسه سطح رضایت مشتریان نه تنها در بین رقبا بلکه مابین صنایع مختلف و سازمان های گوناگون حتی در سایر کشورها نیز به منظور بکارگیری استراتژی های رقابتی مناسب، امری ضروری می نماید.

اما همچنان که ذکر شد انجام این کار و جمع آوری داده ها برای یک سازمان به تنهایی بسیار هزینه بردار   می باشد. بنابراین، در چند سال اخیر، شاخص های رضایت مشتری در کشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار می گیرند.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

انجام این تحقیق در این راستا به دو لحاظ عملی و نظری بسیار مفید و اهمیت لازم بر خوردار است:

به لحاظ عملی پژوهش، می توان گفت ضرورت و اهمیت نقش توسعه فناوری ارتباطات وکیفیت خدمات نوین مخابراتی در جذب رضایتمندی مشتریان و همچنین استفاده از شبکه های اطلاع رسانی و ارتباطات مخابراتی برای بسیاری از دانش پژوهان در اکثر رشته ها قطعی و روشن است و در این میان آنچه کارایی و بهره مندی از چنین شبکه ها را به سرعت افزایش می دهد، توانایی روزافزون فناوری های نوین و کامپیوترها به عنوان ابزاری برای جست و جو، دسته بندی، تجزیه و تحلیل و انتقال حجم بالای اطلاعات است.

امروزه در سطح جهان در زمینه های مختلف علوم، شاهد ایجاد بانکهای اطلاعاتی بسیار جامع و مفیدی هستیم که دانسته های نوع بشر را در خود ذخیره نموده و با تسهیلات فراوان در اختیار او قرار می دهند.

از جمله این بانکهای اطلاعاتی شبکه بین المللی اطلاع رسانی اینترنت می باشد که به بشر امروزی این امکان را می دهد که با یک کامپیوتر و یک خط تلفن و یک دستگاه مودم در شاهراه های گسترده و بیکران اطلاعات جهان به حرکت بپردازد و امکان استفاده از یک کتابخانه مجازی را فراهم سازد.

به لحاظ نظری پژوهش، نقش اهمیت شبکه های اطلاع رسانی همچون اینترنت در آن است که بر خلاف سیستم های سنتی انتقال اطلاعات، نظیر رادیو و تلوزیون و یا روز نامه و کتاب، مصرف کنندگان این مجموعه در برابر اطلاعاتی که از طریق کابل نوری بر روی صفحه تلویزیون و یا مانیتورشان ظاهر می شود، حالت انفعالی و گیرندگی صرف نداریم بلکه می تواند بسته به امکاناتی که نرم افزارهای مجموعه برایش فراهم     می آورند، انواع و اقسام حالت ها را در نحوه دریافت و استفاده بهینه از اطلاعات به عمل آورد، هر چند که برخی از این اطلاعات تغییرات قابل توجهی در سطوح مختلف زندگی اجتماعی، فرهنگی و همچنین در روح و روان افراد به وجود آورده و حساسیت هایی را از سوی دولت ها، انجمن های مختلف،گروه های دینی و اخلاقی و بالاخره خانواده ها به دنبال داشته است. در واقع شبکه های مختلف اطلاع رسانی و ارتباطی مانند (تلفن ثابت، تلفن همراه و ارتباطات دیتا)  مثل یک “شمشیر دولبه” است که هم می تواند اطلاعات مفید و هم اطلاعات مضر را در خود داشته باشد ولی آنچه که در این میان باید در نظر گرفت، این است که هیچ وسیله یا دستگاهی را نمی توان ذاتاً مفید ویا مضر دانست چرا که میزان فایده یا ضرر هر دستگاه و ابزار مستقیما به استفاده کنندگان و نحوه کاربرد آن بستگی دارد.

امید است که نتایج این تحقیق زمینه ی مناسبی برای انجام تحقیقات بیشتر در رابطه با موضوع مورد بحث که همان توسعه فناوری های نوین ارتباطی در جهت مشتری مداری و رضایتمندی مشترکان است در شرکت ها و سازمان زیربط فراهم نماید.

1-4- اهداف

اهداف اصلی در این تحقیق شناسایی میزان رضایت مشترکان، متقاضیان و نحوه تأثیرگذاری فناوری ICT در تغییر ساختارهای اجتماعی و فرهنگی و رضایت مشتریان یک جامعه (مانند استان مازندران) و مقایسه آن با دیگر شرکت های مشابه استانی و راهکارهایی برای بهبود آن می باشد. لذا از طریق بررسى منابع مکتوب و همچنین مشاهدات اسنادی و کتابخانه ای  نگارنده درسازمان هاى دولتى و خصوصى و اجتماعات مختلف مبتنى بر شبکه هاى اطلاع رسانى به نحو شایسته‏اى مى‏توان به اهداف مورد نظر دست یافت.

هدف کلی :

شناخت نقش توسعه مخابرات مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان در سال 89 و92.

اهداف فرعی :

– شناخت سطح(میزان) کیفیت ارتباط تلفن ثابت در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) پوشش و کیفیت ارتباطی تلفن همراه در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح(میزان) سرعت شبکه اینترنت در دیتا در  جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران درسال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) دفاتر جدید خدمات ICT روستایی یا شهری در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح(میزان)  تماس تلفن گویا و پاسخگوی به شکایات در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشتریان استان مازندران در سال 89 و 92

 سوال اصلی تحقیق

 – آیا توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران در جذب رضایتمندی مشترکان نقش داشته است؟

 1-5- سؤالات فرعی تحقیق

1-آیا کیفیت ارتباطات تلفن ثابت(همیشه آشنای اول) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

2-آیا کیفیت ارتباطات تلفن همراه (ارتباطات سیّار) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

3-آیا سرعت شبکه اینترنت دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

4-آیا کیفیت خدمات ICT  روستایی و شهری در جذب رضایتمندی مشترکان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

5-آیا کیفیت خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

6-آیا کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگوئی به شکایات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی متقاضیان  در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

7- آیا کیفیت خدمات تلفن همگانی مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان  در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

  1-6- فرضیه ها

فرضیه اصلی

به نظر می رسد توسعه خدمات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان نقش داشته است.

 فرضیات فرعی

– به نظر می رسد کفیت ارتباط تلفن ثابت در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

– به نظر می رسد پوشش و کیفیت ارتباطی تلفن همراه در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

– به نظر می رسد سرعت شبکه اینترنت در دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

– به نظر می رسد دفاتر جدید خدمات ICT روستایی یا شهری در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

– به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

– به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگویی به شکایات در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

– به نظر می رسد کیفیت خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

 

رح مفاهیم

تکنولوژى (فناورى ):

برخى از صاحبنظران در تعریف تکنولوژى براین باورند که تکنولوژى« سیستم منسجمى از اطلاعات و ابزار مورد احتیاج براى تولید مورد نظر» مى‏باشد. گروهى دیگر نیز ابراز داشته‏اند که تکنولوژى  مجموعه‏اى از اطلاعات ، ابزارها و فنون است که از علم و تجارب اجرایى حاصل شده و براى توسعه، طراحى، تولید و کاربرد محصولات، فرایندها، سیستم ها و خدمات مورد استفاده قرار مى‏گیرد. عده‏اى از اندیشمندان هم تکنولوژى را در کاربرد عملى دانش در هر یک از علوم معنا مى‏کنند.

تکنولوژى مجموعه‏اى از دانش علمى در کنار ابزار و وسایل، تحت مدیریت هماهنگ به منظور ارائه خدمات یا محصولات مى‏باشد. « تکنولوژى  اطلاعاتى و ارتباطى) نیز شامل کاربردها و وسایلى مى‏شود که از طریق آنها اطلاعات منتقل، ضبط، ویرایش، ذخیره، تکثیر یا اشاعه مى‏شود. 11 (جزوه تخصصی مرکزتحقیقات مخابرات ایران،1388،ص18)

ارتباطات:

ارتباط در یک مفهوم عام عبارت است از : فراگرد انتقال پیام از سوى فرستنده براى گیرنده مشروط برآن ایجاد شود. ضمن اینکه ارتباط حداقل به سه عنصر  « منبع ، پیام ومقصد » نیاز دارد.

در ارتباط نوین دو نوع ابداع صورت گرفته است : نخست، اختراعاتى که با حرکت افراد در مکان( در ارتباط رو در رو) تحول ایجاد مى‏کند و نوع دیگر، اختراعاتى است که افراد را در مکان جابجا نمى کند و یا این حرکت بسیار کم است مانند رادیو ، تلویزیون، روزنامه، تلفن، سینما و … که تلفن و ارتباطات مخابراتى نوعى از ارتباطات دو سویه محسوب مى‏گردند.  

ما نیز درصددیم تا برخى از عناصر نوع دوم تکنولوژى هاى مخابراتى و اطلاعاتى (انفورماتیک ) را مورد مطالعه و شناسایى قرار دهیم. «پیام» که جزئى از عناصر ارتباط را شامل مى‏شود بصورت «نوشتار،موج ،نوسان جریان الکتریکى، پرچم و مفاهیم معنى دار » نمود مى‏یابد. بنابراین تکنولوژى مخابرات، ارتباطات راه دور و اطلاعات در قالب مفهوم پیام جاى مى‏گیرد و از سویى باید دانست که در هر ارتباطى بطور طبیعى نوعى« میل، کشش علاقه» ایجاد مى‏شود که با آن بتواند ارتباط را برقرار سازد. 2 (نشریه طنین ارتباط،1385، ش13،ص15)

ص1-7- تعریف عملیاتی

اینترنت:

جهت دسترسی سریع به بزرگراه های اطلاعاتی به منظور برخورداری از تازه های اخبار و اخذ تصمیمات بعدی.

تلفن ثابت:

ارتباط دهنده کلامی باسیم ورادیویی جهت برخورداری افراد از ارتباطات غیر حضوری.

تلفن همراه (ارتباطات سیّار):

ارتباط دهنده مکالمه قوی وفوری راه دور بدون سیم (wireless)در ارتباطات غیر حضوری.

ارتباطات الکترونیک:

همان ارتباط بی سیمی در مکالمات و مکاتبات روز مرّه اداری و اجتماعی مردم ونهاد های مختلف دولتی و خصوصی است.

ارتباطات ICT  :

کلیه پیوند های دو طرفه وارتباطات مخابراتی است که با بکار گیری فناوری های ارتباطات و اطلاعات صورت می گیرد.

رضایتمندی:

میزان پذیرش مناسب هر فرد نسبت به هر چیز را رضایتمندی می نامند.

(رضایتمندی در خدمات مخابراتی یعنی میزان قبولی و پذیرش مشتریان از سرویس ها و خدمات فنی ارائه شده).3    (جرالدزالتمن، رضایتمندی در خدمات مخابراتی 1386ص103)

استقبال:

قبول داشتن مشترکان و مردم از خدمات قابل ارائه.(مثلاً خدمات نوین مخابراتی)

وفا داری:

تعهد عملی مشتریان و مردم از تولیدات، خدمات و سامانه های موجود در مؤسسات مختلف.

میزان استفاده:

سطح کاربردی هر چیزی (مانندسطح قابلیت به کارگیری خدمات فنی خاص در مخابرات)

   3- (جرالدزالتمن، رضایتمندی در خدمات مخابراتی 1386ص103)

مشترکان:

مجموعه اعضای استفاده کننده خدمات ویا تولیدات یک شرکت.

مشترکان تلفن ثابت:

همه اعضای استفاده کننده مراکز تلفن ثابت مخابراتی.

مشترکان تلفن همراه ارتباطات سیّار:

همه اعضای استفاده کننده تلفن همراه و ارتباطات سیّارمخابراتی.

مشترکان اینترنت:

همه اعضای استفاده کننده خدمات وارتباطات اینترنتی یا بزرگراه های اطلاعاتی یک جامعه اعم ازکشور، استان و….

توسعه :

توسعه در لغت به معناى پیشرفت اقتصادی و اجتماعی ویا «گسترش و وسعت بخشیدن» است ؛ وسعت بخشیدن هر چیزى، ضمن آنکه در درون خود بار ارزشى و فرهنگى را به همراه دارد. توسعه در معناى ساده، تلاشى براى بهبود زندگى در ابعاد درآمد ، ساخت هاى نهادى، اجتماعى، عادات و رسوم و عقاید مردم مى‏باشد و به قول پروکفیلد فرایند عامى است به سوى اهداف رفاهى. توسعه یک فرایند است نه ایستا، لذا مفهوم توسعه در یک روند و جنبش جاى مى‏گیرد.4(دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )

 

توسعه خدماتی:

گسترش سرویس های گوناگون قابل ارائه به مشتریان.

توسعه زیرساختی:

گسترش بسترهای فنی یک سامانه.

 

توسعه کیفیّت ارتباط تلفن ثابت:

گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی سامانه های ارتباطی تلفن ثابت که عمدتاً به تلفن های دیجیتالی اطلاق می شود.

توسعه کیفیّت تلفن همراه ارتباطات سیّار:

گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی ارتباطی تلفن همراه یا ارتباطات سیّار با بکار گیری نسل های جدید تلفن همراه.

4- (دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )

توسعه کیفیّت دفاتر خدماتICT :

گسترش ارائه انواع سرویس ها و خدمات مخابراتی در نمایندگی های دارای مجوّز مخابرات و وزارت ارتباطات و فناوری ارتباطات و اطلاعات.

 بخش اول:

2-1-1- مقدمه

بررسی تطبیقی نقش توسعه فناوری نوین خدمات ارتباطی و مخابراتی در جذب رضایتمندی مشترکان از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای مرتفع نمودن چالش های موجود در جذب رضایتمندی مشتریان نیاز به تلاش مضاعف مسئولان، ومتولیان ومتخصصان ارتباطات مخابراتی را در توسعه و ارتقاء زیر ساخت های لازم و بهره گیری از پیشرفته ترین تجهیزات و سیستم های مخابراتی نوین از جمله مراکز دیجیتال، شبکه فیبر نوری، ارتباطات دیتا، تلفن های کارتی، سرویس های تلفن ثابت نسل های جدید ارتباطات سیّار، اینترنت    پر سرعت، ارتباطات ماهواره ای، ارتباطات متنوع روستایی و سایر خدماتی جدید با بهره گرفتن از تولیدات و صنایع مخابراتی و به کار گیری منابع نسبتاً غنی انسانی در کشور و استان مازندران را می طلبد.

لذا نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری کشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمان ها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است. ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با بهره گرفتن از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص ها از جمله تولید ناخالص ملی شده است. در کشورهای توسعه یافته نیز تلاش فراوان در بخش پژوهش و تحقیقات به منظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری همواره صورت می گیرد.

   2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق

امروزه و در تمدّن جدید، پیدایى یک حادثه خاص در یک نقطه ، حوادث زنجیره‏اى وسیعى را در سطوح مختلف در دیگر نقاط جهان پدید مى‏آورد که عامل اصلى آن وسعت شعاع ارتباطى از سویى و سرعت ارتباط از سوى دیگر است. باتوجه به بسط دامنه و زمینه‏هاى ارتباط در جهان ما، مى‏توان گفت که فرایند ارتباط در برگیرنده زمینه‏هایى از رفتار انسانى است که از مدتها قبل مورد توجه سیاستمداران ، انسان گرایان و مبلغین بوده است به طوری که بسیاری از دانشمندان عصر کنونی را “عصر ارتباطات  واطلاعات”    نامیده اند.

بنابراین مى‏توان گفت که بشر امروز به همه کره تعلق دارد و هر حوزه جغرافیایى ، منطقه و یا جزء و محله‏اى از این سیاره به شمار مى‏رود. این واقعیت بر همه ابعاد جوامع امروزى مؤثر است و هیچ پدیده‏اى نیست که فارغ از آن و بدون تأثیر پذیرى در قبال آن باقى بماند.

به همین جهت است که در دنیاى ما حوادث، خاص جغرافیاى محدود نیستند بلکه در عرصه جهان طنین مى‏افکنند. از همین روست که مک لوهان (Maclowhan) سخن از «ارتباطات جهانى» مى‏راند و همسایگى همه ملل را در خانواده امروز جهان مطرح مى‏سازد.

در دنیاى وسایل ارتباط جمعى همه ساکنان کره زمین در کنار یکدیگرند ، عضو یک قبیله یا یک خانه         مى باشند ، دوران فاصله ها پایان یافته است و شاهد انفجار زمان و مکان هستیم.5 (رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دکتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26)

الوین تافلر جامعه شناس برجسته امریکایى نظریه ارتباطات جهانى مک لوهان را خط بطلان مى‏کشد و بر این اعتقاد است که نظام نوین رسانه هاى جهانى به جاى همگن سازى سیاره‏ ما، یعنى کارى که رسانه هاى قدیمى موج دومى انجام دادند، تنوع را عمیق تر مى‏سازد.6 (رجوع شود به کتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهیندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589)

بنابراین جهانى شدن به معناى همگنى نیست. به جاى ارتباطات جهانى واحد، بر خلاف پیش‏بینى مک لوهان، احتمالا” شاهد چندگانگى کاملا” متفاوت جهانى خواهیم بود. همه آنها به نظام جدید رسانه ها وصل خواهند بود اما همگى سخت مى‏کوشند تا هویت فرهنگى و قومى و ملى یا سیاسى خود را حفظ کنند یا ارتقاء بخشند. در جاى دیگر هم تافلر تأکید دارد که نخستین و معمولترین انتقادى که امروزه مى‏شنویم اینست که            رسانه هاى جدید جهانى جهان را همگن خواهد ساخت اما شکست نظریه “بازاریابى جهانى ” نشان مى‏دهد که این نگرانى بى مورد است. رسانه هاى انبوه، قویترین آثار همگن سازى خود را وقتى داشتند که تنها کانالهاى معدود و رسانه هاى مختلف اندکى وجود داشت و لذا پیامگیران حق انتخاب چندانى نداشتند.

5- رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دکتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26

6- رجوع شود به کتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهیندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589

در آینده وضعیتى عکس آن حاکم خواهد شد، در حالى که ممکن است محتواى هر برنامه خوب یا بد باشد، اما مهمترین محتواى جدید همه برنامه ها وجود خود تنوع است. جابجایى از فضاى رسانه‏اى با حق انتخاب کم با فضایى با حق انتخاب زیاد، معانى ضمنى فرهنگى و سیاسى دارد.

از سویى، دوره جدید حیات بشرى را عصر انفجار اطلاعات وارتباطات نام نهاده‏اند. تنوع و کثرت اطلاعات، انسان امروز را در وضعیتى بغرنج قرار داده است. به اعتبارى، بشر در محاصره اطلاعات گرفتار شده است. البته اطلاعات و داده‏هاى عرضه شده، امکان بهره‏ورى اساسى تر و تصمیم‏گیرى منطقى‏تر را فراهم ساخته است بطوریکه مجریان و کارگزاران جوامع امروزى برنامه ریزى و تصمیم‏گیرى بدون فناوری اطلاعات وارتباطات را امرى محال تلقى مى کنند. در واقع سهم اطلاعات – به عنوان عنصر و محور اصلى فناوری ارتباطات واطلاعات – بیش از هر عاملى، خود را نشان داده و جزء مهمترین ارکان تصمیم گیرى ها در جوامع جدید خواهد بود.

از سوى دیگر، به واقع مى توان دریافت که پیشرفت حیرت‏انگیز تکنولوژی هاى ارتباطى و اطلاعاتى همراه با گسترش صنایع کامپیوتر و کاربرد هاى آن در زمینه مخابرات از جمله شبکه هاى اطلاع رسانى وضعیتى را به وجود آورده تا عصر فرداى ما را متفاوت از امروز بسازند به طوریکه هر روز شاهد تحول و دگرگونی توسعه ارتباطات وفناوری اطلاعات باشیم. اندیشمندان علوم انسانى از این فرایند تحت عنوان “انقلاب اطلاعات وارتباطات ” یاد مى کنند.

توصیف همه این ویژگى ها، نشانگر ایجاد یک وحدت و انسجام الزامى میان کلیه افراد بشر با وجود تنوع قومى و فرهنگى خواهد بود که مجموعه علوم ارتباطات پایه گذار، محرک و پشتیبان آن در حال و آینده خواهد بود. بدینسان عنوان دهکده کوچک جهانى، خانه واحد جهانى یا هر مفهومى تقریب با این مفاهیم در جامعه مبتنى بر شبکه هاى منسجم و گسترده اطلاع رسانى همراه با فناورى هاى پیشرفته ماهواره‏اى و رایانه‏اى یک امر دور از ذهن تلقى نمى‏شود بلکه در حقیقت به مرور زمان با تشدید نیاز به آگاهى و تنوع افکار جهت بهبودى حیات و رفع حوائج روزمره و پیشرفت خیره کننده این تکنولوژى، مفاهیم فوق صحت مى‏یابند.

شایان ذکر است کلیات موضوع تحقیق مورد نظر سابقه ای نسبتاً طولانی در سازمانها به ویژه شرکت مخابرات ایران دارد و طی دهه اخیر در شرکت مخابرات استان مازندران نیز انجام پذیرفت لیکن یک پژوهش جامع دانشگاهی هنوز در این خصوص به عمل نیامد.

 2-1-3- چارچوب نظری(تئوریک)

این تحقیق انجام گرفته مبنی بر توسعه و رضایتمندی مشتریان را نگارنده به صورت تطبیقی اسنادی و کتابخانه ای مورد بررسی قرار می دهد. و با بهره گرفتن از دید گاه های متخصصان، صاحبنظران و مدیران ارشد و کارشناسان خدوم حوزه ارتباطات کشور و استان مازندران و نیز از طریق جمع آوری اسناد وفیش برداری و داده های شرکت مخابرات بوده به طوریکه طی سال های اخیر  با توسعه زیر ساخت های فناوری ارتباطات و اطلاعات سیستم آنالوگ به تکنولوژی سیستم دیجیتال مبدل گشته و کیفیت این خدمات تاثیرات اجتماعی و رضایتمندی مشتریان آن از اهداف اولیه این اثر می باشد.

بررسی تطبیقی و اسنادی می توان توسعه کیفیت خدمات نوین مخابراتی استان در جذب رضایتمندی مشترکان را متغیًرمستقل و رضایتمندی را متغیّر وابسته نام برد.

متغیّر های مخابراتی شامل فناوری های نوین ارتباطات و اطلاعات از جمله بخش های زیر ساختی         فیبر نوری، تلفن همراه، ثابت و دیتا مانند اینترنت و اینترانت به عنوان کارکرد آنها در حوزه های اجتماعی و مشتری مداری مورد بررسی قرار می گیرد. تغییر و تحول در زندگی بشر راه پر پیچ و خمی را پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید، شدت و سرعت در تحول است، و تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است. وجود رقابت های سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندی های خاص آن کرده است. ارائه دائمی و فزاینده کالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست.

 

مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ آن سازمان می آیند و یا دور می شوند ؛ قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هرچه توان سازمانی در ارائه این مولفه ها بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست آن سازمان خواهد بود و خدمات آن سازمان برای مشتریان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرایندها را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تامین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به کمال آن است.

شاید سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی که همه سازمانها و شرکت ها به دنبال آن می باشند یعنی سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر، اما جذب این همدلی و تامین رضایت مشتریان نیازمند استراتژی، برنامه ریزی و کاربرد تکنیک ها و مدل های عملیاتی کارآمد می باشد که می بایست از اساسی ترین امور سازمان ها و شرکت ها باشد.

در سال های اخیر، توجه زیادی به نیاز های مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای ارائه خدمت به مشترکان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود. و خدماتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان با آنچه که مشترکان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است.

بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند. اگر خدماتی انتظارات مشتریان را برآورده کند و یا فراتر و مطلوبتر از آن باشد، دارای کیفیت است . بسیاری از صاحبنظران در مورد اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات اظهار نظر کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد به آنها اشاره کرده اند، عبارتند از:

– کیفیت فرایند یا کیفیت عملیاتی . عبارت است از کیفیت فرایند ها و رویه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان . با توجه به ماهیت همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت خدمات اغلب در جریان انجام خدمات ارزیابی می شود .

– کیفیت ستاده یا کیفیت فنی بعد از ارائه و شکل گیری خدمات ارزیابی می شود . ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می کند یا چیزی که بعد از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند.

– کیفیت فیزیکی عبارت است از محصولات یا حمایت ها و پشتیبانی هایی که از محصولات و خدمات به عمل می آید .

– کیفیت تعاملات به رابطه و تعامل بین مشتری و ارائه دهنده خدمات اشاره دارد .تعاملات ممکن است به شیوه های مختلفی باشند .

– کیفیت سازمان به تصویر و ادراک عمومی از سازمان اشاره دارد . کیفیت سازمان یک جنبه ناملموس از کیفیت است . پس، برداشت و تصویر کلی از کیفیت سازمان شاید بر مبنای تمامی عوامل مذکور بالا صورت گیرد .

بدین منظور شرکت مخابرات استان  مازندران به عنوان یکی از مراکزی که جمع کثیری از مردم در شبانه روز چندین بار به نوعی با خدمات آن در ارتباطند، نیز نیازمند شناسایی خواسته های مشتریان خود در بازار رقابتی امروز می باشد. در این مسیر اولین قدم شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان واجرای توسعه خدمات نوین ارتباطی ومخابراتی برای راه حل چالش ها و شکاف ها، روش های تعیین نیازها و خواسته ها، روش های اندازه گیری رضایتمندی آنان  و راهکارهای بهبود آن است که در این پژوهش به آنها پرداخته می شود.

  2-1-4- مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات، خدمات را نشان می دهد.

به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست. نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.

در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.

لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.

بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.

تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:

رضایت مشتری= استنباط مشتری از کیفیت = انتظارات مشتری

 

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری گرایی در دهه ی 1960 هدف تمرکز بر شناسایی خواسته های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصولات یا خدمات مناسب مطرح شده بود.

مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می باشد. متاسفانه به نظر می رسد که در دهه ی 1990 بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری گرایی به نوعی نزدیک بینی دچار گشته و به جای تمرکز بر تامین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه شده معطوف    کرده اند.

هرجا که که این جهت گیری نادرست وجود داشته باشد احتمال دارد که رضایت مشتری اولویت اصلی خود را در میان سیاست های کلیدی سازمان از دست بدهد. به طوری که یکی از بزرگان صنعت خودرو ، هنری رویس، مؤسس کارخانجات خودروسازی رولز- رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است در سال 1906 طی بیاناتی پایبندی سازمانش را به اصل رضایت مشتری اینگونه اعلام کرد:

“رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودرو سازی رولز-رویس در لحظه ای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می گیرد پایان نمی پذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز- رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هر لحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند.”

 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری،  برد- برد:  
رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت (1991) با ارائه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان  به  صراحت  بیان  کرده اند (شکل  1-4-1) را ملاحظه  نمایید.

مطابق  نظریه  مذکور، احساس  رضایتمندی، موجب  افزایش  آستانه  تحمل  برای  پرداخت  بهای  بیشتر در قبال  محصول  مورد نیاز خواهد شد که  می توان  از این  طریق، میزان  مزایا و سطح  دستمزد پرداختی  به کارکنان سازمان را افزایش  داد. این  امر، خروج  و جایگزینی  نیروهای  کار را کاهش  می دهد. علاوه  برتأمین  رضایت  شغلی  کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال  تأمین  رضایت  مشتری  نیز بیشتر  می گردد. سازمانی  که  این  فلسفه  را دنبال  می نماید، موفق تر و در نهایت  دارای  سود بیشتری  می شود. در این  وضعیت  منافع  کارکنان، مشتریان  و صاحبان  سازمان  تأمین  می شود، فلذا وضعیت   برد ـ برد حاکم  می گردد. اگرچه  به  عقیده  تعدادی  از منتقدان، تئوری  چرخه  خدمت  مطلوب  به  دور از واقعیت و بر مبنای  شرایطی  کاملاً آرمانی  عنوان  شده  است، ولی  با وجود این  هدف  ارزشمندی  است  که  باید دنبال  شود. اصلی ترین  انتقاد در این  زمینه  رابطه  مفروض  میان  رضایت  کارکنان  و رضایت  مشتری  را مورد تردید قرارمی دهد. به  نظر اغلب  ما، رفتارهایی که منجر به  حداکثر رساندن  رضایت کارکنان می شود، می تواند رضایت  مشتریان  را کاهش  دهد. به  اعتقاد متخصصین  منابع  انسانی  از جمله  دکتر بن  اشنایدر (2000)، حمایت  کامل  از کارکنان  و توانمندسازی  آنان  از طــریق  روش هایی  اجرایی  مناسب (جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارائه  خدمات مطلوب به مشتریان) بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری  می باشد.

روش های اندازه گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و        شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد.

تعداد صفحه :134

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157908]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی میزان رضایت­مندی بیمه‌گذاران از خدمات ارائه ­شده توسط شرکت‌های بیمه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت(گروه مدیریت بازرگانی)

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A

 مدیریت (گرایش بیمه)    

عنوان:

بررسی میزان رضایت­مندی بیمه‌گذاران از خدمات ارائه ­شده توسط شرکت‌های بیمه

(مطالعه موردی بیمه توسعه در شهر قم در سال 1391)

آبان سال 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. آنچه در ایران مشاهده می­ شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی، تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه مانند بیمه عمر، اموال و … وجود ندارد. اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش به دنبال تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و نیز اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است.

بر این اساس، سه فرضیه مطرح گردید:

  1. کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
  2. کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
  3. قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.

در ادامه، این فرضیه ­ها با بهره گرفتن از جامعه آماری بیمه‌گذاران بیمه توسعه در استان قم و تهیه پرسشنامه بر اساس مدل «سرواکوال» و توزیع و جمع­آوری اطلاعات مربوط به آنها مورد آزمون قرار گرفتند.

در نهایت، هر سه فرضیه با احتمال 95 درصد تأیید و نتایج آنها با برخی از تحقیقات داخلی و خارجی در این زمینه مقایسه شد. بر اساس نتایج به­دست­آمده از این پژوهش، 10 مؤلفه زیر به عنوان مؤثرترین عناصر بر رضایت­مندی بیمه‌گذاران شناسایی شد که پیشنهاد می­ شود شرکت‌های بیمه توجه خاصی به آنها مبذول دارند:

  1. داشتن تجهیزات مدرن
  2. پوشش مناسب و مرتب کارمندان
  3. جذابیت ظاهری محل ارائه خدمت
  4. داشتن دانش و تخصص کافی در پاسخگویی به مشتریان
  5. ارائه انواع مختلف بیمه
  6. توجه به تک­تک نیازهای مشتریان
  7. ارائه خدمات برای هر شخص و متناسب با نیاز‌های او
  8. رفع رایگان مشکلات پیش­آمده
  9. دسترسی به بروشورها و کاتولگ‌ها
  10. ارائه خدمات به همان صورت تعهدشده

کلیدواژه: رضایت­مندی، بیمه‌گذار، بیمه توسعه، ‌مدل سرواکوال.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات (طرح تحقیق). 1

1ـ1ـ مقدمه. 2

1ـ2ـ  بیان مسئله. 3

1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش. 3

1ـ4ـ گزاره‌های پژوهش. 4

1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش… 4

1ـ4ـ2ـ  فرضیه‌ها… 4

1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق… 5

1ـ5ـ متغیرهای تحقیق. 5

1ـ6ـ روش تحقیق. 6

1ـ7ـ محدودیت‏ها. 6

1ـ8ـ واژه ‏ها و اصطلاحات. 7

1ـ9ـ چارچوب فصل‌های آتی. 8

فصل دوم: ادبیات تحقیق. 9

2ـ1ـ مقدمه. 10

2ـ2ـ مبانی نظری. 10

2ـ2ـ1ـ تعریف بیمه، بیمه‌گر و بیمه‌گذار… 10

2ـ2ـ2ـ رضایت مشتری… 14

2ـ2ـ3ـ تاریخچه بیمه در جهان… 15

2ـ2ـ4ـ شکل اولیه بیمه… 17

2ـ2ـ5ـ تاریخچه بیمه در ایران… 19

2ـ2ـ6ـ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران… 28

2ـ2ـ7ـ رضایت یا عدم رضایت بیمه‌گذار… 32

2ـ2ـ8ـ برخی نظریه‌های مطرح‌شده درخصوص رضایت… 34

2ـ3ـ پیشینه تحقیق. 38

2ـ4ـ نتیجه‌گیری. 42

فصل سوم: روش تحقیق. 43

3ـ1ـ مقدمه. 44

3ـ2ـ فرایند تحقیق. 45

3ـ3ـ روش تحقیق. 46

3ـ4ـ متغیرهای تحقیق. 48

3ـ5ـ روش های جمع‌ آوری اطلاعات. 49

3ـ6ـ  متغیرهای تحقیق و ترکیب سؤالات پرسشنامه. 50

3ـ7ـ روایی و پایایی پرسشنامه. 50

3ـ7ـ1ـ  تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه… 50

3ـ7ـ2ـ تعیین اعتبار(روایی) ابزار اندازه‌گیری… 51

3ـ8ـ جامعه آماری، تعیین حجم نمونه. 52

3ـ8ـ1ـ نمونه آماری، روش نمونه‏گیری… 52

3ـ9ـ قلمرو تحقیق. 53

3ـ9ـ1ـ قلمرو مکانی تحقیق… 53

3ـ9ـ2ـ قلمرو زمانی تحقیق… 53

3ـ10ـ فرضیه تحقیق. 53

3ـ11ـ روش‌های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها   53

3ـ11ـ1ـ  آزمون  tاستیودنت… 54

3ـ13ـ خلاصه فصل. 56

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق (داده‌ها و تجزیه و تحلیل آنها). 58

4ـ1ـ مقدمه. 59

4ـ2ـ آمار توصیفی. 59

4ـ3ـ آزمون فرضیات تحقیق. 65

4ـ3ـ1ـ آزمون فرضیه اول… 65

4ـ3ـ2ـ آزمون فرضیه دوم… 72

4ـ3ـ3ـ آزمون فرضیه سوم… 73

4ـ3ـ4ـ آزمون فریدمن… 74

4ـ4ـ پاسخگویی به سؤال پژوهش. 76

4ـ5ـ نتیجه‏گیری. 76

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها. 78

5ـ1ـ مقدمه. 79

5ـ2ـ بررسی نتایج فرضیات و آزمون‌های آماری. 80

5ـ3ـ  ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق   82

5ـ4ـ محدودیت‌های تحقیق. 83

5ـ5ـ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 83

منابع و مآخذ. 85

الف) منابع فارسی… 85

ب) منابع لاتین… 87

1ـ1ـ مقدمه

ایجاد، شکل‌گیری، رشد، تکامل و پایداری هر سیستمی تحت تأثیر عوامل محیطی و سازمانی مختلفی است که شناخت و درک آنها در برنامه‌ریزی‌ها و اتخاذ استراتژی‌های مناسب برای رویارویی با آنها بسیار اهمیت خواهد داشت. یکی از مهم­ترین این عوامل «مشتریان» هستند که ارزش محصول را در چگونگی تأمین نیاز‌ها و میزان رضایت کسب­شده جستجو می‌کنند. این امر باعث شده است تا امروزه تمامی سازمان‌های تجاری، از جمله شرکت‌های بیمه، به این مفهوم اساسی دست یابند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن، باید رضایت خریداران را چنان جلب نمایند که فروش و سودشان افزایش یابد.

برای شرکت‌های بیمه، «‌بیمه‌گذار» یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر، بیمه‌گذار علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه است. از این رو، توجه به این عامل و شناخت کامل آن بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش، «عوامل فنی»، «عملکردی» و همچنین «قیمت در بیمه توسعه» به عنوان مسبب تأثیرگذاری بیمه­گذار فرض شده است و به بررسی این عوامل از منظر بیمه‌گذار و تأثیر آن بر روی رضایت مشتریان بیمه توسعه می‌پردازد.

در ادامه این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت آن و همچنین فرضیه‏های پژوهش پرداخته می‏شود.

 

1ـ2ـ  بیان مسئله

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و به نظر می­رسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی­ترین پاسخ به این نیاز بوده و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی این تعاون و همیاری نیز رو به گسترش است.

با این حال، آنچه در ایران مشاهده می­ شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی­ای تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه، مانند بیمه عمر، اموال و … وجود ندارد. بسیاری از شاخص ­های توسعه بیمه، مانند «سرانه بیمه»، «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» و … قابل مقایسه با کشورهای در حال توسعه نیست. این تناقض چگونه قابل توجیه است؟ مشکل در کجاست؟ و چرا باتوجه به عدم اطمینان نسبت به آینده در نظر بیمه­گران باز هم بیمه عمر و اموال و مانند آن مورد تقاضا نیست.

با نگاهی اجمالی به تحقیقاتی که در گذشته در رابطه با صنعت بیمه انجام شده، درمی­یابیم که بیشتر موانع فرهنگی، اجتماعی و عدم برنامه ­ریزی به عنوان موانع رشد و توسعه بیمه مطرح و به آنها پرداخته شده است. این فعالیت­ها و تلاش­ها درخور توجه هستند، اما بیمه­گذار و رضایت­مندی وی نیز طرف دیگر مشکل است. و اینجاست که اهمیت شناخت نیازها و خواسته­ های مشتری روشن خواهد شد. بعد از این شناخت است که می­توان برنامه ­ریزی­ درست، سازماندهی­ مناسب و استراتژی­ها و راهکارهای منطقی را در جهت تأمین خواسته بیمه­گذار تدوین کرد.

1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش

اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته است، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش در پی تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و همچنین اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است. ‌زیرا تدوین و اجرای برنامه‌ریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه‌گذار در گرو پاسخگویی به این پرسش­هاست: بیمه‌گذار چه می‌خواهد؟ چه جنبه­ هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و شرکت را به­وسیله آنها ارزیابی می­ کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ رضایت­مندی وی تابع چه عواملی است؟ آیا شرکت بیمه محصول بیمه­ایی مطلوب و مورد نظر بیمه­گذار را ارائه داده است یا خیر؟ از این رو، توجه و شناخت نیاز و خواسته­ های وی بسیار مهم است.

بنابراین، ضروری است تا شرکت بیمه توسعه را از دید بیمه‌گذار ارزیابی کنیم تا نگاه بیمه­گذار بر این شرکت شناخته شود و بتوانیم با آگاهی از نیاز وی، کیفیت مد نظر و فاکتور­های ارزشمند برای وی را شناسایی کرده و برنامه ­ریزی دقیقی در جهت تأمین خواسته­ های بیمه­گذار به اجرا درآوریم. این فعالیت تلاشی است کوچک در جهت تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذار در بیمه توسعه و نیز نشان­دهنده ضرورت توجه به خواسته­ های بیمه­گذار و اهمیت و نقش اوست.

1ـ4ـ گزاره­های پژوهش

1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش

ـ رابطه کیفیت خدمات فنی، عملکردی و قیمت بر رضایت بیمه‌گذاران چگونه است؟

1ـ4ـ2ـ  فرضیه‌ها

  1. کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
  2. کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
  3. قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.

1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق

بر این اساس، می‌توان اهداف کلی و جزئی این پژوهش را بدین شرح بیان نمود:

هدف کلی:

ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گذاران.

هدف جزئی:

  1. برنامه ­ریزی برای رفع موانع موجود در راه ایجاد رضایت برای بیمه‌گذاران.
  2. تعیین حداقل نیاز‌های بیمه‌گذاران که باید توسط بیمه‌گر مرتفع شود.

1ـ5ـ متغیرهای تحقیق

انجام هر تحقیق مستلزم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم می‌شوند:

الف) متغیر وابسته

متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایت­مندی یا عدم رضایت­مندی مشتریان است.

ب) متغیرهای مستقل

متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:

  1. قیمت
  2. خدمات عملکردی شامل مؤلفه‌های مدل سرواکوال[1] (ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و دلسوزی)
  3. خدمات فنی[2]

1ـ6ـ روش تحقیق

این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است.

در مورد روش جمع­آوری اطلاعات این تحقیق می­توان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمان‌ها و … اطلاعات مورد نظر جمع­آوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامه‌ای تهیه و به­وسیله‌ آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) ‌جمع‌ آوری شده است.

به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال 1392 انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگی‌های منتخب بیمه توسعه در شهر قم است.

 1ـ7ـ محدودیت‏ها

اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با بهره گرفتن از آنها مورد آزمون قرار می­گیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیق‌تر و کامل‌تری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیق‌تر بوده، از قدرت پیش‌بینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، می‌توان برخی از محدودیت‌های موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:

  1. عدم امکان دسترسی به کل جامعه آماری ـ شامل تمامی مشتریان بیمه توسعه ـ به دلیل زمان و هزینه بسیار زیاد آن.
  2. عدم وجود پرسشنامه‌های تست­شده و استاندارد و زیاد بودن متغیرهای مستقل تحقیق. باتوجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه بین هفت متغیر ملموسات[3]، اعتماد[4]، ‌پاسخگویی[5]، تضمین[6]، دلسوزی[7]، قیمت و خدمات فنی با رضایت­مندی مشتریان در بیمه توسعه پرداختیم، بنابراین نیازمند طراحی پرسشنامه دقیقی برای این متغیرها هستیم.

 1ـ8ـ واژه ‏ها و اصطلاحات

مدل سرواکوال:

«مدل سروکوال» زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی است که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد. این مدل، در اواسط دهه ۱۹۸۰ میلادی، توسط پاراسورمن[8] و همکارانش بری [9]و زیتمال[10]، برای سنجش کیفیت‌ خدمات توسعه، ارائه داده شد. هدف این مدل اندازه ­گیری کیفیت ‌خدمات در محیط‌هایی است که کیفیت‌ خدمات در آنها به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری احساس شود ( Urdang& Howey 2001:535-536).

رضایت مشتری:

در یک نگرش کلی، هر مشتری پس از دریافت خدمت، خرید و یا استفاده از کالا راضی و یا ناراضی است. «رضایت» وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف‌کننده یا دریافت­کننده ایجاد می‌شود. در اصل، این احساس به واسطه برآوردشدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه‌کننده به­وجودمی‌آید و بر حسب اینکه انتظارات مشتری هم­سطح با کالا و خدمات دریافت­شده باشند و ‌یا کالا بالاتر یا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت یا ذوق­زدگی یا نارضایتی پدید می‌آید (شجاعی، 1386: 31-30). کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فردی در نتیجه مقایسه نتایج دریافت­شده با انتظاراتش‌ تعریف می‌کند (خنیفر و حیدرنیا، 1385: 103).

خدمت:

«خدمت» کالای اقتصادی و غیر فیزیکی است که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است (فکور، 1379: 66).

کیفیت خدمات:

«کیفیت خدمات» به خاطر سه ویژگی اساسی آن ـ یعنی غیرمحسوس بودن، غیریکنواختی و عدم توانایی در تفکیک تولید و مصرف آن ـ یک موضوع انتزاعی و تفرقه­آمیز است (Bradley & Kang, 2002: 153). کیفیت خدمات را می‌توان بر مبنای رضایت مشتری به­صورت میزان اختلاف موجود بین انتظارات یا خواسته‌های مشتری و همچنین درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف کرد (شهابی، 42:1387).

1ـ9ـ چارچوب فصل­های آتی

در این فصل، به بیان موضوع و اهمیت آن، فرضیه‏ها و اهداف تحقیق، و محدودیت‌های موجود در زمینه گردآوری اطلاعات پرداخته شد.

در فصل دوم، ادبیات تحقیق در دو بخش ارائه می‏شود: بخش اول شامل تعاریف و توضیحاتی پیرامون رضایت مشتری و خدمات و مدل‏های به­کاررفته در پژوهش و بخش دوم شامل پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی انجام­شده در رابطه با بررسی رضایت و نتایج آنهاست.

در فصل سوم، روش تحقیق بیان شده که شامل معرفی جامعه آماری، نمونه آماری، روایی و پایایی پرسشنامه، روش جمع­آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده‏هاست.

فصل چهارم شامل دو بخش است که در بخش اول به توصیف داده‌های جمع­آوری شده پرداخته و در بخش دوم، بر اساس آزمون‌های مناسب، به پرسش‌های تحقیق پاسخ داده و فرضیات را مورد آزمون قرار داده‌ است.

در فصل پنجم، بر اساس مطالب مذکور، نتیجه ­گیری شده و بر اساس نتایج آزمون فرضیه پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می‌شود.

تعداد صفحه :96

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157739]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی

[add_to_cart id=616234]

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)  

گرایش : نیروی انسانی

عنوان :

بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره)

استاد مشاور :

دکتر سید علی عدل طباطبایی

تابستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

فصل اول : کلیات تحقیق

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………..1

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2- بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………………….3

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق …………………………………………………………………………………………………….6

1-4- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….7

1-5- چارچوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….8

1-5-1- مدل زیتامل…………………………………………………………………………………………………………………….8

1-6- فرضیات ………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-7- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………11

1-7-1- قلمرو تحقیق از نظر زمانی ……………………………………………………………………………………………..11

1-7-2- قلمرو تحقیق از نظر مکانی …………………………………………………………………………………………….11

1-7-3- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی ………………………………………………………………………………………..12

1-8- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….12

1-9- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی……………………………………………………………………………………..13

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق

بخش اول : خدمات

2-1-1-  بازاریابی خدمات ………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-2- ماهیت و ویژگی خدمات ……………………………………………………………………………………………….15

2-1-2-1- ناملموس بودن …………………………………………………………………………………………………………16

2-1-2-2- نفکیک ناپذیری ………………………………………………………………………………………………………..16

2-1-2-3- ناهمگونی ……………………………………………………………………………………………………………… 16

2-1-2-4- فناناپذیری …………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-1-3- آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………….17

2-1-3-1- محصول ………………………………………………………………………………………………………………….17

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

2-1-3-2- قیمت ……………………………………………………………………………………………………………………..18

2-1-3-3- ترفیع ……………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-1-3-4 – توزیع ………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-1-4- مفهوم جدید خدمات به مشتری ………………………………………………………………………………………18

2-1-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………..20

2-1-6- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان …………………………………………………………………………25

2-1-7- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع …………………………………………………………………………….26

2-1-8- اهمیت ارائه خدمات …………………………………………………………………………………………………….26

2-1-9- آینده خدمات ……………………………………………………………………………………………………………..26

بخش دوم : کیفیت خدمات

2-2-1- مفهوم کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………..28

2-2-1-1- بی نهایت بزرگ ………………………………………………………………………………………………………29

2-2-1-2- محصول محور …………………………………………………………………………………………………………29

2-2-1-3- فرایند یا عرضه محور ……………………………………………………………………………………………….29

2-2-1-4- مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………….30

2-2-1-5- ارزش محور …………………………………………………………………………………………………………..30

2-2-2- اهمیت کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………31

2-2-2-1- افزایش انتظارات مشتریان …………………………………………………………………………………………31

2-2-2-2- فعالیت رقبا …………………………………………………………………………………………………………….32

2-2-2-3- عوامل محیطی ………………………………………………………………………………………………………..32

2-2-2-4- ماهیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………….32

2-2-2-5- عوامل درون سازمانی ………………………………………………………………………………………………32

2-2-2-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………32

2-2-3- بازارگرایی و کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………34

2-2-4-  رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………..35

2-2-4-1- واکنشی یا انفعالی ……………………………………………………………………………………………………35

2-2-4-2- استراتژیک یا فعالانه ………………………………………………………………………………………………..35

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

2-2-5- پیامدهای کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………36

2-2-6- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی ……………………………………………………………………39

2-2-7- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………….39

2-2-8- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت ……………………………………………………………………….42

بخش سوم : مشتری مداری و رضایت

2-3-1- مفاهیم و تعاریف………………………………………………………………………………………………………….45

2-3-2- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری …………………………………………………………………….47

2-3-3- مفهوم رضایت …………………………………………………………………………………………………………….49

2-3-4- رضایت/نارضایتی ………………………………………………………………………………………………………..50

2-3-4-1- رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….50

2-3-4-2- نارضایتی مشتری ……………………………………………………………………………………………………..50

2-3-5- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی …………………………………………………………………………50

2-3-6- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری ……………………………………………………………52

2-3-6-1- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری ……………………………………………………………………………..53

2-3-6-2- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری ………………………………………………………………….53

2-3-6-3- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات ………………………………………………..53

2-3-6-4- بازار و فروش محصولات و خدمات ……………………………………………………………………………53

2-3-6-5- مشتری پسند کردن تحویل …………………………………………………………………………………………54

2-3-6-6- ایجاد رضامندی برای مشتری ……………………………………………………………………………………..54

2-3-6-7- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری ………………………………………………….54

2-3-7- مزایای رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………….54

2-3-8- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری …………………………………………………………………56

بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک

2-4-1- واژه گمرک………………………………………………………………………………………………………………….57

2-4-2- پیشینه تاریخی گمرک ایران …………………………………………………………………………………………..57

2-4-2-1- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)……………………………………………………………………..60

2-4-3-  وظایف گمرک …………………………………………………………………………………………………………..61

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

2-4-3-1- هدایت ساختار اقتصادی کشور …………………………………………………………………………………..61

2-4-3-2- اعمال قوانین و مقررات………………………………………………………………………………………………62

2-4-3-3- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی ………………………………………………………………………………63

2-4-3-4- اخذ مطالبات گمرکی ……………………………………………………………………………………………. …64

2-4-3-5- اجرای کنوانسیونهای بین المللی ………………………………………………………………………………….65

2-4-4- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک ……………………………………………………………………………… ….66

2-4-4-1- جنبه مالی گمرک ……………………………………………………………………………………………………..66

2-4-4-2- جنبه اقتصادی گمرک ………………………………………………………………………………………………..66

2-4-5- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود……………………………………………………………67

2-4-6- تشریفات گمرکی کالا …………………………………………………………………………………………………..67

2-4-7- سیستم اظهار از راه دور ………………………………………………………………………………………………..68

2-4-8- سیستم آسیکودا …………………………………………………………………………………………………………..69

2-4-8-1- اهداف آسیکودا………………………………………………………………………………………………………..70

2-4-8-2- قابلیت های آسیکودا…………………………………………………………………………………………………70

2-4-9- قواعد صادرات موفق …………………………………………………………………………………………………..71

بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق

2-5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..74

2-5-2- مدل زیتامل ………………………………………………………………………………………………………………..74

2-5-3- تئوری برابری ……………………………………………………………………………………………………………..75

2-5-3-1- نظریه برابری آدامز …………………………………………………………………………………………………..75

2-5-3-2- عدالت …………………………………………………………………………………………………………………..76

2-5-3-3- ابعاد عدالت ……………………………………………………………………………………………………………79

فصل سوم : فرایند و روش تحقیق

3-1-  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..86

3-2- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..86

3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..87

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………88

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه      

3-5- حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………………….88

3-6- روش و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………….88

3-6-1- پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..89

3-6-2- کتابخانه …………………………………………………………………………………………………………………….90

3-6-3- مصاحبه………………………………………………………………………………………………………………………90

3-7- روش تجزیه و تحلیل آماری و آزمون …………………………………………………………………………………90

3-8- روایی و پایایی ……………………………………………………………………………………………………………….91

3-8-1- روایی…………………………………………………………………………………………………………………………91

3-8-2- پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………….91

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………… ………………………………………………………………………94

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی …………………………………………………………………………….94

4-2-1- سن پاسخ دهنده گان……………………………………………………………………………………………………94

4-2-2- وضعیت تحصیلی پاسخ دهنده گان ………………………………………………………………………………..95

4-2-3- نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….96

4-2-4- میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….97

4-3- آمار توصیفی فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………..98

4-3-1- فرضیات اصلی …………………………………………………………………………………………………………..98

4-3-2- فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………………………………..99

4-4- بررسی فرضیات تحقیق با آزمون کای دو ………………………………………………………………………….100

4-4-1- فرضیه اصلی 1 …………………………………………………………………………………………………………100

4-4-2- فرضیه فرعی 1-1 ……………………………………………………………………………………………………..101

4-4-3- فرضیه فرعی 1-2………………………………………………………………………………………………………103

4-4-4- فرضیه فرعی 1-3………………………………………………………………………………………………………104

4-4-5- فرضیه اصلی 2………………………………………………………………………………………………………….105

4-4-6- فرضیه فرعی 2-1……………………………………………………………………………………………………..106

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

4-4-7- فرضیه اصلی 3………………………………………………………………………………………………………..107

4-4-8- فرضیه فرعی 3-1…………………………………………………………………………………………………….108

4-4-9- فرضیه فرعی 3-2…………………………………………………………………………………………………….109

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………112

5-2- بررسی نتایج به دست آمده …………………………………………………………………………………………..112

5-3- پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………115

5-4-محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….117

پیوستها

نتایج آزمون فرضیه ها، پایایی پرسشنامه، آمار توصیفی فرضیه ها………………………………………………….119

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………127

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………..131

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………133

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..136

صفحه عنوان انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….. 137

چکیده :

هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال 1393 می باشد .

