برچسب: عوامل جذب

پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه علوم اقتصادی

          دانشکده مدیریت نهادهای اقتصادی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته­MBA  گرایش بازاریابی

شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط (SME)    در صنعت نرم افزاری ایران

استاد مشاور:

دکتر محمد جامعی مقدم

بهمن  1391

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

 

با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، می ­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب کند.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزاری ایران است. شناسایی این عوامل و میزان اثر آن­ها بر وفاداری مشتریان، صاحبان این صنعت را جهت تدوین راه­حل­ها و استراتژی­ های مناسب  با هدف افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان یاری می­ کند. این پژوهش از نوع توصیفیِ همبستگی که از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است و داده ­ها از روش پیمایشی جمع آوری شد. بر اساس نتایج این تحقیق،‌ رضایت مشتری، هزینه جابه‌جایی و تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان شرکت­های کوچک و متوسط، تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری خود بر تصویر سازمانی تاثیر گذار است. عامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیرگذار بوده همچنین کیفیت خدمات بر ارزش درک شده تاثیر دارد ولی ارزش درک شده، تاثیری بر رضایت مشتری ندارد.

واژگان کلیدی: وفاداری مشتری، شرکت های کوچک و متوسط (SME)، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، هزینه جابه جایی، ارزش درک شده، کیفیت خدمات.

فهرست مطالب

1 – فصل اول 1

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مساله 2

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع 3

1-4- فرضیات تحقیق 6

1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق 6

1-6- روش کلی تحقیق 7

1-7- چارچوب نظری تحقیق 7

1-8- معرفی سازمان مورد  مطالعه 9

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی 10

1-10- جمع بندی 11

2فصل دوم 12

2-1- مقدمه 13

2-2 خدمات 13

2-2-1 تعریف خدمات 13

2-2-2 ویژگیهای خدمات 15

2-2-3 اهمیت خدمات 19

2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری 20

2-3-1 تعریف مشتری 20

2-3-2 وفاداری مشتری 21

2-3-3 تعریف وفاداری 24

2-3-4 اهمیت وفاداری 26

2-3-5 مشتری وفادار 27

2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول 29

2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری 30

2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان 40

2-3-9 رضایت مشتری 42

2-4-کیفیت خدمات 49

2-4-1 مفاهیم و تعاریف کیفیت 49

2-4-2 تعریف کیفیت خدمات 50

2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 50

2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن 51

2-4-5 مدل گرونروز 51

2-4-6 مدل پاراسورامان 52

2-4-7 قابلیت اطمینان 55

2-4-8 عوامل محسوس 56

2-4-9 اطمینان خاطر 56

2-4-10 همدلی 56

2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری) 56

2-4-12 ارزش درک شده 57

2-4-13 تصویر سازمانی 58

2-4-14 هزینه جابه جایی 59

2-5- شرکتهای کوچک و متوسط 60

2-5-1 تعریف شرکتهای کوچک و متوسط 60

2-5-2 اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط 62

2-6- پیشینه تحقیق 63

2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 63

2-6-2 پژوهش های خارجی 64

2-7- چهارچوب مفهومی 67

2-8- جمع بندی 72

3 – فصل سوم 73

3-1- مقدمه 74

3-2- فرایند تحقیق 74

3-3- روش گرد آوری اطلاعات 74

3-4- جامعه آماری 79

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79

3-6- روش تحقیق 80

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 82

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 82

3-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه 84

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 85

3-9- جمع بندی 86

4- فصل چهارم 88

4-1- مقدمه 89

4-2- بخش اول : آمار توصیفی 89

4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 89

4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره 93

4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 94

4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی 95

4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات 96

4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی 103

4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 109

4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 112

4-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان 112

4-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان 112

4-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان 113

4-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی 113

4-5-5 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان 113

4-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان 114

4-5-7 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده 114

4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 115

4-6- جمع بندی 115

5- فصل پنجم 119

5-1- مقدمه 120

5-2- نتایج بررسی فرضیات با بهره گرفتن از آزمونهای آماری 120

5-3- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 121

5-3-1 نتایج بررسی فرضیه اول 121

5-3-2 نتایج بررسی فرضیه دوم 121

5-3-3 نتایج بررسی فرضیه سوم 121

5-3-4 نتایج بررسی فرضیه چهارم 121

5-3-5 نتایج بررسی فرضیه پنجم 122

5-3-6 نتایج بررسی فرضیه ششم 122

5-3-7 نتایج بررسی فرضیه هفتم 122

5-5- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش 123

5-6- پیشنهاد  برای تحقیقات آینده 124

5-4- محدودیت های تحقیق 125

6- منابع فارسی 126

7- منابع انگلیسی 127

8- پیوست ها 130

1-1- مقدمه

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیک و بوسو[1]،1994). وفاداری مشتری، می ­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،  مشتریان بیشتری را جذب کند، و روی معامله موثرباشد (آکر[2]،‌1997).

مدیران با شناخت نسبت به عواملی که وفاداری مشتری را شکل می­ دهند قادر خواهند بود برنامه ­های وفاداری مشتریان و به تبع آن کاهش هزینه­ های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شرکت­ها را در این مسیر به جلو هدایت کنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است که مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله

با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، ‌لازم است بدانیم که چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.

در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارائه شده از شرکت­های رقیب  دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمان­ها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت و … به افزایش سودآوری می­انجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.

در این تحقیق سعی داریم با ارائه مدل وفاداری مشتری برای سازمان، این مفهوم را در بستر ارتباطی سازمان‌ها و مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دهیم. در واقع مساله اصلی این تحقیق، طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار ایران است، لذا بدنبال شناسائی عوامل موثر بر وفاداری مشتری برای سازمان هستیم و می‌خواهیم تاثیر مفاهیمی چون رضایت مشتری، کیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جا به ­جایی را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهیم.

سوالات  پژوهش:

  • میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط[3] در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر هزینه های جا به ­جایی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر رضایت مشتری بر تصویر سازمانی بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • آیا ارزش درک شده بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟
  • آیاکیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع

از نظر بسیاری از تامین کنندگان خدمت،  وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهمترین منابع مزیت رقابتی در نظر گرفته می شود  )وودراف[4] 1997 به نقل از  ونگ[5] 2010)

افزایش وفاداری مشتری در شرکت­های سرویس دهنده به سودآوری بیشتری منجر خواهد شد. در همین راستا تحقیقات زیادی با تمرکز بر بررسی و آزمایش ارتباطات بین وفاداری مشتری و موارد مقدم بر آن انجام شده است.

هم چنین در حال حاضر به دلیل اهمیت شرکت های کوچک و متوسط و نقش آنها در اقتصاد،‌ عوامل وفاداری در این شرکت ها که باعث سود آوری برای آنها خواهد شد، ضرورت افزایش وفاداری را در این شرکت ها دو چندان می­ کند.

در شرایطی که بر مبنای بررسی­های اقتصادی، هزینه لازم برای بدست آوردن یک مشتری جدید 5 تا 6 برابر هزینه لازم برای حفظ یک مشتری قدیمی می­باشد. بنظر منطقی می­رسد الویت اول در میان اصول راهبردی خط مشی سازمان­ها، تعیین سیاست­های مناسب به منظور حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، تقویت وفاداری آنان و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه دراز مدت با مشتریان باشد. اما همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواسته ­ها و انتظارات آنان و در یک کلام تامین رضایت آنان و ارائه ارزش به آنان است (شاهین و تیموری، 1387).

حفظ و ارائه خدمت به مشتریان وفادار، مستلزم بهبود کیفیت به منظور برآوردن انتظارات دائما در حال رشد مشتریان وفادار و در عین حال،  ایجاد ارزش بیشتری برای آنهاست. همچنین این مهم را باید مد نظر قرار داد که فشارهای رقابتی و انتظارات مشتریان اغلب ضروری است و به خودی خود منجر به هزینه های بالاتر می­ شود.

به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم الگوهای وفاداری برای مدیران اهمیت زیادی دارد. بدون چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص های عملکرد نباشند و در طراحی برنامه ­های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان،  دچار اشتباه شوند. (شاهین و تیموری، 1387، 10(.

عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. رضایتمندی مشتری موجب افزایش سود آوری، تداوم حفظ مشتریان، افزایش سهم بازار و برتری در عرصه رقابت درون صنعت می‌گردد.

جمال و آناستازیادو[6] (2009) در مطالعات خود به این نتیجه رسیده‌اند که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری اثرگذار است و تجربه بعنوان یک متغیر کنترلی میزان اثرگذاری رضایت بر وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

همچنین مطالعات زیادی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان خطاب قرار داده­اند و آنها عموماً اعتقاد دارند سطح بالا کیفیت خدمات به سطح بالای رضایتمندی مشتریان منتج می­ شود. ( پولاک[7]،2008)

از نظر آیدین و اوزر[8](2005) فاکتورهای کیفیت درک شده، تصویر سازمانی، اعتماد و هزینه جابه جایی درک شده بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم دارند. به­ طور کلی برای دستیابی به وفاداری مشتریان کیفیت خدمات درک شده لازم است ولی به تنهایی نمی تواند باعث بوجود آمدن وفاداری در مشتریان شود و برای توسعه استراتژی­ های وفاداری مشتریان دیگر عوامل نیز باید در نظر گرفته شوند.

از نظر تراسوراس[9] و همکاران کیفیت،  سرویس،  تصویر و قیمت هر کدام به تنهایی به طور مستقیم با نگهداری مشتریان ارتباط داشته اند. مشتریان وزن بیشتری برای کیفیت سرویس و شهرت تامین کننده خدمت در نظر می­گیرند. ارزش، رضایت و وفاداری نقش اصلی را در نگهداشت مشتریان بازی می­ کنند.

از دیگر عواملی که می­توان نام برد، ارزش درک شده است. ادارک مشتری از ارزشی که از سرویس دهنده دریافت می کند منفعتی است که مشتری در قبال هزینه پرداخت شده، بدست می‌آورد. (اسکیلدسن و کریستنسن، 2008)

وجود رقابت شدید و تنوع طلبی مصرف کنندگان و نیز امکان حق انتخاب بیشتر برای آنها، شرایطی را پیش روی شرکت­ها گذاشته تا آنها به تکاپو افتاده و هر چه بیشتر به رفتار مصرف کنندگان و عوامل تاثیر گذار بر آنها بپردازند.

موارد فوق موید این موضوع است که در فضای رقابتی موجود، رضایت و وفاداری مشتریان از جمله عوامل کلیدی است که مزیت‌های رقابتی مهمی را برای سازمان‌ها ایجاد می کند. اما جلب رضایت مشتریان و رساندن آنها به مرحله وفاداری به خودی خود فراهم نمی‌گردد و مستلزم مدیریت صحیح ارتباط با مشتریان است. ازاین رو لازم است عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنایع مختلف بررسی و میزان  اثر گذاری هر کدام از آنها تعیین شود و مورد استفاده مدیران  جهت تعیین استراتژی­ها، اهداف و برنامه­ ها  گردد.

به اعتقاد لای[10] و همکاران(2009) تحقیقات قبلی در حوزه وفاداری در سطح دنیا در زمینه کشور های غربی انجام شده و مشتریان اروپایی و آمریکایی در این تحقیقات شرکت کرده اند و تحقیقات در بازار های سرمایه داری آزمایش شده است و لازم است که این مباحث در کشور های شرقی و فرهنگ این  کشور ها نیز مورد آزمون قرار گیرند.

همچنین مقدار اندک تحقیقات در زمینه بازارهای خدماتی [11]B2B یک نیازبه تحقیقات مفهومی و تجربی را در این حوزه نشان می دهد. تحقیقات در خدمات بر  زمینه های مصرف کننده تمرکز داشته است و در مقایسه با خدمات مستقیم مصرف کننده، سرویس های صنعتی بصورت عمومی پیچیده تر،  نامعلوم تر و وابستگی شخصی بیشتری دارند.(ویکری[12] و دیگران، 2004)

علی­رغم اهمیت بالای بحث وفاداری مشتری برای سازمان جهت کمک به مدیریت ارتباط با مشتریان، تا به حال در ایران در صنعت نرم افزار مدلی ارائه نشده است. مدلی که بتواند درک صحیحی از نحوه ارتباط عواملی چون  وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، ارزش درک شده و کیفیت ادراک شده مشتری ایجاد نماید و بدین ترتیب سازمان‌ها را قادر به انجام بررسی‌های دقیق در رابطه با این عوامل و مدیریت صحیح روابطشان با مشتریان نماید.

1-4- فرضیات تحقیق

فرضیه اول: در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه دوم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه سوم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران هزینه های جا به ­جایی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه چهارم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتریان بر تصویر سازمانی تاثیر دارد.

فرضیه پنجم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر دارد

فرضیه ششم : در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران ارزش ادراک شده  بر رضایت مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه هفتم:در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده تاثیر دارد.

1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق

هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در شرکت­های کوچک و متوسط  صنعت نرم افزار ایران است. در قالب این هدف کلی اهدافی به شرح زیر دراین تحقیق مد نظر بوده است:

  1. تدوین یک چهارچوب نظری برای وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  2. تعیین رابطه بین هزینه های جابه جایی و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  3. تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و تصویر سازمانی در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  4. تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  5. تعیین رابطه بین رضایت تصویر سازمانی و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  6. تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  7. تعیین رابطه بین ارزش درک شده و رضایت مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  8. تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش درک شده در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

1-6- روش کلی تحقیق

تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش بررسی عوامل مؤثر  بر «وفاداری مشتریان» است. از نظر هدف «کاربردی»  است.

هم چنین، ‌با توجه به ابزار مورد استفاده برای جمع آوری اطلاعات و پاسخگویی به پرسش در مورد مدل “عوامل موثر بر وفاداری”  این تحقیق  از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از نوع «توصیفی-پیمایشی» و از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است.

در ضمن برای تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش «مدل معادلات ساختاری(SEM)» استفاده خواهد شد. که از نرم افزارهای SPSS و لیرزل برای این تحلیل استفاده شده است.

1-7- چارچوب نظری تحقیق

 

با توجه به بررسی های انجام شده در بین مدل های وفاداری،‌ در سطح دنیا و مرور ادبیات انجام شده و نحوه ارتباط “وفاداری مشتریان”،‌”رضایت مشتری”،”‌ارزش ادراک شده”،”‌تصویر سازمانی” و هزینه جا به ­جایی و تاثیر آن­ها بر وفاداری،‌با توجه به مدل­های زیر،‌ به یک مدل پیشنهادی رسیدیم.

در مدل اندرسون و لیندستاد(1998)، وفاداری مشتریان ارتباط بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده  و رضایت  مشتریان به صورت زیر در نظر گرفته شده است:

شکل ‏11مدل اندرسون و لیندستاد

هم چنین،‌ ارتباط بین رضایت مشتری، تصویر سازمانی و وفادار ی مشتریان در مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007) به صورت زیر دیده شده است:

 

شکل ‏12 مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007)

 

همچنین در تحقیقات انجام شده توسط لی و کونینقام(2001)،  لام و همکاران(2004)، چو و لو(2009)، آیدین و اوزر(2005) ارتباط بین هزینه جابه‌جایی و وفاداری مشتریان بدست آمده  است.

وفاداری مشتریان
هزینه های جابه جایی
رضایت مشتریان
کیفیت خدمات
تصویر سازمانی

 

ارزش ادراک شده

حال با توجه به مفاهیم گفته شده،‌ چارچوب پیشنهادی برای این تحقیق به شکل زیر پیشنهاد می­ شود:

 

شکل ‏13 مدل پیشنهادی تحقیق

1-8- معرفی سازمان مورد  مطالعه

گروه شرکت‌های همکاران سیستم، به عنوان بزرگترین مجموعه نرم‌افزاری بخش خصوصی کشور، از 33 شرکت تخصصی و 29 شرکت تحت لیسانس تشکیل شده است. هر یک از این شرکت‌ها با فعالیت تخصصی خود و با حضور در نقاط جغرافیایی مختلف، توان ارائه محصولات و خدمات گروه را توسعه می‌دهند.

یکی از این شرکت ها،‌ شرکت سپیدار است که فعالیت خود را از سال 1388 با سرمایه‌ گذاری شرکت همکاران سیستم آغاز به کار کرد، شرکت سپیدار دارای تعداد 24 نیروی انسانی است که با تعاریف مرکز آمار ایران و بانک مرکزی و هم­چنین سازمان صنایع کوچک و شهرک­های صنعتی،‌ بعنوان یک بنگاه کوچک و متوسط ثبت شده است.

تجربه همکاران در صنعت نرم افزاری و نیاز مشتریان موجب شد تا این شرکت به فکر تاسیس شرکتی برای جوابگویی به نیاز نرم افزاری بخشی از بازار که بنگاه های کوچک و متوسط بودند، بیافتد. ‌به دلیل وی‍ژگی این بازار هدف،‌ شرکت تازه تاسیس با ساختاری متفاوت در راستای جوابگویی سریع به نیازهای مشتریان تاسیس شد،‌این شرکت نیز باید خصوصیات یک شرکت کوچک و متوسط را دارا می­بود از جمله می­توان به پویایی این شرکت اشاره کرد. و به دلیل بزرگی شرکت همکاران سیستم و ساختار بسیار متفاوت از نیازهای مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط،‌شرکت سپیدار با ساختاری جدید تاسیس شد.

شرکت سپیدار نیز مانند شرکت همکاران، ‌در حوزه ارائه نرم افزارهای مالی و بازرگانی برای تمام صنایع فعالیت دارد. که این خدمات را از طریق نمایندگان خود که شرکت­هایی مستقل هستند در سراسر ایران انجام می­دهد.

سپیدار در طی 3 سال شبکه خود را در ایران گسترده کرده و از نظر نیروی انسانی تعداد پرسنل آن ثابت مانده است. شبکه نمایندگان این شرکت از تعداد 30 شرکت در سال اول به بیش از 90 نماینده در سال 91 رسیده است.

شرکت سپیدار به دلیل دارا بودن تیم برنامه نویسی،‌ توانایی پاسخ به مشتریان خود و تغییرات مورد نیاز آن­ها را در کوتاهترین زمان دارد.

هم‌اکنون شرکت سپیدار، با 24 نفر نیروی انسانی دارای تخصص‌های مختلف در حال فعالیت است. مشتریان گروه را مجموعه‌ای بیش از 3400 شرکت کوچک و متوسط کشور تشکیل می‌دهد.

با توجه به پیشرفت روزافزون علم نرم افزار، سپیدار سیستم نیز برای این که یکه تازی خود را در صنعت نرم افزار مانند همکاران سیستم از دست ندهد، باید به اموری نظیر وفاداری مشتری بپردازد. در واقع در یک شرکت خدماتی مهمترین مسئله وفاداری مشتری است و این که چگونه بوسیله تمرکز بر عامل های گوناگون مشتریان خود را حفظ نماید.

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی

وفاداری مشتری: قصد و نیت یک مشتری به باقی ماندن با یک سازمان.(زیتامل و دیگران،1996)

رضایت  مشتری: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می­ شود به دست می‌آید.” (برلی و همکاران، 2004،  ماخذ: عبدلی و فریدون فر،1386)

ارزش درک شده: منفعتی است که مشتری در قبال هزینه پرداخت شده، بدست می‌آورد. (اسکیلدسن و کریستنسن، 2008)

هزینه جابه‌جایی: هزینه هایی که مشتری از جابه جایی از یک تامین کننده به تامین کننده دیگر متحمل می‌شود.(لام و همکاران،2004)

تصویر سازمانی: مجموعه‌ای از عقاید و احساساتی که نسبت به یک سازمان در عامه مردم وجود دارد(لی بلانک و انگوین،  1998)، (اندرسون و لیندستاد، 1998)، (کاندامپلی و هوی، 2007).

کیفیت خدمات: کیفیت خدمات دریافتی، از مقایسه آن چه که مشتریان تصور می­ کنند ارائه دهنده خدمات باید عرضه کند(یعنی انتظارات مشتریان) با آنچه که ارائه دهنده خدمات  عملا ارائه می دهد، ناشی می شود.(زیتامل و پاراسورامان،1387،29)

شرکت­های کوچک و متوسط: مرکز آمار ایران، مطابق کتاب آمار سال 1387 کسب و کارها را به چهار گروه طبقه بندی کرده است: کسب و کارهای 9ـ1 کارگر، 49ـ10 کارگر، 99ـ50 کارگر و بیش از 100 نفر کارگر. هر چند این طبقه بندی با طبقه بندی اتحادیه اروپا از بنگاه های کوچک و متوسط شباهت دارد  اما مرکز آمار ایران فقط کسب و کارهایی با کمتر از 50 نفر نیروی کار را بنگاه­های کوچک و متوسط محسوب می‌کند و سایر کسب و کارها را «کارخانجات صنعتی بزرگ» قلمداد می‌کند. بانک مرکزی ایران نیز کسب و کارهای زیر 100 نفر نیروی کار را به عنوان بنگاه‌های کوچک و متوسط تلقی می‌کند.

1-10- جمع بندی

در این بخش به بیان اهمیت و ضرورت مسأله تحقیق پرداخته شد. سوالات تحقیق، مبانی نظری،‌ جامعه آماری و نمونه آماری، اهداف و … به صورت خلاصه بیان شده است. بعد از بیان مساله و ضرورت و اهمیت و هدف از انجام تحقیق،‌ در فصل دوم به مرور مفاهیم وفاداری مشتری،‌ رضایت مشتری،‌کیفیت خدمات و انواع مدل های وفاداری پرداختیم. همچنین ضمن تشریح چارچوب نظری تحقیق،‌ مطالعات پیشین صورت گرفته نیز بیان می­ شود. سپس در فصل سوم،‌ روش شناسی تحقیق بیان می­ شود و در فصل چهارم تحقیق داده ­های جمع آوری شده،‌ و مورد تحلیل قرار خواهد گرفت و در انتها در فصل پنجم به پاسخ پرسش­های تحقیق پرداخته و نتیجه گیری کلی بیان می­گردد.

تعداد صفحه :165

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=158008]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه شناسایی عوامل مؤثر بر خرید کتب کودک و نوجوان به منظور تدوین استراتژی‌های مطلوب بازاریابی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 پایان نامه کارشناسی ارشد

دانشکده مدیریت

رشته مدیریت نشر

 عنوان:

شناسایی عوامل مؤثر بر خرید کتب کودک و نوجوان

به منظور تدوین استراتژی‌های مطلوب بازاریابی

استاد مشاور:

نازنین شیرزادخان

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مندرجات

عنوان                                                                         صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق  
1- 1. مقدمه 2
1- 2. اهمیت و ضرورت تحقیق 2
1- 3. تشریح و بیان مسئله 3
1- 5. فرضیه ها 4
1-5-1 فرضیه های اصلی 4
1-5-2 فرضیه های فرعی 4
1- 6. اهداف تحقیق 4
1-6-1. هدف اصلی 4
1-6-2. اهداف فرعی 4
1- 7.  متغیر های تحقیق 5
1-7-1. تعاریف صوری متغییر ها 5
1-7-2. تعاریف عملیاتی متغیر ها 6
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق  
2-1. مقدمه 10
 2-2.تاریخچه  بازاریابی کتاب 10
2-3 . بخش سوم: مبانی نظری مرتبط با موضوع تحقیق 11
2-3-1. بازاریابی 11
2-3-5. آمیخته بازاریابی 12
2-3-8.عوامل نوین در آمیخته بازاریابی 12
2-3-9. رفتار مصرف کننده 13
2-3-10. رفتار خرید مصرف کننده 14
2-3-11.گرایش خریدار 15
2-3-12ارتباط بین رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی 17
2-3-13انواع تصمیم گیری های خرید مصرف کننده 19
2-3-14.عوامل تعیین کننده سطح درگیری مصرف کننده 20
2-3-15. تبلیغات در بازار

2-3-11.چاشنی‌های فروش

21

23

2-3-24. قیمت کتاب 25
2-3-26. روش های بازاریابی کتاب

.1-21-3-2 برگزاری نمایشگاه:

.2-21-3-2ایجاد نوآوری در روش­های توزیع و فروش کتاب       

2-3-21-2-1. کتاب‌فروشی­ها

2-3-21-2-2.فروش اینترنتی                                

2-3-21-4. تبلیغات یا آگهی‌های تجارتی                     

2-3-21-5. فهرست­های ناشران                               

2-3-21-6. معرفی و نقد و بررسی کتاب                      

2-3-21-6-1. نشریه‌ها

2-3-21-6-2. برنامه‌های رادیویی و تلویزیونی               

2-3-21-6-3. وبلاگ                                        

2-3-21-6-4. مراکز فرهنگی و کتابخانه‌های عمومی             

2-3-21-6-5. وضعیت ظاهری کتاب                             

2-3-21-7. هدایای تبلیغاتی                                                                               

2-3-21-8.برگزاری جشن رونمایی                            

2-3-21-9. پوستر                                                                                                        

2-3-21-10. ارسال رایگان کتاب                            

2-3-21-11. سایت­های ناشران                               

2-3-21-12. اهدای جوایز مختلف به کتاب­ها                  

2-3-21-13. اقتباس­های ادبی

2-4. بررسی پژوهش‌های انجام شده مرتبط با موضوع مورد پژوهش

32

32

32

32

32

33

33

33

33

33

34

34

34

34

34

34

35

35

35

35

2-4-1. تحقیقات خارجی 36
2-4-2. تحقیقات داخلی 37
  فصل سوم: روش تحقیق  
3-1. مقدمه 44
3-2. روش تحقیق 44
3-3. جامعه مورد مطالعه 44
3-4. قلمرو تحقیق 44
3-4-1.قلمرو موضوعی 44
3-4-2.قلمرو مکانی 45
3-4-3.قلمرو زمانی 45
3-5.نمونه و روش نمونه گیری 45
3-6 ابزار گردآوری دادها 45
3-7 روش جمع آوری اطلاعات و داده ها 46
3-8. روش تجزیه تحلیل اطلاعات و داده ها 46
.3-9. تکنیک های آزمون داده ها 47
3-9-2آزمون میانگین یک جامعه 47
3-9-2 .آلفای کرونباخ 47
.3-9-3 .آزمون فریدمن 67
3-10. روایی و پایایی پرسشنامه 47
  3-10-1. روایی پرسشنامه 47
3-10-2. پایایی پرسشنامه 48
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها  
4-1. مقدمه 51
4-2.  تحلیل آمار توصیفی 51
4-3. تحلیل آمار استنباطی 58
4-4. یافته های جانبی پژوهش 64
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات  
5-1. مقدمه 73
5-2. نتیجه گیری فرضیات 73
5-2-9. نتایج حاصل از آزمون فریدمن 77
5-2-10. نتیجه گیری کلی 77
5-3. پیشنهادهای کاربردی مرتبط با فرضیات 77
5-4. پیشنهاداتی برای پژوهشهای آینده 79
.5-5محدودیت های تحقیق: 79
      فهرست منابع

پیوست الف : پرسشنامه

پیوست ب : فهرست کتاب فروشی های مشهد

پیوست ج : خروجی های نرم افزار

 

94

  • مقدمه:

در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت­ها قرار دارند و رضایتمندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان­ها است. لازمه جلب رضایت مشتریان، برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، توانایی‌ها و محدودیت‌های آنها در خرید محصولات است. با دستیابی به چنین اطلاعاتی می‌توان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرف‌کنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ تصمیمات بازاریابی شرکت‌ها از آن استفاده کرد. بنابراین محصولات شرکت‌ها باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتریان باشد.

امروزه در کنار فروش و عرضه کالاهای سنتی و مواد طبیعی و مصرفی، کالاها و خدمات فرهنگی نیز جایگاه اقتصادی ویژه‌ای دارند و ناشران به عنوان تولیدکنندگان یکی از شاخص‌ترین اقلام فرهنگی یعنی کتاب به استفاده از روش‌های بازاریابی نیاز دارند. برای ارتقا سطح فروش در این صنف می‌بایست به انتظارات مشتریان و مخاطبین کتاب دست یافت و از طریق انتخاب راه‌های بازاریابی مؤثرتر قدمی به سوی رشد و ارتقاء صنعت نشر و فرهنگ مطالعه در کشور برداشت. لذا در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر میزان خرید کتب کودک و نوجوان، این کالای مهم فرهنگی پرداخته و استراتژی‌هایی برای بازاریابی آن پیشنهاد شده است.

  • اهمیت و ضرورت تحقیق:

بهره‌گیری از ادبیات کودکان به ویژه داستان‌های کودک و نوجوان، یکی از راه‌هایی است که روان‌شناسان و کارشناسان آموزش و پرورش و نیز کتابداران برای شناسایی و درمان مشکلات روحی کودکان و نوجوانان پیشنهاد می‌کنند. اگر این داستان‌ها، گیرا و متناسب با نیازهای خوانندگان آن تهیه شده باشد، ابزار مناسبی در دسترس کودک و یا نوجوان گذارده می شود تا مشکل خود را شناسایی کند و در کاهش آن بکوشد.

کودک و یا نوجوان با خواندن داستان‌های خوب و متناسب با نیازهای خود، می‌تواند با هم­ذات پنداری با شخصیت یا شخصیت‌های اصلی داستان، در انگیزه‌ها، کنش‌ها و تجربه‌های آنان سهیم شود. در این روند، داستان، بخشی از تجربه‌ی شخصی کودک یا نوجوان می‌شود و افزون بر چالش ذهنی برای آن‌ ها، فرصتی برای خودآزمایی و مسأله گشایی در دسترس آنان می­گذارد.

به همین سبب توجه به کتاب کودک و نوجوان از جهت‌های زیر درخور اهمیت است(پریرخ، 1388، 20):

1- پدید آوردن میل و نیروی کنجکاوی در کودکان و نوجوانان برای اندوختن تجارب و معلومات نوین در مورد موضوعات گوناگون؛

2- کمک به آموزش و یادگیری زبان؛

3- تقویت و وسعت یافتن نیروی تعبیر و بیان در خواندن و نوشتن؛

4- تقویت، تربیت و رهبری قدرت اندیشه توسط خواندن و بیان نمودن قصه‌ها و داستان‌های گوناگون؛

۵- آشنا ساختن غیر مستقیم کودک و نوجوان به دنیا و محل زندگی‌اش؛

6- تقویت تمایلات کودکان و نوجوانان؛

7- راهنمایی اخلاق کودک و نوجوان بدون اجبار و یا این‌که ضرورت به تشویق و یا تنبیه داشته باشد؛

8- تقویت علاقه او به زندگی اجتماعی و همکاری صادقانه و صمیمانه با دیگران؛

9- ایجاد اعتماد به نفس و استقلال بخشیدن به شخصیت او؛

10- برآورده ساختن برخی از ضرورت های ذهنی و عاطفی؛

11- سوق دادن عادت او به کتابخوانی در دوران کودکی و نوجوانی؛

گذشته از مسائل فرهنگی نشر مسلم است که راه بقای هر صنعتی فروش موفق و سود سرمایه‌گذاری است و صنعت نشر نیز از این اصل مستثنی نیست. از این رو شناخت و مطالعه مسائل بازاریابی کتاب می‌تواند از مهمترین زمینه‌های مطالعه این صنعت باشد و از آنجا که شناخت مخاطب و مشتری از اصلی‌ترین مسائل برای فروش موفق می­باشد جای دارد که پیش از بررسی بازاریابی کتب کودک و نوجوان در ایران، به شناخت خواسته‌های مخاطبان و مشتریان این کتب پرداخت؛ چرا که با بازاریابی دقیق و افزایش فروش کتب کودک و نوجوان می­توان گامی بزرگ در جهت تعالی سلامت کودکان و نوجوانان و در سطح گسترده‌تر جامعه برداشت.

  • تشریح و بیان مسئله:

ضرورت کتاب و کتابخوانی از دوران کودکی و نوجوانی و اهمیت سواد در پیشرفت جامعه امروزه بر کسی پوشیده نیست.  با تأکید بر این باور که کتابخوانی به نیازهای سه گانه‌ی: عاطفی، شناختی و شخصیتی کودک و نوجوان پاسخ می‌دهد و هنوز هم با وجود گسترش منابع جدید اطلاعاتی و پژوهشی در جهان، کتاب همچنان جایگاه مهم و شایسته‌ی خود را در دستیابی به استقلال و هویت و تفکر انتقادی در کودکان و نوجوانان حفظ کرده است، لذا توجه به بازاریابی این موضوع از اهمیت خاصی برخوردار است (مجدی، 1388، 20).

طبق آمار منتشر شده توسط خانه کتاب در سال 1391، در ایران 11000 ناشر فعالیت می‌کنند و این در حالی است که تنها 2500 فروشگاه کتاب در کشور وجود دارد. با اولین نگاه به این آمار می‌توان دریافت که نشر کشورمان در زمینه توزیع و فروش با مشکلی جدی مواجه است. با توجه به اینکه در سال 91 حدود 27100 عنوان کتاب چاپ اول به چاپ رسیده باید به ظرفیت فروش این کتاب نیز توجه کرد؛ اما در حال حاضر به این مسئله توجه مناسبی نمی‌شود. از آنجا که قیمت فروش هر عنوان کتاب کم است، سود حاصل از این نوع محصول نیز پایین است. از این رو فروشنده برای کسب در آمد به ناچار باید تعداد مشتریان بیشتری جذب کند.

با وجود این مشکلات، هنوز وضعیت اقتصادی نویسندگان و ناشران کشور به موقعیتی نرسیده است که بتوان به چیزی به نام صنعت نشر دست پیدا کرد. برای حل این معضل می‌بایست راهی برای توسعه این صنف یافت. مطالعات کاربردی در زمینه توزیع و فروش کتاب باید مورد توجه قرار گیرد و برای حل این معضل، اولین قدم، شناخت انتظارات و نیازهای مشتریان می‌باشد و می‌توان با تحقق بخشیدن به این انتظارات باعث رونق فروش محصول و سوددهی اقتصادی این صنعت شد.

کتب کودک و نوجوان، بخش قابل توجهی از ناشران کشور را در بر دارند که بر اساس تقسیم بندی کانون پرورش فکری کودک ونوجوان،  به شرح زیر طبقه ­بندی می­شوند:

الف: سال­های قبل از دبستان؛

ب: سال­های آغاز دبستان (کلاس اول دوم و سوم) ؛

ج: سال­های پایان دبستان (چهارم و پنجم) ؛

د: دوره راهنمایی؛

ه: سال‌های دبیرستان؛

جلب رضایت مخاطبین و بالطبع آن افزایش خرید کتب کودک ونوجوان، باعث ارتقا فرهنگ مطالعه در کشور خواهد شد که اگر این مسأله در سنین کودکی و نوجوانی مورد توجه قرار گیرد تأثیر آن در بزرگسالی و سال‌های آینده فرهنگ کشور قابل مشاهده خواهد بود که همین دلیل مهم ایجاب می‌کند که از دیدگاه بازاریابی به این مسأله نگاه کرد.

  • فرضیه‌ها:

1-4-21. تبلیغات بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-22. چاشنی‌های فروش بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-23. بکارگیری روابط عمومی بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-24. بکارگیری فروش حضوری بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-25. اجرای بازاریابی مستقیم بر خریدکتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-26. قیمت و خرید کتب کودک بر نوجوان تاثیر دارد.

1-4-27. توزیع و خرید کتب کودک بر نوجوان تاثیر دارد.

1-4-28. کیفیت و خریدکتب کودک بر نوجوان تاثیر دارد.

  • اهداف تحقیق:

در پژوهش حاضر یک هدف اصلی به شرح زیر د نبال می­ شود و برای تحقق ابن هدف 8 هدف فرعی شامل عناصر آمیخته بازاریابی دنبال خواهد شد.

1-5-1. هدف اصلی:

شناسایی عوامل مؤثر بر خرید کتب کودک و نوجوان و ارائه استراتژی‌های مطلوب بازاریابی آن؛

1-5-2. اهداف فرعی:

1-5-21. بررسی تبلیغات و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-2. بررسی چاشنی‌های فروش و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-3. بررسی بکارگیری روابط عمومی و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-4. بررسی بکارگیری  فروش حضوری و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-5. بررسی اجرای بازاریابی مستقیم و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-6. بررسی قیمت و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-7. بررسی توزیع و تأثیر آن بر خریدکتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-8.  بررسی کیفیت  و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

  • متغیرهای تحقیق:

متغیر عبارت است از ویژگی واحد مورد مشاهده. متغیر کمّیتی است که می تواند از واحدی به واحد دیگر یا از یک شرایط مشاهده به شرایط دیگر مقادیر مختلفی را اختیار کند. به بیان دقیق تر، متغیر نمادی است که اعداد یا ارزش ها به آن منتسب می شود (سرمد و همکاران، 1384، 39). متغیرها بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته تقسیم می شوند: متغیر مستقل و متغیر وابسته.

متغیر وابسته متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می گیرد. (بازرگان،1381، 44) در این پژوهش متغیر وابسته، خرید  می باشد.

متغیر مستقل  یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد از انتخاب، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق، مقادیری را می پذیرد تا تأثیرش بر روی متغیر دیگر مشاهده شود (بازرگان،1381، 44). متغیرهای مستقل این پژوهش عبارتند از: تبلیغات، چاشنی­های فروش، روابط عمومی، فروش حضوری، بازاریابی،  قیمت، توزیع،  کیفیت؛

1-6-1 تعاریف صوری متغییر­ها:

1-6-11. بازاریابی: بازاریابی یک وظیفه است که نیازها و خواسته‌های ارضا نشده را شناسایی می‌کند. اندازه و توانایی سودآوری بالقوه آن را تعریف و اندازه‌گیری می کند، بازارهای هدفی را که سازمان با بهترین شیوه می‌تواند در آن فعالیت کند را تعیین، در مورد محصولات، خدمات و برنامه‌های مناسبی که برای خدمت به این بازارهای منتخب ضروری است تصمیم‌گیری می‌کند و به کلیه کارکنان سازمان اعلام می‌کند که در مورد مشتریان و نحوه ارائه خدمات به آنها فکر کنند (کاتلر، 1382، 40).

1-6-12. کالای فرهنگی[1]: به طور کلی به معنی امورِ فرهنگی است که برای تولید آن سرمایه‌گذاری شده، و سرمایه‌گذار انتظار دارد از این سرمایه‌گذاری سودی به دست بیاورد.

1-6-14. استراتژی بازاریابی: الگویی بنیادی از اهداف فعلی و برنامه‌ریزی شده، بهره برداری و تخصیص منابع و تعاملات یک سازمان با بازارها، رقبا و دیگر عوامل محیطی است. طبق این تعریف یک استراتژی باید سه چیز را مشخص کند:

  • چه اهدافی باید محقق گردد؛
  • روی کدام صنایع، بازارها و محصول‌ها باید تمرکز کرد؛
  • چگونه برای بهره‌برداری از فرصت‌های محیطی و مواجهه با تهدیدهای محیطی به منظور کسب یک مزیت رقابتی منابع تخصیص یابد و چه فعالیت‌هایی انجام گیرد(پارسائیان، 1387،80 ).

1-6-15. تبلیغات: مجموعه‌ای از دانش‌های متفاوت است که توسط آن می‌توان مجموعه اطلاعاتی را به جامعه القا کرد (خداداد حسینی، 1389، 24).

1-6-17. چاشنی­های فروش: عبارت است از: “مجموعه‌ای از ابزارهای محرک متنوع و مختلف و اغلب کوتاه‌مدت که به منظور تحریک مصرف‌کنندگان یا خریداران تجاری به خرید سریع‌تر یا بیشتر کالاها یا خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد”. در حالی که تبلیغات دلیل خرید را بنیان می‌گذارد، چاشنی‌های فروش محرک و انگیزه آن را ارائه می‌کند (پارسائیان، 1387،120).

1-6-18. روابط عمومی: شرکت نه تنها باید با مشتریان، فروشندگان، عرضه‌کنندگان و واسطه‌ها رابطه داشته باشد بلکه این رابطه باید با گروه‌ها و جوامع ذینفع دیگر هم برقرار گردد. جامعه شامل تمامی گروه‌هایی است که منافع واقعی یا بالقوه در یک شرکت داشته باشند و یا بتوانند بر قابلیت شرکت در نیل به اهدافش اثرگذار باشند. ارتباط با همه اقشار جامعه وظیفه روابط عمومی است. روابط عمومی عبارت است از: “تشویق غیر شخصی تقاضا برای یک محصول، خدمت یا واحد تجاری از طریق درج اخبار تجاری با اهمیت و مثبت در رسانه‌ها بدون اینکه شرکت ذیربط پولی پرداخت کند(روستا، 1375، 90)”.

