برچسب: كیفیت سرویس

پایان نامه بررسی نقش فن آوری های نوین ارتباطی در افزایش بهره وری روابط عمومی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی 

دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق

دانشكده:علوم انسانی

گروه:علوم ارتباطات

پایان نامه كارشناسی ارشد رشته ی ارتباطات گرایش علوم ارتباطات

عنوان پایان نامه:

بررسی نقش فن آوری های نوین ارتباطی (بانکداری الکترونیک) در افزایش بهره وری روابط عمومی بانک ملی ایران از نگاه مشتریان

(مورد مطالعه : اداره امور شعب شمال تهران)

 

1394

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش 1
1-1-مقدمه 2
1-2 – بیان مسئله 5
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 9
1-4- اهداف تحقیق 13
1-5- سوالات تحقیق 13
1-6-فرضیات تحقیق 14
1-7- تعریف مفهومی و عملیاتی 15
فصل دوم: 20
2-1-مقدمه: 21
2-2- تاریخچه تحقیق 21
2-3- ادبیات تحقیق 36
2-3-1- پیشینه داخلی 36
2-3-2- پیشینه خارجی 42
2-4– مبانی نظری 45
2-4-1- الگوهای روابط عمومی 45
2-4-2- دیدگاه نظریه پردازان 47
2-4-2-1- گرانیک 47
2-4-2-2-جی کرونیک 49
2-4-2-3-تئوری عمل منطقی و رفتار برنامه ریزی شده 50
2-4-2-4- مدل چهار مرحله ای گارتنر 54
2-4-2-5- نظریه سیستم 56
2-4-2-6- ویسلر 61
2-4-2-7-پاراسورامان(مقیاس کیفیت خدمات و تحلیل شکاف) 62
2-4-2-8-گرون روس 65
2-5- چارچوب نظری 67
2-6- مدل مفهومی تحقیق 68
فصل سوم : 69
3-1-مقدمه 70
3-2-روش پژوهش 70
3-3-جامعه آماری 70
3-4-واحدمشاهده و سطح تحلیل 70
3-5-حجم نمونه 70
3-6-شیوه نمونه گیری 71
3-7- ابزار گرد آوری 71
3-8- روش های تجزیه و تحلیل داده ها 71
3-8- اعتبار و روایی ابزار گردآوری 72
فصل چهارم : 73
4-1- مقدمه 74
4-2- توصیف یافته ها 74
4-3-یافته های تبیینی 91
4-3-1- رابطه بین استفاده از همراه بانک و بهره وری روابط عمومی بانک ملی 91
4-3-2-رابطه بین استفاده از اینترنت بانک و بهره وری روابط عمومی بانک ملی 92
4-3-3-رابطه بین استفاده از کارتخوان و بهره وری روابط عمومی بانک ملی 94
4-3-4-رابطه بین استفاده از پیامک تبلیغاتی بانک و بهره وری روابط عمومی 95
4-3-5- رابطه بین استفاده از پست الکترونیک و و بهره وری روابط عمومی بانک ملی 96
4-3-6-رابطه بین استفاده از اینترنت بانک و بهره وری روابط عمومی بانک ملی 98
4-3-7-رابطه بین نحوه آشنایی بانکداری و بهره وری روابط عمومی بانک ملی 100
4-3-8-رابطه بین میزان آشنایی بانکداری اینترنتی و بهره وری روابط عمومی بانک ملی 102
4-3-9-رابطه بین اثربخشی بانکداری اینترنتی و بهره وری روابط عمومی بانک ملی 103
4-4-آزمون فرضیه 104
4-4-1- آزمون پیرسون بین استفاده از اینترنت بانک و بهره وری روابط عمومی بانک ملی 104
4-4-2-آزمون پیرسون بین استفاده از خودپرداز و بهره وری روابط عمومی بانک ملی 105
4-4-3- آزمون بین استفاده از کارتخوان و بهره وری روابط عمومی بانک ملی 106
4-4-4- آزمون پیرسون بین استفاده از پیامک تبلیغاتی بانک و بهره وری روابط عمومی 107
4-4-5- آزمون پیرسون بین پست الکترونیک و و بهره وری روابط عمومی بانک ملی 108
4-4-6- آزمون پیرسون بین اینترنت بانک و و بهره وری روابط عمومی بانک ملی 109
2-4-7- آزمون F بین نحوه آشنایی با بانکداری الکترونیک و بهره وری روابط عمومی 110
فصل پنجم 113
5-1- مقدمه 114
5-2- جمع بندی آمار 115
5-3-بحث و نتیجه گیری 117
5-4- پیشنهادات تحقیق 119
5-5-محدودیات تحقیق 120
  • مقدمه:

جهان با سرعت در حال تغییراست. تعییرات سریع فناوری های ارتباطاتی و اطلاعاتی[1] از عواملی هستند که لزوم تحول بانکی و سوق به سمت بانکداری نوین را بیش از پیش با اهمیت می نماید. در این راستا پیدایش بانکداری الکترونیک[2] اثرگذارترین تحول نظام بانکی در دهه اخیر می باشند که به فراخور ساختار موجود موجب توجه بانک ها به آن شده است. همگام با تحولات بازار پول و سرمایه و همسو با دستاورد های روز که ثمره جهانی شدن شرکت و سازمان ها و متاثر از تحول و توسعه می باشد. بانکداری نوین الکترونیکی نیز خواه یا ناخواه سعی کرده شتابی با آن داشته باشد اما سیستم های مکانیزه بانکی موجود در بانک های ایران، همگام با بانک های دنیا توسعه نیافته است و می توان گفت که از حیث ساختاری و زیرساختاری به نوعی دنباله رو سیستم های آزمایش شده بود و در مرحله نزول عمر محصول قرار دارند. توجه به تعدد دستگاه های pos فروشگاهی در اماکن تجاری، فروشگاهی و خدماتی، دستگاه های ATM مستقر در مبادی مختلف همگی از محصولاتی هستند که در مرحله افول و نزول، تولید کنندگان آنها در کشور مبداء می باشند که هم اینک به سبب نیاز و همچنین ساختار موجود بانکی، رقابت بر سر به دست آوردن این سخت افزارها قابل توجه و تامل می باشد( آقاجانی، 1392: 34).

 به تازگی اینترنت که امکان جدیدی برای ارائه خدمات بانکی می باشد دگرگونی سودمندی را برای بانک ها و مشتریان ایجاد کرده است. دسترسی سریع و آسان به اینترنت، در تمام شبانه روز این امکان را در اختیار بانک ها قرار داده تا خدمات خود را کارآمدتر و با هزینه های بسیار کمتر در اختیار مشتریان قرار دهند برای مثال یک مبادله مالی معمولی از طریق شعب بانکی در حدود یک دلار با تلفن همراه حدود 60 سنت و از طریق شبکه اینترنت به صورت آنلاین در حدود دو سنت هزینه دارد(Friedman,2000: 83).

 بانکداری موبایل یا همان ارائه خدمات بانکی از طریق شبکه تلفن همراه برآیند و محصول طبیعی پیشرفت های تکنولوژیکی در عرصه ارتباطات و اطلاعات تلقی می شود ویکی از حوزه هایی است که دو قلمرو بانکداری و وسایل ارتباطی را به هم پیوند می زند. تلفن های همراه با رشد و پیشرفت خیره کننده ای که طی چند سال اخیرداشته اند توانسته اند مسیر جدیدی را برای ارائه خدمات مالی و بانکی از سوی بانک ها و موسسات مالی به مشتریان در اقصی نقاط جهان به وجود آورند. بانکداری موبایل جدیدترین موج از امواج انقلابی و سهمگینی است که صنعت بانکداری را در دهه های اخیر دگرگون کرده است. این جریان با اختراع و گسترش دستگاه های خودپرداز(ATM) در دهه 1980 آغاز و با توسعه خدماتی چون بانکداری تلفنی و بانکداری آن لاین و اینترنتی ادامه یافت. برخی از کارشناسان بر این اعتقادند که با منتقل کردن کارایی های گسترده شبکه اینترنت به شبکه های موبایل و تجهیز گوشی های جدید با امکانات اتصال نامحدود و سریع و کم هزینه به اینترنت می توان امیدوار بود که بانکداری همراه به ترکیبی کامل و بی نظیر از مزایا و امکانات بانکداری اینترنتی و تلفن همراه به صورت توامان تبدیل شود(علوی لنگرودی، 1386: 35). بانک ها به منظور اصلاح خدمتشات تمایل به استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک دارند و به منظور دستیای به این مهم باید آنها درصدد جمع آوری و مدیریت اطلاعات باشند. همچنین بانک های پیشرو به بانکداری الکترونیک به عنوان زیربنایی برای پیاده سازی استراتژی های تجارت الکترونیک می نگرند و عقیده دارند که تنها در صورت وجود بانکداری الکترونیک است که شرکت ها می توانند استراتژی های تجارت الکترونیکی خود به اجرا در بیاورند مضافاً اینکه بانکداری الکترونیک از دیدگاه کوتاه مدت میان مدت و بلند مدت دارای مزیت بالقوه ای است(کهزادی، 1380: 22). رشد و گسترش روز افزون فناوری ارتباطات، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسان ها و عملکرد سازمان ها ایجاد کرده است. این فناوری روش کارکرد و نگرش افراد سازمان ها و دولت ها را دگرگون ساخته و باعث ایجاد صنایع نوین[3]، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. ظهور پدیده هایی چون کسب و کار الکترونیک، تجارت الکترونیک[4] و بانکداری الکترونیک از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی است. بانکداری الکترونیک در واقع فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرایندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک در هر ساعت از شبانه روز از طریق کانال های ارتباطی[5] ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند. به عبارتی بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و بدون نیاز حضور فیزیکی مشتری به شعب، این امکانات به مشتریان اجازه می دهد تا معاملات اقتصادی[6] را در یک وب سایت امن به طرفی مثل کارهای خرده بانکی یا بانک مجازی موسسه مالی و اعتباری یا شرکت های ساخت و ساز انجام دهند. در صورتی که بانکداری جدید فاقد محدودیت زمانی می باشد سیستم های بانکداری الکترونیک در سطوح اطلاع رسانی، ارتباطات و تراکنش به مشتریان سرویس دهی[7] می کنند. اطلاع رسانی ابتدایی ترین سطح بانکداری الکترونیکی است و بانک به وسیله آن اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات خود را از طریق شبکه های ارتباطی دولتی و خصوصی فراهم می کند. ارتباطات امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد.

 با توجه به رشد علمی جامعه، بالا رفتن حجم عملیات و ایجاد انتظارات و نیازهای جدید و همچنین ماشینی شدن زندگی افراد جامعه، روش های سنتی بانکداری پاسخگوی نیازهای امروز مشتریان نخواهد بود. از این رو است که رقبای دیگر نیز به فراخور نیاز روز جامعه خدمات جدیدی را در بازار بانکداری ارائه می کنند. در این میان چنانچه نتوانیم خدمات جدیدی را در بازار بانکداری ارائه می کنند در این میان چنانچه نتوانیم خدمات جدید و با کیفیت را در حداقل زمان ممکن به مشتریان ارائه دهیم مسلماً سهم کمتری داشته با هیچ سهمی در بازار نخواهیم داشت(مرادی، 1392: 9).  یکی از مهم ترین عواملی که جایگاه سازمان را در جامعه تقویت می کند وجود روابط عمومی[8] منسجم و قدرتمند است که می تواند هر سازمانی را در رسیدن به اهداف خود یاری کند. روابط عموی می تواند به درستی از امکانات و شرایط محیطی درون و بیرون سازمانی بهره برداری کند و موقعیت ها را تشخیص دهد.

در سازمان ها، شناخت، درک متقابل و ارتباطات به منظور  دستیابی به اهداف، به عنوان یک اصل اساسی مدیریت پذیرفته شده است. این نوع ارتباط که از آن به روابط عمومی یاد شده است. در دنیای امروز روابط عمومی به عنوان عناصر قوی در ارزیابی و تقویت برنامه ها و پیشبرد اهداف سازمان ها تلقی می شوند. امروزه نقش روابط عمومی و حیطه فعالیت آن بر هیچکس پوشیده نیست. تمامی فعالان جامعه در بخش های مختلف فرهنگی[9]، سیاسی[10]، اقتصادی[11] و… جویای روابط عمومی هایی هستندکه آنان را در طراحی روش های معقول و تعیین خط مشی های مرتبط با آینده یاری دهند. روابط عمومی نقش های گوناگونی را در جایگاه های متفاوت و شرایط متمایز از یکدیگر ایفا می­ کند. اما دو نقش قابل تفکیک آن در ارتباطات سازمانی[12] و برون سازمانی از میان سایر نقش ها نمایان تر است. هنر روابط عمومی این است که بتواند امکانات و شرایط محیط بیرونی را تشخیص دهد و آنان را با امکانات وشرایط محیط بیرونی را تشخیص دهد و آنان را با امکانات درون سازمان پیوند داده و اجرای فرامین درون سازمانی را با بیرون از آن به درستی برقرار سازد. در این راستا اولین قدم شناخت محیط و سازمان است و منظور از این شناخت، شناسایی و بررسی نقاط قوت و ضعف درونی و بیرونی آن است(قدیری و رضوی الهاشم،54:1389).

 توسعه روابط عمومی در یک جامعه را نمی­توان جدا از تحولات اجتماعی آن بررسی کرد. گرونیک جیمز[13](1993) معتقدند روابط عمومی باید برای منافع عامه، توسعه درک متقابل بین سازمان و عامه، طرح موضوعات آگاهی بخش و فراهم کردن زمینه های گفت و گو بین سازمان و عامه عمل کند(افخمی، 1381: 61). با توجه به گستردگی فعالیت ها و پیچیدگی خدمات، برقراری ارتباط سازمان ها با مردم و توجه به دیدگاه و خواسته افراد جامعه ضروری به نظر می رسد. تا آنجا که می­توان گفت شرط بقا و دوام سازمان، داشتن روابط پویا، عمیق و موثر با مراجعه کنندگان و شرط موفقیت میزان آگاه سازی[14] مردم از اهداف، برنامه ها، فعالیت ها و نتایج  عملکردها از طریق ایجاد، تقویت و حمایت[15] از عنصر روابط عمومی دارد. با توجه به مطالب مذکور نقش روابط در سیستم های اداری بانک ها مانند هر سازمانی با توجه جایگاه درون گروهی و برون گاهی آن کاملاً ملموس است. این تحقیق درصدد شناسایی نقش بانکداری اینترنتی بر بهره وری عملکرد روابط عمومی بانک ملی است. بانک ملی به عنوان یک سیستم خدماتی و مالی شاید به طور ملموس شاهد عملکرد و بازخورد نقش روابط عمومی در سیستم نباشیم به همین منظور سعی می­گرددکه با انجام نظرسنجی از ارباب رجوعان میزان استقبال مردم را از بانکداری الکترونیکی مورد سنجش قرار می دهیم و سپس تأثیر استفاده از فناوری اطلاعات همان شیوه بانکداری الکترونیکی بر تسهیل سازمان روابط عمومی بانک ملی از نظر اطلاع رسانی[16] و ارائه خدمات و مشتری مداری[17] بررسی می کنیم.

  • بیان مساله:

پس از پیدایش فناوری اطلاعات نخستین ساختاری که به دستاوردهای شبکه و اینترنت پی برد، سیستم بانکی بود. سیستم های بانکی از این ابزار به عنوان عاملی جهت ایجاد یکپارچگی و افزایش دامنه فعالیت استفاده نمودند. این عوامل مقدمه ی تکریم ارباب رجوع می باشندو عوامل بسیار اساسی استفاده سیستم های بانکی از بانکداری الکترونیک، افزایش ضریب امنیت[18] در تبادلات مالی و به صفر رساندن هزینه سنگین این نقل و انتقالات می باشد. البته باید به این نکته توجه نمود که بانکداری الکترونیک موضوعی نیست که بتوان سلیقه ای با آن برخورد نمود بلکه اجبار قرن 21 به تمام کشورهایی است که خواهان تعامل با دنیای پیشرفته ی امروز و رشد اقتصادی می باشند(نیاز زاده، 1385: 35).  امروزه فناوری های جدید با حجمی فراوان زندگی و محیط كار ما و حتی ابعاد و جودی ما را تحت تأثیر قرار داده و بشر امروز بدون فناوری و بهره گیری از آن امكان عملی برای ادامه حیات خود ندارد. فضای مجازی[19] نحوه برقراری ارتباط میان افراد و انتشار اطلاعات در سازمان ها و نهادها و موسسات را از اساس دگرگون كرده است. اكنون انقلاب ارتباطات به انقلاب اطلاعات و انفورماتیك[20] تغییر ماهیت داده است و روابط عمومی كه به عنوان حلقه واسط و اتصال دهنده نهادها و سازمان ها به جامعه عمل می كند، باید در ایجاد ارتباط بیشتر و پیشرفته تر نقش حیاتی خود را ایفا كند. پیشرفت انفورماتیک در حال حاضر به حدی است كه مجازی سازی امری اجتناب ناپذیر به نظر می رسد.

محیط های مجازی می توانند موانعی كه همواره انسان و فناوری را از هم دور نگه داشته است از میان بردارند. در این میان روابط عمومی دیجیتالی فرصت هایی را فراهم می سازد تا كیفیت ارائه خدمات به كاربران بهبود یافته و آنان را قادر می سازد در هر ثانیه و دقیقه به حجم وسیعی از خدمات و اطلاعات دسترسی پیدا نمایند. این نوع جدید روابط عمومی ها اطلاعات و داده های فناوری ارتباطی را برای ارائه خدمات بهتر به كار می گیرند بنابراین وظیفه روابط عمومی الكترونیكی[21] و دیجیتال، ارائه اطلاعات و خدمات آن لاین از طریق اینترنت یا سایر وسایل الكترونیكی است. افزایش تقاضای دسترسی به اینترنت برای دریافت خدمات و اطلاعات و اطلاع رسانی، روش های ارتباطی و كار و زندگی را تحت تأثیر قرار داده، لذا مدیران روابط عمومی نمی توانند نسبت به این درخواست ها و تحولات بی تفاوت باشند. در روابط عمومی سنتی، ارتباطی یک سویه با مخاطب آن هم به طور جمعی صورت می گرفت و شاهد یک روابط عمومی محوری بودیم ولی در فضای جدید با مشتری محوری آن هم به صورت انفرادی مواجه هستیم. روابط عمومی در جوامع اطلاعاتی آینده نقش مهمی در امر اطلاع رسانی بهینه، ارائه سرویس ها و خدمات به تك تك افراد جامعه خواهد داشت. ویژگی های خاص روابط عمومی دیجیتال سبب تسهیل دسترسی شهروندان و مخاطبان به اطلاعات و خدمات مورد نیاز، بهبود پاسخگویی و اطلاع رسانی به مخاطبان و ساده سازی فرایندهای ارتباطات و كاهش هزینه ها خواهد شد. روابط عمومی دیجیتال جهت ایفای نقش های مورد اشاره ویژگی های خاصی را داراست كه به برخی از آنها اشاره می شود. در روابط عمومی دیجیتال بهره گیری از فناوری های نوین، هدف نیست بلكه وسیله است. وسیله ای كه از آن جهت ارائه خدمات و سرویس های مورد نیاز مخاطبان مورد استفاده قرار می گیرد. روابط عمومی دیجیتال در بند قید زمان و مكان نیست، خدمات و اطلاعات در تمامی روزها و ساعات در دسترس شهروندان و مخاطبان است. این مسئله تا حد زیادی ضمن دسترسی راحت تر و بیشتر شهروندان به اطلاعات و خدمات مورد نیاز خود، سبب جلوگیری از اتلاف وقت و نیز كاهش هزینه هایی از جمله ایاب و ذهاب، كاهش آلودگی هوا و ترافیک و غیره می شود(محمد نژاد، 1382: 10-7).