در این تحقیق برای سنجش عوامل موثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(1980) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق براساس این مدل طراحی                 شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه ها از آزمون خی دو (2k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای 0.907 تأیید گردید.

پس از جمع آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آنها از نرم افزار spss استفاده شده است.

همه فرضیه های تحقیق با  0.000 = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش                سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه

  مقدمه

سازمان‎ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.

ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‎ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری بعنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‎ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات             با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‎ها بهره‎مند می‎شود و                  در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‎ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

  • بیان مسأله

هر سازمان پدیده‎ای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می‎کند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا می‎کند.(الوانی و دانایی فرد،1379)

بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای           ارزش­آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می­ کنند و برنامه ­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت و خط­مشی سازمانها را بر این اساس طرح­ریزی می­نمایند زیرا در زمان کنونی اندازه ­گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغه­های اصلی مدیران و دست­اندرکاران سازمان های تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکسته­بند، 1388)

نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.

یکی از راه های شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاه ها و برداشت‎های کسانی است که به منظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند‌ و در اصطلاح               «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده می‎شوند. ( تیموری، 1385)

 بررسی و مطالعه ویژگی‎ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها می‎تواند هم به اصلاح فعالیت‎های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،1375)

در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمان های دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را  با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد.                                

گمرک از اصلی‎ترین نهادهایی است که دست‎اندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک[1]، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‎باشد.(دفتر آموزش،1379)

ازجمله مسائل عمده‎ای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‎باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‎باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم می‎شود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده می‎شود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‎ها و… فرستاده می‎شود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دسته‎بندی می‎شود.(بنایی،1377)

آمارها و بررسی‎ها نشان می‎دهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی  بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‎باشد.

پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه­ های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (1982) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت  دسترسی ، ارتباطات  و درک مشتری  را مطرح کرده ­اند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال 2008  تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،1389)

در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند.

این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‎کنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‎ها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) می‎پردازد.

بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟    

براساس مطالعات کتابخانه‎ای و مصاحبه‎های حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.

  • رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات
  • مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات
  • نتایج بدست آمده در امر صادرات و واردات

با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است.

 

  • ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمان‎ها و یا شرکت‎ها می‎باشند و رشد فزاینده خدمات،      به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بین‎المللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل می‎دهد.(روستا و همکاران،1376)

در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‎های دولتی بعنوان یکی از شاخصه‎های اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی می‎گردد و جلب رضایت مردم                در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‎های دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه‎گاه برای نظام اداری می‎باشد را نیز فراهم می‎سازند.

در این ارتباط به منظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم،‌ برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایت‎مندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب     رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه 1381 به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاه‎های دولتی ابلاغ گردید و بعنوان برنامه یکسان برای تمام سازمان‎ها و نهادهای دولتی                                لازم الاجراء گردید.

برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمان‎ها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوری‎که طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه‎ ریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاه‎های دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر بدلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتری‎مداری در سازمان‎ها می‎باشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و بعنوان مسئله پژوهشی مطرح می‎باشد.

گمرک یکی از مهمترین سازمان‎های خدماتی در هر نظام اقتصادی محسوب می‎شود. فعالیت‎های گمرکی، یک نوع خدمات دولتی به بازرگانان است که نقش بسیار مهمی در رشد، توسعه و ایجاد توازن اقتصادی کشور دارند که درحال حاضر بعنوان عضو ناظم سازمان تجارت جهانی می‎باشد و نهایتاً به این سازمان خواهد پیوست. لذا آماده کردن، شناسائی و رفع موانع موجود در سازمان‎ها از جمله گمرکات بعنوان                پل ارتباطی با تجارت بین‎المللی، لازم و ضروری است.

بررسی‎های اولیه نشان می‎دهد که بیشترین رویه‎های گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین المللی              امام خمینی(ره) اجرا می‎شود، رویه‎های صادرات و واردات می‎باشد و بیشترین درگیری و مشغله                                       مراجعه کنندگان به این گمرکات در موضوعات فوق می‎باشد.

لذا چگونگی ارائه خدمات ارائه شده در مباحث فوق، تأثیر زیادی در رضایت و یا نارضایتی                    مراجعه کنندگان به گمرک از عملکرد این سازمان دارد. با شناسایی و تعیین میزان تأثیر هریک از عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان، می‎توان راهکار‎هایی را برای بهبود و تسهیل ارائه خدمات در دایره‎های صادراتی و وارداتی گمرک ارائه نمود.

 

  • اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق، به شرح ذیل می باشد:

1- رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات.

2- مراودات و تعاملات صورت گرفته مراجعه کنندگان با کارکنان گمرک.

3- نتایج بدست آمده در اثر پیاده‎سازی سیاست‎های کنونی.

بررسی رضایت مراجعه کنندگان از رویه‎های انجام کار در گمرک.

4- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از قوانین رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

5- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از سیستم اطلاعاتی در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

6- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مدت زمان رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

7- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نحوه برخورد کارکنان.

8- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مسئولیت‎پذیری مدیران در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی                      و وارداتی.

9- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نتیجه امور در گمرک.

10- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از تخصص و کارآمدی کارکنان در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

11- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از میزان خسارت‎های وارده به آنها طی فرایند رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

 

  • چارچوب نظری تحقیق

مدلی که در این تحقیق برای تعیین عوامل مؤثر بر رضایت ارباب رجوع از خدمات بکار رفته، برگرفته از مدل زیتامل و تئوری برابری آدافر می‎باشد.

1-5-1- مدل زیتامل

در اواسط دهه 1980، زیتامل شروع به مطالعه شاخص‎های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کرده که مدلی را در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه‎هایی که با 12 گروه مشتریان هدف مختلف، انجام داده بود ارائه نموده است.

در مدل زیتامل رضایت، متغیر وابسته‎ای است که مورد توجه قرار گرفته است. متغیری که تلاش می‎شود تغییرات آن توسط سه متغیر مستقل کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه تعبیر و تفسیر شود.

بطور کلی این مدل تلاش می‎کند تا فعالیت‎های عمده سازمان که ادارک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می‎دهد، نشان دهد که منظور از رویه، مراوده و نتیجه به ترتیب: فرایند انجام کار، برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان و منظور از نتیجه نیز آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه می‎نماید، می‎باشد.

[1] . : O.C.W World Custom Organization

تعداد صفحه :158

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها (عوامل رضایت مندی مشتریان )

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پژوهشگاه مهندسی بحرانهای طبیعی شاخص پژوه

پژوهشکده شاخص پژوه

گروه مدیریت

رساله دکتری رشته ی مدیریت گرایش منابع انسانی

 

عنوان

مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها (عوامل رضایت مندی مشتریان )

 

04 /  1394

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

استفاده گسترده از فناوری وب، فرصتی را برای کسب و کارها فراهم می آورد تا از اینترنت به عنوان ابزاری برای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان، استفاده کنند. سازمان هایی که هزینه سرمایه گذاری در این زمینه را متقبل می شوند، یکی از اهداف اولی شان ارتقاء سطح رضایت مشتریان است . به همین دلیل، در اغلب سازمان هایی که سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان را بکار گرفته اند، این سؤال مطرح است که : آیا این اقدام آن ها بر میزان رضایت مشتریان تأثیر گذار بوده است یا خیر ؟ از این رو مقرر شده است تا در یک پروژه ی تحقیقاتی این سؤال و ابعاد رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گیرد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشد. نتایج تحقیق پس از جمع آوری داده ها و تحلیل با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL نشان داده است که مدیریت الکترونیکی در کارخانه ها در ابعاد رضایت از خدمات پس از فروش، محصول و فرایند فروش موفق بوده است.

 

کلمات کلیدی : مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، رضایت مشتریان، معادلات ساختاری

 

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 )  مقدمه                                                                              2

1 – 2 ) بیان مسئله                                                                       3

1 –  3 ) ضرورت تحقیق                                                                  5

1 – 4  ) اهداف تحقیق                                                                   5

1-5 ( مدل مفهومی تحقیق                                                 7

1-6 (  فرضیه های تحقیق                                                               7

1 – 7 ( قلمرو تحقیق                                                                     8

1 – 7 – 1 ) قلمرو زمانی تحقیق                                                     8

  • 7  – 2 ) قلمرو  مکانی تحقیق                                                    8

1 – 7 – 3 ) قلمرو موضوعی تحقیق                                                  8

1 – 8 ) تعاریف نظری واژه ها                                                           9

1-  9) تعاریف عملیاتی واژه ها                                                         9

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

2 – 1 ) مقدمه                                                                            12

2-2) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                 13

2-3) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                   13

2-4) چارچوب پیاده سازی e- CRM                                             14

2-5 ) ویژگیها و مزایای  e-CRM                                                    16

2 – 6) اثرات اینترنت بر e-CRM                                                 22

2-7) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری                                           22

2 -8) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها                     29

2 – 9 ) رضایت مشتریان                                                             30

2 – 10 ) کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی                          34

2 – 11 ) مدل های شاخص رضایت مشتریان                                 35

2 – 11 – 1 ) الگوهای کلان                                                     38

2 – 11 – 2 ) الگوهای خرد                                                          44

2 – 12 ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات                               46

2 – 13 ) مشتری و خدمات پس از فروش                                      47

2 – 14 ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی                   50

2 – 15 ) پیشینه ی تحقیق                                                    56

           

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3- 1  ) مقدمه                                                                         61

3 – 2 )  روش تحقیق                                                               61

3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات                                                  61

3 – 4 ) جامعه آماری                                                                62

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62

3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                   63

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                            65

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                                              67

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                                              67

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر                                   76

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                         77

5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5 – 1 ) مقدمه                                                                        90

5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90

5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                               92

5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94

5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95

 

منابع

منابع فارسی                                                                               98

منابع لاتین                                                                                101

 

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه                                                              108

پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                           111    

          

 

شکل 1 – 1 مدل مفهومی تحقیق                                                     7

شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM            16

شکل 2 – 2   مدل های سنجش رضایت مشتریان                                37

شکل 2 – 3   الگوی رضایت مشتریان سوئدی                                      38

شکل 2 – 4  الگوی رضایت مشتریان آمریکایی                         39

شکل 2 – 5   الگوی رضایت مشتریان اروپایی                                     41

شکل 2 – 6  فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان                               46

شکل 2 – 7  واکنشهای مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتری

در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی                                               52

نمودار 2 – 8  رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت

مشتریان                                                                                      55

شکل 4 -1 خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق                                         68

شکل 4 – 2 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر                       73

 
41/0

شکل  4 – 3  مقدار آماره t برای هریک از ضرایب                                  74

 

جدول 2-1  ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM                  15

جدول 2-2 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف                      16

جدول2-3  مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری                         18

جدول 2-4  مراحل شکل گیری eCRM                                                        28

جدول3 – 1 تعداد سوالات پرسشنامه                                                            64

 
41/0

جدول 2 – 3 تحلیل عاملی مرتبه ی اول                                                        64

جدول 4 – 1  مقادیر ضریب  و آماره t و معنی داری این ضرایب             75

جدول 4 – 2 اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر                         76

جدول 4 – 3   بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی

و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی                         79

جدول 4 – 4  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی

و افزایش رضایت از محصول                                                                          80

جدول 4 – 5  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی

و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی                                     81

جدول 4 – 6  بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از

خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان 82

جدول 4 – 7  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول

در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

 
41/0

جدول 4 – 8  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از فرایند فروش

در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

جدول 4 – 9  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی در

 کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری                                                84

جدول 4 – 10  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی

با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش  در مدیریت الکترونیکی  85

 

جدول 4 – 11  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی

با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی                                86

جدول 4 – 12 بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی

 با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی             87

جدول 4 – 13  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط

با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی               87

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • ( مقدمه

 

امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.

E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.

 

  • 2 ( بیان مسئله

تنوع و پیچیدگی فعالیتهای مختلف علمی، اقتصادی، آموزشی و … در قالب سازمان های مختلف و گستردگی ارتباطات درون و برون سازمانی در نظام های مدیریتی امروزی و همچنین شاخصها و عوامل فراوان مؤثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب می شود تا مدیران سازمان ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند باشند به سلاح ها و ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابت های تجاری مجهز شوند. چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیرمی باشد .

در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امکانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و کاهش هزینه کمتر ارضاء کنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر کرده و بازاریابی رابطه ای ظهور کرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمرکز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاکید می شود که مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یک شرکت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یک کسب وکار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .

مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویکرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممکن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شرکت ها به فکر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الکترونیکی اجرا کنند. این طرز نگرش سبب شکل گیری مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شد.  

برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. بدست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد ( Adrian , 2002).  بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست که این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد که چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شرکت های کوچکی که بیش از ده کارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی که خریداری می کند ممکن است. اما برای شرکت های بزرگتر باید بدانیم که برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیک می باشد. داشتن یک نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شرکت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمرکز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم کرد: اولین ویژگی اداره کردن روابط متقابل با مشتری می باشد که خود شامل راهکارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد. هم چنین فروش و بازاریابی خودکار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل کردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد ( Ronni, 2002) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درک، شناخت، مشکلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممکن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است : 1- دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.  بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینکه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند. به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل کوچک ممکن می سازد تا تجارت استراتژیک مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است که در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین ، این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشکلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملکرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممکن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یکی کنند، اما در ایجاد یک تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشکل بر بخورند. هدف از پروژه اداره، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص که هزینه را کم  و سیستم را ارتقاء بخشد و کاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با مطابقت کردن از راهبردهای موجود معرفی نمود و بهترین کار برای ساخت کاربردهای CRM برشمرد. این چارچوب خود از گروهی از اجزاء خاص تشکیل شده که به یکدیگر اتصال دارند. معرفی کردن این چارچوب برای بخش های مختلف بازارها شبیه به اتحادیه، بانکداری، خدمات و صنایع همگانی امکان پذیر است و به آسانی با دیگرشرکت ها در این بخش ها مطابقت پیدا می کند ( Slywostsky, 2000) .

با توضیحات ذکر شده هدف محقق از انجام تحقیق مذکور بررسی این موضوع می باشد که آیا اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E – CRM )  موجب رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، رضایت از محصول و رضایت از فرایند فروش شده است یا خیر و آیا مجموع این عوامل توانسته است رضایت مشتریان را از سازمان هایی که مجری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری هستند فراهم کند یا خیر؟

 

تعداد صفحه :155

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=156866]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابداری

دانشگاه پیام نور مرکز بین الملل قشم

پایان‌نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت اجرایی (استراتژیک)

 

عنوان پایان‌نامه:

تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

 

 

خرداد 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده. 1

فصل اول : 2

کلیات و طرح تحقیق.. 2

1-1. مقدمه. 3

2-1 . بیان مسئله پژوهش… 4

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

4-1. اهداف تحقیق.. 6

5-1. چهارچوب نظری تحقیق.. 6

قلمرو زمانی: 7

قلمرو مكانی: 7

قلمرو موضوعی.. 7

6-1. فرضیه های تحقیق.. 8

7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8

فصل دوم : 11

مبانی نظری تحقیق.. 11

1-2. مقدمه. 12

2-2 . خدمت.. 13

3-2 . تفاوت اساسی كالا و خدمت.. 14

4-2 . طبقه بندی خدمات.. 17

1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت.. 19

5-2 . كیفیت خدمات.. 20

6-2 . انتظارات مشتریان.. 21

1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری.. 23

7-2 . ارزیابی كیفیت خدمات.. 25

1-7-2 . مدل کرونروس… 26

2-7-2 . مدل سركؤال. 28

1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل. 29

2-2-7-2. سوألات سرو کوآل. 30

3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32

4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین.. 32

5-7-2 . مدل كانو. 33

6-7-2 . مدل بهبود كیفیت خدمات سازمانی.. 35

7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37

8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37

8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانكی.. 43

9-2 . مفهوم كیفیت خدمت بانکی.. 43

10-2 . ارزش مشتری.. 45

11-2- کیفیت ادراک شده. 48

12-2 . رضایت مشتری.. 50

12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی.. 54

2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری.. 55

12-3-2 . سنجش رضایت مشتری.. 56

12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت.. 56

 2-13. وفاداری مشتری.. 58

13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. .

2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت.. 64

313–2 . ابعاد وفاداری به خدمت.. 67

1-3-13-2 . وفاداری رفتاری.. 67

2-3-13-2 . وفاداری نگرشی.. 69

3-3-13-2 . وفاداری شناختی.. .

4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری.. 73

5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان.. 74

62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری.. 75

7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری.. 75

8-13-2 . مدل های وفاداری.. 78

14-2 . ابزارهای فرایند مشتری مداری در بانكداری نوین.. 79

15-2 . روش های گسترش منافع.. 80

16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری.. 82

1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش… 83

2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83

3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84

4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش… 85

17-2. كاركنان.. 87

18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت.. 88

19-2 . استمرار تماس… 90

20-2 . عمق تعاملات.. 91

21-2 . توانمندسازی کارکنان.. 93

22-2 . استراتژیهای مربوط به كاركنان بانکها 97

1-22-2 . گزینش ‌ 97

2-22-2 . آموزش… 98

3-22-2 . انگیزش… 98

4-22-2 . پرورش… 99

23-2 . صنعت بانکداری.. 99

1-23-2 . بانکداری در ایران.. 100

2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100

3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران.. 101

24-2 . پیشینه تحقیق.. 101

فصل سوم : 108

روش تحقیق.. 108

1-3 . مقدمه. 109

2-3 . روش تحقیق: 110

3-3 . ابزار تحقیق.. 111

4-3 . روش نمونه گیری.. 115

5-3 . جامعه آماری.. 117

6-3 . حجم نمونه. 117

7-3 . روایی.. 118

1-7-3 . روایی محتوا: 119

2-7-3.  روایی سازه: 119

8-3 . پایایی.. 121

9-3 . مدل یابی.. 122

1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122

2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 124

10-3 . تحلیل عاملی.. 124

11-3 . آزمون  و بارتلت.. .

12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری.. 128

13-3 . روش آنالیز داده‌ 129

14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. 130

فصل چهارم : 132

تحلیل داده ها و آزمون فرضیات.. 132

1-4 . مقدمه. 133

2-4. چارچوب نظری تحقیق.. 133

3-4..تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق.. 134

1-3-4 . جنسیت.. 135

2-3-4 . میزان تحصیلات.. 136

3-3-4.تاهل.. 138

4-3-4 شغل.. 140

5-3-4. سن.. 141

4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق.. 143

1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس… 144

2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس… 149

3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152

4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان.. 158

5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان.. 161

6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان.. 168

7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری.. 170

8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری.. 175

9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری.. 177

10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری.. 181

4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش… 183

4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. 183

فصل پنجم : 190

نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190

1-5 . مقدمه. 191

2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192

1-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول. 192

2-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. 192

3-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. 193

4-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193

5-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194

6-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. 194

 .5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 195

 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین.. 195

 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 196

4-5. پیشنهادهای مدیریتی.. 197

منابع و مآخذ. 201

الف – منابع فارسی.. 200

ب – منابع لاتین.. 202

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول نمودار وشکل ها

جدول 1-2- مدل اندازه گیری کیفیت خدمت اوپال و ورین……………………….. ….. ……… ….. ………………………………39

جدول 2-2- رابطه تغییرپذیری و پیچیدگی…………………………………………………………………………………………………….95

جدول 1- 3- ابعاد کیفیت خدمات بانکی و سؤالات مربوط به هریک……………………………………………………………….112

جدول 2- 3-  معیارهای محققان در سنجش متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………115

جدول 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………. ……………………………..135

نمودار 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………..135

جدول 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………..137

نمودار 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………..138

جدول 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آمار…………………………………………………………………………………………….139

  نمودار 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آماری………………………………………………………………………………………..139

جدول 4- 4 توزیع شغلی وادهای آماری…………………………………………. ….. …….. ………. ………………………………………….140

نمودار 4- 4 توزیع شغلی واحدهای آماری……………………………………………… ………. … ……………………………………………..141

جدول 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………………142

نمودار 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری…………………………………………………….. …… …….. ………………………………………142

جدول 6- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………. …. … ………………145

جدول 7- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عوامل محسوس…………………………………………………. . ……. …………….146

جدول 8- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عوامل محس…………………………………. ……. ……… ………148

جدول 9- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………….. … …………… …………….151

جدول 10- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………153

جدول 11- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون قابلیت اطمینان…………………………………………………………….154

جدول 12- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های قابلیت اطمینان………………………….. ….. ….. ………………….156

جدول 13- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………161

جدول 14- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………. ….. ………………….. …………………162

جدول 15- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عملکرد کارکنان……………………………………………………………163

       جدول 16- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عملکرد کارکنان………………………………………165

جدول 17- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان………………………………………………………….170

جدول 18- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………171

جدول 19- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون ارزش مشتری………………………………….. …… …. …………………………172

جدول 20- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های ارزش مشتری…………………………………… …. ………………….173

جدول 21- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری ارزش ادراک شده………………………………….. …… …….. ……………….176

       جدول 22- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett ………………………………………………………… …. …….. ………………………….177

جدول 23- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون وفاداری  ……………………………………….. …… …….. ………………………178

جدول 24- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش چرخش عامل وفاداری………………………. ……. ……. ………………………180

جدول 25- 4 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………183

جدول 26- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با  ارزش مشتری……………………………………………….184

جدول 27- 4 محاسبات مربوط به ازمون فرضیه H1 تحقیق ……………………………………………………………………………….185

جدول28- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با رضایتمندی مشتری……………………………………….186

187……………………………………………………………………………..…..H2جدول 29- 4 محاسبات مربوط به آزمون فرضیه

 

188…..……………………….………………………………………………………….. جدول 30- 4 یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1-1- مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 7

 

شکل 1-2- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………………………………………………………..36

 

شکل 2- 2 مدل وفاداری به بانک…………………………………………………………………………………………………………………. 78

شکل 3-2- مدل وفاداری مشتری در بانک  ……………………………………………………………………………………………………79

شکل 1- 4 مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….………………………..………………..134

شکل 2- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه عوامل محسوس ………………………………………….147

شكل 3- 4 دسته‌بندی سنجه های عوامل محسوس بر حسب عوامل مكنون……………………………………………………147

شکل 4- 4 مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………………………………………………………………….150

شکل 5- 4 آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………….150

شکل 6- 4 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه قابلیت اطمینان…………………………………………….155

شكل 7- 4 دسته‌بندی سنجه های قابلیت اطمینان بر حسب عوامل مكنون…………………………………………………….157

شکل 8- 4 مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………….159

شکل 9- 4 آماره t و سطح معنی‌داری…………………………………………………………………………………………………………..159

شکل 10- 4 اصلاحات پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………………. 159

شکل 11- 4 ضرایب استاندارد مدل اصلاح شده……………………………………………………………………………………………160

شکل 12 – 4 آماره t و سطح معنی‌داری در مدل اصلاح شده……………………………………………………………………….. 160

شکل 13- 4 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه عملکرد کارکنان………………………………………..164

شكل 14- 4 دسته‌بندی سنجه عملکرد کارکنان بر حسب عوامل مكنون……………………………………………………….167

شکل 15- 4 مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان……………………………………………………………………………………………168

شكل 16- 4 آماره t و سطح معنی‌داری ……………………………………………………………………………………………………….169

شکل 17- 4 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه ارزشادراک شده  مشتری…………………………..172

شكل 18- 4 دسته‌بندی سنجه های ارزش مشتری بر حسب عوامل مكنون…………………………………………………….174

شکل 19- 4 مدل اندازه گیری ارزش مشتری……………………………………………………………………………………………….175

شکل 20- 4 آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………..176

شکل 21- 4 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون وفاداری…………………………………………………………….179

شكل 22- 4 دسته‌بندی سنجه وفاداری بر حسب عوامل مكنون………………………………………………………………….. 181

 


 

 

چکیده

با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد

و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با 28 سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ممتاز بانک ملت،در شهرستان سیرجان تشکیل می دهد. پرسشنامه ها در میان 400 نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردید.