1-6-19. فروش حضوری: فروش حضوری عبارت است از: “ارائه اطلاعات درباره محصول، خدمات، ایده و نظایر اینها بصورت حضوری به خریداران بالقوه جهت فروش خدمات یا محصولات”. بخاطر داشته باشید، هدف تمامی کوشش‌های بازاریابی افزایش فروش سودآور از طریق ارضای خواسته‌های بازار در درازمدت است. فروش حضوری در رسیدن به این هدف نقش مهمی ایفا می‌کند(رنجبران، 1378، 102).

1-6-110.بازاریابی مستقیم : بازاریابی مستقیم یکی از شیوه‌های توزیع یا اطلاع رسانی است که در آن این امکان برای مشتریان فراهم می‌آید که بدون هیچ واسطه‌ای به کالا و خدمات شرکت دسترسی پیدا کنند. به عبارت دیگر، بازاریابی مستقیم زمانی رخ می‌دهد که تولیدکننده، مستقیماً با مصرف‌کننده نهایی ارتباط برقرار نموده و کالا و خدمات خود را به وی عرضه ‌کند. مصرف‌کننده نهایی می‌تواند خریدار فردی یا سازمانی باشد(پارسائیان، 1378،141).

1-6-111. نمایشگاه تخصصی: نمایشگاه به مکانی گفته می‌شود که کالاها، خدمات، فن آوری، تکنیک‌های جدید، نوآوری‌ها و هنرها برای معرفی و آشنایی مردم به معرض تماشا قرار داده می شود(حسین‌زاده، 1384، 45).

1-6-112. قیمت: قیمت میزان پرداخت یا جبرانی است که توسط یک شخص به دیگری به‌ازای کالا یا خدمات داده می‌شود (پارسائیان، 1387، 170).

1-6-113. توزیع: توزیع یکی از اجزای آمیخته بازاریابی است که در ساده ترین حالت آن، وظیفه انتقال محصول از محل تولید به محل خرید مشتری را به عهده دارد(پارسائیان، 1387، 336).

1-6-114. کیفیت: مجموعه ویژگی‌های یک کالا و عرضه کننده آن (نه تنها از لحاظ کیفی بلکه از دیدگاه کمی، بها و غیره) که باعث می‌شوند آن کالا مورد تقاضا قرار گیرد و فروش رود. در واقع کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند(پارسائیان، 1387، 50).

1-6-2. تعاریف عملیاتی متغیر­ها:

1-6-21. بازاریابی:  در این پژوهش به ارکان اصلی بازاریابی که به P 4 معروف بوده شامل : کالا، توزیع، قیمت گذاری وترویج پرداخته می شود .

1-6-22. کالا فرهنگی: در این پژوهش کالا شامل کلیه کتب غیر درسی کودک و نوجوان می­باشد.

طبق تقسیم بندی اداره کانون پرورشی فکری کودک ونوجوان کتب کودک و نوجوان به 5 گروه زیر تقسیم میشود:

ﮔﺮﻭﻩ ﺍﻟﻒ: ﺳﺎﻝ­ﻫﺎﻱ ﻗﺒﻞ ﺍﺯ ﺩﺑﺴﺘﺎﻥ؛

ﮔﺮﻭﻩ ﺏ: ﺳــﺎﻝ­ﻫﺎﻱ ﺁﻏــﺎﺯ ﺩﺑﺴــﺘﺎﻥ (ﻛﻼﺱ ﺍﻭﻝ، ﺩﻭﻡ ﻭ ﺳﻮﻡ)؛

ﮔﺮﻭﻩ ﺝ: ﺳﺎﻝ­ﻫﺎﻱ ﭘﺎﻳﺎﻥ ﺩﺑﺴﺘﺎﻥ (ﭼﻬﺎﺭﻡ ﻭ ﭘﻨﺠﻢ) ؛

ﮔﺮﻭﻩ ﺩ: ﺩﻭﺭﻩ ﺭﺍﻫﻨﻤﺎﻳﻲ؛

ﮔﺮﻭﻩ ﻫـ : ﺳﺎﻝ­ﻫﺎﻱ ﺩﺑﻴﺮﺳﺘﺎﻥ؛

1-6-24. استراتژی بازاریابی: هدف ما در این پژوهش استراتژی­ های بازاریابی به مفهوم عام آن بوده و با توجه به در نظر نداشتن مجموعه ای خاص به بسیاری از مفاهیم بازار (فرصت ها تهدیده ها ، … ) پرداخته نمی­ شود.

1-6-25. تبلیغات: هدف ما از تبلیغات در این پژوهش پبام هایی است که ناشران برای  معرفی کتاب هایشان در رسانه های جمعی مانند تلویزیون، سایت­های اینترنتی، بیلبوردها، ارسال بروشور و کاتالوگ ،مجلات و روزنامه­های کثیر الانتشار و آگهی منتشر می­ کنند.

1-6-27. چاشنی­های فروش: چاشنی­های فروش در این پژوهش به معنی بررسی میزان تاثیر جوایز، هدایای تبلیغاتی و نمونه کتاب رایگان و برگزاری مسابقات بین مشتریان بر خرید دارد.

1-6-28. روابط عمومی: در حوزه روابط عمومی به نقش روابط عمومی پرسنل فروش در این حیطه پرداخته خواهد شد.

1-6-29. فروش حضوری: هدف ما از فروش حضوری در این پژوهش بررسی تاثیر حضور در نمایشگاه­ها و همایش­های سالانه و سمینارهای تخصصی در زمینه کتب کودک و نوجوان بر خرید می­باشد.

1-6-210. بازاریابی مستقیم: هدف از بازاریابی مستقیم در این پژوهش سنجش تاثیر بازاریابی از طریق پست الکترونیکی و ارسال نامه پستی بر خرید است.

1-6-211. نمایشگاه­های تخصصی: منظور از نمایشگاه­های تخصصی نمایشگاه­های کتاب در تهران و سایر شهرها که به صورت سالانه برگزار میشود .

1-6-212. قیمت: در این پژوهش بررسی خواهد شد که آیا ارزانی و گرانی کتب کودک و نوجوان در خرید تاثیر دارد.

1-6-213. توزیع: در این پژوهش بررسی می­ شود که آیا سهولت دسترسی در خرید تاثیر دارد.

1-6-214. کیفیت: در حیطه کیفیت کتب کودک و نوجوان به بررسی تاثیر اصلی­ترین عوامل کیفیت که عامل جاذب در کتب کودک و نوجوان نیز می تواند باشد (مانند رنگ، قطع، کیفیت کاغذ، محتوا و …) بر خریدپرداخته شده است .

[1]. Product

تعداد صفحه :144

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=158007]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر عوامل محبوبیت برند بر وفاداری مشتری وتبلیغات دهان به دهان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پردیس بین المللی ارس

گروه مدیریت

پایان نامه

جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریرت

گرایش اجرایی

عنوان

بررسی تاثیر عوامل محبوبیت برند بر وفاداری مشتری وتبلیغات دهان به دهان

شواهدی از برندهای بیسکویت در ایران

استاد مشاور

دکتر ناصر صنوبر

 بهمن  ماه 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

          عنوان                                     صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه…………………………………. 3

1-2 بیان مساله پژوهشی………………………. 4

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق…………………….. 6

1-4 سوال‌های تحقیق………………………….. 7

1-5 هدف های تحقیق………………………….. 7

1-6 فرضیه های تحقیق………………………… 8

1-7 تعریف نظری و عملیاتی واژه‌های تحقیق……….. 8

1-8 جمع بندی فصل…………………………… 11

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1مقدمه………………………………….. 13

2-2 مبانی نظری…………………………….. 14

2- 2-1 برند و برند سازی…………………… 14

2-2-1-1  برند……………………………. 14

2-1-1-2 مدیریت  برند……………………… 15

2-2-1-3 شخصیت برند……………………….. 16

2-2-1-4 روابط بین شخصیت مصرف کننده و شخصیت برند 17

2-2-1-5 تصویر برند…………………………………………………………………………………………………….18

2-2-2 روابط بین برند و مصرف کننده………….. 20

2-2-2-1نقش برند در استحکام روابط مصرف کننده و برند  20

2-2-2-2 قدرت اجتماعی برند و تاثیرات آن بر مصرف کننده 23

2-2-3 محبوبیت برند……………………….. 28

2-2-3-1 وابستگی عاطفی مصرف کنندگان به برند….. 28

2-2- 3-2 تبیین نظری مفهوم محبوبیت برند (عشق برند)   29

2-2-3-3 عوامل موثر بر ایجاد محبوبیت برند در مصرف کنندگان 33

2-2-4 تبلیغات دهان به دهان در مورد برند…….. 39

2-3  پیشینه مطالعاتی………………………. 41

  • مطالعات خارجی……………………… 41

2-3-2 مطالعات داخلی………………………. 47

2-4  چارچوب نظری تحقیق……………………… 50

2-4-1  تنوع طلبی مشتری……………………. 51

2-4-2 تصویر برند…………………………. 52

2-4-3 خود اجتماعی تصور یافته توسط برند……… 52

2-4-4 تبلیغات دهان به دهان………………… 53

2-5 جمع بندی فصل دوم……………………….. 56

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

1-3 مقدمه………………………………… 58

3-2 روش تحقیق……………………………… 58

3-3 پرسش‌های تحقیق‌………………………….. 59

3-4 قلمرو تحقیق……………………………. 59

3-5 جامعه آماری، حجم نمونه و شیوه نمونه گیری….. 60

3-6 روش  و ابزار گردآوری اطلاعات……………… 61

3-6-1 روایی ابزار  گردآوری اطلاعات………….. 62

3-6-2 پایایی ابزار گردآوری اطلاعات………….. 62

3-7   روش تجزیه و تحلیل داده ها……………… 64

3-8 جمع بندی فصل سوم……………………….. 66

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه…………………………………. 68

4-2 آمار توصیفی……………………………. 68

4-2-1 بررسی توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق. 69

4-2-2 تحلیل توصیفی داده‌های مربوط به سوالات متغیرهای کلیدی 70

4-3  تحلیل استنباطی………………………… 80

4-3-1 آزمون T در بررسی روابط مدل معادلات ساختاری “برند گرجی”   82

4-3-2 ضرایب مسیر در بررسی روابط مدل معادلات ساختاری “برند گرجی”     83

4-3-3 آزمون T در بررسی روابط مدل معادلات ساختاری “برند شیرین عسل”   84

4-3-4 ضرایب مسیر در بررسی روابط مدل معادلات ساختاری “برند شیرین عسل”………………………………………….. 85

4-3-5 آزمون T در بررسی روابط مدل معادلات ساختاری “برند مینو”   86

4-3-6 ضرایب مسیر در بررسی روابط مدل معادلات ساختاری “برند مینو”     87

4-3-7  آماره های برازش مدل  معادلات ساختاری مبتنی بر مدل تحلیل عاملی تاییدی در

هر سه برند مورد مطالعه…………………… 88

4-3-8 تحلیل  استنباطی  فرضیات  پژوهش  بر  اساس  معادلات  ساختاری  انجام شده

برای” برند گرجی”……………………….. 90

4-3-8-1 آزمون فرضیه اول…………………… 90

4-3-8-2  آزمون فرضیه فرعی اول از فرضیه اول….. 90

4-3-8-3 آزمون فرضیه فرعی دوم از فرضیه اول…… 90

4-3-8-4 آزمون فرضیه دوم…………………… 91

4-3-8-5آزمون فرضیه سوم……………………. 91

4-3-8-6آزمون فرضیه فرعی اول از فرضیه سوم……. 92

4-3-8-7 آزمون فرضیه فرعی دوم از فرضیه سوم…… 92

4-3-8-8 آزمون فرضیه چهارم…………………. 93

4-3-9 تحلیل استنباطی فرضیات پژوهش بر اساس معادلات ساختاری انجام شده برای” برند

شیرین عسل”……………………………… 93

4-3-9-1 آزمون فرضیه اول…………………… 93

4-3-9-2  آزمون فرضیه فرعی اول از فرضیه اول …. 94

4-3-9-3 آزمون فرضیه فرعی دوم از فرضیه اول…… 94

4-3-9-4 آزمون فرضیه دوم…………………… 95

4-3-9-5 آزمون فرضیه سوم…………………… 95

4-3-9-6 آزمون فرضیه فرعی اول از فرضیه سوم…… 96

4-3-9-7 آزمون فرضیه فرعی دوم از فرضیه سوم…… 96

4-3-9-8 آزمون فرضیه چهارم…………………. 97

4-3-10 تحلیل استنباطی فرضیات پژوهش  بر  اساس  معادلات  ساختاری  انجام شده

برای” برند مینو”……………………….. 97

4-3-10-1 آزمون فرضیه اول………………….. 97

4-3-10-2  آزمون فرضیه فرعی اول از فرضیه اول … 98

4-3-10-3 آزمون فرضیه فرعی دوم از فرضیه اول….. 98

4-3-10-4 آزمون فرضیه دوم………………….. 98

4-3-10-5 آزمون فرضیه سوم………………….. 99

4-3-10-6 آزمون فرضیه فرعی اول از فرضیه سوم….. 99

4-3-10-7 آزمون فرضیه فرعی دوم از فرضیه سوم….. 100

4-3-10-8 آزمون فرضیه چهارم………………… 100

4-4 خلاصه نتایج…………………………….. 101

4-5 جمع بندی فصل چهارم……………………… 102

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه…………………………………. 105

5-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها…………….. 105

5-2-1 نتایج آزمون فرضیات تحقیق در مورد “برند گرجی” 105

5-2-2 نتایج آزمون فرضیات در مورد” برند شیرین عسل”   106

5-2-3 نتایج آزمون فرضیات تحقیق در مورد برند “مینو” 108

5-3 نتایج و تحلیل سایر یافته های تحقیق……….. 109

5-3-1 در مورد برند” گرجی” ………………… 110

5-3-2 در مورد برند” شیرین عسل” ……………. 110

5-3-3 در مورد برند “مینو” ………………… 110

5-4 بحث و نتیجه گیری……………………….. 112

5-5 کاربردهای مدیریتی و ارائه پیشنهادات………. 114

5-6 پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………. 116

5-7 محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………..116

منابع……………………………………. 118

ضمائم……………………………………. 126

چکیده انگلیسی…………………………….. 151

 فصل اول

کلیات تحقیق

 1-1- مقدمه

در دهه ای که گذشت ، به طور واضحی مشخص شد  که دنیا از یک اقتصاد صنعتی که ماشین آلات عنصر اصلی آن به شمار می رفت، به سمت یک اقتصاد مبتنی بر انسان که مشتری در مرکز ثقل آن قرار دارد، حرکت کرده ( حقیقی و اکبری، 1390). در محیط بازار بسیار رقابتی کنونی، که کالاها و خدمات به تنهایی برای جذب یک بازار جدید و یا حتی نگهداری بازارها و مشتریان فعلی کافی نیست، اعتقاد بر این است که جنبه عاطفی و احساسی محصولات ، تمایز کلیدی در انتخاب نهایی محصول و قیمتی که مصرف کنندگان حاضر به پرداخت هستند، خواهد بود ( گوب[1]،2001) و تاکید اصلی بر روی توسعه و ترفیع کالاهایی با علامت تجاری است که نیازهای احساسی و عاطفی مصرف کنندگان را برآورده سازد (هوانگ[2]، 2008).

در این راستا مبحث نوین عشق به برند یا محبوبیت برند به عنوان یکی از مهمترین حوزه های تحقیقات بازار و مصرف کننده در سالیان اخیر تبدیل شده است، به طوریکه در تحقیقات مصرف کننده، عشق و علاقه به برند به عنوان یکی از عناصر اصلی روابط مصرف کنندگان با علامت های تجاری محسوب می شود (آهوویا[3]، 1993). عشق و علاقه به نام تجاری به عنوان درجه ای از دلبستگی عاطفی پرشور مصرف کننده راضی برای یک نام تجاری خاص تعریف شده است. آهوویا به عنوان یکی از محققان پیشرو در پایه گذاری این مفهوم عشق به برند را شامل اشتیاق برای نام تجاری، دلبستگی به نام تجاری، ارزیابی مثبت از نام تجاری، احساسات مثبت در پاسخ به این نام تجاری، و اعلامیه های عشق برای نام تجاری توسط مصرف کننده تعریف نموده است (آهوویا ، 2005). نکته مهم آنست که مفهوم عشق اشتیاق بسیار وسیع و وصف نشدنی است و موارد مشابه لزوما عشق و محبوبیت برند برای مصرف کننده نخواهد بود ( شیمپ و الیور[4]  ، 1999). این اشتیاق سبب وفاداری متعهدانه و تکرار خرید در مدت طولانی رابطه برند و مشتری می گردد و ضامن حیات کسب و کار در بازار و تمایز بر رقبا خواهد بود (پارک و همکاران[5]، 2005).

در راستای مطالب اشاره شده ، در این تحقیق مهمترین رویکرد محقق بررسی مبحث علاقه به برندکه فراتر از رضایت از برند است، با سنجش متغیرهایی چون تصویر برند،  مفهوم خود اجتماعی افراد، تنوع طلبی،  تبلیغات شفاهی و دیگر متغیرهای مرتبط بوده است، تا از این راه اطلاعات کاربردی حاصل شود که برای مدیران، کارشناسان بازار و تولید، و توزیع کنندگان این سه برند در حوزه صنایع غذایی در جهت افزایش میزان مشتریان علاقمند و ماندگار و در نتیجه افزایش سهم بازار و حتی شیوه های نوین  برای صادرات محصول به دیگر کشورها موثر و مفید باشد.

1-2 – بیان مساله پژوهشی

یکی از مهمترین مطلوبیت­های مشتری در انتخاب یک محصول، نام تجاری معتبر است. نام تجاری هویت ویژه­ای برای یک محصول می آفریند  و کالاها را به گروه خاصی از جامعه پیوند می دهد. از نظر روانشناسی اینگونه کالاها علاوه بر کاربرد ظاهری، برای مشتری تشخص و اعتماد به همراه دارند، از این رو مشتری آماده است بهای متفاوتی برای آن بپردازد ( غفاریان، 2006) .

برند ، تعهد وعده ای است که سازمان در هر فعالیت بازاریابی ، هر حرکت و تصمیم گیری سازمانی و هر تعامل با مشتری به آنها می دهد و تلاش می کند تا در بلند مدت به آن وفادار بماند (صنوبر و خاتمی ، 2012).

بازارهای پر رقابت امروزی،  ایجاد رابطه احساسی فراتر از رضایت،  برای ایجاد وفاداری لازم است.  برای چنین کاری باید ” جدایی اتفاق نیافتادنی”  و “وفاداری ناگسستنی”  ایجاد شود ( آرنولد[6]، 2005). وفاداری برند ناگسسته  به این معنی است که مشتری باید ارتباط احساسی بسیار قوی  با برند داشته  و برند را بهترین برند موجود بداند و آن را بهترین تامین کننده  نیاز خود  قلمداد نماید.  این مشتریان به دنبال  برند مربوطه شان می گردند  و نه به دنبال جایگزینی برای آن.

با وجود شباهت های زیاد بین دو مفهوم محبوبیت برند و علاقه به برند  تفاوت ظریفی بین آنها وجود دارد .  محققان به بررسی محبوبیت برند به عنوان بعدی احساسی از علاقه برند جهت ایجاد  رابطه بلند مدت  تمرکز دارند ( کومر و صحاح[7]، 2004). محبوبیت کلمه ایست که وابستگی  به دیگران را به خاطر می آورد   . این کلمه همچنین تشریح کننده  احساس فرد به رشته ، کار یا فعالیت  نیز می باشد ( آهویا، 2005؛  وانگ و همکاران[8]، 2004).

ارزش ویژه  نام تجاری مجموعه ای از دارایی های مارک تجاری است و به نام نمادهای مارک تجاری نسبت داده می شود. به همان میزان که برای مصرف کنندگان ارزش ایجاد می کند می تواند برای شرکت نیز ایجاد ارزش نمایند ( آکر [9]، 1991).

فورنیر در مطالعات خود در 1998  نظرها را به سمت محبوبیت برند به عنوان یک رابطه بلند مدت جلب نمود.  فورنیر و میک[10] در مطالعات خود  در 1999 نشان دادند که بیشترین رضایت زمانی جلب می شود که رضایت مشتری از یک برند به محبوبیت تبدیل گردد. کوین رابرت[11] (2005) ،  در کتاب خود به نام نشانه های محبوبیت ، اطلاعات دقیقی در خصوص عشق به برند ارائه داده است. به نظر او محبوبیت برند مربوط به رابطه احساسی بسیار عمیق  بین مشتری و برند می شود.  مشتریان اکثرا عشق خود به برند را با عباراتی مانند ”  من ماشینم را دوست دارم” یا “خرید را دوست دارم” بیان می کنند.  با اینکه اقلام زیادی در زندگی هر فرد وجود دارد ، اما تعداد محدودی از آنها با عشق فرد پیوند می خورند ( آهویا[12] ، 2005).

 

تعداد برندها و محصولاتی که فرد با آنها رابطه احساسی عمیق برقرار می کند بسیار محدود است. کارول و آهویا در تحقیقی که در 2006 انجام دادند  نشان دادند که رضایت و علاقه  مشتری  پایه ای برای محبوبیت برند است .  در سطح وفاداری و عشق رفتارهای متفاوتی وجود دارد ،  به محض آنکه یک برند مورد استفاده قرار گیرد ، رضایت و علاقه  می تواند شکل بگیرد اما برای سخن راندن از محبوبیت باید رابطه بلندمدتی  وجود داشته باشد ( کارول و آهویا، 2006).

تداعی نام تجاری به عنوان یک پایه و اساس برای تصمیمات خرید، وفاداری مشتریان و ایجاد ارزش برای مشتریان و شرکت می باشد. در حالیکه تداعی یک مارک تجاری ازمنابع متعددی نشأت می گیرد ویژگیهای مارک تجاری و تداعی سازنده مارک تجاری دو نوع از مهمترین تداعی های مارک تجاری هستند، که ارزش ویژه مارک تجاری را تحت تأثیر قرار می دهند (آکر[13]، 1996 و 1991).

با توجه به بحث محبوبیت برند از سویی و مقوله شناخت رفتار مصرف کننده و درک الگوهای خرید برندهای مختلف از سوی مصرف کنندگان، بررسی تاثیرات عوامل زمینه ای و همچنین معیارهای محبوبیت برند بسیار مهم به نظر می رسد. در این راستا تحقیق فوق به بررسی تاثیر سه عامل مهم تنوع طلبی مشتری، تصویر برند در نزد مشتری و انعکاس خود اجتماعی مشتری توسط برند بر محبوبیت برند و تاثیر محبوبیت برند بر وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان در میان مشتریان مصرف کننده برندهای بیسکویت ایرانی پرداخته است تا از این راه بتوان به موثرترین عوامل محبوبیت به برندهای نامبرده دسترسی یافته و راهکارهایی جهت افزایش میزان عشق مشتریان به این برندها جهت تولید کنندگان آنها ارائه داد.

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

اهمیت وجود نام تجاری جهت بقا در بازارهای رقابتی و پویای امروزی در مورد هر محصول یا خدمتی بر هیچ شرکتی پوشیده نیست. این نام تجاری و هویت بخشیدن به شخصیت آن است که باعث وفاداری مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها می گردد و جایگاه یک شرکت و محصول را به خوبی در بازار تثبیت می نماید (جلال زاده و اختیاری، ۱۳۸۸). اما ایجاد نام تجاری بدون ایجاد رضایت و وفاداری که منجر به علاقه و عشق مشتریان به آن گردد، نمی تواند ضامن بقا در بازار باشد. محبوبیت برند نزد مشتریان سبب می شود تا مشتریان با تبلیغات شفاهی و دهان به دهان این حس را به دیگر مصرف کنندگان نیز منتقل نمایند، حساسیت قیمتی کاهش یابد و میزان عفو و بخشش مشتریان به شکستهای تجاری برند افزایش پیدا کند (آهوویا، 2005).  بنابراین اهمیت تحقیقاتی که به طور کاملا کاربردی و اجرایی به بررسی عواملی که وفاداری به برند را در مشتریان به عشق به برند و محبوبیت برند نزد آنان تبدیل می کند، در جهت توسعه مفهوم محبوبیت برند در ادبیات بازاریابی و نام تجاری احساس می شود.

از سوی دیگر نگاهی به بازار و مشتریان داخلی نشان می دهد که میزان تمایل و وعلاقه مشتریان ایرانی به برندها و نام‌های تجاری خارجی بسیار بیشتر از برندهای داخلی است. اگر چه این مسئله منتج از بسیاری از عوامل از جمله مقایسه کیفیت در برابر قیمت، توزیع بهتر، خاطرات طولانی مدت با برند خارجی ، شرایط فرهنگی و … است، اما ضعف در حوزه برند و برندسازی و مفاهیمی چون ایجاد شخصیت ، هویت و تصویر برند و …. در کسب و کارها و برندهای داخلی که در نهایت منجر به کاهش محبوبیت برند و وفاداری متعهدانه به آن از سوی مشتریان ایرانی نسبت به برندهای خارجی می شود، ضرورت تحقیقاتی را که بتوانند راهکارهای عملی برای ایجاد محبوبیت برندهای داخلی در مقابل برندهای خارجی نزد مشتریان بپردازند، به شدت لازم به نظر می رسد.

1-4 – سوال‌های تحقیق

این تحقیق در جهت پاسخگویی به سوالات زیر شکل گرفته است:

  • تنوع طلبی مشتری چه تاثیری بر وفاداری به برند دارد؟
    • تنوع طلبی مشتری چه تاثیری بر محبوبیت برند دارد؟
    • محبوبیت برند چه تاثیری بر وفاداری به برند دارد؟
  • تصویر برند چه تاثیری بر محبوبیت برند دارد؟
  • خود اجتماعی تصور یافته توسط برند چه تاثیری بر تبلیغات دهان به دهان دارد؟
    • خود اجتماعی تصور یافته توسط برند چه تاثیری بر محبوبیت برند دارد؟
    • محبوبیت برند چه تاثیری بر تبلیغات دهان به دهان دارد؟
  • تبلیغات دهان به دهان چه تاثیری بر وفاداری به برند دارد ؟

1-5 – هدف های تحقیق

  • بیان تاثیر تنوع طلبی مشتری بر وفاداری به برند.
    • بیان تاثیر تنوع طلبی مشتری بر محبوبیت برند.
    • بیان تاثیر محبوبیت برند بر وفاداری به برند
  • بیان تاثیر تصویر برند بر محبوبیت برند.
  • بیان تاثیر خود اجتماعی تصور یافته توسط برند بر تبلیغات دهان به دهان.
  • بیان تاثیر انعکاس خود اجتماعی توسط برند بر محبوبیت برند.
  • بیان تاثیر محبوبیت برند بر تبلیغات دهان به دهان.
  • بیان تاثیر تبلیغات دهان به دهان بر وفاداری به برند .

           

1-6- فرضیه های تحقیق

این تحقیق دارای 4 فرضیه  اصلی  و 4 فرضیه فرعی می باشد:

  • تنوع طلبی فرد بر وفاداری برند تاثیر مثبت دارد .
    • تنوع طلبی فرد بر محبوبیت برند تاثیر مثبت دارد .
    • محبوبیت برند بر وفاداری به برند تاثیر مثبت دارد .
  • تصویر برند بر محبوبیت برند تاثیر مثبت دارد .
  • خود اجتماعی تصور یافته توسط برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر مثبت دارد .
    • خود اجتماعی تصور یافته توسط برند بر محبوبیت برند تاثیر مثبت دارد .
    • محبوبیت برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر مثبت دارد .
  • تبلیغات دهان به دهان بر وفاداری به برند تاثیر مثبت دارد .

 

1-7- تعریف نظری و عملیاتی واژه‌های تحقیق

1-7-1 – محبوبیت برند (Brand Love)

تعریف نظری: محبوبیت برند به عنوان  بعدی احساسی  از علاقه  به برند جهت ایجاد  رابطه بلند مدت  تمرکز دارند ( کومر و صحاح[14]، 2004). محبوبیت کلمه ایست که وابستگی  به دیگران را به خاطر می آورد. این کلمه همچنین تشریح کننده  احساس فرد به رشته ، کار یا فعالیت  نیز می باشد (  آهویا، 2005؛  وانگ و همکاران[15]، 2004). در سطح وفاداری و عشق رفتارهای متفاوتی وجود دارد،  به محض آنکه یک برند مورد استفاده قرار گیرد ، رضایت و علاقه  می تواند شکل بگیرد اما برای سخن راندن از محبوبیت باید رابطه بلندمدتی  وجود داشته باشد ( کارول و آهویا [16]، 2006).

تعریف عملیاتی: محبوبیت برند در این تحقیق با موارد کامل بودن، احساس خوب داشتن، شاد شدن ، فوق العاده دانستن، مد نظر داشتن در همه جا و مورد مقایسه قرار دادن همه برند ها با برند از نظر مشتری، تعریف و سنجیده می شود.

1-7-2- وفاداری به برند (Brand Loyalty)

تعریف نظری: یکی دیگر از مهمترین ابعاد ارزش ویژه مارک تجاری وفاداری به مارک تجاری می باشد. وفاداری مارک تجاری به عنوان دلبستگی که یک مشتری به یک مارک تجاری داشته باشد تعریف شده است (آکر [17]، 1991).

تعریف عملیاتی :  وفاداری به برند در این تحقیق با موارد تاخیر در خرید در صورت عدم یافتن برند مورد نظر، تکرار خرید ، عدم توجه به برندهای رقیب در زمان خرید و توجه صرف برای یافتن برند مورد نظر تعریف و سنجیده می شود.

1-7-3-تبلیغات دهان به دهان (Word Of Mouth )

تعریف نظری: ارتباط رو در روی بین یک دریافت کننده و پیام دهنده ای که،شخص دریافت کننده درباره نام و نشان، محصول و یا یک خدمت اطلاعاتی را از کانال های غیر تجاری دریافت می کند، را تبلیغات دهان به دهان می نامند ( کاتلر[18]، 1383).

تعریف عملیاتی: تبلیغات دهان به دهان در این تحقیق با موارد قول دادن در مورد مناسب بودن برند برای بقیه افراد، پیشنهاد دادن برند به دیگران، مورد تشویق قراردادن دیگران برای استفاده از برند، تعهد برای بکاربردن کلمات زیبا و موثر در مورد برند تعریف و سنجیده می شود.

1-7-4-تصویر برند (Brand Image)

تعریف نظری: تصویر برند تصویری است که مردم درباره شرکت یا محصولات تولیدی آن دارند. شرکت با طراحی و ترسیم یک هویت یا جایگاه، تصویر ذهنی مردم را شکل می دهد، البته عوامل دیگری نیز وجود دارد که در تعیین تصویر ذهنی حاصله هر شرکت دخالت دارد. (کاتلر، 1999).

تعریف عملیاتی: تصویر برند ( با توجه به مطالعه موردی که بیسکویت می باشد) در این تحقیق با موارد خوشمزه و خوش بو بودن، ترد و لطیف بودن، خلاقانه و نو بودن، ارزش خرید داشتن و جایگزین مناسب برای غذا بودن سنجیده و تعریف می شود.

1-7-5- خود اجتماعی (Social Self)

تعریف نظری:  خود اجتماعی به آن معناست که شخص چگونه به تصوری از خود دست می‌یابد؟ او مفهوم خود را طی فراگرد تدریجی و پیچیده که سراسر زندگی ادامه می‌یابد، به دست می‌آورد. این مفهوم تصوری است که شخص فقط با یاری دیگران حاصل می‌کند. تصویر فرد از خود ، سهم مهمی ، در مشخص ساختن چگونگی نقشی که او کم و بیش باید ایفا کند دارد. بنابراین تمامی اشخاص و اشیاء اطراف فرد در شکل گیری خود اجتماعی فرد نقش دارند (لی[19]، 1977).

تعریف عملیاتی: خود اجتماعی در این تحقیق با مواردی مانند حمایت کردن تصویر از خود مشتری توسط برند، قوت بخشیدن نقش اجتماعی فرد توسط برند، تقویت تفکر اطرافیان مشتری درباره او توسط برند و کمک برند به بهتر دیده شدن فرد در میان اطرافیانش تعریف و سنجیده می شود.

1-7-6-تنوع طلبی (Variety Seeking )

تعریف نظری: تنوع طلبی به عنوان نیاز مشتریان به تغییر در زندگی تعریف می شود. رابطه بین تنوع طلبی و عشق به برند توسط وازکوئز و همکاران[20](2005) با توجه به تغییر جهت به سمت برندهای دیگر برای ایجاد تنوع در زندگی مشخص شده است و به عنوان عامل کنترل کننده عشق مشتری به برند مورد بررسی قرار می گیرد (آیدین و انال[21]، 2013).

تعریف عملیاتی: تنوع طلبی در این تحقیق با موارد علاقه به انجام کارهای زندگی با روش های نو و متنوع، علاقه به انجام شغلی که نیاز به خطر پذیری، تنوع و سفر دارد، جستجو برای کسب تجریبات جدید در مورد برندها، تغییر مداوم در فعالیتهای روزانه، تغییر روال امور زندگی زمانی که به خسته کنندگی گرایش دارند و ترجیح به انجام کارهای جدید به جای کارهای مشابه و تکراری، سنجیده و تعریف می شود.

1-8- جمع بندی فصل اول

در این فصل که فصل اول تحقیق حاضر بوده است، به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شد. در ابتدا بیان مساله پژوهشی تحقیق و تعیین و تشریح حدود و ابعاد مساله اساسی تحقیق با توجه به تحقیقات پیشین انجام شده در زمینه مفهوم محبوبیت برند بررسی شد. سپس ضرورت و اهمیت تحقیق ، از حیث نظری و علمی  و کاربردی مورد بررسی قرار گرفت. در ادامه سوالهای اساسی تحقیق بیان شد و بر اساس آنها  اهداف اختصاصی و کلی تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در نهایت فرضیه های تحقیق مورد تبیین و پیشنهاد قرار گرفت. و در نهایت واژه‌های تخصصی تحقیق تعریف نظری و عملیاتی شدند.  در فصل بعد، به ادبیات تحقیق و چارچوب نظری تحقیق پرداخته خواهد شد.

 

تعداد صفحه :190

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=158004]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه  بررسی عوامل مؤثر بر وضعیّت اشتغال فارغ التّحصیلان دانشگاهی 34 – 24 ساله استان کردستان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی

دانشکده اقتصاد و علوم اجتماعی

گروه آموزشی علوم اجتماعی

  پایان‌نامه برای دریافت درجه­ کارشناسی ارشد در رشته علوم اجتماعی ­– جامعه ­شناسی

  عنوان:

 بررسی عوامل مؤثر بر وضعیّت اشتغال فارغ التّحصیلان دانشگاهی 34 – 24 ساله استان کردستان

   استاد مشاور:

دکتر سعید عیسی­زاده

 29 شهریور 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده:

با افزایش ظرفیّت‌های آموزش عالی­­، عرضه­ی فارغ‌التّحصیلان دانشگاهی افزایش یافته و عدم تعادل میان عرضه و تقاضا، بروز پدیده­ بیکاری فارغ‌التّحصیلان دانشگاهی را فراهم ساخته است. پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیّت اشتغال فارغ­التّحصیلان آموزش عالی استان کردستان در سال 1385 و مطالعه‌ی عوامل مؤثّر بر آن صورت گرفته است. روش تحقیق اسنادی و تحلیل ثانویه است. جمعیّت آماری کلیه­ فارغ­التَحصیلان 34-24 ساله‌ی آموزش عالی استان کردستان  بر اساس 20 درصد داده ­های خام سرشماری عمومی نفوس و مسکن سال 1385 می­باشد­. نتایج حاکی از آن است که بیش‌تر افراد به ترتیب دارای مدرک کارشناسی و کاردانی می­باشند. مردان بیش‌تر در رشته علوم اجتماعی، بازرگانی و حقوق (9/24 درصد) و زنان در رشته‌ علوم انسانی و هنر (7/21 درصد) فارغ­التَحصیل شده ­اند. این بررسی نشان داد که­­ 50 درصد فارغ­التَحصیلان آموزش عالی استان کردستان مهاجرت طول عمر داشته اند. فارغ­التّحصیلان مرد بیش‌تر به دلیل کار و فارغ­التَحصیلان زن به پیروی از خانواده طیّ ده سال قبل از انجام سرشماری مهاجرت داشته اند. بیش از 83 درصد فارغ­التَحصیلانی که شاغل‌اند در بخش عمومی حضور دارند. به لحاظ وضع شغلی فارغ­التَحصیلان مرد شرایط بهتری دارند. برای مثال، شمار مردان کارفرما بیش از 3 برابر زنان است. هم­چنین، بیش‌ترین تعداد فارغ­التَحصیلان مرد شاغل، در بخش آموزش و در اداره‌ی امور عمومی و تأمین اجتماعی اجباری حضور دارند، در حالی‌که بیش‌تر زنان فارغ‌التّحصیل در بخش‌های آموزش، بهداشت و مددکاری اجتماعی اشتغال دارند. نتایج نشان می­دهد که وضعیّت اشتغال دانش‌آموختگان با عوامل جمعیّت‌شناختی (جنس­، سن، وضعیّت زناشویی و مهاجرت طول عمر) و عوامل اجتماعی (سطح تحصیلات و رشته تحصیلی) رابطه دارد. نتایج تحلیل رگرسیون نشان داد که احتمال بیکاری فارغ‌التّحصیلان زن بیش‌تر از فارغ­التّحصیلان مرد و فارغ­التّحصیلان 34- 30 ساله کم‌‌تر از 29- 24 ساله­هاست. هم‌چنین، احتمال بیکاری فارغ­التّحصیلانی که هرگز ازدواج نکرده ­اند، بیش‌تر از افراد همسردار، بی‌همسر بر اثر فوت و طلاق می­باشد. بر حسب سطح تحصیلات، احتمال بیکاری زنانی که در سطح تحصیلات کارشناسی ارشد و بالاتر و کارشناسی هستند کم‌تر از زنانی است که دارای تحصیلات کاردانی هستند. علاوه بر این، بر حسب رشته‌ تحصیلی، احتمال بیکاری فارغ‌التّحصیلان رشته علوم تربیتی کم­تر از سایر رشته­ها می­باشد. هم‌چنین، احتمال بیکاری فارغ­التَحصیلان مردی که مهاجرت اخیر نداشته اند بیش از فارغ­التَحصیلان مردی است که مهاجرت اخیر داشته اند.  

واژه­ های کلیدی: اشتغال، فارغ­التّحصیلان، کردستان­، بیکاری، رشته‌ تحصیلی، سطح تحصیلات، زن، مرد، مهاجرت طول عمر، مهاجرت اخیر.