برخی بر این باورند که بانکداری الکترونیک یک رقابت بزرگ در روابط بانکی ایجاد کرده است و همچنین یک فرصت بزرگ برای محکم کردن روابط مشتریان می باشد که نه فقط منابع سودآور را تشخیص می دهد بلکه آینده بانکداری را نیز تضمین می نماید. برای بانک ها اینترنت راهی به سوی فرصت های جدید بود تا آنها بتوانند میدان دید و مشتری مداری شان را توسعه دهند(Associtaion, 2003: 11). بانک ملی مانند هر سازمانی باید بتواند با تهدیدها و نقاط قوت ها و فرصت های خود را بشناسد و بتواند اطلاعات را جذب و تهیه کند در اینجاست که روابط عمومی نقش تحلیل گر و استراتژیک پیدا می کند و برای این کار باید تمامی عناصر و وسایل و ابزار مورد نیاز خود را داشته باشد. فناوری اطلاعات یا بانکداری الکترونیک یکی از ابزاری است که روابط عمومی و بانک توانسته به کمک روند تصمیم گیری و  ارتباطات سازمانی را متحول بسازد. بانکداری الکترونیکی از دو بعد درون و برون سازمانی بر عملکرد بانک ها تأثیر می گذارند و روابط عمومی را در پالایش و تصحیح و گزینش اطلاعات و تصمیم گیری های مناسب یاری می رساند همچنین بانکداری الکترونیک بخش روابط عمومی را در شناسایی واکنش مشتریان و کارمندان  در برابر پیام ها و رفتار سازمانی و اعتماد[22] و استقبال آنها  و افکار سنجی[23] تأثیر دارد.

در حال حاضر مردم هستند که در خدمت بانک هستند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیاز ها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند زیرا  هربانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورد کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد. با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است ولی رضایت لزوما به وفاداری نمی انجامد(ونوس و صفائیان،1383: 41). به همین منظور برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان بانک ملی،بانکداری الکترونیکی و روابط عمومی باید همسو و در راستای هم عمل کنند. در حقیقت روابط عمومی واحد اصلی ارتباط سازمان­ها با مخاطبین است و در عصر انفجار اطلاعات باید اولین واحد در دسترسی به شبکه­ های ارتباطی محلی، ملی و جهانی باشد. در بستر توسعه فن­آوری اطلاعات و ارتباطات در کل و دولت الکترونیکی به صورت خاص، باید جایگاه و روابط عمومی­ها به صورت ویژه­ای به چشم می ­آید تا بستر رشد و توسعه در سایر عرصه ­ها فراهم گردد (زارعیان، 1378: 23).

روابط عمومی فرایندی مدیریتی است که هدف آن جلب و حفظ رفتارهای مثبت و موافق گروه های اجتماعی و سازمان های مستقل برای رسیدن به ماموریت و اهداف سازمان است. مسئولیت اصلی روابط عمومی، ساخت و حفظ«محیط دلپذیر» برای سازمان است. باید پذیرفت که امروزه روابط عمومی سازمان ها به صورت الکترونیک درآمده این امر در بانک ها با توجه به فعالیت ها و حوزه عملکردش کاملا مشهود تر می باشد و بانکداری الکترونیکی در سطح وسیعی وظایف روابط عمومی الکترونیک را همپوشانی می کند. روابط عمومی الکترونیک، روش بکارگرفتن فن‌آوری جدید ارتباطی و رسانه‌های نوین اطلاع رسانی برای ارائه خدمات منطبق بر خواسته‌ها و نیازهای مخاطبان به طور برخط به منظور تحقق بخشیدن به هدف‌های روابط عمومی است. راه‌اندازی روابط عمومی الکترونیک رسیدن به زمانی است بتوان تمام خدمات یک سازمان را بطور شبانه‌روزی و بدون نیاز به مراجعه فیزیکی مخاطبان آن سازمان و تنها با اتصال پایگاه‌های الکترونیکی آن نهاد انجام داد. روابط عمومی نقش مهم و برجسته‌ای در برخورد با مخطبان سازمان دارد و به علت حجم فراوان و ارتباط آن با تعداد بسیاری از مخاطبان که درخواست اطلاعات می‌کنند، می‌تواند روش مناسبی در اختیار مدیران سازمان و حتی وب ‌سایت اینترنتی سازمان قرار دهد. همچنین از این طریق مردم می‌توانند نظر خود را راحت‌تر و سریع‌تر به مسئولان سازمان برسانند. سرعت اطلاع رسانی اصلی‌ترین عاملی است که روابط عمومی الکترونیک را به روابط عمومی سنتی تحمیل می‌کند.

روابط عمومی الکترونیک به عنوان یکی از اجزای اصلی در ایجاد دولت الکترونیک بیان شده است. از این رو، چنانچه کشورهای در حال توسعه بتوانند کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات را در جامعه خود توسعه دهند و به اصلاح بستر دولت الکترونیک را ایجاد کنند، از مزایای متعددی برخوردار خواهند شد. در این فرایند بهره­مندی واحدهای روابط عمومی از سایر واحدها بیشتر است (زارعیان، 1378: 23).  مدیریت برمبنای دانایی محوری و سازماندهی، سامان بخشی و ثبات سازمانی، زمانی امكان پذیر است كه از تمام امكانات و ظرفیت های موجود برای توانمندی و ارتقاء مدیریت سازمانی بهره برداری شود. یكی از این توانایی ها كه در چارت تشكیلات تمام سازمان ها وجود دارد اداره روابط عمومی اطلاع رسانی، اطلاعات و تبلیغات است. این تشكیلات در رشد كمی و كیفی تولیدات، محصولات وخدمات نقش برجسته و مؤثری دارد در نتیجه كاركرد روابط عمومی در دو بخش برون سازمانی و درون سازمانی با محوریت اصلی ارتباط و تماس با مخاطبان و مشتریان و ایفای نقش حسگری، رصد و شناخت محیط از یک سو و ایجاد توازن و تعادل در سیستم با هدایت و كنترل جریان اطلاعات از سوی دیگر و همچنین ایجاد انگیزه وترغیب و تشویق نیروی انسانی درون سازمانی، مدیریت را از چگونگی خدمات رسانی، كمیت و كیفیت خدمات، میزان مقبولیت و رضایتمندی مخاطبان و رفتار نیروی انسانی درون سازمانی آشنا می كند. در عصر نوین ارتباطات،روابط عمومی ها بدون استفاده از تكنولوژی های ارتباطی و اطلاعاتی كارایی نخواهند داشت و ضرورت اقتضاء می كند كه ضمن استفاده از ابزارهای نوین ارتباطی،با چالش های فرآوری روابط عمومی الكترونیک به شكل منطقی برخورد شود(مظلومی، 1388: 25).

بانک ملی از جمله سازمان هایی است که برای ارائه خدمات خود نیازمند ایفای نقش فعال ارباب رجوع است. به طوری که گاهی در صورت عدم همکاری ارباب رجوع این سازمان در ارائه خدمات مالی و دستیابی به بانکداری الکتریکی و توسعه و پیشرفت در این زمینه دچار  اختلال می­ شود. چنانکه مطالعات قبلی نشان دادند با اینکه همزمان با بسیاری از کشورها به بانکداری الکتریکی مجهز شد ولی سیستم بانک ها به دلیل عدم آگاهی و عدم اطمینان مردم استقبال چندانی نشد اما پس از بستر سازی و تبلیغات روابط عمومی بانک ها مردم از این سیستم بیشتر استفاده کرده اند با توجه به سابقه درخشان بانک ملی و استقبال مشتریان قدیمی و عودت دادن دفترچه بانکی به کارت های اعتباری و گسترش آسان پردازهای بانکی در اقصی نقاط و پیوستن بیشتر بانک ها به شتاب منجر به افزایش استفاده مردم از بانکداری الکترونیکی شد و بانکداری الکترونیکی با توجه به امکانات و خدمات ارائه شده در مکانیزیم اجرایی آن ، حداقل کار روابط عمومی را در حوزه نظر سنجی و اطلاع تسریع بخشیده است. روابط عمومی از طریق میزان و نوع استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی در هر زمان و مکان به طور کامل بر نیازهای بانکی مشتریان خویش آگاهی می یابد و از این طریق می تواند با مرتفع ساختن نیازهای آنان عملکرد خویش را نیز بهبود بخشد البته تأثیر  بانکداری الکترونیکی تنها به این حوزه محدود نمی شود بلکه روابط عمومی از امکانات فناوری اطلاعات و ارتباطات با دستیابی سریع به اطلاعات شخصی مشتریان مثلا َتاریخ تولد مشتری را به صورت الکترونیکی به او تبریک گوید و با اعمال اینچنینی اعتماد و وفاداری به سیستم بانکی افزایش دهد همه بر حقیقت اذعان دارند که  تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت كه سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداندكه؛ نقطه نظرهای آنها را بداند وکاركنانی داشته باشد كه رضایت مشتری را در زمره ی اهداف اصلی خود قرار دهند. این حركتی است كه در آن نحوه ارائه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‎شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندركاران و كارگزاران نظام را مستحكم تر و پایدارتر كرده و ابزاری قوی و محكم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. این پژوهش درصدد بررسی  نقش فناوری های نوین ارتباطی(بانکداری الکترونیک) در افزایش بهره وری روابط عمومی بانک ملی ایران از دیدگاه مشتریان می باشد. در این تحقیق سعی می شود با بررسی نظرات مشتریان تهران شمال از بانک در حوزه اثربخشی و کارایی بانک ملی در زمینه بانکداری الکترونیکی از یک سو میزان استفاده و نوع استفاده از بانکداری الکترونیکی را مشخص کنیم و نقش بانکداری الکترونیکی را در زمینه اطلاع رسانی و خدمات و مشتری مداری(رضایت آنها) بسنجیم.

1-3-     اهمیت وضرورت پژوهش :

فناوری اطلاعات و ابزارهایی ارتباطی از راه دور، ابزارهایی هستند که داده ها، تجهیزات، پرسنل، روش های حل مشکل در مدیریت، برنامه ریزی، کنترل فعالیت های سازمان ها را تلفیق کرده و با یکدیگر ترکیب می کنند. به عبارت دیگر فناوری اطلاعات همه سخت افزارها، نرم افزارها و داده های به کاربرده شده برای تولید، ذخیره سازی، پردازش و انتقال اطلاعات به صورت الکترونیکی و نیز خدمات مربوط به حفظ این منابع به صورت فعال و آماده بهره برداری را در برمی گیرد. بدون تردید مهمترین نقش فناوری اطلاعات در سازمان ها از میان بردن موانع از طریق آسان، فوری، ارزان، بالا بردن اهمیت ارتباط است. فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی، موانع درون و برون سازمانی و محیطش را رفع کرده و سازمان را در عمل کارآمدتر، اثربخش تر و رقابتی تر قرار می دهد. در داخل سازمان نیز استفاده از فناوری اطلاعات به این معنا است که افراد و تیمهای که در بخش ها، سطوح و مکان های مختلف کار می کنند می توانند به آسانی ارتباط برقرار کرده به صورت الکترونیکی با یکدیگر اطلاعات مبادله کنند(محمد زاده چمازکتی، 1393: 5).  توسعه ارتباطات و فناوری اطلاعات نقش مهمی در توسعه بانکداری الکترونیکی، کاربرد اینترنت و شبکه ملی اطلاعات و بانکداری همراه دارد. استفاده از فناوری های پیشرفته در کلیه صنایع کمک قابل توجهی به کاهش هزینه ها و بالا بردن کیفیت خدمات و محصولات کرده است. با توجه به پیشرفت در فناوری های ارتباطات سیار و همچنین به دلیل مزین امکان استفاده هر لحظه و هر کجا از این فناوری، بانک ها، موسسات مالی و همچنین اپراتورهای تلفن همراه توجه زیادی به بانکداری از طریق تلفن همراه فرایندی است که طی آن عملیات بانکی از جمله مبادله ارزش مالی یک محصول یا خدمت با بهره گرفتن از دستگاه تلفن همراه انجام می شود و با توجه به نیازمندی ها به شدت در حال تحول است(واعظی، 1392: 12).

در این فضا بانک ها مشاوران امینی در تمام ابعاد نیازهای بانکی یک فرد خواهند شد که برای تبلور این موضوع، اعتماد مشتریان، تنظیم قوانین و مقررات مناسب تغییر در ساختار رقابت و مدیریت تجربیات مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار خواهد بود. حضور فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی در نظام بانکی(حقوق نوین بانکی) را برای مشتریان ایجاد کرده است. از منظر این  حقوق نوین مشتریان علاوه بر ارائه نظراتی درباره نقش بانک ها، درباره چگونگی سازمان دهی و مدیریت نظام بانکی نیز به اظهار نظر خواهد پرداخت(نجفی، 1392: 13) و بانکداری امروزه شیوه های نو، مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های نو، سرویس دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می طلبد که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره وری بالا خواهد شد و بانکداری الکترونیک تنها گزینه فرا روی این بانک ها جهت تحقق این اهداف است(زری باف و همکاران، 1390: 56). ارائه ی خدمات الکترونیکی باعث می شود که بانک ها از قید زمان و مکان آزاد شوند و خدمات خود را شبانه روزی در اختیار مشتریان قرار دهند. به عبارتی مشتریان دیگر مجبور نیستند تا در یک زمان محدودی از روز و در محلی خاص به نام شعب جهت انجام عملیات بانکی حاضر شوند. به این ترتیب مشتری می تواند با مراجعه به سیستم خودپرداز یا دستگاه کارت خوان و یا دیگر درگاه های الکترونیکی به حساب خود دسترسی داشته باشد و به صورت راحت اقدام به برداشت یا دریافت وجه از حساب خود، خرید از فروشگاه های مختلف و پرداخت وجه خرید از طریق کارت و یا دستور انتقال پول از حساب خود به حساب دیگران بدهد. از این رو خدمات بانکداری الکترونیک باعث می شوند مشتریان و بانک ها رابطه نزدیک تری با هم داشته باشند.

امروزه صنعت بانکداری به مثابه قلب تپنده به نقطه ثقل اقتصاد تبدیل شده است. بانک ها با جمع آوری، طبقه بندی و تحلیل داده های حاصل از تراکنش مشتریان، خلق محصولات ترکیبی، ایجاد برند متمایز و توسعه خدمات مالی توانسته اند بهبود و درآمد شایانی کسب نمایند. تغییرات سریع فناوری اطلاعات تأثیر قابل توجهی بر ابعاد مختلف کارکرد بانک ها داشته است. بانک ها در محیط چالشی ناشی از تغییرات مشتریان فعالیت می کنند که در چنین محیطی بانک های غیر پویا به سرعت حذف خواهند شد. متناسب سازی خواسته های مشتریان(نیازسنجی مشتریان) با خدمات نوین بانکداری، توسعه محصول و کانال دسترسی را می توان سه راس مثلث ارائه خدمات مالی توسط بانک ها برشمرد(دیواندری ، 1392: 52). اطلاع یابی و اطلاع رسانی در دنیای امروز عنصر قوی در اجرای برنامه های سازمانی است و دستیابی به تمام زوایای عمومی و تخصصی این مهم در دنیای کنونی بر عهده کارشناسان روابط عمومی گذاشته شده است. به عبارت دیگر کارشناسان روابط عمومی می کوشند تا با تسلط و نفوذ در افکار عمومی نقش تخصصی خود را به عنوان آگاهان در صف اول مواجهه با نظام اطلاع رسانی و مردم ایفا کنند. این موضوع برای ما از این نظر حائز اهمیت است که به عنوان یک سازمان اقتصادی و انتفاعی، ذی نفعان مختلفی را داریم که انتظار دریافت اطلاعات شفاف، سریع و به موقع را دارند و تعلل در برآورده کردن نیاز اطلاعاتی آنان می تواند به عدم پیش بینی آینده منجر شود و ما را با بحران مواجه کند در صورتی که اطلاع یابی از آنچه در حوزه افکار عمومی به وقوع خواهد پیوست می تواند واکنش به موقع و صحیحی را از طرف کارشناسان روابط عمومی به همراه داشته باشد به همین دلیل کارشناسان و همکاران روابط عمومی علاوه بر مهارت های مختلفی که باید در حوزه های روانشناسی، جامعه شناسی، سیاست، اقتصاد و اخلاق حرفه ای داشته باشند باید تزبینی و تیزهوشی ویژه ای در برقراری ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی داشته باشند تا بتوانند افکار عمومی سازمان و بیرون سازمان را با اهداف و برنامه های سازمان هم سو کنند. بنابراین نقش کارشناسان روابط عمومی در بانک، اعم از مرکز و مدیریت های استان، نقش بسیار برجسته پویا و بی نظیر است و می تواند کمک بسیار موثر و بی بدیلی برای مدیران در پیشبرد اهداف آنان باشد همچنین آنان می توانند راه را برای تعامل دو سویه هموار کنند و با اعتماد به نفس نقش صبورانه خود را در سازمان ایفا کنند(بت شکن، 1392: 1).