برای آزمون فرضیه های تحقیق از  آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزمون این فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار   LISREL 8. استفاده شد.

 نتایج نشان داد عامل ابعاد کیفی خدمات دارای ارتباط معناداری با ارزش مشتری ،و رضایتمندی مشتری و وفاداری می باشد. كیفیت ادراک شده، نتیجة مقایسه انتظارات مشتریان از خدمتو عملكرد واقعی بانک است. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارائه بهتر خدمات بانکی و افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارائه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1. مقدمه

عرصه خدمات بانكی پس از سال 1980وسعت بیشتری یافته و  به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانكی از شبكه بانكی رشد داشته است آن چنان كه همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با كیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانكی و توجه خاص كاركنان به خود هستند. .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبكه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و كیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد به همین دلیل از بهبود كیفیت خدمات بانكی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانكهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانكهای موفق در سرتاسر جهان، «در مركز كسب و كار قراردادن مشتریان است» چون در تلاش برای افزایش سهم خود از كل بازار خدمات بانكی، آن بانكی موفق تر خواهد بود كه به راهكار بهبود كیفیت خدمات بانكی به عنوان یک راهبرد توجه كند نه یک طرح تاكتیكی، بنابراینلازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی كه برعدم ارتقای كیفیت خدمات بانكی در ایران موثر بوده اند را شناسایی كرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد كنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم كه برای حل یک مشكل راهكار یگانه ای وجود ندارد. (ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم- شماره 142)

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، و به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، و اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند.  علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است. 

2-1 . بیان مسئله پژوهش

 اگرچه تحقیق در مورد کیفیت خدمات  بانکی بر مبنای ادراک مشتریان بطور گسترده انجام گردیده است اما در زمینه بررسی اثر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر اساس یک مدل یکپارچه پژوهشی صورت نپذیرفته است. در صنعت بانکداری ارائه خدمات با کیفیت،بر رضایتمندی،ارزشو وفاداری مشتریان تاثیرگذار می باشد به عبارت دیگر مشتریان قصد استفاده از ابعاد یا ویژگی  های متفاوتی از خدمات را دارند که بوجود آورنده ثبات کیفی و ارزش خدمات است. ابعاد ویژگی های خدمتی ،از نقش مهمی در صنعت بانکداری برخوردار بوده و بعنوان شاخص تعیین کننده کیفیت خدمات و ارزش برای مشتریان عمل می نماید . انتظار می رود اهمیت خدمات در صنعت بانکداری  متأثر از کیفیت خدمات، رضایت ،ارزش و اعتماد به خدمات باشد. از سوی دیگر مشتریان از خدمات گسترده ای استفاده می نمایند که از نظر کیفیت و ارزش با یکدیگر متفاوت هستند به دلیل آنکه این ابعاد خدماتی نقش مهمی را در ارائه خدمات ایفا می کندو به عنوان شاخص کیفیت و ارزش خدمات محسوب می شوند شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا مشتریان عامل اساسی و حیاتی بقا و رشد سازمان هستند و کلید موفقیت برای پیروزی در بازار دستیابی به خدماتی با کیفیت بالا ، رضایتمندی و اعتمادو وفاداری مشتریان است.

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق

اكثر خدمات بانكی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث كیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است . وقتی صحبت از كیفیت كالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی كالا شكل می گیرد. اما میان كیفیت كالا و كیفیت خدمات همانقدر فاصله است كه بین مدیریت كالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و كلاسیک مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و…) در مورد این دو شیوه مدیریت یكسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله كیفیت است.كیفیت خدمت در بانكها نقش مهمی را ایفا می كند چون كیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلكه كیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانكهای موفق و بانكهای ناكارا است. تمام اموری كه امروزه آنها را بانكداری مجازی اطلاق می كنیم در جهت دستیابی به كیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندكاره، تلفن بانك، بانكداری شخصی، همگی با هدف بهبـود كیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از كیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانكی نام برد.آگاهی از مفهوم كیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با كیفیت در بانك منجر شده و از طریق افزایش سطح كیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، كیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود.

 ( CHRISTIAN GRONROOS. “SERVICE MANAGEMENT & MARKETING”, SECOND EDITION, WILEY, 2001)در  شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردهاست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، توانایی هایی راطلب میکند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  • درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی [1] و دوام آن
  • پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35).

به تدریج و با گذر زمان اهمیت موضوع حفظ و نگهداری مشتریان وفادار در صنعت بانکداری ایران بر جسته تر می گردد .تشکیل گروه های بازاریابی در بانک های دولتی و خصوصی کشور و جذب دانش آموختگان بازاریابی ضرورت بهره گیری از بازاریابی نوین را برای صنعت بانکداری کشور جهت حفظ مشتریان خود در آستانه حضور بانک های بین المللی در ایران گوشزد می کند در حال حاضر مدیران برای اداره نمودن این نوع تهدید ها لاجرم به سمت بازاریابی و مشتری مداری توجه نشان می دهند از سوی دیگر ،تغییر ساختار رقابت در صنعت بانکداری با حضور بخش خصوصی و بین المللی و عملکرد مناسب بانکداری خصوصی در داخل ،ضرورت توجه به ارزش مشتریان و وفادار نمودن و کسب رضایت انها را دو چندان میکند لذا تلاش برای حفظ سهم بازار و افزایش آن و و ارائه راهکارهای جدید به شدت مورد نیاز مدیران این صنعت می باشد .

4-1. اهداف تحقیق

این تحقیق به بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات ،ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می پردازد مشتریانی که با مراجعه به بانک و استفاده از خدمات بانکی ، برای بانک تولید درآمد می کنند . بدین لحاظ شناخت ادراک ، نظریات ، انتظارات ، و خواسته های آنان از بانک ، به منظور اصلاح و بهبود مستمر عملیات و ایجاد و توسعه  خدمات منطبق با نیازهای مشتریانو تاثیر ان بر وفاداری مشتریان  بسیار مهم و ضروری می باشد.

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات ( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی وفاداری مشتریان بانکی

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی ارزش مشتری

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی رضایتمندی مشتری

– ارائه ایده های خلاق برای بهبود خدمات بانکی و تاثیر و آن بر وفاداری و رضایت مشتریان

[1]. Environmental Conditions

تعداد صفحه :217

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=156677]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابداری

دانشگاه پیام نور مرکز بین الملل قشم

پایان‌نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت اجرایی (استراتژیک)

عنوان پایان‌نامه:

تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

خرداد 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده. 1

فصل اول : 2

کلیات و طرح تحقیق.. 2

1-1. مقدمه. 3

2-1 . بیان مسئله پژوهش… 4

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

4-1. اهداف تحقیق.. 6

5-1. چهارچوب نظری تحقیق.. 6

قلمرو زمانی: 7

قلمرو مكانی: 7

قلمرو موضوعی.. 7

6-1. فرضیه های تحقیق.. 8

7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8

فصل دوم : 11

مبانی نظری تحقیق.. 11

1-2. مقدمه. 12

2-2 . خدمت.. 13

3-2 . تفاوت اساسی كالا و خدمت.. 14

4-2 . طبقه بندی خدمات.. 17

1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت.. 19

5-2 . كیفیت خدمات.. 20

6-2 . انتظارات مشتریان.. 21

1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری.. 23

7-2 . ارزیابی كیفیت خدمات.. 25

1-7-2 . مدل کرونروس… 26

2-7-2 . مدل سركؤال.. 28

1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل.. 29

2-2-7-2. سوألات سرو کوآل.. 30

3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32

4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین.. 32

5-7-2 . مدل كانو. 33

6-7-2 . مدل بهبود كیفیت خدمات سازمانی.. 35

7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37

8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37

8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانكی.. 43

9-2 . مفهوم كیفیت خدمت بانکی.. 43

10-2 . ارزش مشتری.. 45

11-2- کیفیت ادراک شده. 48

12-2 . رضایت مشتری.. 50

12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی.. 54

2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری.. 55

12-3-2 . سنجش رضایت مشتری.. 56

12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت.. 56

 2-13. وفاداری مشتری.. 58

13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. .

2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت.. 64

313--2 . ابعاد وفاداری به خدمت.. 67

1-3-13-2 . وفاداری رفتاری.. 67

2-3-13-2 . وفاداری نگرشی.. 69

3-3-13-2 . وفاداری شناختی.. .

4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری.. 73

5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان.. 74

62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری.. 75

7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری.. 75

8-13-2 . مدل های وفاداری.. 78

14-2 . ابزارهای فرایند مشتری مداری در بانكداری نوین.. 79

15-2 . روش های گسترش منافع.. 80

16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری.. 82

1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش… 83

2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83

3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84

4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش… 85

17-2. كاركنان.. 87

18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت.. 88

19-2 . استمرار تماس… 90

20-2 . عمق تعاملات.. 91

21-2 . توانمندسازی کارکنان.. 93

22-2 . استراتژیهای مربوط به كاركنان بانکها 97

1-22-2 . گزینش ‌ 97

2-22-2 . آموزش… 98

3-22-2 . انگیزش… 98

4-22-2 . پرورش… 99

23-2 . صنعت بانکداری.. 99

1-23-2 . بانکداری در ایران.. 100

2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100

3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران.. 101

24-2 . پیشینه تحقیق.. 101

فصل سوم : 108

روش تحقیق.. 108

1-3 . مقدمه. 109

2-3 . روش تحقیق: 110

3-3 . ابزار تحقیق.. 111

4-3 . روش نمونه گیری.. 115

5-3 . جامعه آماری.. 117

6-3 . حجم نمونه. 117

7-3 . روایی.. 118

1-7-3 . روایی محتوا: 119

2-7-3.  روایی سازه: 119

8-3 . پایایی.. 121

9-3 . مدل یابی.. 122

1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122

2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 124

10-3 . تحلیل عاملی.. 124

11-3 . آزمون  و بارتلت.. .

12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری.. 128

13-3 . روش آنالیز داده‌. 129

14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. 130

فصل چهارم : 132

تحلیل داده ها و آزمون فرضیات.. 132

1-4 . مقدمه. 133

2-4. چارچوب نظری تحقیق.. 133

3-4..تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق.. 134

1-3-4 . جنسیت.. 135

2-3-4 . میزان تحصیلات.. 136

3-3-4.تاهل.. 138

4-3-4 شغل.. 140

5-3-4. سن.. 141

4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق.. 143

1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس… 144

2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس… 149

3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152

4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان.. 158

5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان.. 161

6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان.. 168

7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری.. 170

8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری.. 175

9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری.. 177

10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری.. 181

4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش… 183

4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. 183

فصل پنجم : 190

نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190

1-5 . مقدمه. 191

2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192

1-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول.. 192

2-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. 192

3-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. 193

4-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193

5-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194

6-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. 194

 .5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 195

 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین.. 195

 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 196

4-5. پیشنهادهای مدیریتی.. 197

منابع و مآخذ. 201

الف – منابع فارسی.. 200

ب – منابع لاتین.. 202

چکیده

با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد

و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با 28 سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ممتاز بانک ملت،در شهرستان سیرجان تشکیل می دهد. پرسشنامه ها در میان 400 نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردید.

برای آزمون فرضیه های تحقیق از  آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزمون این فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار   LISREL 8. استفاده شد.

 نتایج نشان داد عامل ابعاد کیفی خدمات دارای ارتباط معناداری با ارزش مشتری ،و رضایتمندی مشتری و وفاداری می باشد. كیفیت ادراک شده، نتیجة مقایسه انتظارات مشتریان از خدمتو عملكرد واقعی بانک است. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارائه بهتر خدمات بانکی و افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارائه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید. 1-1. مقدمه

عرصه خدمات بانكی پس از سال 1980وسعت بیشتری یافته و  به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانكی از شبكه بانكی رشد داشته است آن چنان كه همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با كیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانكی و توجه خاص كاركنان به خود هستند. .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبكه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و كیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد به همین دلیل از بهبود كیفیت خدمات بانكی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانكهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانكهای موفق در سرتاسر جهان، «در مركز كسب و كار قراردادن مشتریان است» چون در تلاش برای افزایش سهم خود از كل بازار خدمات بانكی، آن بانكی موفق تر خواهد بود كه به راهكار بهبود كیفیت خدمات بانكی به عنوان یک راهبرد توجه كند نه یک طرح تاكتیكی، بنابراینلازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی كه برعدم ارتقای كیفیت خدمات بانكی در ایران موثر بوده اند را شناسایی كرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد كنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم كه برای حل یک مشكل راهكار یگانه ای وجود ندارد. (ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم- شماره 142)

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، و به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، و اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند.  علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است. 

2-1 . بیان مسئله پژوهش

 اگرچه تحقیق در مورد کیفیت خدمات  بانکی بر مبنای ادراک مشتریان بطور گسترده انجام گردیده است اما در زمینه بررسی اثر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر اساس یک مدل یکپارچه پژوهشی صورت نپذیرفته است. در صنعت بانکداری ارائه خدمات با کیفیت،بر رضایتمندی،ارزشو وفاداری مشتریان تاثیرگذار می باشد به عبارت دیگر مشتریان قصد استفاده از ابعاد یا ویژگی  های متفاوتی از خدمات را دارند که بوجود آورنده ثبات کیفی و ارزش خدمات است. ابعاد ویژگی های خدمتی ،از نقش مهمی در صنعت بانکداری برخوردار بوده و بعنوان شاخص تعیین کننده کیفیت خدمات و ارزش برای مشتریان عمل می نماید . انتظار می رود اهمیت خدمات در صنعت بانکداری  متأثر از کیفیت خدمات، رضایت ،ارزش و اعتماد به خدمات باشد. از سوی دیگر مشتریان از خدمات گسترده ای استفاده می نمایند که از نظر کیفیت و ارزش با یکدیگر متفاوت هستند به دلیل آنکه این ابعاد خدماتی نقش مهمی را در ارائه خدمات ایفا می کندو به عنوان شاخص کیفیت و ارزش خدمات محسوب می شوند شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا مشتریان عامل اساسی و حیاتی بقا و رشد سازمان هستند و کلید موفقیت برای پیروزی در بازار دستیابی به خدماتی با کیفیت بالا ، رضایتمندی و اعتمادو وفاداری مشتریان است.

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق

اكثر خدمات بانكی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث كیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است . وقتی صحبت از كیفیت كالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی كالا شكل می گیرد. اما میان كیفیت كالا و كیفیت خدمات همانقدر فاصله است كه بین مدیریت كالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و كلاسیک مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و…) در مورد این دو شیوه مدیریت یكسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله كیفیت است.كیفیت خدمت در بانكها نقش مهمی را ایفا می كند چون كیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلكه كیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانكهای موفق و بانكهای ناكارا است. تمام اموری كه امروزه آنها را بانكداری مجازی اطلاق می كنیم در جهت دستیابی به كیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندكاره، تلفن بانك، بانكداری شخصی، همگی با هدف بهبـود كیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از كیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانكی نام برد.آگاهی از مفهوم كیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با كیفیت در بانك منجر شده و از طریق افزایش سطح كیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، كیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود.

 ( CHRISTIAN GRONROOS. “SERVICE MANAGEMENT & MARKETING”, SECOND EDITION, WILEY, 2001)در  شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردهاست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، توانایی هایی راطلب میکند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  • درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی [1] و دوام آن
  • پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35).

به تدریج و با گذر زمان اهمیت موضوع حفظ و نگهداری مشتریان وفادار در صنعت بانکداری ایران بر جسته تر می گردد .تشکیل گروه های بازاریابی در بانک های دولتی و خصوصی کشور و جذب دانش آموختگان بازاریابی ضرورت بهره گیری از بازاریابی نوین را برای صنعت بانکداری کشور جهت حفظ مشتریان خود در آستانه حضور بانک های بین المللی در ایران گوشزد می کند در حال حاضر مدیران برای اداره نمودن این نوع تهدید ها لاجرم به سمت بازاریابی و مشتری مداری توجه نشان می دهند از سوی دیگر ،تغییر ساختار رقابت در صنعت بانکداری با حضور بخش خصوصی و بین المللی و عملکرد مناسب بانکداری خصوصی در داخل ،ضرورت توجه به ارزش مشتریان و وفادار نمودن و کسب رضایت انها را دو چندان میکند لذا تلاش برای حفظ سهم بازار و افزایش آن و و ارائه راهکارهای جدید به شدت مورد نیاز مدیران این صنعت می باشد .

4-1. اهداف تحقیق

این تحقیق به بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات ،ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می پردازد مشتریانی که با مراجعه به بانک و استفاده از خدمات بانکی ، برای بانک تولید درآمد می کنند . بدین لحاظ شناخت ادراک ، نظریات ، انتظارات ، و خواسته های آنان از بانک ، به منظور اصلاح و بهبود مستمر عملیات و ایجاد و توسعه  خدمات منطبق با نیازهای مشتریانو تاثیر ان بر وفاداری مشتریان  بسیار مهم و ضروری می باشد.

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات ( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی وفاداری مشتریان بانکی

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی ارزش مشتری

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی رضایتمندی مشتری

– ارائه ایده های خلاق برای بهبود خدمات بانکی و تاثیر و آن بر وفاداری و رضایت مشتریان

5-1. چهارچوب نظری تحقیق

شکل 1-1 چهارچوب تحلیلی­ای پژوهش حاضر را نشان می­دهد.این مدل کوشیده است  . بررسی رابطه میان ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده و رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانکی بارانشان دهد.

قابل ذکر است فرضیه های تحقیق بر اساس این چارچوب نظری تنظیم شده اند.

بر اساس مدل زیر فر ضیه های تحقیق ارائه می شود

قلمرو زمانی: برای گردآوری داده ها در مورد متغیرهای تحقیق از داده های مقطعی آماری كه از طریق روش نظر سنجی در سال 1392 جمع آوری شده است، استفاده می شود.

قلمرو مكانی: از نظر مکانی تحقیق معطوف به کلیه مشتریان شعب ممتاز ودرجه یک بانکهایملت در سطح   شهر سیرجان می باشد.

قلمرو موضوعی: با توجه به گستردگی و پیچیدگی موضوع پژوهش و همچنین به منظور استفاده هرچه بیشتر از توان، منابع و بررسی دقیق تر، موضوع محدود به بررسیابعاد کیفی خدمات بر ارزش مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می شود

6-1. فرضیه های تحقیق

با توجه به چارچوب نظری تحقیق فرضیات تحقیق به شرح ذیل می باشد :

H1. بین ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با ارزش مشتری رابطه مثبتی وجود دارد

H2.بینابعادکیفیخدمات(  عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با رضایتمندی مشتریان از بانک رابطه مثبتی وجود دارد

H3. بینابعادکیفیخدمات(  عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با وفاداراری مشتریان از بانک رابطه مثبتی وجود  دارد

H4.ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکاو عوامل محسوس) دارای ارتباط مثبت با ارزش مشتری بوده. و وفاداری مشتری / رضایتمندی مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد

H5.ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس(دارای ارتباط مثبت با رضایتمندی مشتری بوده. و ارزش مشتری/وفاداری مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد  

H6. ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا وعوامل محسوس)دارای ارتباط مثبت با وفاداری مشتری بوده. و ارزش مشتری /رضایتمندی مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد

[1]. Environmental Conditions

تعداد صفحه :219

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=156619]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه رابطه بین ساز و کارهای دفاعی و سبک‎های مقابله با رضایتمندی زناشویی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده علوم انسانی

گروه آموزشی روانشناسی

پایان‌نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: روانشناسی  گرایش: بالینی

عنوان:

رابطه بین ساز و کارهای دفاعی و سبکهای مقابله با رضایتمندی زناشویی

 (در زنان و شوهران شهر رشت)

تابستان 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                 صفحه

چکیده 1

مقدمه. 3

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1 بیان مسأله. 4

1-2 ضرورت و اهمیت تحقیق.. 7

1-3 اهداف پژوهش… 8

1-4 سوال‎های تحقیق.. 8

1-5 فرضیه اصلی.. 9

1-6 متغیرهای پژوهش… 10

فصل دوم: پیشینهی پژوهش

2-1 پیشینه‎ی نظری.. 13

2-1-1 سازوکارهای دفاعی.. 13

2-1-1-1 فروید. 13

2-1-1-2 سرکوبی.. 14

2-1-1-3 عمل زدایی و جداسازی 14

2-1-1-4 واکنش وارونه. 15

2-1-1-5 جا به جایی.. 15

2-1-1-6 تثبیت… 15

2-1-1-7 واپس روی.. 16

2-1-1-8 فرافکنی.. 16

2-1-1-9 درون فکنی.. 16

2-1-1-10 والایش… 17

2-1-1-11 آنا فروید. 17

2-2 مکانیزم‎های ریاضت طلبی و عقلی سازی.. 19

2-2-1 ریاضت طلبی.. 19

2-2-2 عقلی سازی.. 19

2-3 راهبردهای مقابله‎ای.. 26

2-3-1 ماهیت مقابله‎ای.. 26

2-3-2 مروری تاریخی بر مقابله. 28

2-3-3 کارکرد‎های مقابله. 31

2-3-4 مقابله، احساس وارزیابی.. 33

2-3-5 منابع شخصی مقابله. 34

2-3-5-1 تحول من.. 34

2-3-5-2 کارامدی.. 34

2-3-5-3 خوش بینی.. 35

2-3-5-4 احساس‎یکپارچگی.. 35

2-3-5-5 شناخت… 35

2-3-6 طبقه بندی راهبردهای مقابله‎ای.. 36

2-4 راهبردهای سازش‎یافته و سازش نایافته. 39

2-4-1 مقابله سازش‎یافته. 39

2-4-2 مقابله سازش نایافته. 39

2-5 تفاوت‎های مقابله و مکانیسم‎های دفاعی.. 40

2-6 رضایت زناشویی.. 41

2-7 تفاوت زوج‎ها از نظر میزان رضایتمندی.. 42

2-8 عوامل موثر در آشفتگی روابط زوجی.. 44

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

3-1 جامعه آماری.. 51

3-2 حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 51

3-3 روش تحقیق.. 51

3-4 ابزار گردآوری اطلاعات… 51

3-4-1 پرسشنامه سبک‎های دفاعی (DSQ) 52

3-4-2 پرسشنامه راهبردهای مقابله‎ای.. 52

3-4-3 پرسشنامه رضایت زناشویی.. 53

3-5 روش اجرای کار. 54

3-6 روش‎های تجزیه و تحلیل داده‎ها 54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. 56

4-2‎ یافته‎های توصیفی و جمعیت شناختی.. 57

4-3‎یافته‎های استنباطی.. 62

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1-مقدمه. 72

5-2-تبیین فرضیات پژوهش… 72

5-3-محدودیتها 80

5-4-پیشنهادهای پژوهش… 80

منابع و مأخذ. 81

چکیده

هدف کلی این پژوهش بررسی رابطه بین سبک‎های دفاعی و راهبردهای مقابله‎ای با رضایتمندی زناشویی است. در‎این پژوهش تلاش می‎شود تا آسیب‌پذیرترین و مقاوم‌ترین تركیب سازوكارهای دفاعی/سبكهای مقابله‎ای نسبت به خطر فروپاشی خانواده (طلاق) ‎یافته شود. بدین منظور نمونه‎ای متشکل از 180 نفر، در سه گروه 60 نفره تهیه شده است که‎این سه گروه شامل زوجین با رضایت زناشویی بالا، زوجین با رضایت پایین و زوجین متقاضی طلاق می‎باشد و به صورت نمونه دردسترس انتخاب گردیده‎اند. برای بررسی روابط بین متغیرها از سه پرسشنامه رضایت زناشویی انریچ فرم کوتاه، راهبردهای مقابله‎ای موس و بلینگز و سبک‎های دفاعی DSQ استفاده شده است. جهت تحلیل آماری داده‎های پژوهش از روش آزمون‎های همبستگی، آزمونهای آماری پارامتریک تی مستقل و ضریب رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج پژوهش حاضر نشان می‎دهد که متغیر سبکهای مقابله‎ای 042/0 درصد و متغیر سبکهای دفاعی 089/0 از تغییرات متغیر رضایت زناشویی را قابل تبیین می‎کند. همچنین نتایج نشان داد، بین سبکهای مقابله‎ای، سبکهای دفاعی با رضایت زناشویی در زوجین با رضایت بالا و متقاضی طلاق تفاوت در دو گروه در سطح 01/0>p معنادار است.

