برچسب: شکاف نیازها و خواسته های مشتریان

پایان نامه شناسایی ابعاد موثر در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سپه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق – دانشکده مدیریت

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

مدیریت بازرگانی – گرایش : بازاریابی

 عنوان :

شناسایی ابعاد موثر در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سپه (امور شعب منطقه شرق تهران)

 تابستان 1393

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه   2

۱-۲-بیان مسئله   3

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق   5

۱-۴-سابقه تحقیقات   6

۱-۵-اهداف تحقیق   8

۱-۶-سوالات تحقیق   8

۱-۷- فرضیه های تحقیق   8

۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق   10

۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق   10

۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها   10

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات تحقیق

۲-۱-مقدمه   12

۲-۲-فلسفه و تاریخچه CRM    13

۲-۳-تعریف CRM    16

۲-۴-مؤلفه‌هایCRM    21

۲-۶-پیاده‌سازی CRM    25

۲-۶-۱- هزینه و مکان   26

۲-۶-۲-عوامل مهم در پیاده‌سازی   26

۲-۷-اهداف CRM    28

۲-۸-مزایایCRM    32

۲-۹- ارائه یک مدل مقدماتی CRM    36

10-2- راهبُردهای برقراری روابط با مشتریان   39

۲-۱۱- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری   40

۲-۱۲- رضایت مشتری هسته فعالیت‌های بازاریابی   41

۲-۱۶-مسائل CRM    46

۲-۱۷-به‌کارگیریCRM    49

۲-۱۸-عوامل کلیدی موفقیت CRM    54

۲-۱۹-ارزیابی موفقیت عوامل کلیدیCRM    66

۲-۲۰- فاکتورهای مهم در طراحی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری   66

۲-۲۱-بانک و سیستم CRM    68

۲-۲۳- مقیاسی برای سنجش میزان مشتری مدار بودن   70

۲-۲۴- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری   71

۲-۲۶- مدل ‌های موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری   75

2-۲۶-1- مدل هم راستایی سه بعدی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری   75

2-۲۶ -2 – مدل آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e- CRM)   76

2-۲۶-3- مدل کنسرسیوم کاتر(Cutter)   76

2-25-5- مدل شرکت فایرست ویو   79

2-۲۶-6- مدل شرکت TGO   79

2-۲۶-7- مدل شرکت Atfocus  80

2-۲۶-8- مدل ‌پاین و فرو   80

2-۲۶-9- مدل سنجش قابلیت CRM (CRM – CA)   81

2-۲۶-10- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر   82

2-۲۶-11- الزامات مدل بلوغ CRM    83

2-۲۶-12- مدل پیاده‌سازی مرحله‌ای سیستم‌های کسب‌وکارEnterprise Systems.   83

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط فرزانه   84

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط سید جوادین و همکاران   84

۲-۲۷-پیشینه تحقیقات   85

2-27-1- تحقیقات انجام‌شده در ایران   85

2-27-2- تحقیقات انجام‌شده در خارج از کشور   88

فصل سوم : روش تحقیق

3- 1. مقدمه   90

3- 2. نوع تحقیق   90

3-3. روشها و ابزار گردآوری اطلاعات   91

3-3-1. روش بررسی اسناد و مدارک   91

3-6.طرح تحقیق   92

3-6-1. هدف مطالعه   93

3-6-2. نوع مطالعه   93

3-6-3.میزان دخالت محقق در پژوهش   93

3-6-4. مکان بررسی: طبیعی و ساختگی   93

3-6-5. واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها   94

3-6-6. افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای   94

2-6-7.جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش :   94

3- 6- 10. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها   95

3- 6- 11. روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات   95

3-7. پایایی (Reliability)   95

3- 7- 1. ثبات سنجه‌ها   95

3-7 -2 . سازگاری درونی سنجه ها   96

3-8 .  روایی ( Validity)   97

3- 8- 1. روایی محتوا :   97

3- 8- 2. روائی وابسته به معیار :   97

3- 8- 3. روائی سازه ( مفهومی‌)  :   97

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ­ها

4-1)مقدمه   99

4-2) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی   99

4-2-1 )جنسیت   99

4-2-2) تاهل   101

4-2-3 )سن   102

4-2-4 )تحصیلات   103

4-2-5 )سابقه کاری   105

4-3) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها:   106

4-4) آزمون فرضیات   108

4-4-1) آزمون فرضیه اول   108

4-4-2 )آزمون فرضیه دوم   109

4-4-3 )آزمون فرضیه سوم   110

4-4-4 )آزمون فرضیه چهارم   111

4-4-5 )آزمون فرضیه پنجم   112

4-4-5 )آزمون فرضیه ششم   113

4-4-6 )آزمون فرضیه هفتم تحقیق   114

فصل پنجم : نتیجه ­گیری و پیشنهادات

5-1)مقدمه   117

5-2)نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق   117

5-2-1) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول:   117

5-2-2) نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم:   118

5-2-3) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم:   118

5-2-4) نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم:   119

5-2-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم:   119

5-2-7) نتایج حاصل از آزمون فرضیه هفتم تحقیق:   120

5-3) پیشنهادات تحقیق   120

5-3-1) پیشنهادات برای بانک   120

5-4)  محدودیت های تحقیق   121

فهرست جداول

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول۲-۱: خلاصه مطالعات انجام‌شده درخصوصCRM… 57

جدول۲.2 طبقه‌بندی عوامل کلیدی موفقیتCRM… 63

جدول2-3- برنامه وآمادگی مدیریت ارتباط بامشتری. 77

جدول2-۳- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر(خانلری، 1385)   82

جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان. 100

جدول 4-2: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان. 101

جدول 4-3: توزیع فراوانی سن پاسخگویان. 102

جدول 4-4: توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 104

جدول 4-5: توزیع فراوانی سابقه کاری پاسخگویان. 105

جدول4-6: بررسی توزیع نرمال متغیرهای پرسشنامه ( آزمون کلوموگروف اسمیرنوف). 107

جدول 4-9: نتایج حاصل ازآزمونtبرای فرضیه‌ی سوم. 110

جدول 4-010: نتایج حاصل ازآزمونt برای فرضیه‌ی چهارم. 111

جدول 4-11: نتایج حاصل ازآزمونt برای فرضیه‌ی پنجم. 112

جدول 4-12: نتایج حاصل از آزمونt برای فرضیه‌ی ششم. 113

جدول 4-13: نتایجحاصلازآزمونt برای فرضیه‌ی اصلی تحقیق. 115

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM،راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری        می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها می­توانند مدیریت ارتباط با مشتری را هر چه موفق تر در شرکت پیاده­سازی کنند. در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.پژوهش حاضر از نظر هدف کابردی، و از لحاظ روش در دسته پژوهش­های توصیفی-پیمایشی قرار می­گیرد. جامعه آماری تحقیق حاضرمدیران ومعاونان شعب شرق تهران بانک سپه بوده ­اند که تعداد آنها بالغ بر 111 نفر بوده است.باتوجه به محدود بودن و امکان برقراری ارتباط آسان با شعب، پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع گردید. پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ، مقدار 821/0 بدست آمد. همچنین برای بررسی توزیع نرمال متغیرهای پرسشنامه از آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف و برای آزمون فرضیه ­ها، از آزمون­های فرض آماری و آزمون t-test استفاده شده است. نتایج پژوهش بوضوح اشاره به صحت و تایید هر هفت فرضیه انتخابی دارد که سه فرضیه، اولعوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا، و چهار فرضیه بعدی ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزه ی آنها در استقرار موفقیت آمیز این نظام، می­باشد. در نهایت راهکارها و پیشنهادهایی از طرف محقق به مدیران بانک سپه، در راستای موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.

واژگان کلیدی : استقرار CRM، جذب مشتری، حفظ مشتری،طراحی CRM، مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت CRM

۱-۱-مقدمه

در طی قرن گذشته در آمریکا قبل از پیدایش سوپرمارکت، مراکز خرید و اتومبیل، مردم برای خرید کالا به مغازههای کوچک در همسایگی خود میرفتند. صاحبان و کارکنان این مغازه­های کوچک مشتریان را به اسم میشناختند و حتی خواسته ها و ترجیحات آنها را نیز میدانستند. مشتریان نیز نسبت به آن مغازه ها وفادار مانده و مرتباً خریدهایشان را تکرار میکردند. این ارتباط با صفا وصمیمانه با مشتری به تدریج با رشد جمعیت و زیاد شدن اقوام مختلف و با مهاجرت مردم از مزرعه­ها به نواحی شهری بزرگ از بین رفت و مشتریان متحرک شدند و سوپرمارکتها و فروشگاه های بزرگ برای صرفه جوئی در وقت و هزینه از طریق بازاریابی انبوه، دائر شدند. اگرچه قیمتها پائینتر بوده و کالاها از نظر کیفیت بسیار یکدست بودند، اما رابطه بین مشتری و فروشنده بسیار گمنام و بی نام و نشان شد و تنها به صورت چیزی در خاطرات گذشته باقی ماند. در نتیجه مشتریان، بی ثبات شده و به سوی تامین کنندگانی که کالاهای مطلوب با هزینه کمتر و اشکال مختلف و متنوع ارائه میدادند کشیده شدند.به عنوان یک رویکرد تجاری مهم  بدین ترتیب بود که در چند سال اخیر، مدیریت ارتباط با مشتری مطرح گردید، و هدف اصلی آن بازگشت به دنیای بازاریابی فردی بود که مفهوم ساده آن بازاریابی و فروش کالا برای هر مشتری به طور خاص و منحصر به فرد به جای بازاریابی و فروش انبوه برای همه مردم یا شرکتها میباشد. در این دیدگاه فرد به فرد، اطلاعات درباره یک مشتری از قبیل خریدهای قبلی، نیازها و احتیاجات، خواسته ها و ترجیحات  برای عملکرد آینده سازمان، مورد استفاده قرار میگیرد. این رویکرد با پیشرفت­هایی در تکنولوژی اطلاعات، امکان پذیر خواهد شد.

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‏های سازمان درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم سودآوری سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است. در دهه های اخیر، چالشهای زیادی در جهت بهینه کردن فرایندهای تولید جهت پاسخگویی به رشد سریع تقاضا و استفاده از تکنیک های بازاریابی برای بدست آوردن مشتریان بیشتر بوجودآمده است. در محیط سخت رقابتی کنونی استفاده از روش های بازاریابی سنتی، نارسایی زیادی را برای تولید کنندگان و شرکت ها ایجاد می کند. در نتیجه، مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای کالاها و خدمات ارائه شده، توصیه می شود. وفاداری مشتری و بازاریابی رابطه ای پایه های این نگرش را می سازند و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)1را به دیدگاه و استراتژی برای شرکتها تبدیل می کنند. بر اساس تعریف گرن روس2 مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از”مدیریت بازاریابی رابطه ای که برای مشتریان(یا کسب و کار) بکارگرفته شده باشد”.رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

۱-۲-بیان مسئله

    فن آوری موجب شده تا سازمان ها بتوانند محصولات و خدمات خود را با کیفیت بالا و قیمت پائین در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به این دلیل تنها با بهره گرفتن از فن آوری پیشرفته یا قیمت ارزان تر نسبت به رقبا نمی توان به مزیت رقابتی دست یافت. در این شرایط، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکاء برای سازمان ها می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری[1] راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ وارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون ها مشتری داشته باشد، بدون به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) امکان پذیر نخواهند بود(بون، 2002). فن آوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده تا بوسیله آن سازمان ها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است. به عنوان مثال اگر یک بانک به خواسته های مشتریان توجه کند قطعاً در تأمین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق خواهد بود. وقتی مشتری در شعبه یک بانک با مانع روبرو می شود سعی می کند خواستۀ خود را در بانک دیگری تأمین نماید و باتوجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند موفق تر خواهد بود. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می دهد. با این وجود گزارشات بسیاری مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شرکت ها را برای سرمایه گذاری در این مورد به شک وا می دارد. پتانسیل بالای “مدیریت ارتباط با مشتری”، با عدم اطمینان بالایی که ناشی از شکست های قبلی می باشد توام است، که این امر تعیین عوامل موثر بر یک شرکت برای تصمیم به کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح نموده است.بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود آن ضروری به نظر می رسد. این ارزیابی پاسخ های مفصلی به دو سوال اساسی است: آمادگی جاری شرکت برای مدیریت ارتباط با مشتری به چه میزان است؟ و چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری  در شرکت انجام شود؟ نتایج نشان می دهد که 30 تا 50 درصد فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اهداف شرکت را برآورده نمی سازند و با شکست همراه می گردند و 20 درصد آنها واقعاً به روابط با مشتری صدمه می زند(تحقیقات ای ام آر،2002). به نظر می رسد یک سری از شرایط، موقعیت ها و چالش ها منجر به موفقیت یا شکست نهایی یک فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری می شود، بنابراین قبل از اینکه از منابع کمیاب سازمان در چنین تکنولوژی پر ریسکی سرمایه گذاری شود، مدیریت باید به دنبال ابزاری باشد تا عدم اطمینان مدیریت ارتباط با مشتری را کاهش دهد. اگر چه تحقیقات گسترده ای در مورد عوامل حیاتی موفقیت در مورد به کارگیری تکنولوژی اطلاعات ، توسعه وپیاده سازی سیستم های اطلاعات و مدیریت تکنولوژی اطلاعات انجام شده است، نیاز است تا این عوامل و عوامل دیگر جهت  تعیین سطح بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه سازمان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری تعیین شده و مسیر پیشرفت و بهبود آن ارائه شده و با شناخت بیشتر برای رسیدن به سطوح بالاتر هزینه کمتری صرف گردد(کرنر، 2002).

این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران شعب بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق

 در دهه ١٩٨٠ برای نخستین بار مفهوم سی.آر.ام مطرح شد که مبنای آن جذب، حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان بود، سپس در دهه ١٩٩٠ شکل نوین سی.آر.ام با مضمون “راهبرد کاریای برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری” مجدداً مطرح و از آن زمان به طور جدی مطالعات و تحقیقات وسیعی پیرامون سی.آر.ام آغاز گردید و در سالهای اخیر نیز شرکتهای نرم افزاری بزرگ دنیا، نرمافزارهای متعددی در این زمینه طراحی و به بازار عرضه نموده اند.( Sarah L. Roberts-Witt,2000)

آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی از جمله سازمان های داخل کشورو متعاقباً نیاز به طراحی نرم افزاری برای اجرای این استراتژی ضرورت پیدا میکند. همچنین با توجه به اینکه سی.آر.ام یک مفهوم نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است، هر سازمان یا شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده سازی چنین طرح نوینی خواهد داشت.

در کشور ما نیز، در چند سال اخیر، بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پر رنگتر شده و در سازمان های مختلف بر روی استفاده از این استراتژی، اقدامات و برنامه ریزیهایی صورت گرفته و سازمانها، لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیتهای سازمان را احساس نموده اند. برخی شرکتهای کامپیوتری نیز در داخل کشور تلاش در جهت تولید نرم افزارهای سی.آر.ام را با انجام مطالعاتی پیرامون این مبحث مهم آغاز نموده اند، که البته هنوز نرم افزاری در این زمینه به بازار عرضه نشده است. لازم به ذکر است که در کشور ما با توجه به شرایط اقتصادی موجود، تولید نرمافزار سی.آر.ام ، شرایط دشوارتری خواهد داشت چرا که بازار سی.آر.ام هنوز به خوبی شناخته نشده و جای خود را باز نکرده است و مسلماً تنها با الگو برداری از پروژه های نرم افزاری سی.آر.ام انجام شده در سایر کشورها نمیتوان به الگوی مناسبی برای طراحی یک نرم افزار مفید و کاربردی دست پیدا کرد اما میتوان از تجربیات حاصل از پروژه های انجام گرفته و نتایج آنها با در نظر گرفتن شرایط خاص کشور، استفاده نمود. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که به ماورای افزایش میزان معامله با مشتری گسترش مییابد. هدف مدیریت ارتباط با مشتریان افزایش سودآوری و درآمد شرکت و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است. برای مدیریت ارتباط با مشتریان، مجموعه گسترده‌ای از ابزارها، فناوری‌ها و رویه‌ها با هدف ارتقاء رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند. هر شرکتی که با مشتری سر و کار دارد، حتماَ سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارد اما برخی از شرکت ها در این زمینه از سایرین بسیار جلوتر هستند. این شرکت ها با بهره‏گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‏ها و ابزارها – مانند سیستم‏های مبتنی بر فناوری اطلاعات پیشرفته – ارزش بسیاری بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‏ نمایند.

گرچه اثبات می‏شود که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تاثیر دارد، اما بسیاری از شرکت ها در توسعه و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می‏خورند. این شکست ها ناشی از موانع و مشکلاتی است که از دستیابی شرکت ها به اهداف این ابتکارات جلوگیری می‏ نمایند. در واقع شواهد زیادی می‏توان از شکست سرمایه‏گذاری های شرکت ها در مدیریت ارتباط با مشتریان – عدم ایجاد بازده مناسب  – ارائه داد. این موضوع در مورد بانک­ها نیز می‏تواند مصداق داشته باشد. بنابراین این شرکت ها به منظور کاهش احتمال و ریسک تلاش‏های خود برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند پاسخ‏گویی به این سوال کلیدی هستند که عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط موفق با مشتریان در حوزه خدمات بانک چه عواملی هستند؟ – عوامل کلیدی موفقیت آن عوامل یا فعالیت‏هایی هستند که تمرکز بر آنها دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می‏کنند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه ‏ها به اهداف می‏شود – بدیهی است آگاهی از این عوامل این شرکت ها در برنامه ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان یاری رسانده و ریسک شکست را کاهش می‏دهد. عوامل کلیدی موفقیت CRM در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها  می توانند CRM را هر چه موفق تر در شرکت پیاده سازی کنند. این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران ستادی بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

۱-۵-اهداف تحقیق

 در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.

۱-۶-سوالات تحقیق

 این پژوهش در پی دست یابی به این پاسخ می­باشد که چه  ابعاد و عواملی در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری  دربانک سپه باید در نظر گرفته شود؟

۱-۷- فرضیه ­های تحقیق

 نتایج به دست آمده از بررسی ادبیات و پروژه های موجود در حوزه طراحی و اجرای پروژه ها (با اتخاذ رویکردی استقرایی) وبه عبارت مدیریت پروژه در مدیریت نشان داد که دو گروه از عوامل اصلی بر موفقیت استقرار این نظام اثر گذارند.(2001, Cohlin،2007 , Struky، 1999, Caiden، ,2000 Kitakiro،2008 و Antwi et al). دسته ی اول عوامل مرتبط با طراحی این نظام و دسته ی دوم عوامل مرتبط با اجرای این نظام. درواقع مدل حاضر براساس مطالعاتی که درخصوص تدوین واجرای طرح ها و پروژه ها در محیط های اداری انجام شده شکل گرفته است.

بررسی ها نشان داد در گروه عوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا حائز اهمیت است.

بنابراین سه فرضیه زیر بیان می گردد:

فرضیه 1- شناخت وضع موجود در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه 2– کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه 3– تدوین جدول زمانی دقیق در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

در گروه عوامل مرتبط با اجرا مشخص شد که ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزه ی آنها در استقرار موفقیت آمیز این نظام اثرگذار است. بنابراین چهار فرضیه زیر بیان می گردد:

فرضیه 4- ویژگی های ساختاری بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه 5– فرایندهای موجود در بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه 6– میزان توانایی و مهارت مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه 7– انگیزه و تمایل مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق

 این پژوهش از شهریورماه 1392 آغاز شده و در شهریورماه 1393خاتمه یافته است.

۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق

 در این تحقیق بانک سپه مدیریت شعب منطقه شرق تهران به عنوان مطالعه موردی برای پژوهش شناسایی ابعاد موثر در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتریدر نظر گرفته شده است.

۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها

 مدیریت ارتباط با مشتری :  به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری(مثل جمع آوری داده های مناسب)، مدیریت و ارزشیابی داده ها، و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (Hampe & Swatman, 2002).

مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشترییکپارچه می سازد (Feinberg & Romano, 2003).

عوامل کلیدی موفقیت: آن فعالیت‏ها و عواملی که تمرکز بر آنها و دستیابی به نتایج عملکرد رضایت بخش در انها منجر به تحقق اهداف می‏شوند (Rockart, The Rise of managerial Computing,1986).

بطور مثال ایجاد راهبرد اثربخش و همراستا برای مدیریت ارتباط با مشتریان یا مدیریت تغییر نمونه‏هایی فرضی از عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می‏شوند.

فرایند CRM: یک فرایند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه   محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرایندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.

تعداد صفحه :147

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157843]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی(واحد نراق)

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی«M.A»

(گرایش بازریابی)

عنوان:

تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

 (مطالعه موردی: شعب بانک ملت استان قم)

استاد مشاور:

جناب دکترعباس کاظمی

زمستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مسأله 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5

1-4- اهداف تحقیق 7

1-4-1 اهداف اصلی 7

1-4-2 اهداف فرعی 7

1-5- فرضیه‏های تحقیق 8

1-5-1 فرضیه‏های اصلی 8

1-5-1 فرضیه‏های فرعی 8

1-6- تعاریف متغیرها و واژه های کلیدی 9

1-6-1 تعاریف نظری………………………………………………………………………………………………………….9

1-6-2 تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………………..11

1-7 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..12

1-8 مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………..12

1-7-ساختار تحقیق 14

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه 15

2-2 کیفیت زندگی کاری 16

2-3 تاریخچه کیفیت زندگی کاری 19

2-4 برنامه‌های کیفیت زندگی کاری 20

2-5 اهداف برنامه‌های کیفیت زندگی کاری 21

2-6-موانع برنامه‌های کیفیت زندگی کاری 22

2-7- استراتژی و راهبردهای کیفیت زندگی کاری 23

2-8 کیفیت زندگی کاری از دید توریسن‌های مدیریت 25

2-8-1 نظریه دلسر 25

2-8-2 نظریه کاست 26

2-8-3 نظریه لوین 27

2-8-4 نظریه لاولر 28

2-8-5 نظریه ملیز 28

2-8-6 نظریه ورتر 29

2-8-7 نظریه والتون 30

2-9- مشتری و رضایتمندی مشتری 31

2-10- مدیریت ارتباط با مشتری 33

2-11- ماهیت مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری 39

2-12- انواع مدیریت ارتباط با مشتری 43

2-13- عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری 44

2-14- تحلیل سودآوری مشتری در مقایسه با ارزش دوره عمر مشتری 50

2-15- مفهوم جدید خدمت به مشتری 51

2-16- بانکداری امروزی و جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری نظام بانکی 52

2-17- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان 54

2-18- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان 57

2-19- مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان 57

2-20- مزایای مهم مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها 59

2-21- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها 60

2-22-اصول مدیریت ارتباط با مشتری 61

2-23- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری 62

2-24- روش های مشتری مداری و بازاریابی آن در بانکداری 63

2-25- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های ایرانی……………………………………. 65

2-26-اقدامات بانکها برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………….. 66

2-27- ارزیابی آمادگی موسسات مالی و بانکها برای اجرای تکنیک مدیریت ارتباط با مشتریان ……… 66

2-28- پیشینه پژوهش 68

 

 

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش

3-1- مقدمه 102

3-2- روش تحقیق 102

3-3- جامعه آماری،روش نمونه‏گیری و حجم نمونه 103

3-4- نمونه آماری 103

3-5- ابزار جمع‌ آوری داده‌ها و اطلاعات….. 104

3-5-1 منابع داده ها…………………………………………………………………………………………………………………..104

3-5-2   ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………..104

3-6 آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………………………………….105

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‏ها……………………………………………………………………………………………….106

3-8- خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………………………106

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..107

4-2- تحلیل توصیفی جمعیت شناختی داده ها………………………………………………………………………………….108

4-2-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………………………….108

4-2-2 توزیع فراوانی بر حسب سن……………………………………………………………………………………..109

4-2-3 سطح تحصیلات……………………………………………………………………………………………………..111

4-2-4 سابقه خدمت………………………………………………………………………………………………………….112

4-3- تحلیل استنباطی داده‌ها 113

4-3-1- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 114

4-3-2- بررسی آزمون فرضیه اصلی 115

4-4 یافته‌های جانبی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..124

4-3-1 آزمون تحلیل همبستگی……………………………………………………………………………………………124

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1- مقدمه. 136

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق 136

5-2-1- فرضیه‌ی اصلی 136

5-2-2- فرضیه‌ی اول 137

5-2-3- فرضیه‌ی دوم 138

5-2-4- فرضیه‌ی سوم 138

5-2-5- فرضیه‌ی چهارم 139

5-2-6- فرضیه‌ی پنجم 139

5-2-7- فرضیه‌ی ششم 140

5-2-8- فرضیه‌ی هفتم 141

5-2-9- فرضیه‌ی هشتم 141

5-3- پیشنهادات برای مدیران 142

5-4- پیشنهادهایی برای محققان آینده 145

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 145

منابع و مآخذ

منابع فارسی 147

منابع لاتین 151

       ضمائم و پیوست……………………………………………………………………………………………………….160

چکیده

هدف این تحقیق « تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم » می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- کاربردی بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانک ملت می‌باشد که تعداد 217 نفر کارکنان به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه توزیع شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.87 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده ­ها به کمک نرم­افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد

واژگان کلیدی: کیفیت زندگی کاری، مدیریت ارتباط با مشتری

فصل اول

کلیات تحقیق

 1 1 مقدمه

کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی و شیوه مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت‌نفس می‌کنند. سازمان‌هائی که بر کیفیت زندگی کاری کارکنانشان تأکید می‌ورزند از اثربخشی سازمانی بیشتری برخوردارند، خستگی ملالت‌آور کار از طریق ایجاد تنوع بیشتر در کار کاهش یافته و با ایجاد طیفی از مهارت‌ها در درون کارکنان باعث افزایش توان انجام کار در آنها می‌شود. در واقع توجه به کیفیت زندگی کاری به‌طور معمول یعنی تأکید بر روش‌هائی که سازمان را دگرگون می‌سازد تا رضایت شغلی و بهره‌وری کارکنان را افزایش دهد، مشارکت در کار و عملکرد آنان را فزونی بخشد، فشار عصبی، ترک خدمت و غیبت را کاهش دهد، نهایتاً همگی اینها تلاش‌هائی تلقی می‌شود که به ایجاد یک کار پرمعنادارتر و رضایتبخش‌تر منتهی می‌شود.

سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. سیستم مدیریت روابط با مشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. اهداف مشتری باید در راهبرد مدیریت روابط با مشتری تحقق یابد. مدیریت روابط با مشتری (CRM) مسئولیت‌پذیری هر کسب و کاری است. بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری‌ مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد(شفیع جنگلی، 1392).

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

 1-2 بیان مسأله

موفقیت در هرسازمانی بستگی به تخصیص مناسب ابزار،تجهیزات،پول،مواد خام ومنابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر درصورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها،توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند.دانشگاه ها،انجمن های علمی و ادبی،نهادهای دولتی و…سازمان هستند وهمه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند(دباغ و همکاران، 1392).

امروزه در سازمان ها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است.آموزش وارتقاء سطح توانایی ها و مهارت ها،کیفیت زندگی کاری[1]،حفظ انگیزش واخلاق کاری،مدیریت ارتباط با مشتری،رضایت شغلی،ارتقاء وشیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم وجاری تبدیل شده است(احمدی رنانی، 1389).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است.درحالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی(غیرکاری) تاکید می شد.طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(شیرآشیانی، 1392).

ازطرف دیگر نیل به زندگی شغلی باکیفیت،مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برکارشان وتشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد.به این ترتیب هرسازمانی بابهره وری و کارآیی مطلوب وموثر،درجستجوی راه ایی است تاکارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را بکار کیرند،که این امر بوسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت وسهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد.کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت خودگردان،مسئولیت و عزت نفس می کنند(جلیل پور و همکاران، 1392).

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری دراین تحقیق مورد بررسی است،مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی،انتخاب،ترغیب،گسترش،حفظ وخدمت به مشتری به کار می گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری[2] یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر درمورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی است.بخشی ازاستراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،راضی نگه داشتن آنها وتبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.همچنین CRM درراستای مدیریت ارتباط با مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می نماید.وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان،بدون محدودیت زمانی،مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد،که اورا می شناسد وبرایاو ارزش قائل است،نیازهای اورا با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید(حکاک و همکاران، 1391).

بنابراین پی بردن به عوامل موثر ومرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است،زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد.به این معنی که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارآیی بلندمدت سازمان منجر خداهد شد(الوندی و کریمی، 1388).

لذا در این پژوهش، به بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت استان قم خواهیم پرداخت؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود.

در این مسیر، تکنیکها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری[3] می تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در در عرصه سازمان از آنها بهره جست(چوبینه و همکاران، 1392).

اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند.منظور ازاین اصطلاح آنست که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد؟ویا به بیان دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟وآن را به چه صفاتی می شناسد واین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروی انسانی کمیاب ترین و گران ترین سرمایه هر نوع سازمان محسوب می شود و توسعه و پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای آن سازمان می باشد.

دلیل دیگر اهمیت موضوع ازاین جهت می باشد که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری،باعث هدر رفتن سرمایه،تلف شدن وقت و انرژی زیاد در کشور خواهد شد(دباغ و همکاران، 1392).

همچنین مدیریت ارتباط با مشتری[4]، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد(رودساز و همکاران، 1392)

تقریبا در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند. سازمان هایی که زودتر ا بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود دارند.

هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به بخش بندی  مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند. با تمام این تمام نفاسیر، تعداد اندکی از سازمان ها قادرندCRM  برای درک مشتریانشان استفاده کنند(شفیع جنگلی، 1392).

لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمین زیادی برخوردار بوده و میتواند موجبات اثربخشی و کارآیی سازمان را فراهم کند.

با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی در رابطه با ارتباط کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت انجام نگرفته است لذا در تحقیق سعی می شود به بررسی کیفیت زندگی کاری بر اساس هشت متغییر ذکر شده در مدل والتون پرداخته شود و سپس ارتباط این عوامل با مدیریت ارتباط با مشتری مورد سنجش قرار گیرد.

1-4 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 1-4-2 اهداف فرعی

  1. تعیین رابطه بین پرداخت منصفانه و کافی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  2. تعیین رابطه بین انسجام اجتماعی ومدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  3. تعیین رابطه بین محیط کارایمن و بهداشتی مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  4. تعیین رابطه بین تامین فرصت رشد و امنیت مداوم مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  5. تعیین رابطه بین توسعه قابلیت های انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  6. تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی و مدیریت ارتبا با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  7. تعیین رابطه بین قانون گرایی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  8. تعیین رابطه بین وابستگی اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 1-5 فرضیات تحقیق

1-5-1 فرضیه اصلی

بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه وجود دارد.

 1-5-2 فرضیات فرعی

  1. بین پرداخت منصفانه و کافی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  2. بین انسجام اجتماعی ومدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  3. بین محیط کارایمن و بهداشتی مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  4. بین تامین فرصت رشد و امنیت مداوم مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  5. بین توسعه قابلیت‎های انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک‎ ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  6. بین فضای کلی زندگی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  7. بین قانون گرایی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک‎ ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  8. بین وابستگی اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک‎ ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.

1-6 تعاریف متغیرها و واژه­ های کلیدی

1-6-1تعاریف نظری

1-6-1-1مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش ها و ابزار هایی است که به یک شرکت کمک می کند تا روابط مشتری را در یک روش سازمان یافته مدیریت کند.(لاوسون بودی و لیم آیم[5]،2004).

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است برای کسب آگاهی بیشتر درمورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.تسهیل در ارتباط با مشتریان سازمان بدون محدودیت مکانی و زمانی و ملیت باشد،به نحوی که مشتری احساس نماید که با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد وبرای او او ارزش قائل است ونیازهای او را باسرعت وآسان ترین روش ارتباطی مرتفع می سازد(حکاک و همکاران، 1391).

با توجه به تعاریف فوق و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها با اجرای اصل 44 قانون اساسی بانک ملت به جمع بانکهای خصوصی پیوسته است و درحال گذر از مرحله محصول مداری به مرحله مشتری مداری می باشد و سنگ بنای موفقیت سازمانها نحوه ارتباط با مشتری است و در جامعه آماری جهت ارتباط با مشتری باید عواملی چون کیفیت زندگی از طریق مدل مفهومی والتون مورد بررسی قرار گیرد و نتایج حاصله جهت پیشبرد اهداف بانک بسیار مهم و ضروری است .

1-6-1-2کیفیت زندگی کاری براساس مدل والتون

والتون هشت متغیر را بعنوان هدف ارتقاء کیفیت زندگی کاری مورد توجه قرار می دهد که به شرح ذیل می باشد :

1-جبران خدمت منصفانه و کافی

2-شرایط کار سالم و ایمن

3-امکان گسترش و استفاده از ظرفیتهای انسان

4-امکان امنیت و رشد دائمی

5-انسجام اجتماعی در سازمان کاری

6-اعتقاد به لزوم حاکمیت قانون

7-نقش متعادل کار

8-کار معتبر و سودمند اجتماعی

کیفیت زندگی کاری به معنی تصویر ذهنی و درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار است طبعاً با توجه به تعریف ارائه شده در هر جامعه یا هر منطقه از یک کشور به ویژه مناطق مختلف کشور خودمان که دارای خرده فرهنگهای گوناگون درباره زندگی است شاخص های اندازه گیری کیفیت زندگی متفاوت خواهد بود(جلیل پور و همکاران، 1392).

با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی در رابطه با ارتباط کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت انجام نگرفته است لذا در تحقیق سعی می شود به بررسی کیفیت زندگی کاری بر اساس هشت متغییر ذکر شده در مدل والتون پرداخته شود و سپس ارتباط این عوامل با مدیریت ارتباط با مشتری مورد سنجش قرار گیرد.

1-6-2 تعریف عملیاتی

متغیر های پژوهش بر اساس سوالات و شاخص های موجود در پرسشنامه به اطلاعات کمی تبدیل شده و اثر آنها بر یکدیگر قابل اندازه گیری می باشد.

1-7 قلمرو تحقیق:

الف: قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی این پژوهش ، شعب بانک ملت استان قم می باشد.

ب: قلمرو زمانی:

نیمسال دوم سال تحصیلی  93-1392

ج: قلمرو  موضوعی:

تحقیق مذکور در خصوص بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری  شعب بانک ملت استان قم می باشد.

1-8 مدل مفهومی پژوهش

مدل مفهومی تحقیق:

یک مدل ، دستگاهی است متشکل از مفاهیم ، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند . در واقع یک مدل ، مجسم کننده جنبه هایی از دنیای واقعی است که با مسئله تحت بررسی ارتباط دارند . رابطه عمده را در میان جنبه های مزبور روشن می کند و بعد از آزمایش و آزمون ، درک بهتری را از بعضی از قسمت های دنیای واقعی حاصل می کند.

[1] – Quality of Work Life

[2] – Customer Relationship Management

[3] – Quality of Work Life

[4] – Customer Relationship Management

[5] . Lawson-Body& Limayem

تعداد صفحه :195

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157813]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

رشته مدیریت دولتی گرایش نیروی انسانی

 عنوان:

تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان

استاد مشاور

دکتر محمد حیدری

بهار 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ‌أ

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه 3

1-1 بیان مسأله 3

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق 4

1-3- اهداف تحقیق 6

1-3-1- هدف اصلی 6

1-3-2- اهداف فرعی 6

1-4- فرضیه های تحقیق 7

1-4-1-فرضیه اصلی 7

1-4-2-فرضیه های فرعی 7

1-5- قلمرو تحقیق 7

1-5-1- قلمرو مکانی 7

1-5-2-قلمروزمانی 7

1-6- چارچوب نظری تحقیق 7

1-7- تعریف متغیرهای تحقیق 8

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه 9

2-1- بخش اول : فرهنگ کیفیت محور 10

2-1-1- تعریف فرهنگ کیفیت محوری: 10

2-1-1-1- چرا فرهنگ کیفیت مهم است 10

2-1-1-2- ایجاد فرهنگ کیفیت 10

2-1-2- مدل سه‌ بخشی فرهنگ کیفیت محوری 11

2-1-3- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر 11

2-1-3-1- تعریف نگرش 11

2-1-3-2- مدیریت تغییر 12

2-1-3-3- انواع تغییر 14

2-1-3-4-ایجاد نگرش های مثبت در کارکنان 14

2-1-3-5-تقسیم بندی نگرش 15

2-1-3-6- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر از منظرهای مختلف 15

2-1-4- نوآوری 17

2-1-4-1- تعاریف نوآوری 17

2-1-4-2- انواع نوآوری سازمانی 18

2-1-4-3- مروری بر مدل ها وچار چوب های قبلی 20

2-1-4-4- نظام نوآوری 22

2-1-4-5- اهداف نظام نوآوری 24

2-1-4-6- محرک های نوآوری 24

2-1-4-7- ویژگی های نوآوری 25

2-1-4-8- طبیعت سیستمی نوآوری 26

2-1-4-9- اهمیت و ضرورت خلاقیت و نوآوری در سازمانها: 28

2-1-4-10-موانع و چالش های فراروی خلاقیت و نوآوری در سازمان: 28

2-1-4-11-عوامل مؤثر بر نوآوری سازمانی 32

2-1-4-11-1- عوامل فردی 32

2-1-4-11-2- عوامل سازمانی 33

2-1-4-11-3- ساختار سازمانی 33

2-1-4-11-4- اندازه و سن سازمان 34

2-1-4-11-5- فرهنگ 34

2-1-4-11-6- عوامل محیطی 35

2-1-4-12- مدلی از خلاقیت و نوآوری 35

2-1-4-13-تفاوت تغییر و نوآوری 36

2-1-5- بهبود مستمر کیفیت 37

2-1-5-1- نگاهی به مفهوم کیفیت: 37

2-1-5-2- مروری بر نظریه های اندیشمندان کیفیت: 38

2-1-5-3- تعریف بهبود مستمر کیفیت 41

2-1-5-4- ویژگی‌های کایزن و نوآوری 42

2-1-5-5-کایزن مدیریت‌گرا و فردگرا 42

2-1-5-6- ضرورت استقرار مدیریت کیفیت جامع 43

2-1-5-7- مشکلات اساسی و موانع پیشرفت برنامه های مدیریت کیفیت در نظام اداری ایران 43

2-1-5-8- بررسی بهبود کیفیت مستمر در بانکها 44

2-1-5-9-کیفیت گزارشگری مالی بر مبنای رویکردهای مورد مطالعه 45

2-2- بخش دوم: رضایت مشتری 49

2-2-1- مشتری 49

2-2-2-انواع مشتری 50

2-2-3- جنبه های نیاز مشتریان 50

2-2-4-نیازها و توقعات مشتریان داخلی 50

2-2-5- نیازها و توقعات مشتریان خارجی 51

2-2-6- رویکرد های تعریف رضایت مشتری 52

2-2-6-1- دیدگاه یی 52

2-2-6-2- دیدگاه نهضت کنترل کیفیت 52

2-2-7- ابعاد رضایت مشتری در بازاریابی و روان شناسی اقتصادی 53

2-2-7-1- بعد مبادله ای 53

2-2-7-2- بعد کلی(تجمیعی( 53

2-2-8-تعاریف رضایت مشتری 54

2-2-9- مشتری ناراضی 55

2-2-10- انگیزه های علاقمندی سازمان ها به رضایت مشتری 56

2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 57

2-2-10-2-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری 57

2-2-11- نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار 58

2-2-12-فرایند ایجاد رضایت در مشتری 60

2-2-13-اهمیت رضایتمندی مشتری 61

2-2-14- مدل های شکل گیری رضایت مشتری 62

2-2-14-1 -مدل ۱ رضایت مندی مشتری 62

2-2-14-2- مدل ۲ رضایت مندی مشتری 63

2-2-14-3- مدل ۳ رضایت مندی مشتری 63

2-2-14-4- مدل 4 رضایت مندی مشتری 64

2-2-14-5- مدل 5 رضایت مندی مشتری 64

2-2-14-6- مدل رضایت الیور 64

2-2-14-7- مدل عدم تائید انتظارات وودروف و گاردیال(1996) 65

2-2-14-8- مدل عمومی رضایت عدم رضایت 65

2-3- بخش سوم: پیشینه تحقیق 66

2-3-1- پیشینه داخلی 66

2-3-2- پیشینه خارجی 68

2-4- بخش چهارم: مدل پژوهشی تحقیق 69

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

مقدمه 69

3-1- روش شناسی پژوهش 70

3-2- جامعه آماری 71

3-3 – شیوه نمونه گیری و حجم نمونه 72

3-4- روش گردآوری اطلاعات 73

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات 73

3-6- اجزای پرسشنامه 74

3-6-1- نامه همراه 74

3-6-2- سوالات عمومی 74

3-6-3- سوالات تخصصی 74

3-7- متغیرهای پژوهش 75

3-8- پایایی پرسشنامه 75

3-9- روایی پرسشنامه 76

3-10- روش های آماری مورد استفاده 77

3-11- جمع بندی 77

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه: 79

4-1- یافته‌ها 79

4-1-1- تحلیل‌های آماری توصیفی 79

4-1-1-1- جنسیت 79

4-1-1-2- سن 80

4-1-1-3- میزان تحصیلات 81

4-1-1-4- سابقه خدمت 82

4-1-1-5- نوع مشتری 83

4-2-2- تحلیل های آماری استنباطی 84

4-2-2-1-بررسی فرض نرمال بودن داده‌ها با بهره گرفتن از آزمون کولموگرف- اسمیرنوف 84

4-2-2-2- آزمون فرضیه‌های پژوهش 85

4-2-2-2-1- فرضیه اصلی 85

4-2-2-2-2- فرضیه فرعی اول. 85

4-2-2-2-3- فرضیه فرعی دوم. 86

4-2-2-2-4- فرضیه فرعی سوم. 87

4-2-2-2-5- تجزیه و تحلیل آزمون مربوط به فرضیه اصلی 88

4-2-2-3-بررسی مقایسه ای اهمیت عوامل سه گانه فرهنگ کیفیت محوری تأثیرگذار در رضایت مشتریان بانک کشاورزی استان گیلان از دیدگاه نمونه تحت مطالعه: 90

4-2-2-4- مقایسه فرضیات پژوهش بر اساس متغیرهای دموگرافیک 91

4-2-2-4-1- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس جنسیت 91

4-2-2-4-2- بررسی وجود تفاوت در بین فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس محدوده سنی 92

4-2-2-4-3- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس میزان تحصیلات 93

4-2-2-4-4- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس سابقه خدمت 95

4-2-2-4-5-بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس نوع مشتری 96

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه 99

5-1- نتایج حاصل از یافته های تحقیق 100

5-1-1- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف 100

5-1-2- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 100

5-1-2-1- نتایج حاصل از فرضیه اصلی 100

5-1-2-2- نتایج حاصل از فرضیه فرعی اول 101

5-1-2-3- نتایج حاصل از فرضیه فرعی دوم 101

5-1-2-4- نتایج حاصل از فرضیه فرعی سوم 102

5-2- نتیجه گیری کلی 102

5-3- پیشنهادهای تحقیق 103

5-3-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج فرضیه ها 103

5-3-2- پیشنهاد به محققان آینده 105

فهرست منابع

منابع فارسی : 125

منابع لاتین 128

 چکیده انگلیسی 130

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست پیدا می یابند، سطوح بالاتری از رضایت مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز، که بر اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم هر کشور است و مسولیت سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت.

توجه به فرهنگ کیفیت محوری چندین مزیت دارد؛ اول، فرهنگ کیفیت محوری به رضایت مندی مشتری و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم، فرهنگ کیفیت محوری عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندی مشتری به شمار می رود. بنابراین کسب مزیت رقابتی از طریق فرهنگ کیفیت محوری، مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان است((Wang & Soha,2011.

در این مطالعه تلاش شده است تا به تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی پرداخته شود.

در این فصل پس از تشریح مسأله پژوهش، اهمیت و ضرورت آن بررسی می شود. در ادامه فرضیات و اهداف پژوهش بیان خواهد شد.

 1-1 بیان مسأله

جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روش های دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی، رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان[1] را در پی داشته باشد. سازمان هایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدها و دریافت خدمات خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. در همین رابطه کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد سازمانها، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. سازمان هایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (Koter & Gary,2011).

در دهه های اخیر، کاربرد اقدامات فرهنگ کیفیت محوری[2] توسط تولید کنندگان کالاها و ارائه دهندگان خدمات به شدت گسترش یافته است. زیرا آن، عاملی مهم در موفقیت سازمان های خدماتی است. امروزه، کیفیت خدمت به دلیل ارتباط معنی دار آن با افزایش سود و سهم بازار، کاهش هزینه ها، سودآوری، رضایت مشتری، حفظ مشتری و تضمین استمرار خرید خدمت تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی شده است (خسروی ، 1387).

موجودیت بانکها و رشد آنها برای ایفای هر چه بهتر نقش خود در صحنه اقتصادی هر کشور، تا حد زیادی به رضایت مشتریان به ارتباط با بانکها بستگی دارد. از این رو ارائه خدمات با کیفیت به ویژه در دنیای رقابتی امروز امر مهمی به شمار می رود. توجه به فرهنگ کیفیت محوری چندین مزیت دارد؛ اول، فرهنگ کیفیت محوری به رضایت مندی مشتری و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم، فرهنگ کیفیت محوری عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندی مشتری به شمار می رود. بنابراین کسب مزیت رقابتی از طریق فرهنگ کیفیت محوری، مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان است (Wang & Soha,2011).

حال در این تحقیق تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانکهای کشاورزی استان گیلان مورد بررسی قرار خواهد گرفت. در این تحقیق محقق به دنبال پاسخ به این سوال است که « فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانکهای کشاورزی استان گیلان چه تاثیری دارد؟»

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

مشتریان، افراد یا فرایندهایی هستند که محصول نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین دارای مشتریانی نیز است. رضایت مشتری به عنوان عاملی مهم در موفقیت سازمانها محسوب می شود. رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریان و محققان بازاریابی است. رضایت مندی مشتری را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی امروز در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری وی و تدوین استراتژی برای سازمان های مشتری مدار نمی تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه، رضایت مندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه سازمانها قرار گرفته است (ضیایی و همکاران، 1391).

سازمانها با روش های مختلف تعدادی مشتری برای خود دست و پا می کنند، اما حفظ آنها به راحتی میسر نخواهد بود، به همین دلیل بازاریان که تا دیروز در اندیشه شکار مشتریان خود بودند امروزه به رضایتمندی و حفظ آنها بیشتر تمایل پیدا کرده اند. توجه به حفظ مشتری، زمینه ساز رشد و بقای سازمان می شود، در حالی که زیان از دست دادن یک مشتری، به صورت سود نصیب سازمان رقیب خواهد شد (استکی و عطافر، 1391).

در دنیای رقابتی امروز، جاری ساختن فرهنگ کیفیت به معنای کامل آن می تواند ضامن بقای سازمانها در عرصه پر رقابت بازارهای جهانی باشد. بنابراین سازمانی در عرصه کسب و کار موفقتر خواهد بود که ضمن در اختیار داشتن پشتوانه علمی و تخصصی لازم، نگرش کاملتر و عمیقتری به رعایت اصول و مبانی حفظ و صیانت از حقوق مشتریان از طریق ایجاد حداکثر کیفیت ممکن داشته باشد و خود را ملزم به اعاده این حقوق بداند. به طور کلی می توان گفت، کیفیت و تعهد به بهبود مستمر برای موفقیت پایدار ضروری هستند (برزگری، 1386).

 فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعه ای ازارزشها،باورها،هنجارها وتفاهم هایی است که سازمان در آنها با کارکنان وجوه مشترک دارند.(ال دفت-1380)

فرهنگ کیفیت محوری زیرمجموعه ای از فرهنگ سازمانی به شمار می رود که هدف ان ارتقاءمستمر کیفیت است(بازرگان،1387).

فرهنگ کیفیت محوری نگرش ومجموعه ای از ارزشهای بکارگرفته شده توسط یک شرکت به منظور بهبود سطح کیفیت درخدمات خود دانست.این امر به بهبود کیفیت ،روابط با مشتریان،بهبود ارتباط بین کارکنان وبه منظور بهبود نگرش کارکنان می انجامد بهترین راه برای ایجاد وحفظ یک فرهنگ کیفیت محوری از طریق اموزش منظم وجلسات اموزشی است (jornal eau,2006).

تعریف فرهنگ کیفیت محوری برای خدمات بانکها بسیار سخت تر از تعریف آن برای کالاهای فیزیکی و مصرفی است زیرا کیفیت کالاهای مصرفی بر اساس اندازه گیری برخی از شاخص های فیزیکی صورت می گیرد. در صورتی که تعیین شاخص های استاندارد برای کیفیت خدمات بانکها با پیچیدگی های زیادی همراه است. زیرا خدمات مختلف بر اساس نیازهای مشتریان دارای تنوع زیادی بوده و تا حد زیادی به عرضه کننده آن وابسته است (صحت و همکاران، 1391).

بر اساس تعریف بری و همکاران[3] (1988)، کیفیت خدمت به طور کلی عبارت از انطباق خدمت با ترجیحات مشتری است. بر اساس این تعریف، تفسیر مشتری از کیفیت مهم است و نه تفسیر مدیریت از آن. ایوانز و لیندسی[4] (2009) نیز معتقدند که رضایتمندی مشتری، از دریافت کالاها یا خدماتی که نیازهای وی را تأمین نموده و یا از آن فراتر می روند، حاصل می شود (Neal & Biberman,2009).

بر اساس پژوهشی که انجمن دانشگاه های اروپا انجام داده است فرهنگ کیفیت از دو عنصر مشخص تشکیل می شود؛ 1) عنصر فرهنگی و روانشناختی که از طریق ارزشهای مشترک، باورداشتها، انتظارات و تعهد افراد به کیفیت شکل می گیرد و 2) عنصر ساختاری و مدیریتی که فرایندهای معین را برای اجرای ارزیابی و بهبود کیفیت مهیا می سازد (مشایخی، 1389).

رایت[5] (2008) در مطالعه ای نشان داد که سازمانها برای یافتن مشتری جدید بایستی پنج برابر در مقایسه با حفظ مشتریان موجود وقت صرف نمایند و هزینه پرداخت کنند. تعداد پژوهشهای رویگردانی به ویژه در بخشهای مالی نیز نشان دهنده اهمیت موضوع ترک مشتریان در این بخش می باشد (Reichheld & Sasser,2010.

1-3- اهداف تحقیق

1-3-1- هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش « بررسی تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان» می‌باشد.

1-3-2- اهداف فرعی

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

  1. بررسی تاثیر ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان
  2. بررسی تاثیر نوآوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان
  3. بررسی تاثیر بهبود مستمر کیفیت بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان

1-4- فرضیه های تحقیق

1-4-1-فرضیه اصلی

فرضیه اصلی این پژوهش را چنین در نظر می‌گیریم که «فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد».

1-4-2-فرضیه های فرعی

فرضیه‌های فرعی در نظر گرفته شده در این پژوهش عبارتند از:

  1. ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
  2. نوآوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
  3. بهبود مستمر کیفیت بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

 

1-5-  قلمرو تحقیق

1-5-1- قلمرو مکانی

پژوهش حاضر دربانک های کشاورزی استان گیلان انجام شده است.

1-5-2-قلمروزمانی

داده های این پژوهش مربوط به دوره زمانی مهر 1392 تا فروردین ماه 1393 می باشد.

 

1-6- چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نطری بنیانی است که تمامی پژوهش بران استوار میشود این چارچوب شبکه ای است منطقی،توصیفی مشتمل برروابط موجود میان متغیر هایی که درپی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه،مشاهده وبررسی پیشینه شناسایی شده است.چارچوب نظری روابط میان متغیرها راروشن میسازد،نظریه هائی که مبانی این روابط هستند می پرورانند ونیز ماهیت وجهت این روابط را توصیف میکند.همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل میدهد،یک چارچوب نطری خوب نیز درجای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های ازمون پذیر را فراهم میاورد (سکاران،1381،ص94.95).

امروزه صاحب نطران مدیریت ومدیران اجرائی براهمیت ونقش به سزائی که فرهنگ سازمانی درراستای تحقق اهداف وپیشبرد امور سازمانها واقف بوده، بنابراین درصدد شناسائی ونیز چگونگی بکارگیری روش های مفید جهت تقویت جنبه های مثبت ان هستند(زارعی متین-1388)

فرهنگ کیفیت نگرشی نو به بهبود کارائی وانعطاف درسازمان است.اهداف اولیه ان درگیر کردن همه کارکنان در همه بخشهای سازمان به کارگروهی است،تا خطا حذف شود واز ضایعات جلوگیری شود.درحقیقت فرهنگ کیفیت تضمین میکند که کارها درگام نخست صحیح انجام شود.