روابط عمومی مرکز ارتباطات بیرونی یک دستگاه با دیگر گروه های انجمن و اقشار مردم تلقی می شود که سازمان ها موفقیت خود را مرهون همیاری و همکاری آنها هستند. نگاهی به عملکرد واحدهای روابط عمومی درامروزه یکی از اساسی ترین جهت گیری ها در علم مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت خدمت گیرندگان است به طوری که در نظام اداری و اجرایی کشور رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه سازمان تلقی می شود. ضرورت تحول در نظام اداری کشور به عنوان یکی از دغدغه های مسئولان مطرح شده و مورد پیگیری قرار گرفته است. هر سازمان برای رسیدن به اهداف و حفظ پویایی و حیات خود نیازمند تعامل با مخاطبین در درون و بیرون سازمان است. درک متقابل و تفاهم با مخاطبین نقش موثری در بهبود رویه ها، رفع نقاط ضعف و تقویت ارکان موثر آن مجموعه دارد. یک برنامه روابط عمومی موثر باید مبتنی بر اهداف روشن و دقیق باشد. مخاطب خاص خود را به درستی بشناسد و به شیوه ای دقیق ارائه شود که توجه مخاطب را جلب کند که امروزه  فناوری ارتباطات و اطلاعات در بانک ها روابط عمومی را در این حوزه کمک شایانی می کند. اهمیت بررسی این موضوع زمانی دوچندان می گردد که می توان از یک سو تصویر کلی از ذهنیات و نیازهای مشتریان دست یافت و از راه تبادل اطلاعات می توان به طور مستقیم با تقاط ضعف و قوت بانک ملی آشنا شد که شاید در بانک ها به شیوه سنتی آنچنان امکان پذیر نبود و از سوی می توان از طریق ارائه خدمات در هر زمان و مکان و تبلیغات درست بتوان به ارزش آفرینی و اعتماد سازی و اصلاح دیدگاه مردم در مورد بانک ها پرداخت. در اقتصاد جهانی، مشتریان  ومیزان عملیات بانکی آنها بقای بانک را رقم می زنند، دیگر بانک ها  نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند و آنها باید همه ی فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه ی رضایت مشتری کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است به همین برای بهبود هم عملکرد بانک ملی و روابط عمومی باید نحوه رفتار و ارائه خدمات به مشتریان بانکی را بازبینی و اصلاح گردد که بانکداری الکترونیکی و فناوری ارتباطات و اطلاعات و ابزارهای آن می تواند در این زمینه کمک شایانی کند.

1-4-اهداف تحقیق:

1-4-1- هدف کلی:

بررسی نقش فن آوری های نوین ارتباطی (بانکداری الکترونیک) در افزایش بهره وری روابط عمومی بانک ملی ایران در میان مشتریان شعب شمال تهران

1-4-2- اهداف  جزیی:

1.بررسی تأثیر استفاده از اینترنت بانک بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی ایران در میان مشتریان شعب شمال تهران

2.بررسی تأثیر استفاده از همراه بانک بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی ایران در میان مشتریان شعب شمال تهران

3.بررسی تأثیر استفاده از خودپرداز بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی ایران در میان مشتریان شعب شمال تهران

4.بررسی تأثیر استفاده از پایانه فروش (کارتخوان) بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی ایران در میان مشتریان شعب شمال تهران

5.بررسی تأثیر استفاده از پیامک های تبلیغاتی بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی ایران در میان مشتریان شعب شمال تهران                                                                                                  

6.بررسی تأثیر استفاده از پست الكترونیک بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی ایران در میان مشتریان شعب شمال تهران

1-5- سوالات تحقیق:

1-5-1- سوال اصلی:

آیا فن آوری های نوین ارتباطی (بانکداری الکترونیک) بر افزایش بهره وری روابط عمومی بانک ملی در میان مشتریان شعب شمال تهران تأثیردارد؟

1-5-2- سوالات فرعی:

  1. استفاده از اینترنت بانک چه تأثیری بر بهره وری روابط عمومی بانک ملی در میان مشتریان شعب شمال تهران دارد؟
  2. استفاده از همراه بانک چه تأثیری بر بهره وری روابط عمومی بانک ملی در میان مشتریان شعب شمال تهران دارد؟
  3. استفاده از خودپرداز چه تأثیری بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی در میان مشتریان شعب شمال تهران دارد؟
  4. استفاده از پایانه فروش (کارتخوان) چه تأثیری بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی در میان مشتریان شعب شمال تهران دارد؟
  5. استفاده از پیامک های تبلیغاتی چه تأثیری بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی در میان مشتریان شعب شمال تهران دارد؟
    • فرضیات تحقیق:
  1. استفاده از همراه بانک بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی در میان مشتریان شعب شمال تهران  تأثیر دارد.
  2. استفاده از خودپرداز بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی در میان مشتریان شعب شمال تهران تأثیر دارد.
  3. استفاده از پایانه فروش (کارتخوان) بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی در میان مشتریان شعب شمال تهران  تأثیر دارد.
  4. استفاده از پیامک های تبلیغاتی بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی در میان مشتریان شعب شمال تهران  تأثیر دارد.
  5. استفاده از پست الكترونیک بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی در میان مشتریان شعب شمال تهران  تأثیر دارد.
  6. استفاده از اینترنت بانک بر میزان بهره وری روابط عمومی بانک ملی در میان مشتریان شعب شمال تهران تأثیر دارد.

1-7-تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر های پژوهش:

1-7-1-تعریف مفهومی بهره وری روابط عمومی:

مجموعه ای از اقدامات و تلاش های آگاهانه، ‏سنجیده و برنامه ریزی شده به منظور جلب مشاركت عمومی و كسب تفاهم متقابل بین یک سازمان و گروه های مورد ‏نظر آن سازمان است ، باید پذیرفت كه روابط عمومی دانش، فن، ‏هنر و تخصص است كه دارای اصول فلسفی خاصی بوده و از ‏انگیزه بالایی برای خدمتگزاری به مردم و جامعه برخوردار ‏است. از دیدگاه هركس هارلو[24] : روابط عمومی عبارتست از دانشی كه بوسیله ی آن ، سازمان ها آگاهانه می­كوشند، به مسئولیت اجتماعی خویش عمل نمایند تا بتوانند تفاهم و پشتیبانی كسانی را كه برای موسسه اهمیت دارند، بدست آورند. در این رابطه مارستون می­گوید: روابط عمومی عبارتست از هنری كه به كمك آن می توان موسسه، سازمان و فرد را مورد علاقه و احترام كارمندان، مشتری ها و مردمی كه با آن سرو كار دارند قرار داد. روابط عمومی عبارتست از «داشتن رابطه خوب با دیگران»، تلاش های یک موسسه جهت كسب همكاری مردم و گروه های دیگری كه برای آن موسسه اهمیت دارند. اقدام به كارهایی جهت افزایش و تقویت رابطه با مردم، انجام كار خوب ومفید و بیان و تبلیغ این اقدامات  می باشد(حریری،12:1378). لانگ و هزلتون[25] روابط عمومی را به عنوان یک وظیفه ارتباطی مدیریت می دانند که به وسیله آن سازمان خود را با محیط اطراف وفق می دهد یا آن را تغییر می دهد یا آن را حفظ می کند تا به اهداف خود دست یابد(ویلکاکس و همکاران،7:1386).

روابط عمومی فرایندی مدیریتی است که هدف آن جلب و حفظ رفتارهای مثبت و موافق گروه های اجتماعی و سازمان های مستقل،برای رسیدن به ماموریت و اهداف سازمان است. مسئولیت اصلی روابط عمومی ساخت و حفظ«محیط دلپذیر» برای سازمان است(حبیب زاده ملکی،191:1391) و بهره وری روابط عمومی استفاده بهینه از منابع سازمان به منظور رسیدن به اهداف كارا و اثربخش، در چارچوب یک نظام ارزشی مورد قبول از طریق اطلاع رسانی و شفاف سازی و مشتری مداری می باشد که کارایی و اثربخشی روابط عمومی را از این طریق می سنجند. روابط عمومی هنر برقراری ارتباط در جهت اطلاع رسانی و آگاهی بخشی به مخاطبان و همچنین زمینه سازی برای دریافت انتظارات و خواسته های مخاطبان برای حرکت در مسیر آن است. به عبارت دیگر روابط عمومی هنر مردم داری است. روابط عمومی تمامی تلاش خود را معطوف تنظیم روابط سازمان و مردم می کند ، هوشمندانه سعی می نماید اهداف و برنامه ی سازمان با اتکاء به اصول اخلاقی و رسالت حرفه ای در قالب کار برنامه ای در جهت تحقق و حفظ منافع سازمان و مردم بکار بندند. وظایف روابط عمومی برقراری ارتباط صحیح و منطقی و اصولی با مخاطبان و همچنین اطلاع رسانی شفاف و روشن و دریافت انتظارات و خواسته های مخاطبان با بکار گیری روش و فنون مختلف می باشد(محمودی، 1389: 13).

تعداد صفحه :152

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=156894]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه پیام نور

دانشکده علوم انسانی

مرکز بابل

پایان نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک

گروه مدیریت

عنوان پایان نامه:

کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک ملت)

شهریور 93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

    در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آنلاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. هدف این تحقیق توسعه یک مدل از شبكه های عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. نمونه آماری به تعداد 150 انتخاب و جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه و از مشتریان خدمات الکترونیکی بانک ملت شهرستان بابلسر استفاده شده است. روش تحلیل داده ها با بهره گرفتن از شبكه های عصبی چند لایه با تابع آموزش تانژانت هایپربولیک با الگوریتم آموزشی پیش خور برای ساخت مدل شناسایی به كار گرفته شد. نتیجه این تحقیق نشان می دهد که از مدل شبکه عصبی می توان به عنوان یک مدل کارا برای شناخت مشتریان راضی استفاده کرد.

واژه های کلیدی:

    بانکداری الکترونیک، شبکه های عصبی مصنوعی، رضایت مشتری.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….2

1-2- بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………3

1-3- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………….4

1-4- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق……………………………………………………………………….4

1-5- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………5

1-6- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………….6

1-6-1- قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………6

1-6-2- قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………..6

1-6-3- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………6

1-7- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات…………………………………………………………………………..6

فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….10

بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک

2-2- بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………………..11

2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………….12

2-2-1-1- بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………….12

2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن……………………………….12

2-2-1-3- بانکداری تلفنی………………………………………………………………………………………..13

2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر…………………………………………………………………………….13

2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز…………………………………………………….13

2-2-1-6- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش……………………………………………………………14

2-2-1-7- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی……………………………………………………14

2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………..15

2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………16

2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………17

2-2-4-1- خطرهای امنیتی………………………………………………………………………………………17

2-2-4-2- ناآشنایی با فناوری………………………………………………………………………………….17

2-2-5- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………18

بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری

2-3- مشتری…………………………………………………………………………………………………………19

2-3-1- انواع مشتری……………………………………………………………………………………………..19

2-3-2- ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………..20

2-3-3- رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………..21

2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری…………………………………………………21

2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری……………………………………………………..21

2-3-4- کیفیت خدمت…………………………………………………………………………………………23

2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری……………………………………………………23

2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری…………………………………………….25

2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….26

2-3-6-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………26

2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو……………………………………………………………………….27

2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو…………………………………………………………………………….27

2-3-6-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………………..28

2-3-6-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………..28

2-3-6-4- مدل سروکوال…………………………………………………………………………………..29

بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی

2-4- شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………………………..30

2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………30

2-4-2- مفهوم شبکه…………………………………………………………………………………………31

2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی…………………………………………………………………….32

2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی……………………………………………………………….33

2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی………………………………………………………..34

2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها…………………………………………..36

2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………..38

2-4-8- پرسپترون چندلایه…………………………………………………………………………………41

2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا……………………………………………………..43

2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا……………………………………………………………………..44

2-4-11- روند شبیه سازی مسائل……………………………………………………………………….48

2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت………………………………………………………51

2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی……………………………………………54

2-4-13-1- مزایا………………………………………………………………………………………………54

2-4-13-2- محدودیت ها………………………………………………………………………………….56

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-5- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….57

2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران……………………………………………………………………………57

2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………..61

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………..65

3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….65

3-3- جامعه آماری مورد بررسی………………………………………………………………………….65

3-3-1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………..65

3-3-2- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………66

3-3-3- شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………66

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..67

3-4-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….67

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……67

3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش………………………………………………………………….67

3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش……………………………………………………………………..68

3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……………………………………………………………..68

3-6- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………..69

3-6-1- متغیرهای مستقل…………………………………………………………………………………69

3-6-2- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………….69

3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………69

3-7-1- مدل شبکه عصبی……………………………………………………………………………….69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………..74

4-2- یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………75

4-2-1- نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………..75

4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………75

4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………..76

4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان……………………………………………………………..77

4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان……………………………………………………………78

4-2-2- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………79

4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی………………………………………..79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….90

5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………..90

5-3- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………91

5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق…………………………………………………….91

5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق…………………………………………………….91

5-3-3- نتایج کلی……………………………………………………………………………………….92

5-4- بحث و مقایسه……………………………………………………………………………………92

5-5- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………….93

5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………..94

5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….94

پیوست 1- خروجی برنامه……………………………………………………………………………96

پیوست2- پرسشنامه…………………………………………………………………………………..100

منابع و ماخذ

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………103

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….105

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………….107

مقدمه

   از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]، 2001، ص 154). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،1382،ص7 ).

   تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، 1381،ص 34).

   هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.

1-2- بیان مسئله

   در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می كند كه توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، كاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای كیفیت در كار باشد. لذا بررسی وشناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده كه نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین كننده موفقیت یا شكست سازمانها است( روستا، 1380، 225). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانك ها در كشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانكی از طریق ابزارهای الكترونیكی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و كاهش هزینه های بانكداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانكداری الكترونیكی ایجاد و اكثر بانك ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار كرده است(بیات، 10،1387 ).

   با توسعه سامانه های الكترونیكی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانك ها نیز تحت تاثیر قرارگرفته اند. شبكه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانك ها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده كسب و كارها مجبورند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را كه مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانك ها در عرصه رقابت شعبه های بانكی نیاز به تغییر روش از بانكداری سنتی می باشند.تمایل و علائق مشتری بر مبنای شكل جدیدی از اینترنت، رقابت مبتنی بر كاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می باشد(چانگ[2]، 2007، 210-213).

   با توجه به ورود فناوری جدید در پردازش داده ها نیاز جدیدی برای نحوه ارائه خدمات بانكی مطرح شده است با نگاهی به تجارب كشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانكداری الكترونیک میتوان نیازهای در حال شكل گیری و روند فزاینده آن را در زمینه خدمات بانكی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی نمود ولی قبل از اجرای كامل بانكداری در كشور باید این موضوع را در نظر داشت كه مشتریان به خدمات سنتی هر چند ناكارآ خو گرفته اند و از همه مهم تر به آن اطمینان بیش تری دارند. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید الکترونیکی، محقق سعی می کند علاوه بر شناسایی ابعاد رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک، به دنبال پاسخی برای این سوال است که آیا با بهره گرفتن از شبکه عصبی مصنوعی می توان مدلی کارا به منظور پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه داد ؟

1-3- سوالات تحقیق

  1. ویژگی های اساسی مشتریان در تعیین مشتریان راضی کدام است ؟
  2. شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیکی با بهره گرفتن از مدل شبکه عصبی مصنوعی چگونه است ؟

1-4-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

   با گسترش روزافزون جهانی سازی و عنصر رقابت، تحولات عظیمی در زمینه های تجارت، مدیریت، بانکداری و حتی حکومت داری رخ داده و به تبع آن روش های سنتی به مدرن تغییر شکل یافته است. بدون شک در چنین شرایطی سازمان های پیشرو و نوآور باید خود را با پیشرفته ترین تکنولوژی اطلاعات و فنون اجرایی مجهز ساخته تا بتوانند پاسخگوی تغییرات آتی تکنولوژیکی و زیر ساختاری باشند.سیستم بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگفتی شده است.بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساختهای تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند( کوارویی، 1388). در مورد ضرورت انجام تحقیق می توان گفت امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای بخش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.بنابراین بانک ملت مانند کلیه بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژک نسبت به چگونگی طراحی و ارائه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری است. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آنها میسر و عملی خواهد بود.

   شبكه‌های عصبی با ساختن نورون‌های مصنوعی و كنار هم قرار دادن آنها به شكل موازی، ابداع الگوریتم‌های مناسب یادگیری و ارائه الگوها از توانایی پردازش اطلاعات سریع و دقیق بالایی برخوردارند و می‌توانند برخلاف سایر متدهای آماری، هوشمند عمل كرده و به یادگیری فرایندها بپردازند تا بتوانند در شرایط جدید و از قبل تعیین نشده نیز بهترین نتایج را در پی داشته باشند. به علت برتری آنها نسبت به سایر مدل‌ها هم اكنون در نقاط مختلف دنیا از آنها استفاده می‌شود. شبكه‌های عصبی می‌توانند برخلاف مدل‌های رگرسیونی كه توانایی شناسایی روابط غیر خطی را ندارند، مثال‌ها و الگوها را نیز به عنوان اطلاعات ورودی دریابند و با كمك قانون یادگیری شان با تغییر شرایط، موقعیت جدید و پارامترهای ایجاد شده را درك كرده و نتایج خود را بهبود بخشند. این شبكه‌ها می‌توانند از میان انبوهی از اطلاعات ورودی كه از شبكه‌های مختلف دریافت می‌كنند بهترین پارامترها را شناسایی كنند تا بهترین پیش بینی را ارائه دهند. به همین علت پیش بینی وضعیت رضایت مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی با كمك این مدل‌ها به راحتی امكان پذیر است.

1-5-اهداف تحقیق

   هر تحقیقی برای دستیابی به اهداف خاصی صورت می گیرد، اهداف این تحقیق را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  1. شناسایی ویژگی های اساسی مشتریان که در تعیین مشتریان راضی موثر است.
  2. شناخت میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی ارائه شده با بهره گرفتن از شبکه های عصبی مصنوعی.

1-6-قلمروتحقیق

1-6-1- قلمرو زمانی :

   از نظر بعد زمانی داده‌های مورد استفاده برای طراحی مدل مربوط به مشتریانی می باشند كه برای ادامه فعالیت خود از فروردین 1393 تا خرداد 1393 اقدام به دریافت خدمات نموده‌اند.