واژگان کلیدی: رضایت زناشویی، سازوکار دفاعی، سبك‎های مقابله‎ای‌، طلاق

مقدمه

ازدواج‎یک سنت فطری و الهی است که از دیرباز وجود داشته و تمامی‎شرایع و قوانین آن را ترغیب کرده‎اند. ازدواج قراردادی است که به موجب آن، زن و مرد در زندگی با‎یکدیگر شریک و متحد شده، خانواده‎ای را تشکیل می‎دهند. مصلحت فرد و اجتماع در‎این است که زنان و مردان پیمان زناشویی ببندند و تشکیل خانواده دهند. اسلام اساس خانواده را بر آرامش، مودت، مهربانی و مساوات استوار ساخته است. آنچه از خود ازدواج مهم تر به شمار می‎رود موفقیت در ازدواج در بین زوجین است (فتحی آشتیانی و احمدی1383). موفقیت در ازدواج سبب‎ایجاد خانواده‎های سالم خواهد شد و خانواده‎های سالم در سلامت فرزندان و سپس سلامت جامعه، نقش مهمی‎را دارند. جو حاکی از عدم تفاهم (عدم درک متقابل زن و شوهر از وضعیت و حالات طرف مقابل) و وجود درگیری و کشمکش بیانگرعدم رضایت رناشویی است. بدیهی است که در صورت وجود جو حاکی از عدم رضایت میان همسران، سلامت و کارکرد خانواده خدشه دار می‎شود و ادامه‎ی‎این اوضاع سرانجام ازدواج و خانواده را متلاشی می‎کند (محمدخانی، 1388). لذا، توجه به سلامت و چگونگی فضای درون خانواده که در عواملی نظیر رضایت زوجین از زندگی تبلور می‎یابد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار خواهد بود. بدنبال رضایت از زندگی، اختلافات زناشویی کمتر شده و طلاق نیز در جامعه کمتر رخ می‎دهد (منانی، 1385).

سازوکار دفاعی‎یک کنش روانشناختی می‎باشد که میان آرزوها، نیازها، عواطف و تکانه‎های فرد از‎یک سو وبازداری‎های درونی شده و واقعیت‎های بیرونی از سوی دیگر میانجی می‎شود. دفاع، تقلای ناهشیار انگیخته شده‎ای تعریف می‎شود که هیجان دردناک را به حداقل و هیجان لذت بخش را به حداکثر می‎رساند. درحقیقت، از وجود انسان دفاع می‎کنند و تعادل او را برقرار می‎نمایند. فروید1 اولین کسی بود که در رابطه با مکانیسم‎های دفاعی صحبت نمود او تعدادی مکانیسم دفاعی را فرض نمود و خاطرنشان ساخت ما با بهره گرفتن از چندین مکانیسم به طور همزمان از خود دفاع می‎کنیم.‎این مکانیزم‎های دفاعی عبارتند از سرکوبی، انکار، واکنش وارونه، فرافکنی، واپس روی، دلیل تراشی، جابجایی و والایش. بین‎این مکانیسم‎ها مقداری همپوشی نیز وجود دارد. گرچه مکانیسم‎ها از لحاظ جزئیات تفاوت دارند اما در دو ویژگی مشترک هستند1) آنها انکار‎یا تحریف واقعیت هستند. 2) آنها به صورت ناهشیار عمل می‎کنند (سید محمدی، 1387).

فولکمن[1] و لازاروس[2] مقابله را‎اینطور تعریف می‎کنند: “تلاش‎های شناختی و رفتاری که جهت مدیریت خواست‎های داخلی و‎یا خارجی صورت گرفته که به عنوان سختی‎یا مشکل فراتر از توان فرد ارزیابی می‎شوند. ” براساس‎این تعریف 1. مقابله‎ای فرایندی است که پیوسته درحال تغییراست؛2. مقابله‎ای به طور خودکار انجام نمی‎شود، بلکه الگوی آموخته شده‎ای است برای پاسخ گویی به موقعیت‎های تنش زا؛و3. مقابله‎ای نیازمند تلاش‎های فرد برای مقابله‎ای با استرس است (خدایاری فرد وپرند، 1390). فولکمن، لازاروس وسایرین با توجه به گستردگی و گوناگونی پاسخ‎های مقابله‎ای، جهت درک شیوه‎های مقابله‎ای که مردم از آنها استفاده می‎کنند، طبقه بندی‎هایی را پیشنهاد دادند.‎یکی از جدیدترین و مشهورترین مفهوم سازی‎های شیوه‎های مقابله‎ای بین دو روش مقابله‎ای تمایز قائل می‎شود: روش‎های مقابله‎ای مسئله محور و مقابله‎ای هیجان محور. مقابله‎ای مسئله محور مستلزم تلاش‎های فعال برای مواجهه با محرک تنش زا است.‎یک نمونه از مقابله‎ای مسئله محور مسئله گشایی فعال است که مستلزم تلاش برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مسئله وتدبیر‎ها وراه حل‎های در دسترس می‎باشد. از طرف دیگر، مقابله‎ای هیجان محور به تلاش‎هایی اشاره می‎کند که مستقیماً در پی حل مسئله نبوده بلکه بر مدیریت واکنش‎های هیجانی متمرکز است واز ارزیابی‎های اولیه وثانویه ناشی می‎شود.‎یک نمونه از مقابله‎ای هیجان محور، فرار- اجتناب است که می‎تواند مصرف الکل‎یا سایر دارو‎ها واجتناب احساسی از مشکل واقعی را‎ایجاب کند (مارتز و لیونه، 2007).

پژوهشگران بر‎این نکته تاکید کرده‎اند که باید بین مکانیزم‎های دفاعی و راهبردهای مقابله‎ای تمایز قائل شد. راهبردهای مقابله‎ای نیازمند آگاهی کامل و تصمیم گیری برای مدیریت و حل موقعیت مشکل آفرین هستند؛ در حالی که مکانیزم‎های دفاعی ناهشیارانه روی می‎دهند و فقط می‎توانند با حالت هیجانی درونی تداخل کنند و تحریفی از واقعیت به وجود آورند. علاوه بر‎این، راهبردهای مقابله‎ای وابسته به موقعیت، در حالی که مکانیزم‎های دفاعی انعکاس دهنده خصوصیات نسبتا پایدار افرادند (زوکالی، موسکاتلو، برنو، باریلا، کامپولو و سانتورو، 2006؛ به نقل از جواهری و همکاران، 1390). شناخت و دسترسی به سازوکارهای دفاعی و راهبردهای مقابله‎ای افراد به عنوان سازه‎هایی بسیار تاثیر گذار در شخصیت، افکار و رفتار افراد دارای اهمیت می‎باشد. در پژوهش حاضر به بررسی دو سازه روانشناختی سازوکارهای دفاعی و راهبردهای مقابله‎ای خواهیم پرداخت. آنچه در‎این پژوهش مدنظر می‎باشد شناخت؛ نقش، تاثیرگذاری و اهمیت‎این سازه‎ها و تاثیرات آنان در رضایت مندی زناشویی است.

1-1 بیان مسأله

ازدواج با بحران‎های دائمی‎سر و کار دارد. بطوریکه معضل اختلالات زناشویی بیشتر از هر طبقه تشخیص روانپزشکی دیگر دلیل مراجعه مراجعان به مراکز مشاوره است. زن و مرد به دلایل متعدد لاجرم می‎بایست مسائل و مشکلات بسیاری را در‎ایجاد و حفظ و بقای زندگی زناشویی و روابط نزدیک و صمیمانه با‎یکدیگر تجربه کنند. آمار بالای طلاق در‎ایران و در جهان نشانه بارز مشکلات زناشویی است. در بررسی مشکلات زناشویی دیدگاه های مختلف و پژوهش‎های متعددی ارائه شده است. در‎اینجا‎یک دسته بندی کلی از آسیب‎های ازدواج ارائه می‎گردد:

  • آسیبهای درون فردی 2) آسیبهای بین فردی 3) آسیب‎های فرافردی

آسیب‎های درون فردی، منبعث از ویژگی‎های شخصیتی، مشکلات روحی-روانی و ساختار جسمانی-و برخی عادات ناپسند فرد است. آسیب‎های بین فردی، مشکلاتی است که در‎یک موقعیت تعاملی و در روابط بین زوجین‎ایجاد می‎شود. برخی ازاین عوامل از باورها، دیدگاه ها و برخی ویژگی‎های شخصیتی هر‎یک از زوجین نشأت می‎گیرد که به خودی خود مشکل ساز نیست بلکه در تفاوت با ویژگی‎های همسر نمایان می‎شوند. آسیب‎های فرافردی:به مشکلاتی اشاره دارد که از عوامل محیطی و خارج از رابطه زوجین نشأت می‎گیرند ولی بر رابطه زناشویی تأثیر منفی مستقیم‎یا غیر مستقیم دارد. ماحصل کلام‎اینکه نباید به ازدواج فقط به عنوان‎یک قرارداد قانونی و شرعی که به دنبال آن وظایفی برای زن و مرد‎ایجاد می‎شوند نگاه کرد. بلکه باید به ازدواج به عنوان سکوی پرواز بسوی کمال و رهایی از منیت‎ها و معنا‎یافتن تبلور عشق و دوستی نگریست. در‎این صورت حفظ‎این گوهر ارزشمند اهمیت دارد از‎این رو باید در راه شناخت عوامل آسیب زا برای زندگی زناشویی گام برداشت تا بتوان به موقع از وخیم تر و پیچیده تر شدن مشکلات خانوادگی و زناشویی پیشگیری نمود (رحمت اللهی و همکاران، 1385). با توجه به مطالب بیان شده سازه‎های روانشناختی در پیدایش نارضایتی زناشویی نقش بسزایی دارند.‎یکی از سازه‎هایی که در پژوهش حاضر به آن پرداخته خواهدشد، سازوکارهای دفاعی است. سازوکاردفاعی‎یک کنش روانشناختی می‎باشد که میان آرزوها، نیازها، عواطف و تکانه‎های فرد از‎یک سو و بازداری‎های درونی شده و واقعیت‎های بیرونی از سوی دیگر میانجی می‎شود. فرض اصلی نظریه روان تحلیلی از آغاز متمرکز بر ماهیت خود فریبی فراگیر انسان بوده است. از نقطه نظر روان پویشی، هرعمل شناختی به خودی خود شکلی از نظم دهی عاطفی است. بر‎این اساس دفاع، تقلای ناهشیار انگیخته شده‎ای تعریف می‎شود که هیجان دردناک را به حداقل و هیجان لذت بخش را به حداکثر می‎رساند. در حقیقت، از وجود انسان دفاع می‎کنند و تعادل او را برقرار می‎نمایند. شخصی که‎این مکانیسم‎ها را نداشته باشد، در مقابل فشارها و محرومیت‎های زندگی کاملا بی دفاع است و قادر به استقامت در مقابل مسائل عاطفی و اجتماعی نیست) محمدپوریزدی و همکاران، 1388).

سازه دیگری که در پژوهش حاضر به آن پرداخته خواهد شد، راهبردهای مقابله‎ای می‎باشد. راهبردهای مقابله‎ای مجموعه‎ای از تلاش‎های شناختی و رفتاری فرد است که در جهت تعبیر و تفسیر و اصلاح‎یک وضعیت تنش زا به کار می‎رود و منجر به کاهش رنج ناشی از آن می‎شود و دامنه وسیعی از افکار و اعمالی را شامل می‌شود که افراد هنگام مواجهه با شرایط فشارزایی درونی‎یا بیرونی به کار می‎برند. لازاروس و فولکمن (1984) دو شکل کلی از مقابله را تعیین کردند که عبارتند از مقابله مسئله مدار ومقابله هیجان مدار. در مقابله مسأله مدار، پاسخهای هیجانی و رفتاری افراد در جهت مدیریت یا تغییر منابع استرس به كار برده می شوند. در مقابله هیجان مدار افراد، راهبردهایی را به كار می برند كه پریشانی هیجانی آنها كه با موقعیتهای استرس زا در ارتباط است را مدیریت نموده‎یا کاهش می‎دهد از سوی دیگر‎اندلر1 و پارکر2 (1994) سه زمینه اصلی رفتارهای مقابله‎ای مساله مدار، هیجان مدار و اجتنابی را معرفی نمودند) کورباسون و همکاران2002).

پژوهش در مورد تاثیر برخی از سازه‎های روان شناختی مانند سازوکارهای دفاعی و راهبردهای مقابله‎ای که در بین اشکال گوناگون آسیب شناسی روانی میانجی می‎شوند در سازگاری روانشناختی مورد نظر قرار گرفته‎اند. هم چنین ارتباط میان سلامت روانی، سازوکارهای دفاعی، پالایش و راه‎های مقابله‎ای (اریکسون و همکاران، 1996؛به نقل از نظام زاده، 1387) بررسی شده است. پژوهشگران دریافته‎اند که سلامت روانی با چگونگی به کارگیری سازوکارهای دفاعی پذیرفته شده مانند پیش بینی، پالایش، شوخ طبعی وفرونشانی ارتباط داردبه طور کلی راه‎های مقابله‎ای و سازوکارهای دفاعی سبب کاهش آسیب پذیری در موقعیت استرس زا می‎شوند (میلی، 2001 ؛به نقل ازنظام زاده، 1387).

در تمام زندگی‎های زن و شوهری اختلافاتی از کوچک تا بزرگ وجود دارد که برخی از اختلافات هر چند کوچک متاسفانه به طلاق ختم می‎شود. بیشتر اوقات ویژگی‎های فردی باعث اختلاف می‎شوند و گاهی هیچ کدام از طرفین حاضر نیست که به خاطر حفظ بنیان خانواده خود را تغییربدهد. اگر ازدواج را قراردادی بین دو شخص برای زندگی مشترک بدانیم، این قرارداد همواره دائم نیست و گاهی بنا به دلایلی فسخ می شود. جریان فسخ قرارداد بین یک زوج را اصطلاحا طلاق می گویند (آزادی و همکاران، 1389). آمار طلاق در کشور روز به روز رو به افزایش است و‎این معضل بزرگ اجتماعی پایه‎های خانواده را فرو می‎ریزد و به گونه‎ای که در هیچ زمانی مانند حاضر بشر دچار انحلال کانون خانواده و آثار سوء ناشی از آن نبوده است. طبق آمار رسمی‎سازمان ثبت احوال در سال 1390 تعداد142841مورد طلاق در کشور به ثبت رسیده است که در مقابل آن 874792مورد ازدواج به ثبت رسیده است.‎این رقم نشان دهنده افزایش روزافزون آمار طلاق در کشور می‎باشد. . بر اساس آمار قوه قضائیه درتهران روزانه 2 هزار نفر به مراکز قضایی خانواده مراجعه می‎کنند که در‎این میان 500پرونده قضایی با موضوع طلاق تشکیل می‎شود. براساس آمار ارائه شده طلاق در کشور ما سیری صعودی را طی میکند. لذا پژوهشگر درصدد بررسی عوامل موثر بررضایت زناشویی زوجین برآمده است. در حقیقت پژوهشگر حاضر بر آن است تا سهم سبک‎های دفاعی و راهبردهای مقابله‎ای را بر رضایت زناشویی زوجین مورد بررسی قرار دهد.

تعداد صفحه :96

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=156443]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه ارزیابی رضایتمندی گردشگران شهر تبریز از محصول توریسم مذهبی کشور عراق

[add_to_cart id=616060]

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

دانشگاه تبریز

دانشکده جغرافیا و برنامه ریزی

گروه پژوهشی جغرافیا

پایان نامه

جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه ریزی گردشگری

عنوان:

ارزیابی رضایتمندی گردشگران شهر تبریز از محصول توریسم مذهبی کشور عراق

شهریور 94

 

 
مقطع تحصیلی: کارشناسی ارشد رشته: جغرافیا و برنامه ­ریزی گردشگری
دانشکده: جغرافیا و برنامه ریزی
تاریخ اتمام:10/6/94 تعداد صفحات: 100
کلید واژه: گردشگری مذهبی، رضایتمندی گردشگر، محصول گردشگری، مدل HOLSAT، شهر تبریز
چکیده:

 

چکیده

امروزه گردشگری مذهبی با همه اجزاء و گونه­ های مختلف آن به سبب ویژگی­های ساختاری و کارکردی خاص­، توانسته خود را در متن گردشگری جهانی جای دهد­. جاذبه های مذهبی­، زیارتگاه­ها و اماکن مقدس هر ساله تعداد زیادی از گردشگران را به سوی خود جذب می­ کند­. یکی از مهمترین مسائلی که هر نهاد متولی پذیرش گردشگر یا زائر با آن مواجه است­، شناسائی و ارزیابی رضایت گردشگران از محصول ارائه شده است­. در این مطالعه کلیه اماکن مذهبی عراق که مرقد مطهر شش امام معصوم (ع) در آن کشور قرار داشته به عنوان مقصد گردشگری انتخاب شده است­. هدف از پژوهش حاضر سنجش رضایت گردشگران شهر تبریز از محصول گردشگری کشور عراق با بهره گرفتن از مدل HOLSAT  است­. این مدل به ارزیابی رضایت گردشگران از طریق تجزیه و تحلیل انتظارات و عملکرد از مقصد گردشگری می ­پردازد. برای دستیابی به هدف، با تنظیم و تهیه پرسشنامه به عنوان ابزار تحقیق و توزیع آن به تعداد 380 پرسشنامه به روش نمونه گیری در دسترس بین گردشگران در طول 45 روز و پردازش داده ­ها در نرم افزار   SPSS انجام شده است، نتایج گویای آن است که محصول گردشگری کشور عراق از جمله جاذبه­های فرهنگی و تاریخی مقصد­، اماکن مذهبی­، امکانات موجود مقصد­، دسترسی مقصد­، خدمات بهداشتی و غذایی مقصد­، برخورد متولیان امر در مقصد­، امنیت در مقصد­، و تصویر از مقصد است­. نتایج حاصل از اندازه ­گیری رضایت گردشگران در مدل HOLSAT نیز گویای سطوح متفاوت رضایت گردشگران از ابعاد مختلف محصول گردشگری است­. علاوه بر آن نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان­دهنده رابطه مثبت و معنی­دار بین امكانات و كیفیت خدمات رفاهی و رضایت گردشگران می­باشد. همچنین وجود رابطه مثبت و معنی­دار بین بحرانهای امنیتی و رضایت گردشگران تایید شد. همچنین نتایج بدست آمده از مدل رگرسیونی نشان­دهنده رابطه مثبت و معنی­دار بین برخورد متولیان امر و ضابطین مستقر در پایانه ­های مرزی بین دو كشور و رضایت­مندی گردشگران می­باشد.

 

 

 

فهرست مطالب

فصل اول:کلیات

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1

1-1- بیان مساله ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2

2-1- ضرورت و اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………6

3-1- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8

4-1- سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………9

5-1-  فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….9

6-1- چالش های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………9

فصل دوم:اصول و مبانی نظری

1-2- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….16

2-2-گردشگر……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..17

3-2- گردشگری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………17

4-2- نوع شناسی گردشگری …………………………………………………………………………………………………………………………….19

1-4-2- گردشگری درمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………22

3-4-2-گردشگری فرهنگی…………………………………………………………………………………………………………………………………22

4-4-2- گردشگری روستایی ………………………………………………………………………………………………………………………………28  

5-4-2- گردشگری شهری………………………………………………………………………………………………………………………………….29

6-4-2- گردشگری ماجراجویانه………………………………………………………………………………………………………………………….31

7-4-2-گردشگری طبیعت………………………………………………………………………………………………………………………………..33

8-4-2- گردشگری آموزشی……………………………………………………………………………………………………………………………….33

9-4-2-گردشگری ورزشی…………………………………………………………………………………………………………………………………..34

10-4-2- گردشگری اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………………………….34

11-5-2- گردشگری بازرگانی وتجاری………………………………………………………………………………………………………………..35

12-4-2-گردشگری مذهبی………………………………………………………………………………………………………………………………..35

1-12-4-2-گردشگری مذهبی در جهان…………………………………………………………………………………………………………..36

2-12-4-2-گردشگری مذهبی در ایران…………………………………………………………………………………………………………..39

3-12-4-2-تقسیم بندی انواع گردشگری مذهبی…………………….…………………………………………………………………….40

4-12-4-2- زیارت و زائر…………………….……………………………………………………………………………………………………………41

5-12-4-2- زائر و گردشگر…………………….………………………………………………………………………………………………………..42

5-2- اثرات گردشگری………………………………………………………………………………………………………………………………………..43

1-5-2- اثرات فرهنگی- اجتماعی گردشگری.………………………………………………………………………………………………………45

3-5-2- اثرات زیست محیطی……………………………………………………………………………………………………………………………………46

4-5-2-آثار اقتصادی گردشگری در شهر ………………………………………………………………………………………………………………….48

1-4-5-2- گردشگری و درآمد……………………………………………………………………………………………………………………………….49

2-4-5-2-گردشگری و اشتغال زایی…………………………………………………………………………………………………………………………..50

9-2- برنامه ریزی گردشگری………………………………………………………………………………………………………………………………………51

7-2- رویکرد کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………52

8-2-محصول گردشگری……………………………………………………………………………………………………………………………………………..54

9-2-رضایت گردشگر…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..63

10-2- پیشینه موضوع تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………….65

فصل سوم : مواد و روشها

1-3- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..70

2-3- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….70

3-3- ابزارها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….71

4-3- مدل HOLSAT………………………………………………………………………………………………………………………………………………73

فصل چهارم: بحث و نتایج

1-4-منطقه مورد مطالعه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….76

1-1-4-موقعیت………………………………………………………………………………………………………………………………………………….76

2-1-4-جغرافیای طبیعی…………………………………………………………………………………………………………………………………..76

3-1-4- ویژگیهای جمعیتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………78

4-1-4- اماکن و جاذبه های گردشگری مذهبی منطقه مورد مطالعه……………………………………………………………………79

2-4- یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………81

1-2-4- ویژگی­های دموگرافیکی- اجتماعی پاسخ ­دهندگان……………………………………………………………………………………81

2-2-4- مشخصات سفر پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………….85

3-4- سنجش رضایت گردشگران با مدلHOLSAT……………………………………………………………………………………………..88

4-4- سنجش تاثیرگذاری ابعاد محصول گردشگری مذهبی کشور عراق بر رضایت گردشگران شهر تبریز …………………94

5-4- بررسی تمایلات رفتاری آینده گردشگران عتبات عالیات …………………………………………………………………………………….97

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پاسخ به فرضیات

15مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….95

25آزمون فرضیات……………………………………………………………………………………………………………………………………….95

35جمع­بندی و نتیجه­گیری…………………………………………………………………………………………………………………………97

45پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

منابع و ماخذ

فهرست جداول

جدول(1-2): تقسیم ­بندی انواع گردشگری مذهبی  …………………………………………………………………………………………………41 

جدول(2-2): طیف زائر و گردشگر   …………………………………………………………………………………………………………………………  43

جدول(3-2): اثرات سیاسی مثبت و منفی توسعة گردشگری     ……………………………………………………………………………..  46

جدول (1-4): ویژگی­های دموگرافیکی-اجتماعی پاسخ ­دهندگان…………………………………………………………………………….  82

جدول (2-4): مشخصات سفر پاسخ ­دهندگان…………………………………………………………………………………………………………….  85

جدول (3-4):انتظارات­، عملکرد و سطح رضایت از محیط و جاذبه مقصد………………………………………………………………..  86

جدول (4-4): انتظارات­، عملکرد و سطح رضایت از دسترسی مقصد………………………………………………………………………..  89

جدول (5-4): انتظارات­، عملکرد و سطح رضایت از تسهیلات و خدمات مقصد………………………………………………………..  91

  جدول (6-4):انتظارات­، عملکرد و سطح رضایت از تصویر از مقصد…………………………………………………………………………  92

جدول(7-4­): سنجش رابطه بین امكانات و كیفیت خدمات رفاهی و میزان رضایت­مندی گردشگران…………………….  94

جدول(8-4):  بحرانهای امنیتی و وجود درگیری­های ­داخلی بر میزان رضایت­مندی گردشگران ……………………………  94

جدول(9-4):  رابطه برخورد متولیان امر مستقر در پایانه ­های مرزی و میزان رضایت­مندی گردشگران……………………  94

جدول(10-4): سنجش تاثیرگذاری ابعاد محصول گردشگری مذهبی کشور عراق بر رضایت گردشگران…………………  95

جدول(11-4): آزمون تاثیرگذاری رضایت بر تمایلات رفتاری آینده گردشگران عتبات عالیات……………………………….  97

 

 

 

 

فهرست اشکال

شکل (1-2): چرخه حیات گردشگری ………………………………………………………………………………………………………………….. 24

شکل( 2-2):  چهارچوب مخصوص صنعت گردشگری………………………………………………………………………………………..   27

شکل (3-2): نواحی کارکردی در شهر توریستی…………………………………………………………………………………………………..  31

شکل (4-2): گردشگری ACE…………………………………………………………………………………………………………………………………32   

شکل (5-2): کارکرد و ساختار گردشگری­مذهبی و تاثیر آنها در گسترش شهر­نشینی و گردشگری……………………….39

شکل (6-2): زنجیره کالا و خدمات در گردشگری……………………………………………………………………………………………………55

شکل(7-2): مولفه­های اصلی محصول گردشگر    …………………………………………………………………………………………………..62

شکل(8-2):عناصر تشکیل دهنده تصویر از مقصد    ………………………………………………………………………………………………63

شکل(1-4): موقعیت محدوده مورد مطالعه………………………………………………………………………………………………………………..   79

شکل(2-4): موقعیت مرز مهران و محور مهران تا شهر­های زیارتی……………………………………………………………………..80

شکل (3-4): پاسخگویان از نظر جنس………………………………………………………………………………………………………………………   81

شکل(4-4): پاسخگویان از نظر سن……………………………………………………………………………………………………………………………   82

شکل(5-4): اشتغال پاسخگویان…………………………………………………………………………………………………………………………………   83

شکل (6-4): وضعیت تاهل پاسخگویان……………………………………………………………………………………………………………………   83

شکل(7-4): تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………………………………………………………………………   84

شکل(8-4): درآمد ماهانه پاسخگویان………………………………………………………………………………………………………………..   84

شکل (9-4): تعداد سفر گردشگران…………………………………………………………………………………………………………………….   86

شکل (10-4): مدت اقامت گردشگران………………………………………………………………………………………………………………..  6 8

شکل(11-4): نوع سفر…………………………………………………………………………………………………………………………………………….   86

 شکل(12-4) هدف از سفر..…………………………………………………………………………………………………………………………………..   87

شکل(13-4): انتظارات /عملکرد محیط و جاذبه مقصد………………………………………………………………………………………………  89

شکل(14-4): انتظارات /عملکرد دسترسی مقصد……………………………………………………………………………………………………….  90

شکل(15-4): انتظارات /عملکرد تسهیلات و خدمات مقصد………………………………………………………………………………………  91

شکل (16-4): انتظارات /عملکرد تصویر از مقصد……………………………………………………………………………………………..  94

شکل(17-4): توزیع تمایلات رفتاری آینده گردشگران عتبات عالیات………………………………………………………………………..  96

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

      گردشگری مذهبی به عنوان یکی از مهمترین زیرمجموعه­های صنعت بزرگ و متنوع گردشگری جهانی از جایگاه ویژه­ای در رشد اقتصادی کشورها برخوردار است.  به طوریکه در دهه­های اخیر گردشگری دینی در اکثر کشورهای جهان در حال افزایش می­باشد و علاقه فراوان مردم به خاطر بازدید از این اماکن به مذاهب و ادیان بیشتر شده است (کاویان­فر،8:1386).