 

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:.. 1

بیان مسئله:.. 3

ضرورت انجام تحقیق:.. 9

هدف­های تحقیق:.. 12

الف­) هدف کلی:.. 12

ب­) هدف­های جزئی:.. 12

پرسش­های تحقیق:.. 13

 

فصل دوم: چارچوب نظری تحقیق

مقدمه:.. 14

تاریخچه­ی آموزش عالی در جهان و ایران :.. 14

سیر تحول آموزش عالی در ایران :.. 15

آموزش عالی در قبل از پیروزی انقلاب اسلامی:.. 15

آموزش عالی در بعد از پیروزی انقلاب اسلامی:.. 17

آموزش عالی در استان کردستان:.. 18

پیشینه­ی تحقیق:.. 19

الف­) تحقیقات داخلی:.. 19

ب­) تحقیقات خارجی:.. 23

مبانی نظری تحقیق:.. 26

نظریات مربوط به ارتباط جنسیّت و اشتغال:.. 27

نظریات نئوکلاسیک­ها:.. 28

 نظریه­ی تجزیه شدن بازار کار:.. 29

 نظریه­ی نقش:.. 30

 نظریه­ی نوسازی:.. 31

نظریه­ی پارسونز :.. 32

 نظریه‌های فمنیستی :.. 32

 نظریه­ی انتظار:.. 33

 نظریات مربوط به ارتباط آموزش و اشتغال:.. 33

 نظریه­ی انتخاب عقلانی:.. 34

 نظریه­ی سرمایه­ انسانی:.. 34

نظریه­ی جدال (کشمکش) :.. 35

نظریه­ی مبادله :.. 36

نظریات مربوط به ارتباط مهاجرت و اشتغال:.. 37

 دیدگاه اقتصادی:.. 37

 نظریه­ی­­سرمایه انسانی:.. 38

 ساستاد :.. 38

نظریه­ی تودارو :.. 38

چارچوب نظری.. 39

فرضیّه‏های تحقیق:.. 43

 

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه:.. 44

روش تحقیق:.. 44

داده ­های تحقیق :.. 44

جامعه­ آماری :.. 45

 تعریف متغیّرها و مفاهیم تحقیق:.. 45

 الف) متغیّر وابسته :.. 45

 اشتغال :.. 45

 شاغل :.. 45

بیکار:.. 46

 ب) متغیّرهای مستقل :.. 47

 عوامل جمعیّتی :.. 47

 1- جنس :.. 47

 2- سن :.. 47

3- وضع زناشویی.. 47

 دارای همسر:.. 48

 بی­همسر بر اثر طلاق :.. 48

 بی­همسر بر اثر فوت:.. 48

 هرگز ازدواج نکرده :.. 48

 4- داشتن فرزند و تعداد فرزندان:.. 48

 عوامل اجتماعی :.. 48

1- سطح تحصیلات (مدرک تحصیلی)::.. 49

2- رشته تحصیلی:.. 49

 عوامل مهاجرتی :.. 50

1-  مهاجرت طول عمر:.. 50

2-  مهاجرت اخیر:.. 50

 ج) سایر مفاهیم :.. 50

فارغ­التّحصیلان آموزش عالی :.. 50

گروه­های عمده­ی فعالیّت :.. 51

گروه­های عمده­ی شغلی ­:.. 51

وضع شغلی ­:.. 51

کارفرما ­:.. 52

کارکن مستقل :.. 52

مزد و حقوق­بگیر بخش عمومی :.. 52

مزد و حقوق­بگیر بخش خصوصی :.. 52

کارکن فامیلی بدون مزد :.. 52

 نحوه­ تجزیه و تحلیل داده ­ها ­:.. 52

 

فصل چهارم: یافته‏های تحقیق

مقدمه.. 54

4-2) بررسی تک متغیّره­ی ویژگی­های جمعیّتی و اجتماعی پاسخگویان :.. 55

4-2-1) توزیع فارغ­التّحصیلان بر حسب جنس :.. 55

4-2-2) توزیع فارغ­التّحصیلان بر حسب سن :.. 56

4-2-3) توزیع فارغ­التّحصیلان بر حسب وضع زناشویی :.. 56

4-2-4) توزیع فارغ­التّحصیلان زن بر حسب داشتن یا نداشتن فرزند :.. 57

4-2-5) توزیع فارغ­التّحصیلان زن بر حسب تعداد فرزندان در قید حیات :.. 58

4-2-6) توزیع فارغ­التّحصیلان بر حسب سطح تحصیلات :.. 59

4-2-7) توزیع فارغ­التّحصیلان بر حسب رشته تحصیلی :.. 59

4-2-8) توزیع فارغ­التّحصیلان بر حسب مهاجرت طول عمر:.. 61

4-2-9) توزیع فارغ­التّحصیلان بر حسب مهاجرت اخیر:.. 61

4-2-10) توزیع فارغ­التّحصیلان بر حسب علّت مهاجرت :.. 62

4-2-11) توزیع فارغ­التّحصیلان بر حسب وضعیّت اشتغال :.. 63

4-2-12) توزیع فارغ­التّحصیلان بر حسب وضع شغلی :.. 64

4-2-13) توزیع فارغ­التّحصیلان بر حسب عمده فعالیّت آنها :.. 65

4-2-14) توزیع فارغ­التّحصیلان بر حسب گروه­های عمده­ی شغلی :.. 66

4-3) بررسی وضعیّت اشتغال بر حسب ویژگی­های جمعیّتی و اجتماعی پاسخگویان:   68

4-3-1) وضعیّت اشتغال بر حسب  جنس :.. 68

4-3-2) وضعیّت اشتغال بر حسب سن :.. 70

4-3-3) وضعیّت اشتغال بر حسب وضعیّت زناشویی :.. 70

4-3-4)  وضعیّت اشتغال بر حسب سطح تحصیلات :.. 72

4-3-5­) وضعیّت اشتغال بر حسب رشته تحصیلی :.. 73

4-3-6­) وضعیّت اشتغال بر حسب مهاجرت طول عمر:.. 74

4-3-7­) وضعیّت اشتغال بر حسب مهاجرت اخیر:.. 76

4-3-8­) وضعیّت اشتغال بر حسب داشتن یا نداشتن فرزند :.. 77

4-3-9­) وضعیّت اشتغال بر حسب تعداد فرزندان درحال حاضر زنده :.. 78

4-4) تجزیه و تحلیل چند متغیّره :.. 79

4-4-1) برآورد احتمال عدم اشتغال فارغ­التّحصیلان34-24 ساله آموزش عالی استان کردستان.. 80

4-4-2) برآورد احتمال عدم اشتغال فارغ­التّحصیلان 34-24 ساله­ی مرد آموزش عالی استان کردستان.. 83

4-4-3) برآورد احتمال عدم اشتغال فارغ­التّحصیلان 34-24 ساله­ی زن آموزش عالی استان کردستان.. 86

4-4-3-1) برآورد احتمال عدم اشتغال فارغ­التّحصیلان 34-24 ساله­ی زن آموزش عالی استان کردستان (بدون متغیّرهای          باروری).. 87

4-4-3-2)  برآورد احتمال عدم اشتغال فارغ­التّحصیلان 34-24 ساله­ی زن آموزش عالی استان کردستان ( با متغیّرهای   باروری­) .. 90

فصل پنجم: خلاصه و نتیجه‏گیری

5-1) مقدمه :.. 94

5-2) خلاصه :.. 94

5 -3) نتیجه ­گیری :.. 98

5-4) پیشنهادات تحقیق.. 106

منابع:.. 108

 

  مقدّمه

نقش سرمایه‌ی انسانی و نیروی انسانی متخصص در صحنه­های اقتصادی و اجتماعی از اهمیّت بسیاری برخوردار است؛ به طوری که می­توان با تکیه بر این نیرو، فرایند رشد و توسعه اقتصادی­ و اجتماعی را سرعت بخشید­. نیروی انسانی متخصص و دانش­مدار به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی و کمیاب­ترین منبع در اقتصاد دانش محور امروز است. بر همین اساس، امروزه مهم­ترین سرمایه ­گذاری هرکشور را سرمایه ­گذاری بر روی نیروی انسانی می­دانند زیرا اگر کشوری همه­ی شرایط لازم برای رشد و توسعه را دارا باشد­، امّا فاقد نیروی انسانی مسئولیّت­پذیر و متخصّص باشد به توسعه­ همه جانبه و پایدار دست نخواهد یافت. سرمایه ­گذاری در منابع انسانی با بالابردن سطح مهارت ­ها و تخصص­های نیروی کار و افزایش قابلیت­های آن می ­تواند موجب ارتقای کمی و کیفی تولید شده و کارایی استفاده از سرمایه ­های مادی را بالا برد.  نیروی کار ماهر و برخوردار از دانش و تخصص بخش اعظم عوامل تولید و اقتصاد مبتنی بر دانش را تشکیل می­دهد. نیروی کار دانش آموخته ( سرمایه انسانی ) می ­تواند به بهبود کیفیّت کالا و ارائه خدمات بهتر کمک کند و از طرفی نقش برنامه­ریز و هدایت کننده داشته باشد. آن دسته از نیروی کاری که از سطح دانش و آموزش بیش­تری برخوردار باشد، قادر است در چرخه تولید پویایی و تحول ایجاد کرده و سبب افزایش ظرفیت­ها (تولید، توسعه تجارت و…) و رسیدن به رشد اقتصادی بالاتر شود.

از منظر نظریه‌های رشد و توسعه آن‌چه در نهایت، خصوصیّت و روند توسعه­ اقتصادی و اجتماعی کشوری را تعیین می­ کند، منابع انسانی آن کشور است و نه سرمایه و منابع مادّی آن­. نیروی انسانی تحصیل­کرده یکی از اساسی­ترین عوامل تولیدی و اقتصادی هر کشور است. کشوری که نتواند مهارت ­ها و دانش مردم خود را توسعه دهد و از آن در اقتصاد ملّی به نحو مؤثّری بهره ­برداری کند، قادر نخواهد بود هیچ چیز دیگری را توسعه بخشد (گوستاو[1] 2007 به نقل از بیگدلی 1391:­114).  بر اساس نظریه­ های توسعه، نیروی انسانی متخصّص و تحصیل­کرده نقش بسزایی در توسعه­ کشورهای گوناگون بخصوص کشورهای در حال توسعه و توسعه نیافته دارد.

امروزه دانشگاه­ها به عنوان محلّ تربیّت نیروی انسانی متخصّص در این قبیل کشورها با کاستی­ها و مشکلات گوناگونی روبرو است، اما مسأله­ مهم­تر این است که این نیروی تحصیل­کرده پس از فراغت از تحصیل و آمادگی برای انجام فعّالیت­های گوناگون با مشکل عدم اشتغال در سطح وسیعی روبرو هستند. از این رو، مشکلات ناشی از چنین وضعیّتی می ­تواند اثرات نامطلوب فردی و اجتماعی را به دنبال داشته باشد ­(نامجویان 1384: 1). تجربه­ی کشورهای پیشرفته و صنعتی،­گویای این نکته­ی اصلی و اساسی است که این کشورها در نخستین گام­های توسعه­ خود، نگاهی ویژه همراه با برنامه ­ریزی­های دقیق در رابطه با فارغ­التّحصیلان داشته اند. در ایران، عوامل مختلفی منجر به بروز پدیده­ بیکاری در بین فارغ­التّحصیلان دانشگاهی شده است و منابع عظیم نیروی انسانی را که باید محور اصلی توسعه باشند بدون استفاده گذاشته شده است.

از دهه­ 1370 خورشیدی به بعد، با­ توجّه به تحوّلات بازارکار ایران و سیاست­های گسترش کمّی آموزش عالی، موضوع اشتغال و بیکاری به­ویژه در میان دانش آموختگان نظام آموزش عالی، به یک چالش پیش روی اقتصاد ایران تبدیل شده است. هرچند مسأله­ بیکاری، با توجّه به پیامدهای آن در ناهنجاری‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی برای کلیه­ آحاد جامعه نگران­کننده است. با این همه، به دلیل سرمایه ­گذاری­های انجام‌شده از محلّ منابع ملّی برای تربیّت نیروی انسانی متخصّص در کشور و عدم جذب آن‌ ها در بخش­های مختلف اقتصادی، پیامدهای بسیار وسیع­تری را به دنبال خواهد داشت ­­(اسلامی 1386­: 244). از آنجا که معضلاتی نظیر بیکاری، دارای آثار و تبعات اجتماعی، خانوادگی و ­­… در جامعه است و در این میان وضعیّت اشتغال فارغ­التّحصیلان استان کردستان حاد می­باشد و هرساله با فارغ‌التّحصیل شدن دانشجویان­ به تعداد بیکاران دانش آموخته این استان که براساس ادعای آژانس خبری کورد نیوز در سال 1393­، نزدیک به هشتاد هزار فارغ­التّحصیل است،­ افزوده می­ شود و میزان بیکاری این قشر افزایش می­یابد. بنابراین، در این پژوهش سعی شده است تا با تجزیه و تحلیل داده ­های موجود از سرشماری 1385، به بررسی وضعیّت اشتغال فارغ­التّحصیلان دانشگاهی استان کردستان پرداخته و عوامل مؤثّر بر آن را شناسایی کنیم­­.

بیان مسأله

نیروی انسانی ماهر و آموزش دیده به عنوان سرمایه­ اجتماعی از مهم­ترین عوامل توسعه­ اقتصادی و اجتماعی هر کشور محسوب می­ شود.

با نگاهی به تاریخ اندیشه­ های اقتصادی متوجّه می­شویم که بزرگان این علم همواره به نقش عامل انسانی و ارزش کار او در فرایند تولید اشاره­های بسیاری داشته اند. ­به­ طور مثال، آدام اسمیت[2] در کتاب ثروت ملّل­،­­­ نیروی انسانی را تنها منبع ثروت­ معرّفی می­ کند­­ (س‍ه‍رابی‌ و دیگران 1376: 52)­.

از نظر هاربیسون[3]­ توان رشد و توسعه­ جوامع در زمینه ­های اقتصادی و اجتماعی وابسته به تخصّص و مهارت نیروی انسانی آن­هاست­ (میرکمالی ­1372: ­15)­. نیروی انسانی متخصّص، که امروزه به حق سرمایه­ انسانی خوانده می­ شود، مانند هر نوع سرمایه­ دیگر­، عنصری گران­بهاست که با صرف سرمایه ­های انسانی، فیزیکی و منابع مالی قابل توجّه ­و با سال­ها تلاش و کوشش فراهم می­گردد. بنابراین­، همچون سایر منابع ارزشمند نباید خارج از چرخه­ی تولید­­ (چه تولید مادّی و چه تولید غیر مادّی مانند تولید علم و تکنولوژی، …)­ قرار گیرد و به زبان ساده بیکار بماند. برای پیشگیری از بیکاری سرمایه­ انسانی و ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضای نیروی انسانی­، لازم است نیازمندی­های نیروی انسانی متخصٌص کشور پیش ­بینی شود. مهم­ترین دستاورد این کار، اطّلاع و آگاهی نظام آموزش عالی کشور از ظرفیّت جذب سرمایه­ انسانی کشور، در بلند مدّت، و تنظیم برنامه ­های آموزشی در جهت انطباق و سازگاری عرضه­ی نیروی انسانی متخصٌص با نیازمندی­ها و در نتیجه احتراز از تربیّت متخصّص مازاد بر نیاز است­ (طائی 1377:­­108)­.

از دهه 1950 میلادی به بعد جایگاه و اهمیّت سرمایه­ انسانی در مرکز توسعه­ کشورها قرار گرفته و نیروی کار نه تنها به عنوان عامل رشد، بلکه به عنوان محور اساسی توسعه و تعالی، پایه­ اصلی ثروت ملل را تشکیل می‌دهد. از این نظر­، بازار کار نقش تعیین ­کننده ­ای را در تنظیم روابط کار و تعادل بین عرضه و تقاضای نیروی کار و اشتغال دارد. پیامدها و آثار مثبت اقتصادی و اجتماعی تعادل در بازار کار به نحوی است که همواره مورد توجّه سیاستمداران و اقتصاددانان بوده است­. از پیامدهای مستقیم چنین تعادلی صرفه‌جویی در هزینه و مخارج ایجاد شده و در نتیجه کاهش بیکاری است ­­(مزیدآبادی 1387: ­14).

پدیده­ بیکاری معضلی جهانی و در حال­گسترش است­.­ تازه­ترین گزارش درباره وضعیّت بازار کار جهانی حاکی از آن است که طیّ دوره­ 1996 تا 2006 تعداد بیکاران در جهان از ­4/161 میلیون نفر به 2/195 میلیون نفر افزایش یافته است. نرخ بیکاری در جهان از 1/6 درصد به 3/6 درصد افزایش یافته است­. ­هر چند در این دوره نرخ بیکاری اتّحادیه­ی اروپا و خاورمیانه کاهش اندکی را نشان می­دهد، ولی در جنوب شرقی آسیا و منطقه­ اقیانوسیه از 7/3 درصد به 6/6 درصد و ­در منطقه­ی­ صحرای آفریقا از2/9 درصد به 8/9 درصد افزایش یافته است ­(نوبخت­ 1386: 3)­.

نتایج سرشماری عمومی نفوس و مسکن1385   نشان­دهنده این واقعیّت است که نرخ بیکاری کلّ کشور از 1/9 درصد در 1375 به 75/12 درصد در 1385 افزایش یافته است. آن‌چه نگرانی افزایش ­نرخ بیکاری در ایران را تشدید می­ کند­، تمرکز آن در گروه های سنّی جوان است­، به طوری که حتّی در دوره­ ­(­1375- 1365­) که نرخ بیکاری­ پنج درصد کاهش یافت، سهم اشتغال گروه سنّی 15 تا 29 سال نیز از کل اشتغال طیّ این دوره از ­5/40 درصد به 6/36 درصد کاهش یافت­. نتایج آمارگیری نیروی کار در سال 1385 نیز نشان ­دهنده نرخ­های بیکاری 5/20 درصد و 8/37 درصد­، به ترتیب برای مردان و زنان 15 تا 29 ساله بود (همان 1386: 4). همچنین، طبق نتایج آخرین آمارگیری نیروی کار در سال 1391، نسبت اشتغال در جمعیّت 15 سال به بالا در­کل کشور ­4/35 درصد می­باشد­­. از این میزان سهم مردان و زنان به ترتیب 6/59 درصد و 3/11 درصد می­باشد و نرخ بیکاری در این جمعیّت 4/12 درصد است­ که ­از این میزان، سهم مردان و زنان به ترتیب ­8/10درصد و 6/19درصد ­است ­(نتایج آمارگیری نیروی کار­، زمستان­1391­­:21­)­. براساس این گزارش، نسبت اشتغال در استان کردستان در این سال 1/33 درصد و نرخ بیکاری 8/18 درصد است (همان:66)­. این گزارش نشان می­دهد که نسبت اشتغال در استان کردستان در مقایسه با نسبت متناظر در کلّ کشور کم­تر و نرخ بیکاری بیش‌تر از نرخ متناظر در کلّ کشور است. این امر حاکی از وضعیّت بد اشتغال در استان کردستان است.

اشتغال به عنوان عامل مؤثّر در رشد اقتصادی، توزیع عادلانه‌تر درآمدها، حفظ کرامت و عزّت نفس انسان­، افزایش ابتکارها و اختراع‌ها و بیکاری به عنوان ریشه­ بسیاری از ناهنجاری‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، پیامدها و تبعات اقتصادی و اجتماعی ناگواری را به دنبال دارد. از این رو­، مسأله­ اشتغال و بیکاری به خصوص برای جوانان، زنان و فارغ­التّحصیلان دانشگاهی با شدت و ضعف‌هایی، در تمام کشورها به­ویژه در کشورهای در حال توسعه دارای اهمیّت ویژه‌ای برای دولت‌هاست که به منظور توسعه­ اشتغال و کاهش بیکاری در برنامه‌های کوتاه مدّت­، میان مدّت و درازمدّت خود به سیاستگذاری در این حوزه‌ها می‌پردازند­­ (مزیدآبادی 1387: 14).

یکی از مباحث اساسی در زمینه­ توسعه­، میزان بهره­ گیری درست و منطقی از توانایی­ها و استعداد­های نیروی انسانی هر جامعه است. نیروی انسانی از غنی­ترین سرمایه ­های هرکشور و استفاده­ی صحیح از آن جزو مهم­ترین اولویّت­ها در رسیدن به رشد و توسعه محسوب می­ شود. امروزه­، صاحب­نظران معتقدند دستیابی به توسعه فقط در سایه­ی بکارگیری دانش روز و فناوری پیشرفته حاصل می­ شود. بنابراین­، برای قرارگرفتن در مسیر توسعه و جلوگیری از عقب ماندگی باید شرایطی فراهم شود که دانشگاه­ها بتوانند دانشجویان را برای به­ کارگیری فناوری­های جدید و پذیرش مسئولیّت­های مختلف در جامعه پرورش دهند. (رشوند1390:­2) بر­ این اساس، تربیّت و تاًمین نیروی انسانی متخصّص مورد نیاز بخش­های مختلف جامعه یکی از رسالت­های آموزش عالی در کشور می­باشد. در سال­های اخیر­، آموزش عالی در ایران دارای تقاضای زیادی بوده که بر هم خوردن تعادل میان عرضه­ی فارغ­التّحصیلان و تقاضای بازار کار برای جذب فارغ­التّحصیلان یکی از پیامدهای آن محسوب می­ شود. ساختار سنّی جوان، نبود فرصت­های شغلی، ترجیح فرهنگی جامعه برای کسب مدارک دانشگاهی از جمله عواملی است که باعث افزایش تقاضا برای آموزش عالی شده است. این امر سبب شده است تا شاهد افزایش تشکیل دوره­هایی نظیر شبانه، غیرانتفاعی، آزاد، غیرحضوری و انواع دوره­هایی باشیم که در حال پاسخ­گویی به تقاضا برای آموزش عالی هستند­.­ ­

با افزایش ظرفیّت‌های آموزش عالی از طریق ایجاد دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی در کلیه­ استان‌های کشور­، موجبات افزایش قابل­ملاحظه­ی عرضه­ی فارغ‌التّحصیلان دانشگاه‌ها فراهم شده و عدم هماهنگی بین فرصت‌های شغلی موجود در بخش‌های مختلف اقتصاد و به­عبارتی کمبود تقاضا، بروز پدیده­ بیکاری فارغ‌التّحصیلان دانشگاهی را فراهم ساخته است (­بختیاری­­1382:­84)­. باید گفت که هرچند اهمیّت دادن به آموزش عمومی، از جلوه­ی اجتماعی مناسبی برخوردار است ولی عدم توجّه به ایجاد فرصت­های شغلی­، نتیجه­ای جز توسعه­ اقتصادی غیر متعادل[4] نخواهد داشت (سانی­[5] 2000)­.

بیکاری فارغ­التّحصیلان یک مسأله­ جدّی و در­خور توجّه است­، چرا که می ­تواند به عنوان یک علّت تبیین­گر در برخی از مسائل و مشکلات جامعه نظیر عدم توسعه مطرح باشد. در دنیای امروز با توجّه به گسترش فناوری و تکنولوژی، توسعه و پیشرفت کشورها، با نحوه­ استفاده­ی آنان از سرمایه ­های انسانی موجود درکشورشان ارتباط تنگاتنگ دارد و کشورها می­بایست برای رسیدن به توسعه، تأمین و استفاده از نیروی انسانی کیفی و کارآمد را به عنوان زیربنایی­ترین راه­کار دست­یابی به توسعه مدّنظر قرار دهند­. در جامعه­ ایران، عوامل مختلفی منجر به بروز پدیده­ بیکاری در بین فارغ­التّحصیلان دانشگاهی شده است و منابع عظیم نیروی انسانی را که باید محور اصلی توسعه باشند، بلااستفاده­ گذاشته است (گروه مؤلّفان 1385: 55).

آمارها نشان می­ دهند که با توجّه به رشد چشمگیر عرضه­ی  نیروی کار در سطح آموزش عالی و با وجود رشد قابل توجّه تقاضا برای اشتغال این افراد طیّ سال­های 1345 تا 1385 بر تعداد بیکاران این قشر از جامعه افزوده شده است. به عبارت دیگر، بازار کار نتوانسته است نیروی آموزش‌دیده در سطح آموزش عالی را به­ طور کامل جذب نماید (حسین­پور1390: 17). بر اساس آمار انتشار یافته در مراجع مختلف، متأسّفانه نرخ بیکاری در بین دانش آموختگان دانشگاهی بسیار بالاست. این نرخ بین 16 تا 19 درصد برآورد شده است که در مقایسه با نرخ بیکاری کلّ جامعه نسبتاً بالاتر است (حکمت و دیگران 1389:­3) این مسأله نشان‌دهنده فراهم نبودن بستر اشتغال متخصّصان در کشور و عدم هماهنگی بین نظام آموزش عالی کشور با نظام بازار کار می‌باشد. لازم است گفته شود که هر چند دامنه­ بیکاری، همه‌ی کشورها و اقشار اجتماعی را در برگرفته و یک معضل جهانی به شمار می­آید، امّا این معضل در کشورهای در حال توسعه و جهان سوّم به خصوص در میان قشر تحصیل­کرده به نسبت­، وضعیّت حادتری دارد به­ طوری­ که کشور ما و قشر تحصیل­کرده­ی آن، بخصوص دانش­آموختگان دانشگاهی استان کردستان، از این قاعده مستثنی نبوده و همواره با این معضل مواجه بوده است.

طبق نتایج سرشماری عمومی نفوس و مسکن استان کردستان در سال 1385،  نرخ بیکاری فارغ‌التّحصیلان در استان کردستان 9/14 درصد بوده است. بررسی میزان بیکاری دانش­آموختگان بر حسب جنس نشان می­دهد که در سال1385­، 5/12 درصد و 9/20­ مردان و زنان دانش­آموخته­ی استان کردستان بیکار بوده ­اند­ (فصلنامه­ آمار کار 1387­: 22)­. البتّه، بر اساس آمارها و مراجع مختلف این نرخ در سال­های اخیر افزایش چشم­گیری یافته است و نزدیک به 21­ درصد می­باشد. این افزایش، توجّه هرچه بیش‌تر مسئولان به این معضل را به عنوان عامل ناهنجاری­های اجتماعی-­ اقتصادی و فرهنگی می­طلبد. این مسأله عامل عمده­ی بالا رفتن مهاجرت، طلاق، افسردگی و بسیاری از مشکلات جوانان استان کردستان است. کردستان از جمله استان‌هایی است که با وجود برخورداری از ظرفیّت‌های پیدا و پنهان فراوان همواره با این مشکل مواجه بوده است و نکته­ی مهم آن‌که با تغییر دولت‌ها نیز اتّفاق خاصّی که منجر به کاهش بیکاری فارغ­التّحصیلان شود روی نداده است. یکی از مهم­ترین نتایج این کم‌توجّهی مسئولان به مشکل بیکاری و نبود شغل برای نیروهای ماهر، مهاجرت گسترده­ی جوانان جویای کار است که برای دستیابی به موقعیّت شغلی، اقتصادی و اجتماعی بهتر، راهکاری به نام مهاجرت به شهر­ها و استان­های همجوار و حتّی دیگر کشورهای خارجی را برگزیده‌اند. بدون شک، جدا از تبعاتی که بیکاری برای اقتصاد دارد، جوانان بیکار و بدون درآمد که توانایی اداره­ی زندگی خود را ندارند و به ­همین دلیل مدّت زمان بیش‌تری به والدین خود وابسته هستند فشاری را بر خانواده وارد می­ کند که این فشار در بسیاری خانواده‌ها مانعی برای خروج از فقر است. این موضوع باعث طرد اجتماعی جوانان از سوی خانواده شده و در دراز مدّت زمینه­ انحرافات اجتماعی از قبیل طلاق، اعتیاد و بیماری‌های روانی را فراهم می‌آورد که سرخوردگی و تأخیر در ازدواج جوانان یکی از بدترین انواع آن است. همچنین در یک نگاه دغدغه‌مند و جامع‌تر می‌توان دریافت که وقتی نتوان مشکل و معضل بیکاری عدّه­ی زیادی از جوانان را حل کرد، عدّه‌ای از همین جوانان ناچار خواهند بود که مشکل بیکاری خود را از راه‌های غیرمتعارف حل کنند. در این شرایط، حجم سرقت، قاچاق کالا و موادّ مخدّر، تجاوز به حقوق دیگران، ناهنجاری‌های روانی و برخوردهای اجتماعی به شدّت افزایش می‌یابد. در آن صورت این موضوع نه تنها برای بخش عظیمی از مسئولان مشکل درست می‌کند بلکه امنیّت همه­ی افراد جامعه را به خطر خواهد انداخت. بر اساس آن‌چه گفته شد بیکاری عامل اصلی بیش‌تر مشکلات می باشد که پژوهشگر بر آن  است که، با توجّه به اهمیّت و نقش بیکاری  در بی­نظمی، ناسازگاری و نابهنجاری‌های اجتماعی، و با آگاهی از تأثیری که بالا رفتن آن در ایجاد ناامنی در زندگی فردی، اجتماعی، خانوادگی، تحصیلی و شغلی افراد دارد، می­خواهد بداند که وضعیّت اشتغال فارغ‌التّحصیلان دانشگاهی 34-24 ساله‌ی استان کردستان چگونه است و عوامل و تعیین‌کننده‌های آن کدام‌اند.

ضرورت انجام تحقیق

امروزه، بیکاری دانش­آموختگان یک معضل در کشور ما به­شمار می ­آید که هر روز جنبه­ حادتری به خود می­گیرد. هر ساله تعداد زیادی از افراد وارد نظام آمــوزش­عالی می­شوند که به فاصله­ی چند سال فارغ­التّحصیل شده و به­سوی بازارکار روانه می­شوند. این در شرایطی است که رشد اقتصادی و ظرفیّت اشتغال­زایی جامعه متناسب با رشــــد دانش­آموختگان نمی ­باشد­­.

بررسی 35 ساله­ی عرضه­ی نیروی کار نشان­گر آن است که تعداد بیکاران دارای تحصیلات عالی از 11365 نفر در سال 1355 به حدود 901619  نفر در سال1390 افزایش یافته است­. بنابراین­، سالانه به‌طور متوسّط عرضه­ی نیروی کار دارای تحصیلات عالی رشدی بیش از 13 درصد داشته است­. این امر عمدتاً ناشی از تغییر ساختار جمعیّت کشور در طیّ این دوره است. در مقابل، تقاضا برای نیروی کار دارای تحصیلات عالی از 286315 نفر در سال 1355 به حدود 3741999 نفر طیّ سال 1390 افزایش یافته است که متوسّط رشد سالانه‌ی آن بیش از 5/7 درصد است. همان­طور که  ملاحظه می­ شود، شتاب عرضه­ی نیروی کار دارای تحصیلات عالی در مقایسه با تقاضای آن بسیار افزون­تر است. همچنین­، ارزیابی جمعیّت فارغ­التّحصیلان و در حال تحصیل دانشگاهی در سال­های 1355 و 1390 نشان‌دهنده رشد 4/9 درصدی آن می­باشد. از سوی دیگر­، نرخ بیکاری این گروه از افراد در سال 1355­، 4/0 درصد بوده که در سال 1390 به 4/19 درصد رسیده است (فصلنامه­ آماری­، بهار 1391: 29)

 

بدون شک، بنیان همبستگی جامعه و تحکیم استقلال و اقتدار ملّی، اشتغال و درآمدهای حاصل از آن است، چرا که وجود افراد بیکار در میان قشر تحصیل­کرده­ی دانشگاهی و غیردانشگاهی به منزله­ی تباه‌شدن بخشی از سرمایه ­گذاری­های انسانی است و عدم تأمین شرایط شغلی در­کشور نیز ضریب آسیب‌پذیری اجتماعی را بالا برده و سبب وقوع بحران­های عظیم اجتماعی و سیاسی خواهد شد.

اگر چه مسأله­ بیکاری با توجّه به تبعات آن در ناهنجاری­های اقتصادی ـ اجتماعی و فرهنگی برای کلیه­ آحاد جمعیّت آزار­دهنده و برای اقتصاد کشور بازدارنده است، با این­حال­، بیکاری فارغ‌التّحصیلان دانشگاه­ها از حسّاسیت و اهمیّت بیش‌تری برخوردار است. این اهمیّت به دلیل سرمایه‌گذاری انجام‌شده برای تربیّت نیروی انسانی ماهر در کشور و بی‌استفاده ماندن آن در فعالیّت­های اقتصادی و وارد ساختن خسارت به اقتصاد ملّی از یک سو، فراهم نبودن زمینه برای محوّل کردن نقش‌های اجتماعی به افراد فرهیخته برای نیل به اهداف توسعه­ کشور از سوی دیگر و در عین حال، امکان بروز اعتراض و عکس‌العمل در جامعه به سبب با‌سوادی و آگاهی بیش‌تر است ­(­بختیاری ­­1382: 84)­.

کارنوی[6] (1987 به نقل از رشوند 1390: 5) بیان می­دارد که عدم اشتغال در میان تحصیل­کرده­ها به دو لحاظ حائز اهمیّت است: 1) این وضع به معنای اتلاف منابع می­باشد. 2) این امر می ­تواند تهدیدی برای ثبات سیاسی بوده و در نتیجه از سرعت رشد اقتصادی کشور بکاهد. تحصیلات به­ طور بالقوّه می ­تواند نقش مهمّی در واژگونی ساخت­های اجتماعی و اقتصادی بازی کند.

در شرایط کنونی­، ایجاد فرصت­های شغلی برای انبوه بیکاران کشور به­ویژه فارغ­التّحصیلان بیکار یکی از مهم­ترین دغدغه­ی سیاست­گزاران و تصمیم­ گیران کلان کشور است. مسأله­ اشتغال دانش­آموختگان طیّ سال­های اخیر به عنوان چالش­های اساسی اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و در زمره­ی مهم­ترین تهدیدهای امنیّت و توسعه­ ملّی مطرح می­باشد (صالحی عمران 1385: 42 به نقل از سعیدی رضوانی و دیگران 1389: 59)­.

بی­تردید عدم جذب یا روند کُند جذب قشر تحصیل­کرده در بدنه­ی اشتغال، همسو با روند رشد و توسعه­ پایدار نیست و این امر خود به افزایش شکاف میان عرضه و تقاضای نیروی کار منجر می­ شود. این مسأله در کنار سایر عوامل و پیامدهای فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی ناشی از عدم اشتغال به­ویژه در میان اقشار تحصیل­کرده، لزوم برنامه ­ریزی و سیاست­گزاری جدّی را در سطح کلان طلب می­ کند. امروزه­، با پیشرفت ســریع تکنولوژی و تحوّل در بینش­ها و استراتژی­ها نیاز به نیروی انسانی کارآموخته و کارآمـــــد بیش از هر زمان دیگر محسوس می­باشد. در جهان کنونی که دامنه­ علم به سرعت درحال گسترش است، نیروی انسانی آموزش دیده به عنوان مهم­ترین سرمایه برای رشد و توسعه­ کشور محســوب می­ شود. بنابراین، اشتغال برای افراد جامعه یکی از مهم­ترین و آرمانی­ترین هدف برنامه­ ریزان، سیاستمداران و اقتصـــاددانان بوده و بیکاری و کم­کـــــاری نیز یکــــی از پیچیده­ترین و مشکل­ترین عارضه­هایی است که یک ملّت به آن گرفتار می­ شود و باعث کُندی و یا توقّف روند توسعه‌ی اقتصادی، اجتماعی و حتّی سیاسی می­گردد و در نتیجه، همه­ی مسائل توسعه و رشد را تحت­الشّعاع قرار می­دهد. بر این اساس، مسأله­ اشتغال و بیکاری دانش­آموختگان به عنوان یک معضل، یکی از مهم­ترین مشکلات جامعه­ ایران در مقیاس ملّی و منطقه­ می­باشد. بنابراین، ضرورت دارد تا ضمن تحقیق درباره وضعیّت اشتغال فارغ التّحصیلان آموزش عالی، به­ بررسی و شناسایی عوامل مؤثّر بر آن بپردازیم. در این تحقیق بر آن هستیم تا این پدیده را در بستر اقتصادی ـ اجتماعی، فرهنگی و جمعیتی استان کردستان به کنکاش بگذاریم.

هدف‌های تحقیق

الف) هدف کلّی

بررسی وضعیّت اشتغال فارغ­التّحصیلان دانشگاهی استان کردستان در سال 1385 و مطالعه‌ی عوامل مؤثّر بر آن می­باشد.

ب) هدف‌های جزئی

1) توصیف وضعیّت اشتغال فارغ‌التّحصیلان دانشگاهی استان کردستان در سال 1385.

2) بررسی ساختار سنّی و جنسی فارغ‌التّحصیلان دانشگاهی استان کردستان در سال 1385.

3) بررسی رابطه‌ی بین ساختار زناشویی و وضعیّت اشتغال فارغ‌التّحصیلان دانشگاهی استان کردستان در سال 1385.

4) بررسی و توصیف مشخصّه‌های فردی فارغ‌التّحصیلان دانشگاهی استان کردستان در سال 1385.

5) بررسی رابطه­ بین وضعیّت مهاجرتی و وضعیّت اشتغال فارغ­التّحصیلان دانشگاهی استان کردستان در سال 1385.

پرسش‌های تحقیق

پرسش اصلی تحقیق این است: وضعیّت اشتغال فارغ­التّحصیلان دانشگاهی 34-24 ساله‌ی استان کردستان در سال 1385 به چه صورتی است؟ عوامل مؤثّر بر آن کدام‌اند­؟ علاوه بر این، پرسش­های دیگری به شرح ذیل مطرح است که به آن­ها پاسخ داده خواهد شد:

  • ساختار سنّی و جنسی فارغ­التّحصیلان دانشگاهی استان کردستان چگونه است؟ آیا رابطه­ای با وضعیّت اشتغال آنان دارد؟
  • آیا رابطه­ای بین ساختار زناشویی و وضعیّت اشتغال فارغ­التّحصیلان دانشگاهی استان کردستان وجود دارد؟
  • چه رابطه‌ای بین وضعیّت اشتغال فارغ­التّحصیلان زن با داشتن فرزند و تعداد فرزندان آن‌ ها وجود دارد؟
  • تأثیر سطح تحصیلات و رشته‌ تحصیلی به عنوان مشخصّه­های فردی بر وضعیّت اشتغال فارغ‌التّحصیلان آموزش عالی استان کردستان چگونه است؟ آیا رابطه­ای وجود دارد؟
  • آیا رابطه­ای بین وضعیّت مهاجرتی فارغ­التّحصیلان دانشگاهی استان کردستان و وضعیّت اشتغال آنان وجود دارد؟

تعداد صفحه :187

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157911]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل اجتماعی-اقتصادی موثر بر توانمندسازی زنان سرپرست خانوار تحت پوشش کمیته امدادامام خمینی شهرتبریز

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی

دانشکده حقوق و علوم اجتماعی

گروه علوم اجتماعی

پایان نامه

جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد پژوهش علوم اجتماعی

عنوان:

بررسی عوامل اجتماعی-اقتصادی موثر بر توانمندسازی زنان سرپرست خانوار تحت پوشش کمیته امدادامام خمینی شهرتبریز.