مدل فرهنگ کیفیت روش متفاوتی را درنحوه نگرش به شیوه ارائه خدمات وتولید فراهم میسازد ویک نوع فرهنگ مشارکتی را توسعه میبخشد که در ان هر یک از کارکنان میتواند مستقیمآ درحوزه های مرتبط با کارش وتصمیم سازی دراین مورد مشارکت کند.(رادفورد-نوری،2003)

براساس پژزهشی که انجمن دانشگاه های اروپا انجام داده است فرهنگ کیفیت از دو عنصر مشحص تشکیل میشود.عنصرفرهنگی وروانشناختی که از طریق ارزشهای مشترک،باورداشتها،انتظارات وتعهد افراد به کیفیت شکل میگیرد وعنصرساختاری ومدیریتی که فرایندهای معینی رابرای اجرای ارزیابی وبهبود کیفیت مهیا میسازد.(ژورنال انجمن دانشگاهی اروپا-2008)

درهمین راستا دکتر حسن زارعی متین وهمکاران درپژوهشی ابعاد قرهنگ سازمانی شایسته را برای سازمان های مشتری محور در 7 بعد و23 مولفه مورد بررسی قراردادند.این ابعاد برگرفته از مجموعه گسترده ای از متون فرهنگ سازمانی و با توجه به انواع مدلهای فرهنگ سازمانی معرفی شده توسط اندیشمندان مدیریت ازقبیل الگوی دیویس 2007،پیترز وداترمن،رابینز،ویلیام جی،اوچی،اویلی وچاتمن،مدل کودین،الگود هافستد وهاریسون،الگوی شاین،الگوی هایمویتز،الگوی چارلز هندی،الگوی دنیسون و…وهمچنین بادرنطر گرفتن اهمیت نقش مشتری به عنوان عامل کلیدی موفقیت درسازمان میباشد.

 

1-7- تعریف متغیرهای تحقیق

مشتری: مشتری کسی است که برای رفع خواسته های خود به سازمان مراجعه می کند و سازمان این خواست ها را به صورت سودمند پاسخ می دهد.

رضایت مشتری: عبارت است از ارزیابی مثبت و احساس مطلوب و خوشایندی که مشترک از دریافت خدمات به دست می آورد.

فرهنگ سازمانی: نشان دهنده مجموعه ای ازارزشها،باورها،هنجارها وتفاهم هایی است که سازمان در انهابا کارکنان وجوه مشترک دارند.(ال دفت-1380)

فرهنگ کیفیت محوری: زیرمجموعه ای از فرهنگ سازمانی به شمار می رود که هدف ان ارتقاءمستمر کیفیت است(بازرگان، 1387).

نگرش مثبت نسبت به تغییر: تعامل عواطف، شناختها و گرایشهای رفتاری با توجه به چیزی، فردی یا گروهی دیگر، یک رخداد یک فکر و مانند آن است. نگرش را پاسخ از پیش کسب شده کاملا موافق یا مخالف نسبت به یک چیز نیز تعریف کرده اند (1983Ruch,)

 نوآوری[6]: ریسک‌پذیری سازمان و رغبتی که به این امر نشان می‌دهد و میزان تشویق افراد به خلاقیت و نوآوری است.

بهبود مستمر کیفیت: دیدگاه یا نگرشی است که بهبود را بصورت قدم به قدم وگام به گام دنبال میکند

 

تعداد صفحه :154

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157785]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه تربیت مدرس

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بین­المللی

تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری

مشتریان شهر تهران (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد)

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر سیّد حمید خداداد حسینی

 شهریورماه 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

بخش خدمات مالی و به خصوص بانک‌ها دست خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است، این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. امروزه اینترنت به عنوان یک عرصه رقابتی در خدمات مالی ظهور کرده است و بانک ها را قادر می سازد ویژگی های بیشتری با هزینه­ای کمتر از فعالیت های بانکداری سنتی به مشتریان ارائه کنند. بانکداری اینترنتی، نوع جدیدی از بانکداری است که با ایجاد امکاناتى جهت افزایش سرعت و کارایی، خدمات بانکی را از طریق محیط های اینترنتی در هر مکان و هر زمان ارائه می دهد. از آنجا که بر خلاف بانکداری سنتی، بانکداری اینترنتی درگیر تعاملات غیرانسانی بین مشتریان و سیستم اطلاعاتی بانک است، رضایت، حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان از جمله عوامل کلیدی در موفقیت سیستم بانکداری اینترنتی است. با توجّه به مزایای بانکداری اینترنتی در صنعت بانکداری و افزایش رقابت در میان بانک ها برای استفاده گسترده از بانکداری اینترنتی به عنوان یک کانال ارتباطی مطلوب در این صنعت، می توان با شناسایی مهم ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به تقویت این نوع خدمات و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به بانک کمک نمود.

تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی در صنعت بانکداری ایران صورت گرفته است که در نهایت به رضایت و  وفاداری بیشتر مشتریان منجر می شود. مشتریان بانک های تجاری شهر تهران به عنوان مورد مطالعه در نظر گرفته شد. تحقیق از نوع پیمایشی بوده و برای جمع­آوری داده، از پرسشنامه­ای که به طور ترکیبی از منابع مختلف موجود در ادبیات طراحی شده، استفاده شد. نمونه 385 نفری از مشتریان بانک های شهر تهران انتخاب گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز از آزمون‌های مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تأییدی (CFA) استفاده شده و دو بسته نرم­افزاری SPSS و PLS بکار گرفته شدند.

یافته های تحقیق نشان داد تأثیر ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان) معنی دار بود.

کلمات کلیدی: بانکداری اینترنتی، ابعاد کیفیت خدمات، رضایت، تبلیغات دهان به دهان، قصد استفاده مجدد

1-1.  مقدمه

امروزه صنایع خدمات مالی با تغییراتی سریع در تکنولوژی، محیط اقتصادی ناپایدار، رقابت گسترده، نیازهای متفاوت و در حال تغییر و جوّ نامتعادل محیط کسب و کار که باعث ایجاد مجموعه ­ای از چالش های مهم در این صنعت می شود، روبرو هستند (یوکسل[1] و همکاران، 2008؛ وایت و انتلی[2]، 2004). بخش خدمات مالی و به خصوص بانک‌ها دست خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است، این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است (جیونگ[3] و همکاران، 2009). امروزه اینترنت به عنوان یک عرصه رقابتی در خدمات مالی ظهور کرده است و بانک ها را قادر می سازد ویژگی های بیشتری با هزینه­ای کمتر از فعالیت های بانکداری سنتی به مشتریان ارائه کنند (هان و بائک[4]، 2004). در نتیجه تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است و بانک ها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به دنبال استفاده از تکنولوژی سریع و تأمین نیازهای مشتریان از طریق بانکداری اینترنتی هستند (ژنگ وی ما[5]، 2012).

بانکداری اینترنتی، نوع جدیدی از بانکداری است که با ایجاد امکاناتى جهت افزایش سرعت و کارایی، خدمات بانکی را از طریق محیط های اینترنتی در هر مکان و هر زمان ارائه می دهد (خان[6] و همکاران، 2009؛ لی[7]، 2009). در بانکداری اینترنتی، یک مشتری دارای تعامل متناظر با وب سایت بانک است و در این وضعیت، تأمین کیفیت بالای خدمات اینترنتی برای بانک امری ضروری است. از آنجا که بر خلاف بانکداری سنتی، بانکداری اینترنتی درگیر تعاملات غیرانسانی بین مشتریان و سیستم اطلاعاتی بانک است، رضایت، حفظ و جذب مشتری جدید از جمله عوامل کلیدی در موفقیت سیستم بانکداری اینترنتی هستند (خان و همکاران، 2009). همانطور که گفته شد تمرکز بر رضایت مشتریان، هدف اوّلیه هر سازمانی به خصوص بانک ها می باشد. محققان دریافتند که رضایت مشتری بخشی تأثیرگذار در انجام یک کسب و کار موفق است و تقریباً هیچ کسب و کاری نمی تواند بدون وجود رضایت مشتریان به بقای خود ادامه دهد (یوکسل و همکاران، 2010). تأکید محققان بر اهمیت رضایت مشتری در صنعت بانکداری و نقش آن در راه های مختلف نگهداشت مشتری غیرقابل چشم پوشی است (فرگوهر و پانثر[8]، 2008). کیفیت خدمات، نقشی حیاتی در موفقیت و افزایش قدرت رقابتی هر بانک ایفا می کند و به عنوان مزیتی رقابتی محسوب می شود. جست و جوی کیفیت خدمات در همه سازمان ها و به خصوص بانک ها عملی صحیح است، چرا که خدمات مالی مانند سایر خدمات ناملموس می باشند (راد[9] و همکاران، 2009). بر اساس نظر پاراسورمان و کرونین تیلور، مقدمه رضایت مشتری، کیفیت خدمات است و باعث می شود مشتری احساس رضایت یا نارضایتی کند و از طرف دیگر کیفیت خدمات رابطه مثبتی با حفظ مشتری دارد (فریمن و ادواردسون[10]، 2003). اهمیت رضایت مشتری و کیفیت خدمات در کمک به توسعه ارتباطات بانکی در ادبیات بانکداری مورد تأکید ویژه قرار گرفته است (پتریدو[11] و همکاران، 2007). مدیران بانک ها آگاه هستند که رضایت مشتری از کیفیت خدمات بانکی منبع سودآوری آنهاست (آموآمنسن و آبورامپاه[12]، 2010). بنابراین در مورد اهمیت رضایت مشتری و کیفیت به عنوان هدف نهایی فراهم کننده خدمات تردیدی وجود ندارد. البته امروزه دیگر رضایتمندی مشتری کافی نبوده و شرکت ها نباید به رضایت مشتریانشان دلخوش باشند، بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان راضی وفادار هم هستند.‌ امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند و همچنین متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است (لوئیس[13] و همکاران، 2008).

بنابراین شرکت ها کوشش می کنند روابط بلندمدت با مشتریانشان را به منظور ایجاد وفاداری و افزایش سودآوری بهبود بخشند. بهبود روابط به صورت سودآور، بلندمدت و موفق برای طرفین، توجّه محققین را در طول چند دهه اخیر به خود جلب کرده است (آناناسوپرلو[14]، 2009).

 

2-1. تعریف مسئله

بخش خدمات مالی (بانک‌ها) دست خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجّب نیست که در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مالی مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند (هریسون[15]، 2008).

توجّه روزافزون بانک ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای اینترنتی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانکداری اینترنتی ایجاد و اکثر بانک ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است (بیات، 1387). بانکداری اینترنتی یکی از مظاهر عینی انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه اقتصادی است. بانکداری اینترنتی، انقلابی در شیوه ها و رویه های تجاری گذشته ایجاد کرده و سرعت و صرفه جویی را در بهترین وجه ممکن جامه عمل پوشانده است. با این حال موفقیت بانکداری اینترنتی همراه با مسائل و مشکلاتی است. صنعت بانکداری مانند سایر صنایع خدمات مالی با تغییراتی سریع در تکنولوژی، محیط اقتصادی ناپایدار، رقابت گسترده، نیازهای متفاوت و در حال تغییر روبروست که  این امر باعث ایجاد مجموعه ای از چالش های مهم در این صنعت می شود و به این مسئله هم بایستی اذعان نمود که در زمینه بانکداری اینترنتی سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی همگام با سرعت  فزاینده استفاده از اینترنت نیست (وایت ونتلی، 2004). این مسأله فقدان اعتماد مشتریان بانک به بانکداری اینترنتی را نشان می دهد (لی[16]، 2005؛ پرومال و شانموگان[17]، 2005).

مسأله دیگر این است که مشتریان هنوز ترجیح می دهند تا تعاملات رو در رو داشته باشند که این امر نیز به دلیل ترس از محیط های آنلاین و فقدان اعتماد به اینترنت می باشد. نهایتاً علیرغم اینکه بانکداری اینترنتی دارای مزایایی از قبیل راحتی و صرفه جویی در هزینه است، اما سهولتی که بانکداری اینترنتی در مقایسه با بانکداری سنتی در تعویض و تغییر بانک توسط مشتریان ایجاد می نماید، باعث کاهش تعهد و وفاداری مشتریان به بانک می شود. با توجّه به مسائل بیان شده در صنعت بانکداری اینترنتی و افزایش رقابت در میان بانک ها برای استفاده گسترده از بانکداری اینترنتی به عنوان یک کانال ارتباطی مطلوب در این صنعت، می توان با شناسایی مهم ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به تقویت این نوع خدمات و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به بانک کمک نمود.

3-1. اهمیت و ضرورت موضوع

دگرگونی های جهان به واسطه ظهور فناوری و فناوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن، ایجاد دولت الکترونیکی و تجارت الکترونیکی که به نوبه خود از فناوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی را در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است. این شرایط، زمینه هایی را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمان ها شده است. بانک ها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند، از این امر مستثنی نبوده اند و در انجام امور خود با موانع و تهدیدات گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت های بالقوه بازار، باید دارای مزیت رقابتی باشند. تحقیقات نشان داده است که بانک ها با افزایش مشتریان وفادار و تراز اوّل خویش و ایجاد رضایت در مشتریان، به نحو مطلوبی به سودآوری خود می افزایند (کلدینسکی[18] و همکاران، 2004).

سازمان های عصر حاضر ناگزیرند برای بقاء به کیفیت محصولات و خدمات خود توجّه نمایند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال و مشتریان جدیدی را جذب و منابع درآمدی خود را افزایش دهند. با ایجاد تحول در مؤلفه های بازار اینترنتی، بانک های ایرانی نیز خدمات بانکداری اینترنتی را گسترش داده اند. همگام با صنعتی شدن و تحول اقتصادی، استفاده از کامپیوترهای شخصی در کشور در حال افزایش است. آگاهی عمومی از بانکداری اینترنتی میان کاربران افزایش یافته است و افراد تمایل بیشتری به استفاده از تکنولوژی های جدید دارند. از این رو، برای بانک های کشور ضروری است تا از روند استفاده مشتریان از سیستم های بانکداری اینترنتی آگاهی یابند و افزایش رقابت در این بخش از صنعت بانکداری، ضرورتی اجتناب ناپذیر است و این امر می طلبد که بانک ها به این امر توجّه بیشتری مبذول دارند و کیفیت خدمات خود را در این بخش افزایش دهند و با ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به خدمات بانکداری اینترنتی، باعث افزایش مشتریان خود از طریق تبلیغات دهان به دهان شوند.

4-1. اهداف تحقیق

1-4-1. هدف اصلی

در این تحقیق به طور کلی به دنبال سنجش تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان (قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان) هستیم.

2-4-1. اهداف فرعی

  • ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی
  • ارزیابی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان
  • ارزیابی تأثیر رضایت مشتریان بر تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد آنها

 

5-1. سوألات تحقیق

1-5-1. سوألات اصلی

  1. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان چگونه است؟
  2. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان چگونه است؟

2-5-1. سوألات فرعی

  1. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان چگونه است؟
  2. تأثیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد آنها چگونه است؟
  3. تأثیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان آنها چگونه است؟

6-1. فرضیات تحقیق

1-6-1. فرضیات اصلی

  1. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
  2. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
  3. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
  4. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.

2-6-1. فرضیه ­های فرعی

  1. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
  2. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
  3. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
  4. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت آنها دارد.
  5. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
  6. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
  7. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
  8. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان دارد.
  9. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  10. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  11. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  12. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  13. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  14. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  15. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  16. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  17. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان[19] مشتریان دارد.
  18. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  19. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  20. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  21. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  22. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  23. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  24. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  25. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد آنها دارد.
  26. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان آنها دارد.

 

7-1. متغیرهای تحقیق

1-7-1. متغیرهای مستقل

  • دسترسی [20]
  • سهولت [21]
  • امنیت [22]
  • حمایت از مشتری[23]
  • طراحی وب سایت [24]
  • محتوای وب سایت[25]
  • سرعت [26]
  • کارمزد[27]

2-7-1. متغیر میانجی

3-7-1. متغیرهای وابسته

  • تبلیغات دهان به دهان[29]
  • قصد استفاده مجدد[30]

8-1. روش­شناسی تحقیق

این تحقیق با هدف ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به منظور دستیابی به رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران[31] صورت گرفته است. تحقیق حاضر از لحاظ هدف و ماهیت مسئله مورد بررسی، تحقیقی کاربردی- توسعه ای و از لحاظ روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی است. به منظور جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق نیز از پرسشنامه استفاده شد.

1-8-1. قلمرو مکانی- جامعه تحقیق

این تحقیق در کلان شهر تهران و در رابطه با تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده  مجدد) انجام شده است. بنابراین جامعه آماری تحقیق حاضر را تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی (بانک های تجاری) در شهر تهران تشکیل می­دهند.

2-8-1. قلمرو زمانی تحقیق

تحقیق حاضر از اسفندماه سال 1391 آغاز شده و در شهریور ماه سال 1392 به اتمام رسیده است همچنین قلمرو زمانی توزیع پرسشنامه ها جهت جمع آوری داده ها، مربوط به مرداد ماه سال 1392 می باشد.

3-8-1. روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه

با توجّه به این که امکان لیست کردن تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی بانک های تجاری سطح شهر تهران به منظور نمونه گیری تصادفی ساده وجود ندارد، در این تحقیق از ترکیبی از روش های نمونه گیری خوشه­ای و دردسترس استفاده شده است. بدین صورت که ابتدا شهر تهران به پنج منطقه شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز تقسیم گردیده و به صورت تصادفی دو منطقه از این پنج منطقه انتخاب شد. سپس در این دو منطقه انتخاب شده به صورت دردسترس و به تعداد حجم نمونه مورد نظر در میان مشتریان بانک های تجاری که از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کرده ­اند، پرسشنامه توزیع گردید. برای این که خاصیت تصادفی بودن و پراکندگی نمونه بیشتر گردد،      جمع­آوری داده ­های تحقیق در زمان­های مختلف صورت گرفته است. حجم نمونه مورد نیاز برای این تحقیق با توجّه به رابطه محاسبه حجم نمونه کوکران به صورت زیر بدست آمده است.

4-8-1. روش­های گردآوری داده ­ها و ابزار مورد استفاده برای آن

در تحقیق حاضر برای جمع­آوری اطلاعات از روش میدانی و کتابخانه­ای استفاده شده است. بدین ترتیب که برای جمع­آوری اطلاعات به منظور تدوین ادبیات تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه­ای و برای آزمون فرضیات تنظیم شده و پاسخگویی به سؤالات تحقیق از روش میدانی استفاده شد.

ابزار گردآوری اطلاعات میدانی در تحقیق حاضر پرسشنامه است که با توجّه به تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق تنظیم شده است.

5-8-1. روش­های تحلیل داده ­ها

جهت توصیف داده ­های حاصل از پیمایش در محیط از شاخص ­های مرکزی و پراکندگی و همچنین جهت پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ و جهت تجزیه و تحلیل فرضیات از ابزار تحلیل عاملی تأییدی و مدل­یابی معادلات ساختاری استفاده گردید.

9-1. جنبه‌ی نوآورانه تحقیق

مهمترین جنبه نوآوری در این تحقیق را می‌توان در ارائه بعد حمایت از مشتری به عنوان بعدی جدید از ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر اساس نظرات خبرگان و مشتریان دانست.

 

 

تعداد صفحه :204

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157754]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت‌ و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ((M.A

رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان :

بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت‌

و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان

استاد مشاور:

آقای دکتر جعفر ممی زاده

بهار 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان صفحه

چکیده ………………………….…………………………………………………………………………………..1

فصل اول: کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….2

1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………3

1-2 بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع……………………………………………………………………………………………………5

1-4 اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..6

1-5 فرضیه‌های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………7

1-6 روش تحقیق……………………………. ………………………………………………………………………………………..8

1-7 جامعه آماری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..9

1-8 ابزار گردآوری داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………9

1-9 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………10

1-10 استفاده کنندگان از نتایج پژوهش ……………………………………………………………………………………….10

1-11 تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………….10

1-12 مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………….11

­فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………..12

2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….13

2-2 مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………13

2-3 رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………….30

2-4 کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………………37

2-5 خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………..38

2-6 کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………..39

2-7 سنجش رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………50

2-8 بانک رفاه در یک نگاه………………………………………………………………………………………………………69

2-9 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..75

2-10 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………..90

فصل سوم: روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………92

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….93

3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..93

3-3 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………..95

3-4 تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………96

3-5 روش نمونه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………….99

3-6 ابزار گردآوری داده‌ها……………………………………………………………………………………………………….99

3-7 تعیین روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………100

3-8 تعیین پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..101

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ………………………………………………………………………………………….102

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­ها……………………………………………………………………………….105

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………106

4-2 بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی……………………………………………..106

4-3 بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه……………………………………………………….111

4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………127

4-5 تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی ………………………………………………………………….132

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………………140

5-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….141

5-2 نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان………………………………………141

5-3 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و سوالات پرسشنامه……………………………………………..141

5-4 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی………………………………………………..145

5-5 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………..147

5-6 محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………148

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………….150

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………155

منابع  انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………..157

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..158

 

چکیده

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم 30/20/80 است.

این تحقیق از نوع پیمایشی و از منظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان تشکیل می دهند که تعداد آنها 8000 نفر می‌باشد. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده می‌باشد که حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران 367 نفر بدست آمده است. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر پرسشنامه می‌باشد. نتایج بررسی‌ها در شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان نشان می‌دهند که ملموسات فیزیکی، همدلی، قابلیت اطمینان خاطر، پاسخ گویی و قابلیت اعتماد در رضایتمندی و نگهداری مشتریان تاثیر معناداری دارد.

 

کلید واژه‌ها : ارائه خدمات، رضایت، نگهداری مشتری، مدل سرکوآل.

    1-1) مقدمه

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید [5].

کیفیت کالا رضایت مشتری را تعیین می‌کند [1]؛ اما مدیریت کیفیت خدمات بسیار دشوارتر از مدیریت کیفیت کالاست. مهمترین انتظارات مردم از خدمات عبارت است از : سهولت، سرعت، صحت، دقت، صراحت، صداقت، هدایت و حمایت، حرمت، حراست و امانت [13]. پژوهش‌ها نشان داده است که در بازاریابی خدمات لازم نیست برای جلب رضایتمندی مشتریان، به همه آنها به طور یکسان خدمت رسانی کرد. زیرا، گروه‌های مختلف مشتریان از نظر علایق، رفتار و پاسخ گویی به بازاریابی تا حد زیادی با یکدیگر تفاوت داشته و بسیاری از آنان برای بنگاه هزینه ساز بوده و دارای پتانسیل سود دهی، حتی در دراز مدت نیز نیستند [2]. در این خصوص گزارش بعضی بانک‌ها بیان می‌کند؛ بالغ بر 45% مشتریان آنها زیان آورند؛ بنابراین، باید بتوانند در تغییر رویه‌ها و سیاست‌های بازاریابی خود گام‌های بزرگی را بردارند. در غیر این صورت با وجود قدمت و تجربه ای که دارند در آینده جایگاه مناسبی در بازار مالی نخواهند داشت [13]. در این راستا با توجه به این که بیشتر شاخص‌های مؤثر در جلب مشتریان بانک‌ها اولاً هزینه زا بوده و در ثانی به دلیل محدودیت‌های قانونی موجود در استفاده از آنها به صورت مشابه ارائه می‌شوند، به نظر می‌رسد بتوان از طریق بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان کلیدی[1] به عنوان شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر، مدیریت بانک را در اجرای برنامه‌ای مؤثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کمترین هزینه ممکن یاری داد. باتوجه به اهمیتی که رضایت و نگهداری مشتریان برای بانک رفاه دارد، این پژوهش به بررسی رابطه کیفیت خدمات با رضایت و نگهداری مشتریان این بانک می‌پردازد.   

1-2) بیان مساله

سهم ارزش افزوده‌ی بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش‌‌های اقتصادی بیشتر است. این بنگاه های کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را به پیش می‌برند. اکنون خدمات، بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارند. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش‌ها بیشتر است. بخش خدمات، از مجموعۀ فراوانی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی‌های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضۀ آن با بازاریابی، تولید و عرضۀ محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می‌شود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش‌های مدیران، به خصوص در دهه های اخیر می‌باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند[2].

در پی جهانی شدن، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی‌تر شده است. بانک‌ها، در جستجوی مزیت رقابتی؛ بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات گذاشته‌اند؛ به طوری که در میان رقابت بانک‌ها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان، کیفیت خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است. استراتژی های تهاجمی اتخاذ شده توسط هر دو گروه مؤسسات سنتی و مدرن مالی، موجب کاهش وفاداری مشتریان شده و جذب مشتریان جدید با اهمیت تر از حفظ مشتریان کنونی گردیده است. بنابراین، درک و برداشت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات برای بانک ها امری مهم و حیاتی است[3]. به عبارت دیگر، اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می‌باشد.

  • با توجه به مطالب ذکر شده در بالا مسألۀ یا سوال اصلی پژوهش را می توان این گونه عنوان کرد:

نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان چکونه است؟

  • همچنین سوالات فرعی پژوهش را می‌توان این گونه عنوان کرد:

آیا بالا بردن سطح ملموسات فیزیکی([4]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح همدلی([5]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اطمینان خاطر([6]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی  بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح پاسخ گویی([7]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اعتبار([8]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهۀ گذشته به وجود آمده از رقابت زیاد بین بانک ها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آن چه که ارائه می شود، نحوه ی ارائه و محیط فیزیکی تأثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد([9]).

امروزه در نتیجۀ پیشرفت های اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب می‌کنند([10])، بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد([11]).

توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتی که سازمان های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می تواند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مؤلفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حالت توسعه میتواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

1-4) اهداف پژوهش

اصل 30/20/80 ویلیام شردن می گوید: 20% مشتریان 80% سود سازمان را ایجاد می کنند و نیمی از آن چه که از دست می دهیم به خاطر ارائه خدمات به30% مشتریانی است که سودآوری ندارند. این تعریف به طور ضمنی براین دلالت دارد که مؤسسه می تواند با کنارگذاشتن بدترین مشتریان، سود خود را افزایش دهد [13]. 

1-4-1) هدف اصلی

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم 30/20/80 است.

1-4-2) اهداف فرعی

1) بررسی تاثیر ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

2) بررسی تاثیر همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

3) بررسی تاثیر قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

4) بررسی تاثیر پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

5) بررسی تاثیر قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

 

1-5) فرضیه های پژوهش

فرضیه تحقیق یا فرضیه علمی عبارت است از حدسی برای پیش بینی نتیجه یک تحقیق منحصر به فرد یا توضیح رابطه بین دو یا چند متغیر. فرضیه سبب می شود که تحقیق روی یک هدف معین متمرکز شود و آنچه باید مورد مشاهده قرار گیرد، مشخص گردد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است،  فرضیه زیر را مد نظر دارد.

