برچسب: آمیخته بازاریابی

پایان نامه تاثیر فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباط  (مطالعه موردی شعب منطقه پنج بانک ملت)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد بوئین زهرا
دانشکده مدیریت، گروه بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ( M.A)
گرایش بازاریابی
عنوان :
تاثیر فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباط
(مطالعه موردی شعب منطقه پنج بانک ملت)
 
زمستان 1393
 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                               صفحه
چکیده    …………………………………………………………………………………………………………………………….. 1
 
فصل اول:کلیات تحقیق

  • مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………           2

2-1-    بیان مسئله و موضوع تحقیق ………………………………………………………………………………………        2

  • اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………………………. 4

4-1-  اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….          4
5-1-  فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………           5
6-1-  قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….           5
7-1-  نوع تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….           5
8-1-  روش گرد آوری داده ها………………………………………………………………………………………………          6
9-1-  جامعه و نمونه آماری و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………        6
10-1-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………       7
11-1-  متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………….          7
 
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
1-2-  مقدمه   …………………………………………………………………………………………………………………..             9
2-2-  بازاریابی  ………………………………………………………………………………………………………………..   10
3-2-  دیدگاه c 4به آمیخته بازاریابی …………………………………………………………………………………..    12
4-2-  خدمات  ………………………………………………………………………………………………………………….   14
5-2-  مشخصه های خدمات  ………………………………………………………………………………………………   14
6-2-  وجوه تمایز اساسی بین کالاها و خدمات  …………………………………………………………………….   15
7-2-  بازاریابی خدمات  ……………………………………………………………………………………………………..   16
8-2-  بسته خدمت  …………………………………………………………………………………………………………….   16
9-2-  مدیریت و بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………….   17
10-2-  کیفیت خدمات  ………………………………………………………………………………………………………   18
11-2-  ویژگی های ارائه کننده خدمات  ……………………………………………………………………………….   18
12-2-  بازارمحوری  …………………………………………………………………………………………………………..   20
1-12-2- ابعاد بازارگرائی…………………………………………………………………………………………………..   20
1-1-12-2-  خلق و تبادل اطلاعات  ……………………………………………………………………………….   21
1-1-1-12-2-  خلق اطلاعات  …………………………………………………………………………………..   21
2-1-1-12-2-  هماهنگی بین وظیفه ای  ………………………………………………………………………   21
2-1-12-2-  مشتری مداری  …………………………………………………………………………………………..   21
3-1-12-2-  رقابت محوری  ………………………………………………………………………………………….   21
13-2- مشتری مداری  ………………………………………………………………………………………………………..   22
14-2- مدیریت ارتباط با مشتری   ………………………………………………………………………………………..   23
1-14-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………..   24
2-14-2- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………..   24
3-14-2- عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………   26
4-14-2-  عملکرد مبتنی بر رفتار  ……………………………………………………………………………………..   26
1 -4-14-2-  حفظ مشتری  ………………………………………………………………………………………….   27
2 -4-14-2-  فروش هم عرض  ……………………………………………………………………………………   28
3 -4-14-2-  تبلیغات زبانی  ………………………………………………………………………………………..   28
15-2- اهمیت تبلیغات زبانی  ………………………………………………………………………………………………   29
16-2- تبلیغات شفاهی مثبت  ……………………………………………………………………………………………..   30
17-2- گفته های شفاهی  ……………………………………………………………………………………………………   31
18-2- کیفیت ارتباطات  ……………………………………………………………………………………………………..   32
19-2- اعتماد  ……………………………………………………………………………………………………………………   34
1-19-2- اعتماد اجتماعی  ………………………………………………………………………………………………..   34
2-19-2- اعتماد از دیدگاه تجاری  …………………………………………………………………………………….   36
3-19-2- اعتماد به نام تجاری و مزیت رقابتی  ……………………………………………………………………   38
20-2- رضایت مشتری  ………………………………………………………………………………………………………   38
1-20-2- ماهیت و تعریف رضایت مشتری  ………………………………………………………………………..   40
21-2- تداوم ارتباط  …………………………………………………………………………………………………………..   40
22-2-  ماهیت وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………..   41
23-2- تعهد  ……………………………………………………………………………………………………………………..   43
24-2- پیشینه تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………….   44
1-24-2- پیشینه تحقیقات خارجی  ……………………………………………………………………………………   44
2-24-2- پیشینه تحقیقات داخلی  ……………………………………………………………………………………..   45
3-24-2- معرفی بانک ملت   ……………………………………………………………………………………………   46
 