استاد مشاور:

دکتر توکل آقایاری هیر

بهمن 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                              صفحه

فصل اول:  کلیات تحقیق…………………….. 1

1-1- مقدمه…………………………………… 2

2-1- بیان مسئله………………………………. 4

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق………………………. 7   

4-1- اهداف تحقیق……………………………… 9   

 

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق ………… 10

1-2-چارچوب نظری تحقیق…………………………. 11

1-1-2- نظریه  توانمندسازی   ……………………. 11

2-1-2-  نظریه فمنیستی………………………….. 12

3-1-2-نظریه جامعه پذیری جنسیتی …………………. 16

4-1-2-  نظریه حمایت اجتماعی…………………….. 17

5-1-2- نظریات مرتبط با تحصیلات و اشتغال ………….. 18  

2-2- پیشینه­ی تجربی تحقیق………………………. 19

3-2- فرضیه های تحقیق………………………….. 23  

4-2- متغیرهای تحقیق…………………………… 23

5-2-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق……….. 24

6-2- مدل تحلیلی تحقیق…………………………. 33

 

فصل سوم: روش شناسی……………………….. 35

1-3- روش تحقیق  ……………………………… 36

2-3- جامعه آماری……………………………… 36

3-3- نمونه و روش نمونه گیری …………………… 36

4-3- اعتبار و پایایی………………………….. 37

5-3-روش های تجزیه و تحلیل آماری………………… 40

 

فصل چهارم: یافته های تحقیق………………… 42 

1-4- توصیف متغیرها……………………………. 43

1-1-4- توصیف متغیرهای زمینه ای………………….. 43                                     2-1-4-آمار توصیفی متغیر سن……………………… 43

3-1-4- آمار توصیفی متغیر تحصیلات ………………… 44

4-1-4- آمار توصیفی متغیر درآمد …………………. 45

5-1-4- آمار توصیفی متغیر شغل  ………………….. 45

6-1-4- آمار توصیفی متغیر وضعیت تاهل……………… 46

7-1-4- آمار توصیفی متغیر نوع مسکن ………………. 47

8-1-4- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق  ………………. 48

9-1-4-آمار توصیفی متغیر جامعه پذیری جنسیتی ………. 48

10-1-4- آمار توصیفی متغیر میزان مشارکت فعال زنان …. 50

11-1-4- آمار توصیفی سطح سلامت زنان ………………. 51

12-1-4- آمار توصیفی میزان برخورداری از حمایت های اجتماعی  54

13-1-4- آمار توصیفی متغیر  وابسته میزان توانمندی زنان     57

2-4- آزمون فرضیه های تحقیق ……………………. 60

1-2-4-رابطه­ بین جامعه پذیری جنسیتی و میزان توانمندی زنان و ابعاد آن     60

2-2-4- رابطه­ بین میزان مشارکت فعال زنان و میزان توانمندی زنان و ابعاد میزان توانمندی……………………………….. 61

3-2-4- رابطه ی بین ابعاد سطح سلامت زنان و متغیر میزان توانمندی زنان و ابعاد میزان توانمندی……………………………….. 62  

4-2-4- رابطه بین ابعاد میزان برخورداری از حمایت های اجتماعی و ابعاد میزان توانمندی…………………………………….. 65  

5-2-4- رابطه بین سن آزمودنی ها و میزان توانمندی آنان و ابعاد میزان توانمندی زنان………………………………………… 67

6-2-4- تحلیل واریانس  یکطرفه  بین سطح تحصیلات ومیزان توانمندی کل     68  

1-6-2-4- تحلیل واریانس یکطرفه  بین  سطح تحصیلات و میزان توانمندی اقتصادی  69

2-6-2-4- تحلیل واریانس یکطرفه بین  سطح تحصیلات و میزان توانمندی روانی     70

7-2-4- تحلیل واریانس یکطرفه بین میزان درآمد و میزان توانمندی کل     71

1-7-2-4- تحلیل واریانس یکطرفه بین میزان درآمد و میزان توانمندی اقتصادی   72

2-7-2-4- تحلیل واریانس یکطرفه میزان درآمد و میزان توانمندی روانی    73

8-2-4- آزمون t  بین شغل و میزان توانمندی کل و ابعاد میزان توانمندی   74

 9-2-4- تحلیل واریانس  یکطرفه بین وضعیت تاهل و میزان توانمندی کل    75

1-9-2-4- تحلیل واریانس یکطرفه بین وضعیت تاهل و میزان توانمندی اقتصادی    76

2-9-2-4- تحلیل واریانس یکطرفه بین وضعیت تاهل و میزان توانمندی روانی 77

10-2-4- تحلیل واریانس یکطرفه بین نوع مسکن  و میزان توانمندی کل 78

1-10-2-4- تحلیل واریانس یکطرفه بین نوع مسکن و میزان توانمندی اقتصادی 79

2-10-2-4- تحلیل واریانس یکطرفه بین نوع مسکن و میزان توانمندی روانی  80

3-4- تحلیل رگرسیون چند متغیره …………………. 81

 فصل پنجم: جمع بندی نتایج تحقیق ……………. 86

 1-1-5- جمع بندی نتایج توصیفی تحقیق …………….. 87

2-1-5- جمع بندی نتایج استنباطی تحقیق ……………. 88

3-1-5- بحث پیرامون یافته های نظری و تجربی تحقیق…… 88

2-5- پیشنهادات تحقیق …………………………. 95

3-5- محدودیت های تحقیق………………………… 97

  فهرست جداول

جدول 1-3- تخصیص نمونه به تفکیک منطقه …………… 37

جدول 2-3- ضرایب پایایی مرتبط با سازه های مورد بررسی 39

جدول3-3- نحوه تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها 41

جدول1-4- آمار توصیفی مربوط به وضعیت سنی پاسخگویان… 43

جدول2-4- توزیع نمونه آماری بر حسب وضعیت تحصیلی…… 44

جدول 3-4- توزیع نمونه آماری بر حسب درآمد………… 45

جدول 4- 4- توزیع نمونه آماری بر حسب شاغل یا غیرشاغل بودن  45

جدول 5-4- توزیع نمونه آماری بر حسب وضعیت تاهل……. 46

جدول 6-4- توزیع نمونه آماری بر حسب نوع مسکن……… 47

جدول 7-4-  آمار توصیفی متغیر جامعه پذیری جنسیتی….. 48

جدول 8-4- آمار توصیفی متغیر جامعه پذیری جنسیتی…… 49

جدول9-4- آمار توصیفی متغیر مشارکت فعال زنان……… 50

جدول 10-4- آمار توصیفی متغیر مشارکت فعال زنان…….. 51

جدول 11-4-  آمار توصیفی متغیر سطح سلامت زنان………. 51

جدول 12-4- آمار توصیفی متغیر سطح سلامت زنان……….. 53

جدول 13-4- آمار توصیفی میزان برخورداری از حمایت های اجتماعی    54

جدول 14-4- آمار توصیفی میزان برخورداری از حمایت های اجتماعی    56

جدول 15-4- آمار توصیفی متغیر وابسته میزان توانمندی زنان   57
جدول 16-4- آمار توصیفی متغیر وابسته میزان توانمندی… 59

جدول 17-4- ضریب همبستگی بین جامعه پذیری جنسیتی و میزان توانمندی کل و ابعاد آن………………………………………….. 60

جدول 18-4- ضریب همبستگی بین میزان مشارکت فعال زنان ومیزان توانمندی کل و ابعاد آن…………………………………….. 61

جدول 19 -4- ضریب همبستگی بین  ابعاد سطح سلامت زنان و میزان توانمندی کل و ابعاد آن…………………………………….. 63

20-4- ضریب همبستگی بین  ابعاد میزان برخورداری از حمایت اجتماعی و میزان توانمندی کل و ابعاد

 آن…………………………………………. 65

21-4- ضریب همبستگی بین سن  و میزان توانمندی کل و ابعاد آن 67

جدول 22-4-تحلیل واریانس بین  سطح تحصیلات و میزان توانمندی کل    68

جدول 23-4- تحلیل واریانس بین سطح تحصیلات و میزان توانمندی اقتصادی    69

جدول 24-4- تحلیل واریانس  بین سطح تحصیلات و میزان توانمندی روانی     70

جدول 25-4- تحلیل واریانس بین درآمد و میزان توانمندی کل    71

جدول26-4- تحلیل واریانس بین درآمد و میزان توانمندی اقتصادی 72

جدول27 -4- تحلیل واریانس  بین درآمد و میزان توانمندی روانی 73

جدول 28-4- آزمون   t بین متغیر شغل و میزان توانمندی کل و ابعاد آن     74

جدول 29-4-  تحلیل واریانس بین وضعیت تاهل و میزان توانمندی کل   75

جدول 30-4- تحلیل واریانس بین وضعیت تاهل و میزان توانمندی اقتصادی    76

جدول31-4- تحلیل واریانس بین وضعیت تاهل و میزان توانمندی روانی  77

جدول32 -4- تحلیل واریانس بین نوع مسکن  و میزان توانمندی کل 78

جدول 33-4-  تحلیل واریانس بین نوع مسکن و میزان توانمندی اقتصادی     79

جدول34 -4- تحلیل واریانس بین نوع مسکن و میزان توانمندی روانی   80

جدول 35-4- Model Summary………………………… 81

جدول 36-4-Anova……………………………….. 82

جدول 37-4- coefficient……………………………. 84

1-1-مقدمه

توانمندسازی برای دست یافتن به توسعه متوازن و پایدار جزو روش های کارآمد معرفی شده است. یکی از گروه های هدف مهم در توانمندسازی، زنان هستند. برای این که هر کشور در جهت توسعه پایدار گام بردارد بایستی به زنان که نیمی از سرمایه جامعه را تشکیل می دهند توجه کرد. توانمندسازی زنان تلاشی است برای ارتقاء سطح فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی آنان.

به دلایلی در سال های اخیر شاهد روند رو به رشد زنان سرپرست خانوارهایی هستیم که به تنهایی مسئولیت زندگی خود را به دوش می کشند. اغلب این خانواده ها با مشکلات فراوانی روبرو هستند فزونی این گروه از زنان به عنوان مشکل اجتماعی مطرح می شود.  زنان سرپرست خانوار به دلیل فقر اقتصادی و فقر فرهنگی مجبور به سکونت در جاهایی هستند که با میزان درآمد آنان باشد سکونت در حاشیه شهرها انواع بزهکاری و آسیب های اجتماعی را در پی دارد. توانمندسازی این گروه از زنان باعث می شود که زندگی خود را بهبود بخشیده به لحاظ اقتصادی و اجتماعی ارتقاء یافته و به تبع آن مشکلات ناشی از فقر اقتصادی و فقر فرهنگی و اجتماعی شان نیز کاهش یابد.

از جمله سازمان هایی که از این گروه از زنان در جامعه ما حمایت می کند سازمان کمیته امداد امام خمینی (ره) است. سازمان کمیته امداد امام خمینی (ره) با ارائه انواع کمک های اقتصادی و غیراقتصادی از زنان سرپرست خانوار حمایت می کند. در این تحقیق سعی شده عوامل موثر بر میزان توانمندی زنان سرپرست خانوار چه عوامل موثر از طرف کمیته امداد امام خمینی(ره) و چه برخی عوامل موثر دیگر بر میزان توانمندی آنان تحت بررسی درمی آید.

2-1- بیان مسئله

امروزه اغلب کشورها برای دستیابی به توسعه پایدار ” توانمندسازی”[1] را کارآمدترین روش ها دانسته اند، که در برنامه چهارم توسعه جمهوری اسلامی ایران نیز به خصوص در مورد اقشار آسیب پذیر، به عنوان یک راهکار مهم بدان اشاره شده است زنان سرپرست خانوار هم بخشی از اقشارآسیب پذیر در نظر گرفته شده اند. (کیمیایی،63:1390). توسعه وگسترش برنامه های تأمین رفاه اجتماعی از جمله عوامل مؤثر در ارتقای توانایی های بالقوه یک جامعه در تحقق اهداف توسعه آموزشی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی آن کشور به حساب می آید. از این رو، در این برنامه یعنی برنامه ی چهارم توسعه «توانمندسازی» هدف نهایی برنامه های رفاه و مددکاری اجتماعی است (کیمیایی،64:1390).

هدف توانمندسازی کمک به افراد ضعیف است تا تلاش نمایند بر ضعف هایشان غلبه، جنبه های مثبت زندگیشان را بهبود بخشیده، مهارتها و توانایی هایشان را برای کنترل عاقلانه بر زندگی افزایش داده و آن را در عمل پیاده نمایند (مک رایتر[2]، 1994).  که دارای 5 بعد رفاه، دسترسی، افزایش آگاهی، مشارکت و کنترل می باشد(لانگه[3] به نقل از زوئی[4] و همکاران،1997: 28). کلر[5](1991) توانمندسازی زنان را فرایندی تعریف می کند که به وسیله ی آن زنان برای سازمان دهی خودشان توانمند می شوند و اعتماد به نفس خودشان را افزایش می دهند و از حقوق خود برای  انتخاب مستقل و کنترل بر منابع، که منجر به از بین رفتن جایگاه فرودستی ایشان می گردد، دفاع می کنند.

طرفداران نظریه ی زنانه شدن فقر معتقدند که؛ خانوارهای زن سرپرست نه تنها در همه کشورهای جهان گسترش یافته اند، بلکه به طور فزاینده بر تعداد خانوارهای زن سرپرست که در جمعیت کم درآمد قرار می گیرند افزوده می شود)همان، 64).این گروه از زنان اغلب با عوامل آسیب‌زایی همچون ضعف دسترسی به فرصت‌های شغلی، بی‌سوادی یا کم‌سوادی، نداشتن درآمد مستمر و مشکلات روحی و روانی مواجه هستند که در صورت فقدان حمایت‌های همه جانبه هزینه‌های آسیب‌زایی را به جامعه تحمیل خواهند نمود (بختیاری، 1385). با زنانه شدن فقر و نگرانی از پیوستن زنان سرپرست خانوار به گروه” فقیرترین فقرا” آن دسته از متخصصان توسعه که نسبت به مسائل جنسیتی آگاهی بیشتری دارند با مطالعات گسترده تر و نقد برخی تجربیات گذشته، درصدد ارائه رویکردهای متفاوت و راهکارهای عملی برآمده اند(مالهوترا[6] و همکاران به نقل از شادی طلب و همکاران،1383: 50).

آن چه که در خصوص فقر و تبعیض جنسیتی مهم تلقی می شود و سبب دغدغه فراوان برنامه ریزان و صاحب نظران شده، پیامدهای نامطلوب آن در مورد رشد مهارت ها و قابلیت های زنان است. به زعم بسیاری از آن ها، فقر زنان به معنی محروم ماندن آنان از توانمندی های شناختی و پرورش قابلیت های اساسی و در پی آن ناتوانی آن ها در رویارویی با مشکلاتی هم چون گرسنگی و بیماری است. غالبا استدلال می شود که زنان به دلایل تاریخی، از قبیل حاکمیت و تداوم نگرش های سنتی، باورهای تبعیضی در زمینه واگذاری نقش به آن ها و هم چنین اجرای سیاست های سوگیرانه (مردمحور)، به مالکیت منابع محدودتر، سطح پایین آموزش و مهارت های فنی و حرفه ای دسترسی دارند و در نتیجه بیشتر از مردان در معرض فقر قرار دارند و به این ترتیب از امکانات و قابلیت های لازم برای مبارزه با فقر محروم اند (شکوری، 1387: 30).

در کشور ما نیز به منظور مبارزه با فقر و کاهش محرومیت، سازمان ها و نهادهای رفاهی متعددی در قالب راهبردهای حمایتی ایجاد شده اند. یکی از نهادهای عمده کمیته امداد امام خمینی (ره) است که با هدف شناخت محرومیت های مادی و معنوی افراد جامعه و خانواده های محروم و حمایت از آنان به منظور فقرزدایی از طریق اجرای خدمات مالی، بهداشتی، آموزشی و خودکفایی به نیازمندان از جمله زنان تشکیل شده است. یکی از فعالیت های مهم کمیته امداد در این باره، اجرای طرح خودکفایی زنان سرپرست خانوار است که مشتمل بر اقداماتی چون پرداخت وام خودکفایی، تهیه و واگذاری مواد اولیه و وسیله کار، ارائه آموزش های فنی و حرفه ای، کاریابی برای مددجویان و ایجاد زمینه های لازم برای جذب مددجویان آموزش دیده در بازار کار و تامین فضای خودکفایی است(همان، 131-2).

در سطح جهانی، برنامه ی توسعه ی سازمان ملل «ارتقاء برابری جنسیتی و توانمندسازی زنان در سطح گسترده را (به عنوان) یکی از اهداف کلیدی اعلامیه ی هزاره ی سوم» اعلام کرده اند و به تبع آن درکشور ما نیز، توانمندسازی زنان و مشارکت آنها در فرایندهای مختلف زندگی در عین حال خود، به عنوان یکی از ­­نشانگرهای مهم موفقیت مبارزه با فقر تلقی شده است (شکوری و همکاران،1386 : 4-3).

از این منظر توانمندسازی سبب ایجاد قابلیت در افراد و گروه های محروم برای مشارکت فعال و آگاهانه درتامین  رفاه فردی و اجتماعی می شود. اگرچه برنامه ی توانمندسازی افراد و جوامع در قلمرو حمایت های اجتماعی است اما با توجه به این که هدف نهایی آن منجر به فقر زدایی می شود، نیازمند طراحی و اجرای برنامه های توانمندسازی است (وزارت رفاه و تأمین اجتماعی، 1384).

نتایج تحقیق انجام شده توسط بلداجی و همکاران تحت عنوان کیفیت زندگی زنان سرپرست خانوار تحت پوشش سازمان بهزیستی کشور و زنان شاغل خدماتی حاکی از آن است که زنان سرپرست خانوار با مشکلات بسیاری روبرو بوده و آسیب‌های جسمی، روحی و روانی، اجتماعی و فرهنگی بسیاری را تجربه می‌کنند. تحقیق حاضر نیز به دنبال بررسی جامعه شناختی عوامل و علل اجتماعی مؤثر بر توانمندسازی زنان سرپرست خانوار و ارائه راهکارهایی در جهت ارتقای توانمندی زنان سرپرست خانوار است و استفاده در زمینه برنامه ریزی ها در این زمینه باشد. بر این اساس می توان سؤالات اصلی تحقیق را چنین مطرح کرد:

  • میزان توانمندی زنان سرپرست خانوار تحت پوشش کمیته امداد امام خمینی(ره) چقدر است؟

2- چه رابطه ای بین متغیرهای زمینه ای (سن، تحصیلات، درآمد، شغل، وضعیت تاهل و نوع مسکن) و میزان توانمندی زنان  سرپرست خانوار عضو کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر تبریز  وجود دارد؟

3- چه رابطه ای بین مشارکت و حضور فعال در جامعه و میزان توانمندی زنان سپرست خانوار عضو کمیته امداد امام خمینی شهر تبریز وجود دارد؟

4- چه رابطه ای بین سطح سلامت زنان و میزان توانمندی زنان سرپرست خانوار عضو کمیته امداد امام خمینی شهر تبریز  وجود دارد؟

5- چه رابطه ای بین میزان برخورداری از حمایت های اجتماعی و میزان توانمندی زنان سرپرست خانوار عضو کمیته امداد امام خمینی  شهر تبریز وجود دارد؟

6- چه رابطه ای بین  شیوه جامعه پذیری جنسیتی و میزان توانمند ی زنان سرپرست خانوار عضو کمیته امداد امام خمینی شهر تبریز وجود دارد؟

می توان چنین جمع بندی نمود از آنجایی که آمار زنان سرپرست خانوار به دلایلی چون، افزایش امید به زندگی، طلاق، فوت  همسر، در جامعه ما در حال افزایش است اغلب این خانواده ها دارای مشکلات فراوان هستند، به گونه ای که فزونی این گروه از زنان به صورت یک مساله اجتماعی مطرح می شود. داده های آماری حاکی از روند رو به افزایش تعداد و نسبت زنان سرپرست خانوار در سه دهه ی اخیر است، به طوریکه در سالهای 1355، 65 و 75 خانوارهای زن سرپرست به ترتیب، 1/3، 7/4 و 7/7 درصد از کل خانوارهای ایرانی را تشکیل داده اند. این نسبت در سال 1385 به 4/9 رسید که در مقایسه با سال 1375 یک درصد رشد داشته است (فروزان،10:1387 به نقل از بلداجی و همکاران). این زنان با مشکلات فراوانی برای ادامه و اداره زندگی خویش روبرو هستند و آسیب های ناشی از آن موجب مشکلات بسیاری برای جامعه چون فقر و بزهکاری برای این گروه از زنان دامن گیر است و از آنجا که توانمندسازی به عنوان راهکاری برای حل مشکلات زنان سرپرست خانوار مطرح است مسئله اصلی این است که چه عواملی می تواند موجب توانمندسازی این گروه از زنان شود.

 3-1- اهمیت  موضوع و ضرورت تحقیق

پژوهش انجام گرفته توسط خسروی پور و همکاران  تحت عنوان مشارکت زنان و توسعه پایدار روستایی در سال 1390 و پژوهشی دیگر تحت عنوان نقش مشارکت سیاسی و اجتماعی زنان در فرایند توسعه انسانی انجام گرفته در سال 1383 نشان داده است که دستیابی به توسعه پایدار بدون مشارکت فعال زنان در تمامی عرصه ها اعم از خانوادگی، اقتصادی و اجتماعی امکان پذیر نیست. بررسی هایی که در زمینه مشارکت زنان در امور جامعه انجام گرفته نشان داده است که عوامل اجتماعی، فرهنگی و انتظارات متفاوت جامعه از مرد و زن موانع مهمی بر سر راه مشارکت زنان است. از این رو، در دهه 1980، به جای اصطلاح زن در توسعه اصطلاح «جنسیت و توسعه[7]» به کار گرفته شد و در پی آن، در بسیاری از کشورهای جهان سوم، راهبردهایی برای بالا بردن مشارکت عملی زنان در توسعه و برطرف شدن موانع اتخاذ شد (کتابی و همکاران،6:1382).

محرومیت زنان جامعه از دسترسی به فرصتهای برابر، ناامنی اقتصادی زنان و فقر می تواند توسعه یافتگی را تحت تاثیر قرار دهد و آسیب های مختلف اجتماعی ممکن است زندگی زنان و (زنان سرپرست خانوار) را تهدید کند (قلی پور و همکاران،33:1388).

یکی از راهبردهای توانمندسازی زنان تأکید بر این نکته است که مشارکت زنان صرفا به منظور بهره مندی آنان از مزایا و نتایج برنامه های توسعه نیست، بلکه آنان باید در اجرای برنامه ها و طرح های توسعه مشارکت فعالانه داشته باشند(کتابی و همکاران،1382: 6).

با این وجود، وفاق عمومی که بر سر مساله آسیب پذیر دانستن زنان سرپرست خانوار وجود دارد موجب شده که بسیاری از دستگاه های محلی، ملی و جهانیخود را دست اندرکار گره گشایی از مسائل این زنان و خانواده های آن ها بدانند و در جهت توانمندسازی آنها و حمایت از ایشان تا رسیدن به  سطح توسعه ی اقتصادی و اجتماعی مطلوب فعالیت کنند (محیط فر و همکاران،1386: 132).

 

امروزه در مباحث توسعه در سطح بین المللی بر حضور شهروندان در فرایند تدوین سیاست ها و اجرای آنها تاکید می شود. مسلما شهروندانی می توانند مشارکت داشته باشند که ظرفیت، قابلیت و توانمندی لازم را داشته باشند. با توجه به نقش محوری زنان در تحقق توسعه ی پایدار و با علم به آن که  اغلب زنان سرپرست خانوار زیر خط فقر قرار دارند در این تحقیق این گروه از شهروندان مورد توجه قرار گرفته اند.

بر اساس مطالعات پژوهشگران، زنان بیشتر از مردان در معرض خطر فقر قرار دارند زیرا از قابلیت‌ها و امکاناتی که برای توانمندی و کاهش فقر لازم است، محرومند (شادی طلب و همکارانش،38:1384).

زنان سرپرست خانوار به دلیل شرایط ویزه ای که دارند، یکی از اقشار آسیب پذیر جامعه به حساب می آیند، شرایطی که سبب می شود این گروه از زنان آسیب پذیر به نظر آیند عبارتنداز:نبود فرصتهای شغلی و مشاغل مناسب، دستمزدهای پایین نسبت به مردان در فرصت های شغلی برابر، بالا بودن میزان بزهکاری در میان نوجوانان (مطیع، 1378: 20 به نقل از جوان و همکارانش).

برای اینکه یک جامعه در روند توسعه گام بردارد و پیشرفت کند نیاز به مشارکت همه ی اعضای جامعه می باشد. بنابراین، برای اینکه بخواهیم به فکر پیشرفت و توسعه جامعه باشیم بایستی به قشر زنان نیز توجه کرده و موانع و یا عواملی که باعث پیشرفت آنان می شود را مطمح نظر داشت. زنان سرپرست خانوار بالقوه دارای ویژگی هایی هستند که می توانند جهت دستیابی به توسعه انسانی پایدارموثر باشند. برخی از این ویژگیها به تایید مطالعات ملی و بین المللی عبارتند از: زنان سرپرست خانوار درآمدشان را صرف بهبود وضعیت خانواده خود میکنند بنابراین، افزایش درآمد آنان به صورت مستقیم به بهبود وضعیت خانواده می انجامد. در حالیکه در مورد مردان وضعیت چنین نیست و به ضرورت، افزایش درآمد مرد به بهبود وضعیت خانواده منجر نمیشود. یک پژوهش انجام شده در گواتمالا (با نتایج مشابه در شیلی، جامائیکا، کنیا و مالاوی) نشان داد که میزان افزایش درآمد زن که منجر به بهبود وضعیت تغذیه کودک می شود،معادل 15/1 برابر میزانی است که درآمد مرد باید افزایش یابد تا نتایج مشابه به دست آید(قلی پور و همکارش،1388: 35).

در این پژوهش سعی بر آن است که عوامل مرتبط با توانمند شدن زنان سرپرست خانوار تا حدی شناسایی شوند و زنانی که تحت عنوان زنان سرپرست خانوار در کمیته امداد امام خمینی تبریز عضو هستند عوامل یا موانع توانمندیشان شناسایی و برای توانمندشدن هر چه بیشترشان از سوی مسئولین از طریق کمک گرفتن از این پژوهش اقداماتی انجام گیرد.

4-1-اهداف تحقیق

اهدافی که در این پژوهش دنبال می شود شامل هدف کلی و اهداف اختصاصی است :

هدف کلی یا اصلی در این پژوهش عبارت است از : بررسی عوامل اقتصادی- اجتماعی مرتبط با توانمندسازی زنان سرپرست خانوار عضو کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر تبریز.

اهداف اختصاصی در این تحقیق عبارتند از :

– شناخت رابطه بین متغیرهای زمینه ای (سن، تحصیلات، درآمد، شغل، وضعیت تاهل ونوع مسکن)  و میزان توانمندی زنان سرپرست خانوار عضو کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر تبریز.

– شناخت رابطه بین مشارکت و حضور فعال درجامعه و میزان توانمندی زنان سرپرست خانوار عضو کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر تبریز.

– شناخت رابطه بین سطح سلامت زنان  و میزان توانمندی زنان سرپرست خانوار عضو کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر تبریز.

– شناخت رابطه بین  میزان برخورداری از حمایت های اجتماعی و میزان توانمندی زنان سرپرست خانوار عضو کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر تبریز.

– شناخت رابطه بین شیوه جامعه پذیری جنسیتی و میزان توانمندی زنان سرپرست خانوار عضو کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر تبریز.

1-2- چارچوب نظری

1-1-2- نظریه توانمند سازی

یکی از نظریه های مهم در رابطه با مسایل زنان نظریه ی توانمندسازی لانگه (1998)  است که از نظر طرفداران این نظریه، برآورده ساختن نیازهای  اساسی از حقوق اولیه ی تمام افراد است و هر فردی باید امکان این را داشته باشد که از تمام توانایی ها و خلاقیت های خود استفاده کند. بنابراین زنان باید بیاموزند که با خودباوری و اعتماد به نفس در پذیرش و توزیع مسئولیت ها چه در خانواده و چه در جامعه شرکت کنند. در چارچوب این نظریه ترویج تفکرات نوین برای تولید بیشتر و آموزش برای ایجاد کار در بخش های رسمی و غیررسمی و تمرین حضور در سازمان های اجتماعی، هدف های کوتاه مدت در نظریه ی تواناسازی  تلقی می شود، این نظریه که ترکیبی از نظریه ی رفاه، برابری و فقرزدایی است تلاش می کند با تواناسازی زنان از طریق ترویج فکرهای نو، آموزش های مهارتی برای فعالیت در بخش های اقتصادی، ارتقای آگاهی همه ی اعضای جامعه از نقش های زنان(مخصوصا زنان سرپرست خانوار) و بهبود سطح رفاه آن ها پایه های استواری برای اقدامات بعدی در تامین نیاز های راهبردی و حذف نابرابری- ها در همه ی عرصه ها فراهم شود برای این منظور پنج مرحله توانمندسازی مشخص شده است :- رفاه[8]: در این مرحله به امکانات رفاهی و اولیه و کمبود هایی که در این زمینه وجود دارد توجه می شود مانند تامین آموزش – دسترسی[9]: منظور دسترسی به منابع و تسهیلاتی برای بهبود وضعیت زندگی است مانند دسترسی به اعتبارات –افزایش آگاهی[10]: مرحله ای است که زنان به مشکلات ازجمله نابرابریهای جنسیتی و به دلایل بروزآن حساس شوند  – مشارکت: مرحله ای است که زمینه ی حضور فعال برای زنان فراهم شده و آمادگی برای مشارکت داوطلبانه به وجود آید- کنترل: مرحله ای که زنان قدرت تصمیم گیری پیدا می کنند و علاوه بر این که در مورد مشکل فکر می کنند، بهترین راه حل را پیشنهاد می کنند و بر اجرای راه حل تسلط می یابند(اشتری،1382: 7-126). سطح نهایی از توانمندسازی، برقراری تعادل قدرت میان زنان و مردان و نه تسلط زنان است. در اینجا منظور این است که زنان قادر به تصمیم گیری در مورد زندگی خود و زندگی فرزندان خود و بازی نقش فعال در فرایند توسعه باشند(لانگه، 1997: 26 به نقل از زوئی).

براساس مطالب فوق می توان استنباط نمود که مجموعه ای از عوامل هستند که می توانند بر توانمندسازی تاثیر داشته باشند که عبارتند از سطح رفاه (تامین حداقل رفاه)، دسترسی به منابع و امکانات، آگاهی سازی  یا افزایش آگاهی و توجه به مسائل و مشکلات، مشارکت وحضور فعال، کنترل و قدرت تصمیم گیری در امور مختلف.

2-1-2- نظریه فمنیستی

بر اساس نظریه فمینیستی دو مانع عمده توسعه ای و غیر توسعه ای بر توانمندسازی زنان مؤثر می باشد که در ذیل به آنها اشاره می شود :

1- موانع توسعه ای که شامل

الف – موانع فرهنگی

ب – موانع اجتماعی

موانع فرهنگی

با وجود اینکه عامل اقتصادی در اشتغال زنان، دارای بیشترین اهمیت می باشد، ولی مطالعات و بررسیهای صورت گرفته نشان داده است که ارزشها و باورهای فرهنگی رایج در یک جامعه، تأثیر مستقیمی بر میزان اشتغال زنان داشته است. در مورد ایران، فرهنگ پذیرفته شده در جامعه این باور را به وجود آورده است که در صورت عدم موافقت شوهر با کار زن حتی در صورت تمایل او به ادامه کار، زن باید از کار خود چشمپوشی نماید. از مهمترین موانع فرهنگی بر سر راه اشتغال زنان در ایران میتوان به موارد زیر اشاره نمود:

  • باورهای غلط اجتماعی مبنی بر عدم مشارکت زنان در فعالیتها
  • عدم آگاهی زنان نسبت به حقوق شهروندی خود
  • عدم آگاهی زنان از زمینه های مختلف اجتماعی و اقتصادی موجود برای فعالیت

4- بالا بودن نرخ بیسوادی زنان نسبت به مردان

5- پایین بودن درصد متخصصین و دارندگان مدارج علمی در بانوان نسبت به مردان (ساعی ارسی و همکاران،1388: 24).

موانع اجتماعی

در بررسی موانع مشارکت زنان، جنبه های فرهنگی و اجتماعی و اقتصادی آنان را نمی توان کاملاً از هم تفکیک کرد و موانع اجتماعی اشتغال زنان از موانع فرهنگی، اقتصادی آنان جدا نیست، ولی با این حال مهمترین راه دستیابی به توسعه فرهنگی را آموزش و پرورش زنان می دانند که در این زمینه دو نهاد مدرسه و خانواده را مهمترین عامل در آموزش، تربیت و جامعه پذیری زنان ارزیابی می کنند. ناکافی بودن آموزش در مورد زنان نسبت به مردان، فرصت رشد و ارتقاء شخصیت وجودی زنان را دچار مشکل می نماید و شرایط سختی برای اشتغال آنان ایجاد می کندکه باعث می شود زنان در زمینه های شغلی، یا شرایط مساوی با مردان را نداشته و اگر هم در شرایط مساوی با آنان باشند، کارفرمایان و مدیران با ابهاماتی که برای آنان نسبت به زنان وجود دارد و تصورات و پیشداوریهای منفی نسبت به کار زنان، مردان را بر آنان ترجیح خواهند داد (همان: 75).

2-موانع غیر توسعه ای

از جمله این موارد که مربوط به ویژگی های زنان می باشد می توان به موارد ذیل اشاره نمود:

الف) وجود استعداد سرشار زنان ایرانی

ب) تمایل و علاقه مندی بانوان ایرانی جهت مشارکت در فعالیتهای اجتماعی

ج) وجود نظر مساعد مسئولان مبنی بر گسترش میزان مشارکت زنان

د) امکان دستیابی به مسئولیت های مهم مملکتی توسط بانوان

به طور کلی، مشارکت و برنامه ریزی برای رفع تدریجی موانع و محدودیت ها با شناخت دقیق مسائل زنان در ابعاد منطقه ای و ملی می توان در رشد و توسعه مشارکت تاثیر بسزایی داشته باشد (زنجانی، 1381: 20-18 به نقل از ارسی و همکارش).

یکی از حوزه های مورد توجه فمنیستها، آثار توسعه اقتصادی و اجتماعی بر زندگی زنان بوده است. به نظر تیانو، سه دیدگاه در این زمینه با هم رقابت می کنند. در نظریه « ادغام[11]» گفته می شود توسعه، با درگیر کردن هر چه بیشتر زنان در اقتصاد و زندگی عمومی، به رهایی زنان و برابری جنسی می انجامد. در نظریه « حاشیه ای شدن[12]» گفته می شود توسعه سرمایه داری، زنان را بیش از پیش از ایفای نقش های تولیدی باز می دارد و به قلمرو خصوصی و خانه محدود می کند. در این توسعه، زنان کنترل خود را بر منابع مادی از دست می دهند و از نظر مالی به مردان وابسته می شوند. در نظریه « بهره کشی[13]» نیز گفته می شود نوسازی به پیدایش نوعی نیروی کار ارزان زنانه منجر می شود. زنان در بخش تولید صنعتی نقش مهم تری پیدا می کنند، اما از آنجا که نیروی کار درجه دوم محسوب می شوند، در معرض بهره کشی قرار می گیرند(کتابی و همکاران،1382: 9-10).

به عبارتی دیگر توانمندسازی در نظریات فمنیست های لیبرال یعنی اینکه زنان موقعیت پایین تری نسبت به مردان به لحاظ فرصتهای اجتماعی دارند، فقدان سرمایه های اجتماعی نظیر پایین بودن سطح آموزش و پرورش، محدودیت های خانوادگی، عدم مالکیت قانونی، عدم تناسب جهت اشتغال و نگاه های قالبی جامعه به زنان از جمله تبعیض های اجتماعی- فرهنگی است (مقدس جعفری و همکاران، 1385: 3).فمنیستهای مارکسیست نیز به ستمگری های اجتماعی علیه زنان صحه می گذارند و معتقدند مالکیت مردانه همواره منجر به تابعیت زنانه شده است. در این تئوری طبقه ی اقتصادی بیش از جنسیت میتواند ایجاد نابرابری کند. عدم استقلال مالی موجب ظلم علیه زنان می شود. بر طبق نظریه ی فمنیستهای مارکسیست بهره مند بودن از وضعیت مالی مناسب جدا از جنسیت می تواند نقش یک عنصر موثر را جهت ارتقای توانایی های بالقوه داشته باشد(ریتزر،1382: 477).

فمنیستهای اصلاح گرا نیز بر ایجاد فرصت های برابر تأکید می کنند. به اعتقاد این گروه از فمنیستها مشغولیت زنان به اموری چون خانه داری، بچه داری  مانع از مشارکت اجتماعی، سیاسی و اقتصادی آنان  می شود تغییر چنین نگرشهایی توانمندسازی  را تسهیل و تسریع می کند (سارجنت، 1385: 4 به نقل از مقدس جعفری و همکاران).

فمینیسم اگزیستانسیالیسم: اگزیستانسیالیسم نظریه ای فلسفی است که افراد را آزاد و مسئول می داند که تا از فراز نقش های اجتماعی خود فراتر روند و رشد خود را تعیین کنند. فمنیسم اگزیستانسیالیسم از گرایش های فمنیستی معاصر است که مبتنی بر تفسیر سیمون دوبوار و سارتر از رابطه زن و مرد است این گرایش به دنبال ارائه تبیینی اگزیستانسیالیستی و از منظری فمنیستی در باب موقعیت زنان است و با اظهار ناخرسندی از تبیین های مرسوم زیست شناختی، روان شناختی و اقتصادی در باب ستمدیدگی زنان با تکیه بر بینش فلسفی اگزیستانسیالیسم، تبیینی زیستی فرهنگی ارئه می کند که پایه آن را موجودیت زن تشکیل می دهد. ویژگی بارز این گرایش فمنیستی این است که به تقسیماتجنسیتی رایج در جامعه توجه کرده و چنین تقسیماتی را سیاسی می پندارد نه طبیعی و خواستار تغییر مناسبات نابرابر میان زنان و مردان است.  سیمون دوبوار بر آن است که این طبیعت نیست که  باعث محدودیت های نقش های زنان می شود بلکه این نقش ها زائیده مجموعه ای از پیش داوری ها، سنت ها و قوانین کهنی هستند که خود زنان نیز کم و بیش در پیدایش آن شریکند(دوبوار،1380: 340).

تعداد صفحه :133

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157910]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه بررسی تطبیقی نقش توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران درجذب رضایتمندی مشترکان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی

دانشگاه آزاد اسلامی               

واحد علوم و تحقیقات

دانشکده:  پردیس تحصیلات تکمیلی  ، گروه:  علوم ارتباطات

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته: علوم ارتباطات اجتماعی (M.A)

عنوان:

بررسی تطبیقی نقش توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران درجذب رضایتمندی مشترکان

در سال 89 و92

استاد مشاور:

دکتر حمیدرضا حسینی دانا

بهار 93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                              شماره صفحه

چکیده                                فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه………………………………………………. 3

1-2- بیان مسأله………………………………………….. 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………….. 5

1-4- اهداف………………………………………………. 6

1-5- سؤالات تحقیق…………………………………………. 7

1-6- فرضیه ها……………………………………………. 8

1-7- تعریف عملیاتی……………………………………….. 10

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول:

2-1-1- مقدمه……………………………………………… 14

2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق ………………………. 15

2-1-3- چارچوب نظری (تئوریک)………………………………… 17

2-1-4- مفهوم رضایت مشتری…………………………………… 19

بخش دوم:

2-2-1- نظریه های جامعه اطلاعاتی؛ جامعه شبکه ای………………… 27

2-2-2- توسعه وسایل ارتباط جمعی……………………………… 25

2-2-3- تأثیر تکنولوژى بر مصرف کنندگان اطلاعات…………………. 47

2-2-4- توسعه علمى و نقش راهبردى تکنولوژى ارتباطات در ایران…….. 50

بخش سوم:

2-3-1- تاریخچه و سیر تحول مخابرات در جهان و ایران…………….. 53

2-3-2- خلاصه اهم سیر تحول در مخابرات کشور سال های 1236 تا پایان 1389 55

بخش چهارم:

2-4-1-  دیگر سرویسهای مخابراتی……………………………… 61

2-4-2- زیر ساخت IT…………………………………………. 69

2-4-3- ارتباطات ماهواره‏اى و فضایى…………………………… 82

2-4-4- جمع بندی…………………………………………… 94

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- روش شناسی…………………………………………… 97

3-2- روش تحقیق…………………………………………… 97

3-3- جامعه و نمونه آماری………………………………….. 97

3-4- ابزار گردآوری داده ها توسط مخابرات مازندران…………….. 97

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه  …………………………………………….. 100

4-2- آمار تطبیقی شاخص های رضایتمندی………………………… 100

4-3- جداول و نمودارهای مقایسه ای هر یک از شاخص های رضایتمندی….. 101

4-4- تحلیل و نتایج نهایی سطح رضایتمندی مشترکان مخابرات مازندران . 115

4-5- جدول شاخص های مخابراتی استان مازندران………………….. 120

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-3- نتایج و پیشنهادات……………………………………. 122

منابع و مآخذ…………………………….. 126

 

چکیده

بدیهى است در طول تاریخ ، ارتباطات نقش بسزایى را در پیشرفت ، تسهیل امور و همبستگى جوامع ایفا نموده است و انسجام شبکه هاى وسیع اطلاع رسانى توسط فناورى مخابرات و اطلاعات (انفور ماتیک)و نقش مهم فناوری های نوین ارتباطی در شکل دهى و تغییرات ساختارى جوامع مختلف، اینگونه به نظر مى‏رسد که جهان پس از تحولات ناهمگون سرانجام دستخوش یک تغییر همگون شود.

لذا با ملاحظه به توسعه و گسترش فناوری های متنوع و ایجاد بازار رقابتی محصولات اعم از تولیدات و خدمات و اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است .

بنابر این برای راحل چالش ها  و شکافها، نیاز به بررسی نقش توسعه فناوری نوین ارتباطات ومخابرات در جذب رضاتمندی مشترکان  رابطه مستقیم مابین وفاداری و اعتماد مشتریان و فراهم آوردن شرایطی که در آن اعتماد مشتریان افزایش یابد، به عنوان پایش رضایت مشترکان توجه لازم را در ارائه کیفیت یکایک خدمات نوین مخابراتی را  می طلبد.

درشرکت مخابرات مازندران نیز میزان رضایتمندی مشترکان از خدمات نوین مخابراتی شامل تلفن ثابت، سیار، دیتا و سایر خدمات موجود به عنوان یکی از اقدامات ضروری و مستمر، هر ساله از سوی کارشناسان این شرکت به صورت پیمایشی به عمل می آید تا بتواند سطح پایش را تعیین نماید.

به همین منظور با بررسی اسناد موجود در پایش رضایتمندی، بخش عمده ای از کاربران نسبت به نحوه ارائه خدمات ( البته با توجه به سطح اطلاعات روزآمد موجود مشتریان) رضایت دارند ولی برخی دیگر از کاربران (قاعدتاً باسطح هوشمندی بالا) از خدمات ارتباطی موجود در سطح استان رضایت کامل نداشته و اوضاع خدمات فنی ارائه شده برای آنها قابل اقناع نیست. بنابراین مخابرات مازندران در سنوات اخیر با ترمیم    چالش ها و شکافهای محسوس در لایه های دسترسی ارتباطات، سعی در جذب و رضایتمندی این دسته از مشتریان نموده است.