1-5-1) فرضیه اصلی:  

کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

1-5-2) فرضیه‌های فرعی:

فرضیه فرعی 1 : ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 2 : همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 3 : قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 4 : پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 5 : قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد. 

1-6) روش تحقیق 

پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، براساس ماهیت و روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی دو متغیره و از طرفی با توجه به این که رابطه میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان کلیدی را در شرایط واقعی مورد بررسی قرار می دهد، از نوع مطالعات میدانی است.

 

1-7) جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان 5 شعبه بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان می‌باشند که دارای دو ویژگی زیر هستند: 

الف) حداقل موجودی مشتری نباید از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس انداز شعبه‌ای که در آن دارای حساب است، کمتر باشد.

ب) سابقه‌ی افتتاح حسابش در آن شعبه کمتر از یک سال نباشد.

تعداد کل مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان که دارای دو ویژگی فوق هستند برابر 8000  نفر می‌باشد.

1-8) ابزار گردآوری داده‌ها

ابزار جمع آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه است که دارای دو بخش اصلی است که بخش اول پرسشنامه در برگیرنده اطلاعات جمعیت شناختی شامل جنسیت، سن، وضعیت تاهل، نوع شغل و میزان تحصیلات می‌باشد. بخش دوم سئوالات پرسشنامه شامل45 سوال پنج گزینه‌ای طبق طیف لیکرت و با گزینه‌های “کاملاًموافقم، موافقم، نظر خاصی ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم” می‌باشد.چنانچه آزمودنی گزینه‌ی “کاملاً موافقم” را انتخاب کند نمره‌ی 5 و اگر “کاملاً مخالفم” را انتخاب کند نمره‌ی 1 خواهد گرفت. برای هر یک از فرضیه‌های تحقیق، چند سوال در پرسشنامه طرح شده است که به کمک پاسخ‌های مشتریان به این سوالات می‌توان درستی یا نادرستی فرضیه مربوطه را بررسی نمود.

سؤال‌های موجود در پرسشنامه این پژوهش براساس “پرسشنامه کیفیت خدمت پاراسرمن” و “روش اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته با الهام از روش سرپروف طراحی شده؛ بنابراین این پرسشنامه از روایی لازم برخوردار است. همچنین پایایی پرسشنامه که از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS22 محاسبه شده برابر با 915/0 است چون بالاتر از 70/0 است؛ در حد بالا تلقی می شود.

تعداد صفحه :179

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157743]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی میزان مشتری مداری بانکها بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A)

مدیریت دولتی گرایش مالی

عنوان :

بررسی میزان مشتری مداری بانکها بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM

(مطالعه موردی : شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی)

استاد مشاور:

 محمد اسماعیلی جوشقانی

پائیز 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

چکیده                                               1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1: شرح و بیان مسئله پژوهشی                                 3

1-2 : اهمیت و ضرورت تحقیق                                4

1-3 : اهداف تحقیق                                        5

1-4 : پیشینه تحقیق                                       5

1-5: قلمرو تحقیق                                     6

1-6 :سوالات تحقیق                                     7

1-7 : فرضیه های تحقیق                                    7

1-8 : تعریف متغیرها                                      8

1-9 : چارچوب نظری تحقیق                                  8

1-10 : تعریف واژگان و اصطلاحات                            9

1-11 : نوع روش تحقیق                                     10

1-12 : روش گردآوری اطلاعات                                10

1-13 : ابزار گردآوری اطلاعات                                  11

 

عنوان                                               صفحه

1-14 : روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                              11

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

مقدمه                                               13

2-1: مشتری و مشتری مداری                             .   14

2-1-1 : مفهوم مشتری                                      14

2-1-2: تعریف مشتری                                       16

2-1-3 : رضایت مشتری چیست ؟                               17

2-1-4: سابقه تاریخی و ضرورت مشتری مداری                           17

2-1-5 : تعاریف مشتری مداری                                   18

2-1-6 : ویژگیهای سازمان مشتری مدار                           19

2-1-7 : اصول طلایی مشتری مداری                            20

2-1-8: تکریم مردم لازمه فرایند ارائه خدمات بانکی                   22

2-1-9: اهمیت مشتری و مشتری مداری در نظام بانکی                    22

2-1-10 : استراتژی مهم مشتری مداری                            24

2-1-11 : توجه به مشتری مداری                             26

 

عنوان                                               صفحه

2-1-12 : کسب رضایت مشتری مهمترین اصل بازاریابی است                27

2-1-13 : مشتری مداری تضمینی برای کسب و کار                   28

2-1-14 : جایگاه مشتری مداری در فرهنگ بانکی ایران                      29

2-2-: روش های ارزیابی سنجش رضایت مندی مشتریان                      30

2-3: مدل تعالی سازمانی                                   39

2-3-1: تاریخچه مدل تعالی سازمانی                             39

2-3-2: تعریف تعالی سازمانی                                   39

2-3-3 : مفاهیم بنیادین مطرح در مدل تعالی سازمانی                      40

2-3-4: معیارهای مدل تعالی سازمانی                            41

2-3-5 :مدل بومی شده تعالی سازمانی برای سازمان های ایرانی               44

2-3-6 : نقاط ضعف مدل EFQM                           46

2-3-7 مدل تعالی سازمانی در ایران                             47

2-3-8- دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی در ایران                     47

فصل سوم : روش تحقیق

3-1: نوع پژوهش                                       52

عنوان                                               صفحه

3-2: جامعه آماری                                     52

3-3: روش نمونه گیری و حجم نمونه                              52

3-4: ابزار و روش گردآوری اطلاعات                              54

3-4-1 : پرسشنامه                                     54

3-4-1-1 : طراحی پرسشنامه                                 55

3-4-1-2: بررسی مقدماتی پرسشنامه                              57

3-4-1-3: روایی و پایایی                                  58

3-4-2: مطالعات کتابخانه ای                                   60

3-5: تحلیل داده های پرسشنامه                                 60

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1: ویژگی عمومی پاسخ دهندگان                            65

4-2 : آزمون فرضیه های پژوهش و تحلیل شکاف                          67

4-2-1 :آزمون نرمال بودن داده ها                              67

4-2-2: تحلیل عامل تاییدی مقیاس مورد استفاده                       69

4-2-3: آزمون t تک نمونه                                  72

4-2-4: آزمون فرضیه ها با بهره گرفتن از t زوجی                        74

عنوان                                               صفحه

4-3: یافته های جانبی پژوهش                               76

4-3-1:اختلاف دیدگاه بر اساس جنسیت                             76

4-3-2-: سن                                           77

4-3-3- مدرک تحصیلی                                       78

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1: نتیجه گیری                                      82

5-1-1: نتایج تحلیلی .                                    82

5-1-1-1: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی اول                         83

5-1-1-2: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم                         83

5-1-1-3: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم                         83   

5-1-1-4: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم                       83

5-1-1-5: تحلیل نتایج آزمون فرضیه اصلی                        83

5-2: پیشنهادها                                           84

5-2-1 : پیشنهادهای کاربردی                                   84

5-2-2: پیشنهادی پژوهشی                                   85

5-3:  محدودیتهای تحقیق                                   85

عنوان                                               صفحه

فهرست منابع فارسی                                   87

فهرست منابع انگلیسی                                      89

چکیده :

امروزه بسیاری از سازمانها ، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ، در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می نمایند . سازمان های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و نیز وفادارسازی آنها را در برنامه های خود می گنجانند . ورود مشتریان جدید به بانک مسکن پس از اجرای طرح مسکن مهر و ایجاد یک موقعیت عالی و منحصر بفرد و لزوم آگاهی از میزان رضایت آنها از یک طرف و تضاد میان سیاستها و رویه‌های حاکم بر بانک و بحث رضایت مشتریان از طرف دیگر زیربنای تفکر اولیه انجام این تحقیق است .هدف از این تحقیق تعیین میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی است. در این پژوهش از معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM استفاده شده و دارای یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شعب منتخب (درجه 1 الی4 ) بانک مسکن تحت پوشش مدیریت استان مرکزی و نمونه آماری ، بر اساس رابطه کوکران 384 نفر از مشتریان می باشند که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری گروهی انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق ، پرسشنامه بوده که شامل 24 سوال می باشد و برای برآورد پایایی آن ، از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شده ، که مقدار آن 8256/0 بدست آمد. مقدار این آماره نشان می‌دهد که اولاً سوالات پرسشنامه همبستگی بالائی با یکدیگر دارند و ثانیاً پرسشنامه تحقیق ، از پایائی بالایی برخوردار می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است بدین ترتیب که برای طبقه بندی ، تلخیص و تفسیر داده های آماری از روش های آمار توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف[1] ، برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه و t زوجی (وابسته) استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن مدیریت استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.

واژگان کلیدی : مدل تعالی سازمانی[2]، مشتری [3]، مشتری مداری[4]، کیفیت خدمات[5]

 1-1 : شرح و بیان مسئله پژوهشی:

در عصر حاضر در سازمان‌ها ، حرف اول و آخر را مشتری می زند و آنها را وادار به تغییر و تحول در ارائه محصولات و خدمات می نماید چرا که یک دم غفلت از انتظارات و خواسته های مشتری صدمات جبران ناپذیری را در عرصه رقابت سازمان بوجود خواهد آورد. از نگاه مشتری، سازمان متعالی سازمانی است که به صورت پیوسته به رضایتمندی مشتری بیندیشد، از او نظرخواهی کند و نظرات او را تامین نماید. در ادبیات مدیریت، امروزه از مشتری به عناوینی مختلفی همچون شریک، سود، سرمایه و رئیس نامبرده شده است و نتایج تمامی فعالیت های سازمان در چهره مشتری نمایان گردیده است و اوست که کیفیت خدمات و محصولات سازمان را محک زده است و سازمان ها را به رقابت بایکدیگر وا می‌دارد. اعتبار هر سازمانی به مشتریان آن سازمان بستگی دارد زیرا منبع اصلی درآمد و سرمایه سازمان، مشتریان هستند و در حکم موتور محرک سازمان محسوب شده و بوضوح می توان گفت موفقیت هر سازمانی در گرو جذب و نگهداشت مشتریان می‌باشد.

با وجود رقابت شدیدی که در اقتصاد جهانی حاکم است ارائه خدمات بیشتر به مشتریان دیگر یک ارزش تلقی نمی‌شود بلکه ضرورتی انکار نشدنی است به ویژه در موسسات مالی و اعتباری نظیر بانکها، که ارزش آفرینی برای مشتری بسیار حیاتی است. در عصر حاضر بویژه در کشورمان، رقابت بالایی برای جذب مشتری وجود دارد .در میان بانکهای موجود در سراسر کشور، بانک مسکن که به امر تسهیلات اعطایی مسکن مشغول می باشد، به ویژه بعد از اجرای طرح مسکن مهر، از این امر مستثنی نمی باشد. در سالهای اخیر بانک مسکن همزمان با پرداخت تسهیلات طرح مسکن مهر دروازه‌ای جدید را به روی مشتریان جدید گشوده که در صورت برنامه ریزی موثر و اصولی می‌تواند از این فرصت به راحتی سود برده و موقعیت بهتری نسبت به قبل در بین سایر بانکها داشته باشد . مشتریان جدید که هر چند سرمایه و منابع زیادی را به تنهایی نمی‌توانند برای بانک ایجاد کنند اما می‌توانند تجمعی از سرمایه ها و منابع کوچک صفر درصدی[6] برای بانک با ریسک بسیار کم ایجاد کنند که یک موقعیت بسیار عالی و منحصر بفرد می‌باشد . اینجاست که با بررسی بازخورد ایجاد شده از جانب مشتریان ، می توان نظرات آنها را نسبت به سازمان دانست؛ اینکه آیا او از این وضعیت رضایت دارد یا خیر ؟ آیا او تمایل دارد که برای انجام امور بانکی خود ، آنجا که حق انتخاب دارد باز هم این بانک را انتخاب کند و یا حتی استفاده از خدمات آن را به سایرین نیز پیشنهاد کند ؟ 

این درحالی است که آنچه از شواهد و قرائن بدست می‌آید چیزی خلاف تصورات و ادعاهای مدیران ارشد بانک است . سیاستها و رویه‌های جاری و فضای حاکم بر روابط بین بانک و مشتری ، مشتری محورانه نبوده و یک رابطه یک طرفه و به نفع بانک بوده ، انتظارات و خواسته‌های مشتریان برآورده نشده و این امر باعث از دست رفتن یک فرصت و موقعیت مناسب برای بانک می‌گردد. اینجاست که برای مدیران ارشد بانک که داعیه مشتری مداری و حفظ حقوق مشتری را دارند و بانک خود را بانک پاسخگو معرفی می‌کنند ، این موضوع امری ضروری و حیاتی می‌شود که همواره میزان رضایت مندی مشتریان را مورد ارزیابی قرار داده و به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری سازمان خود پرداخته ، آن را با وضعیت موجود مقایسه و استراتژیهای آتی خود را بر اساس انتظارات ، نیازها و خواسته های آنها طراحی و تدوین نماید. در صورت لزوم رهبری سازمان را مشتری محورانه و کارکنان نیز در جهت مشتری مدار بودن تربیت کرده و فرایند های سازمان بر اساس نیازمندیهای مشتری طراحی شود .

بر اساس همین مسئله تصمیم بر آن شد تا نسبت به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری و مقایسه وضعیت مطلوب و موجود از دیدگاه مشتریان شعب بانک مسکن اقدام گردد تا نتایج آن بتواند راهگشای تصمیم‌ها و استراتژیهای مدیران بوده و باعث ارتقای جایگاه بانک در بین سایر رقبا گردد.برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده و رضایتمندی مشتریان متدهای فراوانی وجود دارد ولی در این تحقیق سعی بر این است که با بهره گرفتن از شاخص و معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمان EFQM میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن موجود در استان مرکزی مورد سنجش قرار گیرد.

1-2 : اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته ، به گونه‌ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. با عنایت به این موضوع و همچنین درک وجود تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب در وضعیت مشتری مداری در بانک مسکن و نقش غیرقابل انکار موضوع تحقیق در پیشرفت و رشد سازمان تصمیم بر آن شد تا این پژوهش انجام پذیرد.

1-3 : اهداف تحقیق:

1-3-1 : هدف کلی تحقیق :

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان مشتری مدار بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی می‌باشد.

1-3-2 : اهداف جزئی تحقیق :

بهبود و اصلاح نحوه ارائه خدمات به مشتریان، تقویت و تناسب سازی دوره های آموزش کارکنان با مشتری محوری بانک ، اصلاح شیوه رهبری در جهت رهبری مشتری مداری.

نتایج این تحقیق، کاربردی خاص برای کلیه شعب بانک مسکن استان مرکزی در راستای اهداف بند دوم خواهد داشت.

بصورت ویژه با توجه به عصر رقابت پذیری موسسات مالی و اعتباری، استفاده از مباحث و یافته های این تحقیق می‌تواند برای سایر بانکها و موسسات مالی ایران قابلیت کاربرد داشته باشد .

1-4: پیشینه تحقیق :

رضایت مندی و وفاداری مشتریان مورد توجه بسیاری از سازمانها قرار گرفته است و متدهای فراوانی برای سنجش میزان مشتری محور بودن سازمان ها وجود دارد بسیاری از محققان در رابطه با مشتری مداری پژوهش های متعددی را انجام داده اند که در ذیل به برخی از آنها اشاره می شود:

1-4-1 : تحقیقات انجام شده در ایران

الف) تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفادداری مشتریان توسط دکتر محمدحقیقی، دکتر سید محمدمقیمی و مسعودکیماسی  در نشریه دانش مدیریت سال 1382 . نتایج تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی، انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده ضعیف می باشد.

ب )بررسی و تحلیل عملکرد بانک سپه از طریق خود ارزیابی بر مبنای مدل تعالی سازمان EFQM توسط فرانک دانش پژوه به راهنمایی دکتر سید جلیل لاجوردی و به مشاوره دکتر اکبر عالم تبریز در سال 1383انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مشکل و مسائل موجود در بانک سپه بوده و این تحقیق از نوع کاربردی بوده است.تجزیه و تحلیل داده ها پس از محاسبه امتیاز هریک از حوزه های مدل بر اساس الگوی امتیاز دهی RADAR می باشد.

ج)محمدامین دشتی زاده نیز در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان حرکت به سوی تعالی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمان EFQM در شرکت مهندسی سازه فرافن در سال 1383 عملکرد شرکت مذکور را اساس پرسشنامه و کارگاه مورد ارزیابی قرارداده است. بر اساس این تحقیق شرکت مذکور از مجموع 1000 امتیاز مدل موفق به کسب امتیاز 314 شده است. و پس از تطبیق نتایج بدست آمده با هریک از معیارهای نه گانه، تعدادی نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود شناسایی و معرفی گردیده است.

1-4-2 : تحقیقات انجام شده در خارج

الف)بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده است.یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به صورت غیرمستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری اثر می گذارد. از طرفی کیفیت خدمات هم بصورت مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتری تاثیر می‌گذارد به علاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار، محرکهای نسبتاً مهم دیگر بر وفاداری به خدمت بانکی به شمار می‌رود.

ب)کاربرد عوامل توامند سازEFQM  در مدیریت آموزش عالی، توسط آرتور کالومورا و همکارانش در دانشکده علوم اقتصادی و بازرگانی دانشگاه سویل اسپانیا در سال 2006. هدف از تحقیق تجزیه و تحلیل روابط پیچیده مابین عوامل توامندساز مدل EFQM و بکارگیری این مدل به عنوان چارچوبی برای مدیریت و بهبود کیفیت در موسسات آموزش عالی بیان شده است.

1-5: قلمرو تحقیق

1-5-1: قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی یا محدوده مطالعاتی –سازمانی این تحقیق شعب تحت پوشش مدیریت بانک مسکن استان مرکزی می باشد.

1-5-2: قلمرو زمانی تحقیق

این تحقیق در سال آموزشی 91-90 انجام شده است .

1-6 : سوالات تحقیق

سوال اصلی :

  1. تا چه اندازه شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM نسبت به نیازهای مشتریان خود توجه داشته اند ؟

سوالات فرعی :

  1. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه تصویر ذهنی نسبت به شعب منتخب بانک مسکن دارند ؟
  2. میزان وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چقدر است ؟
  3. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده در شعب دارند ؟
  4. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه توسط شعب دارند ؟

1-7 : فرضیه های تحقیق:

فرضیه اهم :

الف) بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM  ، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

الف) بین تصویر ذهنی مشتریان از شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ب) بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ج)بین نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه  توسط شعب منتخب مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

د) بین وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

  • : تعریف متغیرها :
    • : متغیر مستقل[7]

یک متغیر مستقل متغیری است که متغیر وابسته را به صورت مثبت و منفی تحت تاثیر قرار می‌دهد.(دانایی فرد و همکاران ، 1388، ص 102) در این پژوهش 4 شاخصه تصویر ذهنی مشتریان ، کیفیت خدمات ارائه شده ، نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل شناخته می‌شوند.

  • : متغیر وابسته[8]

متغیر وابسته ، متغیر اصلی مورد توجه پژوهشگر است . هدف پژوهشگر آن است که تغییر پذیری متغیر وابسته را تشریح و پیش بینی کند.(همان ماخذ ، ص101) در این پژوهش میزان مشتری مداری شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی به عنوان متغیر وابسته شناخته می شود.

  • : متغیر تعدیل کننده :[9

متغیر تعدیل کننده ، متغیری است که بر رابطه متغیر مستقل و متغیر وابسته تاثیر اقتضایی دارد ؛ یعنی حضور متغیر سوم (متغیر تعدیل کننده ) رابطه‌ی مورد انتظار اصلی بین متغیرهای مستقل و وابسته را تغییر می دهد.(همان ماخذ ، ص 104) در این پژوهش عامل جنسیت در پاسخگویی مشتریان تاثیر داشته و بین دیدگاه مردان و زنان در زمینه اهمیت نحوه معرفی و اطلاع رسانی اختلاف معنادار وجود دارد.

1-9- : چارچوب نظری تحقیق

در این پژوهش ، متغیر وابسته میزان مشتری مداری می باشد و تلاش پژوهشگر بر ان است تا میزان آن را از طریق 4 متغیر : ” تصویر ذهنی مشتریان ” ، “نحوه اطلاع رسانی و معرفی خدمات ارائه شده” ، ” کیفیت خدمات ارائه شده ” و ” میزان وفاداری مشتریان” که از شاخصه های بررسی مشتری مداری بر اساس مدل تعالی سازمانی (EFQM) می باشند ، تبیین کرده و به این نتیجه دست یابد که آیا بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد یا خیر؟.

هر چقدر میزان چهار شاخصه ذکر شده از دیدگاه مشتریان در وضع موجود برابر یا بیشتر از میزان آنها در وضع مطلوب باشد ، میزان مشتری محور بودن شعب بانک مورد بررسی بیشتر بوده می باشد. قابل ذکر است که جهت بررسی شاخصه های کیفی ذکر شده با بهره گرفتن از نمونه های استاندارد موجود ، مقاله ها و نظر اساتید از شاخصه های کمی بهره برده شده که به تفصیل بیان خواهد شد .

1.Kolmogorov- Smirnov

2 .the organization ascendency model

  1. Customer
  2. Customer Focus
  3. Service Quality

[6]  منابع یا سپرده هایی هستند که هیچ هزینه‌ای برای بانکها در بر ندارند مثل حساب قرض الحسنه

  1. Predicator variable

2 .Criterion variable

  1. Moderate variable

تعداد صفحه :116

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157740]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی  موانع و مشکلات اجرایی موثر بر توسعه ی بیمه های تکمیلی درمان  دربیمه دانا

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاداسلامی واحد نراق

دانشکده علوم انسانی

گروه مدیریت

ایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

گرایش مدیریت بیمه

بررسی  موانع و مشکلات اجرایی موثر بر توسعه ی بیمه های تکمیلی درمان  دربیمه دانا

زمستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                    صفحه

چکیده 1

 

فصل اول : کلیات پژوهش

مقدمه 3

1-1 بیان مسئله 4

1-2 ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 6

1-3  اهداف پژوهش 9

1-3-1 هدف اصلی 9

1-3-2 اهداف فرعی 9

1-4  سوال های تحقیق 9

1-4-1: سوال کلی 9

1-4-2 سوال های فرعی 9

1-5 تعریف واژه‌ها، مفاهیم و متغیرها 10

1-6 تعاریف نظری و عملیاتی 11

1-7  قلمرو تحقیق 13

 

فصل دوم : ادبیات پژوهش

2-1) بخش اول : تکمیل درمان 13

2-1-1 سلامت 13

2-1-2- بیمه های درمان تکمیلی در ایران 16

2-1-3-انواع بیمه های درمان گروهی در جهان 17

2-1-4-تاریخچه ای از بیمه های درمانی در جهان 19

2-1-5-تاریخچه بیمه درمان در ایران 21

2-1-7- خصوصیات بیمه های گروهی 24

2-1-8 نحوه ی خسارت در ایران 26

2-1-9 برخی از نشانه های عدم توسعه ی بیمه تکمیلی درمان گروهی 28

2-1-10- عوامل عدم توسعه بیمه تکمیلی درمان گروهی 29

2-1-11-عدم طبقه بندی در پرداخت کارمزدها 30

2-1-12- چالش های بسته ی درمان پایه در ایران 32

2-1-13- راهکارهای ارائه شده برای بسته های درمان 34

 قسمت دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده 40

 

فصل سوم : روش پژوهش

3-1 مقدمه 46

3-2 روش پژوهش 46

3- 3 جامعه آماری پژوهش 47

3-4  نمونه و برآورد حجم نمونه پژوهش 48

3-5 روش های گردآوری پژوهش 49

3-6 ابزار پژوهش 49

3-7- بررسی  روایی و پایایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش 50

3-8) روش های آماری پژوهش 5

فصل چهارم : یافته های پژوهش

مقدمه 54

4-1- تحلیل توصیفی داده های تحقیق 55

4-1-1-تحلیل توصیفی داده های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 56

4-1-1-1-تحلیل توصیفی جنسیت پاسخ دهندگان 56

4-1-1-2-تحلیل توصیفی سن پاسخ دهندگان 57

4-1-1-3- تحلیل توصیفی سابقه کار پاسخ دهندگان 57

4-1-2-شاخص های توصیفی متغیرهای پژوهش 58

4-2- بررسی فرضیه های پژوهش 59

4-3- تحلیل  وآزمون فرضیه های تحقیق بر اساس مدل سازی معادلات ساختاری 67

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه 69

5-2- خلاصه موضوع و روش پژوهش 70

5-3- بحث و تفسیر نتایج 70

5-4- محدودیتهای پژوهش 71

5-5- پیشنهادهای کاربردی

5-6- پیشنهادهای آتی

منابع

منابع فارسی

منابع لاتین

پیوست شماره 1-متن پرسشنامه

ABSTRACT

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی موانع و مشکلات اجرایی موثر بر توسعه ی بیمه های تکمیلی درمان در بیمه دانا بود. بنابراین از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی–پیمایشی بود.جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان بیمه دانا تهران با تعداد 180 نفر در نظر گرفته شد. در این پژوهش برای پیش بینی حجم نمونه، از فرمول کوکران و از روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 120 نفر انتخاب گردید.ابزار پژوهش پرسشنامه ی محقق ساخته می باشد. به منظور بررسی  روایی پرسشنامه ها از روش صوری و محتوایی استفاده شد. چند مرتبه متوالی در اختیار اساتید متخصص قرار گرفت که در هر مرحله اصلاحات پیشنهادی لازم در پرسشنامه اعمال گردید.پایایی پرسشنامه ی 81/0 بررسی  گردید که نشان دهنده ی پایایی مناسب ابزار اندازه گیری بود.پس از جمع آوری داده ها،تجزیه و تحلیل آن ها در دو سطح توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS انجام شد.در سطح توصیفی مشخصه های آماری نظیر فراوانی، درصد،میانگین،انحراف معیار و در سطح استنباطی متناسب با سطح داده ها و فرضیه ها، آزمون های آماری تی و آزمون تحلیل واریانس یک راهه مورد استفاده قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد1-سقف تعهدات بیمه گر می تواند یکی از عوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد.2-پزشکان متخصص طرف قرارداد می تواند یکی از عوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد. 3- تاثیرداروهای تحت پوشش می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد.4- وضعیت مالی مشتریان می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه در اشخاص باشد.5- وضعیت حمایتی دولت می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه در بیمه ی اشخاص باشد.6- به روز نبودن نیروی متخصص می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد.