1-6-2- قلمرو مکانی :

   از نظر مكانی می‌توان آن دسته از مشتریان بانك ملت شهرستان بابلسر که به خدمات بانکداری الکترونیک دسترسی دارند،  قلمداد نمود.

1-6-3- قلمرو موضوعی :

   موضوع تحقیق کاربرد شبكه عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک در حوزه مدیریت استراتژیک می باشد، لیكن به منظور پیاده سازی مدل سعی گردید یكی از بانك‌های كشور (بانک ملت) انتخاب و از بین آنها تعدادی به عنوان نمونه انتخاب گردد و از اطلاعات مشتریان آنها استفاده شود.

1-7- برخی تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات

   بانکداری الکترونیک[3]: نوع خاصی از بانکداری است که جهت ارائه سرویس به مشتریان از یک محیط الکترونیکی (اینترنت، موبایل و …) استفاده می کند(علیخانزاده، 1387، 31).

   رضایت مشتری: کاتلر[4] رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند(دیوانداری و دلخواه ، 1384، 188).

   شبكه عصبی مصنوعی[5](ANN) :یک مدل کامپیوتری بر مبنای شبیه سازی از مغز انسان است که ابتدا الگو را از مجموعه داده های آموزشی کشف کرده و سپس به بهترین شکل آنها را طبقه بندی نموده و در نهایت از خطای ایجاد شده در آنها آموزش می بیند(منهاج، 1377).

   پرسپترون چندلایه[6]: نوعی خاص از مدل‌های شبكه عصبی به عنوان تقریب زننده عمومی، که در برآورد متغیرها از قابلیت زیادی برخوردار است(البرزی، 1389).

   یادگیری مدل شبكه عصبی: اصلاح وزن‌ها در یک مدل شبكه عصبی از فرایند خاصی پیروی می‌كند كه این فرایند را یادگیری شبكه‌های عصبی گویند(البرزی، 1389).

   تحصیلات: این متغیر مشخص کننده میزان تحصیلات متقاضی بوده و یکی از مقادیر زیر را شامل می شود. این اطلاعات از فرم تقاضا بدست می آید.

 1-زیر دیپلم     2- دیپلم      3- فوق دیپلم   4–لیسانس 5- فوق لیسانس و بالاتر

   درآمد: مجموعه درآمد پولی تمام افراد در طی یک زمان خاص.

سهولت استفاده[7] از نظر مشتریان: سهولت استفاده به عنوان یک اعتقاد فردی است که نشان دهنده تعامل فرد با تکنولوژی جدا از بارشناختی است و بیان کننده سهولت فرد برای تعامل با یک محصول مصنوعی و نرم افزاری خاص می باشد(آگراوال و کارهانا[8]، 2000، 40).

مفید بودن[9] از نظر مشتریان:  مفید بودن یک فناوری به معنی میزانی است که فرد تصور کند استفاده از یک فناوری خاص به انجام بهتر کارهای وی کمک می کند( موسویان، 1388، ص 120).

امنیت و محرمانه بودن:  به امنیت سامانه از لحاظ حریم شخصی در انجام مبادلات بانکداری الکترونیکی اطلاق می شود (موسویان، 1388، ص 120).

کیفیت ارتباط اینترنتی: ارتباط اینترنتی از مهمترین موضوعات در مبادلات آنلاین می باشد. مشتریان نگران امنیت سیستم های پرداخت و حفظ حریم شخصی خود هستند و با کاهش این نگرانی رضایت از وب سایت بیشتر می شود(لی[10]، 2001، 115).

تعداد صفحه :123

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=156786]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی واحدرشت

دانشكده تحصیلات تكمیلی

گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه كارشناسی ارشد( M.A )

رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

عنوان:

درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری استان گیلان

نیمسال تحصیلی:

تابستان 1394

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق.. 1

1-1مقدمه. 2

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

1ـ4 اهداف تحقیق. 6

1-4-1 اهداف اصلی.. 6

1- 5 چارجوب نظری تحقیق. 6

1-6 فرضیه های تحقیق. 9

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9

1-7-1تعاریف مفهومی متغیرها 9

1-7-2 تعارف عملیاتی متغیرها 11

1-8  قلمرو تحقیق. 11

1-8-1 قلمرو موضوعی.. 11

1-8-2 قلمرو مکانی.. 12

1-8-3 قلمرو زمانی.. 12

1-9 جمع بندی.. 12

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 13

2-1 مقدمه. 14

2-2 ماهیت و تعریف ریسك… 14

2-3 تعریف ریسك ادراك شده 15

2-4 انواع ریسك ادراك شده 16

2-4-1  ریسك مالی.. 16

2-4-2 ریسك اطلاعات شخصی.. 16

2-4-3  ریسك عملكردی.. 17

2-5  فلسفه مدیریت ریسک… 17

2-6 اهمیت و ضرورت مدیریت ریسك… 18

2-7 نظریه اقدام مستدل. 19

2-8 مروری بر نظریه رفتار برنامه ریزی شده آجزن. 19

2-9 مدیریت ریسک یکپارچه. 21

2-10 ریسک ادراک شده و اهمیت آن. 28

2-11 گردشگر و ریسک ادراک شده 34

2-12 ابعاد ریسک ادراک شده 35

2-13 متغیرهای جمعیت شناختی و ریسک ادراک شده 41

2-14  تعریف گرشگری.. 45

2-15  تاریخچه گردشگری در جهان. 46

2-16  تاریخچه گردشگری در ایران. 47

2-17  اهمیت صنعت گردشگری.. 48

2-18  آثار گردشگری.. 49

2-18-1  اثرات اقتصادی.. 49

2-18-2  شهر و گردشگری.. 50

2-19  ضرورت برنامه ریزی و مدیریت گردشگری شهری.. 53

2-20 پیشینه مطالعاتی.. 55

2-20-1 مطالعات داخلی.. 55

2-20-2  مطالعات خارجی.. 57

2-21  جمع بندی و ارائه مدل مطالعاتی.. 63

فصل سوم روش اجرای تحقیق.. 65

3 ـ 1 مقدمه. 66

3 ـ 2 روش تحقیق. 67

3 ـ 3  جامعه و نمونه آماری.. 67

3 ـ 4  حجم نمونه. 68

3 ـ 5  روش و ابزار گردآوری داده ها 69

3-5-1 روش جمع آوری داده ها 69

3-5-2 ابزار جمع آوری داده ها 69

3 ـ 6  روایی ابزار تحقیق. 69

3 ـ 7 پایایی ابزار تحقیق. 70

3 ـ 8  روش تجزیه و تحلیل داده ها 71

3-9 جمع بندی.. 71

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 72

4  -1 مقدمه. 73

4-2آمار توصیفی.. 74

4-3 آمار استنباطی.. 85

4-3-1 آزمون نرمال بودن متغیرها 85

4-3-2 بررسی مدل اندازه گیری.. 85

4-3-2-1 بررسی پایایی.. 86

4-3-2-2 بررسی روایی سازه 92

4-3-3 مدل کلی.. 92

4-3-3-1 ضرایب مسیر. 93

4-3-3-2 آماره t 94

4-3-3-3 ضریب تعیین (R2) 95

4-3-4 بررسی فرضیه ها 98

4-4 جمع بندی.. 99

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 100

5-1 مقدمه. 101

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 101

5-2-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 101

5-2-2 توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک… 102

5-2-3 توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 102

5-2-4 متغیر هنجار خدمات درک شده 102

5-2-5 توصیف متغیر باورها در مورد خدمات.. 102

5-2-6 توصیف متغیر کنترل رفتار درک شده 102

5-2-7- توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 103

5-3 نتایج آزمون فرضیه ها 103

5-4 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 105

5-5 محدودیت های تحقیق. 106

5-6 پیشنهاداتی برای محققین آینده 107

منابع و مآخذ. 108

الف)منابع فارسی.. 108

الف)منابع انگلیسی.. 112

پیوست و ضمائم  115

چکیده

در فرایند تصمیم گیری سفر و انتخاب مقصد، کنترل رفتاری، هنجار و باورهای گردشگری نقش اساسی دارد و ریسک ادراک شده به عنوان بخشی از تصویر مقصد بر شکل گیری این تصویر تاثیر دارد، لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی درک ریسک خدمات و استراتژیهای مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد. این پژوهش از حیث هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. روش این پژوهش در بین انواع مختلف روش های تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد، همچنین جامعه آماری، کلیه مدیران آژانسهای مسافرتی بخش گردشگری شهرهای توریستی بوده كه با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و از جدول مورگان، تعداد اعضای نمونه از بین 120 نفر 92 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید. برای جمع آوری داده‎ها از پرسشنامۀ استاندارد استفاده شده است، سپس داده ­های جمع آوری شده با استفاده مدل سازی معادلات ساختاری با الگوریتم حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. داده ­ها جمع آوری شده با نرم افزار spssوpls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد ریسک خدمات درک شده و باورها در مورد خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر ندارد درحالیکه هنجار های خدمات درک شده و کنترل رفتار درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر دارد، همچنین کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر دارد درحالیکه رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر ندارد.

کلید واژه ها: رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده، هنجار های خدمات درک شده، ریسک خدمات درک شده

1-1مقدمه

امروزه صنعت گردشگری در دنیا، یكی از منابع مهم درآمد و در عین حال از عوامل مؤثر در تبادلات فرهنگی بین كشورهاست و به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی جهان، حائز جایگاه ویژه ای است؛ از این رو بسیاری از كشورها در رقابتی نزدیک و فشرده، در پی افزایش بیش از پیش منافع و عواید خود از این فعالیت بین المللی اند. رشد و توسعه صنعت جهانگردی و در کنار آن ایجاد عوامل مساعد دیگر می تواند راه حل بسیار خوبی جهت جلوگیری از این مسائل باشد اما ازجمله اثرات استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در گردشگری را می توان مواردی مانند: جلوگیری از خروج ارز و جذر ارزهای خارجی، افزایش نرخ اشتغال و افزایش صادرات پنهان نام برد. در تحقیقات صورت گرفته ضعف عوامل زیر بنایی و زیر ساختی، مشکلات سیاسی و موانع فرهنگی از جمله مشکلات جذب گردشگر معرفی شده است و یکی از موانع موجود تصویر ذهنی و انگاره گردشگر نسبت به مقصد است. همچنین رفتار فرد بستگی به تصویر ذهنی وی دارد نه واقعیت عینی و فردی که تمایل به سفر دارد برای تصمیم گیری در مورد مقصد مورد نظرش شروع به جستجوی اطلاعات و کسب اطلاعات از منابع خاصی می کند.

محققان عرصه گردشگری به این نتیجه رسیده اند که گردشگران پیش از تصمیم به سفر در کنار تصویر نسبت به ریسک ادراک شده مقصد نیز توجه می کنند چرا که این ممکن است در ذهن مصرف کننده تصویری مثبت از مقصد باشد اما اگر تلقی آن ها به مقصد پر مخاطره باشد احتمال دارد از سفر به مقصد در آن زمان و یا برای همیشه صرف نظر کند ریسک ادراک شده سفر به یک مقصد خاص بر رفتار تصمیم گیری گردشگر اثرگذار است.

 در این فصل کلیات تحقیق بررسی شده است. که ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می گردد. سپس به طور مختصر به بیان و تشریح موضوع پرداخته می شود و بعد از آن اهداف فرضیه های تحقیق بیان می شود. در نهایت نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق به صورت مفهومی تشریح می گردد. 

1-2 بیان مسأله

واژه «توریسم[1]» به مجموعه مسافرتهایی گفته می شود که بین مبدأ و مقصدی با انگیزه های استراحتی، تفریحی، تفرجی، ورزشی، دیداری، تجاری، فرهنگی و یا گذران اوقات فراغت انجام می گیرد و در آن شخص توریست در مقصد اشتغال و اقامت دائم ندارد (رهنمایی، 1390).

در سال 2010 بیش از یک میلیارد نفر از جمعیت کره زمین به جهانگردی و سیر و سیاحت در اقصا نقاط جهان پرداختند. این جمعیت انبوه سبب شد که ساحل دریاها، استراحتگاه های کوهستانی، مراکز آثار تاریخی و ییلاق های خوش آب و هوا دچار مشکل شوند و انبوه جمعیت، حیات این منطقه را دستخوش تهدید کند (وای-گی و سولا،1390).

ریسک به مفهوم نااطمینانی نسبت به آینده و امکان انحراف نامطلوب واقعیات از آنچه مورد انتظار است، مفهومی مجرد نیست بلکه امری واقعی است. کاهش شدت‌ انواع ریسکها و پیامدهای آنها نیازمند تدوین برنامه‌ای جامع در سطح بنگاه های اقتصادی و اقتصاد ملی است به نحوی که به تأمین امنیت فعالیتهای اقتصادی منتهی شود و روش های‌ تدارک منابع مالی کافی برای مقابله با خسارات را نیز ارائه دهد. بنابراین برای مقابله با انواع ریسک‌ها ناگریز باید ذهنیت خود را با آنها منطبق کرد و با کسب اطلاعات کافی و شناخت دقیق و لازم از ماهیت آنها به ارائه پوشش‌های متنوع مبتنی‌ بر شناخت به دست آمده پرداخت. شناخت و از بین بردن کامل و قطعی انواع و اقسام‌ ریسکهای تهدیدکننده فعالیتهای انسان غیر ممکن است اما با به کارگیری مدیریت ریسک به‌ مفهوم مجموعه اعمالی که بتواند داراییها و قدرت کسب درآمد یک بنگاه اقتصادی را در مقابل انواع ریسکهای تهدید کننده حفظ کند و متضمن بقاء و رشد آنها باشد،می‌توان‌ احتمال وقوع ریسک را کاهش داد و به حداقل رسانید (احمدوند،1387).

مدیریت ریسک، کاربرد سیستماتیک سیاست‌های مدیریتی، رویه‌ها و فرایندهای مربوط به فعالیت‌های تحلیل، ارزیابی و کنترل ریسک می‌باشد. مدیریت ریسک عبارت از فرایند مستندسازی تصمیمات نهایی اتخاذ شده و شناسایی و به ‌کارگیری معیارهایی است که می‌توان از آنها جهت رساندن ریسک تا سطحی قابل قبول استفاده کرد. بسیاری از پروژه‌ها که فرض می‌شود تحت کنترل هستند، با ریسک به عنوان رخدادی شناخته‌ نشده روبرو گردیده و کوشش می‌کنند آن را کنترل کنند. اکثر پروژه‌ها چنین رخدادهایی را به خوبی از سر رد می‌کنند ولی با یک تلاش جامع مدیریت ریسک، رویدادهای ریسک قبل از وقوع، شناسایی و کنترل می‌گردند و یا برنامه‌ای تهیه می‌شود که در زمان وقوع این رویدادها با آنها مقابله کند. در طی سال‌های اخیر، تحقیقات گسترده‌ای در زمینه مدیریت ریسک پروژه‌های ساخت و ساز و زیربنایی انجام گرفته است. غالباً این نوع از پروژه‌ها در برگیرنده تعداد زیادی ذی‌نفع (مالک، پیمانکاران، طراحان فنی و معماری، سرمایه گذار، بیمه‌گر و غیره)می‌باشند که مدنظر قرار دادن منافع، اهداف و مطالبات آن ها در اتخاذ تصمیم‌ها یکی از موارد لازم برای اطمینان از موفقیت پروژه می‌باشد (Mehdizadeh, 2012).

گردشگری همواره یک صنعت شبکه‌ای بوده و شامل مجموعه‌ای فراگیر از روابط شغلی و فردی بین بنگاه‌ها و مدیران در حرفه‌هایی مانند دفاتر گردشگری، هتل‌ها، جاذبه‌های گردشگری، حمل و نقل، تورهای سیاحتی، آژانس‌های مسافرتی، رستوران‌ها و غیره است. همین روابط شبکه‌ای است که به صنعت گردشگری امکان می‌دهد تا محصول خود را ارائه دهد و بر مشکلات ناشی از پراکندگی غالب شود و در این راستا بحث این است که صنعت گردشگری زمینه‌ی مطلوبی را برای مطالعه شبکه‌ها فراهم می‌کند. در واقع گردشگری به عنوان سیستمی تعریف شده که در آن وابستگی‌های درونی ضروری بوده و همکاری در بین موسسات و سازمان‌های مختلف تولیدکننده محصولات گردشگری مهم هستند (رضوانی،1393).

علی رغم این که صنعت گردشگری اکنون با شتابی روزافزون در حال گسترش است، طی سالهای آینده تعداد گردشگران به شدت افزایش خواهد یافت و در این بین ارائه خدمات گردشگری بیش از گذشته اهمیت خواهد یافت. واضح است که توجه به درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری یک ضرورت اجتناب ناپذیر است ( Leiper, 2008).

 به عنوان یكی از آثار این مقوله، ارائه دهندگان خدمات با تمركز بیشتر بر محیط كنترل داخلی قوی تر، به دنبال محیطی هستند كه آنها را قادر سازد مولفه های ریسك کسب و کار گردشگری را به گونه ای اثربخش، شناسایی و مدیریت كنند. درك و شناسایی ریسك ها، عموما نخستین گامی است كه هر بنگاه اقتصادی در تهیه راهبرد مدیریت ریسك بر می دارد (Zhang, Song, & Huang, 2009).

در حالی که با مطالعه در خصوص ریسک ادراک شده گردشگرانی که گیلان را به عنوان مقصد گردشگری خود بر می گزینند و عوامل جمعیت شناختی که بر آن تاثیر می گذارد، امکان برنامه ریزی برای توسعه بازار صنعت گردشگری استان گیلان فراهم می شود. بررسی و تحقیق درباره این عوامل به نفع آژانس­های گردشگری است. در این پژوهش سعی بر این است که با مخاطب قرار داده مدیران آژانسهای گردشگری، مواردی که آنها در خصوص ریسک احساس می کنند، واضح تر و شفاف تر شناسایی شود تا بتوانند برای بازاریابی و زمینه سازی برای سفر گردشگران تلاشی هدفمند انجام داد.