بررسی تطبیقی پس از خصوصی سازی مخابرات ایران طی چهار سال اخیر نشانگر آن است که طی سال 89 تا 92 تحولاتی به صورت جهشی صورت گرفته ودر این راستا سیرصعودی توسعه فناوری های ارتباطی را از بعد کمی وکیفی شاهدیم به طوریکه این روند موجب افزایش سطح رضایت در شاخص های مخابراتی شده است.

1-1- مقدمه

امروزه بهره گیری از علوم ارتباطات وفناوری های اطلاعات ومخابرات در سطوح گسترده ای از بخش های گوناگون جوامع به  ویژه مشاغل تجاری، فنی،آموزشی و اداری به عنوان یک امر بی بدیل تسری یافته است. صاحبان صنایع وکاربران حرفه های مختلف،کاربرد این تکنولوژی را در بدنه سازمانها و کارگاه ها تحت الزامات بلافصل و جدانشدنی قرارداده اند.

ازاین رو باید اذعان داشت فناوری ارتباطات به عنوان یک قدرت تعین کننده و موثر در لایه های گوناگون جامعه،حضوری فعال دارد قطعاً عدم حضور این فناوری در هر بخش از جامعه به منزله رکود آن بخش محسوب می شود.لذا قدرت ارتباطات در گرو برنامه های هدفمند و متعالی خواهد بود. باتوجه به تغییر و تحولات بنیادین و شگرف عرصه  ارتباطات و اطلاعات چه در بخش فناوری و چه در بخش مدیریت ومالکیت مخابرات کشور، نیاز به تغییرات گسترده مدیریت بخشی و فرابخشی از سوی متخصصان وگردانندگان با هوش، وتصمیم ساز است تا ازگردونه رقابت در عرصه ICT حذف نشوند.

شاید در اولین نگاه،واگذاری این مسئولیت ها و سیاست گذارها به مدیران ارشد ICT و شرکت مخابرات ایران در اذهان متصور شود، لیکن بدیهی است متولیان امر بدون همفکری، مشارکت و تدابیر مبتنی بر دانش  ومهارت متخصصان و کارکنان بدنه شبکه ارتباطات ومخابرات نخواهند توانست به مقصود عالی و اهداف نهایی در این زمینه نائل آیند.

دگرگونی های انجام گرفته ودر پیش رو که در واقع یک رنسانس تغییرات و تحولات است، باید با آگاهی و هماهنگی حرکت کرده تا به نتیجه مطلوبتری دستیافت. البته در استان مازندران با عنایت به زیر ساخت های انجام شده در بخش فناوری های نوین مخابراتی و تکمیل ظرفیت ارتباطی در لایه های دسترسی، نیازمند تغییر بنیادی در بخش درآمدی از محل سرویس های موجود و خدمات نوین می باشد.

معهذا راه حل چالش های که در  عدم اطلاع رسانی و نحوه استفاده  از خدمات نوین فناوری مخابراتی برای مشترکان وجود دارد نیاز به تلاش مضاعف برای آگاهی و دست یابی به اهداف متعالی و مطلوب در راستای بهینه سازی و ارتقای ظرفیت شبکه ارتباطات ونیز رضایتمندی مشترکان و متقاضیان و سهامداران، به کارگیری درست و مفید منابع انسانی و تخصیص مناسب سرمایه گذاری در لایه های مختلف شبکه ارتباطات، همراه بانگرش هوشمندانه مبتنی بر قیاس بین المللی و اهتمام مضاعف مجموعه فعال  این بخش را می طلبد.

 1-2- بیان مسئله

فناوری های نوین ارتباطی امروزه به عنوان یک تکنولوژی فراگیر بر ابعاد مختلف زندگی ما تاثیر گذاشته و تنوع دامنه تغییرات ناشی از آن، الگوهای زندگی، آموزش، مدیریت کسب و کار، حمل ونقل، تفریحات و سرگرمی و دولت را در برگرفته است تا حدیکه در جهان امروزی قدرت و اقتدار در سایه فناوری های نوین ارتباطی و اطلاعاتی معنا پیدا کرده است

متولیان و متخصصان ICT در بخش های دولتی و خصوصی به حسب ضرورت حرفه ای باید دراندیشه ایجاد طرح های پیشرو و جامعی باشند تا ضمن شمولیت گسترده، قادر به ارائه خدمات متنوع جدید ارتباطی با برخورداری از سهولت و ظرافت قابل توجه باشد.

لذا نخستین و مهمترین اصل بازاریابی در سازمان های خدماتی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها و شرکتها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، مؤسسات به نیاز و خواسته مشتری توجه داشته اند. آنچه در فلسفه جدید بازار مطرح است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است.

وظیفه ای که خدمات به مشتریان نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخ گویی به شکایت هاست. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند. به طور کلی هر چیزی که علاوه بر محصول فیزیکی عرضه می شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می شود، جزئی از خدمت به مشتریان محسوب می گردد.

در این پژوهش نیز پس از تعریف رضایت مشتری، با توجه به تعریفی که در بالا از خدمات ارائه شد، به بحث درخصوص رضایت مشتری، نیازها و انتظارات مشتریان ، انواع مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقای کارایی و اثر بخشی فرایندهای سازمان          می پردازیم.

در حالیکه روند جهانی سازی و گسترش مبادلات تجاری در سطوح بین المللی، در جنبه کالا یا خدمات، بکارگیری ابزار الگوبرداری نسبت به سایر رقبا را تبدیل به نیازمندی اساسی سازمان های تجاری نموده است، مقایسه سطح رضایت مشتریان نه تنها در بین رقبا بلکه مابین صنایع مختلف و سازمان های گوناگون حتی در سایر کشورها نیز به منظور بکارگیری استراتژی های رقابتی مناسب، امری ضروری می نماید.

اما همچنان که ذکر شد انجام این کار و جمع آوری داده ها برای یک سازمان به تنهایی بسیار هزینه بردار   می باشد. بنابراین، در چند سال اخیر، شاخص های رضایت مشتری در کشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار می گیرند.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

انجام این تحقیق در این راستا به دو لحاظ عملی و نظری بسیار مفید و اهمیت لازم بر خوردار است:

به لحاظ عملی پژوهش، می توان گفت ضرورت و اهمیت نقش توسعه فناوری ارتباطات وکیفیت خدمات نوین مخابراتی در جذب رضایتمندی مشتریان و همچنین استفاده از شبکه های اطلاع رسانی و ارتباطات مخابراتی برای بسیاری از دانش پژوهان در اکثر رشته ها قطعی و روشن است و در این میان آنچه کارایی و بهره مندی از چنین شبکه ها را به سرعت افزایش می دهد، توانایی روزافزون فناوری های نوین و کامپیوترها به عنوان ابزاری برای جست و جو، دسته بندی، تجزیه و تحلیل و انتقال حجم بالای اطلاعات است.

امروزه در سطح جهان در زمینه های مختلف علوم، شاهد ایجاد بانکهای اطلاعاتی بسیار جامع و مفیدی هستیم که دانسته های نوع بشر را در خود ذخیره نموده و با تسهیلات فراوان در اختیار او قرار می دهند.

از جمله این بانکهای اطلاعاتی شبکه بین المللی اطلاع رسانی اینترنت می باشد که به بشر امروزی این امکان را می دهد که با یک کامپیوتر و یک خط تلفن و یک دستگاه مودم در شاهراه های گسترده و بیکران اطلاعات جهان به حرکت بپردازد و امکان استفاده از یک کتابخانه مجازی را فراهم سازد.

به لحاظ نظری پژوهش، نقش اهمیت شبکه های اطلاع رسانی همچون اینترنت در آن است که بر خلاف سیستم های سنتی انتقال اطلاعات، نظیر رادیو و تلوزیون و یا روز نامه و کتاب، مصرف کنندگان این مجموعه در برابر اطلاعاتی که از طریق کابل نوری بر روی صفحه تلویزیون و یا مانیتورشان ظاهر می شود، حالت انفعالی و گیرندگی صرف نداریم بلکه می تواند بسته به امکاناتی که نرم افزارهای مجموعه برایش فراهم     می آورند، انواع و اقسام حالت ها را در نحوه دریافت و استفاده بهینه از اطلاعات به عمل آورد، هر چند که برخی از این اطلاعات تغییرات قابل توجهی در سطوح مختلف زندگی اجتماعی، فرهنگی و همچنین در روح و روان افراد به وجود آورده و حساسیت هایی را از سوی دولت ها، انجمن های مختلف،گروه های دینی و اخلاقی و بالاخره خانواده ها به دنبال داشته است. در واقع شبکه های مختلف اطلاع رسانی و ارتباطی مانند (تلفن ثابت، تلفن همراه و ارتباطات دیتا)  مثل یک “شمشیر دولبه” است که هم می تواند اطلاعات مفید و هم اطلاعات مضر را در خود داشته باشد ولی آنچه که در این میان باید در نظر گرفت، این است که هیچ وسیله یا دستگاهی را نمی توان ذاتاً مفید ویا مضر دانست چرا که میزان فایده یا ضرر هر دستگاه و ابزار مستقیما به استفاده کنندگان و نحوه کاربرد آن بستگی دارد.

امید است که نتایج این تحقیق زمینه ی مناسبی برای انجام تحقیقات بیشتر در رابطه با موضوع مورد بحث که همان توسعه فناوری های نوین ارتباطی در جهت مشتری مداری و رضایتمندی مشترکان است در شرکت ها و سازمان زیربط فراهم نماید.

1-4- اهداف

اهداف اصلی در این تحقیق شناسایی میزان رضایت مشترکان، متقاضیان و نحوه تأثیرگذاری فناوری ICT در تغییر ساختارهای اجتماعی و فرهنگی و رضایت مشتریان یک جامعه (مانند استان مازندران) و مقایسه آن با دیگر شرکت های مشابه استانی و راهکارهایی برای بهبود آن می باشد. لذا از طریق بررسى منابع مکتوب و همچنین مشاهدات اسنادی و کتابخانه ای  نگارنده درسازمان هاى دولتى و خصوصى و اجتماعات مختلف مبتنى بر شبکه هاى اطلاع رسانى به نحو شایسته‏اى مى‏توان به اهداف مورد نظر دست یافت.

هدف کلی :

شناخت نقش توسعه مخابرات مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان در سال 89 و92.

اهداف فرعی :

– شناخت سطح(میزان) کیفیت ارتباط تلفن ثابت در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) پوشش و کیفیت ارتباطی تلفن همراه در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح(میزان) سرعت شبکه اینترنت در دیتا در  جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران درسال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) دفاتر جدید خدمات ICT روستایی یا شهری در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح(میزان)  تماس تلفن گویا و پاسخگوی به شکایات در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشتریان استان مازندران در سال 89 و 92

 سوال اصلی تحقیق

 – آیا توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران در جذب رضایتمندی مشترکان نقش داشته است؟

 1-5- سؤالات فرعی تحقیق

1-آیا کیفیت ارتباطات تلفن ثابت(همیشه آشنای اول) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

2-آیا کیفیت ارتباطات تلفن همراه (ارتباطات سیّار) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

3-آیا سرعت شبکه اینترنت دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

4-آیا کیفیت خدمات ICT  روستایی و شهری در جذب رضایتمندی مشترکان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

5-آیا کیفیت خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

6-آیا کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگوئی به شکایات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی متقاضیان  در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

7- آیا کیفیت خدمات تلفن همگانی مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان  در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

  1-6- فرضیه ها

فرضیه اصلی

به نظر می رسد توسعه خدمات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان نقش داشته است.

 فرضیات فرعی

– به نظر می رسد کفیت ارتباط تلفن ثابت در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

– به نظر می رسد پوشش و کیفیت ارتباطی تلفن همراه در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

– به نظر می رسد سرعت شبکه اینترنت در دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

– به نظر می رسد دفاتر جدید خدمات ICT روستایی یا شهری در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

– به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

– به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگویی به شکایات در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

– به نظر می رسد کیفیت خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

 

رح مفاهیم

تکنولوژى (فناورى ):

برخى از صاحبنظران در تعریف تکنولوژى براین باورند که تکنولوژى« سیستم منسجمى از اطلاعات و ابزار مورد احتیاج براى تولید مورد نظر» مى‏باشد. گروهى دیگر نیز ابراز داشته‏اند که تکنولوژى  مجموعه‏اى از اطلاعات ، ابزارها و فنون است که از علم و تجارب اجرایى حاصل شده و براى توسعه، طراحى، تولید و کاربرد محصولات، فرایندها، سیستم ها و خدمات مورد استفاده قرار مى‏گیرد. عده‏اى از اندیشمندان هم تکنولوژى را در کاربرد عملى دانش در هر یک از علوم معنا مى‏کنند.

تکنولوژى مجموعه‏اى از دانش علمى در کنار ابزار و وسایل، تحت مدیریت هماهنگ به منظور ارائه خدمات یا محصولات مى‏باشد. « تکنولوژى  اطلاعاتى و ارتباطى) نیز شامل کاربردها و وسایلى مى‏شود که از طریق آنها اطلاعات منتقل، ضبط، ویرایش، ذخیره، تکثیر یا اشاعه مى‏شود. 11 (جزوه تخصصی مرکزتحقیقات مخابرات ایران،1388،ص18)

ارتباطات:

ارتباط در یک مفهوم عام عبارت است از : فراگرد انتقال پیام از سوى فرستنده براى گیرنده مشروط برآن ایجاد شود. ضمن اینکه ارتباط حداقل به سه عنصر  « منبع ، پیام ومقصد » نیاز دارد.

در ارتباط نوین دو نوع ابداع صورت گرفته است : نخست، اختراعاتى که با حرکت افراد در مکان( در ارتباط رو در رو) تحول ایجاد مى‏کند و نوع دیگر، اختراعاتى است که افراد را در مکان جابجا نمى کند و یا این حرکت بسیار کم است مانند رادیو ، تلویزیون، روزنامه، تلفن، سینما و … که تلفن و ارتباطات مخابراتى نوعى از ارتباطات دو سویه محسوب مى‏گردند.  

ما نیز درصددیم تا برخى از عناصر نوع دوم تکنولوژى هاى مخابراتى و اطلاعاتى (انفورماتیک ) را مورد مطالعه و شناسایى قرار دهیم. «پیام» که جزئى از عناصر ارتباط را شامل مى‏شود بصورت «نوشتار،موج ،نوسان جریان الکتریکى، پرچم و مفاهیم معنى دار » نمود مى‏یابد. بنابراین تکنولوژى مخابرات، ارتباطات راه دور و اطلاعات در قالب مفهوم پیام جاى مى‏گیرد و از سویى باید دانست که در هر ارتباطى بطور طبیعى نوعى« میل، کشش علاقه» ایجاد مى‏شود که با آن بتواند ارتباط را برقرار سازد. 2 (نشریه طنین ارتباط،1385، ش13،ص15)

ص1-7- تعریف عملیاتی

اینترنت:

جهت دسترسی سریع به بزرگراه های اطلاعاتی به منظور برخورداری از تازه های اخبار و اخذ تصمیمات بعدی.

تلفن ثابت:

ارتباط دهنده کلامی باسیم ورادیویی جهت برخورداری افراد از ارتباطات غیر حضوری.

تلفن همراه (ارتباطات سیّار):

ارتباط دهنده مکالمه قوی وفوری راه دور بدون سیم (wireless)در ارتباطات غیر حضوری.

ارتباطات الکترونیک:

همان ارتباط بی سیمی در مکالمات و مکاتبات روز مرّه اداری و اجتماعی مردم ونهاد های مختلف دولتی و خصوصی است.

ارتباطات ICT  :

کلیه پیوند های دو طرفه وارتباطات مخابراتی است که با بکار گیری فناوری های ارتباطات و اطلاعات صورت می گیرد.

رضایتمندی:

میزان پذیرش مناسب هر فرد نسبت به هر چیز را رضایتمندی می نامند.

(رضایتمندی در خدمات مخابراتی یعنی میزان قبولی و پذیرش مشتریان از سرویس ها و خدمات فنی ارائه شده).3    (جرالدزالتمن، رضایتمندی در خدمات مخابراتی 1386ص103)

استقبال:

قبول داشتن مشترکان و مردم از خدمات قابل ارائه.(مثلاً خدمات نوین مخابراتی)

وفا داری:

تعهد عملی مشتریان و مردم از تولیدات، خدمات و سامانه های موجود در مؤسسات مختلف.

میزان استفاده:

سطح کاربردی هر چیزی (مانندسطح قابلیت به کارگیری خدمات فنی خاص در مخابرات)

   3- (جرالدزالتمن، رضایتمندی در خدمات مخابراتی 1386ص103)

مشترکان:

مجموعه اعضای استفاده کننده خدمات ویا تولیدات یک شرکت.

مشترکان تلفن ثابت:

همه اعضای استفاده کننده مراکز تلفن ثابت مخابراتی.

مشترکان تلفن همراه ارتباطات سیّار:

همه اعضای استفاده کننده تلفن همراه و ارتباطات سیّارمخابراتی.

مشترکان اینترنت:

همه اعضای استفاده کننده خدمات وارتباطات اینترنتی یا بزرگراه های اطلاعاتی یک جامعه اعم ازکشور، استان و….

توسعه :

توسعه در لغت به معناى پیشرفت اقتصادی و اجتماعی ویا «گسترش و وسعت بخشیدن» است ؛ وسعت بخشیدن هر چیزى، ضمن آنکه در درون خود بار ارزشى و فرهنگى را به همراه دارد. توسعه در معناى ساده، تلاشى براى بهبود زندگى در ابعاد درآمد ، ساخت هاى نهادى، اجتماعى، عادات و رسوم و عقاید مردم مى‏باشد و به قول پروکفیلد فرایند عامى است به سوى اهداف رفاهى. توسعه یک فرایند است نه ایستا، لذا مفهوم توسعه در یک روند و جنبش جاى مى‏گیرد.4(دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )

 

توسعه خدماتی:

گسترش سرویس های گوناگون قابل ارائه به مشتریان.

توسعه زیرساختی:

گسترش بسترهای فنی یک سامانه.

 

توسعه کیفیّت ارتباط تلفن ثابت:

گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی سامانه های ارتباطی تلفن ثابت که عمدتاً به تلفن های دیجیتالی اطلاق می شود.

توسعه کیفیّت تلفن همراه ارتباطات سیّار:

گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی ارتباطی تلفن همراه یا ارتباطات سیّار با بکار گیری نسل های جدید تلفن همراه.

4- (دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )

توسعه کیفیّت دفاتر خدماتICT :

گسترش ارائه انواع سرویس ها و خدمات مخابراتی در نمایندگی های دارای مجوّز مخابرات و وزارت ارتباطات و فناوری ارتباطات و اطلاعات.

 بخش اول:

2-1-1- مقدمه

بررسی تطبیقی نقش توسعه فناوری نوین خدمات ارتباطی و مخابراتی در جذب رضایتمندی مشترکان از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای مرتفع نمودن چالش های موجود در جذب رضایتمندی مشتریان نیاز به تلاش مضاعف مسئولان، ومتولیان ومتخصصان ارتباطات مخابراتی را در توسعه و ارتقاء زیر ساخت های لازم و بهره گیری از پیشرفته ترین تجهیزات و سیستم های مخابراتی نوین از جمله مراکز دیجیتال، شبکه فیبر نوری، ارتباطات دیتا، تلفن های کارتی، سرویس های تلفن ثابت نسل های جدید ارتباطات سیّار، اینترنت    پر سرعت، ارتباطات ماهواره ای، ارتباطات متنوع روستایی و سایر خدماتی جدید با بهره گرفتن از تولیدات و صنایع مخابراتی و به کار گیری منابع نسبتاً غنی انسانی در کشور و استان مازندران را می طلبد.

لذا نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری کشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمان ها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است. ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با بهره گرفتن از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص ها از جمله تولید ناخالص ملی شده است. در کشورهای توسعه یافته نیز تلاش فراوان در بخش پژوهش و تحقیقات به منظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری همواره صورت می گیرد.

   2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق

امروزه و در تمدّن جدید، پیدایى یک حادثه خاص در یک نقطه ، حوادث زنجیره‏اى وسیعى را در سطوح مختلف در دیگر نقاط جهان پدید مى‏آورد که عامل اصلى آن وسعت شعاع ارتباطى از سویى و سرعت ارتباط از سوى دیگر است. باتوجه به بسط دامنه و زمینه‏هاى ارتباط در جهان ما، مى‏توان گفت که فرایند ارتباط در برگیرنده زمینه‏هایى از رفتار انسانى است که از مدتها قبل مورد توجه سیاستمداران ، انسان گرایان و مبلغین بوده است به طوری که بسیاری از دانشمندان عصر کنونی را “عصر ارتباطات  واطلاعات”    نامیده اند.

بنابراین مى‏توان گفت که بشر امروز به همه کره تعلق دارد و هر حوزه جغرافیایى ، منطقه و یا جزء و محله‏اى از این سیاره به شمار مى‏رود. این واقعیت بر همه ابعاد جوامع امروزى مؤثر است و هیچ پدیده‏اى نیست که فارغ از آن و بدون تأثیر پذیرى در قبال آن باقى بماند.

به همین جهت است که در دنیاى ما حوادث، خاص جغرافیاى محدود نیستند بلکه در عرصه جهان طنین مى‏افکنند. از همین روست که مک لوهان (Maclowhan) سخن از «ارتباطات جهانى» مى‏راند و همسایگى همه ملل را در خانواده امروز جهان مطرح مى‏سازد.

در دنیاى وسایل ارتباط جمعى همه ساکنان کره زمین در کنار یکدیگرند ، عضو یک قبیله یا یک خانه         مى باشند ، دوران فاصله ها پایان یافته است و شاهد انفجار زمان و مکان هستیم.5 (رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دکتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26)

الوین تافلر جامعه شناس برجسته امریکایى نظریه ارتباطات جهانى مک لوهان را خط بطلان مى‏کشد و بر این اعتقاد است که نظام نوین رسانه هاى جهانى به جاى همگن سازى سیاره‏ ما، یعنى کارى که رسانه هاى قدیمى موج دومى انجام دادند، تنوع را عمیق تر مى‏سازد.6 (رجوع شود به کتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهیندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589)

بنابراین جهانى شدن به معناى همگنى نیست. به جاى ارتباطات جهانى واحد، بر خلاف پیش‏بینى مک لوهان، احتمالا” شاهد چندگانگى کاملا” متفاوت جهانى خواهیم بود. همه آنها به نظام جدید رسانه ها وصل خواهند بود اما همگى سخت مى‏کوشند تا هویت فرهنگى و قومى و ملى یا سیاسى خود را حفظ کنند یا ارتقاء بخشند. در جاى دیگر هم تافلر تأکید دارد که نخستین و معمولترین انتقادى که امروزه مى‏شنویم اینست که            رسانه هاى جدید جهانى جهان را همگن خواهد ساخت اما شکست نظریه “بازاریابى جهانى ” نشان مى‏دهد که این نگرانى بى مورد است. رسانه هاى انبوه، قویترین آثار همگن سازى خود را وقتى داشتند که تنها کانالهاى معدود و رسانه هاى مختلف اندکى وجود داشت و لذا پیامگیران حق انتخاب چندانى نداشتند.

5- رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دکتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26

6- رجوع شود به کتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهیندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589

در آینده وضعیتى عکس آن حاکم خواهد شد، در حالى که ممکن است محتواى هر برنامه خوب یا بد باشد، اما مهمترین محتواى جدید همه برنامه ها وجود خود تنوع است. جابجایى از فضاى رسانه‏اى با حق انتخاب کم با فضایى با حق انتخاب زیاد، معانى ضمنى فرهنگى و سیاسى دارد.

از سویى، دوره جدید حیات بشرى را عصر انفجار اطلاعات وارتباطات نام نهاده‏اند. تنوع و کثرت اطلاعات، انسان امروز را در وضعیتى بغرنج قرار داده است. به اعتبارى، بشر در محاصره اطلاعات گرفتار شده است. البته اطلاعات و داده‏هاى عرضه شده، امکان بهره‏ورى اساسى تر و تصمیم‏گیرى منطقى‏تر را فراهم ساخته است بطوریکه مجریان و کارگزاران جوامع امروزى برنامه ریزى و تصمیم‏گیرى بدون فناوری اطلاعات وارتباطات را امرى محال تلقى مى کنند. در واقع سهم اطلاعات – به عنوان عنصر و محور اصلى فناوری ارتباطات واطلاعات – بیش از هر عاملى، خود را نشان داده و جزء مهمترین ارکان تصمیم گیرى ها در جوامع جدید خواهد بود.

از سوى دیگر، به واقع مى توان دریافت که پیشرفت حیرت‏انگیز تکنولوژی هاى ارتباطى و اطلاعاتى همراه با گسترش صنایع کامپیوتر و کاربرد هاى آن در زمینه مخابرات از جمله شبکه هاى اطلاع رسانى وضعیتى را به وجود آورده تا عصر فرداى ما را متفاوت از امروز بسازند به طوریکه هر روز شاهد تحول و دگرگونی توسعه ارتباطات وفناوری اطلاعات باشیم. اندیشمندان علوم انسانى از این فرایند تحت عنوان “انقلاب اطلاعات وارتباطات ” یاد مى کنند.

توصیف همه این ویژگى ها، نشانگر ایجاد یک وحدت و انسجام الزامى میان کلیه افراد بشر با وجود تنوع قومى و فرهنگى خواهد بود که مجموعه علوم ارتباطات پایه گذار، محرک و پشتیبان آن در حال و آینده خواهد بود. بدینسان عنوان دهکده کوچک جهانى، خانه واحد جهانى یا هر مفهومى تقریب با این مفاهیم در جامعه مبتنى بر شبکه هاى منسجم و گسترده اطلاع رسانى همراه با فناورى هاى پیشرفته ماهواره‏اى و رایانه‏اى یک امر دور از ذهن تلقى نمى‏شود بلکه در حقیقت به مرور زمان با تشدید نیاز به آگاهى و تنوع افکار جهت بهبودى حیات و رفع حوائج روزمره و پیشرفت خیره کننده این تکنولوژى، مفاهیم فوق صحت مى‏یابند.

شایان ذکر است کلیات موضوع تحقیق مورد نظر سابقه ای نسبتاً طولانی در سازمانها به ویژه شرکت مخابرات ایران دارد و طی دهه اخیر در شرکت مخابرات استان مازندران نیز انجام پذیرفت لیکن یک پژوهش جامع دانشگاهی هنوز در این خصوص به عمل نیامد.

 2-1-3- چارچوب نظری(تئوریک)

این تحقیق انجام گرفته مبنی بر توسعه و رضایتمندی مشتریان را نگارنده به صورت تطبیقی اسنادی و کتابخانه ای مورد بررسی قرار می دهد. و با بهره گرفتن از دید گاه های متخصصان، صاحبنظران و مدیران ارشد و کارشناسان خدوم حوزه ارتباطات کشور و استان مازندران و نیز از طریق جمع آوری اسناد وفیش برداری و داده های شرکت مخابرات بوده به طوریکه طی سال های اخیر  با توسعه زیر ساخت های فناوری ارتباطات و اطلاعات سیستم آنالوگ به تکنولوژی سیستم دیجیتال مبدل گشته و کیفیت این خدمات تاثیرات اجتماعی و رضایتمندی مشتریان آن از اهداف اولیه این اثر می باشد.

بررسی تطبیقی و اسنادی می توان توسعه کیفیت خدمات نوین مخابراتی استان در جذب رضایتمندی مشترکان را متغیًرمستقل و رضایتمندی را متغیّر وابسته نام برد.

متغیّر های مخابراتی شامل فناوری های نوین ارتباطات و اطلاعات از جمله بخش های زیر ساختی         فیبر نوری، تلفن همراه، ثابت و دیتا مانند اینترنت و اینترانت به عنوان کارکرد آنها در حوزه های اجتماعی و مشتری مداری مورد بررسی قرار می گیرد. تغییر و تحول در زندگی بشر راه پر پیچ و خمی را پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید، شدت و سرعت در تحول است، و تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است. وجود رقابت های سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندی های خاص آن کرده است. ارائه دائمی و فزاینده کالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست.

 

مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ آن سازمان می آیند و یا دور می شوند ؛ قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هرچه توان سازمانی در ارائه این مولفه ها بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست آن سازمان خواهد بود و خدمات آن سازمان برای مشتریان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرایندها را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تامین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به کمال آن است.

شاید سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی که همه سازمانها و شرکت ها به دنبال آن می باشند یعنی سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر، اما جذب این همدلی و تامین رضایت مشتریان نیازمند استراتژی، برنامه ریزی و کاربرد تکنیک ها و مدل های عملیاتی کارآمد می باشد که می بایست از اساسی ترین امور سازمان ها و شرکت ها باشد.

در سال های اخیر، توجه زیادی به نیاز های مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای ارائه خدمت به مشترکان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود. و خدماتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان با آنچه که مشترکان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است.

بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند. اگر خدماتی انتظارات مشتریان را برآورده کند و یا فراتر و مطلوبتر از آن باشد، دارای کیفیت است . بسیاری از صاحبنظران در مورد اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات اظهار نظر کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد به آنها اشاره کرده اند، عبارتند از:

– کیفیت فرایند یا کیفیت عملیاتی . عبارت است از کیفیت فرایند ها و رویه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان . با توجه به ماهیت همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت خدمات اغلب در جریان انجام خدمات ارزیابی می شود .

– کیفیت ستاده یا کیفیت فنی بعد از ارائه و شکل گیری خدمات ارزیابی می شود . ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می کند یا چیزی که بعد از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند.

– کیفیت فیزیکی عبارت است از محصولات یا حمایت ها و پشتیبانی هایی که از محصولات و خدمات به عمل می آید .

– کیفیت تعاملات به رابطه و تعامل بین مشتری و ارائه دهنده خدمات اشاره دارد .تعاملات ممکن است به شیوه های مختلفی باشند .

– کیفیت سازمان به تصویر و ادراک عمومی از سازمان اشاره دارد . کیفیت سازمان یک جنبه ناملموس از کیفیت است . پس، برداشت و تصویر کلی از کیفیت سازمان شاید بر مبنای تمامی عوامل مذکور بالا صورت گیرد .

بدین منظور شرکت مخابرات استان  مازندران به عنوان یکی از مراکزی که جمع کثیری از مردم در شبانه روز چندین بار به نوعی با خدمات آن در ارتباطند، نیز نیازمند شناسایی خواسته های مشتریان خود در بازار رقابتی امروز می باشد. در این مسیر اولین قدم شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان واجرای توسعه خدمات نوین ارتباطی ومخابراتی برای راه حل چالش ها و شکاف ها، روش های تعیین نیازها و خواسته ها، روش های اندازه گیری رضایتمندی آنان  و راهکارهای بهبود آن است که در این پژوهش به آنها پرداخته می شود.

  2-1-4- مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات، خدمات را نشان می دهد.

به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست. نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.

در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.

لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.

بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.

تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:

رضایت مشتری= استنباط مشتری از کیفیت = انتظارات مشتری

 

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری گرایی در دهه ی 1960 هدف تمرکز بر شناسایی خواسته های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصولات یا خدمات مناسب مطرح شده بود.

مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می باشد. متاسفانه به نظر می رسد که در دهه ی 1990 بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری گرایی به نوعی نزدیک بینی دچار گشته و به جای تمرکز بر تامین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه شده معطوف    کرده اند.

هرجا که که این جهت گیری نادرست وجود داشته باشد احتمال دارد که رضایت مشتری اولویت اصلی خود را در میان سیاست های کلیدی سازمان از دست بدهد. به طوری که یکی از بزرگان صنعت خودرو ، هنری رویس، مؤسس کارخانجات خودروسازی رولز- رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است در سال 1906 طی بیاناتی پایبندی سازمانش را به اصل رضایت مشتری اینگونه اعلام کرد:

“رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودرو سازی رولز-رویس در لحظه ای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می گیرد پایان نمی پذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز- رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هر لحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند.”

 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری،  برد- برد:  
رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت (1991) با ارائه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان  به  صراحت  بیان  کرده اند (شکل  1-4-1) را ملاحظه  نمایید.

مطابق  نظریه  مذکور، احساس  رضایتمندی، موجب  افزایش  آستانه  تحمل  برای  پرداخت  بهای  بیشتر در قبال  محصول  مورد نیاز خواهد شد که  می توان  از این  طریق، میزان  مزایا و سطح  دستمزد پرداختی  به کارکنان سازمان را افزایش  داد. این  امر، خروج  و جایگزینی  نیروهای  کار را کاهش  می دهد. علاوه  برتأمین  رضایت  شغلی  کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال  تأمین  رضایت  مشتری  نیز بیشتر  می گردد. سازمانی  که  این  فلسفه  را دنبال  می نماید، موفق تر و در نهایت  دارای  سود بیشتری  می شود. در این  وضعیت  منافع  کارکنان، مشتریان  و صاحبان  سازمان  تأمین  می شود، فلذا وضعیت   برد ـ برد حاکم  می گردد. اگرچه  به  عقیده  تعدادی  از منتقدان، تئوری  چرخه  خدمت  مطلوب  به  دور از واقعیت و بر مبنای  شرایطی  کاملاً آرمانی  عنوان  شده  است، ولی  با وجود این  هدف  ارزشمندی  است  که  باید دنبال  شود. اصلی ترین  انتقاد در این  زمینه  رابطه  مفروض  میان  رضایت  کارکنان  و رضایت  مشتری  را مورد تردید قرارمی دهد. به  نظر اغلب  ما، رفتارهایی که منجر به  حداکثر رساندن  رضایت کارکنان می شود، می تواند رضایت  مشتریان  را کاهش  دهد. به  اعتقاد متخصصین  منابع  انسانی  از جمله  دکتر بن  اشنایدر (2000)، حمایت  کامل  از کارکنان  و توانمندسازی  آنان  از طــریق  روش هایی  اجرایی  مناسب (جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارائه  خدمات مطلوب به مشتریان) بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری  می باشد.

روش های اندازه گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و        شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد.

تعداد صفحه :134

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157908]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه مطالعه و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(( M.A

مدیریت دولتی گرایش منابع انسانی

عنوان:

مطالعه و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان

استاد مشاور:

دکتر حسن زارعی متین

زمستان  1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

عنوان                                                                   صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول: 2

کلیات تحقیق 2

1-1 مقدمه.. 3

1-2 بیان مساله تحقیق:.. 3

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق:.. 6

1-4- سوال های تحقیق:.. 7

1-4-1- سوال های اصلی : 7

1-4-2- سوال های فرعی : 7

1-5- اهداف تحقیق:.. 8

1-6- فرضیه های تحقیق:.. 8

1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق: 8

1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق: 8

1-7 متغیر های تحقیق:.. 9

1-8  مدل مفهومی تحقیق:.. 9

1-9 قلمرو تحقیق:.. 11

1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق: 11

1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق: 11

1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق: 11

1-10 تعریف عملیاتی واژه ها :.. 12

فصل دوم: 16

ادبیات  تحقیق 16

2-1- مقدمه 17

بخش اول.. 18

2-2- خلاقیت.. 18

2-3- تعاریف خلاقیت.. 19

  2-3-1- تعریف خلاقیت از دیدگاه سازمانی 22

2-4- مفهوم و جایگاه خلاقیت و نوآوری.. 22

2-5- تفاوت خلاقیت و نوآوری.. 23

2-6- منشا خلاقیت.. 25

2-7- فرایند خلاقیت و نوآوری.. 28

2-8- ابزار ها.. 29

2-9- تکنیک ها و فنون خلاقیت و نوآوری.. 30

2-9-1- تکنیک تحرک مغزی- یورش فکری- طوفان مغزی: 30

2-9-2- تکنیک چرا ؟ 31

2-9-3- تکنیک الگو برداری از طبیعت: 31

2-9-4- تکنیک توهم خلاق: 31

2-9-5- تکنیک پی . ام .آی: 32

2-9-6- تکنیک DO IT: 32

2-9-7- تکنیک شکوفه‌ی نیلوفر آبی: 32

2-9-8- تکنیک چه می‌شود اگر ….؟ : 33

2-9-9- تکنیک اسکمپر : 33

2-9-10- تکنیک در هم شکستن مفروضات : 34

2-9-11- تکنیک تجزیه و تحلیل مورفولوژیک (ریخت‌شناسانه): 34

2-9-12- تکنیک دلفی : 34

2-9-13- تکنیک استخوان ماهی (علت و معلول ) : 35

2-9-14- تکنیک باز گشت به مشتری : 35

2-9-15-  تکنیک گروه اسمی : 35

2-9-16- تکنیک سینکتیکس : 36

2-9-17- تکنیک شش کلاه فکری : 36

2-9-18- تکنیک ارتباط اجباری: 37

2-9-19- تکنیک گردش تخیلی- شیوه تلفیق نامتجانس‌ها : 38

2-9-20- تکنیک سوالات ایده برانگیز: 38

2-9-21- تکنیک تفکر موازی: 38

2-10- موانع خلاقیت :.. 39

2-11- عوامل موثر بر خلاقیت.. 40

2-12- ویژگی های افراد خلاق.. 41

2-13- ویژگی سازمان های خلاق و نوآور.. 42

2-14- اهمیت خلاقیت.. 44

2-15- ضرورت خلاقیت.. 45

2-16- ابعاد خلاقیت.. 47

2-16-1-  بُعد شناختی: 47

2-16-2-  بُعد انگیزشی: 48

2-17- توزیع افراد خلاق در جامعه.. 48

2-18- شرایط پرورش خلاقیت.. 49

2-19- مدلهای فرایند خلاقیت.. 51

2-19-1- مدل والاس: 51

2-19-2- مدل روسمن: 52

2-19-3- مدل اسبورن: 52

2-19-4- مدل آمابیل: 53

2-19-5- مدل پلسک: 53

2-20- عوامل موثر در رشد خلاقیت.. 54

2-21- عوامل موثر بر شکل گیری فرایند نوآوری در سازمان.. 55

بخش دوم.. 57

2-22- تاثیر نوآوری بر موفقیت بانک ها.. 57

2-23- مشتری کلید موفقیت بانک.. 63

2-24- بازاریابی و بانکداری 64

2-24-1- خلاقیت و استخدام در بازاریابی: 65

2-24-2- خلاقیت و آموزش در بازار یابی: 65

2-24-3- جذب منابع و نوآوری: 65

2-25- نیروی انسانی دانش مدار.. 66

2-26- عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک ها.. 67

2-27- انواع مهارت‎های لازم برای جذب منابع مالی در بانک‎ها.. 68

2-27-1- مهارت های فنی 68

2-27-2- مهارت های انسانی 68

2-28- نقش عوامل سرمایه فیزیکی درجذب منابع مالی بانک ها.. 69

2-29- بانکداری نوین.. 70

2-30- مؤلفه های تأثیر گذار بر تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین   70

2-31- جذب منابع پولی در بانکداری نوین.. 71

2-32- سیر تجهیز منابع پولی در بانکداری.. 72

2-32-1- در بانکداری کلاسیک 72

2-32-2- در نظام بانکی ایران 73

2-32-3- در بانکداری نوین 73

2-33- رضایت مشتریان از کارکنان بانک‌ها و مؤسسات مالی.. 74

2-34- مطلوبیت محیط داخلی بانک‌ ها و مؤسسات مالی.. 74

2-35- عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع.. 74

2-35-1- عوامل خدماتی 75

2-35-1-1- تنوع خدمات بانکی: 75

2-35-1-2- کیفیت خدمات بانکی: 75

2-35-1-3- خدمات بانکداری الکترونیکی: 76

2-35-1-4- مهارت‌های تخصصی کارکنان: 76

2-35-2- عوامل مالی 76

2-35-2-1- تسهیلات پرداختی: 76

2-35-2-2- نرخ سود پرداختی به سپرده ها: 76

2-35-2-3- جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه: 77

2-35-3- عوامل ارتباطی و انسانی 77

2-35-3-1- تبلیغات: 77

2-35-3-2- رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان: 77

2-35-3-3- اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان: 78

2-35-3-4- ویژگی های فردی مناسب کارکنان: 78

2-35-4- عوامل و شرایط فیزیکی 78

2-35-4-1- محل استقرار شعب بانک: 78

2-35-4-2- تعداد شعب بانک: 79

2-35-4-3- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب: 79

2-35-4-4- امکانات فیزیکی شعب بانک: 79

2-35-5- عوامل وابستگی سازمانی 80

2-36- طرحهای انگیزش سازمانی.. 80

بخش سوم.. 82

2-37- پیشینه تحقیق.. 82

بخش چهارم.. 84

2-38- تاریخچه‌ بانک تجارت.. 84

2-38-1- آغاز عصر بانکداری در ایران توسط بانکهای خارجی 84

2-38-1-1- داستان اولین ها 84

2-38-1-2- اولین بانک خارجی در ایران 84

2-38-1-3- اولین بانک دولتی ایران 84

2-38-1-4- نشر اولین اسکناس در ایران 85

2-38-1-5- اولین بانک ایرانی 85

2-39- عصر بانکداری ملی در ایران.. 86

2-40- دهه طلایی بانک های خصوصی.. 87

2-41- پیروزی انقلاب و قانون ملی شدن بانکها.. 88

2-42- تاسیس بانک تجارت.. 89

2-43- مروری بر بانک های تشکیل دهنده بانک تجارت.. 90

2-44- حرکت به سمت بانک فردا.. 92

2-45- انواع سپرده ها در بانک تجارت.. 93

2-46- خدمات ویژه.. 94

2-47- تعاریف.. 94

2-47-1- صندوق اجاره ای : 94

2-47-2- تجارت کارت: 94

2-47-3- ایران چک 95

2-47-4- سوئیفت 95

2-47-5- بروات 96

2-47-6- ساتنا 96

2-47-7- تسهیلات خرید دین 96

2-47-8- انواع خدمات الکترونیکی 96

2-47-8-1- سرویس بانکداری اینترنتی: 96

2-47-8-2- سرویس پیام کوتاه تجارت: 97

2-47-8-3- سرویس تلفنبانک تجارت: 97

2-47-9- خدمات ارزی 97

2-48-  طرحهای گنجینه تجارت.. 97

2-48-1- طرح عقیق 97

2-48-2- طرح زمرد 98

2-48-3- طرح مروارید 98

2-48-4- طرح یاقوت 98

2-49- بانک های خصوصی ایران.. 98

فصل سوم: 101

روش شناسی تحقیق 101

3-1 مقدمه.. 102

3-2- روش تحقیق.. 102

3-3- جامعه آماری.. 104

3-4- تعیین حجم نمونه.. 104

3-5- روش نمونه گیری.. 106

3-6- روش گردآوری داده‌ها و اطلاعات.. 106

3-7- ابزار گردآوری داده‌ها.. 106

3-8- تعیین روایی پرسشنامه.. 108

3-9- تعیین پایایی پرسشنامه.. 108

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 110

3-10-1- آزمون‌های آماری 111

3-10-2- روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس (TOPSIS) 111

فصل چهارم: 113

تجزیه و تحلیل داده‌ها 113

4-1  مقدمه.. 114

4-2- بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 115

4-3- تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه.. 119

4-3-1- دانش کارکنان 119

4-3-2- توانایی عقلانی کارکنان 122

4-3-3- سبک فکری کارکنان 124

4-3-4- انگیزه کارکنان 127

4-3-5- عوامل شخصیتی کارکنان 129

4-3-6 – عوامل محیطی 132

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. 134

4-4-1- آزمون فرضیه فرعی 1 134

4-4-2- آزمون فرضیه فرعی 2 135

4-4-3- آزمون فرضیه فرعی 3 136

4-4-4 – آزمون فرضیه فرعی 4 137

4-4-5- آزمون فرضیه فرعی 5 137

4-4-6- آزمون فرضیه فرعی 6 138

4-4-7- آزمون فرضیه فرعی 7 139

4-4-8- آزمون فرضیه اصلی 140

4-5- رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان با بهره گرفتن از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس.. 142

4-6  تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی.. 149

4-6-1  آزمون ادعای اول 149

4-6-2  آزمون ادعای دوم 151

4-6-3  آزمون ادعای سوم 153

4-6-4  آزمون ادعای چهارم.. 155

فصل پنجم: 150

نتیجه‌گیری،بحث و پیشنهادها 150

5-1  مقدمه.. 151

5-2- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 151

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و سوالات پرسشنامه.. 152

5-4- نتایج حاصل از رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان.. 156

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 156

5-6-1- پیشنهادها برای این تحقیق 157

5-6-2- پیشنهادها برای تحقیقات آتی 159

فهرست منابع و ماخذ 160

فهرست منابع لاتین 164

فهرست منابع اینترنتی 165

پیوست ها.. 166

چکیده

جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه‌های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد‌های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. امروزه سازمانها در مواجهه با محیط پویا و رقابت جهانی برای بقا و رشد نیازمند یک مزیت رقابتی پایدار می‌باشند. برای داشتن چنین مزیتی نیروی انسانی متخصص و خلاق جزء ضروریات ابتدایی است. تحقیق حاضر با دو هدف: 1-شناخت عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان که بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان موثر می باشد. 2-رتبه بندی و تعیین درجه اولویت تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان، نگارش یافته است.