واژه های کلیدی: بیمه، تکمیل درمان، بیمه اشخاص، بیمه دانا

مقدمه

امروزه بهداشت و درمان برای ملت ها به عنوان یک حق طبیعی از نظر اجتماعی و برای دولت ها به عنوان یک مسئله استراتژیک از نظر اقتصادی مطرح می باشد . هدف تعمیم بهداشت و درمان به همگان باید بر اساس رفع تبعیض بین گروه های مختلف جامعه بررسی  گردد و در این میان محدوده ارائه خدمات درمانی بیش از آنکه یک وسیله تجاری به شمار رود بعنوان یک حق اصلی در نظر گرفته می شود از اینرو جامعه متعهد است که حداقل خدمات درمانی را برای تمام افراد فراهم نماید که تحقق بخشیدن به این حق عمومی بستگی به مکانیزم های تامین کننده خدمات برای تمام افراد دارد بدون آنکه در این راستا به توانایی فرد در پرداخت هزینه ها یا عدم پرداخت حق بیمه ها از سوی آنان توجهی نماید (رجب پور،1381،ص12)

مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی یکی از موضوعات چالش برانگیز در تمامی کشورها بوده و مسائل آن از جنبه های ساختار تشکیلاتی بیمه های درمانی ، نحوه تامین منابع مالی و گسترش پوشش جمعیتی و بهبود نحوه ارائه خدمات و بررسی  شیوه های پرداخت به عرضه کنندگان خدمات درمانی و بررسی  نقش سامانه های طبقه بندی متعارف در مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی مورد بحث قرار می گیرد. ساختار سازمانی بیمه خدمات درمانی در ایران وابسته به وزارت رفاه و تامین اجتماعی می باشد و نظام بهداشتی درمانی ایران همانند بسیاری از کشورهای در حال توسعه ازنوع تعاون همگانی است . سه طرح بیمه خدمات درمانی، بیمه تامین اجتماعی و نیروهای مسلح عمده ترین فعالیت های بیمه ای را در سطح کشور انجام می دهند. زمینه های قانونی برای سامان یابی وظایف حاکمیتی دولت در عرصه تامین اجتماعی، ایجاد هماهنگی و انسجام بین سازمان ها و نهادهای مختلف فعال در زمینه رفاه و تامین اجتماعی و نیز هدایت و هدفمند سازی یارانه ها به این سمت، فراهم شده است (زارع،1384،ص18) .گسترش پوشش جمعیتی بیمه های درمانی در سازمان بیمه خدمات درمانی شامل صندوق کارکنان دولت، صندوق روستاییان و صندوق خویش فرمایان می شود در حالی که پوشش بیمه ای در سازمان تامین اجتماعی گسترده تر است. مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی که با هدف دستیابی به اهداف عمومی سلامت، ایجاد سطح قابل قبول از کیفیت به طریق کارآمد بدون به مخاطره افکندن دسترسی بیماران به خدمات و حصول اطمینان از سود بیشتر ارائه کننده خدمات و ایجاد ابزاری مطمئن برای کنترل هزینه بوجود آمده است، همواره بخش قابل توجهی از منابع سلامت را به خود اختصاص می دهد بنابراین سازماندهی و نوسازی مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. هدف این پژوهش، مطالعه ابعاد مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی است لذا پژوهشگر بر آن است که با مطالعه تطبیقی مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی در کشور به بررسی موانع عمده توسعه ی بیمه های تکمیل درمان  و ارائه راهکار در شرکت بیمه ی دانا انجام می شود.

1-1) بیان مساله تحقیق

نیاز به تامین امری غریزی است و از دیرباز انسان همواره در جست و جوی تامین احتیاجات جسمی،اقتصادی،اجتماعی و خود بوده است.ایجاد تامین در جامعه از ویژگی های بارز صنعت بیمه است.بیمه ی درمان یکی از پوشش های بیمه ای است که شرکت های بیمه ی کشور آن را تحت عنوان بیمه نامه های تکمیلی یا مازاد درمان ارائه می دهند.شرکت های بیمه با ارائه این رشته ی بیمه ای و با جبران خسارت های مالی مشتریان (بیمه گذاران) نقش بسیار موثری در رشد و توسعه ی جامعه بر عهده دارند. پزوهش حاضر، پژوهشی برای بررسی موانع پیش روی توسعه ی بیمه های درمانی  و به طور اخص بیمه های درمان  از شرکت بیمه دانا است.امروزه تمامی سازمان های تجاری از جمله شرکت های بیمه به این مفهوم اساسی دست یافته اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان خود را در بالاترین حد ممکن جلب نمایند. زیرا که بر اثر کسب رضایت آن ها، فروش و سودشان افزایش می یابد. بیمه گذار علت اصلی تشکیل و ادامه ی فعالیت شرکت بیمه محسوب می شود،از این رو یکی از رسالت ها یا ماموریت های اصلی شرکت های بیمه ارضای نیازهای بیمه گذاران از طریق عرضه ی خدمات بیمه ای با کیفیت بالا به آنان است تا از طریق ارضای این نیازها رضایت آنان را تامین نمایند.در بررسی انواع بیمه ها،می توان دریافت که بیمه های درمان،با توجه به سروکار داشتن با حیات و سلامت انسان ها قابل تفکر و تامل بیشتری هستند. در کشور ما بیشترین خدمات بیمه های درمانی را سازمان تامین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی ارائه می کنند. اما به دلیل وجود کاستی هایی در این زمینه این خدمات کافی نبوده و باید قراردادهای تکمیلی دیگری در کنار آن ها وجود داشته باشد تا موجب رفاه نسبی خانواده ها شود.به عبارت دیگر ،چون غالبا بسیاری از اقشار جامعه از پوشش های ارائه شده توسط بیمه های اجتماعی برخوردار نیستند و یا این نوع بیمه ها پوشش متناسب با نیازها را ندارند،شرکت های بیمه می کوشند که نیاز این اقشار جامعه را برآورده کرده و بیمه درمانی به صورت تکمیلی در اختیار داوطلبان قرار دهند(صحت،1387،ص14)

از این رو رضایت بیمه گذاران آن نیز اهمیت خاصی دارد.مسائل قابل طرح در زمینه ی موانع توسعه ی بیمه های درمان  شرکت بیمه ی دانا عبارتند از :

  • شرکت های بیمه چه جنبه هایی از خدمات بیمه های درمان را مورد توجه قرار داده اند؟
  • خواسته ها،توقعات و انتظارهای بیمه گر ها و بیمه گذاران چیست؟
  • تا چه اندازه ارائه خدمات بیمه ای مدیریت بیمه های درمان شرکت بیمه دانا در توسعه ی این بیمه هم سویی دارد؟
  • چه عواملی در رضایت خاطر بیمه گذاران بیمه های درمان تاثیر می گذارد و کدام عامل تاثیر بیشتری بر توسعه ی این بیمه دارد؟

صنعت بیمه ی کشور به عنوان یکی از بازوهای مهم اقتصادی با هدف اشاعه ی فرهنگ بیمه در جامعه پیشرفت امر تجارت و توسعه ی مبادلات بازرگانی، ایجاد پس انداز و حفظ سرمایه های ملی و استقرار تامین های اجتماعی فعالیت خود را آغاز نموده است. توجه خاص شرکت های بیمه به انواع بیمه های اشخاص و به ویژه امر بیمه درمان شاید منطقی ترین راه در جهت انجام این رسالت عظیم است؛ چرا که بیماری از لحاظ اقتصادی، ضربات سهمگینی بر پیکره اجتماع وارد می آورد، به طوری که در بسیاری از موارد هزینه های ناشی از آن بار سنگینی بر دوش افراد با درآمد ثابت تحمیل می کند. لذا برای جبران هزینه های باید اقدام لازم صورت گیرد.بنابراین، هدف اصلی این پژوهش آن است که ضمن شناسایی موانع توسعه ی بیمه های تکمیل درمان در بیمه دانا، با انجام مطالعه نظری و تطبیقی و استفاده از نظر خبرگان، به عوامل کلیدی یک سیستم منسجم مبتنی بر مبانی بیمه ای نوین دست یابد.

2-1) اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه،موضوع درمان در کشورهای توسعه یافته و در کشورهای در حال توسعه یکی از مسائل مهم است و دولت ها می کوشند تا شیوه های خدمات رسانی و ایجاد امکانات لازم در زمینه های درمانی را بهبود بخشند. در کشور ما، بیشترین خدمات بیمه های درمانی را سازمان تامین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی ارائه می کنند.اما به دلیل وجود کاستی هایی در این زمینه، این خدمات کافی نبوده و باید قرار دادهای تکمیلی دیگری در کنار آن ها وجود داشته باشد تا موجب رفاه نسبی خانواده ها شود. چون بسیاری از اقشار جامعه از پوشش های ارائه شده توسط بیمه های اجتماعی برخوردار نیستند و یا این نوع بیمه ها،پوشش متناسب با نیازها را ندارند، شرکت های بیمه می کوشند که نیاز این اقشار را برآورده کرده و بیمه درمانی به صورت تکمیلی در اختیار داوطلبان قرار دهند. مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی، از چالش های سیاستگذاران در امر سلامت می باشد. دستیابی به سلامت، درمان قطعی، نیاز به فناوری ها و درمان های پیچیده و هزینه های سنگین بخش قابل توجهی از منابع سلامت را به خود اختصاص داده است. بنابراین نوسازی و سازماندهی مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی در ابعاد ساختار تشکیلاتی، نحوه تامین منابع مالی، گسترش پوشش جمعیتی و بهبود نحوه ارائه خدمات و بررسی  شیوه های پرداخت به عرضه کنندگان خدمات درمانی و بررسی  نقش سامانه های طبقه بندی متعارف در مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در دهه های اخیر ساختار نظام های تامین اجتماعی بخصوص در زمینه بیمه درمان دستخوش تغییراتی شده که این روند هنوز هم ادامه دارد.(معینی،1391،ص25)

بیمه های تکمیلی، مکمل و مازاد، اصلی ترین عناوین برای بیمه هایی هستند که سال های زیادی از ورودشان به بازار سلامت ایران نگذشته است. با این همه، این بیمه ها نقش بسزایی در معادلات بازار سلامت ایران ایفا کرده اند. البته این تاثیرگذاری واجد جنبه های مثبت و منفی است. برخی از کارشناسان حوزه سلامت معتقدند ضعفها و کاستی های بیمه های پایه درمانی باعث برجسته شدن نقش بیمه های تکمیلی شده است. در مقابل بسیاری نیز معتقدند بیمه های تکمیلی با برهم زدن معادلات در بازار سلامت یکی از اصلی ترین عوامل ایجاد ناکارآمدی بیمه های پایه هستند. به طور خلاصه در ایران به دلیل اختلاف شدید تعرفه های بخش خصوصی و دولتی خواه به دلیل پایین بودن تصنعی تعرفه های بخش دولتی و خواه به دلیل بالا بودن غیر واقعی تعرفه های بخش خصوصی(بیمه های تکمیلی اقدام به پرداخت این شکاف تعرفه ای میکنند. این موضوع باعث می شود تا این شکاف تعرف های به مدد بیمه تکمیلی موقتا بسته شود تا اولا تعرفه های بخش خصوصی آزادانه تر از گذشته امکان رشد داشته باشند و ثانیا تعرفه های بخش دولتی ناکارآمدتر از پیش جلوه کنند. با این همه بیمه های تکمیلی مسئول این پیشامد نیستند. بازار بیمه های درمان در ایران با ناکاراندی مواجه است. از یک سو حجم عظیمی از منابع بیمه شده حق بیمه های پرداخت شده از سوی بیمه گذاران به دلیل وجود محرک های نادرست، که سازمان های بیمه گر فراهم کرده اند به شکلی نامناسب استفاده می شوند و از سوی دیگر عدم مشارکت سازمان های بیمه در ریسک و هزینه ی بیماری ها و یا میزان مشارکت بیمه گر در ریسک آن ها نارضایتی فراوانی برای بیمه شدگان فراهم اورده است. بر خلاف اعتقاد رایج در بین سیاست گذاران بیمه ای منشا همه ی این ناکارایی ها و نارضایتی ها نه کمبود منابع کافی و عدم امکان ارائه خدمات بهتر بیمه ای بلکه سیاست های نادرست و غیر علمی بیمه ای بوده است.علت اصلی وضع سیاست های نادرست بیمه ای در ایران درک ناکافی از ساز و کارهای تئوریک حاکم بر بازارهای بیمه است. متاسفانه هنوز مبانی علمی وضع سیاست های بیمه ای بهینه در ایران ناشناخته است. اگرچه در حدود سی سال است که ملاحظات مربوط به خطر اخلاقی اصلی ترین عامل وضع سیاست های بیمه ای در غرب به شمار می روند، اما تا کنون هیچ یک از مسئولان بیمه ای با چنین ادبیاتی این سیاست ها را مورد تبیین قرار نداده است.مادامی که نظام سلامت برای موضوعی با این درجه از اهمیت یعنی تعرفه گذاری خدمات که از اصلی ترین مولفه های تنظیم بازار سلامت است، چاره جویی نکند و همچنین مادامی که سیاست گذاری واحدی بر بیمه های پایه و تکمیلی حاکم نباشد، نقش و جایگاه بیمه های تکمیلی در همین حد باقی خواهد ماند. از آن جا که سقف تعهدات،پزشکان متخصص طرف قرارداد، فعالیت تامین اجتماعی و …. از عوامل تأثیرگذار بر موانع توسعه ی بیمه تکمیل  می باشد و به این دلیل که در ایران کمتر به مباحث بیمه ای  و به طور اخص بیمه های تکمیل درمان به عنوان عوامل بررسی  کننده ی بهداشت هر کشوری پرداخته شده است مطالعه در مورد بررسی این موانع در مورد بیمه های تکمیل درمان  از اهمیت زیادی برخوردار است و با توجه به فراگیر شدن مفاهیم مثبت این بیمه در کشور و پیامدهای مهم این قبیل بیمه ها بر امنیت خاطر شهروندان ، پژوهش حاضر با هدف بررسی موانع عمده توسعه ی بیمه های تکمیل درمان  و ارائه راهکار در شرکت بیمه ی دانا انجام می شود.

3-1) اهداف تحقیق

الف ) هدف اصلی

بررسی موانع و مشکلات اجرایی موثر بر توسعه ی بیمه های تکمیلی درمان در بیمه دانا در سال 1393

 ب ) اهداف فرعی

  • بررسی تاثیر سقف تعهدات بیمه گر در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان 
  • بررسی تاثیر پزشکان متخصص طرف قرارداد در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان 
  • بررسی تاثیر داروهای تحت پوشش در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان 
  • بررسی تاثیر وضعیت مالی مشتریان در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل
  • بررسی تاثیر وضعیت حمایتی دولت در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
  • بررسی تاثیر به روز نبودن نیروی متخصص در شرکت های بیمه در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان

4-1) سوال های تحقیق

  • تا چه حد سقف تعهدات بیمه گر در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
  • تا چه حد پزشکان متخصص طرف قرارداد در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
  • تا چه حد داروهای تحت پوشش در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
  • تا چه حد وضعیت مالی مشتریان در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
  • تا چه حد وضعیت حمایتی دولت در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
  • تا چه حد به روز نبودن نیروی متخصص در شرکت های بیمه در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟

5-1) متغیرهای تحقیق

1-5-1) متغیر مستقل

متغیر مستقل یک ویژگی و خصوصیت است که بعد از انتخاب توسط محقق درآن دخالت یا دستکاری می شود و مقادیری را می پذیرد تا تاثیرش را برروی متغیر وابسته مشاهده شود.(خاکی، 1387،ص167).

متغیر مستقل این تحقیق عبارت است از:

  • بررسی تاثیر سقف تعهدات بیمه گر در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان 
  • بررسی تاثیر پزشکان متخصص طرف قرارداد در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان 
  • بررسی تاثیر داروهای تحت پوشش در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان 
  • بررسی تاثیر وضعیت مالی مشتریان در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل
  • بررسی تاثیر وضعیت حمایتی دولت در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
  • بررسی تاثیر به روز نبودن نیروی متخصص در شرکت های بیمه در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان

6-1) تعاریف نظری واژه های تحقیق

بیمه: بیمه، نوعی سرمایه گذاری جهت کاهش ریسک است که در آن خریدار، مبلغ ثابت کمی را می پردازد تا در برابر زیان بزرگ بالقوه ای حمایت شود. پرداختن به این هدف، مستلزم شناسایی عواملی است که در سودآوری شرکت های بیمه، نقش عمده ای دارند. ریسک و بازده، عواملی هستند که تاثیر مستقیمی با یکدیگر دارند. ریسک پایین، انتظار بازدهی پایینی دارد و ریسک بالاتر، انتظار بازدهی بالایی دارد (ریموندپی[1]، 1380).

بیمه تکمیل درمان :بیمه تکمیلی با جبران کلیه هزینه های درمان بیمارستانی و همچنین اعمال جراحی سرپایی و پاراکلینیکی، از تحمیل این هزینه ها به خانواده کارکنان جلوگیری نموده و آرامش خاطر را به کارکنان و خانواده آنان باز می گرداند.کارکنان هر مؤسسه ، اعم از مؤسسه بازرگانی،تولیدی و خدماتی، طبق قانون باید از طریق مؤسسه مورد نظر تحت پوشش بیمه درمان قرار گیرند (بیمه تامین اجتماعی یا خدمات درمانی یا … ) که به آن اصطلاحاً بیمه گر اول گفته میشود. این بیمه درمان، علاوه بر پوشش هزینه هایی مانند حق ویزیت پزشک و هزینه های خرید دارو ، باید هزینه های درمانی و جراحی در مراکز درمانی را پوشش دهد. اما در عمل ،بخش قابل توجهی از این هزینه ها را خصوصا به هنگام مراجعه به مراجع پزشکی غیر دولتی, بیمه شده خود متحمل میشود. بیمه گران برای جبران این گونه هزینه های تامین نشده توسط بیمه گر اول بیمه درمان تکمیلی را عرضه میکنند. این بیمه درمان، مازاد بر بیمه درمان اجباری بصورت گروهی است. زیرا کارکنان موسسه مورد نظر اعم از کارکنان رسمی ،پیمانی و قراردادی به همراه کلیه اعضای خانواده تحت تکفل بعنوان یک گروه تحت پوشش آن قرار می گیرند (صحت،1391،ص32).

7-1) قلمرو تحقیق

الف ) قلمرو موضوعی تحقیق

از نظر موضوعی قلمرو این تحقیق به طور اعم در محدوده صنعت بیمه و به طور اخص در محدوده بیمه دانا می باشد که مورد بررسی قرار می گیرد .

ب ) قلمرو مکانی تحقیق

قلمرومکانی تحقیق کلیه کارکنان بیمه داناتهران میباشد .

ج ) قلمرو زمانی تحقیق

از نظر زمانی این پژوهش در دوره زمانی بین شهریور تا بهمن ماه 1393 انجام یافته است .

[1] Raymond

تعداد صفحه :107

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157738]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

      دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

   پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد  ( (M.A

رشته : مدیریت بازرگانی (گرایش بازرگانی داخلی)

 عنوان:

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

استاد مشاور:

دکتر سیامک کورنگ بهشتی

  تیرماه 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده. 1

مقدمه. 2

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه. 4

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی. 5

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش. 8

1-3- کاربرد نتایج پژوهش. 10

1-4- اهداف پژوهش. 10

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش. 11

1-6- قلمرو پژوهش. 11

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش. 11

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش. 11

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش. 12

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها. 12

1- 8- خلاصه. 13

فصل دوم :ادبیات پژوهش

مقدمه. 16

2-1- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری  17

2-1-1- مشتری. 17

2-1-1-1 مشتری مداری. 17

2-1-1-2- انتظارات مشتری. 18

2-1-2- خدمات. 19

2-1-2-1- تفاوت‌های خدمات با کالا. 20

2-1-3-بازاریابی. 21

الف: نیازها و خواسته‌ها. 22

ب: مبـادلـه. 22

2-1-4- بازاریابی داخلی. 23

2-1-4-1- بازاریابی داخلی در بیمه. 24

2-1-4-2-گامهای بازاریابی داخلی. 25

2-1-5- پیدایش آمیخته بازاریابی. 26

2-1-5-1-  آمیخته بازاریابی p4. 26

الف) محصول. 27

ج) مکان. 27

د) ترفیع. 28

2-1-6- الگوی c4 بازاریابی. 28

2-1-7-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. 31

2-1-7-1- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. 31

2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32

2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32

2-1-7-4- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32

2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. 33

2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33

2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت. 34

2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ. 34

2-1-8-1 وفاداری دربیمه. 37

2-1-8-2- توالی عوامل وفاداری مشتری. 40

2-2- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. 41

2-2-1- عدالت در خدمات. 41

2-2-2- کیفیت خدمات. 42

2-2-2-1- اهمیت و نقش کیفیت خدمات. 45

2-2-2-2- ابعاد کیفیت خدمات. 46

2-2-3 دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. 48

2-2-4- اعتماد. 49

2-2-4-1- تعاریف اعتماد. 49

2-2-4-2- شیوه‌های اعتماد سازی. 53

2-2-4-3-  رابطه اعتماد با رضایت. 54

2-2-5-2- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات. 58

2-2-6- قیمت‌های رقابتی. 59

2-3- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش  61

2-3-1-تحقیقات داخلی. 61

2-3-2- تحقیقات خارجی. 63

2-4-2- خلاصه فصل. 65

فصل سوم : روش پژوهش

مقدمه. 67

3-1 مدل مفهومی‌پژوهش. 68

3-2 متغیرهای پژوهش. 69

3-3 نوع و روش پژوهش. 69

3-4 جامعه آماری. 70

3-5 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 70

3-6 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها. 70

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 72

3-7-1 روایی. 72

3-7-2 پایایی. 72

3-8 روش های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش  73

3-8-1 آمار توصیفی. 73

4-8-2 آمار استنباطی. 73

خلاصه. 74

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه. 76

4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. ………….

4-2 تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش  79

4-2-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. 79

4-2-2 بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش. 80

4-2-3 تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش. 81

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 81

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 82

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 83

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 84

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی . 85

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 86

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 87

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 88

4-2-4 آزمون فرضیه‌های مدل. 88

فرضیه فرعی 1-1. 89

فرضیه فرعی 1-2. 89

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-3. 89

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-4. 90

فرضیه فرعی 1-5. 90

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد.. 90

فرضیه فرعی 1-6. 90

دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی1. 90

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی2. 92

رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.. 92

فرضیه اصلی3. 93

قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.  93

فرضیه اصلی4. 93

وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد.. 93

فرضیه اصلی5. 94

وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.. 94

مدل کلی پژوهش. 94

4-3 یافته‌های جانبی پژوهش. 95

4-3-1 تعیین سطح متغیرهای پژوهش. 95

4-3-2 بررسی ارتباط ویژگی‌های جمعیت‌شناختی با متغیرهای پژوهش  96

الف) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. 97

ج) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات مشتریان. 99

خلاصه فصل. 100

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری و پیشنهادها. 101

مقدمه. 102

5-1 خلاصه پژوهش. 102

5-2 نتیجه گیری و بحث. 103

5-2-1 نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های پژوهش. 103

فرضیه فرعی 1-1. 103

فرضیه فرعی 1-2. 104

فرضیه فرعی 1-3. 105

فرضیه فرعی 1-4. 105

فرضیه فرعی 1-5. 106

فرضیه فرعی 1-6. 106

فرضیه اصلی1. 107

فرضیه اصلی2. 108

فرضیه اصلی3. 109

فرضیه اصلی4. 109

فرضیه اصلی5. 110

5-2-2 نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی پژوهش. 110

5-3 محدودیت‌های پژوهش. 111

5-4 پیشنهادات پژوهش. 112

5-4-1 پیشنهادات کاربردی. 112

5-4-2 پیشنهادهایی به موازات پژوهش. 114

5-4-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 114

خلاصه. 115

پیوست‌ها. 116

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 117

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 118

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 119

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 120

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 121

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. 121

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 122

ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 123

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 123

ح- آزمون جانبی t-test 124

ح- آزمون جانبی جنسیت tتک نمونه ای. 125

چ)آزمون جانبی سن و تحصیلات ANOVA.. 126

پرسشنامه …………………………………….

منابع فارسی. 129

منابع لاتین.

   چکیده

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این  تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار1391 تا پایان پائیز 1391 تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با بهره گرفتن از فرمول کوکران 202 نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین  برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده  شده است. که برابر با 942/0 بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد

مقدمه

      برای سازمان های ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاه ها  و سازمان هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان  به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.

         در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان پرداخته تا با توجه به نتایج تحقیق، این عوامل شناسایی و مورد استفاده قرار گیرند. برای تحقق این امر، در فصل اول کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه و تحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

 فصل اول

 کلیات پژوهش

  مقدمه

در سبز فایل ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن  وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی  دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می کند. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.

 هدف از این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان می‌باشد. برای تحقق این امر، در این فصل کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش،قلمروی پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌های کلیدی در ادامه در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود. در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر بیان می‌شود.

 

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی

در شرایط رقابتی کنونی شرکت‌هایی  با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می‌باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه‌های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته‌ است (کاتلر و آرمسترانگ، 1999)[1].حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب‌وکار امری حیاتی تلقی‌ می‌شود. در این میان صنعت بیمه  نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابر این بیمه‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی‌ باشند(اهیجی،2006)[2]. برای‌ مشتریان  هنگام خرید کالا و محصولات عدالت در خرید و کیفیت خدمات حائز اهمیت می‌باشد،ادراکات مشتری از عدالت در خدمات بیان کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، 1997)[3].

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان (بیمه گذاران )، قرار دارد و حفظ و بقای شرکت‌های بیمه در گرو رضایت بیمه گذاران آن شرکت‌هاست . کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقای بیمه گر اساسی است، بویژه کیفیت خدمات پس از فروش که می‌تواند نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروش‌های مجدد داشته باشد . کیفیت خدمات دریافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت‌ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند .آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که در محصول یافت می‌شود،ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و گراهام 2006)[4]مدیران صنعت بیمه­ برای جلوگیری از گرایش‌یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. انتظار می­رودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاکتورهایی که تعیین کننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط می‌شوند (بردی و کرنن، 2001 ).شوماخر و لویس (۱۹۹۹)[5]، بیان می­ کنند:“وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند.” (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)

بیمه پاسارگارد با دارا بودن شبکه گسترده فروش در سراسر کشور در قالب 40 شعبه و 120 نمایندگی فعال و به منظور عرضه خدمات بیمه ای در استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح و منافع ملی و با توجه به افزایش تنوع شرکت‌های ارائه کننده خدمات بیمه ای در ایران و افزایش رقابت در این حوزه خدماتی،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها روز به روز مشکل تر می‌شود و این شرکت  ناگزیر به جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود می‌باشد تا قادر به ادامه رشد و بقا در محیط رقابتی امروز باشد. از آنجا که یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان بهبود کیفیت در خدمات می‌باشد این شرکت در صدد افزایش کیفیت خدمات بیمه ای خود جهت جلب رضایت و وفاداری آنهاست.