      با توجه به تأثیر شگرف گردشگری در زمینه ­های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی در جوامع امروز، باید با نظری بلند و مدیریتی عالمانه، آگاهانه و با برنامه ­ریزی درست، در جهت گسترش آن تلاش کرده و آثار منفی آن را به حداقل رسانید. بنابراین یکی از روش های سنجش کارایی خدمات و تسهیلات  موجود در یک ناحیه  ارزیابی نظر بهره­برداران و استفاده­کنندگان از این خدمات یا به عبارت بهتر رضایتمندی گردشگران  می­باشد (فنی و همکاران،35:1391).

       رضایتمندی گردشگران یكی از مهمترین عوامل رقابتی و بهترین شاخص برای تضمین رشد سودهای آنی محسوب می­ شود­. امروزه بسیاری از مراكز­، اركان­ها و سازمان­ها میزان رضایت گردشگران را به عنوان معیاری مهم برای سنجش كیفیت كار خود قلمداد می­كنند و این روند همچنان در حال افزایش است (­قلی­پور سلیمانی­،1387 :3 ).

      رضایت گردشگران باعث می­ شود تا این احساس رضایت در تمایل آنان به بازگشت و تداوم مسافرت به مقصد، از یک سو و تشویق و ­ترغیب دوستان ­و آشنایان به دیدار از شهر مقصد مؤثر واقع شود و به این ترتیب  موجبات تداوم و پایداری گردشگری و رونق اقتصادی در منطقه مورد­نظر شود (فنی و همکاران،35:1391).

       کشور عراق یکی از مهمترین پایگاه­های مذهبی جهان تشیع که دارای توانمندی­های گردشگری با کارکردهای مذهبی _ فرهنگی ارزشمند در سطح ملی و بین ­المللی می­باشد­، ورودگردشگران مذهبی ایرانی به کشور عراق می ­تواند آثار شگرفی در زمینه ­های مختلف از جمله اقتصادی _ اجتماعی از خود به جا گذارد ، اما کسب آثار مثبت و مطلوبیت­ها زمانی امکان­ پذیر است که بستر مناسب آن یعنی نهادهای مدنی و زیر ساخت­های اجتماعی نیز فراهم شده باشد. یکی از مهمترین مسائلی که هر نهاد متولی پذیرش گردشگر یا زائر با آن مواجه است­، شناسائی و ارزیابی رضایت گردشگران از محصول ارائه شده است .

      بنابراین پژوهش حاضر ضمن تدوین یک چارچوب تئوریک برای ماهیت محصول مقاصد گردشگری در کشور عراق، سنجش رضایت گردشگران از محصول گردشگری کشور عراق را با بهره گرفتن از مدل HOLSAT  انجام خواهد داد­.

1-1-بیان مسئله

  گردشگری یکی از سریعترین صنایع در حال توسعه در اقتصاد جهانی است. اهمیت این صنعت به قدری است که تنها صنعت نفت و صنایع خودرو از آن بالاتر می­باشند (اوبرت[1] ،5:2002). علی­رغم این واقعیت که صنعت گردشگری بخشی از تاریخ بشر است و از دوران  باستان رایج بوده است، پویایی و رشد آن تنها در نیمه دوم قرن بیستم آغاز شده است. در حالی که در دهه 1950 حدود 25 میلیون نفر جزء گردشگری بین ­المللی قرار گرفتند در سال 2009  تعداد آنها به بیش از 800 میلیون نفر که در برخی از منابع این آمار 930 ملیون نفرمی­باشد (سازمان جهانی گردشگری[2] ،22:2010).

     در واقع صنعت گردشگری به عنوان یکی از مهمترین صنایع جهان که نقش عمده­ای در بهبود وضعیت اقتصادی کشورها و توسعه اقتصادی آنها دارد از سوی کارشناسان­، دانشمندان­، مدیران و برنامه­ ریزان اقتصادی کشورهای مختلف مورد توجه قرار گرفته است. صنعت توریسم عمدتاً از دو جهت حائز اهمیت بسیار است. اولا موجبات آشنایی ملل با دیگر فرهنگ­ها­، نژاد­ها­، اقوام­، سرزمین­ها­، گویش­ها را فراهم می­نماید­، و ثانیا دیگر کشورهای مختلف جهان در سایه برخورداری از امکانات گوناگون و جاذبه­های متنوع در صدد جلب گردشگران هستند­ (گوهریان ،1384 :25).

      توریسم مذهبی[3] یكی از رایج­ترین اشكال گردشگری در سراسر جهان است كه سابقه­ آن به قرون و اعصار گذشته مرتبط می­گردد. مدارك و اسناد تاریخی موجود از تمدن­های كهن بین­النهرین­، مصر­، ایران، هند­، چین و غیره نیز آثار و قراین بر جای مانده از روزگار پیش از تاریخ حكایت از سفرهای زیارتی انسان های متعددی دارد كه از دیر­باز به منظور انجام فرایض دینی و مذهبی مسیر های طولانی را جهت زیارت  طی می­كردند. البته منظور این نیست که توریسم مذهبی­_­زیارتی فقط مخصوص مسلمانان و کشور­های اسلامی است­. این نوع گردشگری­، زیارت در تمام ادیان و مذاهب را شامل می­ شود­. در کشورهای اسلامی نیز جاذبه­های دیگر گردشگری­، جاذبه­های تاریخی­، فرهنگی­، طبیعی و انسان ساخت وجود دارد و گردشگران مسلمان هم با انگیزه­هایی به جز زیارت سفر می­ کنند (­حاج غلامرضایی ،1376: 54-53).

     جاذبه­های مذهبی­، زیارتگاه ها و اماکن مقدس هر ساله تعداد زیادی از گردشگران را به سوی خود جذب می­ کنند­، تاسیسات اقامتی و پذیرایی این نوع از گردشگری مانند مسافرخانه­ها و زائرسراها با توجه به بافت اجتماعی­– فرهنگی و عقیدتی گردشگران و جامعه میزبان دارای ویژگی­های خاص خود است که در هر کشوری از تنوع بسیار بالایی برخوردار می­باشد (­رضوانی، 1386 : 19­)

     توریستهای مذهبی، گردشگران فرهنگی هستند كه برای زیارت اماكن­، آثار­، یادمان مذهبی­، انجام اعمال مذهبی و دینی، ترویج و آموزش و گذران اوقات فراغت به  مكان­ها و مراكز مذهبی سفر می­كنند. مردم با توجه به مذهبی که دارند به مکانهای مختلف جهت مقاصد زیارتی سفر می­ کنند­. امروزه گردشگری مذهبی با همه اجزاء و گونه­ های مختلف آن­، به سبب ویژگی­های ساختاری و کارکردی خاص­، توانسته خود را در متن گردشگری جهانی جای دهد و بر اساس برآوردی این نوع گردشگری 26% از کل جریان­های گردشگری جهان را به خود اختصاص داده است (رحیم پور ،1379: 2 ).

     نكته  قابل توجه در این زمینه این است كه گردشگری مذهبی تنها شکلی از اشکال گردشگری می­باشد که بر موانع آب و هوایی غلبه می­نماید­. “­سینگ “­یکی از نظریه­پردازان این صنعت در این زمینه می­گوید: “به نظر می­رسد روحیه ادیسه بر موانع آب و هوایی غلبه می­نماید­. بدین ترتیب با تغییرات فصل و تحولات آب و هوایی مشاهده می­ شود که تعداد توریسم و بازدید از شهر­ها و مراکز مذهبی دچار تغییر نمی شود.” و اینكه برای این نوع گردشگر، تنها مقصد حائز اهمیت نیست. تجربه او از همان ابتدای ترک مبدا آغاز می­ شود و تمام مسیر و وقایعی را که در طول مسیر با آن مواجه می­ شود دربر می­گیرد (میرا[4]،11:2004).

     از دیدگاه اسلام و قرآن،گردشگری نه تنها برای زیارت و سیاحت بلکه برای مشاهده دیگر جوامع وآشنایی با دیگر فرهنگ­ها و فرهنگ غنی اسلامی اهمیت بسیار زیادی دارد. در خصوص گردشگری دو مساله در اسلام حائز اهمیت است. اولا گردشگری و سیر و سیاحت در پهنه­ی گیتی و مشاهده­ آثار صنع و آشنا شدن با فرآورده ­های جوامع بشری و ملل مختلف که آن هم از آثار صنع الهی محسوب می­ شود. ثانیا جلب گردشگران به کشورهای اسلامی موجب می­ شود تا از نزدیک با فرهنگ اصیل و تمدن دیر پای اسلامی آشنا شوند .سفرهای زیارتی در بین مسلمانان از اهمیت بیشتری نسبت به سایر مذاهب برخوردار است­. در این مورد سفر به مکه معظمه از دلایل قوی این ادعا است­. همه ساله میلیون­ها مسلمان از کشورهای مختلف دنیا جهت زیارت خانه خدا به مکه سفر می­ کنند: سفر های زیارتی به مکه بدون تردید یکی از بزرگترین رخدادها در تاریخ مسلمانان است (معرفت ، 1376 :23 ).

     رضایتمندی گردشگران[5] یكی از مهمترین عوامل رقابتی و بهترین شاخص برای تضمین رشد سودهای آنی محسوب می­ شود­. امروزه بسیاری از مراكز­، اركان­ها و سازمان­ها میزان رضایت گردشگران را به عنوان معیاری مهم برای سنجش كیفیت كار خود قلمداد می­كنند و این روند همچنان در حال افزایش است. رضایت گردشگران زمانی به دست می ­آید كه فرایندهای مناسب به گونه­ ای طراحی شوند كه خدمات ارائه شده توقعات و انتظارات گردشگر را بر آورده نماید. در رضایت­مندی گردشگران هماهنگی ادارات و سازمان های متولی و مرتبط با این صنعت برای فراهم نمودن امكانات لازم و جلب رضایت گردشگر به منظور بازدید مجدد است. تحقیقات سازمان جهانی گردشگری و دیگر مطالعات نشان می­دهد كه تبلیغات برای توسعه این صنعت در هر كشور یا منطقه ضروری است یعنی برای جلب گردشگران به یک منطقه باید قابلیت­های گردشگری آن منطقه به افراد شناسانده شود ( قلی­پور سلیمانی­،1387 :3 ).

     همچنین محصول گردشگری یک مقصد­، شامل پنج جزء­، محیط و جاذبه­های مقصد­، تسهیلات و خدمات مقصد­، دسترسی مقصد­، تصویر از مقصد و هزینه­ های مصرف ­کننده است­. کیفیت یک محصول یا کالا از مهمترین عوامل رضایت­مندی مشتریان است که در موسسات خدماتی تحت تاثیر متغییرهای گوناگون قرار می­گیرد (زیویار و همکاران ،1391: 186-173 ).

امروزه رضایت مشتری را می­توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی در­نظر گرفت (­زیویار و همکاران 1391: 186-173­) موضوع افزایش رقابت در صنعت جهانی گردشگری سبب شده است تا از مدیران هتل­ها و ادارات دولتی به دنبال جستجوی راهبردهای جدید برای افزایش گردشگران داخلی و خارجی باشند­. رسیدن به این هدف با بهبود کیفیت که آینده گردشگران در گرو آن است در کانون قلب پایداری جای دارد و بهبود کیفیت می­بایستی در تمام ارکان و عرصه ­های صنعت گردشگری مانند بهبود کیفیت حمل و نقل­، میهمان­پذیری و میهمان­داری­، اماکن اقامتی و غیره ایجاد شود­، تا رضایت گردشگر حاصل شود (بارچو و همکاران[6]،1050:2011).

رضایت گردشگران به عنوان مهمترین منبع مزیت رقابتی در­نظر گرفته می­­شود­. به همین دلیل استراتژی اندازه ­گیری و تقویت رضایت گردشگران بسیار مورد توجه قرار می­گیرد­. علاوه بر این محققان عوامل متنوع و مختلف موثر بر رضایت گردشگران را در مقاصد گردشگری مورد مطالعه قرار داده­اند (بارچو و همکاران،1052:2011).     بدین معنی محصول گردشگری مقصد (ترونگ و کینک[7]،530:2009 و وتیتنو[8] و همکاران،1170:2013)،کیفیت خدمات (بوتنارو و میلر[9]،376:2012) ­­، امنیت­، تجربه قبلی­، تصویر از مقصد (وتیتنو و همکاران،1170:2013)، جاذبه (نواسکی[10]،301:2013)، حمل­و­­نقل (تامپسون و سچوفیلد[11]،340:2004)­، هتلداری­، هزینه­ها (کرچز و سچوفیلد[12]، 590:2011) و ویژگی­های دموگرافیکی – اجتماعی به طور مستقیم یا غیر­مستقیم بر رضایت گردشگر موثر هستند ( زینلی و همکاران،80،1393­). با این وجود پژوهشگران تاکید دارند که یافته­ های آن­ها به طور جهانی قابل تعمیم نیست چرا که ماهیت عوامل موثر بر رضایت بستگی به ابعاد و ویژگی­های مقاصد مانند تسهیلات­، جاذبه­ها­، هزینه­ های صرف شده در مقصد دارد (کرچز و سچوفیلد، 592:2011) ).

2-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

      با نامگذاری سال2010 میلادی به سال “توریسم اسلامی­” توسط سازمان کنفرانس اسلامی و نیز تبدیل شدن صنعت گردشگری به عامل موثر در تعامل فرهنگها­، گفتگوی تمدن­ها و برقراری انس و الفت بین ملت­ها­، لزوم شناخت و توجه به بخش­های پر­اهمیت این صنعت بویژه گردشگری مذهبی ضروری به نظر می­رسد ( jamejamonline.ir ).

     گفته می­ شود در ایران خاستگاه گردشگری به سفرهای زیارتی بر­می­گردد كه مردم برای زیارت اماكن مذهبی انجام می­دادند و گردشگری مذهبی شكلی جدید و مدرن از سفرهای زیارتی است (رحیم پور،1379:2­)­. امروزه، در کشور ایران توریسم مذهبی از جمله جاذبه­های گردشگری پر­طرفدار است که با توجه به کشورهای اسلامی مجاور، استقبال خوبی از آن در ایران می­ شود. اغلب مردم ایران شیعه­اند و زیارت معصومین (ع) و امام زادگان مورد تاکید مذهب آنان است و تاثیر بسیاری بر کنش آنان دارد که یکی از جلوه های آن حضور سالانه میلیون­ها زائر در مشهد مقدس رضوی است و زیارت امامان شیعه در عراق توسط مردم ایران و سایر شیعیان جهان جلوه­های دیگر آن است­. با وجودیکه فضای معنوی کشورهای مسلمان­، خود دارای جاذبه است و بسیاری از مسلمانان دوست دارند به مناطقی سفر کنند که فرهنگ و ارزش­های اسلامی به آنها حاکم است، رعایت ارزشها و آداب اسلامی از جمله وجود غذاهای حلال و راحتی در انجام فرایض دینی­، احساس امنیت و خاطری آسوده را برای گردشگران مسلمان فراهم می­ کند. اما بسیاری از کشورهای اسلامی مانند عراق، علیرغم برخورداری از جاذبه­های گردشگری مذهبی­، تاریخی­، فرهنگی­، و طبیعی­، فاقد زیر ساخت­های مناسب هستند­. کم­توجهی در استفاده از فن­آوری نوین اطلاعاتی ، ضعف برنامه ریزی و مدیریت کارآمد در این صنعت، از جمله دلایل عدم موفقیت کشورهای اسلامی در جلب گردشگر است.

      با توجه به شور و اشتیاق مردم ایران برای زیارت اماکن متبرکه کشور عراق از یک سو و نابسامانی خدمات رفاهی و بهداشتی برخی هتل­ها­ی محل اسکان و نبود بهداشت کافی در محیط شهری و کمبود امکانات رفاهی و خدماتی و وجود مشکلات امنیتی و جنگ­های داخلی­ از سوی دیگر برای هموطنان­مان مشکلات زیادی به وجود آمده است. لذا بررسی رضایت گردشگران از اماکن زیارتی کشور عراق توسط زائران ایرانی ضروری بنظر می­رسد. از اینرو، پژوهش سعی دارد رضایت گردشگران شهر تبریز را از محصول توریسم مذهبی کشور عراق بررسی کند.

3-1-اهداف تحقیق

با توجه به موضوع  و مطالب ارائه شده اهداف پژوهش به دو دسته کلی و جزئی به شرح زیر تقسیم می­ شود :

هدف کلی:

  • هدف از این تحقیق ارزیابی رضایتمندی گردشگران شهر تبریز از محصول توریسم مذهبی کشور عراق با بهره گرفتن از مدلHOLSAT

اهداف جزئی :

  • معرفی جاذبه­ها و توانمندی های توریسم مذهبی کشور عراق .
  • بررسی تاثیر کیفیت خدمات وامکانات رفاهی (­مانند محل اقامت­، وسایل حمل و نقل و غیره­) و محصول گردشگری مذهبی ارائه شده در رضایتمندی گردشگران شهر تبریز .
  • ارزیابی تاثیر بحران­های امنیتی موجود در کشور عراق در میزان رضایتمندی گردشگران شهر تبریز .
  • بررسی تاثیر برخورد متولیان امر گردشگری مذهبی دو کشور در میزان رضایتمندی گردشگران شهر تبریز .
  • ارزیابی و تاثیر­گذاری محصول توریسم مذهبی بر رضایت گردشگران شهر تبریز برای مسافرت مجدد

4-1- سوالات تحقیق

  • آیا کیفیت خدمات و امکانات رفاهی کشور عراق با رضایتمندی گردشگران مذهبی شهر تبریز ارتباط دارد؟
  • آیا بحرانهای امنیتی و درگیری­های داخلی کشور عراق با رضایتمندی گردشگران مذهبی شهر تبریز ارتباطدارد؟
  • آیا بر خورد متولیان امر و ضابطین مستقر در پایانه ­های مرزی ایران و عراق با رضایت­مندی گردشگران مذهبی شهر تبریز ارتباط دارد؟
  • آیا محصول توریسم مذهبی کشور عراق با رضایتمندی گردشگران شهر تبریز برای مسافرت مجدد ارتباط دارد؟

5-1- فرضیه های تحقیق

  • بین امكانات و كیفیت خدمات رفاهی ارائه شده در کشور عراق و میزان رضایت­مندی گردشگران مذهبی شهر تبریز در عراق رابطه وجود دارد.
  • بین بحرانهای امنیتی و وجود درگیری­های ­داخلی کشور عراق و میزان رضایت­مندی گردشگران مذهبی شهر تبریز رابطه وجود دارد.
  • بین برخورد متولیان امر و ضابطین مستقر در پایانه ­های مرزی بین دو كشور و میزان رضایت­مندی گردشگران مذهبی شهر تبریز از کشور عراق رابطه وجود دارد.
  • بین محصول توریسم مذهبی کشور عراق و رضایتمندی گردشگران شهر تبریز برای مسافرت مجدد رابطه وجود دارد.

6-1- چالش های تحقیق

اطلاعات موجود در سازمانها، به دلیل فقدان بانک­های اطلاعاتی قوی و عدم هماهنگی­ها، اغلب ناقص، نارسا و طبقه ­بندی نشده هستند و مسئولان نیز تمایل چندانی به ارائه اطلاعات نشان نمی­دهند.

[1] – Aubert

[2] -UNWTO

  • Religious Tourism

[4] – Mayer

[5] – Satisfaction of tourists

 

[6] – Barutcu at al

[7] – Truong & kink

[8] – Vetitnev et al

[9] -Butnaru& Miller

[10] – Nowacki

[11] – ­Thompson­ & Schofield

[12]-­Craggs& Schofield

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی وضعیت مهارت‌های ارتباطی کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار و تأثیر آن بر رضایتمندی دانشجویان

[add_to_cart id=615983]

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی و علوم تربیتی

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

دانشگاه پیام نور

دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی

مرکز مشهد

 

پایان‌نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته علوم کتابداری و اطلاع رسانی

گروه علم اطلاعات و دانش شناسی

بررسی وضعیت مهارت‌های ارتباطی کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار و تأثیر آن بر رضایتمندی دانشجویان

شهریور1394

 

 

چکیده:پژوهش حاضر در شهرستان سبزوار با هدف بررسی وضعیت مهارت‌های ارتباطی کتابداران کتابخانه‌های دانشگاهی و تأثیر آن بر رضایتمندی دانشجویان در سال1394 انجام‌گرفته است. این پژوهش از نوع توصیفی-تحلیلی و کاربردی است و به روش پیمایشی انجام‌گرفته است. ابزار گردآوری اطلاعات شامل 3 پرسشنامه استاندارد مهارت‌های ارتباطی کتابداران، عوامل مؤثر در تعامل بین فردی و رضایتمندی دانشجویان از مهارت‌های ارتباطی است که روایی آن‌ ها توسط متخصصان علم اطلاعات و دانش شناسی تائید شده است. با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS ، آلفای کرونباخ بدست آمده برای پرسشنامه مهارت‌های ارتباطی کتابداران 70/0، عوامل مؤثر بر تعامل بین فردی85/0 و رضایتمندی دانشجویان از تعامل با کتابداران74/0 نیز نشان‌دهنده پایایی پرسشنامه‌های مورداستفاده می‌باشد.  جامعه آماری شامل 2 دسته کتابداران و دانشجویان شهرستان سبزوار می‌باشد. جامعه آماری کتابداران شامل تمام کتابداران دانشگاهی سبزوار به تعداد 26نفراست که با بهره گرفتن از روش سرشماری انتخاب شدند و 419 نفر از دانشجویان مشغول به تحصیل در  4 دانشگاه سبزوار که به روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای انتخاب‌شده‌اند. داده‌ها پس از جمع‌ آوری در نرم‌افزار SPSS و  minitab از طریق آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

نتایج نشان داد که کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار از مهارت های ارتباطی مناسب برخوردارند و در مهارت‌های غیرکلامی نسبت به مهارت‌های کلامی در وضعیت بهتری قرار دارند. دانشجویان نیز از مهارت‌های ارتباطی آن ها رضایت دارند. نتایج همچنین نشان دهنده این است که بین مهارت‌های ارتباطی کتابداران و رضایتمندی دانشجویان رابطه مستقیمی وجود دارد و همچنین بین دانشجویان دانشگاه های مختلف در میزان رضایتمندی شان تفاوت و معناداری وجود دارد، بدین صورت که میزان رضایت در دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی از دانشجویان سایر دانشگاه ها بالاتر است و رضایت در دانشجویان دانشگاه پیام نور که تنها با یک کتابدار آن هم با تحصیلاتی غیر مرتبط اداره می شود کمتر از سایر دانشگاه ها می باشد. بین  رضایتمندی دانشجویان مقاطع مختلف تحصیلی نیز تفاوت معناداری وجود دارد بدین صورت که دانشجویان کارشناسی نسبت به سایر مقاطع رضایت کمتری از مهارت‌های ارتباطی کتابداران دارند. اما بین جنسیت دانشجویان و رضایت آنان از کتابداران تفاوتی وجود ندارد.

سایر نتایج حاکی از آن بود که بین سطح تحصیلات و سابقه کاری کتابداران  و برخورداری آنان از مهارت‌های ارتباطی رابطه ای وجود ندارد. کتابداران دانشگاهی سبزوار عوامل محیطی و سازمانی را نسبت به سایر عوامل تاثیرگذار بر تعامل بین فردی، مهم تر می دانند. مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایتمندی دانشجویان نیز مراجع پذیر بودن، اشارات و حرکات، اعلام آگاهی از حضور دیگران، اجتناب از کاربرد واژگان خاص، گوش دادن فعال، برقراری تماس چشمی، استفاده از پرسش های باز، اظهار نظر و ارائه پیشنهاد، تعامل با كتابدار همجنس باخود ، اجتناب از تشخیص پیش از موقع ، پایان رضایت‌بخش به تعامل، لحن صدا و تنظیم عواطف  می باشند.