 در این راستا این پژوهش برآن است تا بداند که آیا درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری تأثیر دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

ریسک ادراک شده به این صورت تعریف می شود؛ ادراک مصرف کننده از منفی بودن کلی فرایند کنش، مبتنی بر ارزیابی فرایند های منفی همگن و احتمال رخداد این پیامد.  با این تعریف ریسک درک شده از دو مفهوم اساسی تشکیل می شود، یعنی پیامدهای منفی یک تصمیم و احتمال رخداد این پیامدها می باشد. مصرف کنندگان دائم با تصمیم هایی مواجه می شوند که عدم قطعیت و احتمال به وجود آمدن پیامدهای منفی را در بر دارد. در حقیقت هر تصمیمی که مصرف کننده اتخاذ می کند با درجه ای از عدم قطعیت همراه است. در حالت کلی، مصرف کنندگان در اقداماتشان علاقه ای به ریسک کردن ندارند، هرچند که در این قاعده استثنائاتی هم وجود دارد. هفت نوع ریسک که مصرف کنندگان ممکن است به آن واکنش نشان دهند، شامل: مالی، عملکردی، جسمانی، روانشناختی، اجتماعی، زمانی و هزینه فرصت می باشد. بازاریابان اغلب تلاش می کنند ریسک ادراک شده توسط مصرف کننده را کاهش دهند )موون و مینور1388).

دستاندرکاران گردشگری باید بدانند که ریسک ادراک شده ناشی از یک رویداد، گاه ممکن است به یک منبع بزرگ استرس برای مسافران تبدیل شود، همچنین اثر تعمیم ریسک ادراک شده می تواند منجر به خسارت اقتصادی جدی شود(هان،2005).

با توجه به اینکه مطالعات در حوزه ریسک و گردشگری کمتر در ایران صورت گرفته است؛ از همین روی این پژوهش سعی دارد با شناخت عواملی که گردشگران احتمالی نسبت به آن احساس خطر می کنند، راهکارهایی ارائه دهد. گاه احساس خطر تا حدی با آستانه تحمل گردشگر فاصله دارد، که برخی از آنها از انجام سفر صرف نظر کرده و یا مقصد دیگری را برای گذران تعطیلات و کسب تجربیات جدید برمیگزینند. در هرحال در دنیای رقابتی امروز که با معیارهای جهانی، و استانداردهای به روز درگیر است، برای ماندن در صحنه رقابت بایستی با تغییرات پیش رفت، احساس امنیت جز کمترین پیش زمینه هایی است که قبل از ورود گردشگر باید فراهم باشد، تا در فرایند تصمیم گیری گردشگر، فرد ریسک ادراک شده قابل قبولی را تجربه کند تا سایر عوامل انگیزشی فرد را بی اثر نکند. لذا پژوهش حاضر به بررسی درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری می پردازد.

1ـ4 اهداف تحقیق

1-4-1 اهداف اصلی

بررسی تاثیر درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

1-4-2 اهداف فرعی

  • بررسی تأثیر ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در بخش گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر رفتارمقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

1- 5 چارجوب نظری تحقیق

ادبیات مدیریت ریسک تکوینی چنین می گوید که شرکت ها می توانند در معرض سه یا چهار نوع اصلی از ریسک ها قرار بگیرند .اول ریسک عملیاتی وجود دارد که بعنوان توانایی تضعیف شده شرکت برای ارائه خدمات یا محصولات به دلیل کافی در یک روند عملیاتی هسته ای توصیف می شود این مقوله شامل مسائل شخصی محدودیت های زیر ساختی یا ظرفیتی و مسائل رهبری نیز هست. ریسک استراتژیک نوع دوم از ریسک عنوان شده با تهدیدات مربوطه استراتژی تجاری یک شرکت است.سیمونس( 1999) می گوید ریسک های استراتژیک می توانند مربوط به (رقبا  مشکلات ایجاد شده در تمایز پیشنهادات شرکت از پیشنهادات رقبا )یا مشتریان (شکست در جلب مشتری به خدمات شرکت) باشند .سوم یک ریسک مالی هر نوع خطری که جریان نقدی را تحت تاثیر قرار دهد است.اسکوارتز و گیب( 1999) با افزودن «ریسک شهرت» که می تواند بدلیل از دست دادن اعتماد به تجارت لطمه بزند ،سه نوع ریسک را ارائه دادند.یعقوبی و کاپلان( 1972 )،مدل ریسک پنج عاملی ارائه نمودند که شامل ریسک مالی،ریسک اجرایی،ریسک فیزیکی ،ریسک اجتماعی،ریسک روانشناختی می باشد اسکیفن و کانوک( 2006 )این مدل را به یک مدل شش عاملی بسط دادند که شامل ریسک مالی (تولید طبق انتظار انجام نخواهد شد) ریسک فیزیکی(مادی) (تولید ممکن است به خود یا دیگران ضربه وارد کند) ریسک مالی (تولید طبق انتظار انجام نخواهد شد) ریسک روانشناختی(محصول  ممکن است به شهرتش لطمه بزند) و ریسک زمانی(تولید به موقع انجام نخواهد شد)

مرور مختصر ما از ادبیات  پیرامون مدیریت ریسک در رابطه با گردشگری نشان داد:1- بخش مهم تحقیق گونه های کلی ریسک ها در زنجیره های ارزش(قیمت)عرضه(مالی-اجرایی-روانشناختی) از نقطه نظر تولید کنندگان شناسایی کرده است.2- ادبیات رو به رشد روی ریسک های کلی گردشگری (سلامت،جنایت،پول،ترس،آب و هوا،تفاوت های فرهنگی) و همچنین مشاهدات ریسک در گردشگری از نقطه نظر گردشگران متمرکز شده است.3- تنها چند مطالعه مشاهدات دریافتها معقول عرضه کنندگان از ریسک در گردشگری مورد بررسی قرار دادند تعداد معدودی از پژوهش ها روی ریسک دریافتی گردشگری متمرکز شده نه بیان استراتژیهایی که اعضای زنجیره قیمت گردشگری برای حداقل رسانند ریسک های دریافتی آنها وجود دارد.

بحران سیاسی در حال پیشرفت سطح پیچیدگی و بی ثباتی ها را قطعاً افزایش داده است چیزی که به کررات در طی مصاحبات مطرح شد.بعلاوه زمان کار و طول روابط حرفه به حرفه سریعتر و نه چندان قابل پیش بینی تلقی شدند درجه ریسک همراه با حرفه به حرفه و اقدامات نیز بالاتر گرفته شد.تمام این ها ارتقا بیشتر محصول داخلی را برای واقعیات متن مقصد آماده میکنند هرچند متن تنها عاملی نیست که به جذب ریسک بازار محور کمک میکند .لویله2005 نیز عنوان کرد افزایش کانالهای توزیع شبکه ای واسطه های مسافرت را مجبور کرده آژانسهای مشتری شوند تا عوامل عرضه کننده در مفهوم قدیمی، فیش بین و آجزن تلاش کردند که راه های پیش بینی رفتارها و نتایج را جستجو نمایند . آنها فرض کردند که افراد معمولاً کاملاً منطقی بوده و به طور سیستماتیک از اطلاعاتی که در دسترس شان قرار می گیرد ، استفاده می کنند. آنها کاربردهای رفتار را قبل از اینکه تصمیم بگیرند که رفتار ارائه شده را به کار بگیرند و یا نه مورد بررسی قرار می دهند. بعد از مرور همه مطالعات، آنها فرضیه ای ر ا که می توانست رفتار و نگرش ها را درک و پیش بینی نماید، ارائه دادند . چارچوب آنها که به عنوان تئوری عمل منطقی شناخته شده، به قصدهای رفتاری بیش از نگرش ها به عنوان پیش بینی کننده های اصلی رفتار توجه دارد. راندل نیز بیان می کند که رفتارهای شخص به وسیله قصدهای رفتاری آنها تعیین میشود و قصدهای رفتاری را عملکرد دو عامل مختلف می داند. محصول » عامل اول: نگرش نسبت به رفتار است که چنگ  آن را به عنوان توصیف کرده که قصدهای رفتاری، رفتار را به طرف نتایج قطعی « عقیده بارز فرد و ارزشیابی از نتایج  که میزان مطلوب بودن نتیجه را نشان می دهد .

عامل دوم: هنجارهای ذهنی(انتزاعی) است که محصول عقیده هنجاری فرد باید یا نباید  است که به عقیده شخص در مورد افکار قبلی اش در مورد اینکه مربوط می شود و باعث انگیزش او برای انجام یا پذیرش یک رفتاری را انجام دهد رفتار می شود.1-6 فرضیه های تحقیق

1- ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

2- باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

3- هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

4- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

5- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد.

6-رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد.

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

1-7-1تعاریف مفهومی متغیرها

ریسک ادراک شده: ریسک ادراک شده را می توان به عنوان ادراک مشتری در مورد عدم اطمینان و نتایج معکوس بالقوه خرید یک محصول یا سرویس تعریف نمود(Zhang, 2011). این متغیر از طریق شاخص های احساس بدگمانی در مقابل كیفیت اجناس فروشگاه، احساس بدگمانی در مقابل تولیدكنندگان اجناس فروشگاه، انتخاب درست فروشگاه برای خریدار از نظر قیمت، صرفه ی اقتصادی پول در صورت خرید اجناس فروشگاه در مقایسه با پرداخت پول در مقابل آن قابل اندازه گیری است(Diallo, 2012).

هنجار های ذهنی: شاخص اصلی رفتاری فرد محسوب می شود این به آن معناست كه فرد، نتایج رفتار خود را محاسبه می كند و تصمیم به انجام یا عدم انجام عملیات یا رفتاری خاص می گیرد(Ajzen,1985). به فشار اجتماعی درك شده توسط فرد برای انجام یا عدم انجام رفتار هدف اشاره دارد. افراد غالباً بر مبنای ادراکاتشان از آنچه که دیگران)دوستان، خانواده، همکاران و… فکر می کنند باید انجام دهند عمل می کنند و قصد آنها جهت پذیرش رفتار به صورت بالقوه، متأثر از افرادی است که ارتباطات نزدیکی با آنها دارند(ماتیزون،1991).

کنترل درک شده: کنترل درک شده تلاش دارد نشان دهد فرد چگونه فشارهای خارجی و داخلی را در رفتار خود ادراك، و بر آن اساس اقدام به انجام رفتاری خاص می كند و به احتمال فراوان آن کار را انجام خواهد داد(Smarkola,2008). در تئوری رفتار برنامه ریزی شده، ادراك از محدودیتهای درونی و بیرونی انجام رفتار را انعکاس میدهد(تیلور و تاد، ،1995 ). ادراك از عوامل برای تسهیل یا جلوگیری از انجام رفتار به عنوان باورهای کنترل شناخته شده است که این عوامل شامل عاملهای کنترل درونی(اطلاعات، مهارتها و توانایی های فردی)و عوامل کنترل بیرونی(فرصتها، منابع و امکانات)برای انجام رفتار می شوند ( کنر و آرمیتاژ،1998).
باورهای رفتاری: نگرش مطلوب یا نامطلوبی را نسبت به رفتار ایجاد می كنند. باورهای هنجاری منجر به درك فشار اجتماعی یا هنجارهای ذهنی می شود. درباره وجود تسهیل کننده برای یک رفتار، توان درک شده فرد بر روی رفتار بالا می رود(Hrubes and Ajzen,2001). همچنین به عنوان احساس مثبت یا منفی درباره انجام رفتار هدف تعریف شده است.نگرش فردی نسبت به رفتار، حاصلضرب باورهای نگرشی(احتمال ذهنی فرد در مورد اینکه انجام رفتار هدف، نتیجه iرا به دنبال خواهد داشت )در ارزیابی آن پیآمدها(پاسخ ارزیابانه صریح نسبت به نتیجه) می باشد(فیشباین و آجزن،،1975).

رفتار مقابله در برابر ریسک: تمام کارهایی است که برای درک ریسک و رویارویی با ریسکها انجام می شود. مقابله در برابر ریسک، تلاشهای رفتاری و شناختی است که به طور مداوم در حال تغییرند، تا فرد از عهده خواسته های بیرونی و درونی که ورای منابع و توان فرد ارزیابی می شوند، برآید. مقابله، بازتابی از فرایندی است که شامل درگیری فعال در دوره زمانی مشخص است و راهبردهای مختلفی دارد(( Gross JJ, Munoz RF, 1999

رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده: قضاوت ذهنی افراد از ریسک است که ممکن است با ریسک واقعی تفاوت داشته باشد. رفتار مقابله در برابر ریسک ادراک شده تحت تأثیر عوامل احساسی و ادراکی قرار گرفته و هر زمان این عوامل حضور پررنگ تری داشته باشند، ریسک ادراک شده فاصله بیشتری از ریسک واقعی خواهد داشت. بعضی اشخاص توانایی مقابله با مشکلات و موقعیتهای چالش برانگیز را خیلی زود از دست می دهند و دچار افسردگی، اضطراب، رفتارهای ضداجتماعی و خودکشی میشوند؛ در حالی که عدهای دیگر به راحتی قادرند از پس این موقعیت­ها برآیند و بدون عارضه خاصی مشکل را برطرف کرده یا آن را پشت سر بگذراند. البته ریسک، اجتناب ناپذیر است و عاقبت اتفاق خواهد افتاد و فقط زمان آن مشخص نیست و همچنین درک افراد از ریسک متفاوت می باشد (( Gross JJ, Munoz RF, 1995

تعداد صفحه :167

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=156702]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه اثربخشی درمان شناختی – رفتاری به شیوه گروهی بر کاهش علائم اضطراب

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه آزاداسلامی

واحد گرگان

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد A M.

گروه روان شناسی    گرایش عمومی

عنوان :

اثربخشی درمان شناختی – رفتاری به شیوه گروهی بر کاهش علائم اضطراب ( صفت و حالت ) و استرس و بهبود کیفیت زندگی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید

 

  پاییز 13۹۲

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                               شماره صفحه         

فصل اول:  کلیات تحقیق

 1-1مقدمه. 3

2-1بیان مسئله. 6

3-1ضرورت انجام تحقیق.. 8

4-1اهداف پژوهش…. 11

1-4-1اهداف کلی.. 11

2-4-1اهداف جزئی.. 11

5-1فرضیه های پژوهش…. 12

1-5-1فرضیه های اصلی.. 12

2-5-1فرضیه های فرعی.. 12

6-1متغییرهای پژوهش…. 13

7-1تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها 14

1-7-1تعاریف نظری.. 14

1-7-1تعاریف عملیاتی.. 15

فصل دوم:  مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق

1-2 تعریف آرتریت روماتوئید. 18

1-1-2سبب شناسی و پاتوفیزیولوژی.. 19

2-1-2عوامل خطرساز. 19

3-1-2تظاهر تیپیک… 20

2-2عوامل روانشناختی و استرس در آرتریت روماتوئید. 21

1-2-2استرس در آرتریت روماتوئید. 22

2-2-2استرس به عنوان عامل خطرساز در بیماری زایی آرتریت روماتیسمی.. 24

3-2-2سیستم پاسخ استرس در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 26

4-2-2پاسخ های ایمنی و استرس در آرتریت روماتوئید. 28

5-2-2 استرس و آرتریت روماتوئید: عوامل محیطی.. 29

6-2-2استرس و آرتریت روماتوئید: رویکردهای روانشناختی.. 30

7-2-2مطالعات یکپارچه در مورد استرس و آرتریت روماتوئید. 32

3-2اضطراب در آرتریت روماتوئید. 34

1-3-2اضطراب تاریخچه، مفاهیم، رویکردها و درمان. 34

1-1-1-2تاریخچه اضطراب… 34

2-3-2اضطراب… 35

3-3-2مفهوم اضطراب… 36

4-3-2انواع اضطراب… 37

1-4-3-2اضطراب صفت و حالت… 38

5-3-2نشانه های بالینی اضطراب در سطوح مختلف… 39

6-3-2آسیب شناسی و موضع گیری های نظری درباره اضطراب… 40

7-3-2درمان. 42

1-7-3-2 روش های درمانگری کلی.. 42

2-7-3-2 درمانگری های متمرکز بر مشکل.. 43

1-2-7-3-2 شناخت درمانگریها 43

2-2-7-3-2 روش های مهار تنیدگی.. 44

3-2-7-3-2 روان درمانی حمایتی.. 45

4-2-7-3-2دارو درمانی.. 46

3-7-3-2درمان های شناختی.. 46

1-3-7-3-2درمان هیجانی- منطقی آلبرت الیس…. 47

2-3-7-3-2شناخت درمانی آیرون بک… 47

4-7-3-2دیدگاه رفتاری.. 48

1-4-7-3-2رفتار درمانی.. 49

5-7-3-2هدف درمان شناختی ـ رفتاری اضطراب… 50

1-5-7-3-2تشخیص افکار منفی.. 50

2-5-7-3-2ایجاد تغییر در اندیشه های منفی و رفتار های مربوط به آنها 52

3-5-7-3-2منطق درمان. 52

4-5-7-3-2دادن اطلاعات درباره اضطراب… 52

5-5-7-3-2برنامه های فعالیت… 53

6-5-7-3-2چالش کلامی با افکار خودآیند. 53

7-5-7-3-2خودگردانی.. 54

8-5-7-3-2آرمیدگی.. 55

1-8-5-7-3-2تاریخچه آموزش آرام سازی.. 55

2-8-5-7-3-2آرام سازی جکبسون. 56

2-8-5-7-3-2آرام سازی ژوژف ولپه. 57

9-5-7-3-2حساسیت زدایی منظم. 58

10-5-7-3-2خودکارآمدی و تندرستی.. 59

8-3-2ارتباط اختلالات اضطراب بر روی نشانه های بیماری آرتریت… 59

9-3-2تاریخچه اضطراب، استرس و درد در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 64

10-3-2تأثیر بهبود مراقبت از اضطراب بر درد و پیامدهای عملکردی در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 66