پژوهشگران تعاریف متنوعی از وفاداری خدمات انجام داده اند که در 3  مدل a ,b ,c   دسته بندی شده اند : کرونن، بردی، هولت[6] (2000). در مدل a،مدل‌های QVS (کیفیت، ارزش، رضایتمندی ) تأثیر عوامل واسطه ای کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در مدل b (مدل‌های کیفیت ارتباطات[7])  به عوامل اعتماد و  تعهد توجه شده و تایید شده که میان عوامل رابطه ای و وفاداری رابطه منطقی وجود دارد و تأثیر آن بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد.فولرتون[8] (2003)؛ مورگان، هونت[9] (1994)؛ در مدل c ( مزایای رابطه ای[10]) تایید شد که مزایای بین شخصی که مشتریان از تأمین خدمات بدست می‌آید و تأثیرات اجتماعی با وفاداری مشتری مرتبط هستند. هنینگ دیرو، گوینر و گریملر[11] (2002)،اولیور[12] (1997) پدرسن و نیسدین[13] (2007)نیز وفاداری را در 4 سطح قرار می‌دهند: وفاداری شناختی[14]، وفاداری عاطفی ، وفاداری ارادی[15] (نیت) و وفاداری رفتار[16].

با توجه وجود عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در پژوهش‌های انجام شده در این زمینه، پژوهشگر بر آن است با بهره گرفتن از مدل سایون‌هان و دیگران[17] (2008)که مدلی جامع(شکل 1-1) می‌باشد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه و فعالیت­های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی نماید.

            شکل 1-1:  مدل سایون‌هان و دیگران، 2008

لازم به ذکر است افراد به هنگام خرید بیمه نامه مزایا و پوشش‌های بیمه نامه را مورد بررسی قرار می‌دهند و بیمه نامه ای را برای خرید انتخاب می‌کنند که بتوانند در زمان خسارت بیشترین پوشش و منافع را برای آنها حاصل کنند.  از آنجاکه خرید بیمه نامه یک محصول منطقی می‌باشد و پوشش‌های بیمه نامه برای مشتریان در زمان خسارت حائز اهمیت می‌باشد،در این پژوهش دو فاکتور تعهد عاطفی و وفاداری عاطفی با توجه به نظر اساتید و کارشناسان محترم از مدل حذف شد همچنین فاکتور قیمت‌های رقابتی را جایگزین فاکتور تعهد مبتنی بر محاسبه قرار گرفت،  تا پژوهش از پایایی بالاتری برخوردار باشد. بنابراین مدل مفهومی‌پژوهش برگرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران در شکل 1-2 ارائه شده است.                                                                              

     شکل 1-2 : مدل مفهومی‌پژوهش بر گرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران (محقق ساخته )

    1-2- اهمیت و ارزش پژوهش

    در جامعه نوین و در محیط بسیار پویای اقتصادی، سازمان‌ها بدون داشتن پوشش‌های بیمه ای کافی و مناسب هم چون گام زدن با چشم‌های بسته در محیطی پرتلاطم و تاریک است. اهمیت این موضوع برای موسسات اقتصادی به مراتب بیشتر و غیر قابل اغماض است. یک موسسه اقتصادی بدون داشتن بیمه نامه‌های مناسب، سخت افزار و ابزار تولید گردآوری و راه اندازی کند، نیروی کار استخدام کند، تولید کند، بازاریابی کند، فروش نماید و هم چنین بتوانند دست به صادرات بزند. در یک کلام موسسه بدون بیمه نمی‌تواند امید کافی به ماندگاری در بازار اقتصادی داشته باشد و در گرداب‌های حتی نه چندان بزرگ از صحنه رقابت حذف خواهد گردید. شرکت بیـمه پاسارگاد (سهامی‌عام) یکی از نخستین شرکت‌های بیمه خصوصی در راستای اعطای آرامـش و حذف تشویش و نگرانی به پشتوانه دانش و تجربه سالیان متمادی مدیران ارشد بیمه ای خود و سـرمایه گذاری موسـسات معـتبر کشور با شعار (آرامش شما، هدف ما) به منظور عرضه خدمات بیمه ای در سطح استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح ملی، و فعالیت در زمینه بیمه‌های (زندگی و غیرزندگی(به طور مستقیم و قبولی اتکایی توسط گروه مالی پاسارگاد تاسیس شد .

      بیمه مرکزی هر سال شرکت‌های بیمه را بر اساس شاخص‌های مختلف مورد ارزیابی و رتبه بندی قرار می‌دهد و شرکت‌های برتر را انتخاب می‌کند.در رتبه بندی سال 89 بیمه مرکزی، شرکت بیمه پاسارگاد از شرکت‌های زیرمجموعه گروه مالی پاسارگاد موفق شد عنوان بیمه برتر را از آن خود کند.بر این اساس، بیمه مرکزی در سال 89 شرکت‌های بیمه را از لحاظ 30 شاخص مورد ارزیابی قرار داده است که شرکت بیمه پاسارگاد در 12 شاخص صاحب عنوان‌های اول تا سوم شده است.بیمه پاسارگاد در 8 شاخص رتبه نخست، در دو شاخص رتبه دوم و دو شاخص هم رتبه سوم را کسب کرده و با کسب بالاترین امتیاز نام خود را به عنوان بیمه برتر کشور مطرح کرده است.

       پژوهش حاضر به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتری می‌باشد بنابراین ذکر این نکته خالی از لطف نیست که رضایتمندی و یا عدم رضایت مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه اش است. بنابراین، رضایتمندی صرف نمی‌تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری سازمان تلقی شود. هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی‌و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است

     به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان های بیمه، برای مدیران و بازاریابان بسیار مهم است که مفاهیم الگوهای وفاداری را به خوبی شناخته و درک نمایند، بودن چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت و رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند .درک مفهوم وفاداری مشتری به مدیران این اجازه را می‌دهد که بر عوامل مهم تأثیرگذار که حفظ مشتریان را در بر دارد تمرکز کنند.

          این پژوهش از آن جهت اهمیت دارد که می‌توان با شناخت عوامل تأثیر گذار بر وفاداری مشتریان  نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد و کنترل بهتر آنان، فعالیت‌های لازم  جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی و کسب سود‌های بلند مدت که جزء عوامل تأثیر گذار بر بقای درازمدت خدمات بیمه می‌باشد را بهبود بخشید و آنان را در موفقیت‌های دراز مدت یاری نمود. به نظر می‌رسد که عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد،رضایتمندی،دوستی تجاری می‌تواند از عوامل مؤثر بر افزایش وفاداری مشتریان به حساب آید.

   1-3- کاربرد نتایج پژوهش

      نتایج این پژوهش بر مبنای مطالعه صورت گرفته در شرکت بیمه پاسارگاد با هدف تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری  و رضایتمندی مشتریان استخراج شده است. به طور کلی نتایج این پژوهش می‌تواند در برنامه ریزی و فعالیت بخش‌های مختلف بیمه پاسارگاد اعم از بخش برنامه ریزی، مدیریت شعبه‌ها، تحقیق و توسعه و حتی در قسمت فروش در نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر این برخی از کاربردهای خاص این پژوهش عبارتند از:

  1. پیش بینی واکنش‌های مشتریان در برابر تغییر وضعیت قیمت‌های رقابتی و یا کیفیت خدمات
  2. دستیابی به راهکارهای مناسب برای افزایش رضایتمندی و وفاداری در مشتریان.
  3. بهره‌مندی از مدیریت هزینه‌های مادی و غیر مادی با توجه به عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی بیمه گذاران.
  4. افزایش احساس دوستی و تعهد در میان بیمه گذاران بیمه پاسارگاد.
  5. ایجاد برنامه منسجم و هماهنگ در میان شعبات و نمایندگی‌ها در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان.
  6. دستیابی به مشتریان وفادار و در پی آن دستیابی به بهره‌وری و سود بلند مدت.
  7. ارتقاء کیفیت خدمات بیمه پاسارگاد با افزایش توجه به عوامل تأثیر گذار بر رفتار بیمه گذاران.

1-4- اهداف پژوهش

  1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

  1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

  1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش

  • عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-1- عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-2- کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-3- عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد .

  1-4- اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-5- عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان تأثیر دارد.

  1-6- دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

2- رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.

3- قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

4- وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد

5- وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.

1-6- قلمرو پژوهش

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش

قلمرو زمانی بازه اردیبهشت ماه تا آذر ماه 1391 بوده است .

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها

وفاداری مشتری

تعریف نظری: ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر(سوزان و لارسون 2004،ص 297)

تعریف عملیاتی: در این پژوهش وفاداری زمانی حاصل میگرددکه مشتری برای همیشه جهت خرید انواع بیمه نامه به نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مراجعه کرده و به جز آن دیگران را تشویق به خرید از این شرکت می کند.

رضایتمندی مشتریان

تعریف نظری: احساس روانشناختی نهایی که از انتظارات ناهماهنگ مشتری در ارتباط با انتظارات اولیه اش نشات میگیرد(اولیور 1999)

تعریف عملیاتی: از خدمتی که شرکت بیمه پاسارگاد ارائه میدهد احساس مطلوبی در فرد ایجاد گردد.

عدالت در خدمات

تعریف نظری : قضاوت مشتری در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است.(اولیور 1997)

تعریف عملیاتی: نظریه عدالت بیان می‌کند که افراد نسبت ستاده‌ها و داده‌های خود را با نسبت ستاده‌ها و داده‌های دیگری در یک مبادله مقایسه می‌کنند.اگر بیمه گذار  دریابد که نسبت او در مقایسه با دیگر اعضا و مبادله نامساعد است احساس بی‌عدالتی می‌کند.معادله زیر این نسبت‌ها را نشان می‌دهد:بنابراین، ستانده‌هایی که بیمه گذار(الف) از یک مبادله دریافت می‌کند تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله باید برابر باشد با ستانده‌های بیمه گذار‌(الف) از مبادله تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله.اگر نسبت‌ها نابرابر باشد نارضایتی به وجود خواهد آمد.

 

 دوستی تجاری

تعریف نظری:تعامل اجتماعی بین مدیران و کارمندان با مشتریان که منتج به ایجاد تعهد در مشتریان می‌شود(پاراسورامان و دیگران 1985)

تعریف عملیاتی :ایجاد رابطه صمیمانه و دو طرفه بین پرسنل شرکت بیمه پاسارگاد و مشتریان .

کیفیت خدمات

تعریف نظری : عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می‌شود موقعیتی که خدمات در آن موقعیت ارائه می‌شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می‌شود (روس و همکارانش[18]،2003،ص 36)

تعریف عملیاتی :پوشش‌های بیمه ای که بیمه پاسارگاد به بیمه گذاران (مشتریان )خود به هنگام مواجه شدن با خسارت پرداخت می‌کند . شرایط پرداخت،سهولت در انجام کارها و… در جلب رضایت مشتری مفید می‌باشد.

اعتماد

تعریف نظری : اعتماد عبارت است از: باور به اینکه گفته یا قول یک طرف، قابل اطمینان است و آن طرف در رابطه ی مبادله ای به تعهداتش عمل خواهد کرد(ون آی 2009)[19]

تعریف عملیاتی : بیمه گذار با اطمینان کامل شرایط بیمه نامه را قبول کرده و اطمینان دارد بیمه گر به تعهداتش عمل خواهد کرد

1- 8- خلاصه

      در این فصل پس از ارائه مقدمه، با شرح و بیان مسأله پژوهش آغاز شده، که در این قسمت به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد درشهرستان اصفهان پرداخته شده است و سپس اهمیت  و ضرورت پژوهش بیان گردید . در ادامه اهدافی که  ازانجام این پژوهش دنبال می‌شود  و فرضیات متناسب  با این اهداف بیان گردید، که پس از آن کاربرد  نتایج پژوهش و قلمرو موضوعی،مکانی و زمانی ارائه گردید.در پایان این فصل  واژه‌ها ی عملیاتی مهم که در متن پژوهش مورد استفاده قرار گرفته،تعریف گردیده است.

       در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است،نتایج،پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

تعداد صفحه :170

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157735]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در صنعت تکمیل فرش

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد

M.A

مدیریت بازرگانی – گرایش مالی

 عنوان:

بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در صنعت تکمیل فرش

(مطالعه موردی در کلیه شرکت های فرش ماشینی شهرستان کاشان )

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر محسن رسولیان

تابستان 91

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوانشماره صفحه                                                                                           چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………………  1                                              

فصل اول : کلیات       

1- 1مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2.موضوع تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………………. 4

1-3.بیان مساله ………………………………………………………………………………………………………………………..4

1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 6

1-5 هدف از انتخاب موضوع ……………………………………………………………………………………………………8

1-6. اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….9

1-6-1.اهداف اصلی ………………………………………………………………………………………………………………..9

1-6-2. اهداف فرعی …………………………………………………………………………………………………………….10

1-7. سوالات تحقیق. ……………………………………………………………………………………………………………..10

1-8. فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………10

1-9. قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………11

1-10 مدل مفهومی تحقیق  …………………………………………………………………………………………………….11

1-11 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..12

1-12 پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….13

1-12-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور …………………………………………………………………………..14

1-12-2 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ……………………………………………………………………….16

1-13. تعریف واژه های کلیدی ……………………………………………………………………………………………….18

1-13-1. کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………..18

1-13-2 رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………………..18

1-13-3 وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………….18

1-13-4 تصویر ذهنی …………………………………………………………………………………………………………….19

1-13-5 تکمیل فرش …………………………………………………………………………………………………………….19

1-13-6 سرعت انجام خدمات ……………………………………………………………………………………………….19

1-13-7 امانت داری ……………………………………………………………………………………………………………..19

فصل دوم : ادبیات تحقیق

بخش اول: مبانی نظری مشتری و وفاداری

2-1-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..20

2-1-2 فلسفه مشتری گرایی . …………………………………………………………………………………………………22

2-1-3 مشتری کیست ……………………………………………………………………………………………………………24

2-1-4 ارزش مشتری …………………………………………………………………………………………………………….25

2-1-5 وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………….27

2-1-6 رویکرد وفاداری …………………………………………………………………………………………………………29

2-1-7 تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی …………………………………………………………………………………31

2-1-8 رضایت مندی مشتری …………………………………………………………………………………………………31

2-1-9 راه های جلب رضایت مشتریان وفادار …………………………………………………………………………..32

2-1-10 پیامدهای رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………….32

2-1-11 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری ………………………………………………………………………..33

2-1-12 کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………34

2-1-13 ضرورت توجه به کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………….37

2-1-14  تصویر ذهنی …………………………………………………………………………………………………………..38

2-1-15 عوامل موثر بر درک و برداشت مشتریان ………………………………………………………………………39

2-1-15-1 صافی های علمی (فیزیکی) ……………………………………………………………………………………39

2-1-15-2 صافی های روان شناختی ………………………………………………………………………………………40

2-1-15-3 تصویر …………………………………………………………………………………………………………………40

2-1-16 امانت داری ……………………………………………………………………………………………………………..40

2-1-17 سرعت انجام خدمات ……………………………………………………………………………………………….43

2-1-17-1 سرعت در تصمیم گیری ………………………………………………………………………………………..44

2-1-17-2 سرعت در طراحی ………………………………………………………………………………………………..44

2-1-17-3 سرعت در برنامه ریزی ………………………………………………………………………………………….44

2-1-17-4 سرعت در تولید …………………………………………………………………………………………………..45

2-1-17-5 سرعت در بازاریابی ………………………………………………………………………………………………45

2-1-17-6 سرعت در تحویل کالا……………………………………………………………………………………………45

2-1-17-7 سرعت مناسب در توزیع کالا …………………………………………………………………………………45

2-1-17-8 سرعت در ارائه خدمات پس از فروش ……………………………………………………………………46

2-1-17-9 سرعت در تغییر ……………………………………………………………………………………………………46

2-1-17-10 سرعت در فناوری تولید و اطلاعات ……………………………………………………………………..47

بخش دوم: چشم اندازی به تکمیل فرش

2-2-1 تعریف تکیل فرش ……………………………………………………………………………………………………..48

2-2-2 اهمیت تکمیل فرش ……………………………………………………………………………………………………48

2-2-3 مراحل تکمیل فرش ……………………………………………………………………………………………………48

2-2-3-1 تقسیم بندی بافت ها ……………………………………………………………………………………………….49

2-2-4 عملیات پشت پاک کنی ……………………………………………………………………………………………….50

2-2-4-1 سرطاقه دوزی ………………………………………………………………………………………………………..50

2-2-4-2 دستگاه پشت پاک کنی …………………………………………………………………………………………….51

2-2-5 دستگاه تمیز کن رایینگ ………………………………………………………………………………………………52

2-2-6 شیرینگ …………………………………………………………………………………………………………………….52

2-2-7 آهار فرش ماشینی ………………………………………………………………………………………………………55

2-2-7-1 قسمت آهار زنی …………………………………………………………………………………………………….56

2-2-8 ریشه و زیگزاگ …………………………………………………………………………………………………………59

2-2-8-1 عملیات زیگزاگ دوزی و حاشیه دوزی …………………………………………………………………….59

2-2-8-2 عملیات ریشه دوزی ……………………………………………………………………………………………….59

2-2-9 کنترل نهایی فرش ……………………………………………………………………………………………………….60

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………62

3-2روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………63

3-3 متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….63

3-4 جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………….64

3-5 روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………………..64

3-6 حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………………………65

3-7 روش گردآوری داده ……………………………………………………………………………………………………….66

3-7-1 روش کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………………….66

3-7-2 روش میدانی ………………………………………………………………………………………………………………66

3-7-3 روش پرسش نامه ……………………………………………………………………………………………………… 66

3-8 ابزار گردآوری داده ها ……………………………………………………………………………………………………..66

3-8-1 پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..67

3-9 مقیاس و طیف اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………..68

3-10 روایی و پایایی ابزار سنجش …………………………………………………………………………………………..68

3-10-1 ابزار روایی ………………………………………………………………………………………………………………68

3-10-2 پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………..69

3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………70

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………..71

بخش اول: تحلیل توصیفی داده ها

4-2 بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی عمومی پاسخ دهندگان……………………………………72

4-2-1 سن …………………………………………………………………………………………………………………………..72

4-2-2 میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………73

4-2-3 رشته تحصیلی ……………………………………………………………………………………………………………73

4-2-4 سابقه کار افراد ……………………………………………………………………………………………………………74

4-2-5 مدت فعالیت شرکت …………………………………………………………………………………………………..74

4-2-6 سمت و مسئولیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………75

4-2-7 نوع بافت فرش شرکت ها ……………………………………………………………………………………………75

4-2-8 سابقه کار با تکمیل ……………………………………………………………………………………………………..76

4-2-9 استاندارد ……………………………………………………………………………………………………………………76

4-3 بررسی سئوالات پرسش نامه بر اساس پاسخ مشتریان ………………………………………………………….77

4-3-1 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی 1 …………………………………………………..77

4-3-2  بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی 2 …………………………………………………77

4-3-3 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی 3 …………………………………………………..78

4-3-4 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی 4 …………………………………………………..78

4-3-5 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی 5 …………………………………………………..79

4-3-6 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی 6 …………………………………………………..79

4-3-7 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 1 ……………………………………………………………81

4-3-8 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 2 ……………………………………………………………81

4-3-9 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 3 ……………………………………………………………82

4-3-10 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 4 …………………………………………………………82

4-3-11 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت5 …………………………………………………………..83

4-3-12 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 6 …………………………………………………………83

4-3-13 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 7 …………………………………………………………84

4-3-14 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 8 …………………………………………………………84

4-3-15 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 9 …………………………………………………………85

4-3-16 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 10 ……………………………………………………….85

4-3-17 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 11 ……………………………………………………….86

4-3-18 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 12 ……………………………………………………….86

4-3-19 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 13 ……………………………………………………….87

4-3-20 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 14 ……………………………………………………….87

4-3-21 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 15 ……………………………………………………….88

4-3-22 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 16 ……………………………………………………….88

4-3-23 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 17 ……………………………………………………….89

4-3-24 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص سرعت 1 ………………………………………………………..91

4-3-25 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص سرعت 2 ………………………………………………………..91

4-3-26 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری 1 ……………………………………………………..92

4-3-27 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری 2 ……………………………………………………..93

4-3-28 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری 3 ……………………………………………………..93

4-3-29 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری 4 ……………………………………………………..94

4-3-30 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری 5 ……………………………………………………..94

4-3-31 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت 1 ………………………………………………………….96

4-3-32  بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت 2 …………………………………………………………96

4-3-33 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت 3 ………………………………………………………….97

ب) تحلیل استنباطی داده ها

4-4 نتایج آزمون  t مستقل ……………………………………………………………………………………………………100

4-4-1 نتایج آزمون t مستقل در مورد تصویر ذهنی …………………………………………………………………100

4-4-2 نتایج آزمون t مستقل در مورد کیفیت ………………………………………………………………………….100

4-4-3 نتایج آزمون t مستقل در مورد سرعت …………………………………………………………………………101

4-4-4 نتایج آزمون t مستقل در مورد امانتداری……………………………………………………………………….101

4-4-5 نتایج آزمون t مستقل در مورد قیمت…………………………………………………………………………….102

4-5 خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن …………………………………………………102

4-5-1 نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد تصویر ذهنی …………………………………..102

4-5-2 نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد کیفیت ……………………………………………103

4-5-3 نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد سرعت …………………………………………..103

4-5-4 نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد امانتداری ………………………………………..104

4-5-5 نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد قیمت …………………………………………….104

4-6 نتایج آزمون فریدمن در مورد اولویت ترتیب عوامل موثر بر وفاداری مشتری ………………………..105

4-7 بررسی تاثیر عوامل دموگرافیک بر عوامل تحقیق با بهره گرفتن از آزمون کروسکال والیس …………..106

4-7-1 تاثیر سن…………………………………………………………………………………………………………………..106

4-7-2 تاثیر سابقه کار ………………………………………………………………………………………………………….107

4-7-3 تاثیر سابقه فعالیت شرکت…………………………………………………………………………………………..107

4-7-4 تاثیر سابقه کار شرکت فرش با شرکت تکمیل ………………………………………………………………108

4-7-5 تاثیر عامل سمت……………………………………………………………………………………………………….108

4-7-6 تاثیر رشته تحصیلی …………………………………………………………………………………………………..109

4-7-7 تاثیر تحصیلات ………………………………………………………………………………………………………..109

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….110

5-2 فرایند تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..111

5-3 خلاصه بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………..112

5-3-1 نتایج حاصل از تحلیلهای آمار توصیفی ………………………………………………………………………..112

5-3-2 نتایج حاصل از تحلیل آمار استنباطی …………………………………………………………………………..113

5-3-2-1 نتیجه گیری از فرضیه اول ……………………………………………………………………………………..113

5-3-2-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………..113

5-3-2-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم …………………………………………………………………………………….114

5-3-2-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………….115

5-3-2-5 نتیجه گیری از فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………115

5-4 یافته های جانبی تحقیق …………………………………………………………………………………………………115

5-5 پیشنهادهای اجرایی ……………………………………………………………………………………………………….117

5-6 پیشنهادهای پژوهشی …………………………………………………………………………………………………….117

5-7 پیشنهاداتی برای شرکت های تکمیل فرش ماشینی …………………………………………………………….118

5-8  محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………….119

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………121

فهرست منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………….153

فهرست منابع غیر فارسی ………………………………………………………………………………………………………155

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..159

چکیده :

 

موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان و عوامل موثر بر آن برای شرکت­هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه های بسیاری را نیز برای درک و شناخت این مهم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن،صرف می کنند.چراکه با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن به سطح کیفی و کمی محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار بگیرد و همچنین آنها را مشتری دائمی محصولات سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می گردد.هدف کلی از این تحقیق بررسیمیزان وفاداری مشتریان در صنایع تکمیل فرش شهرستان کاشان و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری بر حسب اهمیت هر یک از آنها از دیدگاه مشتریان می باشد. در نهایت هدف محقق ارائه راهکارها و تدابیر مناسب برای مدیران و مسئولان شرکت های تکمیل فرش و رعایت نیازها و خواسته های مشتریان بالفعل و بالقوه جهت ایجاد تعهد و وفاداری در آنها می باشد.

عوامل موثر بر وفاداری در این تحقیق: تصویر ذهنی،کیفیت،سرعت،امانت داری و قیمت در نظر گرفته شده است. سوال اصلی تحقیق عبارت است از اینکه آیا رابطه معناداری بین عوامل فوق و وفاداری مشتریان وجود دارد؟ضمن اینکه کدامیک از متغیرهای ذکر شده به ترتیب از اولویت برخوردار است؟برای رسیدن به پاسخ سوالهای فوق بعد از تعیین جامعه آماری شامل کلیه شرکت­های فرش کاشان یک نمونه 82 نفری انتخاب شد و پرسشنامه تحقیق برروی آنها اجرا گردید.یافته­ های توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق،وجود ارتباط معنادار بین متغیرهای مستقل یعنی (تصویر ذهنی،کیفیت،سرعت، امانت­داری،قیمت) و متغیر وابسته یعنی وفاداری را ثابت کرد و آمار استنباطی وجود این ارتباط را بیش از حد متوسط دانست.نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که ترتیب اولویت عوامل به شکل زیر می باشد:

1.کیفیت 2. سرعت  3. قیمت  4. امانت داری    5. تصویر ذهنی

آزمون کروسکال والیس نیز اثرات سن ،تحصیلات و … برروی پاسخ افراد را سنجید.