به منظور دستیابی به اهداف فوق ازهفت فرضیه استفاده شده است. چارچوب نظری این تحقیق مبتنی بر مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا می باشد. این تحقیق از  لحاظ نوع روش، جزو تحقیقات توصیفی و از شاخه ی پیمایشی می باشد. جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش کلیه کارکنان شعب بانک تجارت شهرستان کاشان به تعداد 230 نفر می باشد که نمونه ای به تعداد 144 نفر با بهره گرفتن از فرمول کوکران از این جامعه آماری به دست آمده است. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده می باشد. برای انجام این  تحقیق از یک پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که آلفای کرونباخ آن برابر 78/0 می باشد. در این تحقیق برای توصیف مشخصات جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان از آمار توصیفی شامل تشکیل جداول فراوانی ، درصد فراوانی و رسم نمودارهای فراوانی و برای بررسی درستی فرضیه‌های تحقیق از آزمون‌های آماری مانند: آزمون کولموگروف – اسمیرونوف یک نمونه‌ای، آزمون دوجمله‌ای و آزمون فریدمن استفاده شده است. تمامی تحلیل‌های آماری با بهره گرفتن از نرم افزار آماری IBM SPSS Statistic 22 انجام گردید. برای رتبه‌بندی عوامل خلاقیت کارکنان از نظر میزان تاثیرشان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس و با بهره گرفتن از نرم افزار Excel2010 انجام شد.

طبق یافته های این تحقیق بر اساس آزمون فریدمن می‌توان پذیرفت که بین میزان تاثیر عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت معنی داری وجود دارد. در رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان از نظر میزان تاثیرشان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان بر اساس تاپسیس عوامل انگیزه، دانش، سبک فکری، عوامل محیطی، توانایی عقلانی و عوامل شخصیتی به ترتیب دارای بیشترین تاثیر بر جذب منابع مالی در شعب بانک مذکور می باشند.

 

کلید واژه ها: خلاقیت، نوآوری، جذب منابع، توانایی عقلانی، سبک فکری، عوامل شخصیتی، عوامل محیطی.

  1-1 مقدمه

جذب منابع از اهداف کلیدی و اساسی و راهبردی بانک‌‌ ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمار می‌رود. و نقش ویژه‌ای در ارائه خدمات بانک ‌ها ایفا می‌کند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانک ‌ها محسوب می‌شود. در حال حاضر مؤسسات مالی و بانک ‌ها در کشورمان برای جذب منابع مالی و متنوع کردن خدمات برنامه‌ای را ارائه نداده‌اند و مشابه بودن خدمات بانکی با یکدیگر در بانک‌های مختلف دلیلی بر صحت این ادعاست.

در بازارهای رقابتی امروز، جذب منابع مالی مهمترین هدف  هر مؤسسه مالی می‎باشد، زیرا موفقیت در این زمینه می‌تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه‌ها باشد. از این رو، در آینده‌ای نه چندان دور بانک ‌ها و مؤسسات مالی در ایران، برای نزدیک شدن به استانداردهای جهانی، چاره‌ای جز پرداختن به عوامل موثر بر جذب بهینه منابع  مالی ، ندارند.

1-2 بیان مساله تحقیق:

بانک مؤسسه‌ای است مشتری مدار که باید به جلب و جذب مشتری و همچنین، افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتری اقدام نماید؛ زیرا مشتری سرمایه‌ اصلی بانک است، بدون مشتری بانک بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. برای رسیدن به این مهم لازم است علاوه بر تجهیز و استفاده از امکانات نوین بانکداری، با ایجاد محیطی آرام، مطمئن، به دور از هیاهو و با داشتن کارکنان و مدیران با روحیه و مصمم وعلاقمند به مؤسسه و اهداف عالیه ‌آن در این جهت گام برداشت.

در عصر حاضر به دلیل وجود رقابت بین بانک ها و موسسات مالی برای جذب بیشتر منابع، توجه بر عوامل موثربر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی بانک اهمیت ویژه‌ای یافته است.

عوامل فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانک ‌ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می‌شود. بانک ‌ها و موسسات مالی در گذشته از طریق انجام عملیات بانکی به جذب منابع مالی می‌پرداختند.

امروزه شرایط و موقعیت بانک‌ ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیرگذار بر جذب منابع مالی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. در حقیقت امروزه شعار ((نابودی در انتظار شـمـاسـت مـگر ایـن که خلاق و نوآور باشید)) در جلوی دیدگان بشر امروزی است. زیرا نیازهای مـتنوع و پـیچـیده انسان ‌ها موجب خلاقیت و نوآوری در زندگی انسان‌ها است تا بتوانـد اسـتعدادهای فردی و جمعی را شکوفا سازد و در سایه آن بهره مندی‌های مادی و معنوی را دریابد. در سالهای اخیر، تلاشهای وسیعی به وسیله بسیاری از سازمانها برای ترغیب افراد خود به خلاقیت و نوآوری انجام گرفته است. تا به این وسیله باعث افزایش رشد اقتصادی افزایش بهره وری و جذب منابع  گردند. تلاشهای خلاقیت وسیله‌ای برای نوآوری است. خلاقیت بیشتر یک فعالیت فکری و ذهنی است و نوآوری بیشتر جنبه عملی دارد و در حقیقت محصول نهایی عمل خلاقیت است. (فرنودیان، 1370: 6)

خلاقیت سازمانی یک عرصه تحقیقاتی نسبتاً جدیدی در حوزه مطالعات رفتار سازمانی می‌باشد، در حالی که خلاقیت در گذشته به طور عمده در روان شناسی مطرح و محل بحث بود. از این ‌رو وجه تمایز مطالعه خلاقیت در این دو رشته مطالعاتی در این است که خلاقیت سازمانی منحصراً بر متغیرهائی تمرکز می‌یابد که بطور مستقیم بر محل کار و کار یا مفاهیم سازمانی دلالت دارد. و تعاریفی را برای آن ارائه نموده‌اند:

خلاقیت به معنای توانایی ترکیب ایده‌ها در یک روش منحصر به فرد یا ایجاد پیوستگی بین ایده‌هاست. (رابینز[1]، 1991)

یکی از اندیشمندان مدیریت در زمینه عوامل مؤ ثر بر خلاقیت و نوآوری به چهار دسته از عوامل اشاره دارد که عبارتند از:

  1. به کارگیری و جذب نیروهای خلاق و نوآور به سازمان .
  2. امکانات مناسب تحقیقاتی و مالی برای کوشش های نوآورانه .
  3. آزادی عمل در انجام فعالیت‌ ها و تلاش های خلاق .
  4. بـه کارگیری نتایج حاصله از فعالیت های خلاق و دادن پاداش مناسب به افراد خلاق .

آنچه امروز بیشتر از گذشته بر سازمان‌ها آشکار گشته است، ضرورت پیش بینی راه هایی اسـت بـه جهت رفع نیازهایی که ممکن است در آینده به دنبال تغـییرات احتمالی پدیدار شود، که هر سازمانی یا باید از پیش، خود را برای چنین تغییراتی آماده سازد یا اینکه خطر مواجهه با وضعیت بحران واقعی را بپذیرد.

بنابراین چنانچه خلاقیت و نوآوری به صورت همه جانبه و کامل در اندیشه و عمل مد نظر قرار گیرد می‌تواند موجبات رشد و شکوفایی استعدادهای افراد، موفقیت های فردی، شغلی و اجتماعی، افزایش کمیت و کیفیت در تولیدات و خدمات، کاهش هزینه‌ها و ضایعات و اتلاف منابع مادی و انسانی، افزایش انگیزش کارکنان، ارتقای بهداشت روانی و رضایت شغلی، ارتقای بهره‌وری و رشد و بالندگی سازمان‌های گوناگون تحریک و تشویق رقابت‌های سالم در تولید، توزیع و خدمات، کاهش بوروکراسی اداری و کاهش پشت میزنشینی و تشریفات و افزایش عمل گرایی را فراهم نموده و دهها فایده دیگر خواهد داشت. در حقیقت سازمان و مدیر خلاق همچون بستری هستند برای خلاقیت و نوآوری کارکنان که منجر به شکوفایی در سازمان می‌گردد.

با توجه به اینکه رقابت بسیار شدیدی بین بانک ها در زمینه جذب منابع مالی وجود دارد و جذب منابع مالی بیشتر از جمله اهداف مهم و اساسی بانک ها می باشد و با توجه به تاثیرگذار بودن خلاقیت و نوآوری در زمینه جذب منابع مالی، در این تحقیق به دنبال آن هستیم که دریابیم از مولفه های موثر بر خلاقیت کدام مولفه تاثیر گذارتر بوده و رتبه بندی مولفه ها به چه صورت است. ذکر این نکته ضروری است که مولفه های مورد نظر در این تحقیق شامل دانش، توانایی عقلانی، سبک فکری، انگیزه، عوامل شخصیتی و عوامل محیطی است که برگرفته از مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا(1997) می باشد.

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق:

جذب منابع از اهداف کلیدی، اساسی، توسعه‌ای و راهبردی بانک ‌‌ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمار می‌رود و نقش ویژه‌ای در ارائه خدمات بانک‌ها ایفا می‌کند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانک‌ ها محسوب می‌شود. هر نظام بانکی احتیاج به منابع نقد برای تقویت زیر ساختهای سرمایه گذاری در کشور، بقا و رقابت با سایر بانک ‌ها و موسسات مالی و اعتباری و گسترش شعب و فعالیتهای اقتصادی دارد. در واقع بر پایه فعالیت شعبه‌های بانک ‌ها است که آنها می توانند منابع پولی و مالی مردمی را جذب نموده، نفوذ خود را در بازار پولی کشور توسعه داده، سهم خود را از این بازار ارتقاء بخشیده و بدینوسیله ضمن فراهم کردن امکان دسترسی مردم به بانک برای دریافت خدمات بانکی، منابع مالی خود را برای انجام فعالیتهای برنامه ریزی شده به گونه‌ای تجهیز و مدیریت نمایند که بقاء و ماندگاری بانک را در بازار پولی کشور بیش از پیش تثبیت نماید.

 جذب منابع مالی علاوه بر اینکه مهمترین رسالت مؤسسات مالی و بانک ها می باشد، تأثیر مهمی در تنظیم صحیح گردش پول و استقرار یک نظام پولی و اعتباری صحیح و متناسب با برنامه‌های بلند مدت و کوتاه مدت کشور دارد.

در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک‌ ها مهم و حیاتی می‌باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ‌ها می‌باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه‌های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع‌تر به مشتریان به وجود آمده است.

لازم به ذکر است که موضوع این پژوهش از جمله اولویت های پژوهشی بانک تجارت می باشد.

1-4- سوال های تحقیق:

1-4-1- سوال های اصلی :

1- آیا عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

2- رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان چگونه است؟

1-4-2- سوال های فرعی :

1- آیا دانش کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

2-  آیا توانایی عقلانی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

3-  آیا سبک فکری کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

4-  آیا انگیزه کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

5-  آیا عوامل شخصیتی کارکنان برجذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

6- آیا عوامل محیطی بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

7-  آیا از لحاظ میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت معنی داری وجود دارد؟

1-5- اهداف تحقیق:

1- شناخت عوامل موثر برخلاقیت کارکنان که بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان موثر می‌باشد.

2- رتبه بندی و تعیین درجه اولویت تاثیر عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان.

1-6- فرضیه های تحقیق:

1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق:

عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق:

1- دانش کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

2- توانایی عقلانی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

3- سبک فکری کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

4- انگیزه کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

5- عوامل شخصیتی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

6- عوامل محیطی بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

7- در میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت  معنی داری وجود دارد.

1-7 متغیر های تحقیق:

 متغیرمستقل این پژوهش عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان و متغیر وابسته آن جذب منابع مالی می- باشد.

1-8  مدل مفهومی تحقیق:

چارچوب نظری پایه‏ای است که تمام تحقیق بر روی آن بنا می‏شود. در چارچوب نظری، متغیرهای مهم و مؤثری که در ارتباط با مسئله تحقیق دخیل­اند شناسایی و ارتباط بین آنها به صورت منطقی توصیف می‏شود، طوری که به عنوان راهنمایی برای تبیین و تشریح مسئله تحقیق عمل کند.

در این بخش، محقق از میان دیدگاه‏ها و نظریه‏های مطرح شده، یک یا چند نظریه را انتخاب و بر اساس آنها مسئله تحقیق خود را تبیین می‏کند و روابط بین عوامل و متغیرهایی را که در ایجاد مسئله تحقیق نقش دارند، شناسایی و در قالب مدل تحلیلی ارائه می‏دهد.

برای شناسایی و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی مدل‌ ها، الگوها و روش های متعدد و متنوعی وجود دارد. هر پژوهشگر بنا به ضرورت های پژوهش و یا حتی سلیقه شخصی، یکی از آنها را برمی‌گزیند.

در این تحقیق برای شناسایی و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی از مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا[2] استفاده کرده‌ایم. ذکر این نکته ضروری به نظر می‌رسد که فرضیه های پژوهش نیز بر اساس این مدل طراحی شده است.

طبق این الگو عوامل موثر بر خلاقیت شامل دانش، توانایی عقلانی، سبک فکری، انگیزه، شخصیت و محیط می‌باشند. این مدل به صورت زیر می‌باشد :

روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا در بررسی‌های خود شش عامل را در خلاقیت افراد موثر دانسته اند: (مشبکی و وفایی،1382)

دانش: داشتن دانش پایه‌ای در زمینه‌ای محدود و کسب تجربه و تخصص در سالیان متمادی.
توانایی عقلانی: توانایی ارائه ایده خلاق از طریق تعریف مجدد و برقراری ارتباطات جدید در مسایل.
سبک فکری: افراد خلاق عموما در مقابل روش ارائه شده از طرف سازمان و مدیریت ارشد، سبک فکری ابداعی را بر می‌گزینند.‌
انگیزش: افراد خلاق عموما برای به فعل درآوردن ایده‌های خود برانگیخته می شوند.
شخصیت: افراد خلاق عموما دارای ویژگیهای شخصیتی مانند مصر بودن، مقاوم بودن در مقابل فشارهای بیرونی و داخلی و نیز مقاوم بودن در مقابل وسوسه همرنگ جماعت شدن هستند.
محیط: افراد خلاق عموما در داخل محیط‌های حمایتی بیشتر امکان ظهور می‌یابند.

این محققان مشخص کردند که عمده‌ترین دلیل عدم کارایی برنامه های آموزش خلاقیت تاکید صرف این برنامه ها بر تفکر خلاق به عنوان یکی از شش منبع موثر در خلاقیت است.جایی که سایر عوامل نیز تاثیر بسزایی در موفقیت و شکست برنامه های آموزش خلاقیت ایفا می کنند(استرنبرگ و اوهارا[3] ،1997).

1-9 قلمرو تحقیق:

1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق:

در قلمرو موضوعی این تحقیق عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان شامل موضوعاتی نظیر خلاقیت و نوآوری، عوامل موثر بر خلاقیت، اهمیت و ضرورت خلاقیت، مدلهای فرایند خلاقیت، مفهوم و جایگاه خلاقیت و نوآوری می‌باشد و در زمینه جذب منابع مالی به تاثیر نوآوری بر موفقیت بانک‌ها، عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک‌ها، انواع مهارتهای لازم برای جذب منابع مالی در بانک‌ها، جذب منابع پولی در بانکداری نوین، عوامل درون سازمانی موثر بر جذب منابع می‌پردازد.

1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق:

این فعالیت پژوهشی از زمان تصویب پروپوزال در زمستان 91 آغاز شد و کلیه مراحل تحقیق (تهیه و تنظیم پرسشنامه محقق ساخته، هماهنگی با شعب منتخب، توزیع و جمع‌ آوری پرسشنامه‌ها، تجزیه و تحلیل آماری تحقیق و تدوین پایان نامه نهایی) تا زمستان 92 به طول انجامید.

1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق:

قلمرو مکانی این تحقیق شامل شعب بانک تجارت شهرستان کاشان می‌باشد و جامعه مورد نظر کلیه کارشناسان و مدیران شاغل در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان می‌باشد.

1-10 تعریف عملیاتی واژه ها :

خلاقیت :

ورنون[4] در تعریف خلاقیت می‌گوید: خلاقیت توانائی شخص در ایجاد ایده‌ها، نظریه‌ها،بینش‌ها یا اشیای جدید و نو و بازسازی مجدد در علوم و سایر زمینه‌هاست که به وسیله متخصصان به عنوان پدیده‌ای ابتکاری و از لحاظ علمی، زیبائی شناسی، فناوری و اجتماعی با ارزش قلمداد گردد. (ورنون، 1982 (

 

نوآوری :

نوآوری عبارت است از عملی و کاربردی ساختن افکار و اندیشه‌های نو ناشی از خلاقیت، به عبارت دیگر، در خلاقیت اطلاعات به دست می‌آید و در نوآوری، آن اطلاعات به صورتهای گوناگون عرضه می‌شود. (رابینز[5]، 1991)

منابع :

به کلیه اقلام بدهی و سرمایه بانک اطلاق می‌گردد که شامل منابع عملیاتی می‌باشد.

جذب منابع مالی : 

بانک ها می‌توانند تحت هر یک از عناوین سپرده‌های قرض الحسنه و سپرده‌های سرمایه گذاری مدت دار به قبول سپرده مبادرت ورزند. این امر تحت عنوان جذب یا تجهیز منابع مالی شناخته شده است.

دانش:

دانش ، اطلاعاتی سازماندهی و تجزیه‌وتحلیل‌شده است که می‌تواند قابل‌درک و نیز کاربردی برای حل مساله و تصمیم‌گیری باشد . (تورین[6])

دانش در این تحقیق با توجه به مولفه های اطلاعات تخصصی کارکنان،   اطلاعات عمومی کارکنان، بالا بردن سطح دانش کارکنان، تحصیلات دانشگاهی کارکنان سنجیده شد.

توانایی عقلانی:

به مجموعه‌ای از واکنش‌های ذهنی و عینی که شخص را برای انجام کاری نمایان در زمانی مشخص قادر می‌سازد.

توانایی عقلانی در این تحقیق با توجه به مولفه های درک کافی و مناسب کارکنان، قدرت درک و تحلیل مسائل سازمانی کارکنان، قدرت تجزیه و تحلیل مشکلات توسط کارکنان، توانایی در ارائه ایده توسط کارکنان، تعریف مجدد مسائل سازمانی و ارائه راه حل برای آنها توسط کارکنان سنجیده شد.

انگیزش :

سیفرت[7] در سال 1992 انگیزش را اینگونه تعریف کرده است: انگیزش ، یک تمایل یا گرایش به عمل کردن به طریقی خاص است.

انگیزش در این تحقیق با توجه به مولفه های ایجاد امنیت شغلی کارکنان در ارائه ایده های نو و خلاقانه، پاداش و تشویق های مادی و معنوی کارکنان در ارائه ایده های خلاق و نو، انعطاف پذیری سازمان در برخورد با ایده های جدید، میزان تمایل کارکنان به انجام کار و ارائه ایده های جدید مورد سنجش واقع شد.

شخصیت:

شخصیت از دیدگاه روانشناسان عبارت است از خصوصیات و شیوه‌های رفتاری و کیفیت سازگاری فرد که جنبه‌ی دائمی داشته، فرد را از دیگران متمایز می‌کند و سبب ارتباط بین او و دیگران در محیط می‌گردد. نگرش‌های فرد نسبت به خودش، عادت‌های رفتاری، نگرش فرد نسبت به دیگران و نوع اندیشیدن و چگونگی شیوه‌های بیان آن، رغبت‌ها و آرزوهای فرد را شخصیت می‌نامند.

شخصیت در این تحقیق با توجه به مولفه های مصر بودن در کار و پافشاری بر ایده های خلاق، مقاومت و تحمل کارکنان در مقابل فشارهای درونی و بیرونی در ارائه ایده های خلاق، اجتناب از خصوصیت همرنگ جماعت شدن در ارائه ایده های خلاق، عادات اجتماعی کارکنان سنجیده شد.

  حیط:

به پدیده­های اطراف سازمان اطلاق می­گردد؛ که بطور معمول عواملی نظیر دولت، رقبا، تکنولوژی، عرضه و تقاضای نیروی کار، مشتریان و ارباب رجوع و اخیرا صنعت مرتبط با سیستم را دربرمی­گیرد.

محیط در این تحقیق با توجه به مولفه های وجود فضای حمایتی در سازمان در ارائه ایده های نو، ایجاد فضای خلاق در سازمان، آشنایی مدیریت سازمان از ایده های نو، حمایت همکاران و عدم انتقاد منفی آنان در ارائه ایده های نو سنجیده شد.

[1]– Robbins

[2]– Robert J Sternberg and  Lyndaay  O’Hara

[3]-Sternberg  and  O’Hara

[4]– Vernon

[5] -Robbins

[6] -Turin

[7] – Syfrt

تعداد صفحه :202

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157892]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر درون‌سازمانی بر میزان عزت‌نفس کارکنان با بهره گرفتن از روش MCDM

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان‌نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد ( M.A)

گرایش تشکیلات و روشها

عنوان:

شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر درون‌سازمانی بر میزان عزت‌نفس کارکنان با بهره گرفتن از روش MCDM،

(مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب شهر تهران)

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

فصلاول 2

مقدمه 2

  1. مقدمه.. 2
  2. 1. بیانمسئله.. 3
  3. 2. اهمیتوضرورتانجامتحقیق.. 4
  4. 3. سؤالاتتحقیق.. 5
  5. 4. اهدافمشخصتحقیق.. 6

5.1.قلمرویتحقیق.. 6

  1. 6.تعریفمتغیرهایتحقیق.. 6
  2. 6. 1 تعریفمفهومیمتغیرهایتحقیق.. 6

فصلدوم 8

مروریبرادبیات 9

  1. مقدمه:.. 9
  2. 1. چارچوبنظریتحقیق.. 9
  3. 1. 1 تعریفعزت‌نفس:.. 9
  4. 1. 2 رابطهعزت‌نفسواعتمادبه‌نفس:.. 10
  5. 1. 3 طبقه‌بندیعزت‌نفس:.. 14
  6. 1. 4 ابعادعزت‌نفس.. 16

5.1.2نحوهشکل‌گیریعزت‌نفس:.. 18

  1. 1. 6 عواملمؤثربرعزت‌نفس:.. 20
  2. 1. 7 ویژگی‌هایشخصیکهعزت‌نفسبالادارد: 20

8.1.2ویژگی‌هایشخصیکهعزت‌نفسپایین دارد: 21

  1. 1. 9 عواملمؤثربرعزت‌نفس:.. 22
  2. 1. 10 تأثیراتبیرونی.. 23

2.2.مدیریتدرسازمان،سرمایهانسانی،عواملدرون‌سازمانی،روشMCDM.. 23

  1. 3. مفاهیمکلیتصمیم‌گیریچندمعیاره.. 30
  2. 3. 1 تعریفانواعراه ‌حل ‌ها.. 31
  3. 3. 2 راه‌حلایدئال.. 31
  4. 3. 3 راه‌حلمسلط.. 31
  5. 3. 4 راه‌حلرضایت‌بخش.. 31
  6. 3. 5 راه‌حلکارا.. 32
  7. 3. 6 راه‌حلمرجح.. 32

2.4.شاخص‌هایتصمیم‌گیریچندمتغیرهMCDM.. 32

  1. 4. 1 تصمیم‌گیریچندشاخصهبایکهدف(MADM): 34

2.4.2.تصمیم‌گیریباچندهدف(MODM) 35

2.5. روشTOPSIS. 35

2.5.1.الگوریتمTOPSIS. 36

  1. 6. پیشینهتحقیق.. 37

فصلسوم 40

روشتحقیق 40

  1. مقدمه:.. 40
  2. 1.روشتحقیق.. 40

2.3.مدلمفهومی.. 42

  1. 3. جامعهآماری:.. 43
  2. 3. 1نمونهگیری.. 43
  3. 4.روش هایگردآوریاطلاعات.. 43
  4. 5. پرسشنامه1:.. 44
  5. 5. 1 نوعپرسشنامه:.. 44
  6. 5. 2 روایی1تحقیق:.. 45
  7. 5. 3اجزایپرسشنامه.. 46
  8. 5. 4 پایایی1تحقیق:.. 46
  9. 6. روشتجزیه‌وتحلیلاطلاعات.. 48
  10. 7.آزمون‌هایمورداستفاده.. 49

فصلچهارم 50

(گردآوریوتجزیهوتحلیلداده ها) 50

1.4مقدمه.. 51

2.4توصیف داده ها………………………………………………………………………………………………………………52

3.4 جداول و نمودارها…………………………………………………………………………………………………………..52

4.4 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برعزت نفس کارکنان………………………………………………………………..57

5.4 رتبه بندی شاخص های عوامل موثر بر عزت نفس کارکنان…………………………………………………………….58

 

فصلپنجم 62

نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………62

1.5 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..62

2.5 تجزیه وتحلیل نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………………63

3.5 پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………..67

4.5 پیشنهادات برای تحقیقات اتی………………………………………………………………………………………………67

5.5محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………….68

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………..69

منابع……………………………………………………………………………………………………………………………..70

 

چکیده:

پژوهش حاضر به عوامل مؤثر درون‌سازمانی بر میزان عزت‌نفس کارکنان با بهره گرفتن از روش MCDM (مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب تهران) پرداخته و با مروری بر ادبیات نظری و کاربردی موضوع، عوامل تأثیرگذار را و یک مدل مفهومی ارائه می‌کند و سپس با بهره گرفتن از تحلیل‌های آماری روابط بین متغیرهای مدل مورد بررسی قرار گرفته است. در این تحقیق با بهره گرفتن از روش کتابخانه‌ای شامل مطالعه کتب و اسناد و همچنین پرسشنامه (روش میدانی) داده‌های موجود استخراج و جمع ‌آوری گشته و به کمک تکنیک‌های آماری تجزیه و تحلیل شده‌است.

نتایج بررسی نشان می‌دهد که در سازمان‌ آب و فاضلاب شهر تهران، عوامل موثر بر میزان عزت‌نفس کارکنان عبارتند از: کار با محتوا، ساختار سازمانی، حمایت و احترام مافوق عوامل روانشناختی، حکایت همکاران، منابع کافی. نتایج رتبه بندی نشان داد که بیشترین تاثیر را عوامل روانشناختی بر میزان عزت نفس کارکنان دارد. عوامل حمایت و احترام مافوق ، کار با محتوا ، حکایت همکاران، منابع کافی ساختار سازمانی به ترتیب دارای تاثیر بیشتری بر عزت نفس کارکنان می باشند.

کلمات کلیدی : عزت نفس کارکنان، عوامل موثر بر عزت نفس کارکنان، MCDM

1.    مقدمه

اساساً، ﻧﺤﻮﻩ ﻧﮕﺮﺵ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﺑﻪ ﺧﻮﺩ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎﺭ می‌تواند ﻃﺮﺯ ﺗﻠﻘﻲ، ﺍﻧﮕﻴﺰﺵ ﻭ ﺭﻓﺘﺎﺭﻫﺎﻱ ﻛﺎﺭﻱ آن‌ ها ﺭﺍ ﺗﺤﺖ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻗﺮﺍﺭ ﺩﻫﺪ.ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﺧﻮﺩ قضاوت‌هایی ﺩﺍﺭﻧﺪ ﻛﻪ ﺑﺮﺍﻱ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺩﺍﺭﺍﻱ ﭘﻴﺎﻣﺪﻫﺎﻱ ﻣﻬﻤﻲ ﺍﺳﺖ. ﺩﺭﻳﻚ ﻧﮕﺮﺵ ﻛﻠﻲ، عزت‌نفس ﺍﺭﺯﻳﺎﺑﻲ ﻛﻠﻲ ﺍﺯ ﺍﺭﺯﺵ ﻫﺮ ﻓﺮﺩ ﺑﻮﺩﻩ ﻭ ﻣﻴﺰﺍﻥ ﺁﮔﺎﻫﻲ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﺍﺯ ﺗﻮﺍﻧﺎﻳﻲ، ﺍﻫﻤﻴﺖ ﻭ ارزشمند بودن آن‌ ها بر اساس ﺗﺠﺮﺑﻴﺎﺕ ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻣﺤﺴﻮﺏ می‌شود. ﺍﺯ ﺳﻮﻱ ﺩﻳﮕﺮ، عزت‌نفس ﻛﺎﺭﻱ، ﺳﻄﺢ ﺧﻮﺩﺁﮔﺎﻫﻲ ﺷﺨﺺ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻭﻇﺎﻳﻒ ﺧﺎﺹ ﻧﺸﺎﻥ می‌دهد. عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺗﺼﻮﺭﻱ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﺍﺯ ﺍﺭﺯﺵ ﺧﻮﺩ به‌عنوان ﻋﻀﻮ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺩﺍﺭﻧﺪ. ﺍﻓﺮﺍﺩﻱ ﻛﻪ ﺩﺍﺭﺍﻱ عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎﻻﻳﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ، نوعاً ﺧﻮﺩ ﺭﺍ ﻣﻬﻢ، معنی‌دار ﻭ ﺍﺭﺯﺷﻤﻨﺪ می‌دانند. این‌گونه ﺍﻓﺮﺍﺩ عمیقاً اعتقاددارند ﻛﻪ ﻋﻀﻮ ﻣﻬﻤﻲ ﺍﺯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﺑﻪ ﺷﻤﺎﺭ می‌روند. ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺕ ﺍﺧﻴﺮ ﻧﺸﺎﻥ می‌دهد ﻛﻪ ﺍﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺍﻋﺘﻘﺎﺩ ﺷﺨﺼﻲ، ﺩﺍﺭﺍﻱ ﺗﺒﻌﺎﺕ ﻣﻬﻢ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺍﺳﺖ. ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﺩﺍﺭﺍﻱ عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎﻻ ﻫﺴﺘﻨﺪ، به‌طور ﻣﺘﻮﺳﻂ، اثربخش‌تر ﺍﺯ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻧﻲ ﻫﺴﺘـــﻨﺪ ﻛﻪ عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﻛﻤﺘﺮﻱ ﺩﺍﺭﻧﺪ ﭼﺮﺍﻛﻪ ﺑﻬﺘﺮ ﻛﺎﺭ می‌کنند، ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﻛﺎﺭﻓﺮﻣﺎﻱ ﺧﻮﺩ ﻧﮕﺮﺵ ﻣﺴﺎﻋﺪﺗﺮﻱ ﺩﺍﺭﻧﺪ ﻭ ﻛﻤﺘﺮ ﺑﻪ رها کردن ﻛﺎﺭ ﺧﻮﺩ می‌اندیشند. ﻋﻼﻭﻩ ﺑﺮ ﺍﻳﻦ، به‌طور ﺩﺍﻭﻃﻠﺒﺎﻧﻪ ﺭﻓﺘﺎﺭﻫﺎﻱ ﺳﺎﺯﻧﺪﻩ ﺑﻴﺸﺘﺮﻱ ﺩﺍﺭﻧﺪ ﻭ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﺭﺗﻘﺎﻱ ﻋﻤﻠﻜﺮﺩ ﺧﻮﺩ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺗﻼﺵ می‌کنند.

به‌طور خلاصه، کارکنان دارای عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ دقیقاً ﻫﻤﺎﻥ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻧﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﻳﻚ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ مشارکت‌جو، ﺍﮔﺮ ﻃﺎﻟﺐ ﺗﻮﺍﻥ ﺭﻗﺎﺑﺖ درباز ﺟﻬﺎﻧﻲ ﻏﻴﺮﻣﻄﻤﺌﻦ اﻣﺮﻭﺯﻱ ﺍﺳﺖ، ﺑﻪ آن‌ ها ﻧﻴﺎﺯ ﺩﺍﺭﺩ، چراکه این ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ فعال‌ترند، ﺩﺭ ﺷﺮﺍﻳﻂ ﺑﺤﺮﺍﻧﻲ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﭘﻴﭽﻴﺪﻩ ﺭﺍ حل‌وفصلمی‌کنند، مسئول‌ترند ﻭ خود هدایتگری ﻭ خودکنترلی ﺑﻴﺸﺘﺮﻱ ﺩﺍﺭﻧﺪ.

امروزه منابع انسانی یکی از مهم‌تریندارایی‌های سازمان‌ها به شمار می‌روند. انسان‌ها در سازمان‌های دانش‌محور به‌عنوان کلیدی‌ترین مسئله مدیران مطرح هستند. عزت‌نفس کارمندان و حفظ و ارتقای آن‌یکی از مهم‌ترین راه‌های بالا بردن انگیزه و به‌تبع آن ارزش و کارایی آنان خواهد بود. در کل عزت‌نفس دارای ابعاد بسیاری است و در این تحقیق عوامل درون‌سازمانی مؤثر بر آن را در بین کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران بررسی می‌کنیم.

از طرفی هر تحقیق، برای رسیدن به نتایج قابل‌اعتماد، ملزم به رعایت اصول و چارچوب­های از پیش تعریف‌شده‌ای هست. در این پژوهش نیز محقق سعی کرده تا با رعایت این اصول، یافته­ های تحقیق خود را در 5 فصل تدوین و ارائه دهد. بر این اساس، در فصل اول، به اهداف و کلیاتی از موضوع موردبررسی، اشاره و در فصل بعد، مبانی نظری موجود و پیشینه مرتبط به آن شرح داده‌شده است. در ادامه در فصل سوم، روش تحقیق و شیوه تهیه پرسشنامه بیان و در فصل بعد، به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته ‌شده است. در خاتمه نیز به نتایج تحقیق اشاره و بر اساس آن، پیشنهادانی به مدیران شرکت آب و فاضلاب و محققان آتی ارائه گردیده است. لذا با توجه به آنچه گفته شد؛ در این فصل ابتدا مسئله و مشکلی که زیربنای تحقیق به‌حساب می­آید، شرح داده‌شده است. سپس به‌ضرورت انجام تحقیق بیان گردیده است. در ادامه، اهداف و سؤالات اصلی و فرعی تحقیق تبیین شده است. در پایان متغیرهای تحقیق به‌صورت مفهومی و عملیاتی تعریف گردیده­اند.

.1.1بیان مسئله

مطالعه و بررسی تاریخچه توسعه و تحول جوامع صنعتی و پیشرفته نشان می‌دهد که نیروی انسانی ماهر علاقه‌مند و تعلیم‌یافته در جوامع صنعتی پیشرفته، تأثیر انکارناپذیری داشته است. از دیدگاه سیستمی، سازمان‌ها دارای دو زیرسیستم (فنی- مادی) و (اجتماعی- انسانی) هستند. این دو زیرسیستم درونی سازمان‌ها در رابطه‌ای موازی و متقابل تأثیر شایانی روی دستیابی به اهداف سازمان دارند. ازآنجاکه زیرسیستم (فنی- مادی) بدون زیرسیستم (اجتماعی- انسانی) منفعل است، لذا توجه به زیرسیستم (اجتماعی- انسانی) یعنی کارکنان در تمام سازمان‌ها امری حیاتی محسوب می‌شود. عوامل درون‌سازمانی، عواملی هستند که محیط پیرامون سازمان در آن نقشی نداشته و خواستگاه آن موضوعات، رویدادها و ساختار سازمانی است. در این تحقیق عوامل درون‌سازمانی مؤثر بر عزت‌نفس کارکنان چون سیستم حقوق و مزایا، سیستم ارتقای شغلی، کار با محتوا، نحوه ارزیابی عملکرد کارکنان، شرایط کاری، میزان توجه مافوق به کارکنان، آموزش و … شناسایی می‌شوند. این امر به کارفرمایان کمک خواهد کرد که محیط کاری مناسب‌تر برای کارکنان ایجاد نمایند و منابع لازم برای رشد و ارتقای نیروی کار و متعاقب آن رشد و شکوفایی سازمان خود را در اختیار قرار دهند.