11-3-2مقابله و آرتریت روماتیسمی.. 67

4-2کیفیت زندگی.. 68

1-4-2تاریخچه کیفیت زندگی.. 68

2-4-2کیفیت زندگی و رویکردها 70

1-2-4-2رویکرد نیازمندی.. 71

2-2-4-2رویکرد تقاضامندی.. 72

3-4-2کیفیت زندگی در موقعیت های بالینی.. 73

4-4-2مفهوم کیفیت زندگی.. 74

5-4-2ابعاد مختلف کیفیت زندگی از دیدگاه سازمان بهداشت جهانی.. 75

6-4-2کیفیت زندگی در بیماران آرتریت روماتوئید. 76

7-4-2ارزیابی کیفیت زندگی در بیماران آرتریت روماتوئید. 77

8-4-2برنامه های شناختی – رفتاری.. 79

9-4-2رویکردهای پسیکو فیزیولوژیکی.. 80

10-4-2کاهش استرس و عملکردهای ایمنی شناختی.. 81

5-2پژوهش های انجام گرفته در داخل کشور. 83

6-2پژوهش های انجام گرفته در خارج از کشور. 85

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 طرح کلی پژوهش…. 94

3-2 متغییرهای پژوهش…. 94

3-2-1 متغییر مستقل 94

3-2-2 متغییرهای وابسته. 95

3-2-3 متغییرهای همگام. 95

3-3 جامعه آماری.. 95

3-4 حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 95

3-5 ابزار پژوهش…. 97

3-5-1 پرسشنامه اضطراب (صفت – حالت) اسپیلبرگر. 97

۳-5-2 مقیاس افسردگی،اضطراب و استرس(۴۲-DASS) 99

3-5-3 مقیاس اندازه گیری کیفیت زندگی تاثیر آرتریت۲- فرم کوتاه (AIMS2-SF) 102

3-6 روش اجرای پژوهش…. 104

3-7  جلسات آموزش… 106

3-71- محتوای جلسات گروه درمانی.. 107

1-1-7-3جلسه اول: اضطراب و نشانه های آن. 107

2-1-7-3جلسه دوم: آرمیدگی.. 109

3-1-7-3جلسه سوم : تاثیر نقش افکار ناسالم در فکر ـ رفتار. 110

4-1-7-3جلسه چهارم: آشنایی با روان شناسی ارتباط موثر. 116

6-1-7-3جلسه ششم : اعتماد به نفس و راهکاری هایی جهت افزایش آن. 119

7-1-7-3جلسه هفتم: شیوه های مقابله با افکار منفی.. 120

8-1-7-3جلسه هشتم: آموزش تکنیک های جرات ورزی وبرنامه ریزی فعالیتها 121

3-8 تحلیل آماری.. 123

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 یافته‌های پژوهش…. 125

4-2 یافته های توصیفی.. 126

4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی آزمودنی های گروه کنترل و آزمایش…. 126

4-2-2  ویژگی های توصیفی سه تغییر وابسته اضطراب صفت – اضطراب حالت – استرس به تفکیک گروه و در سه مرحله پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری.. 130

4-2-3 زیر مقیاس های متغیر کیفیت زندگی دو گروه و در سه مرحله پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری.. 133

4-2-4 تعیین رابطه بین متغیرهای جمعیت شناختی و متغیرهای وابسته، جهت تعیین متغیرهای کنترل. 139

4-3 بررسی پیش فرض های آماری.. 141

4-3-1 پیش فرض نرمال بودن توزیع نمرات… 141

4-3-2  پیش فرض برابری واریانس ها 143

4-4 بررسی استنباطی داده ها 146

4-4-1 فرضیه های اصلی.. 146

4-4-1-2 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود کیفیت زندگی در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  148

4-4-2 فرضیه های فرعی.. 150

4-4-2-1 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (صفت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  150

4-4-2-2 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (حالت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  151

4-4-2-3 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم استرس بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  152

4-4-2-4  مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عملکرد جسمی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  153

4-4-2-5  مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عاطفه بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 154

4-4-2-6 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود نشانگان بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 155

4-4-2-7 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود تعامل اجتماعی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  156

4-4-2-8 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عملکرد در نقش بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  157

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵ – 1 بحث در یافته های پژوهش…. 159

۵-1-۱ فرضیه های اصلی پژوهش…. 159

۵-1-۱-1 فرض اصلی اول : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (صفت و حالت) و استرس در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 159

۵-1-۱-2 فرض اصلی دوم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود کیفیت زندگی در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  162

۵-1-2 فرضیه های فرعی پژوهش…. 163

۵-1-2-1 فرض فرعی اول : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (صفت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 163

۵-1-2-2 فرض فرعی دوم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (حالت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 164

۵-1-2-3 فرض فرعی سوم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم استرس بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید 166

۵-1-2-4 فرض فرعی چهارم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عملکرد جسمی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  168

۵-1-2-5 فرض فرعی پنجم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عاطفه بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  170

۵-1-2-6 فرض فرعی ششم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود نشانگان بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  171

۵-1-2-7 فرض فرعی هفتم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود تعامل اجتماعی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید 171

۵-1-2-8 فرض فرعی هشتم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عملکرد در نقش بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  172

۵ – 2 جمع بندی و نتیجه گیری.. 173

۵ – 3 محدودیت های پژوهش…. 175

۵ – 4 پیشنهادهای پژوهش…. 176

۵-4-1  پیشنهادهای پژوهشی.. 176

۵-4-2  پیشنهادهای کاربردی.. 177

چکیده انگلیسی.. 192

منابع و مآخذ

منابع. 178

 فهرست جداول

جدول 4-1 : توزیع فراوانی های گروه آزمایش و کنترل بر حسب گروه سنی.. 126

جدول 4-2 : آزمون خی دو تفاوت فراوانی های گروه آزمایش و کنترل بر حسب گروه سنی.. 126

جدول 4-3 : توزیع فراوانی های گروه آزمایش و کنترل به تفکیک تحصیلات… 127

جدول 4-4 : آزمون خی دو تفاوت فراوانی های گروه آزمایش و کنترل  از نظر میزان تحصیلات… 127

جدول 4-5 : توزیع فراوانی های گروه آزمایش و کنترل بر حسب طول مدت بیماری.. 128

جدول 4-6 : آزمون خی دو تفاوت فراوانی های گروه آزمایش و کنترل بر حسب طول مدت بیماری.. 129

جدول 4-7 : مشخصه های توصیفی متغیرهای وابسته به تفکیک گروه و دفعات آزمون. 130

جدول 4- 8 : مشخصه های توصیفی متغیرهای کیفیت زندگی به تفکیک گروه و دفعات آزمون. 134

جدول 4-9 ضرایب همبستگی ویژگی های جمعیت شناختی و نمرات اضطراب صفت، اضطراب حالت و استرس… 140

جدول 4-10 ضرایب همبستگی ویژگی های جمعیت شناختی و نمرات زیر مقیاس های کیفیت زندگی.. 140

جدول 4-۱۱ : نتایج آزمون شاپیرو- ویلک در بررسی پیش فرض نرمال بودن توزیع نمرات پیش آزمون اضطراب صفت، اضطراب حالت، استرس… 142

جدول 4-12 : نتایج آزمون شاپیرو- ویلک در بررسی پیش فرض نرمال بودن توزیع نمرات زیر مقیاس های کیفیت زندگی   143

جدول 4-13 : نتایج آزمون لوین در بررسی تساوی واریانس نمرات پس آزمون و پیگیری اضطراب صفت، اضطراب حالت، استرس گروه آزمایش و گروه کنترل. 144

جدول 4-14 : نتایج آزمون لوین در بررسی تساوی واریانس نمرات پس آزمون و پیگیری کیفیت زندگی گروه آزمایش و گروه کنترل  145

جدول 4-15:  نتایج تأثیر عضویت گروهی بر میانگین نمرات پس آزمون و پیگیری مقیاس های اضطراب صفت، اضطراب حالت و استرس    146

جدول 4-16: نتایج تأثیر عضویت گروهی بر میانگین نمرات پس آزمون و پیگیری زیر مقیاس های کیفیت زندگی.. 148

جدول 4-17:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری اضطراب (صفت) 150

جدول 4-18:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری اضطراب (حالت) 151

جدول 4-19:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری استرس… 152

جدول 4-20:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری عملکرد جسمی.. 153

جدول 4-21:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری عواطف… 154

جدول 4-22:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری نشانگان. 155

جدول 4-23:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری تعامل اجتماعی.. 156

جدول 4-24:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری عملکرد در نقش(کار) 157

فهرست نمودارها

نمودار 4-1 : مقایسه میانگین نمرات اضطراب صفت دو گروه در مرحله پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری.. 131

نمودار 4-2 : مقایسه میانگین نمرات اضطراب حالت دو گروه در مرحله پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری.. 132

نمودار 4-3 : مقایسه میانگین نمرات استرس دو گروه در مرحله پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری.. 133

نمودار 4-4 : مقایسه میانگین نمرات زیر مقیاس وضعیت جسمی دو گروه آزمایش و کنترل در مراحل پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری   135

نمودار 4-5 : مقایسه میانگین نمرات زیر مقیاس نشانگان دو گروه آزمایش و کنترل در مراحل پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری   136

نمودار 4- 6 : مقایسه میانگین نمرات زیر مقیاس عاطفه دو گروه آزمایش و کنترل در مراحل پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری   137

نمودار 4- 7 : مقایسه میانگین نمرات زیر مقیاس تعامل اجتماعی دو گروه آزمایش و کنترل در مراحل پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری   138

نمودار 4-8 : مقایسه میانگین نمرات زیر مقیاس عملکرد در نقش(کار) دو گروه آزمایش و کنترل در مراحل پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری   139

چکیده

آرتریت روماتوئید یک بیماری خودایمن و مزمن با علتی ناشناخته است و شایع ترین بیماری التهابی روماتیسمی­می باشد. به طور کلی شیوع آرتریت روماتوئید در زنان نسبت به مردان دو تا چهار برابر بیشتر است. بیماری آرتریت روماتوئید پیامدهای جسمانی­– روانی و اجتماعی بسیاری برای بیماران دارد و تأثیر قابل ملاحظه­ای بر روی كیفیت زندگی بیماران مبتلا دارد. هدف این پژوهش، تعیین میزان تأثیر درمان های شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر کاهش علائم اضطراب (صفت و حالت)، استرس و بهبود کیفیت زندگی بیماران زن مبتلا به آرتریت روماتوئید بوده است. این پژوهش به روش نیمه آزمایشی با پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری با گروه شاهد انجام شده است. نمونه شامل 56 بیمار زن با تشخیص آرتریت روماتوئید بود كه به صورت تصادفی انتخاب و در دو گروه آزمایش و شاهد قرار گرفتند. همه افراد پرسشنامه اضطراب (صفت – حالت) اشپیلبرگر، مقیاس استرسDASS-42)  ( و مقیاس اندازه گیری کیفیت زندگی تأثیر آرتریت-۲ فرم کوتاه (AIMS2-SF) را قبل و بعد از مداخله و همچنین در مرحله پیگیری دو ماهه تكمیل كردند. درمان شناختی- رفتاری طی هشت جلسه دو ساعته با ساختار بر روی گروه آزمایش انجام شد و در این فاصله، هر دو گروه، درمانهای معمول پزشكی را نیز دریافت كردند. داده ها با بهره گرفتن از آزمون تحلیل كوواریانس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاكی از اثربخشی درمان با رویكرد شناختی-  رفتاری به شیوه گروهی بر كاهش میزان اضطراب (صفت – حالت) ، استرس و بهبود کیفیت زندگی بیماران زن مبتلا به آرتریت روماتوئید بوده است (P <0/0001) و می تواند به عنوان یک درمان الحاقی در کنار درمان های استاندارد آرتریت روماتوئید در زمینه کاهش اضطراب ( صفت – حالت) و استرس در این بیماران موثر واقع شود.

کلمات کلیدی: آرتریت روماتوئید، اضطراب (صفت- حالت)، استرس، کیفیت زندگی، درمان شناختی -رفتاری

 1-1مقدمه

امروزه علوم پزشکی دیگر بر علل جسمی بیماریهای بدنی محدود نیست، بلکه بر این رویکرد است که تقریباً هر نوع بیماری از سرماخوردگی معمولی گرفته تا بیماریهای قلبی می ­تواند تحت تاثیر مثبت یا منفی عوامل و حالات روانی قرار بگیرد. بطوری که سازمان بهداشت جهانی[1]، “سلامتی” را صرفاً فقدان بیماری در نظر نمی گیرد بلکه وضعیت سالم بودن کامل جسمی، روانی و اجتماعی را به عنوان معیار اصلی سلامت بیان می­دارد. بنابراین، در راهبردهای درمانی نیز صرفاً بر درمانهای جسمی مثل دارو درمانی متکی نبوده و درمانهای روان شناختی به طور فزاینده ای مورد توجه و استفاده قرار می­گیرد (گلستان هاشمی، 1377). آرتریت روماتوئید[2] شایع ترین بیماری التهاب مفصلی مزمن است که 1% تا 5% جمعیت را تحت تاثیر قرار می­دهد (شیهی[3] و همکاران،2008). آرتریت روماتوئید یک بیماری سیستمیک است که موجب افزایش رطوبت مفصلی و تخریب غضروف و استخوان میشود. این بیماری که تقریبا همیشه چند علتی است، هم مفاصل بزرگ هم مفاصل کوچک را تحت تأثیر قرار می­دهد. به علت التهاب نظامدار، آرتریت روماتوئید با خستگی، کسالت و افسردگی مشخص می­ شود. ناتوانی در نتیجه­ درد و تخریب مفصلی رخ می­دهد (فایراشتاین[4] ،2003). آرتریت با مداخلات پزشکی و رفتاری نه قابل اجتناب است و نه قابل درمان آرتریت می تواند یک بیماری غیر قابل اجتناب با دوره هایی از عود و بهبود خود به خودی نشانه های بیماری باشد و اغلب سیر نامشخصی دارد (ترنر[5] و همکاران،2002)، به همین دلیل است که واینر[6](1998،ص90، به نقل از ترنر و همکاران،2002) بیماران مبتلا به آرتریت را به عنوان  افرادی اسیر تردید معرفی می کند که به دوره های گسترده تر بهبود امیدوارند در حالیکه نسبت به احتمال پسرفت و بدتر شدن علائم بیماری نیز آگاهی دارند. تشخیص آرتریت روماتوئید برای فرد دارای معانی ضمنی جسمی، روانشناختی و اجتماعی- اقتصادی است. انسان فعلی مجبور است تن به تصمیم گیری هایی بدهد که گاه در حکم مرگ و زندگی هستند. از آن مشکل تر، انسان زمانه ما باید شرایط به راستی خطرناک را از شرایط به ظاهر خطرناک تمیز دهد. باید میان تهدید واقعی و غیر واقعی تفاوت قایل گردد. اگر انسان نتواند با این کارآیی تحسین برانگیز، تفاوتها و اهمیت­ها را مشخص کند، زندگی آشفته ای پیدا می­ کند و روزگارش در بحران سپری می شود. از آن گذشته، اگر نتواند با قوه ی تصور بالای خود برخورد منطقی داشته باشد، در حالتی از برزخ اسیر می شود و نمی ­تواند میان حقیقت و تصاویر و معانی شخصی ناشی از آن تفاوت قایل شود (بک[7]،1988). اضطراب که نوعی احساس ترس و ناراحتی بی دلیل است، نشانه بسیاری از اختلالات روانشناختی محسوب می شود که اغلب بوسیله­ رفتارهای دفاعی مانند فرار از یک موقعیت ناخوشایند یا انجام یک عمل طبق نظم و آیین معین کاهش می­یابد (آزاد،1374). اضطراب خواه به تنهایی به صورت علامتی بارز و خواه همراه سایر اختلالات، حالتی است که هسته مرکزی بیماریهای روان تنی است. وقتی اضطراب ظاهر می شود، مفهوم آن، این است که در درون شخص چیزی تعادل روانی را به هم می ریزد (کاپلان و سادوک[8]،۱۳۸۴). استرس نیز یکی از مفاهیم مهم در مطالعه روانشناسی و بهداشت روانی به شمار می آید و به عنوان علل بسیاری از درد ها، ناراحتی ها و بیماری ها و بیماری ها تلقی می­ شود. مردم عادی آن را پدیده ای رنج آور و ناخوشایند ، پزشکان مسئله را از دید واکنش های فیزولوژیک روان پزشکان بنا را بر فشارهای عصبی و به کار بردن مکانسیم های سایکوفیزیولوژیک[9] و بالاخره روان شناسان آن را تغییر رفتار و حالات هیجانی و بحرانی می دانند (اتکینسون[10]، ترجمه براهنی، ۱۳۸۲). برخی تحقیقات، شواهدی مبنی بر ارتباط میان استرس و آرتریت روماتوئیدی یافته اند و اینکه بیماران اغلب پیش از شروع بیماری و به هنگام اوج آن، به وقوع اتفاقات استرس آور عمده ای اشاره می کردند (آختربرخ-لاولیس[11]،۱۹۸۸؛ اندرسن، برادلی، یانگ، دانیل و وییز[12] ،۱۹۸۵). بر اساس تخمین،۳۷میلیون آمریکایی به آرتریت دچارند (بنیاد آرتروز[13]،۱۹۹۴). هر نوعی از آرتریت با علل مربوط به خود، مشتمل بر عوامل ژنتیکی و عفونت های ویروسی، تظاهر پیدا می کند (مک اینون، آویسن، مک کین[14]،۱۹۹4). اگرچه بیماری در هر سنی می تواند تظاهر بیابد، با مسن تر شدن افراد، بسیار شایع تر می­ شود. در جامعه پزشکی، کیفیت زندگی یا سلامتی و احساس خوب بودن در ارتباط با چگونگی زندگی با توصیف و تشریح اثرات بیماریها و یا مداخلات پیچیده تری که روی عملکرد و احساس خوب بودن فرد موثر می باشد، قابل جابجایی است. اما کیفیت زندگی فراتر از سلامتی است، اگرچه وابسته به آن می باشد. بیماران بسیاری ازجنبه های مرتبط و غیر مرتبط با سلامتی زندگی شان مانند: زندگی خانوادگی، مسائل مادی، سکونت و شغل و دیگر تجربیات روزمره زندگی که به بهداشت و درمان ارتباط ندارد، را احساس کرده و واکنش نشان می دهند (فرانز پاور[15]، 1985). به نظر می رسد یکی از رویکردهایی که بتوان از آن  در کاهش حالات اضطرابی (صفت – حالت[16]) و استرس در جهت ارتقاء سطح کیفیت زندگی و سلامت بیماران آرتریت روماتوئید از آن یاری گرفت رویکرد شناختی – رفتاری باشد . چرا که با بررسی اجمالی ، مشخص می شود هر یک از این مفاهیم به نوعی بستگی به حالات شخصیتی، عزت نفس، اعتماد به نفس و به آن نگرش ها، باورها و عقاید و تفکرات فرد در مورد نگرش او نسبت به بیماری خود دارد، پژوهش ها نشان داده که آگاهی دادن به بیماران از چگونگی وضعیت بیماریشان، شیوه نگرش آنها به درمان و عملکردشان و آرامش گام به گام ماهیچه ها در کاهش اضطراب و استرس بسیار موثر است . افراد با بهره گرفتن از تجارب خود ، مهارتهای کنار آمدن را شامل راهکارهایی که پیش از آن خودشان به کار برده با بکار گرفتن آنها را به وسیله دیگران دیده اند می آموزند، روان شناسان بر آموزش کنار آمدن با استرس و کاهش اضطراب، روش هایی تدوین کرده اند. بعضی از این روشها به طور عمده به رفتار فرد می پردازند و بعضی به فرایند تفکر (الهه میرزایی ، 1378). لذا با توجه به شیوع بیماری آرتریت روماتوئید و تظاهرات جسمانی – روانی این بیماریها و تاثیرات نامطلوب آن بر کیفیت زندگی این بیماران به خصوص در زنان که درصد قابل توجهی از بیماران مبتلا را تشکیل می دهند، به نظر می رسد که تأثیر درمان رفتاری – شناختی به شیوه گروهی بر کاهش علائم اضطرابی و استرس در بهبود کیفیت زندگی بیماران آرتریت روماتوئید مؤثر خواهد بود.