کلیدواژه‌ها: کتابداران دانشگاهی– مهارت‌های ارتباطی- رضایتمندی- دانشجویان

فهرست مطالب:

فصل 1: کلیات پژوهش

1-1.مقدمه:. 2

1-2. بیان مسئله:. 3

1-3. ضرورت انجام پژوهش:. 5

1-4.اهداف:. 6

1-4-1. هدف کلی.. 6

1-4-2. اهداف جزئی.. 6

1-5. پرسش‌های پژوهش:. 7

1-6.فرضیه‌ها:. 7

1-7. تعاریف مفهومی و عملیاتی:. 8

1-7-1 . مهارت‌های ارتباطی:.. 8

1-7-2 . دانشجویان:.. 8

1-7-3. کاربران: 8

1-7-4.کتابخانه دانشگاهی.. 8

1-7-5. کتابداران.. 9

1-7-6. رضایت: 9

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1.مبانی نظری. 11

2-1-2. ارتباط،مفهوم و تعریف آن:. 11

2-1-2-1.مفهوم ارتباط:.. 11

2-1-2-2. تعاریف:.. 11

ارتباط:. 11

ارتباطات:. 12

مهارت ارتباطی:. 13

2-1-3. تاریخچه:. 14

2-1-4. انواع ارتباطات:. 17

2-1-4-1. ارتباط کلامی و غیرکلامی:. 17

2-1-4-1-1.ارتباط کلامی:.. 17

2-1-4-1-2.ارتباط غیرکلامی:.. 18

2-1-4-2. ارتباط درون فردی، میان فردی و ارتباط گروهی و جمعی:. 19

2-1-4-2-1. ارتباط درون فردی یا ارتباط با خود.. 19

2-1-4-2-2. ارتباط میان فردی(فرد با فرد):.. 19

2-1-4-2-2-1. ویژگی‌های ارتباط میان فردی:. 19

2-1-4-2-3. ارتباط گروهی:.. 20

2-1-4-2-4. ارتباط‌جمعی:.. 20

2-1-5. مهارت‌های ارتباطی:. 20

2-1-5-1. مهارت سخن گفتن:.. 21

2-1-5-2. مهارت گوش دادن:.. 21

2-1-5-2-1.  مهارت گوش کردن فعال:. 22

2-1-5-2-2. کارکردهای گوش دادن:. 23

2-1-5-3. مهارت بازخور:.. 23

2-1-5-4. مهارت همدلی:.. 24

2-1-5-5. مهارت سؤال پرسیدن:.. 25

2-1-5-6. مهارت تحسین و تشویق:.. 27

2-1-6. مدیریت ارتباطات در علم اطلاعات و دانش شناسی. 28

2-1-7.کتابداران و مهارت‌های ارتباطی:. 29

2-1-8.مهارت‌های ارتباطی کلامی و غیرکلامی کتابداران. 32

2-1-8-1. مهارت‌های غیرکلامی:.. 33

2-1-8-2. مهارت‌های کلامی:.. 34

2-1-9. فنون ارتباطی برای کتابداران:. 35

2-1-10. کتابدار مرجع و مهارت‌های ارتباطی:. 39

2-1-11. رضایتمندی و کاربران کتابخانه:.. 44

2-2. پیشینه پژوهش:. 47

2-2-1. پیشینه‌های داخلی.. 47

2-2-2 . پیشینه‌های خارجی.. 50

2-2-3. جمع‌بندی پیشینه‌ها:.. 53

فصل 3: روش  اجرای پژوهش

3-1 . مقدمه. 56

3-2.شیوه اجرای پژوهش:. 56

3-3. جامعه آماری. 56

3-4. حجم نمونه. 56

3-5. روش نمونه‌گیری. 57

3-6. ابزار گردآوری داده‌ها. 58

3-6-1 پرسش‌نامه دانشجویان.. 58

3-6-2: پرسش‌نامه کتابداران:.. 60

3-7.  روش نمره‌گذاری:. 61

3-8. روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات:. 62

3-8-1. روایی:.. 62

3-8-2.پایایی:.. 63

3-9.  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :. 64

فصل 4: یافته های پژوهش

4-1.مقدمه:. 66

4-2.بخش اول-آمار توصیفی. 66

4-2-1. توصیف آماری کتابداران مورد مطالعه:.. 66

4-2-2. توصیف آماری دانشجویان موردمطالعه.. 69

4-2-3. آمار توصیفی پرسشنامه رضایتمندی دانشجویان:.. 74

4-2-4.توصیف آماری پرسشنامه‌های مهارت‌های ارتباطی کتابداران و عوامل مؤثر بر تعامل بین فردی.. 78

4-3. بخش دوم-آمار استنباطی. 85

4-3-1. سوال های پژوهش:.. 85

سوال1: از دیدگاه کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار، مهم ترین عوامل مؤثر در میزان آشنایی و بکارگیری مهارت‌های ارتباطی مناسب هنگام تعامل با دانشجویان کدام است؟. 85

سوال2: مهم ترین عوامل رضایتمندی دانشجویان از برقراری ارتباط با کتابداران کدامند؟وضعیت رضایت دانشجویان چگونه است؟. 86

سوال3: وضعیت مهارت‌های ارتباطی کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار چگونه است؟. 90

4-3-2. فرضیه ها:.. 92

فرضیه 1: بین مهارت‌های ارتباطی کتابداران و رضایت دانشجویان از تعامل با  کتابداران دانشگاهی سبزوار رابطه معناداری وجود دارد.. 92

فرضیه 2: بین دانشجویان دانشگاه های مختلف و رضایت آنان از مهارت‌های ارتباطی کتابداران دانشگاهی سبزوار تفاوت معناداری وجود دارد.. 93

فرضیه 3: بین جنسیت دانشجویان و رضایت آنان از مهارت‌های ارتباطی کتابداران دانشگاهی سبزوار اختلاف معناداری وجود ندارد.. 95

فرضیه 4: بین مقطع تحصیلی دانشجویان و رضایت آنان از مهارت‌های ارتباطی کتابداران دانشگاهی سبزوار رابطه معناداری وجود دارد.. 96

فرضیه 5: بین میزان تحصیلات کتابداران ومیزان برخورداری آنها ازمهارتهای ارتباطی مناسب ارتباط معناداری وجود دارد. 98

فرضیه 6: بین میزان تجربه کتابداران ومیزان برخورداری آنها ازمهارتهای ارتباطی مناسب رابطه معناداری وجود دارد. 99

فصل 5: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1. مقدمه:. 101

5-2. تحلیل نتایج و یافته های پژوهش:. 101

5-2-1. پرسش های پژوهش:. 101

5-2-3.فرضیه ها:. 105

فرضیه 1:.. 105

فرضیه 2:.. 107

فرضیه 3:.. 108

فرضیه4:.. 108

فرضیه 5:.. 109

فرضیه 6:.. 110

5-3. نتیجه گیری نهایی. 110

5-4. یشنهادهای کاربردی:. 112

5-5. پیشنهادهایی برای  پژوهش های آینده:. 113

5-6. فهرست منابع:. 114

منابع فارسی:. 114

منابع انگلیسی:. 120

پیوست­ها

پیوست1. پرسشنامه مهارت‌های ارتباطی کتابداران…………………… ….ب

پیوست2. پرسشنامه عوامل مؤثر بر تعامل بین فردی کاربر و کتابدار…………………… ……ز

پیوست3. پرسشنامه رضایتمندی دانشجویان از تعامل با کتابداران…………………… …..ل

پیوست4. جدول عوامل مؤثر بر تعامل بین فردی…………………… …..ق

پیوست5. ضرایب آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………………………ث

چکیده انگلیسی. ‌ض

صفحه عنوان انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………….غ

 

 

فهرست جداول:

جدول3-1 نمونه آماری جامعه پژوهش در  گروه دانشجویان……………………………………………………………… 58

جدول3-2 مهم‌ترین عوامل رضایتمندی دانشجویان در پرسشنامه         59

جدول3-3 مؤلفه‌های پرسشنامه مهارت‌های ارتباطی کتابداران        60

جدول3-4 عوامل مؤثر بر تعامل بین فردی در پرسشنامه کتابداران                 60

جدول3-5 نمره‌گذاری سوا لات مثبت پرسشنامه‌ها…………………… 61

جدول3-6 نمره‌گذاری سؤالات منفی پرسشنامه‌ها…………………… 61

جدول3-7 ضرایب آلفای کرونباخ پرسشنامه‌ها                 63

جدول4-1 توزیع فراوانی کتابداران برحسب جنسیت                 66

جدول4-2 توزیع فراوانی کتابداران برحسب دانشگاه محل اشتغال       67

جدول4-3توزیع فراوانی کتابداران برحسب رشته تحصیلی           67

جدول 4- 4توزیع فراوانی مدرک تحصیلی کتابداران                 67

جدول4-5توزیع فراوانی کتابداران برحسب سن و سابقه کار        68

جدول 4- 6توزیع فراوانی کتابداران بر اساس سابقه خدمت             68

جدول4-7توزیع فراوانی دانشجویان برحسب جنسیت                 69

جدول4-8توزیع فراوانی دانشجویان برحسب دانشگاه محل تحصیل        69

جدول4- 9 توزیع فراوانی دانشجویان برحسب مقطع تحصیلی           70

جدول 4-10توصیف آماری سن دانشجویان        70

جدول4-11 توصیف آماری رضایتمندی دانشجویان                 74

جدول4-12 توصیف آماری عوامل رضایتمندی دانشجویان                 75

جدول4-13 توصیف آماری رضایتمندی دانشجویان به تفکیک دانشگاه­های محل تحصیل            77

جدول4-14توصیف آماری رضایتمندی دانشجویان به تفکیک جنسیت      77

جدول4-15توصیف آماری رضایتمندی دانشجویان به تفکیک مقطع تحصیلی                 78

جدول4-16آمار توصیفی پرسشنامه مهارت­ های کتابداران:       78

جدول4-17توصیف آماری مهارت‌های ارتباطی کتابداران به تفکیک جنسیت                 79

جدول4-18توصیف آماری مهارت‌های ارتباطی کتابداران به تفکیک دانشگاه محل خدمت 79

جدول4-19توصیف آماری مهارت‌های ارتباطی کتابداران به تفکیک رشته                  80

جدول4-20توصیف آماری مهارت‌های ارتباطی کتابداران به تفکیک مدرک تحصیلی           81

جدول4-21 توصیف آماری عوامل مؤثر بر تعامل بین فردی کاربر و کتابدار                 81

جدول4-22 توصیف آماری عوامل فردی مؤثر بر تعامل بین فردی         83

جدول4-23 توصیف آماری عوامل سازمانی مؤثر بر تعامل بین فردی   83

جدول4-24 توصیف آماری عوامل محیطی مؤثر بر تعامل بین فردی         84

جدول4-25 توصیف آماری عوامل فرهنگی مؤثر بر تعامل بین فردی   84

جدول4-26 نتایج آزمون فریدمن برای اولویت‌بندی مهم‌ترین عوامل مؤثردربه كارگیری مهارت­ های ارتباطی………………………………………………………………………………………………………………………………………….85

جدول4-27میانگین رتبه هابرای اولویت‌بندی مهم‌ترین عوامل مؤثر بر به‌کارگیری مهارت‌های ارتباطی 86

جدول 4-28 نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنف برای اثبات نرمال بودن متغیرهای پژوهش در عوامل                       رضایتمندی دانشجویان……………………..       87

جدول 4-29 آزمون علامت برای متغیر عوامل رضایتمندی دانشجویان از برقراری ارتباط با كتابداران                 88

جدول4-30 میزان رضایتمندی دانشجویان از برقراری ارتباط با كتابداران در كتابخانه‌های دانشگاهی شهرستان سبزوار……………………………………                 89

جدول 4-31 آزمون علامت برای مهارت‌های ارتباطی کتابداران        91

جدول 4-32 میانگین گویه های مهارت‌های ارتباطی کتابداران        91

جدول4-33نتیجه آزمون همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه دو متغیر میزان رضایت دانشجویان و میزان برخورداری   كتابداران از مهارت­ های ارتباطی مناسب                 92

جدول 4-34 آزمون کولموگروف-اسمیرنف در اثبات نرمال بودن متغیرهای رضایت دانشجویان دانشگاه‌های مختلف…………………………………..                 93

جدول4- 35آزمون کروسکال والیس برای تعیین تفاوت میزان رضایت دانشجویان از تعامل با كتابداران در دانشگاه‌های مختلف           93

جدول4-36 آزمون من ویتنی برای تعیین تفاوت میان دانشگاه‌های مختلف 94

جدول 4-37 آزمون کولموگروف-اسمیرنف برای اثبات نرمال بودن رضایتمندی برحسب جنسیت                 95

جدول4-38آزمون تی نمونه‌های مستقل برای تعیین تفاوت میزان رضایت دانشجویان مرد وزن از تعامل با كتابداران     95

جدول 4-39 آزمون کولموگروف-اسمیرنف برای اثبات نرمال بودن رضایتمندی دانشجویان در مقاطع مختلف………………………………………………………………………………………. ……………………………………………….96

جدول 4-40 آزمون لون برای همگن بودن واریانس‌ها                 96

جدول 4-41 آزمون ولچ و براون فورسیت برای مقایسه رضایتمندی در مقاطع مختلف                 97

جدول 4- 42 آزمون تعقیبی دانت تی3در مقایسه رضایتمندی دانشجویان مقاطع مختلف            97

جدول 4-43آزمون کروسکال والیس برای معناداری تفاوت بین مهارت­ های ارتباطی کتابداران با مدارک تحصیلی مختلف…………………………………..                 98

جدول4- 44نتایج آزمون همبستگی پیرسون در تعیین ارتباط تجربه و مهارت‌های ارتباطی  .کتابداران………..99

فهرست نمودارها

 

نمودار4-1 هدف مراجعه به کتابخانه…………… 71

نمودار4-2علت مراجعه به کتابدار……………. 72

نمودار4-3 میزان نیاز به کتابدار…………………………………………………………………………………………………………73


 

 

 

 

 

1-1.مقدمه:

تمامی سازمان‌ها برای انجام امور و تحقق اهداف خویش نیازمند ارتباطات و تعامل با دیگران می­باشند و به‌کارگیری مهارت‌های ارتباطی در جهت پیشبرد و انجام بهتر امور برای افراد شاغل در سازمان‌ها نیازی  ضروری است. بی‌شک به‌کارگیری مهارت­ های ارتباطی در انتقال دانش و اطلاعات و همچنین تحقق اهداف و رسالت‌های کتابخانه‌های دانشگاهی، نقشی حیاتی ایفا می‌کند.

کتابخانه های دانشگاهی نیز برای زنده ماندن در رقابت های جهانی عصر حاضر و ایجاد تاثیری ماندگار در کاربرانشان و حوزه دانشگاهی، نیاز به کارکنانی دارند که دارای مهارت های ارتباطی ضروری و اثربخش باشند. برای تحویل دقیق تر و حداکثری خدمات در کتابخانه ها و هر سازمان پویایی، ارتباطات موثر یک عامل ضروری است، که در کتابخانه ها بیشتر از هر سازمانی مورد  نیاز است. از این رو ارتباطات موثر یک پیش شرط برای کار در کتابخانه های دانشگاهی و برای دستیابی به اهداف سازمان است(آی فیدون و اوان یی[1]،2013).

کتابداران دانشگاهی که به فعالیت‌های آموزشی مشغول‌اند و به‌واسطه شغل خود، در موقعیت‌های برقراری ارتباط میان فردی قرار می‌گیرند، مسئولیت مهمی بر دوش دارند و می‌توانند نقش کلیدی، در تحت تأثیر قرار دادن مخاطب خود و انتقال پیام به وی ایفا نمایند. بدون شک این اثرگذاری، از طریق برقراری ارتباطی مؤثر و مثبت، تحقق پیدا خواهد کرد.

این کتابخانه‌ها نیاز به کارکنانی دارند که از مهارت‌ها و توانایی‌های لازم برخوردار باشند تا بتوانند هدف غایی کتابخانه که همان تأمین رضایت کاربران می‌باشد را تحقق بخشند. به‌کارگیری مهارت‌های ارتباطی در جهت برقراری ارتباط مؤثر با کاربر و درک نیاز اطلاعاتی وی تأثیر بسزایی در افزایش رضایت کاربران خواهد داشت، ازاین‌رو ارتباطات مؤثر یک پیش‌شرط برای کار در کتابخانه‌های دانشگاهی است، که به‌طور گسترده‌ای با کاربران در تماس هستند.

رفتار و مهارت‌های ارتباطی کتابدارانخصوصاً کتابداران بخش‌های امانت و مرجع که دارای ارتباطات رودررو  با کاربران هستندبا افزایش رضایتمندی استفاده‌ کنندگان و کاهش شکایات ارتباط مثبت دارد(امینی،1389). كتابخانه‌های دانشگاهی با توجه به نقش مهم و سرنوشت‌سازی كه در امر آموزش و پژوهش دارند، مورد مراجعه دانشجویان، اعضای هیئت‌علمی و كاركنان قرارگرفته و كتابداران شاغل در این نوع كتابخانه‌ها با برقراری ارتباط مناسب، سعی در رفع نیازهای اطلاعاتی كاربر و تأمین رضایت وی دارند. در این رابطه، بسیاری از دانشمندان(موكهرجی[2]، باد[3] … فتاحی، 1388) بیان می‌كنند، فلسفۀ وجودی و همۀ كاركردهای تخصصی كتابخانه برای آن است كه بتواند خدمات موردنیاز افراد جامعه را به آن­ها ارائه دهد. به همین دلیل، مهم‌ترین معیار قضاوت جامعه دربارۀ كتابخانه، نه در تعداد كتاب­های آن بلكه در میزان و چگونگی خدمت شكل می‌گیرد. از سوی دیگر، بسیاری از انواع خدماتی كه كتابخانه ارائه می‌دهد، مستلزم ارتباط كتابدار با افراد است. این ارتباط ارزشمند و لذت‌بخش است، به‌ویژه وقتی كتابدار احساس كند خدمات وی نتیجه داده و اثربخش است(فتاحی، دیانی و رهنما،1392). کتابداری که توانایی‌های لازم برای برقراری ارتباط مناسب با مراجعین را داشته باشد خدمات را به‌گونه‌ای عرضه می‌کند که موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مراجعین شود. کتابداران با مهارت­ های ارتباطی بالا همچنین، در برآوردن نیازهای مراجعین توانا هستند و می‌توانند خواسته‌های آنان را درک کنند و پاسخگوی نیازهای آن‌ ها باشند(اشرفی ریزی، امرایی، پاپی، بهرامی و سموعی، 1391). حتی رفتار مثبت یا منفی کتابدار (بر اساس آنچه توسط کاربر مشاهده می‌شود) عامل مهمی در شکست یا موفقیت فرایند مرجع به‌حساب خواهد آمد. (رحیمی، 1388)

با توجه به آنچه بیان شد، می‌‌‌توان گفت تأمین رضایت كاربر از طریق برقراری تعامل بین فردی مناسب از سوی كتابدار، یكی از هدف­های اصلی فعالیت كتابخانه‌های دانشگاهی است (فتاحی، دیانی و رهنما،1392).

1-2. بیان مسئله:

امروزه بر کسی پوشیده نیست که یکی از ارکان کلیدی موفقیت در مشاغل مختلف  و برای جلب رضایت مراجعین ارتباطات مؤثر می‌باشد . کتابداران نیز برای اینکه بتوانند فضای کار خود را به محیطی موفق تبدیل نمایند باید تکنیک‌های ارتباطی را به‌درستی بشناسند و از آن بهره ببرند، آموختن و بکار بستن مهارت‌های ارتباطی باعث پیشرفت در کارشده و درنتیجه رضایت مراجعه‌کنندگان را به همراه خواهد داشت. ازآنجاکه کتابداران در تعامل مستقیم با جامعه استفاده‌کننده از خدمات کتابخانه می‌باشند، رفتار آن‌ ها در هر موقعیت و واکنش در قبال دیگران باید سنجیده و تأثیرگذار باشد.

کیفیت خدمات کتابخانه درنهایت به کیفیت کتابداران آن وابسته است و کتابداران نقش کلیدی و محکمی در انتقال اطلاعات بر عهده‌دارند و برای ایفای این نقش در درجه اول، خود باید به مهارت‌ها و فنون موردنیاز، مجهز باشند و در این راستا شناخت انواع مهارت‌های ارتباطی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است که تجهیز کتابداران کتابخانه ­های دانشگاهی به این فنون قطعاً اثربخشی فردی و سازمانی و رضایتمندی کاربران  را به دنبال خواهد داشت.  بی‌شک به‌کارگیری مهارت­ های ارتباطی در انتقال دانش و اطلاعات و همچنین تحقق اهداف و رسالت‌های کتابخانه‌های دانشگاهی، و رضایت دانشجویان نقشی حیاتی ایفا می‌کند.

ازاین‌رو اساسی‌ترین مهارتی که کتابداران به آن نیازمندند، حتی از برنامه‌نویسی، فهرست‌نویسی، جستجو در پایگاه‌های اطلاعاتی و یا هر چیز دیگری مهم‌تر می‌باشد، موضوعی است که کمتر در مدارس کتابداری آموزش داده می‌شود، درعین‌حال تسلط بر آن در حرفه کتابداری بیشتر از مواردی که آموزش داده می‌شود موردنیاز است و آن چیزی نیست جز مهارت‌های ارتباطی(بیون[4]،2013).

دانشجویان کتابداری  اطلاع‌رسانی در دوران تحصیل خود خدمات فنی و پشت پرده کتابخانه را به‌صورت جامع و همراه با آموزش عملی،  فرامی‌گیرند و برای انجام این قبیل امور در کتابخانه‌ها آمادگی پیدا می‌کنند. اما با قرار گرفتن در محیط کتابخانه به‌عنوان یک کارمند و مواجه‌شدن با کاربران گوناگون و نیاز به برقراری ارتباط درست و ماهرانه با آن‌ ها، به این مسئله پی می‌برند که در رشته کتابداری علاوه بر بکار بستن مهارت‌ها و تخصص‌های فنی، به‌طور گسترده‌ای به مهارت‌های ارتباطی مناسب و هدفمند نیز نیازمندند، تا بتوانند در راستای اهداف کتابخانه و جلب رضایت مراجعین با آن‌ ها به نحو شایسته ارتباط برقرار نموده و پی به نیازهای اطلاعاتی ایشان ببرند، و این در حالی است که دانشجویان کتابداری و کتابداران آینده کتابخانه‌ها در دوران تحصیل خود آموزشی مستقل  درباره مهارت‌های ارتباطی نمی‌بینند و آموزش در این زمینه تنها در قالب واحد درسی مرجع گنجانده شده و بر اهمیت آموزش جامع و مختص به  این مهارت ها تاکید نشده است. درصورتی‌که بخش عمده فعالیت‌های کتابخانه‌ای ازجمله خدمات عمومی و خدمات مرجع نیازمند برقراری ارتباط بین کتابدار و مراجعه‌کننده و دارا بودن مهارت‌های ارتباطی می‌باشد. درحالی‌که داشتن مهارت‌های فنی برای یک کتابدار ضروری به نظر می‌رسد، اما مهارت‌های انسانی هستند که عمدتاً در ادامه مسیر راهگشای وی خواهند بود. مهارت‌های ارتباطی،ازجمله مهارت‌هایی هستند که برای موفقیت در زندگی شغلی از اهمیت بالایی برخوردارند و دارا بودن این مهارت‌ها باعث رضایتمندی بیشتر کاربران خواهد شد. ازاین‌رو با توجه به اهمیت موضوع، پژوهش حاضر به بررسی وضعیت مهارت‌های ارتباطی کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار و تأثیر آن بر رضایت دانشجویان می‌پردازد. تا با بهره گرفتن از نتایج به‌دست‌آمده به این سؤال پاسخ داد: که آیا کتابداران شاغل در کتابخانه دانشگاه سبزوار از مهارت‌های ارتباطی کافی برخوردارند؟ و وضعیت مهارت های آنان در زمینه مهارت های ارتباطی کلامی و غیرکلامی چگونه است؟ و آیا دانشجویان تعامل با کتابداران  رضایت دارند؟ و عوامل موثر بر رضایتمندی آنان چیست؟ موضوع دیگری که در این پژوهش به آن پرداخته می شود، عوامل موثر بر تعامل بین فردی کاربر و کتابدار می باشد که به این مسئله می پردازد که از بین عوامل فردی، سازمانی، محیطی و فرهنگی موثر بر تعامل کدام دسته از عوامل از نظر کتابداران مورد مطالعه، بر تعامل آنان با کاربر، تاثیر گذارتر می باشد؟

1-3. ضرورت انجام پژوهش:

پژوهش حاضر در راستای آگاه ساختن کتابداران و مدیران کتابخانه‌های دانشگاهی شهرستان سبزوار، از وضعیت مهارت‌های ارتباطی خود و تعیین رضایتمندی دانشجویان از مهارت‌های ایشان، صورت گرفته است که باعث شناخت و آگاهی بیشتر کتابداران از مهارت‌های ارتباطی و تأثیر آن بر رضایت دانشجویان می­ شود. شناخت این‌گونه مهارت‌ها و تلاش در جهت به‌کارگیری آن باعث  افزایش بازدهی کار آن­ها می‌شود و به روند ارائه خدمات بهتر و جامع‌تر به جامعه پژوهشی، و درنتیجه رضایت بیشتر آنان کمک می‌کند و سعی دارد تا با ارائه راهکارهایی مسئولان و کتابداران را  بااهمیت بکار بستن این‌گونه مهارت‌ها آشنا سازد و آنان را به شناخت بیشتر و آموختن این قبیل مهارت‌ها ترغیب نماید.