 
فصل سوم: روش تحقیق
1-3-  مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………….. 50
2-3-  جامعه آماری   ………………………………………………………………………………………………………… 50
3-3-  نمونه آماری   …………………………………………………………………………………………………………..            50
4-3-  حجم نمونه   ……………………………………………………………………………………………………………            51
5-3-  روش گردآوری داده ها   …………………………………………………………………………………………..           52
6-3-  ابزار گردآوری داده ها   …………………………………………………………………………………………….           52
7-3-  روایی آزمون   ………………………………………………………………………………………………………….            52
8-3-  پایایی آزمون   ………………………………………………………………………………………………………….            52
9-3-  مدل و متغیرهای تحقیق   …………………………………………………………………………………………..          54
10-3-  نوع تحقیق   ………………………………………………………………………………………………………….            56
11-3-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها……………………………………………………………        57
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات
1-4-  مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………….. 59
2-4-  آمارتوصیفی   …………………………………………………………………………………………………………..            60
1-2-4- اطلاعات جمعیت شناختی  …………………………………………………………………………………    60
1-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی وضعیت سنی ……………………………………………………………….    60
2-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی جنسیت  ………………………………………………………………………    61
3-1-2-4- توزیع فراوانی میزان تحصیلات  ……………………………………………………………………..    63
2-2-4- اطلاعات پرسشنامه ای  ………………………………………………………………………………………    64
3-4-  تحلیل عاملی تاییدی متغیر های تحقیق   ………………………………………………………………………   66
1-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به مشتری مداری  …………………………………………………….    66
2-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر روابط متقابل  ………………………………………………    69
3-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر ویژگی های ارائه کننده خدمات  …………………….    71
4-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر کیفیت ارتباط  ………………………………………………    73
5-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر تداوم ارتباط  ……………………………………………….    75
6-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر رابطه گرایی  ………………………………………………..    76
4-4-  تحلیل معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) جهت آزمون فرضیات   …………………………………….   77
1-4-4- تحلیل فرضیات پژوهشی و آماری  ……………………………………………………………………….    80
2-4-4- نتایج آزمون فرضیات  …………………………………………………………………………………………    82
5-4-  برازش مدل   …………………………………………………………………………………………………………….   83
 
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5-  مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………….. 86
2-5-  خلاصه تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………..            87
3-5-  نتایج آزمون فرضیه ها   …………………………………………………………………………………………….           89
4-5-  پیشنهاد مطالعات و پژوهش های آینده…………………………………………………………………………          93
فهرست منابع و ماخذ   ……………………………………………………………………………………………………….. 94
چکیده انگلیسی   ………………………………………………………………………………………………………………… 98
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                                 صفحه
جدول 1-3 – ضریب پایایی پرسشنامه های تحقیق       ……………………………………………………………        54
جدول 1-4 – فراوانی سنی پاسخ دهندگان      ………………………………………………………………………..        61
جدول 2-4 – فراوانی جنسیتی مشتریان         ………………………………………………………………………..        62
جدول 3-4 – فراوانی سطح تجصیلات پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………        64
جدول 4-4 – شاخص های توصیفی مربوط به سوالات تحقیق   ……………………………………………….        65
جدول 5-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به مشتری مداری    ……………        69
جدول 6-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به روابط متقابل   ……………….        71
جدول 7-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به ویژگی های ارائه کننده خدمات   73
جدول 8-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به کیفیت ارتباط   ………………        71
جدول 9-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به تداوم ارتباط   ………………..        76
جدول 10-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به رابطه گرایی   ……………….        78
جدول 11-4 – ضریب تاثیر و ضریب معناداری روابط بین متغیرهای تحقیق    ……………………………        81
جدول 12-4 – نتایج آزمون فرضیات                ……………………………………………………………………..        83
جدول 1-5 – جمع بندی نتایج آزمون فرضیه ها   ……………………………………………………………………        89
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                     صفحه
نمودار 1-4 – فراوانی سنی پاسخ دهندگان     …………………………………………………………………………        62
نمودار 2-4 – فراوانی جنسیتی مشتریان        …………………………………………………………………………        63
نمودار 3-4 – فراوانی سطح تحصیلات مشتریان          …………………………………………………………….        64
نمودار 4-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به مشتری مداری               …………………        68
نمودار 5-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به روابط متقابل  …………………………………        70
نمودار 6-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به ویژگی ارائه کننده خدمات  ………………        72
نمودار 7-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به کیفیت ارتباط  ………………………………..        74
نمودار 8-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به تداوم رابطه  ……………………………………        76
نمودار 9-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به رابطه گرایی  …………………………………..        77
نمودار 10-4 – مدل تخمین استاندارد مربوط به فرضیات  ………………………………………………………..        80
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                                 صفحه
شکل 1-2 – اجزای مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………………………..        25
شکل 2-2 – معرفی بانک ملت        ………………………………………………………………………………..        46
شکل 1-3 – مدل و متغیر های تحقیق    ………………………………………………………………………….        56
 