بررسی کارایی کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران نشان‌دهنده روحیه ضعیف کاری، عدم اطمینان به خود در محقق ساختن وظایف محوله، نارضایتی از سیستم‌های ارتقای شغلی، عدم وجود تمایل در بهبود کارایی، آثار افسردگی کاری در کارکنان و عدم وجود نشاط و وجود استرس‌های فیزیکی در محیط کار است. ازاین‌رو بر آن شدیم فاکتورهای مؤثر درون‌سازمانی تأثیرگذار بر کارکنان در سازمان آب و فاضلاب شهر تهران را شناسایی و رتبه‌بندی نماییم و در این راه به دنبال پاسخ به این سؤال هستیم که چرا عزت‌نفس در بین کارکنان شرکت آب و فاضلاب پایین است؟ آیا فاکتورهای نامبرده بر عزت‌نفس سازمانی در شرکت آب و فاضلاب استان تهران تأثیر دارد؟ این تأثیر به چه میزان است؟ کدام‌یک تأثیر بیشتری دارد؟ در این تحقیق برای شناسایی عوامل از نتایج تحقیقات پیشین و برای بررسی میزان اثرگذاری از روش‌های کمی تصمیم‌گیری چند معیاره ([1]MCDM) استفاده خواهد شد.

 

.2.1اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

تلاطم، بی‌نظمی، رقابت شتابان و عدم اطمینان از ویژگی‌های مهم محیط کار در قرن بیست و یکم هستند. درنتیجه این وضعیت، امروزه بسیاری از سازمان‌ها با تغییری بی‌سابقه یک سیستم کاری مشارکت‌جو را به کار بسته‌اند. این نگرش مشارکت‌جو شامل سپردن قدرت به کارکنان، تصمیم‌گیری مشارکتی و دموکراسی در محیط کار است. برنامه‌های مشخص این نگرش برای جلب مشارکت کارکنان عبارت‌اند از توسعه شغلی، غنای شغلی، دوایر کنترل کیفیت، کیفیت برنامه‌های زندگی کاری، کمیته‌های مشترک کارکنان و مدیریت، برنامه‌های مدیریت کیفیت جامع، طرح‌های مشارکت کارکنان و گروه‌های خودگردان. هریک از برنامه‌های فوق، به طریقی، بر سازمان اثری مثبت داشته که در سطوح فردی و سازمانی، دارای پیامدهای سودمندی بوده است. سیستم‌های کاری مشارکت‌جو در صورتی می‌توانند موفق شوند که کارکنان مایل باشند انرژی‌های بالقوه خود را برای انجام کار آزاد ساخته و خود هدایت‌گری و خودکنترلی فراوانی را اعمال کنند. متأسفانه بسیاری از سازمان‌هایی که از مدل سنتی به مدل مشارکت‌جو تغییر می‌یابند متوجه می‌شوند که کارکنانشان نمی‌توانند بلافاصله به‌طور‌ مستقل و مسئولانه کار کنند. این امر موجب طرح دو پرسش مهم می‌گردد: این کارکنان خود هدایت‌گر و خود‌کنترل چه کسانی هستند؟ و سرپرستان چگونه می‌توانند موجد این رفتارها باشند؟ پاسخ سؤال اول در مفهوم عزت‌نفس نهفته است. اساساً، نحوه نگرش کارکنان به خودشان در محیط کار می‌تواند قویاً طرز تلقی، انگیزش و رفتارهای کاری آن‌ ها را تحت تأثیر قرار دهد. سرپرستان، این مسئولیت رادارند تا این نگرش را درک کنند و آن را جهت ارتقا سطح عزت‌نفس کارکنان در محیط کار مورداستفاده قرار دهند. پاسخ سؤال دوم این است که سرپرستان می‌توانند عزت‌نفس کارکنان را از طریق شناخت مجموعه‌ای از شرایط سازمانی (مانند ساختار و منابع) و رفتارهای سرپرستی (مانند سپردن قدرت، آموزش و تشویق) و استفاده از آن‌ ها ارتقا دهند. عزت‌نفس افراد در طول زندگی، چندین تصور مختلف از خود پیدا می‌کنند. عزت‌نفس یک خودآگاهی مهم و یک عامل قوی در ترغیب شخص به کار، تعیین ظرفیت خود ‌هدایت‌‌گری و خود‌کنترلی و تمایل به رفتارهای کاری سودمند است. عزت‌نفس یک ارزیابی از خود است که میزان اعتقاد فرد به قابلیت، اهمیت، موفقیت و ارزش خویش را منعکس می‌کند. عزت‌نفس یک قضاوت شخصی در مورد با‌ارزشمند‌بودن خویش است، عزت‌نفس یک طرز تلقی از مقبولیت یا عدم مقبولیت خویش است که نهایتاً خود را به‌صورت میزان علاقه‌مندی (بی‌علاقگی) شخص به خویشتن نشان می‌دهد. افراد دارای عزت‌نفس کم، شکست بزرگ‌تری را برای خود پیش‌بینی می‌کنند، سریع‌تر تسلیم می‌شوند، توان مقابله با شرایط سخت را ندارند و برای کسب مهارت‌های لازم، به‌منظور عملکرد شغلی موفقیت‌آمیز، کمتر تلاش می‌کنند. به‌طور خلاصه، کارکنان دارای عزت‌نفس سازمانی دقیقاً همان کارکنانی هستند که یک سازمان مشارکت‌جو، اگر طالب رقابت در بازار جهانی تلاطم و غیر‌مطمئن امروزی است، به آن‌ ها نیاز دارد. این کارکنان فعال‌ترند، در شرایط بی اطمینانی احتمالاً مسائل پیچیده بیشتری را حل‌وفصل می‌کنند، مسئول‌ترند و خود هدایت‌گری و خود‌کنترلی بیشتری دارند. مسلماً عزت‌نفس بالای کارکنان شرکت آب و فاضلاب استان تهران باعث راندمان کاری بالاتر و بهره‌وری از نیروی کار به شکل مطلوب خواهد شد که متأسفانه برخلاف تحقیقات فراوان خارجی کمتر موردتوجه مدیران و پژوهشگران داخلی قرارگرفته که محقق در این تحقیق به دنبال پر کردن این خلأ پژوهشی است.

 

1. 1.  سؤالات تحقیق

سؤال اصلی

-عوامل موثر برعزت نفس کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران چیست؟

.- کدام یک از عوامل تاثیر بیشتری بر عزت نفس کارکنان در شرکت آب و فاضلاب شهر تهران دارد؟

1. 2.  اهداف مشخص تحقیق

هدف اصلی

شناسایی و رتبه بندی عوامل درون سازمانی موثر بر عزت نفس

اهداف فرعی

بالا بردن میزان راندمان کاری و بهره وری در بین کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران

بالا بردن میزان رضایت شغلی کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران

بالا بردن اعتماد به نفس در میان کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران

1. 3.  قلمروی تحقیق

یکی از ویژگی­های هر تحقیق، تحدید کردن آن است تا معلوم گردد تحقیق به‌جای نگرش کلی، به حل یک مسئله خاص در یک موضوع و مکان خاص می‌پردازد. لذا این تحقیق نیز در قلمروهای زیر تحدید گردیده است:

قلمروی موضوعی تحقیق: این تحقیق جز تحقیقات منابع انسانی به‌حساب می‌آید که متغیرهای آن بر اساس مدل عزت‌نفس کارکنان که از 6 بعد حمایت و احترام مافوق، ساختار سازمان، حمایت همکاران، منابع کافی، عوامل روان‌شناختی و کار با محتوا تشکیل‌شده است.

  • قلمروی مکانی تحقیق: این تحقیق در بین کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران انجام‌شده است.
  • قلمروی زمانی تحقیق: این تحقیق در بازده زمانی نیمه اول سال 1393 انجام گردیده است.

 

1. 4.  تعریف متغیرهای تحقیق

تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق

عزت‌نفس کارکنان

میزان ارزشی است که فرد برای خود قائل است. عزت‌نفس به چگونگی احساس فرد درباره ویژگی­های مختلف خود مرتبط می‌شود (وگفیلد و کارپاتین، 1991)

ساختار سازمان

ساختار سازمانی، راه یا شیوه‌ای است که به‌وسیله آن، فعالیت‌های سازمانی تقسیم، سازمان‌دهی و هماهنگ می‌شوند. سازمان‌ها ساختارهایی را به وجود می‌آورند؛ تا فعالیت‌های عوامل انجام کار را هماهنگ کرده و اعمال اعضا را کنترل نمایند. ساختار سازمانی در نمودار سازمانی نمایان می‌شود. نمودار سازمانی نیز یک نماد قابل‌رؤیت از کل فعالیت‌ها و فرایندهای سازمان است (اعرابی، 1385).

حمایت و احترام مدیر: در سازمان، کارمندانی که مدیر با آن‌ ها رابطه بیشتری دارد، در امور مختلف نظر آنان را جویا می‌شود، آنان را حمایت می‌کند، در امور سازمانی آنان را مشارکت می‌دهد و… در بین سایر کارکنان، ارزشمند، قابل‌اعتماد و دارای احترام به نفس سازمانی بالایی هستند

کار با محتوا: مشاغلی که غنی هستند و توانایی‌های فکری و خلاقیت را به چالش می‌کشانند و به کارمندان کمک می‌کنند تا مهارت جدید بیاموزند و کارهای خود را به بهترین روش انجام دهند، عزت‌نفس سازمانی بالایی را به وجود می‌آورند

منابع کافی: کارکنان می‌توانند بالاترین سطح انگیزش و توانایی را داشته باشند، اما اگر منابع لازم جهت انجام کارشان را در اختیار نداشته باشند، این انگیزش و توانایی به هدر خواهد رفت و درنتیجه نمی‌توانند موفقیت کسب کنند، چنین تجاربی اغلب به سطوح پایینی از عزت‌نفس سازمانی منجر می‌شود.

حمایت همکاران: عضویت در یک گروه ناهماهنگ، عزت‌نفس سازمانی اعضای گروه را به نحوی منفی تحت تأثیر قرار می‌دهد. برعکس اگر همکاران یک کارمند حامی او باشند، فرصت برای موفقیت شغلی بیشتر خواهد بود.

1.    مقدمه:

کاوش پیشینه و ادبیات تحقیق، نه‌تنها پژوهشگر را یاری می‌کند تا تمام متغیرهای مربوطه را در تحقیق خود بگنجاند بلکه آمیزش زیرکانه اطلاعات به‌دست‌آمده از طریق ابزارهای گردآوری اطلاعات با آنچه در مطالعات پیشین، توسط دیگران، ارائه‌شده است را آسان می‌کند. به‌بیان‌دیگر، بررسی پیشینه، چارچوب بنیادی خوبی برای ادامه پروژه تحقیقی، فراهم می‌آورد. ازاین‌رو، پیشینه کاوی خوب، پایه‌های ایجاد یک چارچوب نظری جامع که از محل آن فرضیه‌هایی برای آزمون به دست می‌آید را مهیا می‌سازد (سکاران، 1391). علاوه بر این، ادبیات مناسب می‌تواند بستری را ایجاد نماید تا استفاده‌ کنندگان از تحقیق، بتوانند با بررسی روند و خاستگاه تحقیق به درک بالاتری ازآنچه انجام‌شده است برسند. ازآنجاکه در این تحقیق به مباحثی چون عزت‌نفس در بین کارکنان پرداخته می‌شود مباحث مطرح‌شده در این فصل، حول‌وحوش مفاهیم تئوری موجود و مرتبط با اجزای عزت‌نفس و رابطه آن با اعتمادبه‌نفس و طبقه‌بندی انواع اعتمادبه‌نفس، ابعاد عزت‌نفس پرداخته می‌شود. به‌گونه‌ای که در ابتدا به تعاریف مختلفی که از نام عزت‌نفس در دست است پرداخته می‌شود سپس شرح مختصری از روند عزت‌نفس ارائه می‌شود و اجزای آن نیز، تشریح می‌گردد. با ورود به مبحث عزت‌نفس، تعاریف، رویکردها و تئوری‌های مربوط، مطرح می‌شود و در ادامه بحث، منابع انسانیو متغیرهای چند شاخصه MCDM ها به‌عنوان بخشی از ادبیات تحقیق، موردبررسی قرار می‌گیرد.

1. 1.  چارچوب نظری تحقیق

تعریف عزت‌نفس:

عزت‌نفس، عبارت است از احساس ارزشمند بودن. این حس از مجموعه‌ی افکار، احساسات، عواطف و تجربیات ما در طول زندگی ناشی می‌شود. می‌اندیشیم که فردی باهوش یا کودن هستیم ، احساس می‌کنیم که شخصی منفور یا دوست‌داشتنی هستیم،  موردقبول و اطمینان هستیم یا خیر؟ خود را دوست داریم یا نداریم؟

مجموعه این برداشت‌ها و ارزیابی‌ها و تجاربی که از خویش داریم باعث می‌شود که نسبت به خود احساس خوشایند ارزشمند بودن، یا برعکس احساس ناخوشایند بی‌کفایتی داشته باشیم. همه‌ی افراد، صرف‌نظر از سن، جنسیت، زمینه‌ی فرهنگی و جهت و نوع کاری که در زندگی دارند، نیازمند عزت‌نفس هستند. عزت‌نفس، برابر است با خودباوری واقعی؛ یعنی: خود را آن‌گونه که هستیم باور کنیم و برای خشنودی خودمان و دیگران تلاش نماییم. عزت‌نفس واقعاً بر همه سطوح زندگی اثر می‌گذارد. در حقیقت، بررسی‌های گوناگون حاکی از آن است که چنانچه نیاز به عزت‌نفس ارضاء نشود، نیازهای گسترده‌تری نظیر نیاز به آفریدن، پیشرفت و یا درک و شناسایی استعدادهای بالقوه محدود می‌ماند. به خاطر بیاورید هنگامی‌که کاری را به بهترین نحو به پایان رسانده‌اید چه احساس خوشی به شما دست داده است. افرادی که احساس خوبی نسبت به خوددارند، معمولاً احساس خوبی نیز نسبت به زندگی خواهند داشت. آن‌ ها می‌توانند با اطمینان به خود و اطرافیان، با مشکلات و مسئولیت‌های زندگی مواجه شوند و از عهده آن‌ ها برآیند(بیابان‌گرد، 1373).

عزت‌نفس[1]

تجاربی که انسان در راستای هر مؤلفه به دست می‌آورد، نقش اساسی را در ارزیابی از خود ایفا می‌کند. این فرایند ارزیابی یا قضاوت، توصیف‌های درونی از خود را میسر می کند که عزت‌نفس نام می‌گیرد و به‌منزله بیانیه‌ای در چگونگی احساس فرد درباره خویش محسوبمی‌شود. «عزت‌نفس سالم» را می‌توان مورد تقویت قرارداد و یا این‌که آن را از مسیر اصلی منحرف ساخت. شخص با عزت‌نفس قویتا حدودی قادر است که در خود جنبه‌های مثبت پنج مؤلفه عزت‌نفس را تحقق بخشد. در صورت فقدان مؤلفه‌های مزبور شخص دچار ناپایداری، بیهودگی و ناتوانی می‌شود (میرعلی یاری، ۱۳۷۹).

پنج مؤلفه عزت‌نفس از دیدگاه جامع‌نگر «اینرونر» (۱۹۸۲)، در ارتباط با نظریه خود نشأت‌گرفته است. در اینجابه‌اختصارتوصیف‌هایی در رابطه با هر مؤلفه عرضه می‌شود. توصیف موارد توسط «بربا» (۱۹۸۹)، مطرح‌شده است:

  1. امنیت[2]: احساس اطمینان قوی است که شامل این نکات می‌شود: احساس راحتی و ایمنی، وقوف در آنچه از وی انتظار می‌رود، توانایی وابستگی به افراد و موقعیت‌ها و درک قواعد و محدودیت‌ها. 

    دارا بودن احساس قوی امنیت (می‌توانم از پشتیبانی دیگران برخوردار شوم)، پایه‌ای است که ساختار مؤلفه‌های دیگر بر آن اساس پایه‌ریزی می‌گردد. ازاین‌رو کودکان باید قبل از انجام هر عملی نسبت به آن اطمینان خاطر حاصل نمایند. چنانچه کودک احساس ناامنی و خطر نماید (نسبت به آنچه از من انتظار می‌رود، مطمئن نیستم) در جذب مؤلفه‌های دیگر عزت‌نفس با مشکل مواجه خواهد شد. (میرعلی یاری، ۱۳۷۹).

  2. خود پذیری: خود پذیری احساس فردیتی است که اطلاعات درباره خود را دربرمی گیرد توصیف دقیق و واقع‌بینانه از خویش برحسب نقش‌ها، اسناد و ویژگی‌های جسمانی. فردی که واجد خود پذیری قوی باشد (من خودم را دوست دارم)، خویشتن را می‌پذیرد، احساس فردگرایی، شایستگی، کفایت و تحسین از خود دارد. ولی فردی که احساس خود پذیری ضعیفی دارد (من خود را دوست ندارم)، در پذیرش خود، فاقد اراده است.(میرعلی یاری، ۱۳۷۹).
  3. پیوند جویی: پیوند جویی احساس پذیرش با مقبولیت است به‌ویژه در روابطی که مهم قلمداد می‌شوند. همچنین به معنای احساس پذیرفته شدن و مورداحترام قرار گرفتن از سوی دیگران به کار می‌رود. افرادی که دارای احساسات پیوند جویی قوی باشند (احساس تعلق داشتن)، رابطه راحت و رضایتمندی با دیگران برقرار می‌کنند. حال‌آنکه احساس پیوند جویی ضعیف در فرد (کسی نمی‌خواهد با من باشد)، منجر به انزواطلبی و احساس بیگانگی وی خواهد شد.
  4. رسالت: در این مؤلفه، دارا بودن هدف و انگیزه در زندگی موردنظر است. به‌طوری‌که به خویشتن رخصت دهد تا اهداف واقع‌بینانه و قابل حصولی داشته باشد و در قبال پیامدهای تصمیمات خود، احساس مسئولیت نماید. فرد برخوردار از احساس تعهد قوی (من اهداف مهمی دارم)، قادر است عملی را آغاز کند و بر اساس طرح و نقشه، آن را پی گیرد؛ اما کسی که حس تعهد ضعیفی دارد (من گیج هستم و نمی‌دانم چه باید بکنم)، در قبال اعمال خود مسئولیتی احساس نمی‌کند و در هنگام مواجهه با مشکل راه ‌حل ‌های مختلف را مورد کاوش قرار نمی‌دهد. 
  5. شایستگی[3]: این مؤلفه به احساس موفقیت و فضیلت در کارایی اشاره دارد که مهم و ارزشمند به نظر می‌رسد و شامل وقوف بر نیرومندی‌ها و توانایی‌ها و پذیرش ضعف‌ها نیز می‌شود. افرادی که واجد احساس شایستگی می‌باشند (من احساس توانایی می‌کنم، بنابراین می‌توانم با هر خطری مواجه شوم)، در بیان تصورات و عقاید خود در ارتباط با دیگران بی‌پروا می‌باشند؛ اما افرادی که از شایستگی لازم برخوردار نیستند (نمی‌خواهم کوشش کنم)، خود را ناتوان می‌انگارند و موفقیت‌های خویش را به بخت و اقبال نسبت می‌دهند و نمی‌خواهند فرصت‌هایی در جهت نیل به موفقیت داشته باشند. آن‌ ها رفتارهای خود مغلوب‌اند دارند و احساس کفایت شخصی نمی‌کنند. در پرتو تجارب فزاینده‌ای که در آموزش عمومی و عالی به دست آمد، مهم‌ترین عامل را در تعیین احساس رضایت و موفقیت فردرا به احساسات درونی در مورد خویش نسبت داده‌اند.

رابطه عزت‌نفس و اعتمادبه‌نفس:

باوجوداینکهاعتمادبه‌نفسمی‌تواند در عزت‌نفس شرکت داشته باشد اما این دو با یکدیگر مترادف نیستند، بلکه عزت‌نفس، اشاره به قضاوت ارزشی فرد نسبت به خود دارد درحالی‌که اعتمادبه‌نفس به اثربخشی (خودکار آیی) و اطمینان نسبت به عملکرد خود مربوط می‌شود (ولز، 1373). بین این دو رابطه مستقیمی وجود دارد به‌طوری‌که اگر در انسان اعتمادبه‌نفس درستی وجود داشته باشد، عزت‌نفس نیز وجود خواهد داشت (به نقل از اسلامی نسب، 1373).

1. 1. 1. 1                دیدگاه اسلام و قرآن:

 

ازنظر اسلام، انسان موجودی شریف و باارزش است. انسان جانشین خداوند درروی زمین است.

چنانچه در آیه شریفه سوره بقره آمده:

(‌انی جاعل فی الارض خلیفه فی ذل)

مردن باعزت از زندگی با ذلت بهتر است (‌مطهری،1391).

علی (علیه‌السلام) در وصیت‌نامه‌ای که به فرزند بزرگوارش امام حسن مجتبی (ع) می‌نویسد، می‌فرماید: پسرکم! نفس خود را گرامی و محترم بدار از اینکه به پستی دچار بشود زیرا اگر از نفس خود چیزی را باختی و از دست دادی دیگر هیچ‌چیز نمی‌تواند جای آن را پر کند. نیز وقتی امام سجاد (ع) می‌پرسند: از همه مردم بااهمیت‌تر کیست؟ می‌فرمایند: کسی که در مقابل نفس خودش برای هیچ‌چیز اهمیت قائل نباشد و تمام دنیا را با خودش برابر نمی‌کند (‌مطهری،1391).

همچنین در دعای ابوحمزه ثمالی که از امام سجاد (ع) واردشده آمده است که:

((‌الحمدالله الذی و کلنی الیه فاکرمنی و لم یکلنی الی الناس فیهینونی)): ستایش خدا را که کار مرا به حضرتش واگذاشت و گرامی داشت و به غیر (مردم) وانگذاشت تا خوارم گرداند (هیئت تحریریه انتشارات نبوغ، 1378).

1. 1. 1. 2                نظریه راجرز[4]:

راجرز معتقد است که احساس عزت‌نفس در اثر ((‌نیاز به نظر مثبت[5])) به خود به وجود می‌آید. نیاز به نظر مثبت دیگران شامل برخوردها، طرز برخورد گرم و محبت‌آمیز، احترام، صمیمیت، پذیرش و مهربانی از طرف محیط و بخصوص اولیاء کودک می‌شود. راجرز معتقد است که کودک از آغاز همان زندگی احتیاج به محبت و مهربانی دارد، لیکن اولیاء به کودک به‌طور مشروط مهر و محبت کنند و یا نظر مثبت بدهند، کودک تجربه‌هایی را با خود پندارش هماهنگ نباشد طرد و انکار می‌کند (شاملو، 1374).

همچنین راجرز عقیده دارد که نیاز به قدردانی دیگران و نیاز به قدردانی خویشتن با شدتی که ممکن است داشته باشند سبب می‌شود که آدمی معتقد گردد به اینکه دارای ارزشی هست که او را در فراز و نشیب زندگی یاری می‌کند (شاملو، 1374).

1. 1. 1. 3                دیدگاه آلپورت[6]:

آلپورت این نظریه را قبول کرد که هر مردی یک نوع حس جدایی از دیگران دارد که مربوط به عزت‌نفس و اعتماد به خود است که یک حس درونی است. همچنین او عقیده دارد که در طی 3 سال اول زندگی، کودک شروع به شکل دادن حس خود جسمانی[7] حاکی از هویت خود[8] در عزت‌نفس هست. آلپورت نیز یکی از صفات پخته نسبتاً کامل را چنین بیان می‌کند، بر نفس (تمایلات و هیجانات) خود مسلط باشد. خویشتن را آن چنانکه هست قبول داشته باشد (سیف، 1377).

تعداد صفحه :99

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157872]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی (ارزی و ریالی) بانک ملت در استان قم با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان برای دریافت مدرک کارشناسی‌ارشد

(MA)

رشته مدیریت بازرگانی

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی (ارزی و ریالی) بانک ملت در استان قم با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS

پاییز 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده 1

کلمات کلیدی 1

1.1. مقدمه 4

1.2. بیان مسأله 4

1.3. سؤالات تحقیق 5

1.3.1. سؤالات اصلی 7

1.3.2. سؤالات فرعی 7

1.4. اهداف تحقیق 5

1.5.1. اهداف اصلی 6

1.5.2. اهداف فرعی 6

1.5. روش کار و تحقیق 7

1.6.1. روش تحقیق 7

1.6.2. جامعه و نمونه آماری 7

1.6.3. قلمرو تحقیق 8

1.6. تعاریف عملیاتی وازگان کلیدی و متغیرهای تحقیق 9

1.8.1. عوامل خدماتی 9

1.8.2. عوامل مالی 9

1.8.3. عوامل ارتباطی و انسانی 9

1.8.4. عوامل و شرایط فیزیکی 9

1.8.5. عوامل وابستگی سازمانی: 9

2.1. مقدمه 11

2.2. تاریخچه بانکداری درایران 12

2.2.1. تاریخچه بانک ها 12

2.2.2. پیدایش بانکداری 14

2.3. تاریخچه بانک ملت 15

2.4. ساختار سازمانی بانک ملت 16

2.5. منابع تأمین مالی بانکها درایران 18

2.5.1. حقوق صاحبان سهام 18

2.5.2. بدهی ها 18

2.6. ساختار سرمایه بانکها 21

2.7. اقلام ساختار سرمایه بانک 23

2.7.1. بدهیها 23

2.7.2. سرمایه بانک 24

2.8. ساختار مطلوب سرمایه بانک 26

2.9. رابطه سپرده قانونی و اوراق قرضه با هزینه های تامین منابع مالی 27

2.9.1. هزینه سپرده قرض الحسنه جاری 27

2.9.2. هزینه سپرده قرض الحسنه پس انداز 28

2.9.3. هزینه سپرده سرمایه گذاری (کوتاه مدت، ویژه، بلندمدت) 28

2.9.4. هزینه سایر سپرده ها و سایر بدهیها 28

2.10. منابع درآمد بانک ها 28

2.11. عوامل مؤثر بر تجهیز منابع مالی بانک ها طبق سایر مدل‌ها 33

2.11.1. نقش عامل رضایت مشتریان از سازمان در جذب منابع مالی 33

2.11.2. نقش عامل اعتماد پذیری مشتریان در جذب منابع مالی بانک ها 34

2.11.3. نقش عامل رضایت مشتریان از توانمندی کارکنان در جذب منابع مالی 35

2.11.4. نقش عوامل سرمایه فیزیکی درجذب منابع مالی بانک ها 36

2.11.5. نقش عامل تنوع خدمات بانکی در جذب منابع مالی 36

2.12. عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع مالی 36

2.12.1. عوامل خدماتی 37

2.12.2. عوامل مالی 38

2.12.3. عوامل ارتباطی و انسانی 38

2.12.4. عوامل و شرایط فیزیکی 40

2.12.5. عوامل وابستگی سازمانی 40

2.13. شاخص های مهم در تأمین و تجهیز منابع مالی بانک 41

2.13.1. اسلامی بودن (بانکداری بدون ربا) 41

2.13.2. پایدار بودن 42

2.13.3. رقابتی بودن 42

2.13.4. قابل توسعه (منعطف) بودن 43

2.13.5. مبتنی بر انتفاع عمومی جامعه بودن 43

2.14. پیشینه تحقیق 44

2.14.1. مطالعات خارجی 44

2.14.2. مطالعات داخلی 44

2.15. مدل مفهومی تحقیق 45

3.1. مقدمه 49

3.2. روش تحقیق 49

3.3. متغیرهای تحقیق 50

3.3.1. متغیرهای مستقل 50

3.3.2. متغیرهای وابسته 51

3.4. نحوه اندازه‌گیری متغیرها 51

3.4.1. سؤالات پرسشنامه 51

3.4.2. روایی 51

3.4.3. پایایی 52

3.5. قلمروی تحقیق 52

3.5.1. قلمروی موضوعی 52

3.5.2. قلمروی مکانی 53

3.5.3. قلمروی زمانی 53

3.6. جامعه و نمونه آماری 53

3.7. روش های تحلیل اطلاعات 54

3.8. شرح مختصری از تصمیم گیری چند معیاره و تکنیک‌های تاپسیس و آنتروپی 55

3.8.1. تصمیم گیری چند معیاره 55

3.8.2. روش آنتروپی 55

3.8.3. تکنیک تاپسیس 57

4.1. مقدمه 60

4.2. تجزیه و تحلیل توصیفی داده‌های جمعیت‌شناختی 60

4.3. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ جنسیت 61

4.4. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ تحصیلات 62

4.5. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ گروه سنی 63

4.6. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ سابقه کار 64

4.7. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ سِمَت 65

4.8. تجزیه و تحلیل توصیفی ابعاد و مؤلفه‌های اصلی تحقیق 66

4.8.1. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص اسلامی بودن (بانکداری بدون ربا) 67

4.8.2. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص پایدار بودن 68

4.8.3. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص رقابتی بودن 70

4.8.4. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص قابل توسعه (منعطف) بودن 71

4.8.5. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص مبتنی بر انتفاع عمومی جامعه بودن 73

4.9. اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی در سطح ابعاد و مؤلفه‌های تحقیق 74

4.9.1. تعیین اوزان هر یک از شاخص‌ها به روش آنتروپی در سطح ابعاد 74

4.9.2. اجرای تکنیک تاپسیس و اولویت‌بندی گزینه‌ها در سطح ابعاد 75

4.9.3. تعیین اوزان هر یک از شاخص‌ها به روش آنتروپی در سطح مؤلفه‌ها 78

4.9.4. اجرای تکنیک تاپسیس و اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص‌ها 79

4.10. آزمون میانگین یک نمونه آماری (One-Sample T-Test) 85

5.1. مقدمه 88

5.2. تجزیه و تحلیل سؤالات تحقیق 88

5.3. خلاصه نتایج تحلیل توصیفی تحقیق 89

5.4. خلاصه نتایج اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی در سطح ابعاد و مؤلفه‌های تحقیق 92

5.5. پیشنهادات مبتنی بر نتایج به دست آمده از تحقیق 94

5.6. محدودیت‌های تحقیق 96

5.7. پیشنهادات برای تحقیقات بعدی 97

منابع و مآخذ 99

منابع داخلی 99

منابع خارجی 101

منابع اینترنتی 102

Abstract 105

Key Words 105

چکیده

تحقیق حاضر به منظور شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی (ارزی و ریالی) بانک ملت در استان قم با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS طراحی و انجام گردیده است. در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین به منظور جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. برای بررسی عوامل مؤثر بر منابع مالی در این تحقیق، با بررسی مدل‌های مختلف مدلی محقق ساخته شامل پنج بُعد عوامل خدماتی، عوامل مالی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل و شرایط فیزیکی و عوامل وابستگی سازمانی ارائه گردیده است. جامعه آماری این تحقیق را خبرگان بانک ملت در شهر قم تشکیل می‌دهند. نمونه‌گیری با روش گلوله برفی و تعداد 33 نفر انجام شده است که پرسشنامه تحقیق در بین آنان توزیع گردیده است. نتایج تحقیق نشان داد در سطح ابعاد عوامل خدماتی و عوامل ارتباطی و انسانی در رتبه‌های اول و دوم قرار دارند و عوامل مالی در رتبه آخر قرار دارند. ضمن اینکه در سطح مؤلفه‌ها، خدمات بانکداری الکترونیکی، کیفیت خدمات بانکی، تنوع خدمات بانکی، ویژگی های مناسب فردی کارکنان، رفتار و نحوه برخورد کارکنان و مهارت های تخصصی کارکنان در رتبه‌های اول تا ششم قرار دارند و تسهیلات پرداختی، نرخ سود پرداختی به سپرده ها و جوایز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه در رتبه‌های آخر قرار گرفته‌اند.

کلمات کلیدی

منابع مالی، بانک ملت، خدماتی، مالی، ارتباطی و انسانی، فیزیکی، وابستگی سازمانی

1.1.        مقدمه

تجهیز منابع همواره اصلیترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانکها وجوه مازاد را جمع‌ آوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می نمایند. معمولاً در فعالیت های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد، جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می شود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.

در این تحقیق عوامل مؤثر درجذب منابع بانکی که تحت تأثیر عوامل داخلی و قابل کنترل مدیریت می‌باشد، مورد مطالعه قرار می گیرد. گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد.

1.2.        بیان مسأله

گرچه بلافاصله پس از انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همۀ گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند (رازانی، ۱۳۸۲: 15).

در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی بتوانیم هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه نمائیم.

در این مطالعه به عنوان نمونه عوامل مؤثر بر جذب منابع در شعب بانک ملت در استان قم از دیدگاه خبرگان آن مورد بررسی، شناسایی و رتبه بندی قرار می گیرد. عوامل مؤثر مورد بررسی پس از نظرسنجی عمیق از خبرگان عبارت بودند از: عوامل خدماتی، عوامل فیزیکی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل مالی و عوامل وابستگی سازمانی.

لذا سؤال اصلی این تحقیق عبارتست از اینکه کدام یک از عوامل یاد شده بر جذب منابع بانک ملت در استان قم مؤثر هستند و رتبه بندی آن ها از نظر میزان تأثیر چگونه است.

1.3.        اهداف تحقیق

تحقیق حاضر به دنبال شناسایی و رتبه بندی عوامل افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم است. اهداف تحقیق حاضر را می‌توان در قالب دو دسته هدف اصلی و فرعی تقسیم‌بندی کرد. اهداف اصلی شامل اهدافی است که تحقیق حاضر به‌منظور تحقق آن‌ ها طراحی گرفته است؛ اما اهداف فرعی، شامل اهدافی است که مقصود اصلی انجام تحقیق نبوده، ولی به‌صورت جانبی مورد توجه قرار می‌گیرند.

1.3.1.                      اهداف اصلی

  • شناسایی عوامل افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم
  • رتبه بندی عوامل افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم

1.3.2.                      اهداف فرعی

  • بررسی وضعیت عوامل افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم
  • ارائه راهکارهایی جهت افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم

1.4.        اهمیت و ضرورت تحقیق

اهمیت تحقیق از لحاظ نظری

بحث تأمین منابع مالی از مباحث حیاتی بانک هاست که به نوعی بقای آنان را درفضای رقابتی تأمین و تضمین می کند.

ضرورت تحقیق از لحاظ زمانی و مکانی

با توجه به تغییر رویکرد دولت به فعالیت های بانکی، نیاز به تغییر الگوی تأمین مالی بانک ها (از جمله بانک ملت) در فضای کنونی جهت دستیابی به اهداف استراتژیک، ضروری به نظر می رسد. لذا در گام اول باید عوامل مؤثر بر تأمین مالی اولویت بندی شوند. ضمن اینکه این مسأله جزء اولویت‌های پژوهشی بانک ملی نیز می‌باشد.

1.5.        سؤالات تحقیق

در قسمت قبل به مسأله اصلی تحقیق اشاره گردید. با توجه به این مسأله می‌توان دو دسته سؤال برای تحقیق حاضر مطرح نمود؛ سؤال اصلی تحقیق که موضوع اصلی انجام تحقیق حاضر است و سؤالات فرعی که با توجه به ابعاد سؤال اصلی تحقیق مطرح می‌شوند.

1.5.1.                      سؤالات اصلی

  • کدام عوامل بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثرند؟
  • آیا بین اولویت تأثیر عوامل بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم تفاوت وجود دارد؟

1.5.2.                      سؤالات فرعی

  • آیا عوامل خدماتی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟
  • آیا عوامل فیزیکی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟
  • آیا عوامل ارتباطی و انسانی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟
  • آیا عوامل مالی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟
  • آیا عوامل وابستگی سازمانی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟

1.6.        روش کار و تحقیق

اگر چه در فصل سوم تحقیق، به‌طور مفصل در خصوص روش تحقیق صحبت خواهد شد، اما در این فصل نیز به صورت خلاصه به این موضوع خواهیم پرداخت.

1.6.1.                      روش تحقیق

این تحقیق از لحاظ نوع جزء تحقیقات توصیفی (غیر آزمایشی است) که در آن محقق به توصیف شرایط متغیرها می پردازد و آن ها را دستکاری نمی کند. از لحاظ کاربرد جزء تحقیقات کاربردی است که با بهره گرفتن از نظریات و مدل های موجود، قسمتی از دانش در یک جامعه مشخص مورد استفاده و کاربرد قرار می گیرد.

1.6.2.                      جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این تحقیق را کلیه خبرگان (مدیران میانی و ارشد مطلع از مباحث تأمین مالی) در بانک ملت ایران در شهر قم تشکیل می‌دهند. از آن‌جا که دسترسی به تمام این افراد امکان‌پذیر نبود، از نمونه‌گیری انتخابی استفاده شده است. اندازه نمونه طبق روش گلوله برفی 33 مورد بوده است.

1.6.3.                      قلمرو تحقیق

قلمروی موضوعی تحقیق را موضوعات مدیریت مالی و مدیریت سرمایه‌گذاری تشکیل می‌دهد. قلمروی مکانی تحقیق شعبات و مخصوصاً مدیریت شعب بانک ملت در شهر قم است که در بین خبرگان آن‌ ها نمونه‌گیری شده است. قلمروی زمانی تحقیق آذر 1393 است که اطلاعات تحقیق در آن بازه زمانی جمع‌ آوری گردیده است.

1.7.        تعاریف عملیاتی واژگان کلیدی و متغیرهای تحقیق

از آنجا که واژگان کلیدی (متغیرهای تحقیق) بر اساس یافته‌های مصاحبه (تحلیل مضامینی که از طریق گفتگوهای شفاهی با خبرگان به آن‌ ها رسیده‌ایم) مشخص شده‌اند، تعریف نظری برای آن ارائه نمی‌شود؛ اما به‌صورت عملیاتی می‌توان آن‌ ها را به اجزای آن تعریف نمود:

1.7.1.                      عوامل خدماتی

شامل تنوع خدمات بانکی، کیفیت خدمات بانکی، خدمات بانکداری الکترونیکی و مهارت های تخصصی کارکنان است.

1.7.2.                      عوامل مالی

شامل تسهیلات پرداختی، نرخ سود پرداختی به سپرده ها و جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه است.

1.7.3.                      عوامل ارتباطی و انسانی

شامل تبلیغات، رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان، اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان و ویژگی های فردی مناسب کارکنان است.

1.7.4.                      عوامل و شرایط فیزیکی

شامل محل استقرار شعب بانک، تعداد شعب بانک، طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب و  امکانات فیزیکی شعب است.

1.7.5.                      عوامل وابستگی سازمانی:

شامل جذب منابع حقوق سازمان‌ها و ادارات و جذب منابع شرکت‌های همسو با بانک ملت (نظیر بیمه ما) است.

1.1.        مقدمه

تجهیز منابع همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانکها وجوه مازاد را جمع‌ آوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می نمایند. معمولاً در فعالیت های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد، جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی (تحت شرایط محیطی و غیرقابل کنترل) و هم به عوامل درون سازمانی (تحت کنترل بانک) مربوط می شود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است. در این تحقیق عوامل مؤثر درجذب منابع بانکی بانک ملت که تحتاا تأثیر عوامل داخلی و قابل کنترل مدیریت می باشد، مورد مطالعه قرار می گیرد.

گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد (دایی‌کریم‌زاده و همکاران، 1389: 2).

در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همه گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند (رازانی، 1382: 15).

در این مطالعه به عنوان نمونه عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع در شعب بانک ملت از دیدگاه خیرگان آن مورد بررسی، شناسایی و رتبه بندی قرار می گیرد. عوامل مؤثر مورد بررسی عبارتند از: عوامل خدماتی، عوامل فیزیکی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل مالی و عوامل وابستگی سازمانی .

در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی بتوانیم هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه نمائیم.