 2-1بیان مسئله

آرتریت روماتوئید یک بیماری خودایمنی پیشرونده با علائم بالینی متغیر می باشد. آرتریت روماتوئید با دوره های التهاب در مفاصل شروع می شود كه باعث ضخیم شدن و ایجاد درد در آن می شود. التهاب ایجاد شده در مفصل یا مفاصل باعث تورم، حساس شدن و سفت شدن آنها می شود كه می تواند همراه با خستگی، كاهش وزن، اضطراب و افسردگی باشد. این بیماری می تواند یک علت اصلی ناتوانی، ابتلا و مرگ و میر باشد (چن  و ونگ[17]، 2007). از منظر روانشناختی افراد مبتلا به آرتریت روماتوئید دچار ترس از درد بلند مدت، خشکی و خستگی هستند. بسیاری از آنها نگران تغییر شکل های مفصلی به خصوص در ناحیه دست ها هستند. آنها نگران از دست دادن عملکرد، ناتوانی شغلی و تاثیرات احتمالی اجتماعی –  اقتصادی ناشی از بیماری هستند. مسمومیت بالقوه ناشی از درمان بلند مدت با داروها نیز یک نگرانی عمده است (شیهی و همکاران،2006). بررسی ها نشان می دهد که آرتریت روماتوئید با مشکلات روانشناختی اضطراب، استرس و افسردگی در ارتباط است و برآورد محافظه کارانه شیوع 13 تا 20% را در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید گزارش شده است (دیکنز[18]و همکاران،2002). این بر آوردها همپوشی بین علائم اضطراب، استرس و افسردگی آرتریت را کنترل کرده اند (پیچینی[19]­و همکاران،2006). همچنین ولفه و هاولی[20] (1985) بیان می­ کنند که اضطراب در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید معمول است و تقریبا 20%  افراد مبتلا به آرتریت روماتوئید به میزان معناداری اضطراب دارند (وندن[21]و همکاران،2004).استرس،اضطراب و افسردگی  شایعترین پاسخهای روانشناختی بیماران به آرتریت روماتوئید است (فرشر[22]، 1991). سطوح اضطراب در بیماران روماتیسمی با كیفیت زندگی كمتر و ناخوشی های روان شناختی بیشتر مرتبط است (ساترلند، اندرسون و موریس[23]،2005). منشأ حالات اضطرابی به دو صورت بروز می­یابند، یکی به صورت اضطراب حالت[24] که هیجانی نامطلوبی است و معمولا با احساس دردناک و طولانی بیم و نگرانی همراه می­باشد (بیابانگرد،1378) در واقع قرار گرفتن در معرض فشار روانی ممکن است واکنشهای قابل مشاهده ای را موجب شود که به آن اضطراب حالت می­گوییم. این وضعیت یک حالت هیجانی نامطلوبی است که با نگرانی، تنش و تشویق همراه است و دیگری به صورت اضطراب صفت[25] که ویژگی شخصیتی است که فراوانی و شدت واکنش هیجانی شخص را نسبت به فشار منعکس می­ کند و در بین مردم از این نظر تفاوت آشکاری وجود دارد. اضطراب صفت، در واقع خصیصه شخص است نه ویژگی موقعیتی که با آن روبروست. اضطراب حالت یک واکنش هیجانی است که از موقعیتی به موقعیت دیگر تفاوت می­ کند (شریفی، 1376) هنگامی که مضطرب می شوید، نظام عصبی خود مختار شما فعال می شود، ضربان قلبتان بالا می رود، ضربان نبض افزایش می یابد، کف دستها عرق می­ کند، مقدار اضطرابی که شخص تجربه می کند، به لحاظی، با شدت محرک ایجاد کننده فشار- آنگونه که شخص آن را درک می کند- بستگی دارد. شدت فشار به ارزشیابی فرد از موقعیت بستگی دارد (اسپیل برگر[26]،1972). اضطراب و استرس معمولاً در یک بیماری به طور همزمان وجود دارند به طوری که اغلب به عنوان یک اختلال منفرد در نظر گرفته می شوند (بلزر و شنیر[27] ، 2004). اضطراب، استرس و آرتریت روماتوئید همایند، به طور ناموزونی بسیاری از پیامدها را وخیم تر می­ کنند. اضطراب، استرس با سطوح افزایش یافته درد در ارتباط است (دیکنز و همکاران، 2002) و به احتمال زیاد این ارتباط دو طرفه است (ناگا[28] و همکاران،2003). بنابراین با توجه به تاثیری که عوامل محیطی و همچنین شرایط روانشناختی بر روی ایجاد و پیشرفت علائم بیماری دارند، می توان اینطور پیش بینی کرد که کنترل این شرایط می تواند باعث بهبود وضعیت سلامت و کیفیت زندگی بیماران گردد. بررسی ها نشان می­ دهند که اضطراب بیشتر با متغییرهای روانشناختی مثل استرس اجتماعی و فقدان حمایت اجتماعی، استرس روزانه و نگرش در مورد بیماری ارتباط دارد (راهی[29] و همکاران،2000). همچنین عواملی چون جنسیت زن، سن پایین تشخیص (رامجیت[30] و همکاران،2005). ویژگی­های شخصیتی چون عزت نفس پایین، بی پناهی و مقابله اجتنابی (فیتنیس و کورتیس[31]­، 2005) و تطابق ضعیف با تشخیص بیماری (گرورکه، رودی و مانزی[32] ،2004) در بروز علائم اضطرابی دخیل شناخته شده اند. با توجه به ارتباط متغییرهای شناختی – رفتاری و اضطراب و استرس در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید، به نظر می رسد که درمانهای شناختی – رفتاری گزینه ی خوبی برای درمان اضطراب و استرس در این بیماران است (گلاسر و کیکولت[33] ،1985). با توجه به روابط متقابل دو عامل اضطراب و استرس و با توجه به نقشی که این عوامل در سلامت جسمی و روانی و کیفیت زندگی همه  افراد و بخصوص بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید ایفا می­ کنند، به نظر می­رسد که اگر تأثیر این عوامل بر شدت و میزان بیماری با یکدیگر به درستی اندازه گیری، اثبات و کنترل شود می­توان با ارائه تمهیدات و درمان های روانشناختی، در کنار مداخلات معمول پزشکی، جهت ارتقاء سلامت روان و احتمالاً بهبود وضعیت جسمی این افراد کمک کننده باشد. فنون و روش هایی که در گروه درمانی به شیوه رفتاری- شناختی در این پژوهش مورد استفاده قرار می گیرد شامل: ارائه اطلاعات در رابطه با اضطراب و استرس با تأکید بر الگوی رفتاری شناختی حالات اضطرابی، آموزش آرام سازی کاربردی، شناسائی و اصلاح نگرش های منفی و نامناسب می باشد. با توجه به مطالب عنوان شده، پژوهشگر به دنبال بررسی این مسئله است که آیا درمان رفتاری – شناختی به شیوه گروهی بر کاهش علائم اضطراب (صفت و حالت) و استرس  در بهبود کیفیت زندگی بیماران زن مبتلا به آرتریت روماتوئید مؤثر است؟

 3-1ضرورت انجام تحقیق

مدیریت بیماری مزمن یکی از چالش های اصلی برای مراقبت سلامت جهانی در قرن 21 است (موری و لوپز[34]،1996). آرتریت روماتیسمی شایع ترین بیماری التهاب مفصلی مزمن است که 5 %- 1%  جمعیت را تحت تاثیر قرار می دهد. برآورد محافظه کارانه با کنترل همپوشی بین علائم شیوع افسردگی در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید را 13 تا 20 درصد می داند (دیکنز و همکاران،2002). از سوی دیگر استرس یکی از شایعترین عوامل ایجادکننده­ اختلالات اضطرابی و عمدتا یکی از شایع ترین علل مراجعات به سرویس های درمانی در سطح جامعه می باشد (هویستر و پارکر[35]­،1998). 5% بیمارانی که به پزشکان عمومی درمانگاه های سرپایی مراجعه می کنند، علائم و نشانه هایی دارند که با علائم بیماری­های عضوی قابل توجیه نیست و در واقع جزء گروه اختلالات وابسته به استرس یا اختلال وحشتزدگی قرار می گیرند (زاترا ، همیلتون، پتر و اسمیت[36] ،1999). این موارد می توانند با زمینه ی مناسب فردی باعث بروزآرتریت روماتوئید شوند و با ادامه­ استرس و اضطراب مداوم باعث تداوم بیماری گردند و تاثیر درمان های کلاسیک آرتریت را تحت الشعاع قرار می­دهند. از نظر روانپزشکی، تداوم اضطراب به اختلال افسردگی منجر می شود که سلامت روان و عملکرد فرد را تحت تاثیر قرار می دهد. این مرحله منجر به تداوم بیماری و کم اثر کردن داروهای تجویزی شده (رابین و هاکر[37]،1993) و درمان را پیچیده تر می کند به طوری که لازم است در بعضی موارد از آرام بخش­ها استفاده شود. بیماری های مزمن جسمی همایند با اختلالات اضطرابی و استرس، در مقایسه با علائم افسردگی تنها یا حالت غیر افسرده، با وضعیت سلامت منفی ارتباط، اختلالات خلقی با پیامدهای وخیم تر، کاهش کیفیت زندگی و استفاده ی بیشتر از خدمات مراقبت سلامت در ارتباط است (اسمار[38] و همکاران ،1997). در واقع بیشتر انواع آرتریت افراد را ملزم می کند که با درد، خستگی و محدودیت های جسمی سازگار شوند. روش افراد در مدیریت بیماری خود، توانایی آنها را با درگیری در فعالیت های مهم تحت تاثیر قرا می دهد که شامل حیطه های کار، زندگی خانوادگی و ارتباطات اجتماعی می شود (بکمن[39]،2006). به عنوان موجودات اجتماعی، با نقش ها و مسئولیت ها انسانها درگیر طیف خاصی از فعالیت های زندگی هستند که درد به همراه دیگر نشانه های آرتریت توانایی در این فعالیت ها را تهدید می کند و ممکن است سلامت یا بهداشت روانی و اجتماعی را به خطر اندازد (کاتز[40] و همکاران،2006). مطالعات در مورد مداخلات روانشناختی مثل درمان رفتاری– شناختی نشان داده اند که این مداخلات می تواند به عنوان یک درمان الحاقی نقش مهمی در درمان آرتریت مزمن و در آرتریتی که به تازگی تشخیص داده شده داشته باشد (پارکر و همکاران،2003، شارپه[41] و همکاران ،2003). درمان شناختی و رفتاری[42] یک شکل بسیار مورد استفاده از روان درمانی است که هدف آن تشخیص و تغییر الگوهای ناسازگارانه ی تفکر و رفتار است (رایت[43]، 2010) و به طور خاص در رابطه با بیماری های جسمی،CBT نیز می تواند به بیماران کمک کند که با بیماریشان سازگاری پیدا کنند و مهارت هایی را کسب کنند که می تواند در زندگی روزمره مورد استفاده آنها قرار گیرد و احساس کنترل و قدرت آنها را بهبود بخشد.CBT که در دوره های اولیه­ی آرتریت روماتوئید ارائه می شود (شارپه و همکاران،2003) می ­تواند از طریق جلوگیری از ایجاد ادراک منفی از بیماری و بهبود احساس کنترل بیمار بر روی بیماری خودش، فواید جسمی و روانشناختی طولانی مدتی ایجاد کند.CBT همچنین می تواند برای بیمارانی که به تازگی تشخیص آرتریت روماتوئید گرفته اند و بروندادهای روانشناختی پیش بینی شده ی ضعیفی از خود نشان می دهد آنطور که توسط نمرات ارزیابی شخصیت و سازگاری قضاوت شده است، فوایدی در بر داشته باشد. از این گذشته شواهد تحقیقاتی نشان می­ دهند که مداخلات روانشناختی نه تنها می ­تواند اضطراب و استرس را در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید کاهش دهد بلکه همچنین بهبودی جسمی آنها را تسهیل می­ کند (شارپه و همکاران،2003). درمان اضطراب و استرس به شیوه ی رفتاری– شناختی  یکی از انواع درمان های شناختی رفتاری است که شامل آموزش مهارت هایی می شود که افراد از طریق آنها می­توانند اضطراب های موقعیتی و خصیصه­ای و استرس خود را شناسایی و کنترل کنند. این مداخله، دستورها و تمرین های راهبردی را ارائه می دهد که به افراد کمک می­ کند بر مهارت هایی چون: ارائه اطلاعات در رابطه با اضطراب با تأکید بر الگوی رفتاری شناختی حالات اضطرابی، آموزش آرام سازی کاربردی، شناسائی و اصلاح نگرش های منفی و نامناسب نظارت بر خود، حل مسئله و تعیین هدف و کنترل خشم تسلط پیدا کنند. هدف اصلی درمان اضطراب (صفت و حالت) و استرس کاهش اضطراب و استرس است که با توجه به نقش اضطراب و استرس در بیماری آرتریت روماتوئید، انتظار می رود به کنترل نشانگان (مثل درد) و بهبود پیامدهای عملکردی منجر شود (دیکسون ،کیفی، اسکیپپیو و پری[44] ،2007). به علاوه، تحقیقات گذشته به طور فزاینده­ای اهمیت عوامل روانشناختی را در آرتریت روماتوئید نشان می دهند که ممکن است با توجه به تسلط رویکرد زیست دارویی[45]مورد توجه قرار نگرفته باشد و این نیاز وجود دارد که از طریق تحقیقات بیشتر که نه تنها اثربخشی مراقبت و مداخلات روانشناختی بلکه امکان پذیری شمول آنها را در مدیریت آرتریت روماتیسمی نشان می دهند، این دیدگاه صرفاً زیستی تغییر یابد. با فهم تاثیر درمان های روانشناختی بر آرتریت، آگاهی رو به رشدی از نیاز به تلفیق رویکردهای رفتاری و روانشناختی با درمانهای زیست – دارویی[46] به وجود می آید.

 4-1اهداف پژوهش

 1-4-1اهداف کلی

1.تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر کاهش شدت علائم اضطراب (صفت و حالت) و استرس بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.

  1. تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر بهبود کیفیت زندگی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.

 2-4-1اهداف جزئی

1 .تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر شدت علائم اضطراب (صفت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.

2 .تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر شدت علائم اضطراب (حالت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.

3 .تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر شدت علائم استرس بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.

  1. تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر بهبود عملکرد جسمی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.
  2. تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر بهبود عاطفه بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.
  3. تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر بهبود نشانگان بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.
  4. تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر بهبود تعامل اجتماعی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.
  5. تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر بهبود عملکرد در نقش بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.

 5-1فرضیه های پژوهش

 1-5-1فرضیه های اصلی

  1. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (صفت و حالت) و استرس در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  2. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود کیفیت زندگی در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.

 2-5-1فرضیه های فرعی

  1. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (صفت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  2. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (حالت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  3. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم استرس بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  4. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عملکرد جسمی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  5. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عاطفه بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  6. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود نشانگان بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  7. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود تعامل اجتماعی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  8. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عملکرد در نقش بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.