واژگان کلیدی:وفاداری،رضایت­مشتری،تکمیلفرش،کیفیت خدمات،تصویر ذهنی،سرعت،امانت داری

 

  1-1مقدمه

افزایش رقابت منطقه­­ای­و­جهانی در­بازارها، سازمان­ها را وا­می­دارد تا برای­موفقیت بیشتر به راه­های نوین رقابت دربلندمدت روی آورند.تنها تکیه برتکنولوژی پیشرفته وکیفیت بالا برای حفظ مشتریان کافی ­نمی ­باشد­زیرا­رقبانیز­به سرعت در­حال تغییرو پیشرفت می­باشندوبه زودی به همان سطح خواهند­رسید. مشتریان نیز بطور مداوم از طریق کانال­های ارتباطی متنوع اطلاعات مورد نیاز خود را کسب می­ کنند وبه این طریق دانش آنهاافزایش می­یابدواین­افزایش­دانش موجب می­ شودتامشتری گزینه­ های جدیدی را کسب نموده و در نتیجه وفاداری او به سازمانی خاص کاهش یابد. لذا چنین محیط پویایی،علاوه بر اینکه سازمانها را بر آن می دارد تا ساختارهای خود را در جهت افزایش شانس برای بقا تغییردهند،موجب ایجاد ­رویکردهای ­جدید ­در ­تحقیقات­ بازاریابی­ نیز ­می­ شود(حسینی،غلامیان،ملکی،172،1390).

امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن مشتری در نردبان وفاداری به سازمان­ها است.این روزها دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نبوده و­سازمان­ها نباید به رضایت مندی مشتریانشان دلخوش باشند،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.در این پارادایم، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروه های ذینفع ومهمتر از همه مشتری به طوری است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست دهند و به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سود آوری شرکت ها افزایش می یابد(سلیمانی،4،1384). 

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت،عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است.(Dick and Basu,1994,99)

وفاداری مشتری،می تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،مشتریان بیشتری را جذب کند،و روی معامله موثر باشد.(Aaker,1997,347)

به علاوه مشتریان وفادار،دنیای دهان به دهان را به سرعت رواج داده،با استراتژی های رقیبان مقابله می کنند و فواید بیشتری را ایجاد می کنند.(Dick and Basu,1994,100)

با توجه به پیدایش شرکت های فراوان فرش و تعدد شرکت های ارائه دهنده خدمات،شرکت های فعال در این صنعت شاهد افزایش رقابت شدید جهت کسب جایگاه بالاتر از سهم بازار کشور هستند.از طرفی با توجه به تعداد زیاد شرکت های فرش،مشتریان دارای انتخاب های متعدد برای خرید می باشند.در چنین شرایطی، رقابتی گسترده میان شرکت ها در راستای جذب مشتریان جدید،حفظ مشتریان فعلیو وفادار نمودن مشتریان شکل گرفته استکه موفقیت در چنین بازار رقابتی مستلزم افزایش کیفیت خدمات،ارتقای سطح رضایت مندی مشتریان جذب و حفظ مشتریان می باشد.

به دلیل اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتری در جذب و حفظ مشتریان و همچنین با عنایت به شرایط رقابتی صنعت فرش این پژوهش در صدد است تا عوامل موثر بر وفاداری مشتری در شرکت های فرش را شناسایی کند تا بدین وسیله بستری برای افزایش رضایت مندی و وفاداری مشتریان از طریق ایجاد ارتباطات موثرتر،جذب و حفظ مشتریان ایجاد شود و بدین ترتیب ذینفعان شرکت ها شاهد افزایش سهم بازار و سودآوری بیشتر خود در مقایسه با رقبا باشند.

1-2 موضوع تحقیق

بررسی میزان وفاداری مشتریان در صنعت تکمیل فرش(مطالعه موردی در کلیه شرکت های فرش شهرستان کاشان در طی سال91)

1-3  بیان مساله:

امروزه سازمان­ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران،مشتری حاکم واقعی بازار است.بنابراین سازمانها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند.آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی دارد(رنجبریان،1378، 15).

ایجاد­وفاداری­در­مشتری­مفهومی­است­که­در­کسب­و­کارهای­امروزی­به­لحاظ­اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند،مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است.مشتریان وفادار بیشتر خرید­کرده­و معمولا ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می شوند.در نتیجه،سازمان های امروزی درصدد شناسایی­و­مدیریت روش­ها­و­الگوهای موثر­ایجاد وفاداری­می­باشند.­از­طرفی،به لحاظ این­واقعیت­که انتظارات مشتریان دائما در حال افزایش است،سازمانها ملزم هستند تا با تامین انتظارات مشتریان ،فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها رفته و کانون توجه خود را به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت ،دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نماید

.(Dick and Basu,1994,110)

با توجه به اینکه سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی آنها محسوب می شوند،بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می­نگرند که نیازمند مدیریت صحیح میباشند(Plakoyiannaki,2005,364) به طوریکه دنیای رقابتی امروز سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه به مشتری و رضایت وی توجه کنند(خانلری،6،1385).

در بازاریابی تعاملی شرکت­ها و مشتریان در جنبه های مختلف طراحی،تولید و ارائه محصول و خدمات نقش دارند و این مساله موجب می شود که روابط مستحکمی بین شرکت و مشتری ایجاد شود و وفاداری مشتریان بیشتر گردد(Sin,Tse & Yim,2005,38-39).

به دلیل اهمیت وفاداری مشتریان و محیط رقابتی در شرکت های صنعتی از جمله شرکت های فرش،بر مدیران و بازاریابان لازم است بر مفاهیم الگوهای وفاداری و فنون مشتری مداری آگاهی و شناخت کافی بدست آورند و با بهره گرفتن از تکنولوژی به روز، خواسته و نیاز مشتری را فراتر از رقیبان خود برآورده نمایند تا ازصحنه رقابت خارج نگردند.زیرا مشتری در راس هرم سازمانی میباشد و صدای او همواره در گوش سازمان زمزمه می شود.بنابراین در فرهنگ سازمانی این موضوع باید نهادینه شود.

صنعت تکمیل فرش به عنوان یکی از بخش­های مهم در امر صادرات فرش در ایران از این امر مستثنی نیست و برای دستیابی به موفقیت و پیشی گرفتن از رقبا، نیازمند توجه به رضایت و وفاداری مشتریان خود می باشد. در سالهای اخیر با افزایش صادرات فرش ماشینی و شدت گرفتن رقابت در بین این شرکت ها توجه به رضایت و وفاداری مشتریان اهمیت ویژه ای یافته است. بنابراین در تحقیق حاضر موضوع بررسی میزان وفاداری مشتریان مورد بحث قرار گرفته است و رابطه بین مولفه های کیفیت خدمات، سرعت،امانت داری، تصویر ذهنی،قیمت و وفاداری سنجیده شده است.

این تحقیق بر اساس سوالات پیش آمده محقق در اتحادیه صنف تکمیل داران کاشان اجرا شد.محقق در طی کار در مورد مشتریان شرکت های تکمیل که همانا کارخانه های تولید فرش ماشینی بودند با مشکلاتی مواجه گردید که امید است یافتن پاسخ آنها بتواند باعث اخذ راهکارهایی مناسب در ارائه خدمات بهتر به مشتریان و جذب و نگهداری آنها گردد.                 

1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق

وفاداری مشتری یکی از اهداف متعالی مدیریت بازاریابی است که با توجه به متغیرهای فراوان محیط کسب و کار و امکان تصمیم گیری متنوع توسط مشتری،دسترسی به آن در عصر کنونی بسیار مشکل گردیده است،ایجاد و نگهداری مشتریان وفاداربرای سازمان های کسب و کار در بازاریابی صنعتی به دلیل خاص و محدود بودن مشتریان و منابع فراوان ایجاد اینگونه مشتریان برای سازمان، در کنار نقش آن در سودآوری،اینگونه سازمانها را به دستیابی به مشتریان وفادار ترغیب می نماید.از اینرو ایجاد روابط طولانی مدت و عمیق با مشتریان در بازارهای صنعتی و حفظ رضایت ایشان تا رسیدن به وفاداری مشتری و فراتر رفتن از خواسته های او،می تواند جزء استراتژی های اصلی و کلان یک شرکت در بازار کسب و کار صنعتی باشد)بامنی مقدم،حیدرزاده،مهرزادی،1390، 24).

شناخت و پیش بینی نیاز­های مشتریان برای بنگاه اقتصادی ازاهمیت خاصی برخوردار است.مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می کند و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها ومنابع حول محورجذب ونگهداری مشتری می باشد.حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند،چالش استراتژیک تلقی می­ شود.

بررسی و شناخت شاخص ­های وفاداری مشتری بدین لحاظ حائزاهمیت است که وفاداری یاعدم وفاداری­مشتری،تعیین کننده موفقیت یاشکست شرکت های صنعتی است.با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دو خصلت اصلی«قابل اعتماد بودن»و «درک وضعیت»وهمچنین به دلیل کم هزینه بودن از معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سودآوری بلندمدت گذارده و منجر به وفاداری مشتریان شرکت های صنعتی می گردند،شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان شرکت های صنعتی می گردند،در دست تحقیق قرار گرفته است.

با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و شرکت ها لازم است مدیران و مسئولین به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه فقدان وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود،عوامل موثر بر وفاداری مشتریان را شناسایی کنند و با تقویت این عوامل از اثر منفی آنها بکاهند.مدیران این شرکت ها باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود،برای وفاداری مشتریان جایگاه و اهمیت خاصی قائل شوند و تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکار گیرند.زیرا کوتاهی در این امر منجر به نارضایتی مشتریان می گردد و مشتری ناراضی،در نهایت از خرید محصول شرکت صرفنظر می کند،موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می کند و سازمان با کاهش سهم بازار روبرو می شود.از آنجا که هزینه جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی،هزینه های سازمان افزایش می یابد؛این موارد منجر به به کاهش سودآوری می گرددو در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید قرار می گیرد (حمیدی زاده و غمخواری،1387 ،64-62).

در ایران فرهنگ حفظ مشتری توسعه لازم را پیدا نکرده و شرکت های خدماتی آنچنان کارآمد نبوده ­اند بنابراین جهت تامین رضایت مشتریان هر چه قدر بتوان خدمات ارائه شده به افراد را ملموس­تر نمود، اثر تبلیغی آن بسیار کارسازتر خواهد بود.بهترین تبلیغ برای شرکت های تکمیل کیفیت بالاتر خدمات، وجود ماشین آلات و تکنولوژی پیشرفته می باشد که باعث تحول و دگرگونی خواهد شد.برای ایجاد چنین تحولی باید ساختاری طراحی نمود که از درجه انعطاف لازم برخوردار و اختیارات بیشتری به رده های پایین سازمان واگذار، نوآوری و خلاقیت را تشویق و جسارت کارکنان را افزایش داد تا زمینه مشارکت کارکنان و حتی مشتریان فراهم آید.

ساختار شرکت­های تکمیل طوری طراحی شده که حساسیت لازم در قبال نیازهای مشتریان را ندارد و در واحد­سازمانی آنها،واحدخاصی به منظور­تحقق نیازهای مشتریان طراحی نشده است.لذا بایداین شرکت ها در ساختار خود تجدیدنظر نمایند تا بتوانند ساختاری که در آن مشتری در اولویت باشد را ایجاد نمایند.

1-5 هدف از انتخاب موضوع

با افزایش شدید­رقابت تجاری­و­روند قدرتمند جهانی شدن، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چند وجهی با نقش مصرف کننده، کمک تولیدکننده، کمک ایجاد کننده ارزش، کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبدیل شده که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است(Ndubisi et al,2007,830).خدمت به مشتری، قدیمی­ترین و­در­عین حال تازه ترین مساله برای هرموسسه­ای است. موفق­ترین بازرگانان اولیه،هم­چنان که رقابت پدیدمی­آمد، می­بایستی راه های مختلفی راجستجو می­کردند تا آن چه را فراهم می آوردند از دیدگاه مشتریان، متمایزوویژه باشد.امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه­ حیات دهد مگر اینکه بتواند به طور روزافزون مشتریان بصیر و نکته­سنج را جذب و نگهداری کند. موفقیت در دنیای رقابتی از آن موسسه هایی خواهد بود که تشخیص دهند مشتری بزرگترین سرمایه ی هر موسسه ای است، مشتری همه حقوق، دستمزد و مزایای ما را می پردازد و در هر کسب و کاری شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید با عنایت بر اینکه مشتری به جایی می رود که به بهترین وجه به خواسته اش توجه شود(هاپسون و دیگران،1381،153).

امروزه، کیفیت کار شرکت های تکمیل توسط مشتریان از ابعاد مختلف محسوس مانند قیمت و کیفیت خدمات و غیر محسوس مانند سرعت عمل، برخورد کارکنان، دانش، مهارت و توانایی آنها در جذب و حفظ مشتری مورد توجه قرار می گیرد.

رسالت شرکت های تکمیل باید در جهت خواسته و انتظارات مشتریان(شرکت های فرش) تدوین شده و به نظر آنان ارج نهاده شود و حتی الامکان خدمات با نیازها و انتظارات منطبق باشد و با سنجش نظر خواهی دوره­ای از مشتریان برای ایجاد راهکارهای بهتر اقدام نمود.بنابراین در این تحقیق سعی می شود با مطالعه بازاریابی خدمات و شناسایی انتظارات مشتریان، عوامل موثر بر ماندگاری وفاداری مشتریان شناسایی شده و این عوامل در شرکت های مختلف فرش مورد بررسی قرار گیرد و بنابراین نتایج به دست آمده اقدامات پیشگیرانه در جهت جلوگیری از فرار مشتری در یک شرکت تکمیل صورت گیرد.در نهایت امر، نتایج در اختیار مدیران ارشد این صنعت قرار گیرد تا درجهت مشتری مداری و رقابت سالم در حیطه تکمیل فرش اقدام نمایند.

 

1-6 اهداف تحقیق

1-6-1 اهداف اصلی:

1.بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در شرکت های تکمیل فرش.

2.ارائه پیشنهادهای لازم بر اساس نتایج تحقیق

 

2-6-1 اهداف فرعی:

  1. بررسی رابطه بین خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
  2. بررسی رابطه بین قیمت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
  3. بررسی رابطه بین تصویر ذهنی مشتری از شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
  4. بررسی رابطه بین سرعت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
  5. بررسی رابطه بین امانت­داری در طرح ونقشه­های فرش­های ارسالی به­شرکت تکمیل فرش­و­وفاداری مشتری

 

1-7 سوال های تحقیق

آیا بین کیفیت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنی داری وجود دارد ؟

آیا بین رضایتمندی مشتریان در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد ؟

آیا بین تصویر ذهنی شرکت در شرکت­های تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنی­داری وجود دارد؟

آیا بین سرعت انجام خدمات در شرکت­های تکمیل­فرش و وفاداری مشتریان رابطه معنی­داری وجود دارد؟

آیا بین امانت داری در طرح و نقشه های فرش های ارسالی به شرکت تکمیل و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد­ ؟

1-8 فرضیه هایتحقیق

بین کیفیت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنی داری وجود دارد .

بین رضایتمندی مشتریان در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .

بین تصویر ذهنی شرکت در شرکت­های تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنی داری وجود دارد .

بین سرعت انجام خدمات در شرکت­های تکمیل فرش و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

بین امانت داری در طرح و نقشه­های فرش­های ارسالی به شرکت تکمیل و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .

1-9 قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی:قلمرو این تحقیقدرحوزه مدیریت بازاریابیو در مورد عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت های تکمیل فرش صورت گرفته است.

قلمرو مکانی:تحقیق حاضر در شرکت های تکمیل فرش در شهرستان کاشان صورت گرفته است.

قلمرو  زمانی:تحقیق حاضر در سال 91صورت گرفته است.

تعداد صفحه :219

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157734]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتریان و بازاریابی رابطه مند با عملکرد تجاری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک (M.A)

بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتریان و بازاریابی رابطه مند با عملکرد تجاری

(مورد مطالعه هتل های شهر تهران)

سال تحصیلی 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
چکیده     …………………………………………………………………………………………………………………… 1
«فصل اول- کلیات پژوهش»     …………………………………………………………………………….. 2
مقدمه     ……………………………………………………………………………………………………………………. 3
1-1-   بیان مسئله     ………………………………………………………………………………………………….. 3
1-2-   اهمیت و ضرورت انجام پژوهش     ………………………………………………………………….. 6
1-3-   اهداف پژوهش     …………………………………………………………………………………………… 9
1-3-1-  هدف اصلی     ……………………………………………………………………………………………… 9
1-3-2-  اهداف فرعی     ……………………………………………………………………………………………. 9
1-4-   سوال‏های پژوهش     ……………………………………………………………………………………….. 9
1-5-   چارچوب نظری تحقیق     ……………………………………………………………………………….. 9
1-6-   فرضیه‏های پژوهش     ……………………………………………………………………………………… 10
1-7-   تعاریف مفهومی و عملیاتی     …………………………………………………………………………… 11
1-8-   قلمرو تحقیق     ………………………………………………………………………………………………. 13
1-9-   خلاصه فصل     ………………………………………………………………………………………………. 14
«فصل دوم- پیشینه و مبانی نظری»    ……………………………………………………………………. 15
مقدمه     …………………………………………………………………………………………………………………….. 16
2-1-   بخش اول : مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………………………………….. 16
2-1-1-  تعریف مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………………………….. 17
2-1-2-  تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………………………… 17
2-1-3-  فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری     …………………………………………………………………. 18
2-1-4-  فرایند مدیریت ارتباط با مشتری     …………………………………………………………………. 19
2-1-5-  انواع فناوری های ارتباط با مشتری     ……………………………………………………………… 19
2-1-6-  فرایند مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان     …………………………………………………… 22
فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
2-1-7-  ابعاد و عناصر مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………………………………. 23
2-1-8-  ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………….. 24
2-1-9-  طبقه بندی برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری    ……………………………….. 25
2-1-10-  کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری     …………………………………………………………. 26
2-1-11-  حوزه های عملکردی مدیریت با مشتری     ……………………………………………………. 27
2-1-12-  اصول مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………………………….. 27
2-1-13-  دامنه مدیریت ارتباط با مشتری     …………………………………………………………………. 27
2-1-14-  انواع اطلاعات مشتری     …………………………………………………………………………….. 28
2-1-15-  مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری     ………………………………………………. 28
2-1-16-  وفاداری مشتری     ……………………………………………………………………………………… 29
2-1-17-  دسته بندی انواع وفاداری بر اساس نظر ماگی     …………………………………………….. 30
2-1-18-  انواع مشتریان بر حسب وفاداری     ………………………………………………………………. 31
2-1-19- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………………………….. 32
2-1-19-1-  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت     …………………………………… 32
2-1-19-2-  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت     ………………………………… 33
2-1-19-3-  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز     …………………… 33
2-1-19-4-  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه نول     ………………………………………. 34
2-1-19-5-  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه رابینسون و کالاکوتا    …………………. 34
2-1-20-  مدیریت ارتباط با مشتری از مناظر مختلف     …………………………………………………. 35
2-1-20-1-  مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان راهبرد     ……………………………………………… 35
2-1-20-2-  مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند     ………………………………………………. 35
2-1-20-3-  مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان توانمندی     ………………………………………….. 36
2-1-20-4-  مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک طرح جامع کسب و کار     ……………….. 36
2-1-20-5- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فناوری     ……………………………………………… 37
فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
2-1-21-  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………………………………………. 38
2-1-22-  بهره وری و مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………………….. 39
2-1-23-  چالش های عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………. 39
2-1-24-  ساختار سازمانی بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………….. 41
2-1-25-  عناصر مؤثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………………… 42
2-1-26-  اشتباهات متداول در اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری     …………………. 45
2-1-27-  بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………………….. 45
2-1-28-  رابطه  مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی     …………………………………… 46
2-1-29-  مسیر تکوین مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………………………………. 47
2-1-30-  نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری     …………………….. 47
2-2-  بخش دوم : بازاریابی رابطه مند     ……………………………………………………………………. 49
2-2-1-  تاریخچه بازاریابی رابطه مند     ………………………………………………………………………. 49
2-2-2-  تعاریف بازاریابی رابطه مند     ………………………………………………………………………… 50
2-2-3-  انواع بازاریابی رابطه مند     ……………………………………………………………………………. 51
2-2-4-   جهان بینی بازاریابی رابطه‌مند     ……………………………………………………………………. 52
2-2-5-   اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند     ………………………………………………………………… 52
2-2-6-  عناصر بازاریابی رابطه مند     ………………………………………………………………………….. 55
2-2-7-  مقایسه بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری     ………………………………….. 56
2-2-8-  مزایای بازاریابی رابطه مند     …………………………………………………………………………. 56
2-2-9-  منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده     …………………………………………………… 58
2-2-10-  فلسفه بازاریابی رابطه مند     ………………………………………………………………………… 58
2-2-11-  اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند     …………………………………………………………… 59
2-2-12-  فرایند بازاریابی رابطه مند     ………………………………………………………………………… 60
2-2-13-  عملکردکسب و کار     ………………………………………………………………………………… 60
فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
2-2-14-  مفاهیم اساسی ارزیابی متوازن     …………………………………………………………………… 61
2-2-15-  جنبه های مختلف ارزیابی متوازن     ……………………………………………………………… 64
2-2-16-  مزایای ارزیابی متوازن     ……………………………………………………………………………… 67
2-3-  بخش سوم : هتل ها     …………………………………………………………………………………….. 69
2-3-1-  صنعت هتلداری     ………………………………………………………………………………………. 69
2-3-2-  انتظارات مشتریان در صنعت هتلداری     …………………………………………………………. 70
2-3-3-  ادراکات مشتریان در صنعت هتلداری     ………………………………………………………….. 71
2-3-4-  تعریف هتل     ……………………………………………………………………………………………… 71
2-3-4-1-  متل     …………………………………………………………………………………………………….. 72
2-3-4-2-  هتل پانسیون     ………………………………………………………………………………………… 72
2-3-4-3- ریزورت هتل     ………………………………………………………………………………………… 72
2-3-4-4- هتل آپارتمان     …………………………………………………………………………………………. 72
2-3-5-  انواع هتل     ………………………………………………………………………………………………… 73
2-3-6-  درجه‏ بندی هتل‏ها     …………………………………………………………………………………….. 73
2-4- بخش چهارم : پیشینه تحقیق     ………………………………………………………………………….. 76
2-4-1- خلاصه­­ای از تحقیقات داخلی     ……………………………………………………………………… 76
2-4-2- خلاصه­­ای از تحقیقات خارجی     ……………………………………………………………………. 80
2-5- خلاصه فصل     ……………………………………………………………………………………………….. 83
«فصل سوم- روش شناسی پژوهش»     ………………………………………………………………… 85
مقدمه     …………………………………………………………………………………………………………………….. 86
3-1-  روش تحقیق     ………………………………………………………………………………………………… 86
3-2- روش و ابزار گردآوری اطلاعات     ……………………………………………………………………… 86
3-3- جامعه آماری ، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه     …………………………………………………. 87
فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
3-3-1- جامعه آماری     …………………………………………………………………………………………….. 87
3-3-2- روش نمونه‏گیری     ………………………………………………………………………………………. 87
3-3-3- حجم نمونه     ………………………………………………………………………………………………. 88
3-4- پایایی ابزار گردآوری     ……………………………………………………………………………………… 88
3-5- روایی ابزار گردآوری     ……………………………………………………………………………………… 89
3-6- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها     ………………………………………………………………. 89
3-6-1- برازش مدل     ………………………………………………………………………………………………. 90
3-6-2- نرم افزارهای مورد استفاده     ………………………………………………………………………….. 91
«فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده‌هاو بیان نتایج»     …………………………………………. 92
مقدمه     ……………………………………………………………………………………………………………………. 93
4-1- آمار توصیفی     …………………………………………………………………………………………………. 93
4-1-1- بررسی و توصیف داده‌های مربوط به ویژگی‌های عمومی نمونه آماری     ……………… 93
4-1-1-1-  فراوانی پاسخ دهندگان بر مبنای درجه بندی هتل     ……………………………………… 93
4-1-1-2- جنسیت     ………………………………………………………………………………………………… 94
4-1-1-3- سطح تحصیلات     ……………………………………………………………………………………. 95
4-1-1-4- سن     ……………………………………………………………………………………………………… 96
4-1-2- آمار توصیفی متغیرهای اصلی پژوهش     ………………………………………………………….. 97
4-1-2-1- آمار توصیفی عملکرد خدمات اینترنتی     ……………………………………………………… 98
4-1-2-2- آمار توصیفی عملکرد حمایت از مشتری     …………………………………………………… 98
4-1-2-3- آمار توصیفی عملکرد حمایت از بازاریابی     …………………………………………………. 98
4-1-2-4- آمار توصیفی بازاریابی رابطه مند     ……………………………………………………………… 99
4-1-2-5- آمار توصیفی عملکرد کسب وکار در حوزه مالی     ………………………………………… 99
4-1-2-6- آمار توصیفی عملکرد کسب وکار در حوزه مشتری     ……………………………………. 100
فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
4-1-2-7- آمار توصیفی عملکرد کسب وکار در حوزه فرایندهای داخلی     ……………………… 100
4-1-2-8- آمار توصیفی عملکرد کسب وکار در حوزه یادگیری و رشد     ………………………… 100
4-2- آمار استنباطی     ………………………………………………………………………………………………… 101
4-2-1- تحلیل عاملی تاییدی     ………………………………………………………………………………….. 101
4-2-1-1- حالت تخمین استاندارد     ………………………………………………………………………….. 101
4-2-1-2- حالت تخمین ضـرایب T     ……………………………………………………………………….. 101
4-2-2- برازش مدل     ………………………………………………………………………………………………. 107
4-2-3- معادلات ساختاری و رگرسیون     ……………………………………………………………………. 108
4-2-4- بررسی فرضیه های تحقیق     ………………………………………………………………………….. 109
«فصل پنجم- بحث و نتیجه‌گیری»     …………………………………………………………………….. 112
مقدمه     …………………………………………………………………………………………………………………….. 113
5-1- خلاصه یافته‌های پژوهش     ……………………………………………………………………………….. 113
5-2- بحث و نتیجه‌گیری     ………………………………………………………………………………………… 114
5-2-1- نتیجه‌گیری فرضیه اول پژوهش     ……………………………………………………………………. 114
5-2-2- نتیجه‌گیری فرضیه دوم پژوهش     …………………………………………………………………… 114
5-2-3- نتیجه‌گیری فرضیه سوم پژوهش     ………………………………………………………………….. 114
5-2-4- نتیجه‌گیری فرضیه چهارم پژوهش     ……………………………………………………………….. 114
5-2-5- نتیجه‌گیری فرضیه پنجم پژوهش     …………………………………………………………………. 114
5-2-6- نتیجه‌گیری فرضیه ششم پژوهش     …………………………………………………………………. 115
5-2-7- نتیجه‌گیری فرضیه هفتم پژوهش     …………………………………………………………………. 115
5-3- جمع بندی نهایی نتایج فرضیات پژوهش     ………………………………………………………….. 115
5-4- بحث و بررسی     ………………………………………………………………………………………………. 115
5-5- نوآوری تحقیق     ………………………………………………………………………………………………. 117
فهرست مندرجات
«عنوان»   «صفحه»
5-6- محدودیت‌های پژوهش     …………………………………………………………………………………… 117
5-7- پیشنهادات مبتنی بر نتایج فرضیات تحقیق     …………………………………………………………. 117
5-8- پیشنهادات برای تحقیقات آتی     …………………………………………………………………………. 119
منابع فارسی     …………………………………………………………………………………………………………… 120
منابع غیرفارسی     ……………………………………………………………………………………………………… 121
منابع اینترنتی     ………………………………………………………………………………………………………….. 123
ضمیمه الف- فهرست هتل های تهران     ……………………………………………………………………… 124
ضمیمه ب- نتایج آزمون پایایی     ………………………………………………………………………………. 129

 

چکیده

در شرایط اقتصادی کنونی کشور، در هتل‌هایی که از برنامه‌های بازاریابی و برنامه‌های مشتری ‌مداری بی‌بهره هستند، فعالیت‌های اقتصادی پر مخاطره به وفور نمایان است. یکی از عوامل توانمند در کاهش ریسک سرمایه‌گذاری، مدیریت ارتباط با مشتری است. در این تحقیق پژوهشگر تلاش نموده است امکان پیاده سازی موثر مدل مدیریت ارتباط با مشتری به منظور اثرگذاری مطلوب بر بازاریابی رابطه‌مند و در نهایت عملکرد تجاری هتل‌های شهر تهران را به عنوان بخش مهمی از صنعت گردشگری مورد مطالعه قرار داده و نتایج پژوهش را به منظور کمک به مدیران هتل‌های شهر تهران در اختیار آنان قرار دهد. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان هتل های شهر تهران بوده و به دلیل پراکندگی و تعداد زیاد هتل های شهر تهران، پژوهشگر از شیوه نمونه‌‌گیری خوشه ای استفاده نموده است. به این ترتیب که پس از دسته بندی هتل ها براساس درجه، از هر خوشه نمونه گیری در دسترس انجام شده است. همچنین نظر به اینکه جامعه مورد مطالعه نامحدود می­باشد حجم نمونه از فرمول کوکران محاسبه و تعداد نمونه لازم برای مشتریان هتل­های شهر تهران 384 نفر تعیین گردید. برای اطمینان از بازگشت تعداد مناسب پرسشنامه، 450 پرسشنامه در بین نمونه آماری توزیع و تعداد 396 پرسشنامه واصل گردید(ضریب بازگشت 87/0). برای سنجش پایایی در این پژوهش از آزمون آلفای کرونباخ در محیط نرم افزار SPSS استفاده شده است که با توجه به حصول نتیجه 960/0 ، پایایی ابزار اندازه گیری به تایید رسید. همچنین با توجه به ماهیت تحقیق و بکارگیری پرسشنامه استاندارد برای اطمینان بیشتر از روایی محتوایی از نظر خبرگان و صاحبنظران استفاده شد. این پژوهش که به روش میدانی و کتابخانه‌ای انجام شده است، از نوع کاربردی است. رویکرد این تحقیق، کمی است و از نظر دریافت اطلاعات در حوزه مطالعات میدانی قرار دارد. این پژوهش از نظر میزان کنترل متغیرها و چگونگی به دست آوردن داده‌ها، به علت نیاز به شناخت بیشتر شرایط موجود، یک تحقیق توصیفی(غیرآزمایشی) از نوع تحقیق همبستگی است. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، مدل معادلات ساختاری و رگرسیون می باشد و برای تعیین برازش مدل، از شاخص برازش  ،  و RMSEA استفاده شده است.