با توجه به اهمیت موضوع و تأثیر آن بر رضایت دانشجویان از ارائه خدمات به آنان و همچنین به دلیل ماهیت رشته کتابداری كه در آن کتابدار با افراد مختلف در ارتباط است بر آن شدیم كه در وهله اول میزان مهارت­ های ارتباطی کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار را بررسی کنیم و در مرحله بعد تأثیر آن را بر رضایت دانشجویان بسنجیم. به دلیل اینکه در تمام مراحل زندگی به ارتباط نیازمندیم، مطالعه درباره ارتباط می‌تواند باعث پیشرفت تخصص ما شود. مطالعه و تحقیق درزمینه ارتباط سبب می‌شود روابط عمومی خود را بهبود بخشیم و درصدد اصلاح آن برآییم. هرچه اطلاعات ما درزمینه مهارت‌های ارتباطی بیشتر باشد با اعتماد بنفس بیشتری ارتباط برقرار می‌کنیم و کتابداران نیز که در تمام طول روز مجبور به برقراری ارتباط با کاربران هستند، باید اطلاعات خود را در این زمینه بیشتر کرده تا در تمام امور موفق‌تر گردند. اهمیت مهارت­ های ارتباطی در کتابخانه و در بین کتابداران این ضرورت را به وجود می‌آورد که مهارت‌های ارتباطی در فضای کتابخانه با نگاه دقیق‌تری موردتوجه قرار گیرد، بنابراین، ما در این پژوهش به ارزیابی مهارت‌های ارتباطی کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار می‌پردازیم، تا در این جهت گام برداریم.  

اجرای این پژوهش از دو جنبه نظری و کاربردی  حائز اهمیت است . شناخت وضعیت موجود مهارت‌های

ارتباطی کتابداران کتابخانه‌های دانشگاهی شهرستان سبزوار و شناسایی نقاط قوت و ضعف آن­ها ، زمینه را برای پژوهش­ها و مداخله‌های بعدی فراهم می‌کند. اهمیت دیگر این موضوع از جنبه کاربردی آن است که مدیران با آشنایی با مفهوم مهارت‌های ارتباطی و اهمیت آن ، این متغیر را در تشویق و تنبیه کارکنان مدنظر قرار دهند و به این وسیله موجبات ارتقای عملکرد کتابداران را در این زمینه فراهم آورند .

1-4.اهداف:

1-4-1. هدف کلی

 تعیین مهارت‌های ارتباطی کتابداران دانشگاهی سبزوار و تاثیر آن بر رضایتمندی کاربران از تعامل با کتابداران

1-4-2. اهداف جزئی

  1. تعیین میزان رضایتمندی دانشجویان از تعامل با کتابداران دانشگاهی سبزوار

2 . تعیین رابطه بین مهارت‌های ارتباطی کتابداران دانشگاهی  سبزوار و تأثیر آن به رضایت دانشجویان

  1. تعیین مهم‌ترین عوامل رضایتمندی دانشجویان از برقراری ارتباط با کتابداران
  2. تعیین ارتباط بین مقطع تحصیلی دانشجویان و رضایتمندی آنان از تعامل با کتابداران
  3. تعیین تفاوت بین جنسیت دانشجویان و رضایت آنان از مهارت‌های ارتباطی کتابداران دانشگاهی سبزوار
  4. تعیین تفاوت بین دانشجویان دانشگاه‌های مختلف و رضایت آنان از مهارت‌های ارتباطی کتابداران دانشگاهی
  5. تعیین رابطه بین میزان تحصیلات و تجربه کتابداران و برخورداری آنان از مهارت­ های ارتباطی.

1-5. پرسش‌های پژوهش:

1.از دیدگاه کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار ، مهم‌ترین عوامل مؤثر در میزان آشنایی و به‌کارگیری مهارت­ های ارتباطی مناسب هنگام تعامل با دانشجویان کدام است؟

  1. مهم‌ترین عوامل رضایتمندی دانشجویان از برقراری ارتباط با کتابداران در کتابخانه‌های دانشگاهی سبزوار کدامند؟وضعیت رضایتمندی دانشجویان چگونه است ؟
  2. وضعیت مهارت­ های ارتباطی کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار چگونه است؟

1-6.فرضیه‌ها:

  • بین مهارت­ های ارتباطی کتابداران و رضایت دانشجویان سبزوار از تعامل با کتابداران رابطه وجود دارد.
  • بین دانشجویان دانشگاه­های مختلف و رضایت آنان از مهارت­ های ارتباطی کتابداران دانشگاهی سبزوار تفاوت معناداری وجود دارد.
  • بین جنسیت دانشجویان و رضایت آنان از مهارت­ های ارتباطی کتابداران دانشگاهی سبزوار تفاوت معناداری وجود ندارد.
  • بین مقطع تحصیلی دانشجویان و رضایت آنان از مهارت­ های ارتباطی کتابداران دانشگاهی سبزوار رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین سطح تحصیلات کتابداران دانشگاهی سبزوار و برخورداری آن­ها از مهارت‌های ارتباطی رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین سابقه کاری کتابداران و میزان برخورداری آن­ها از مهارت‌های ارتباطی مناسب رابطه معناداری وجود دارد.

 

1-7. تعاریف مفهومی و عملیاتی:

1-7-1 . مهارت‌های ارتباطی[5]:

مهارت­ های ارتباطی، به رفتارها و اعمالی گفته می‌شود که شخص از طریق آن‌ ها، قادر خواهد بود به نحوی با دیگران ارتباط برقرار کند که به ایجاد پاسخ‌های مثبت و اجتناب از عکس‌العمل‌های منفی منجر شود. برخورداری از مهارت‌های ارتباطی، به افراد کمك خواهد نمود تا نسبت به برقراری یک ارتباط مؤثر و ایجاد تأثیر مثبت در دیگران اقدام نمایند(معتقد لاریجانی، وکیلی، غفرانی پور و میرمحمدخانی، 1393). در این پژوهش مهارت­ های ارتباطی کتابداران کتابخانه ­های دانشگاهی شهرستان سبزوار شامل مهارت­ های ارتباط غیرکلامی مهارت‌های ارتباط کلامی است، که از طریق پرسشنامه مهارت­ های ارتباطی کتابداران ارزیابی می­ شود.

1-7-2 . دانشجویان[6]:

افرادی که از طریق آزمون سراسری دانشگاه‌ها پذیرفته‌شده و در دانشگاه مشغول به تحصیل هستند. که در این تحقیق دانشجویان چهار دانشگاه شهرستان سبزوار(حکیم سبزواری، آزاد اسلامی، علوم پزشکی و پیام نور) را شامل می­ شود.

1-7-3. کاربران[7]:

منظور کلیه دانشجویان مراجعه‌کننده به کتابخانه­های دانشگاهی بوده که شامل دانشجویان مقاطع مختلف تحصیلی مشغول به تحصیل در دانشگاه‌های شهرستان سبزوار می‌باشد.

1-7-4.کتابخانه دانشگاهی[8]:

  کتابخانه­ای که در یک دانشگاه متشکل از چندین دانشکده و مقاطع مختلف تحصیلی اعم از کاردانی، کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری مشغول فعالیت بوده و به‌عنوان ابزاری برای تسهیل فرایندهای آموزشی و تحقیقی مورد مراجعه قرار می­گیرد(مزینانی،1384). در پژوهش حاضر منظور از کتابخانه دانشگاهی، کتابخانه‌های واقع در دانشگاه‌های حکیم سبزواری، آزاد اسلامی، علوم پزشکی و پیام نور شهرستان سبزوار می­باشد.

1-7-5. کتابداران[9]:

کتابداران: کتابدار کسی است که علم و هنر کتابداری را کسب کرده است و آن شامل مدیریت، سازماندهی فهرست‌نویسی، رده‌بندی، دانش شناسی و اشاعه‌ی اطلاعات است (ریاحی نیا، 1389).  در این پژوهش به تمام افرادی که با مدرک  دیپلم به بالا و به‌صورت رسمی، پیمانی و قراردادی، در کتابخانه‌های دانشگاهی شهرستان سبزوار به‌عنوان کتابدار مشغول بکارند صرف‌نظر از رشته تحصیلی‌شان کتابدار اطلاق می‌گردد.

1-7-6. رضایت:[10]

تابعی است از انتظارات فرد و نیازهای اطلاعاتی او که با برآورده شدن آن‌ ها حاصل می‌شود(هادیان قزوینی،1388) در این پژوهش رضایتمندی کاربر در هنگام برقراری ارتباط با کتابدار سنجیده خواهد شد و عبارت است از میانگین به‌دست‌آمده از امتیازات داده‌شده توسط کاربران به پنج درجه مقیاس لیکرت[11] از هرگز تا همیشه که نظر آن­ها را نسبت به میزان برخورداری کتابداران از مهارت­ های ارتباطی مناسب هنگام تعامل نشان می­دهد. این امتیاز در پژوهش حاضر از پاسخ­های داده‌شده به پرسش­های پرسشنامه به دست می­آید.

 

 

 

[1]Ifidon  and Ugwuanyi

[2] Mukherjee

[3] Budd

[4] Bivens

[5] Communication skills

[6] students

[7] Users

[8] Academic library

[9] librarian

[10] satisfaction

[11] likert

تعداد صفحه :175

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مقایسه تاثیر انواع سبک تفکر بر رضایت مندی شغلی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکزی

[add_to_cart id=615925]

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی و علوم تربیتی

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد گرمسار

دانشکده علوم انسانی

 

پایان نامه برای دریافت درجه  کارشناسی ارشد (M.A) در رشته مدیریت آموزش

 

 

 

عنوان:

مقایسه تاثیر انواع سبک تفکر بر رضایت مندی شغلی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکزی

 

 

شهریور 1394

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

چکیده. 1

فصل اول:کلیات

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله. 3

1-3- اهداف تحقیق. 4

1-4- فرضیه های تحقیق. 5

1-5  سؤالات تحقیق. 5

1-6  قلمرو تحقیق. 5

1-6-1 قلمرو موضوعی تحقیق. 5

1-6-2 قلمرو مکانی تحقیق. 5

1-6-3 قلمرو زمانی تحقیق. 5

1-7  تعاریف نظری و عملیاتی. 6

1-7-1  تعاریف نظری. 6

1-7-2  تعاریف عملیاتی. 6

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. 8

2-2 مباحث نظری مربوط به سبک تفکر. 8

2-2-1 مفهوم تفکر و سبک تفکر. 8

2-2-2 بررسی سبک تفکر در افراد. 10

2-2-3 نظریه خود مدیریتی ذهنی و ابعاد آن. 11

2-2-4 سبک های تفکر. 13

2-2-5- کارکردهای سبکهای تفکر. 14

2-2-6 ضرورت شناخت سبک های تفکر توسط کارکنان. 17

2-3 مباحث نظری مربوط به رضایت شغلی. 18

2-3-1 مفاهیم و تعاریف رضایت شغلی. 18

2-3-2 رضایت شغلی کارکنان از دیدگاه صاحبنظران. 19

2-3-3 نظریه‌های رضایت شغلی. 20

2-3-3-1 نظریه امید و انتظار. 21

2-3-3-2 نظریه ارزش. 21

2-3-3-3 نظریه بریل. 21

2-3-3-4 نظریه نقشی. 22

2-3-3-5 نظریه نیازها. 22

2-3-3-6 نظریه هرزبرگ. 23

2-3-3-7 نظریه هالند. 24

2-3-4 راه های ایجاد رضایت شغلی. 24

2-3-5 پیامدهای رضایت شغلی. 25

2-3-6 عوامل مؤثر بر رضایت شغلی. 26

2-3-6-1 عوامل سازمانی. 27

2-3-6-2 عوامل محیطی. 28

2-3-6-3 عوامل شغلی. 28

2-4 سوابق تحقیق. 29

2-4-1 سوابق داخلی. 29

2-4-2 سوابق خارجی. 33

2-5 مدل مفهومی تحقیق. 34

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه. 36

3-3 روش پژوهش. 36

3-4 جامعه آماری. 37

3-5 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. 37

3-6 روش‌ها و ابزار جمع‌ آوری اطلاعات. 37

3-7 روایی و پایایی ابزار سنجش. 38

3-7-1- اعتبار یا روایی تحقیق. 38

3-7-2- پایایی تحقیق. 38

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 39

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. 41

4-2 توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها (آمار توصیفی). 41

4-2-1 سن. 42

4-2-2 تحصیلات. 43

4-2-3 سابقه خدمت. 44

4-3 شاخص های توصیفی متغیرهای تحقیق. 45

4-4 سطح معناداری آزمون نرمال بودن. 45

4-5 آزمون فرضیات تحقیق. 46

4-5-1 آزمون فرضیه اول تحقیق. 46

4-5-2 آزمون فرضیه دوم. 47

4-5-3 آزمون فرضیه سوم. 48

4-5-4 آزمون فرضیه چهارم. 49

5-5-5 یافته های جانبی تحقیق. 51

4-6-رتبه بندی متغییرهای تحقیق. 51

4-7 جدول کلی فرضیات. 52

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 54

5-2  خلاصه تحقیق. 54

5-3  بحث و تفسیر. 55

5-3-1 فرضیه اول تحقیق. 55

5-3-2 فرضیه دوم تحقیق. 55

5-3-3  فرضیه سوم تحقیق. 55

5-3-4 فرضیه چهارم تحقیق. 55

5-3-5 چه سبک تفکر در سازمان اجرا می شود؟. 55

5-3-6 سطح رضایتمندی در سازمان به چه صورت است؟. 56

5-4  پیشنهادات تحقیق حاضر. 56

5-5  پیشنهادات تحقیقات آتی. 57

5-6  محدودیت های تحقیق. 57

منابع فارسی. 59

پیوست ها.. 64

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                          صفحه

 

جدول 1: خلاصه سبک های تفکر استرنبرگ. 16

جدول 3-2 توزیع سؤالات پرسشنامه‌ها. 39

جدول 4-1 سن پاسخ دهندگان. 42

جدول 4-2: توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 43

جدول 4-3: توزیع فراوانی سابقه خدمت پاسخگویان. 44

جدول 4-4 شاخص های توصیفی متغیرهای تحقیق. 45

جدول 4-5 سطح معناداری آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق. 45

جدول 4-6 نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه فرعی اول. 46

جدول 4-7 نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه فرعی دوم. 47

جدول 4-8 نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه فرعی سوم. 48

جدول 4-9: خلاصه تحلیل آماری مربوط به فرضیه اصلی اول. 49

جدول 4-10: سطح معنی داری آزمون. 49

جدول 4-11: نتایج اصلی رگرسیون برای فرضیه چهارم. 50

جدول 4-12: نتایج حاصل از آزمون t برای فرضیه‌ی جانبی. 51

جدول 4-13: نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه‌بندی متغیرهای فرضیات. 51

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                      صفحه

نمودار 4- 1 سن پاسخ دهندگان. 42

نمودار 4-2: نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات. 43

نمودار 4-3: نمودارتوزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه خدمت. 44


چکیده

تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین سبک های تفکر و رضایتمندی شغلی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز انجام گرفته شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش پژوهش در دسته روش مورد استفاده توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری در این تحقیق کارکنان بخش آموزش دانشگاه آزاد تهران واحد مرکز است که تعداد آنها 185 نفر می باشند. به منظور انتخاب نمونه مناسب از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. همچنین جهت برآورد حجم نمونه از جدول تهیه شده به وسیله کرجسی و مورگان استفاده شده است که تعداد 125 نفر می باشند. برای اطمینان از برگشت پرسشنامه 140 پرسشنامه به صورت تصادفی ساده بین کارکنان توزیع گردید. ابزار تحقیق پرسشنامه استاندارد بود. همچنین روایی تحقیق توسط استاد راهنما و مشاور تایید گردید و پایایی تحقیق، به وسیله آزمون آلفای کرونباخ برای سبک تفکر  (سبک قانون گذار 0.973، سبک اجرایی 0.758، سبک قضاوتگر 0.844) و برای رضایتمندی کارکنان 0.812 بدست آمده و مورد تایید قرار گرفت. داده ها توسط آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیره مورد تحلیل قرار گرفت. داده ها حاکی از وجود رابطه بین سبک های تفکر و رضایتمندی شغلی کارکنان در دانشگاه آزاد واحد مرکز می باشد. در این راستا، 3  فرضیه تحقیق حاضر تایید شدند که نشان دهنده  این است که بین هر سه سبک تفکر و  رضایتمندی کارکنان رابطه معناداری وجود دارد و در انتها پیشنهاداتی برای تحقیق حاضر ارائه گردید.

 

واژگان کلیدی: سبک اجرایی. سبک قضاوتی. سبک قضایی. رضایت شغلی

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:

کلیات

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

پژوهش در هر زمینه ای بدون برنامه ریزی و آماده سازی زمینه های نظری و ابزاری آن غیر ممکن است یا سرانجام مناسبی نخواهد داشت. قبل از آغاز فرایند اصلی پژوهش، محقق باید بداند به دنبال پاسخ به چه سوال هایی است و در واقع بر اساس سوال هایی که در ذهن خود دارد نقشه راه را مشخص کرده و خود را به ابزارهای لازم برای یافتن پاسخ سوال ها مجهز نماید. شناخت مسئله تحقیق، دانستن اهمیت پرداختن به آن، آشنایی با حوزه های مختلف موضوع مورد بررسی به محقق کمک می کند موضوع و حوزه تحقیق خود را مشخص کرده و متناسب با آن برنامه ریزی لازم را برای استفاده از ابزارها و روش های بهینه جهت جمع آوری و تحلیل اطلاعات انجام دهد و در نهایت به نتایج معتبر و قابل استناد دست یابد. تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین سبک های تفکر و رضایتمندی کارکنان در گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران واحد مرکز پرداخته شده است. در راستای این تحقیق به بررسی رابطه بین سبک های تفکر با رضایتمندی کارکنان پرداخته می شود و در انتها به پیش بینی رضایتمندی کارکنان از طریق سبک های تفکر پرداخته می شود.

 

1-2- بیان مسأله

انسان ها در ابعاد مختلف، دارای تفاوت هایی هستند که در توانایی ها، استعداد و رغبت ها و سرانجام در سبک تفکر آنها نمود پیدا می کند. توجه به این تفاوت ها، باعث می شود که افراد در سیر های موفقیت مناسب هدایت شوند. شاید مهم ترین مسأله ای که باید نسبت به آن آگاه و هوشیار بود، وجود سبک های تفکر افراد است. استرنبرگ[1] (1997) سبک تفکر را به عنوان طریقی که فرد می اندیشد، تعریف کرده است. او در این باره گفته است: «سبک تفکر یک توانایی نیست، بلکه به چگونگی استفاده ما از توانایی هایمان اشاره می کند» افراد ممکن است عملاً در توانایی ها مشابه هم اما در سبک های تفکر، متفاوت باشند (استرنبرگ ، 1380).

استرنبرگ در چهارچوب نظریه خودگردانی ذهنی[2]، سیزده سبک تفکر اصلی یعنی قانون گذار، مجری، قضایی، کلی نگر، جزئی نگر، آزادی خواه محافظه کار، مونارشی، آنارشی، الیگارشی، سلسله مراتبی، درونی و بیرونی را شناسایی کرده است که هر یک ویژگی و تعریف خاص خود را دارد (استرنبرگ، 1997؛ کاستلز، 1380).

نگرش فرد نسبت به شغل خود، برآورده ساختن نیازهای شغلی وی مطابق با توانایی ها و تمایلاتش را در بر می گیرد و رابطه مستقیمی با رضایت شغلی وی دارد. رضایت شغلی به گفته بسیاری از کارشناسان، یکی از چالش برانگیزترین مفاهیم سازمانی و پایه بسیاری از سیاست ها و خط مشی های مدیریت برای افزایش بهره وری و کارایی سازمان می باشد (هومن، 1381: پیشگفتار)، و از موضوعاتی است که از دهه 1920 به بعد بارها در سازمان های مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است. برخی از پژوهشگران بیان کرده اند که مطالعه و شناخت سبک های تفکر برای پیش بینی موفقیت های تحصیلی و فعالیت های آموزشی و برای پیش بینی انتخاب های شغلی، بسیار مفید و ضروری است. می توان گفت که در صورتی که شخصی بتواند به درستی شغل مناسب خود را انتخاب کند و به شغلش علاقمند باشد، ممکن است که در آینده رضایت شغلی هم داشته باشد. عدم توجه به سبک تفکر کارکنان در کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران واحد مرکز و سوق دادن تفکر صحیح آنها به سمت عملکرد بهتر و اثربخشی بالاتر یکی از مشکلات این سازمانها است. مدیران باید در مورد سبک تفکر کارکنان در سازمان تحقیق نمایند و سبکی در سازمان مورد تایید قرار گیرد که بیشترین نتیجه را در بر داشته باشد. عدم توجه سازمان به رضایت شغلی نیز بزرگترین نقطه شکست سازمانهاست. سازمانی که به رضایتمندی کارکنان توجه نکند، مسلما درایجاد تعهد بین کارکنان نیز دچار مشکل می شود.

با توجه به اینکه در زمینه ارتباط بین انواع سبک تفکر و رضایتمندی کارکنان تاکنون هیچ پژوهش مستقل و جداگانه ای ضروت نگرفته است، لذا این مطالعه به بررسی ارتباط بین سبک تفکر و رضایت مندی کارکنان در بین گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران واحد مرکز، می پردازد. لذا سؤال اصلی این پژوهش به این صورت بیان می شود که آیا بین انواع سبک تفکر و رضایتمندی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران، واحد مرکز، ارتباط معناداری وجود دارد یا خیر؟

1-3- اهداف تحقیق

هدف اصلی:

  • شناسایی ارتباط انواع سبک تفکر با رضایتمندی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران واحد مرکز.

اهداف فرعی:

  • شناسایی ارتباط سبک قانون گذار با رضایتمندی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران واحد مرکز.
  • شناسایی ارتباط سبک اجرایی با رضایتمندی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران واحد مرکز.
  • بین شناسایی ارتباط سبک قضاوتگر با رضایتمندی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران واحد مرکز
  • تایید قابلیت پیش بینی رضایتمندی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران واحد مرکز از طریق سبک تفکر.

 

1-4- فرضیه های تحقیق

  • بین سبک قانون گذار و رضایتمندی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران واحد مرکز رابطه وجود دارد.
  • بین سبک اجرایی و رضایتمندی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران واحد مرکز

رابطه وجود دارد.

  • بین سبک قضاوتگر و رضایتمندی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران واحد مرکز

رابطه وجود دارد.

  • رضایتمندی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران واحد مرکزاز طریق سبک تفکر قابل پیش بینی است.

 

1-5  سؤالات تحقیق

  • کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد واحد تهران به کدامیک از سبک های تفکر گرایش دارند؟
  • سطح رضایتمندی کارکنان گروه های آموزشی دانشگاه آزاد واحد تهران تا چه اندازه است؟

 

1-6  قلمرو تحقیق

1-6-1 قلمرو موضوعی تحقیق

تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین سبک های تفکر و رضایتمنید کارکنان می پردازد.

1-6-2 قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی تحقیق مشتمل بر گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تهران واحد مرکز می باشد.

1-6-3 قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی تحقیق نیمه اول 1394 می باشد.

 

 

1-7  تعاریف نظری و عملیاتی

1-7-1  تعاریف نظری

سبک تفکر:

سبک­های تفكر ترجیح­های شناختی هستند كه بر روی نحوه رفتار و احساسات تأثیر می­گذارند (ژانگ، 2000: 55-37). افراد تنها دارای یک سبك تفكر خاص نیستند، بلكه دارای نیمرخی از سبك­های تفكر متفاوت هستند و فردی موفق است كه سبك­های ترجیحی وی بتواند بین محیط، نیازها و توانایی­های وی تطابق ایجاد كند. زمانی بین سبک‌ها، توانایی‌ها و تقاضاهای محیط ارتباط صحیحی برقرار می‌شود كه افراد بتوانند وظایف خود را به گونه‌ای انجام دهند كه از سبك ترجیحی خود استفاده كنند یا سبك ترجیحی خود را تغییر دهند. به عبارت دیگر، سبک‌ها می‌توانند تغییر كنند یا در موقعیت‌های خاص، سبكی كه دارای كارآمدی بیشتری است، انتخاب شود. استرنبرگ شیوه‌های متفاوت افراد در پردازش اطلاعات را به عنوان سبک‌های تفكر نام‌گذاری كرده است. وی در نظریه خود حکومتی ذهنی استرنبرگ سیزده سبك تفكر را در قالب پنج بعد كاركردها، فرم ها، سطوح، حیطه‌ها و گرایش‌ها مطرح می‌کند (ژانگ، 2006: 107-95).

رضایت کارمند:

رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرش­های مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. وقتی که شخص می­گوید دارای رضایت شغلی بالایی است، این بدان مفهوم است که او واقعاً شغلش را دوست دارد، احساسات خوبی دربارة کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است. نتایج تحقیقات نشان می­دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالاتر، از نظر فیزیک بدنی و توان ذهنی در وضعیت خوبی قرار دارند (جواهری و همکاران، 1388).

1-7-2  تعاریف عملیاتی

سبک تفکر:

 برای اندازه گیری سبک تفکر از در پژوهش حاضر جهت سنجش متغیر سبک تفکر از بخشی از پرسشنامه استاندارد سبک های تفکر استرنبرگ-واگنر (TSI) (1979) که سه سبک قانون گذار، قضاوتگر و اجرایی را مورد سنجش قرار می دهد، استفاده شده است، این پرسشنامه دارای 23 سؤال می‌باشد. سبک قانونگذار دارای 8 سوال، سبک اجرایی نیز دارای 8 سوال و سبک قضایی شامل 7 سوال می باشد. رضایت کارمند:

جهت سنجش متغیر رضایت شغلی از پرسشنامه استاندارد راهنمای توصیف شغل (JD) اسمیت کندال و هیولین (1969) با 70 سوال استفاده شده است.

 

[1] Sternberg

[2] mental self- government

تعداد صفحه :89

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com