تعداد صفحه :210

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

[add_to_cart id=156373]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

پایان نامه جبران سازی فلیکر ولتاژ در خروجی توربین های بادی بر پایه ژنراتور القایی

[add_to_cart id=616120]

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته برق

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد دامغان
دانشکده مهندسی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مهندسی برق
گرایش قدرت
عنوان
جبران سازی فلیکر ولتاژ در خروجی توربین های بادی بر پایه ژنراتور القایی توسط استات کام جهت بهبود توان
دی ماه 1393


(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                            صفحه
چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………….1                                                                                              
فصل اول:آشنایی با پدیده های کیفیت توان
1-1:مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………2
1-2:عوامل تاثیر گذار بر افزایش اهمیت موضوع کیفیت برق……………………………………………………2
1-3 :کیفیت توان چیست؟…………………………………………………………………………………………………..3
1-4 :طبقه بندی پدیده های کیفیت توان………………………………………………………………………………..4
    1-4-1 :حالتهای گذرا…………………………………………………………………………………………………….4
            1-4-1-1 :حالتهای گذرای ضربه ای………………………………………………………………………4
            1-4-1-2 :حالتهای گذرای نوسانی…………………………………………………………………………4
     1-4-2 :تغییرات بلند مدت ولتاژ…………………………………………………………………………………….5
            1-4-2-1 :افزایش ولتاژ………………………………………………………………………………………..5
            1-4-2-2 :کاهش  ولتاژ………………………………………………………………………………………..5
            1-4-2-3:قطعی های دائم……………………………………………………………………………………..6
     1-4-3 :تغییرات کوتاه مدت ولتاژ…………………………………………………………………………………..6
            1-4-3-1 :قطعی های کوتاه مدت…………………………………………………………………………..6
            1-4-3-2 :فرو رفتگی ولتاژ……………………………………………………………………………………6
            1-4-3-3 :برآمدگی ولتاژ………………………………………………………………………………………7
     1-4-4 :اعوجاج شکل موج……………………………………………………………………………………………8
            1-4-4-1 :جابجاییDC…………………………………………………………………………………………8
            1-4-4-2 :هامونیک ها………………………………………………………………………………………….8
           1-4-4-3 :هامونیک های میانی………………………………………………………………………………..9
    1-4-5 :برش ولتاژ…………………………………………………………………………………………………………9
    1-4-6 :نوسانات ولتاژ………………………………………………………………………………………………….10
    1-4-7 :فلیکر ولتاژ………………………………………………………………………………………………………11
           1-4-7-1 :عوامل ایجاد فلیکر……………………………………………………………………………….12
           1-4-7-2 :اثرات فلیکر………………………………………………………………………………………..13
           1-4-7-3 :روش های کاهش فلیکر…………………………………………………………………………..14
1-5 جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………..15
فصل دوم:آشنایی با ادوات FACTS
2-1:مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….16
2-2:معرفی جبرانساز Var استاتیک SVC……………………………………………………………………………16
    2-2-1:كاربردهای SVC ……………………………………………………………………………………………..17
    2-2-2:رایج­ترین انواع SVC…………………………………………………………………………………………17
2-3:معرفی و شبیه سازی جبرانساز استاتیک STATCOM……………………………………………………18
    2-3-1:کاربردهای STATCOM……………………………………………………………………………………19
    2-3-2:شبیه سازی STATCOM…………………………………………………………………………………..19
    2-3-3:مقایسه STATCOM و SVC…………………………………………………………………………….22
2-4:معرفی خازن سری كنترل تریستوری TCSC………………………………………………………………….24
   2-4-1:اهداف جبرانسازی خطوط انتقال توسط خازن­های سری………………………………………….24
   2-4-2میراكردن رزونانس زیر سنكرون (SSR) ………………………………………………………………..24
2-5:معرفی ترانسفورماتور شیفت دهنده فاز PST…………………………………………………………………25
    2-5-1:کاربردهای PST………………………………………………………………………………………………..26
    2-5-2:كاربردهای دینامیكی و گذرا……………………………………………………………………………….26
2-6:معرفی جبرانسازی سری سنكرون استاتیک SSSC…………………………………………………………26
    2-6-1:کاربرد های SSSC……………………………………………………………………………………………27
2-7: معرفی كنترل­كننده یكپارچه توان UPFC……………………………………………………………………..27
2-8:معرفی كنترل­كننده توان بین خطوط(IPFC) ………………………………………………………………….28
فصل سوم:آشنایی با سیستمهای بادی تولید انرژی الکتریکی
3-1:مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….30
3-2:تاریخچه توربین های بادی………………………………………………………………………………………….30
    3-2-1:تولید انرژی مکانیکی…………………………………………………………………………………………31
    3-2-2:تولید انرژی الکتریکی………………………………………………………………………………………..31
3-3:مشخصه های انرژی بادی……………………………………………………………………………………………33
3-4:فن آوری توربین های بادی…………………………………………………………………………………………38
3-5:عملکرد  توربین های بادی از نظر سرعت……………………………………………………………………..38
   3-5-1:توربین های بادی سرعت ثابت…………………………………………………………………………….39
   3-5-2:توربین های بادی سرعت متغییر……………………………………………………………………………40
          3-5-2-1:توربین های بادی با تغییرات سرعت محدود………………………………………………41
          3-5-2-2:توربین های بادی سرعت متغییر با ژنراتور القایی تغذیه دوبل (DFIG)…………42
         3-5-2-3:توربین های بادی سرعت متغییر با مبدل فرکانسی با توان کامل……………………..43
3-6:کنترل آیرودینامیکی توربین های بادی…………………………………………………………………………..45
    3-6-1:کنترل ایستا (Stall Control) ……………………………………………………………………………..45
    3-6-2:کنترل زاویه پره (Pitch Control) ………………………………………………………………………45
    3-6-3:کنترل ایستای اکتیو (Active Stall Control) ……………………………………………………….46
3-7:ژنراتور های توربین های بادی…………………………………………………………………………………….46
    3-7-1:ژنراتور القایی……………………………………………………………………………………………………47
           3-7-1-1:ژنراتور القایی قفس سنجابی…………………………………………………………………..47
           3-7-1-2:ژنراتور القایی روتور سیم پیچی شده……………………………………………………….48
     3-7-2:ژنراتور سنکرون ……………………………………………………………………………………………..49
            3-7-2-1:ژنراتورهای سنکرون روتور سیم پیچی شده(WRSG)………………………………50
            3-7-2-2:ژنراتورهای سنکرون مغناطیس دائم(PMSG)………………………………………….50
     3-7-3:ژنراتور DC…………………………………………………………………………………………………….51
     3-7-4:ژنراتورهای ولتاژ بالا………………………………………………………………………………………..52
3-8:کاربرد الکتروینک قدرت در توربین های بادی………………………………………………………………52
    3-8-1:راه انداز نرم(Soft Starter) ……………………………………………………………………………….52
    3-8-2:بانک خازنی……………………………………………………………………………………………………..53
    3-8-3:یکسوساز و اینورتر……………………………………………………………………………………………53
    3-8-4:مبدل فرکانس……………………………………………………………………………………………………54
3-9:جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………..55
فصل چهارم:انتشار فلیکر و طراحی فلیکرمتر
4-1:مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….56
4-2تخمین نوسانات ولتاژ………………………………………………………………………………………………….57
4-3:اندازه گیری شدت فلیکر کوتاه مدت و بلند مدت………………………………………………………….58
4-4:آزمایش عملکرد فلیکرمتر……………………………………………………………………………………………62
4-5:ارزیابی فلیکر در شبکه متصل به بارهای مختلف……………………………………………………………63
4-6:حدود مجاز فلیکر ولتاژ در سطوح مختلف ولتاژ…………………………………………………………….64
4-7:مدت زمان لازم برای اندازه گیری فلیکر………………………………………………………………………..64
4-8:فواصل زمانی اندازه گیری فلیکر برای شرکت های برق………………………………………………….65
4-9:حدود مجاز تزریق فلیکر توسط مشترکین……………………………………………………………………..65
4-10:مشخصه یک نوسان ولتاژ نمونه…………………………………………………………………………………66
4-11:ارزیابی فلیکر توربین های بادی متصل به شبکه در استانداردIEC 61400-21………………….67
     4-11-1:بهره برداری پیوسته………………………………………………………………………………………..68
     4-11-2:عملیات کلید زنی…………………………………………………………………………………………..69
فصل پنجم:شبیه سازی و تحلیل نتایج
5-1:مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….71
5-2:توصیف مدل……………………………………………………………………………………………………………..71
5-3:مدل سازی در سیمولینک…………………………………………………………………………………………….73
5-4:تحلیل نمودارها………………………………………………………………………………………………………….77
    5-4-1:تغییرات توان اکتیو و راکتیو قبل و بعد از اتصال STATCOM……………………………….77
    5-4-2:زوایای پره ها قبل و بعد از اتصال STATCOM…………………………………………………..78
    5-4-3:اندازه گیری مقادیر فلیکرمتر قبل و بعد از اتصال STATCOM………………………………79
5-5:جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………..82
نتیجه گیری
نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………83
منابع
منابع………………………………………………………………………………………………………………………………..84
پیوست ها
پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………..86
استفاده از انرژی های تجدید پذیر جهت تولید انرژی الكتریكی، به طور فزاینده ای افزایش یافته است با گسترش استفاده از سیستم های انتقال جریان متناوب انعطاف پذیر (FACTS)، جهت جبران كیفیت های توان و ولتاژ، محدوده استفاده از این انرژی ها را افزایش داده است استفاده از انواع توربین های بادی جهت تولید انرژی برق، در سال های اخیر رایج شده است و بسیاری از كشور ها از آن استفاده می كنند در این پروژه، كاربرد جبران ساز سنكرون استاتیكی (STATCOM) در بهره برداری پیوسته ی یک مزرعه ی بادی ارزیابی شده است و تأثیر حضور STATCOM بررسی و مدل سازی شده است نتایج شبیه سازی نشان می دهد كه توان شبكه با حضور STATCOM بهبود می یابد و توربین های بادی سرعت ثابت به خاطر خصلت نوسانی توان تولیدی خود به طور قابل ملاحظه ای کیفیت ولتاژ شبکه الکتریکی متصل به آنها را تحت تاثیر قرار می دهند.نوسانات سریع ولتاژ تولید شده توسط این توربین ها باعث بروز فلیکر ولتاژ در شبکه می شود. با توجه به شبیه سازی انجام شده می توان اثر پارامترهای مختلف شبکه الکتریکی بر روی میزان فلیکر ولتاژ انتشار یافته ناشی از توربین های بادی را بررسی کرد.برای ارزیابی میزان انتشار فلیکر ولتاژ، برنامه فلیکرمتر بر اساس استاندارد IEC 61400-4-15 نوشته شده است.مطالعه و شبیه سازی در محیط MATLAB/SIMULINK  و با در نظر گرفتن سه توربین 3 مگاو ات بر پایه ی ژنراتور القایی در یک مزرعه بادی انجام شده است.                            
1-1:مقدمه
بحث کیفیت توان که تا امروزه یکی از بحث های مهم در سیستمهای قدرت می باشد از گذشته مطرح بوده است و شرکت های برق در سرتاسر جهان از چندین دهه قبل بر روی این موضوع کار کرده اند.
در سال 1970 کیفیت برق به عنوان یکی از اهداف مهم در طراحی سیستم های قدرت صنعتی مطرح گردید،علاوه بر ایمنی،سرویس دهی با قابلیت اطمینان بالا و کم شدن هزینه های اولیه و جاری نیز از مباحثی بود که به همراه آن مهندسین برق را درگیر ساخت. تقریبا در همین زمان موضوع “کیفیت ولتاژ” در کشورهای اسکاندیناوی و در شوروی سابق مطرح گردید که هدف اصلی آنها کنترل تغییرات کم دامنه ولتاژ بود.
1-2:عوامل تاثیر گذار بر افزایش اهمیت موضوع کیفیت برق
امروزه عوامل متعددی موجب گردیده اند که بحث کیفیت توان و عرضه برق با کیفیت مناسب به مصرف کنندگان از مباحث مهم بشمار می آید که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می شود:

  • تجهیزات و دستگاه ها نسبت به اغتشاشات ولتاژ از حساسیت بیشتری بر خوردار شده اند.تجهیزات قدرت به 10 تا 20 سال گذشته بسیار حساس تر شده اند.آقای توماس کِی در سال 1978 مشکلات اغتشاشات ولتاژ روی عملکرد تجهیزات الکترونیک را مورد بحث قرار دارد. علاوه بر حساس شدن تجهیزات،شرکتها نیز بعت اتلاف وقت و کاهش درآمد در آثر مشکلات مربوط به پدیده های کیفیت توان به این مساله حساسیت بیشتری نشان می دهند. در یک شبکه ایده آل انرژی الکتریکی ،برقراری برق بصورت پیوسته یک حق اساسی برای مشترکین مورد نظر می باشد ،در نتیجه هر گونه قطعی برق با اعتراضی بیش از گذشته مواجه خواهد بود،حتی اگر باعث هیچگونه خرابی یا خسارت فیزیکی نگردد.[5]
  • تجهیزات و دستگاه های مختلف به تنهایی باعث بروز اغتشاشات ولتاژ می شوند.ادوات الکترونیک قدرت مدرن نه تنها به اغتشاشات ولتاز حساس هستند بلکه خود باعث بروز اغتشاش ولتاژ می گردند.افزایش استفاده از مبدلها (از تجهیزات الکترونیکی مصرف کننده ها و کامپیوتر ها تا تجهیزات کنترل سرعت در موتورها)منجر به افزایش اغتشاشات در ولتاژ گردیده است.مساله اصلی در اینجا غیرسینوسی بودن جریان یکسو کننده ها و اینورترها می باشد. جریان ورودی این دستگاه ها علاوه بر دارا بودن فرکانس اصلی شبکه حاوی هارمونیک نیز می باشند. که به علت افزایش استفاده از آنها مشکل مهمی برای شبکه بحساب می آیند.
  • افزایش نیاز برای استاندارد کردن و معیار های عملکرد:در قدیم مصرف کننده انرژی الکتریکی از دید بسیاری از شرکت های برق صرفا یکبار ساده به شمار می آمد، قطعی برق و اغتشاشات ولتاژ یک امر طبیعی محسوب می شد و شرکت مذکور نیز طبق خواسته خود عمل می نمود و هر مشترکی که نیاز به کیفیت و قابلیت اطمینان بالاتری داشت می بایست هزینه اضافی پرداخت کند،اما امروزه شرکت های تامین کننده برق به مصرف کننده به عنوان یک “مشتری”نگاه می کنند.الکتریسیته بصورت یک محصول با مشخصات خاص خود شناخته شده که می تواند اندازه گیری شود،پیش بینی گردد،تضمین شود،ارتقاء یابد و … که این موضوع بعلت گرایش به سمت خصوصی سازی و تغییر ساختار شبکه برق می باشد.رقابت آزاد در بازار های برق موضوع راحتی پیچیده تراز این هم می کند. در قدیم مصرف کننده قراردادی با موسسه برق محلی منعقد می ساخت و آن موسسه هم انرژی الکتریکی را با کیفیت و قابلیت خاص خود در اختیار مصرف کننده قرار می داد،اما امروزه در سیستمهای تجدید ساختار شده و با گسترش بازار برق مشترکین می توانند انرژی الکتریکی را از هر موسسه ای که متمایل باشند خریداری کنند،بنابراین موسسه ای در این راستا موفق است که بتواند برق را با کیفیت و قابلیت اطمینان بهتری به مشترکین تحویل بدهد. بنابراین بحث کیفیت توان و کاهش اثرات سوء ناشی از آن اهمیت خود را نشان می دهد.
  • کیفیت توان قابل اندازه گیری است:با دسترس بودن وسایل الکترونیکی برای اندازه گیری و نمایش شکل موجها،کیفیت توان بیشتر مورد توجه قرار گرفته است.در قدیم اندازه گیری شاخصهای کیفیت توان مشکل بود و محدود به اندازه گیری مقدار موثر ولتاژ،فرکانس و قطعی های بلند مدت بود.اما امروزه با پیشرفت تکنولوزی و در اختیار بودن تجهیزات مانیتورینگ کیفیت توان،همچنین ارائه شاخصها و روش های مناسب، ارزیابی و اندازه گیری پدیده های مختلف کیفیت توان براحتی قابل انجام است.

1-3 :کیفیت توان چیست؟
از دیدگاه های مختلف تعاریف متفاوتی برای کیفیت توان بیان شده است. به عنوان نمونه یک شرکت برق کیفیت توان را بیشتر از جنبه قابلیت اطمینان مطرح می کند و یا از دید یک تولید کننده،کیفیت توان مشخصات برق عرضه شده برای کارکرد مناسب دستگاه های تولیدی می باشد.
دیکشنری انجمن بین المللی مهندسین برق در استاندارد IEEE std 1100 کیفیت توان را چنین تعریف می کند:”کیفیت توان برق دار کردن تجهیزات حساس برای عملکرد مناسب آن تجهیزات است”تعریف جامع تر که در مرجع[5]بیان شده مشکلات توان را چنین مطرح میکند:”هر مشکلی در برق عرضه شده که به صورت انحراف جریان،ولتاژ یا فرکانس بروز می کند و منجر به خرابی یا عملکرد نامناسب تجهیزات مشترکین می گردد”.
1-4 :طبقه بندی پدیده های کیفیت توان
علیرغم وجود توافقهائی در تعاریفی که برای پدیده های کیفیت توان انجام شده است،دو مورد استاندارد مرجع که بطور گسترده ای مورد استفاده هستند سری IEEE1159 و IEC-61000 می باشند که پدیده های مشهور معرفی شده توسط این استانداردها در ادامه تشریح می گردد[6و5و4]:
1-4-1 :حالتهای گذرا:
اصطلاح گذرا بطور معمول در مورد تغییرات ناگهانی در یک شکل موج سینوسی بکار می رود.کلمه ضربه برای تشزیح امواج گذرایی که توسط صاعقه بوجود می آید مورد استفاده قرار می گیرد. استاندارد IEC61000-2-5-1990 امواج گذرا را بسته به منابعی که باعث وقوع این اختلالات میگردند به دو زیر گروه تقسیم میکند:
1-4-1-1 :حالتهای گذرای ضربه ای:
حالتهای گذرای ضربه ای به تغییر ناگهانی در شرایط پایدار جریان،ولتاژ یا هر دو و با فرکانسی متفاوت با فرکانس شبکه و پلاریته یک جهتی اطلاق می شود.حالتهای گذرای ضربه ای بطور معمول با دو مشخصه”Decay Time” و “Rise Time” و همچنین محتویات طیفی آنها شناخته می شوند.شکل (1-1)موج ضربه بر روی موج سینوسی را نشان می دهد.حالتهای گذرای ضربه ای علاوه بر اثرات نامطلوبی که بر روی عایقها دارند باعث تحریک فرکانس طبیعی شبکه و بروز حالتهای گذرای نوسانی نیز می گردند.
تعداد صفحه :114
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل موثر در ارتقاء سطح مشارکت مردمی شهروندان شهر جویبار در اخذ اشتراک فاضلاب

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مهندسی صنایع

عنوان : بررسی عوامل موثر در ارتقاء سطح مشارکت مردمی شهروندان شهر جویبار در اخذ اشتراک فاضلاب

Continue reading “پایان نامه بررسی عوامل موثر در ارتقاء سطح مشارکت مردمی شهروندان شهر جویبار در اخذ اشتراک فاضلاب”

پایان نامه بررسی تطبیقی جرایم منافی عفت مبتنی بر گوشی های هوشمند و مجازات آن در فقه و قوانین موضوعه کشور ایران

دانلود متن کامل پایان نامه بررسی تطبیقی جرایم منافی عفت مبتنی بر گوشی های هوشمند و مجازات آن در فقه و قوانین موضوعه کشور ایران

Continue reading “پایان نامه بررسی تطبیقی جرایم منافی عفت مبتنی بر گوشی های هوشمند و مجازات آن در فقه و قوانین موضوعه کشور ایران”

پایان نامه ارزیابی نقش مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی در شکل گیری دلبستگی شغلی در میان کارکنان صنایع غذایی ارومیه

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : روانشناسی

Continue reading “پایان نامه ارزیابی نقش مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی در شکل گیری دلبستگی شغلی در میان کارکنان صنایع غذایی ارومیه”

دانلود پایان نامه ارائه مدلی جدید برای مساله مکان‌یابی-تخصیص پیوسته فازی

 

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد

عنوان : ارائه مدلی جدید برای مساله مکان‌یابی-تخصیص پیوسته  فازی

Continue reading “دانلود پایان نامه ارائه مدلی جدید برای مساله مکان‌یابی-تخصیص پیوسته فازی”

دانلود پایان نامه مجموعه فرهنگی سینمایی با رویکرد معماری سبز در گرگان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : معماری

گرایش :معماری 

عنوان : مجموعه فرهنگی سینمایی با رویکرد معماری سبز در گرگان

Continue reading “دانلود پایان نامه مجموعه فرهنگی سینمایی با رویکرد معماری سبز در گرگان”