نتایج حاصل از این پژوهش نشان داده است که از دیدگاه مشتریان هتل های شهر تهران، پیاده سازی خدمات اینترنتی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تاثیری بر بازاریابی رابطه­مند ندارد اما پیاده سازی حمایت از مشتـری و پیاده سازی حمایت از بازاریابی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبتی بر بازاریابی رابطه­منـد دارند. همچنین بازاریابی رابطه­مند تاثیر مثبتی بر جنبه­ های مالی، مشتری، فرایند داخلی و جنبه­ های یادگیری و رشد عملکرد تجاری دارد. در خاتمه بررسی شاخص ­های برازش مدل نشان داد که مدل به خوبی برازش یافته است.

کلید واژگان:  مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی رابطه­مند ، عملکرد تجاری ، هتلها

مقدمه

در دنیای سرشار از تحولات سریع و گسترده، همه بنگاه‌های اقتصادی در رقابتی فشرده، سعی دارند ضمن استفاده بیشینه از مزایای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، به دریافت سهم بیشتری از درآمد و سود نایل گردند. در این میان با توجه به اهمیت نقش مشتری در امر بازاریابی، بهبود کیفیت خدمات ارائه شده از طریق استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، باعث ارزشمند شدن محصول از نظر مشتری و افزایش وفاداری آنها می‌شود(موسوی و رضاییان،1385). مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه‌ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می‌کند. به تعبیر دیگر به  همه فرایندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‌گیرد. این فن شامل پیاده‌سازی یک راه حل جامع می‌باشد که با یکپارچه کردن افراد، فرایندها و فناوری، یک ارتباط بی‌نقص بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتری برقرار می‌کند تا ارتباط ما را با تمام مشتریان بیشتر کند. از طرف دیگر  می‌توان آن را یک عنصر ارزشمند در فعالیت‌های اقتصادی دانست که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می‌گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر، شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزانتر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است(هلمز[1]،2004).

گردشگری به عنوان یکی از بزرگترین صنایع بخش خدمات نیز از این قاعده مستثنی نمی‌باشد. نظر به اینکه واحدهای اقامتی به عنوان مهمترین عناصر صنعت توریسم بعد از جاذبه‌های توریستی، عمده‌ترین و مهمترین نکته‌ای است که توجه توریستها را به خود معطوف می‌کنند، می‌توان با سرمایه‌گذاری اصولی برای افزایش  کیفیت خدمات در هتلها به عنوان مهمترین بخش از  مراکز اقامتی، رضایتمندی گردشگران را بیشتر کرده، تقاضای سفر را افزایش داد و درآمد بیشتری به صنعت گردشگری  تزریق نمود. رسیدن به این اهداف در بلندمدت در گرو ارتباط صحیح و موثر با مشتریان به عنوان ضرورتی انکارناپذیر بوده و در این بین هتلی می تواند موفق باشد که بهترین راهبرد ارتباط با مشتری را داشته باشد.

  • بیان مسئله

صنعت گردشگری در ایران از ظرفیت بسیار بالایی برای رشد وتوسعه برخوردار است. در حال حاضر بنا بر نظر کارشناسان این صنعت از توسعه‌ای که شایسته آن است برخوردار نبوده است. از دلایل آن می‌توان به آماده نبودن بسترهای اقتصادی مناسب در ایران برای جذب سرمایه گذاری به منظورجذب گردشگران و سایر مسایل جانبی مرتبط با این حوزه از جمله نداشتن دید مناسب به مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌ها و سازمان‌های ارائه کننده خدمات به گردشگران را اشاره کرد. مدیریت ارتباط با مشتری از مفهوم مشتری ‌مداری سرچشمه می‌گیرد و به تدریج به منظور افزایش ارتباط بین شرکت‌های مرتبط از جمله هتل‌ها و مشتریان در صنعت گردشگری استفاده شده است. هتل‌ها به واسطه ارتباط مستقیم با گردشگران بخشی از صنعت گردشگری محسوب می‌شوند. آن دسته از تامین کنندگان صنعت هتل که ازمدیریت ارتباط با مشتری برای پیدا کردن و حفظ بهترین مشتریان و توسعه روابط بلند مدت با مشتریان وفادار استفاده می‌کنند، سود بیشتری کسب می‌نمایند (لیو[2] و همکاران، 2007).

مدیریت ارتباط بامشتری درکی از رفتار مصرف‌کننده بر اساس دیدگاه‌های چندگانه فراهم می‌کند(امریت[3] ،2001). به کمک فن آوری و اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت‌های داخلی و خارجی شرکت را برای توسعه روابط مثبت و تعاملی با مشتری به منظور دستیابی به اهداف سازمانی ادغام می‌کند. (شو اینگ وو،چین لانگ لو[4] 2012). کولاکوتا و رابینسون[5] (1999) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان عمل یکپارچه یک سازمان برای توسعه فروش، بازاریابی، و استراتژی‌های خدمات در نظر می‌گیرند. یک شرکت به شناسایی نیازهای مشتریان واقعی با یکپارچه سازی فرایندها و تکنولوژی نیاز دارد، و لازم است که خدمات خود را به منظور افزایش رضایت مشتری و وفاداری انان بهبود دهد(بروهن[6] 2003؛باتل[7] ،2004 ؛ ایگان[8]،2008).  مدیریت ارتباط با مشتری هسته استراتژی بازرگانی است که فرایندهای داخلی و شبکه‌های خارجی را برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان هدف ادغام کرده و در نهایت، سود را افزایش می‌دهد(باتل،2004). هتل‌ها باید در درجه اول مدیریت ارتباط با مشتری را برای ارائه خدمات بهتر و برآورده کردن نیازهای مشتریان، جذب و حفظ مشتریان، و ایجاد روابط خوب تعاملی پیاده سازند. هتل‌هایی که از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای پیدا کردن بهترین مشتریان و خدمت به بازار هدف خود استفاده می‌کنند، اثرات بازاریابی رابطه‌مند  را افزایش داده و عملکرد تجاری را تقویت می‌کنند (مریل[9]، 1999؛ سویفت[10]، 2001). بازاریابی رابطه‌مند بر یک فرایند طولانی مدت ، با هدف انتقال ارزش‌های بلند مدت به مشتریان تاکید می‌کند. در اصل، مفهوم بازاریابی بر پایه برد-برد است، به شکلی که دو طرف از ارزش و سود متقابل ناشی از روابط بلند مدت با مشتریان بهره ببرند(گمسن[11]،1999 ؛بیکر[12]2009). چشم انداز بازاریابی رابطه‌مند افزایش ارزش شرکت از طریق ایجاد روابط بلند مدت با مشتری است (بروهن،2003).

  برای هتل‌های با کیفیت بالا، مدیریت ارتباط با مشتری فرصت خوبی برای افزایش ارزش مشتری، افزایش رضایت مشتری و دستیابی به تعالی در کسب و کار و کسب سود بالا است (لین و سو[13]،2003 ؛داقفوس وبارخی[14]،2009). بنابراین، افزایش تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری به یک عامل کلیدی برای موفقیت صنعت هتلداری تبدیل شده است. اما، تاکنون تنها تعداد کمی از مطالعات به بررسی جزئیات اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری و تاثیر آن بر چشم انداز عملکرد‌های مختلف پرداخته اند، که این امر را به یک موضوع منحصر به فرد برای مطالعه مبدل کرده است(شو اینگ وو،چین لانگ لو[15] 2012). کاتلر و همکاران[16] (1999)در مورد صنعت گردشگری و خدمات بحث کرده و به اهمیت مشتری ‌مداری اشاره می‌کند. وی می‌گوید که هدف اصلی یک بنگاه اقتصادی ایجاد و حفظ مشتریانی است که سود را به شرکت وارد می‌کنند. با توجه به قانون 20/80 پارتو، 80 درصد از درآمد شرکت از 20٪ مشتریان اصلی کسب می‌شود (بری[17]، 1995). پپرز و راجرز[18] (1993) نیز دریافتند که هزینه یافتن یک مشتری جدید شش برابر حفظ مشتریان قدیمی است. بنابراین، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برای اطمینان از وفاداری مشتری و بهبود عملکرد تجاری یک استراتژی عاقلانه برای تامین کنندگان صنعت هتلداری است(شو اینگ وو،چین لانگ لو2012). در این تحقیق هدف اصلی پژوهشگر کمک به مدیران هتل‌های شهر تهران در پیاده سازی موثر فناوری مدیریت ارتباط با مشتری به منظور اثرگذاری مطلوب بر بازاریابی رابطه‌مند و در نهایت عملکرد تجاری این هتل‌ها می‌باشد.

حال سوال اصلی تحقیق این است که:

چه رابطه‌ای بین مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی رابطه‌مند و عملکرد تجاری در هتل‌های شهر تهران وجود دارد؟

  • اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

اگر چه در دنیای امروز، گردشگری به عنوان یک صنعت توانمند و رو به رشد، توانسته است فراتر از یک صنعت و به مثابه پدیده پویای جهانی و اجتماعی، پتانسیل فراوانی برای ایجاد توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی در جهان فراهم نماید، گردشگری و هتلداری در ایران به دلیل مشکلات ساختاری و عدم تعیین استراتژی بازاریابی مناسب با تهدیدها و چالشهایی روبرو است و به همین جهت نیز معمولاً قادر به شرکت در چرخه گردشگری جهانی نبوده و از مزایا و منافع آن کم بهره ‌مانده‌است. بدیهی است که یکی از مهم‌ترین عناصر صنعت گردشگری، واحدهای اقامتی هستند. این مراکز بعد از جاذبه‌های گردشگری، عمده ترین و مهم ترین عاملی هستند که توجه گردشگران را به خود معطوف می‌کنند چرا که “مسافر به هر کجا برود نیاز به محلی برای خواب و استراحت دارد”(فرج زاده اصل،1384: 55) و در این بین “اگر کیفیت خدمات و تسهیلات کاهش یابد، تقاضا نیز کاهش یافته و به صنعت گردشگری در آن منطقه لطمه بسیاری وارد خواهد آمد”(الوانی و شاهرخ دهدشتی،1373: 33). مطالعات مرکز ملی آمار ایران نشان می دهد که در فصل بهار سال1392، از مجموع 22227000 خانوار کشور، حدود 53 درصد آنها که معادل 11694727 خانوار می باشند، حداقل یک سفر داشته اند. نتایج نشان می دهد که تعداد سفرهای داخلی در فصل بهار،62585304 سفر بوده است که 53 درصد آن با اقامت شبانه و 47 درصد بدون اقامت شبانه بوده است. بیشترین سفرهای با اقامت شبانه، با هدف دیدار دوستان و بستگان(58درصد)، با هدف های گردش و تفریح (24درصد) و زیارت (11درصد) انجام پذیرفته است. همچنین در این بازه زمانی، بیشترین اقامتگاه اصلی مورد استفاده در سفرهای داخلی با اقامت شبانه خانوارها، منزل بستگان و آشنایان با 72 درصد، ویلا و آپارتمان اجاره ای با 8 درصد، ویلا و آپارتمان شخصی با 6 درصد، کمپ و چادر 4 درصد، اقامتگاه عمومی4 درصد، اقامتگاه سازمانی 3 درصد و سایر 3 درصد بوده است. این به آن معنی است که از مجموع 62585304 سفر انجام شده در این فصل، فقط 1326808 سفر(12/2 درصد) منجر به استفاده از اقامتگاه های عمومی شده است.  از طرف دیگر بررسی تعداد بیست شهرستان مهم کشور به لحاظ تعداد سفر انجام شده در فصل بهار 1392، نشان می دهد که شهرستان های مشهد، تهران، رشت، شیراز، اصفهان، قزوین و قم دارای بیشترین تعداد سفر بوده اند. اما توجه به این نکته ضروریست که الگوی گردشگری از لحاظ نوع سفر، در این شهرستانها با هم متفاوت است. عمده سفرها در شهرستانهای مشهد، تهران، شیراز، اصفهان و قم از نوع سفرهای با اقامت شبانه و عمده سفرها در شهرستانهای رشت و قزوین از نوع سفرهای بدون اقامت شبانه بوده است. این عوامل در کنار سهم اقتصادی صنعت گردشگری داخلی و خارجی به خصوص بخش زیربنایی آن یعنی هتلداری، ضرورت مطالعات علمی در این حوزه را بیش از پیش نمایان می سازد. چرا که طبق آمار سازمان جهانی گردشگری تعداد گردشگران بین المللی در سال 2012 به حدود یک میلیارد نفر و گردش مالی آن به حدود 1100 میلیارد دلار رسیده و از هر 12 تا 15 شاغل در دنیا یک شغل به گردشگری اختصاص داشته است،  یعنی بخش گردشگری قدرت جذب حدود 6 تا 8 درصد شاغلین را داشته است، از طرف دیگر هر 5 تا 10 گردشگر یک فرصت شغلی ایجاد کرده ، همچنین این صنعت، حدود 30 درصد از کل صادرات خدمات و 6 درصد از تولید ناخالص داخلی اقتصاد جهانی را به خود اختصاص داده است.

(جدول1-1) وضعیت موجود گردشگری ایران در مقایسه با گردشگری جهانی و سند چشم انداز توسعه

عنوان متوسط گردشگری جهانی وضعیت موجود گردشگری ایران نسبت به گردشگری جهانی سند چشم انداز توسعه گردشگری سهم از گردشگری جهانی
تعداد گردشگر 1  میلیارد نفر 1 دهم درصد 1.5 درصد
درآمد گردشگری 1100 میلیارد دلار 7 صدم درصد(800 میلیون دلار) 2 درصد
سهم از صادرات خدمات 30 درصد 10 درصد
سهم از تولید ناخالص داخلی 6 درصد 2 دهم درصد
سهم از اشتغال 8 درصد 2.4 تا 4.8 درصد

(منبع: گزارشات فصلی سازمان میراث فرهنگی و گردشگری ایران)

در این میان سهم کشور ما از این صنعت سود آور به رغم وجود تاریخ و فرهنگ متنوع و تمدن کهن با جاذبه های تاریخی ، فرهنگی و طبیعی بسیار ، چه به لحاظ تعداد و چه به لحاظ گردش مالی بسیار ناچیز است و به عبارتی کشور ایران به دلیل عدم مدیریت مناسب در این حوزه سال هاست نتوانسته سهم خود را از این صنعت اشتغال زا و ارز آور جهانی به دست آورد و حتی نتوانسته الزامات مطرح در سند چشم انداز توسعه گردشگری را محقق کند. آمار نشان می‌دهد که سالانه بین چهارصد تا ششصد میلیارد دلار از درآمد کشورها از صنعت توریسم تامین می‌شود که متاسفانه کشورمان از این درآمد هنگفت سهم مناسبی ندارد. تاثیرات شگرف گردشگری در کاهش نرخ بیکاری، افزایش سطح درآمد ملی و تامین منابع انرژی و رونق بازار صنایع دستی که طبق آمار موجود ده میلیون نفر از آن ارتزاق می‌کنند، تنها بخشی از مزایای ویژه‌ی پرداختن به این صنعت است. صنعت گردشگری گسترده ترین صنعت خدماتی و مهمترین صنعت اشتغال زا در دنیا محسوب می‌شود. میزان سرمایه گذاری برای ایجاد یک فرصت شغلی در صنعت گردشگری بسیار پائین تر از دیگر صنایع است و به عبارت دیگر اشتغال زایی در این صنعت به سرمایه گذاری کمتری نیاز دارد و تردیدی نیست که همه کشورها در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و به ویژه دریافت سهم بیشتری از درآمد جهانی حاصل از گردشگری و همچنین بالابردن سطح اشتغال در کشور متبوع خود هستند.

(جدول1-2) مقایسه سهم درآمدی و اشتغال گردشگری ایران با ترکیه

عنوان مورد مطلعه رتبه ایران

(جمعیت 76 میلیون نفر)

رتبه ترکیه

(جمعیت 74 میلیون نفر)

درآمدهای مستقیم حاصل از سفر و گردشگری در بخش تولید ناخالص داخلی 37 13
درآمدهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از سفر و گردشگری در بخش تولید ناخالص داخلی 36 14
تعداد شغلهای مستقیم حاصل از سفر و گردشگری 34 29
تعداد شغلهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از سفر و گردشگری 33 20
سهم نسبی نسبت به کل اقتصاد ( به طور مستقیم) 147 76
سهم نسبی نسبت به کل اقتصاد ( به طور مستقیم و غیر مستقیم) 145 72
درصد سهم مستقیم در کل اشتغال 154 141
درصد سهم مستقیم و غیر مستقیم در کل اشتغال 150 141

 (منبع: آمار منتشره در سایت سازمان جهانی گردشگری)

در حال حاضر بیشتر سازمانها متوجه این موضوع شده‌اند که رضایت مشتری می‌تواند منجر به موفقیت بلندمدت آنها شود؛ صنعت گردشگری، به ویژه هتل‌ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند(سوتار[19]،2001: 4). مشتریان هر سازمان، در کانون توجه آن سازمان قرار دارند. از این رو، درک و فهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان و ارائه خدمات مناسب و حتی فراتر از انتظارات آنها برای سازمان های خدماتی امری اجتناب‌ناپذیر است(دوتا و دوتا[20]،2008)، که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در آنها می‌شود(فارینگتون[21] و همکاران،2008).

در شرایط اقتصادی کنونی کشور، در هتل‌هایی که از برنامه‌های بازاریابی و برنامه‌های مشتری ‌مداری بی‌بهره هستند، فعالیت‌های اقتصادی پر مخاطره به وفور نمایان است. کشور ما با داشتن موقعیت گردشگری، مذهبی و جغرافیایی خاص می‌تواند با فراهم آوردن زیرساختهایی، از صنعت هتلداری و گردشگری کشور سود جسته و ریسک سرمایه گذاری را کاهش دهد. یکی از عوامل توانمند در کاهش ریسک سرمایه‌گذاری، مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری که جزئی از دارایی‌های نامشهود[22](IA)  هر مجموعه می‌باشد در صنعت هتلداری امری فراتر از نام‌گذاری، طراحی علامت و یا قرار دادن یک مجموعه و متعلقات آن در پوشش یک نام است. لذا پژوهشگر، با توجه به توان رشد بالقوه این صنعت در کشورمان(موتمنی وجعفری،1388) همراه با لزوم و ضرورت ایجاد و سرمایه‌گذاری بر روی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری و نیز به دلیل کمبود ادبیات نوشتاری و مطالعات زیرساختی و پایه‌ای در این بخش، بررسی و تحلیل نقش مدیریت ارتباط با مشتری در یک چرخه اقتصادی کامل در صنعت هتلداری ایران را امری ضروری و با اهمیت می‌داند.

  • اهداف پژوهش
    • هدف اصلی
  • سنجش رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رابطه‌مند وعملکرد تجاری در هتل‌های شهر تهران
    • اهداف فرعی
  • تعیین ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری وبازاریابی رابطه‌مند
  • تعیین ارتباط بین بازاریابی رابطه‌مند وعملکرد تجاری
  • سوال‏های پژوهش

سوالات تحقیق به شرح زیرمطرح است:

  1. آیا بین مدیریت ارتباط با مشتری وبازاریابی رابطه‌مند در هتل‌های شهر تهران رابطه وجود دارد؟
  2. آیا بین بازاریابی رابطه‌مند و عملکرد تجاری در هتل‌های شهر تهران رابطه وجود دارد؟
  3. آیا مدل رابطه‌ای بین مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رابطه‌مند، و عملکرد تجاری در هتل‌های شهر تهران قابل ارائه می‌باشد؟
  • چارچوب نظری تحقیق

براساس مدلی که وو و لو (2012) ارائه نموده اند متغیرهای مدل عبارتند از:

متغیر وابسته نهایی(عملکرد تجاری)، متغیر میانجی(بازاریابی رابطه مند)، متغیر مستقل(پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری). چارچوب نظری تحقیق در شکل  (1ـ1) ارائه شده است.

  • فرضیه‌های پژوهش

پیش از بیان فرضیه‌های تحقیق لازم است تا چارچوب نظری تحقیق و نحوه شکل گیری و تبیین روابط ادعا شده مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

بسیاری از شرکت‌ها استراتژی‌ها و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری را به منظور افزایش تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر مشتریان هدف، ازجمله در تجارت آنلاین و صنایع خدماتی استفاده می‌کنند (روی[23]،2008 ؛ لولر[24]،2005). هدف صریح مدیریت ارتباط با مشتری رسیدن به اثرات بازاریابی رابطه‌مند است (مریل[25]،1999). استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا روابط بلند مدت با منافع متقابل با مشتریان خود ایجاد کنند و در نهایت روابط وفادار و سود بیشتر را در تجارت خود توسعه دهند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه‌مند ارتباط متقابلی بایکدیگر دارند. تمامی فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری در جهت ایجاد ،توسعه و حفظ روابط بهینه با مشتریان و افزایش اثرات بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد(مورگان[26] وهانت[27]،1994). استون و همکاران[28] (1996) معتقدند که از طریق مدیریت ارتباط با مشتری ،بازاریابی رابطه‌مند می‌تواند با ادامه تعاملات و ارتقا ارزش‌های مطلوب مشتریان با آنان رابطه ایجاد کند به طوری که هم شرکت و هم مشتری سود ببرند. الرباعی و الناظر[29] (2010) نیز معتقدند که بازاریابی رابطه‌مند تاثیر قابل توجهی بر روی وفاداری مشتریان دارد. از سوی دیگر جانگ و همکاران[30] (2006) شواهدی از همبستگی بالای بین بازاریابی رابطه‌مند و عملکرد مالی در صنعت هتلداری یافته اند. بنابر این بازاریابی رابطه‌مند دارای تاثیر مثبت بر عملکرد تجاری ، به خصوص در صنایع خدماتی مثل هتلداری نیز می‌باشد.

حال با عنایت به توضیحات ارائه شده فرضیه‌های تحقیق به صورت زیر بیان می‌شود:

 در هتل‌ها پیاده‌سازی خدمات اینترنتی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با بازاریابی رابطه‌مند ارتباط دارد.

 در هتل‌ها پیاده‌سازی حمایت از مشتری در سیستم مدیریت‌ارتباط‌با‌مشتری با بازاریابی رابطه‌مند ارتباط دارد.

 در هتل‌ها پیاده‌سازی حمایت از بازاریابی در سیستم مدیریت‌ارتباط‌با‌مشتری با بازاریابی رابطه‌مند ارتباط دارد.

 در هتل‌ها بازاریابی رابطه‌مند با جنبه‌های مالی عملکرد تجاری ارتباط دارد.

 در هتل‌ها بازاریابی رابطه‌مند با جنبه‌های مشتری عملکرد تجاری ارتباط دارد.

 در هتل‌ها بازاریابی رابطه‌مند با جنبه‌های فرایند داخلی عملکرد تجاری ارتباط دارد.

 در هتل‌ها بازاریابی رابطه‌مند با جنبه‌های یادگیری و رشد عملکرد تجاری ارتباط دارد.

[1

تعداد صفحه :208

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157697]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com