مسأله مهم در نظام پولی و بانکی، نحوه تجهیز منابع مالی و سپس تخصیص و توزیع آن در بخشهای مختلف اقتصـاد و بـین فعالان اقتصادی و نیز مسیرهایی است که حجم پول موجود وارد سیستم اقتصادی شده و در آن گردش میکنـد. بـا توجـه بـه وظیفه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی، هرچه نظام بـانکی در تجهیـز منـابع مـالی و تخصیص آن در فضای رقابتی و به صورت کارآتری عمل نماید، میتوان شاهد کاهش هزینه‌های تولید و بهبـود امـر تولیـد و اشتغال و رشد اقتصادی بود؛ در غیر این صورت، عدم کارآیی نظام بانکی در تجهیز و تخصیص بهینـه منـابع مـالی منجـر بـه اتلاف منابع و دامن زدن به رکود اقتصادی می گردد (رمضانی،1385: 37)

1.2.        تاریخچه بانکداری درایران

1.2.1.                      تاریخچه بانک ها

لفظ بانک از واژه‌ای آلمانی به معنای شرکت‌ گرفته شده و به قولی دیگر واژه‌ای است که ریشه ایتالیایی داشته و به دکه یا محل کسب و کار صرافان در ایتالیای قدیم«بانکو» اطلاق می‌شده است.

در امپراطوری بابل در قانون حمورابی (2000 سال قبل از میلاد) مقرراتی برای دادن وام و قبول سپرده‌های تجاری دیده می‌شود. در یونان قدیم (4 قرن قبل از میلاد) و چین قدیم (6 قرن قبل از میلاد) هم بانکداری متداول بوده است. در قرون وسطی بانکداری بیشتر به دست یهودیان صورت می‌گرفت لیکن قرن چهاردهم به بعد مسیحیان نیز رفته رفته بانکداری ربوی را پذیرفتند و بسط و توسعه دادند. نخستین تجربه بانکداری به شکل جدید آن در فرانسه در سال 1716 میلادی صورت تحقق به خود گرفت. «جان لاو[1]» که مردی اسکاتلندی بود در سال 1716 به فرانسه رسید و امتیاز تأسیس بانک را از لوئی چهاردهم گرفت. توفیق وی گسترش یافت. اما او با افزایش تقاضا برای وام از طرف مشتریان به انتشار اسکناس دست زد. سرانجام، مراجعه مردم برای دریافت پولشان (تبدیل اسکناس به فلز قیمتی) موجب ورشکستگی بانک او گشت و وی از فرانسه گریخت و پنهان شد. این نخستین تجربه بانکداری، درس اول و آخر را به دنیای جدید آموخت: یعنی «جمع‌ آوری سپرده‌های مردم و تجهیز منابع و مصرف آنها با احتیاط و دوراندیشی» (شکری، 1377: 35).

بانکداری در ایران در قرون وسطی تا اوایل قرن نوزدهم منحصر بود به فعالیت صرافی ، در این دوره هیچ مؤسسه دولتی و هیچ بانک خارجی در ایران فعالیت نداشت. مراکز مهم صرافی در آن ایام عبارت بودند از: تبریز، مشهد، تهران، اصفهان، شیراز و بوشهر. تبریز روابط بین ایران و اروپا، مشهد مرکز معاملات آسیای خاور‌، اصفهان، تهران و شیراز از مراکز امور بانکی مربوط به آسیای میانه بودند. مهمترین صرافی آن دوره عبارت بودند از:

  1. تجارتخانه برادران تومانیانس(1270 هـ.ش تبریز)
  2. تجارتخانه جمشیدیان(1265هـ.ش) انحلال 1291 هـ.ش
  3. تجارتخانه جهانیان(1274 هـ.ش یزد) انحلال 1291 هـ.ش
  4. شهرک اتحادیه(1276 هـ.ش تبریز) انحلال 1291 هـ.ش

گفتنی است که تمامی تجارتخانه‌های مذکور به نحوی گرفتار سرنوشت جان لاو شدند. (همان منبع: 41)

1.2.2.                      پیدایش بانکداری

مؤسسات صرافی مذکور که کم و بیش فعالیت‌های بانکی هم انجام می‌دادند، رسماً بانک خوانده نمی‌شدند؛ اما در همان ایام مؤسساتی تحت عنوان بانک رسمی در ایران بوجود آمد و به ارائه خدماتی پرداختند که به ترتیب تا به امروز ارائه می‌گردد.

الف) بانک‌های ایرانی با سرمایه ایرانی

در عصری که ایران فاقد بانک بود و بانک‌های بیگانه (نظیر بانک شاهشناهی در زمان قاجار که امتیاز آن به شخصی به نام رویترز داده شده بود) هر لحظه فشار بیشتری بر وضع مالی و اقتصادی کشور اعمال می‌کردند شالوده محکم اولین بانک ایرانی به نام«بانک پهلوی قشون» ریخته شد. این بانک بدواً جهت رفاه حال و رفع احتیاجات صاحب‌منصبان و افراد قشون از اول فروردین‌ماه (1304 هجری شمسی) در تهران تأسیس یافت. تشکیل بانک خطاب به عموم رؤسای دوایر وزارت جنگ و قسمت‌های لشکر مرکز و امرای لشکر ابلاغ و به مهر«بانک پهلوی قشون 1304» ممهور شد و در سال 1307 به بانک سپه تغییر نام یافت. (موسویان،1381: 125).

ب) محل و سرمایه اولیه:

«بانک پهلوی قشون» در اردیبهشت ماه 1304 در چند مغازه واقع در خیابان سپه در گذر تقی‌خان آغاز به‌کار کرد. سرمایه اولیه آن مبلغ 950/883/3 ریال موجودی صندوق بازنشستگی درجه‌داران ارتش بود. به همین مناسبت در دوره اول فعالیت(یکساله) بانک به افسران ارتش اختصاص داشت. این بانک، از طریق پرداخت وام‌های تقسیطی، به رفع نیازمندیهای آنان کمک مؤثری به عمل آورد. (همان منبع: 127).

ج) مؤسسه رهنی ایران:

در دهم آبان‌ماه سال 1305 با تصویب مجلس شورای ملی ، بنگاهی به نام«مؤسسه رهنی دولتی ایران» با سرمایه مختصری که از محل کسور بازنشستگی مستخدمین کشوری تأمین شد، تحت نظارت وزارت دارایی شروع به کار نمود. منظور از تأسیس این مؤسسه رفع نیاز مردم از طریق دادن وام‌های کوتاه‌مدت با بهره کم در مقابل اخذ وثیقه اموال منقول بود. این مؤسسه علاوه بر قرض دادن سرمایه خود از سپرده‌های نقدی افراد نیز برای این منظور استفاده می‌کرد. پس از تشکیل بانک ملی ایران،«مؤسسه رهنی دولتی ایران» جزء سازمان بانک مزبور شد و در سال 1318 که«بانک رهنی» تأسیس شد مؤسسه رهنی به بانک کارگشایی موسوم و یکی از سازمان‌های تابعه بانک ملی ایران شد و به علت استقبالی که مردم از فعالیت آن بعمل آورند. شعب متعددی در تهران و شهرستان‌ها دایر کرد.(همان منبع: 128-127)

پس از آن بانک‌های دیگری نیز به صورت‌های دولتی، خصوصی و مشترک (نظیر ایران و روس) در عرصه کشور شروع به فعالیت نمودند.

1.3.        تاریخچه بانک ملت

پس از پیروزی انقلاب شکوهمند اسلامی، ایجاد تغییرات و تحولات اساسی در سیستم بانکی ایران به عنوان یک ضرورت مطرح گردید و در تاریخ 17/3/58 براساس رای صادره از سوی شورایعالی انقلاب اسلامی ایران قانون ملی شدن بانکهای خصوصی به تصویب رسید. متعاقب آن در تاریخ 28/9/58 مجمع عمومی بانکها با اجازه حاصل از ماده 17 لایحه قانونی اداره امور بانکها که درجلسه مورخ 3/7/58 شورای انقلاب بتصویب رسیده بود طرح ادغام بانکها را تصویب نمود. براین اساس بانک ملت قانوناً در تاریخ 29/9/58 و عملا در ابتدای سال 1359 از ادغام بانکهای تجاری – خصوصی ذیل متولد و جانشین آنها شد.

1- بانک ایران وعرب

2- بانک بیمه ایران

3- بانک بین المللی ایران

4- بانک پارس

5- بانک تجارت خارجی ایران

6- بانک تعاونی و توزیع

7- بانک تهران

8- بانک داریوش

9- بانک عمران

10- بانک فرهنگیان

[1] John Law

تعداد صفحه :135

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157867]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت استان تهران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان :

شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر توسعه کیفی بانک رسالت

در شعب بانک رسالت استان تهران

 زمستان 93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. بر این اساس در پژوهش حاضر به بررسی  شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت استان تهران پرداخته شده است. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی  – تحلیلی بوده است.این تحقیق از نوع کاربردی و از بعد زمان مقطعی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی کارکنان و مدیران شعب بانک رسالت  استان تهران  به تعداد 150 نفر و حجم نمونه برابر با 108 نفر می­باشد . نمونه گیری از نوع تصادفی ساده می­باشد و جمع آوری اطلاعات در بخش ادبیات نظری تحقیق از طریق مطالعات کتابخانه ای صورت گرفته و در بخش سنجش شاخص های تحقیق نیز از  پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده آمار تحلیلی به دو صورت آمار توصیفی و استنباطی مطرح شده است. در ادامه به کمک تکنیک دلفی به اعتباربخشی عوامل مشخص شده با پرسشنامه و سپس به کمک تکنیک تصمیم گیری تاپسیس به اولویت­ بندی آنها پرداخته خواهد شد. نتایج بدست آمده از تحقیق نشان داد که 25 عامل موثر بر توسعه کیفی در بانک رسالت در استان تهران  از دیدگاه صاحب نظران نسبت به بقیه عوامل از اولویت بالاتری برخوردارند و از بین آنها عامل ” ارائه خدمات با هدف حفظ و نگهداری مشتری” دارای بالاترین اولویت است .  

کلمات کلیدی: توسعه کیفی ، مشتری

فهرست مطالب

چکیده…………………………………… ز

فصل اول:کلیات تحقیق………………… 1

1– 1 مقدمه………………………………. 1

1-2 بیان مسأله…………………………… 1

1-3 اهداف تحقیق………………………….. 4

1– 4 سؤالات تحقیق…………………………. 4

1-5 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………… 4

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق…………………… 5

1-7  تعریف واژگان  کلیدی و اصطلاحات تحقیق……. 5

1-8 مراحل انجام پژوهش  …………………… 7

فصل دوم : مطالعات نظری……………… 8

2-1 مقدمه……………………………….. 9

2 – 2 .بخش اول…………………………… 10

2-2-1. صنعت بانکداری……………………… 10

2-2-2. مفهوم عملکرد بانک………………….. 10

2-2-3  عوامل موثر بر بهبود عملکرد بانک ها…… 11

2- 2- 4 تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین ….. 12

2-2-5 . مولفه های که موجب افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی می شوند……………………………………. 12

2-2-6 . عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع… 15

2-2-7 استفاده از شاخص های CAMEL  ………….. 19

2- 2-8 مدیریت ریسک……………………….. 21 

2- 2-9. بهینه گزینی………………………. 23

2- 2-10. ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک……. 24

2- 2-11 .توانمند سازی منابع انسانی…………. 26

2-2- 12 الگو قرار گرفتن روسا ……………… 26

2- 2-13 . پیروی از استاندارهای جهانی کیفیت….. 27

2 – 2-14 . تعریف مشتری ……………………. 27                                                                                                                                      

2-2- 15  مفهوم رضایتمندی مشتری…………….. 27

2- 2- 16 جذب مشتریان……………………………………………………………………………………………….30

2- 2- 17  نظام بانکی و مشتری گرایی در ایران…. 31

2- 2-18  رضایت مشتریان و تاثیرآن درافزایش درآمد بانک 32

2-2- 19  اقدامات بانکها در امر بازار یابی…………………………………………..   32

2-3 . تاریخچه بانک رسالت………………….. 33

2- 3-1 اهداف تشکیل بانک قرض الحسنه رسالت……. 34

2- 3-2 نمودار سازمانی بانک رسالت…………… 34

2- 3 -3 : تشکیل بانک، نام و نوع بانک، هدف، موضوع، مدت، تابعیت و مراکز اصلی بانک………………………….. 35

2- 3 – 4  سرمایه و سهام…………………… 37

2- 3- 5 تغییرات سرمایۀ شرکت……………….. 38

2- 3- 6  مجامع عمومی……………………… 40

2-3-7  هیئت مدیره………………………… 43

2-3-8  بازرس…………………………….. 51

2-3-9 حساب‌های بانک……………………….. 51

2-3-10  انحلال و تصفیه…………………….. 52

2-3-11  سایر موارد……………………….. 52

2-4 پیشینه پژوهش…………………………. 53

فصل سوم : روش شناسی تحقیق…………… 65

3-1 مقدمه……………………………….. 66

3-2 روش تحقیق……………………………. 66

3-3 جامعه آماری………………………….. 66

    3-4 نمونه آماری………………………… 67

    3-5  ابزار جمع‌ آوری داده‌ها و اطلاعات……….. 67

    3-6 روایی و پایایی……………………… 68

3-6-1 آلفای کرونباخ………………………. 68

3-7  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات……… 69

3-8 خلاصه فصل…………………………….. 69

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها……. 70 

4-1 مقدمه……………………………….. 71

4-2 آمار توصیفی………………………….. 71

4-2-1- مدرک تحصیلی……………………….. 71

4-2-2 سن…………………………………. 72

4-2-3  جنسیت …………………………….. 73

4-2-4 وضعیت تأهل………………………………………….   74

4-3 آمار استنباطی ……………………………………………..        75

4-3-1 تکنیک دلفی …………………………………………..                          75

4-3-1-1 تحلیل پاسخ های پرسشنامه……………. 78

4-3-1-2 سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بانکی……………………………………….. 81

 4-3-1-3 سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )    84

4-3-2 الویت بندی معیارهای توسعه کیفی بانک رسالت با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس………………………………….. 87

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم­گیری…………….. 86

4-3-2-2  ایجاد ماتریس مقایسات زوجی…………. .87

4-3-2-3 بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن)  89

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون……………………………………………………………………………………   90

4-3-2-5  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی.. 91

4-3-2-6 محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی….. 92

4-3-2-7 محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی……………………………… 95

4-3-2-8 رتبه ­بندی گزینه­ ها………………….. 95

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات……. 98

5-1  مقدمه………………………………. 99

5 – 2 ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون…… 99

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق………………… 99

5 – 4  پیشنهادات…………………………. 102

5 – 4 -1  پیشنهادات کاربردی……………….. 102

5 – 4 -2  پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی………. 103

5 – 5  محدودیت های تحقیق………………….. 103

پیوست…………………………….. 103

منابع…………………………….. 107

ترجمه چکیده به لاتین   114

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایت مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز، که بر اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم هر کشور است و مسولیت سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. (wang & soha,2011)

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2. بیان مسأله

صنعت بانکداری، از جمله صنایع مهم و مطرح دنیاست و گسترش روزافزون دانش بشری در زمینه علوم الکترونیکی سبب شده است که این صنعت نیز از این دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانک ها در کشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه ای، متخصص در افزایش منابع مالی شرکت ها و جمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می کنند و یکی از موتورهای محرک اقتصادی هر

کشور محسوب می شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آن ها برقرار شود(عباس قلی پور، 1389).

در راستای رشد و توسعه پایدار کشورها، توجه به بالندگی سازمان ها، از جمله سیاست های مورد توجه

مدیران می باشد. بانک ها هم از این موضوع مستثنا نیستند. در بانکداری نوین، مؤلفه های متعددی وجود دارندکه بر روند تجهیز منابع پولی بانک ها و مؤسسات مالی تأثیر می گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر و نوع ارتباط این مؤلفه ها با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی، مقوله ای مهم می باشد. امروزه شرایط و موقعیت های مؤسسات مالی و بانک ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است که مؤلفه های تأثیرگذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد.در پژوهش حاضر، به توضیح و تشریح شاخص های موثر بر توسعه بانک رسالت پرداخته می شود. در این پژوهش ،  بیشتر  تأکید بر عوامل مؤثر بر توسعه کیفی بانک رسالت می باشد. بانک قرض الحسنه رسالت در ادامه فعالیت صندوق قرض الحسنه رسالت که در سال 1376 تاسیس گردید پس از طی مراحل قانونی و سرانجام اخذ مجوز رسمی از بانک مرکزی در تاریخ 26/5/1391 شروع به فعالیت نمود.

تلاش در اشاعه فرهنگ قرض الحسنه در جامعه، رفع نیازهای ضروری مردم با پرداخت وام های قرض الحسنه، اشتغال زائی و کمک به راه اندازی و تداوم فعالیت کارگاه های کوچک و تعاونی ها، از مهمترین اهداف تاسیس بانک قرض الحسنه رسالت می باشد که در این راستا از 15 سال قبل در قالب صندوق قرض الحسنه رسالت گام های موثری برداشته شده و ان شاء اله در بانک قرض الحسنه رسالت نیز تکمیل خواهد شد. تابعیت بانک ایرانی است. مرکز اصلی بانک شهر تهران ، بلوار آفریقا ، خیابان ناهید شرقی ، پلاک 35 در استان تهران است (www.rqbank.ir)

با اتکا به نتایج حاصله از این بررسی ، به ارائه چهار فاکتور اصلی( طبق مدل مفهومی برگرفته از پژوهش محسن عباس قلیپور، 1389) جهت توسعه بانک شامل تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین، استفاده از شاخص های بانک جهانی، مدیریت ریسک و بهینه گزینی پرداخته  می شود. سپس با توجه به این فاکتورها سؤالات پرسشنامه طرح میشوند و در اختیار نمونه های تصادفی از کارکنان و مدیران شعب بانک رسالت استان تهران  قرار داده می شوند تا به این مطلب دست پیدا کنیم که آیا این عوامل در توسعه کیفی بانک رسالت استان تهران ، تاثیری دارند یا خیر و اگر تاثیر دارند اولویت بندیشان چگونه است. 

1-3 اهداف تحقیق

  1. شناخت مهمترین عوامل موثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت استان تهران
  2. تعیین رتبه هر یک از عوامل شناسایی شده موثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت استان تهران

1 4 سؤالات تحقیق

  1. مهمترین عوامل موثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت  استان تهران  کدامند ؟
  2.  رتبه بندی عوامل شناسایی شده موثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت استان تهران چگونه است؟

1-5 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

توسعه عملکرد در بانک ها اهمیت بسیار بالایی دارد و باید مورد توجه مدیران بانک قرار گیرد. مسلماً بانکی می تواند قدرت مانور بیشتری در زمینه اقتصادی و طرحهای توسعه ای داشته باشد که عملکرد مثبت و قابل ملاحظه ای نسبت به سایر رقبای خود در سیستم بانکی داشته باشد. امروزه ما در یک دنیای رقابتی نزدیک زندگی می کنیم و این قضیه ایجاب می نماید که بانکها خدمات نوین روز و متنوعی رادر راستای افزایش قدرت اقتصادی و عملکرد مثبت به مشتریان ارائه نمایند. شاید بارزترین پدیده بانکداری در عصر حاضر، جهانی شدن باشد. بانک ها و مؤسسات مالی در گذشته از طریق انجام عملیات بانکی به جذب منابع مالی می پرداختند، اما در حال حاضر، بانک ها مانند سایر سازمان ها در سطح جهانی دادوستد می کنند. از طرفی، با توسعه روزافزون تکنولوژی وصنعتی شدن کشورها، در جذب منابع مالی بانک ها تغییرات چشمگیری به وجود آمده است، به نحوی که شبکه های اتوماسیون بانکی و بانکداری اینترنتی، یکی از مهمترین راه های تجهیز منابع مالی برای بانکها و مؤسسات مالی بشمار می روند. موسسات مالی برای جذب بیشتر منابع، تسلط بر مؤلفه های مؤثر بر تجهیز منابع مالی اهمیت ویژه ای یافته است. جذب منابع مالی علاوه بر اینکه مهمترین رسالت بانک می باشد، تأثیر مهمی در تنظیم صحیح گردش پول و استقرار یک نظام پولی و اعتباری صحیح و متناسب با برنامه های بلندمدت و کوتاه مدت کشور دارد )هدایتی، 1383 ،ص7). موفقیت یا عدم موفقیت بانک را به دور از عملکرد مدیران نمی توان تصور نمود. بانکی می تواند موفق باشد که از مدیران شایسته، ابزارهای متنوع و امکانات و پتانسیل موجود خود در راستای پیروزی مجموعه بهره مند شود. عواملی که منجر به توفیق بانک می شوند، استفاده از فناوری اطلاعات، بازاریابی، مشتری مداری به معنای واقعی آن و پرهیز از یدک کشیدن این شعارهاست. مدیران بانک باید توانایی تشخیص فرصت های جدید بازار را داشته باشند و برای رسیدن به این توان، حتما کارشناسان و متخصصان ویژه و حرفه ای باید در خدمت مجموعه باشند. بانک ها با بهره مندی از مدیران شایسته و منابع انسانی تحصیل کرده، می توانند ارتباط دایمی با مشتریان و بازار داشته باشند و با ایجاد تغییرات و تحولات، جامعه را زیر ذره بین قرار دهند(عباس قلی پور، 1389). از همین روی ضرورت وجود دارد تا در این پژوهش عوامل موثر بر توسعه بانک رسالت مورد بحث و بررسی قرار گیرد.

 

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق

1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق

این تحقیق در قلمرو کاری شعب بانک رسالت در استان تهران انجام شده است.

 

1-7  تعریف واژگان  کلیدی و اصطلاحات تحقیق

1-7-1.تعاریف نظری

بانک

بانک نهادی اقتصادی است که وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفه قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خریدیا فروش را بر عهده دارند(محمدپور و همکاران، 1392).

توسعه بخش بانکی

در اکثر اقتصادها، بانک ها مرکز سیستم مالی و پرداخت ها بوده و نقش مهمی در فرایند تجهیز پس اندازها،

شناسایی فرصت های سرمایه گذاری و متنو ع سازی ریسک ایفا می کنند . از این رو اندازه، ساختار و کارآیی بخش بانکی به عنوان یک بعد مستقل توسعه مالی مورد توجه است(منصوری و یاوری، 1389) .

مشتری

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (کاتلر، 2008)

1-7-2.تعاریف عملیاتی

متغیر های پژوهش بر اساس سوالات و شاخص های موجود در پرسشنامه به اطلاعات کمی تبدیل شده و اثر آنها بر یکدیگر قابل اندازه گیری می باشد.

CAMEL

واژه  CAMEL به عنوان نام اختصاصی یک شاخص به کار رفته است، یک واژه مرکب از حروف اول کلمات سرمایه[1]، دارایی[2]، مدیریت[3]،درآمد[4]،نقدینگی[5] میباشد.(سایان و مینهو ، 2013).

مدیریت ریسک

مدیریت ریسک فرایندی است که هدف آن کاهش امکان آثار زیان آور یک فعالیت از طریق اقدام آگاهانه برای پیش بینی حوادث ناخواسته و برنامه ریزی برای اجتناب از آنها می باشد.(دکتر نیک پی، احمد.مدیریت ریسک دانشگاه علوم پزشکی قزوین زمستان 85)

تجهیز منابع پولی

تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد وستد و مبادله کالا را شروع کرد آغاز شد و همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است.در بانکداری نوین بانکها در زمینه های مالی غیر بانکی مانند امور بیمه ، مسکن و تولید انبوه فعالیت میکنند و از این طریق منابع جدید به بانکها سرازیر شده است.(زریباف ، 1382 ، ص8)

بهینه گزینی

بهینه گزینی(Benchmarking)  یکی از روش های مرسوم جهت تعیین اهداف و نیز ارزیابی برنامه ها و عملکرد است. (محسن عباس قلیپور، 1389

2-1 مقدمه

صنعت بانکداری، از جمله صنایع مهم و مطرح دنیاست و گسترش روز افزون دانش بشری در زمینه علوم الکترونیکی سبب شده که این صنعت نیز از این دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانک ها در کشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه ای، متخصص در افزایش منابع مالی شرکت ها و جمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می کنند و یکی از موتورهای محرک اقتصادی هر کشور محسوب می شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آن ها برقرار شود. با توسعه روز افزون تکنولوژی و صنعتی شدن کشورها، مدیران بانک ها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند که متمایز بودن آن نسبت به خدمات سایر رقبا از امتیاز ویژهای جهت جذب سپرده های مشتریان برخوردار است. در کشورهای پیشرفته بیش از 70 در صد امر بانکی استفاده کنندگان از خدمات بانکی بدون حضور در محل شعب بانک و با بهره گرفتن از سیستم های الکترونیکی صورت می پذیرد، لذا بانک ها با به کار گیری فناوری مدرن صنعت بانکداری و اجرایی نمودن طرح مشتری محوری، سعی بر کاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند در محل کار و یا اقامت خود عمده امور بانکی را از این طریق انجام دهند(جکسون[6]،2005).

در ارزیابی عملکرد مالی یک موسسه، به دنبال یافتن راه هایی برای اندازه گیری دستاوردهای مالی و اقتصادی تصمیمات پیشین مدیران آن موسسه هستیم که در طول زمان منجر به شکل گیری سرمایه گذاری ها، عملیات اجرایی و وضعیت مالی آن موسسه شده است. (پوپا و واسیلسو[7]،2009)

در این فصل به مطالعه و بررسی ادبیات نظری این پژوهش می پردازیم. ساختار فصل حاضر به صورت زیر طرح ریزی شده است:

  • در بخش اول در مورد بانک ، بانکداری ، عوامل مؤثر بر توسعه بانکها طبق مدلی که برگرفته از (پژوهش محسن عباس قلیپور، 1389) بود ، میپردازیم.
  • در بخش دوم تاریخچه بانک رسالت و مواردی از قوانین این بانک مورد بررسی قرار میگیرد.
  • در بخش سوم پیشینه پژوهش بیان می شود.

2 2 بخش اول

2-2-1 صنعت بانکداری

خدمات بانکداری تقریبا یک صنعت منحصر بفرد است. صنعت بانکداری بر چهار اصل استوار است که متمایز کننده آن از سایر بخش ها است و در صورت هرگونه بی توجهی یا کم توجهی با این اصول ، برنامه ریزی بازار یابی بی فایده است. این اصول عبارتند از:

  1. بانکدار نقش امانت دار را ایفا می کند و موجودی و ذخایر پولی او متعلق به سپرده گذاران است.
  2. بانکها قانونا نقش نگه دارنده ی وجوه مشتریان را دارند و باید این وجوه را صرف هدفهای سازنده کنند و در هر استراتژی بازاریابی باید به این اصل توجه جدی شود.
  3. انتظار می رود بانک ها پیش از حداکثر سازی بازدهی، ریسک خود را به حداقل ممکن برسانند.
  4. بانکها در هر شرایط اقتصادی مطلوب یا نامطلوب ، ملزم به ارائه خدمت هستند.

توجه به این چهار اصل ما را به این مهم رهنمون می دارد که بدون وجود روابط خلاق میان مشتریان و بانک ها و مجموعه خدمات با کیفیت ، نمی توان آینده روشنی را برای بانک متصور شد( جعفر پور و فیاضی،1389).

2-2-2 مفهوم عملکرد بانک

مفهوم عملکرد، با کارایی[8] و اثر بخشی[9]  تعریف شده است، چون اثر بخشی بیانگر میزان دستیابی به اهداف است و کارایی به این موضوع اشاره دارد که منابع از نظر اقتصادی، چگونه برای کسب هدف به کار رفته اند و می توان آنها را دو بعد مهم عملکرد دانست، یعنی هم علل داخلی (کارایی) و هم دلایل خارجی(اثر بخشی) برای بخش های خاص عملکرد، می توانند وجود داشته باشند. از اینرو، عملکرد تابعی از کارایی و اثر بخشی فعالیت های صورت گرفته است. بانک ها برای دستیابی به عملکرد بهتر، باید از شاخص های پیشرو یا آینده نگر[10] استفاده کنند. شاخص های پسرو یا گذشته نگر[11]، تنها وقایع تاریخی را بیان می کنند، در حالیکه شاخص های آینده نگر، باعث مهیا شدن شرایط برای پرورش عملکرد می شوند.(کرووس و لانچ[12]،1991).

در نظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه به قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام می شود:

  • از طریق جذب سپرده های قرض الحسنه جاری و پس انداز، که منابع مالکانه نامیده می شوند.
  • از طریق جذب سپرده های مدت دار،که منابع وکالتی نامیده می شوند.

در عصر حاضر، به دلیل وجود رقابت بین بانک ها و موسسات مالی برای جذب بیشتر منابع ، تسلط بر مولفه های موثر بر تجهیز منابع مالی اهمیت ویزهای یافته است. جذب منابع مالی علاوه بر اینکه مهمترین رسالت بانک می باشد، تاثیر مهمی در تنظیم صحیح و متناسب با برنامه های بلند مدت و کوتا مدت کشور دارد.(عباسقلی پور،1390).

موفقیت یا عدم موفقیت بانک را به دور از عملکرد مدیران شایسته ، ابزار های متنوع و امکانات و پتانسیل موجود خود در راستای پیروزی مجموعه بهره مند شود. عواملی که منجر به توفیق بانک می شوند، استفاده از فناوری اطلاعات، بازار یابی، مشتری مداری به معنای واقعی آن پرهیز از یدک کشیدن این شعار هاست. مدیران بانک باید توانایی تشخیص فرصت های جدید بازار را  داشته باشند و برای رسیدن به این توان، حتما کارشناسان و متخصصان ویژه و حرفه ای باید در خدمت مجموعه باشند. بانک ها با بهره مندی از مدیران شایسته و منابع انسانی تحصیل کرده ، می توانند ارتباط دایمی با مشتریان و بازار داشته باشند و با ایجاد تغییرات و تحولات، جامعه را زیر ذره بین قرار دهند ( عباسقلی پور،1390).

در نظام نوین مدیریت، سه بعد استراتژی، تایید تمرکز و سازمان وجود دارد. این استراتژی است که متعاقبا به سطوح عملیاتی مانند عملکرد بازار، رضایت مشتریان، عملکرد اجتماعی، اعتماد و پذیرش ، عملکرد محیطی، مالی و اهداف و نتایج آن منتهی می شود.برخی از بانک ها توانسته اند با بکارگیری اینگونه سیاست ها در جایگاه برتر نظام بانکداری کشور قرار بگیرند.(آندرسون و فورنل[13]،2010)

2-2-3  عوامل موثر بر بهبود عملکرد بانک ها

عوامل موثر بر عملکرد بانک عبارتند از:

  • تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین
  • استفاده از شاخص های CAMEL
  • مدیریت ریسک
  • بهینه گزینی.(چانگ و وین[14]،2009)

2- 2- 4 تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین

تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالا را شروع کرد، آغاز شد و همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بدین ترتیب، بانک ها سپرده های مازاد در دسترس مردم را جمع آوری می کردند و با دادن وام به افراد نیازمن، وظیفه سنتی خود، یعنی واسطه گری را میان سپرده گذاذان و وام گیرندگان ایفا می کردند. در عصر حاضر، موسسات مالی و بانک ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه گری نمی توانند در عرصه های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین، بانک ها در زمینه های مالی غیر بانکی خدمات متعددی را به مشتریان ارائه می دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری، انجام امور بیمه و مسکن و تولید باعث شده است تا منابع جدیدی به سوی بانک ها سرازیر شود . در واقع، در بانکداری نوین، بخش عمده ای از منابع از طریق فعالیت های غیر بانکی به دست می آید. (عباسقلی پور،1390).

2-2-5 . مولفه های که موجب افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی می شوند

  • فناوری اطلاعات و ارتباطات: در بخش بانکداری، نوآوری های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه های انتقال، دریافت و پرداخت اتوماتیک،بانکداری مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه ای، تحول عظیمی را دراین بخش ایجاد کرده اند و باعث ارتقای کارایی، بهره وری ، سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه های عملیاتی برای بانک ها شده اند. لذا  بانک ها برای کسب مزیت رقابتی در عرصه های بازار های مالی برای جذب منابع باید از بانکداری الکترونیکی و تکنولوژی مربوطه استفاده کنند. در ایران مهمترین چالشی که بانکداری الکترونیکی با آن روبرست، نبودن فرهنگ استفاده از این تکنولوژی و حاکم بودن تجارت سنتی می باشد که می توان با اشاعه چنین فرهنگ هایی روند رو به رشدی را برای توسعه بانکداری مهیا نمود. (عباسقلی پور،1390)
  • مهارت نیروی انسانی :در بانک ها و موسسات مالی، بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارائه می شود و تجهیز منابع در سطح استاندارد های جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته باشند و در شغل خود حرفه ای باشند، در بعد انسانی هم کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد. (عباسقلی پور،1390)
  • تنوع خدمات بانکی: بانک ها برای ارائه خدمات نوین و محصولات جدید، نیاز به بازار یابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها ، با بازار یابی نوین امکان پذیر است. در بانکداری نوین، بانک ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازار یابی تک به تک و بازار یابی بر اساس پایگاه داده ها ،یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان . امروزه به دلیل بهره گیری از فاوری رایانه ای، بازار یابی تک به تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده ها نیز این امکان را به بانک ها می دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند.بانک  فورتیس[15] که بزرگترین بانک بلژیک است، دارای یک پایگاه داده ای غنی است که اطلاعات مشتریان در آن وجود دارد. استفاده بانک ها از تکنولوژی جدید داده ها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین، با بازار یابی مناسب و علمی، می توان استراتژی هایی را به کار برد که محصول مناسب را در زمان مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازار یابی و شناسایی نیاز های متنوع مشتریان، تجهیز منابع مالی مطابق استاندارد های جهانی امکان پذیر نخواهد بود. کارلوسن و کاس[16]،2010).                                  

یکی دیگر از چالش هایی که بانکداری ایران با آن روبروست، نداشتن بازار یابی بانکی مناسب است. این نقصان منجر به ارائه خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان می شود.(عباسقلی پور،1390).

  • کیفیت خدمات بانکی: خدماتی با کیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده نمایند اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است. سازمان هایی که به صورت مستمر خدمات با کیفیت ارائه می دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می دهند، سازمان های مشتری مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتریف یکی از مهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد.در بانک ها و موسسات مالی، عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تاثیر می گذارند، از جمله میزان نرخ بهره بانکی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط بانک ، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و راز داری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشتر منابع مال می شوند.(برلی و همکاران[17]،2004)
  • رضایت مشتریان از کارکنان بانک: کارکنان، مهمترین سرمایه هر سازمان می باشند و در واقع، کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمان ها با بهره گرفتن از کارکنان، به مشتریان خدمات کیفی ارائه می نمایند و رضایت مشتری را جلب می کنند. بانک ها و موسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان، یعنی کارکنان از مشتریان اخذ می کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگر مشتریان نباشند، بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک، مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می باشند. بیشتر مشتریان بانک ها به دلیل بی توجهی و بی تفاوتی کارکنان با بانک ها قطع ارتباط می کنند.بدیهی است که رضایت مشتریان بانک ها، به کیفیت خدمات در یافتی کارکنان بستگی دارد و قابلیت خدمات رسانی کارکنان نیز به تفکیک خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از سازمان است. (آگوس و بارکر[18]،2007)
  • مطلوبیت محیط داخلی بانک: یک محیط خوب می تواند بر رشد ارزش های کارکنان و افزایش توان و بهره وری آنان اثر گذار باشد. با متنوع شدن فعالیت های بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام و بهره ور در سازمان ها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی، شادابی آنها کاهش افسردگی ها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می رسد. در بانکداری نوین، این امر از دغدغه های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک ها می باشد. بانک ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می بایست به محیط های کاری مناسب که دارای شاخص های محیط کاری از نظر فیزیکیف روانی و اجتماعی باشد، مجهز شوند.
  • مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک: با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محل های مورد نظر مشتریان، عامل تعیین کننده در جذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک ها و دیگر سازمان های خدماتی  به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیع تری را تحت پوشش قرار دهند. مکان استقرار شعب بانک ها و موسسات مالی محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازار یابی بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند. بنابراین، بانک ها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی علمی و امکان سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازار یابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب ، استقرار شعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرک های صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگ عمومی، از جمله پارامترهایی هستند که سپرده گذاری مشتریان در بانک ها تا ثیر می گذارند(.مایار و همکاران[19]،2009)

2-2-6 . عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع

 در یک تقسیم بندی کلی عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی را می توان به دو دسته عوامل درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم نمود. عوامل برون سازمانی عوامل غیر قابل کنترل مدیریت بانک است و عواملی نظیر نرخ تورم، نرخ رشد عرضه پول، درآمد ملی، رشد اقتصادی، نرخ رشد تولید ناخالص داخلی و سیاست های بانک مرکزی را شامل می شود. عوامل درون سازمانی را در یک تقسیم بندی کلی می توان به عوامل خدماتی، عوامل مالی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل فیزیکی و عوامل وابستگی سازمانی تقسیم نمود. در ادامه هر یک از عوامل بطور مختصر تبیین می گردد.(یانگ و چین[20]،2006)

  • عوامل خدماتی

 الف: تنوع خدمات بانکی: بهبود خدمات و تنوع سازی آن در سیستم بانکی می تواند هم به سودآوری و بهره وری بانک ها بیانجامد و هم باعث جذب منابع بیشتر شود. از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانک های موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم گرفته اند. (کاتلر و همکاران[21]،2009)

 ب: کیفیت خدمات بانکی: با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات، یکی از راه‏هایی که یک بانک می‏تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست. ارائه خدمات با کیفیت، موجب ایجاد مزیت رقابتی برای بانک شده و سرانجام سود بالاتری را به ارمغان می‏آورد. برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود(ابراهیمی و همکاران، ۱۳8۶).

 ج: خدمات بانکداری الکترونیکی: با توجه به تنوع مدل های بانکداری الکترونیکی در دنیا که روز به روز نیز بهینه می شوند، اگر نتوان از فرصت ها و بسترهای موجود به نحو مطلوبی استفاده نمود، قطعاً در آینده ای نزدیک با چالش های بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتالی که پایه و اساس آن را بانکداری الکترونیکی تشکیل می دهد، مواجه خواهیم شد(یزدانی و دهنوی ،۱۳۸۴).

 د: مهارت های تخصصی کارکنان: استفاده ازکارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق وتحصیلات مرتبط باشند به منظورکاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است.زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه‏های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می‏شود. (یزدانی و دهنوی،۱۳۸۴).

  • عوامل مالی

 الف: تسهیلات پرداختی: وظیفه اصلی بانک‌ها واسطه‌گری وجوه است، به این معنی که از یک‌سو وجوه را از سپرده‌گذاران دریافت کرده و از سوی دیگر، این وجوه را در قالب تسهیلات به متقاضیان پرداخت می‌کنند. دارندگان وجوه مازاد، با سپرده‏گذاری در بانک عملاً وجوه خویش را به بانک قرض داده و نرخ سود معینی دریافت می‏کنند. متقاضیان تسهیلات نیز در ازای پرداخت سود معینی از بانک‏ها قرض می‏گیرند. طبیعی است که مابه‏التفاوت بهره پرداختی به سپرده‏گذاران و سود دریافتی از گیرندگان تسهیلات، سود بانک را تشکیل می‏دهد (یزدانی و دهنوی،۱۳۸۴)

 ب: نرخ سود پرداختی به سپرده ها: سپرده گذاری مردم نزد بانک ها از دو لحاظ دارای اهمیت می باشد: اول آن که پولی که مردم به بانک ها می سپارند، قدرت وام دهی بانک ها را افزایش می دهد و لذا بانک ها می توانند از محل پس اندازهای جمع آوری شده وام های جدید بیشتری در جهت امور تولیدی و سرمایه گذاری تامین کنند. دومین اهمیت افزایش سپرده های مردم نزد بانک ها این است که وقتی مردم ترجیح دهند پول خود را نزد بانک ها نگهداری نموده و کمتر برای خرج آن اقدام نمایند، از حجم پول در گردش کاسته شده که این امر باعث کاهش نرخ تورم و در نتیجه افزایش قدرت خرید مردم می گردد. (خضرا ، ۱۳۸۵).

 ج: جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه: قرعه کشی شبکه بانکی بایستی به نحو مطلوبی در جذب نقدینگی مردم و هدایت سرمایه های سرگردان به سوی بانک ها مؤثر باشد و از سوی دیگر انتظارات سپرده گذاران حسابهای قرض الحسنه اغلب برآورده شود. همچنین میزان جوایزی که بانک ها در نظر می گیرند، بایستی نسبت به سپرده های مردمی در خور توجه باشد .(دایی کریم زاده و همکاران،1390).

[5] . Liquidity

تعداد صفحه :129

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=157864]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com