 
 
 
 
چکیده
اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار داشته، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست و بانکها نیز برای بهبود کیفیت ارتباطات خود می بایست به دنبال استراتژی های گوناگون باشند. بنابراین شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر كدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.
هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد. در این تحقیق مشتری مداری، رابطه مداری، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده خدمات بعنوان متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات بعنوان متغیر واسط و تداوم ارتباط بعنوان متغیر های وابسته می باشند. این تحقیق به صورت موردی در شعب بانک ملت در منطقه 5 تهران پیاده شده است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان بانک ملت در منطقه مذکور تشکیل داده و به صورت تصادفی طبقه بندی شده تعداد 385 پرسشنامه بین مشتریان مذکور توزیع شد.
در این تحقیق با توجه به متغیرهای تحقیق و چارچوب یکپارچه ارائه شده توسط الآلک(2013) 5 فرضیه مورد آزمون قرار گرفتند. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری گردیده است و بوسیله نرم افزارهای آماری Spssو Amos پردازش شده و فرضیات تحقیق با استفاده از روش تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها حاکی از مورد تاییدقرارگرفتن  4 فرضیه و رد یک فرضیه باقیمانده بود. تاثیر مشتری مداری بر کیفیت ارتباطات رد شد. فرضیات دیگر که نشان دهنده تاثیر رابطه گرائی، خصوصیات ارائه کنندگان خدمات و روابط متقابل بر کیفیت ارتباطات و تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم رابطه بودند، همگی در سطح اطمینان 99 درصد تایید شدند.
واژگان کلیدی : کیفیت ارتباطات، فعالیت های بازاریابی، تداوم ارتباط، مشتری مداری، رابطه گرائی، روابط متقابل، ویژگی های ارائه کننده خدمات 
 
 
 
 
 

 
 
 
فصل اول
«کلیات تحقیق»
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1-1-مقدمه
اگر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند، ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یكی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند. در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شكل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به كارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یك كشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانكی از موضوعاتی است كه مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد.
امروزه بازارهای خدماتی به طور عام و بخش بانکداری به طور خاص، از رقابت شدیدی برخوردارند. افزایش رقابت در بخش بانکداری، منجر به طرح و بکارگیری مفاهیم مختلفی در ارتباط با مشتری و حفظ وی شده است. مفاهیمی همانند کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباط مشتری، وفاداری و رضایت مشتری، همگی در راستای درک بیشتر مشتری و پیش بینی رفتار وی می باشند. در واقع، عملکرد فعالیت های بازاریابی و اثربخشی این فعالیت ها، در حفظ و جذب مشتری، افزایش سهم بازار و به طور کلی افزایش و بهبود عملکرد مالی انعکاس می یابند. شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباطات و به طور کلی حفظ مشتری، به مدیران کمک خواهد نمود تا برنامه های بازاریابی هدفمندی ارائه نموده و عملکرد بازاریابی را بهبود و اندازه گیری نمایند. در این فصل به کلیات تحقیق، اعم از بیان مسئله، ضرورت و اهمیت موضوع، اهداف و فرضیات، و نیز ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل می پردازیم.
 
2-1- بیان مسئله و موضوع تحقیق
رقابت شدید بین بانک های تجاری منجر به این واقعیت شده است که حتی محصولات و خدمات کاملا نوآورانه نیز به سرعت بین بانک ها رایج شده و کپی برداری شوند. بنابراین دستیابی بانک ها به مزیت رقابتی پایدار از این طریق را مشکل ساخته است و بخش بانکداری در ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست. در چنین شرایطی بسیاری از بانک ها راه حل را در تئوری بازاریابی ارتباطی یافته اند. به عبارتی دیگر در شرایطی که ایجاد خدمات و کالاهای جدید نمی تواند برای بانک ها مزیت رقابتی ایجاد نماید، ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان می تواند راهگشا باشد. چنین روابطی می تواند به حفظ مشتری، ایجاد و توسعه اعتماد و نیز ایجاد تعهد بین مشتری و بانک بیانجامد (Garvin, 2009).
درجه اهمیت این موضوع  به حدی است که مدیران ارشد بانک ملت به عنوان یکی از هدفها و عوامل سنجش شعب در برنامه عملیاتی بانک تکلیف نموده اند. در این راستا می بایست به دنبال راهی برای بررسی تاثیر و نتایج فعالیت های بازاریابی بود. در اینجا نیز می توان از مفهوم کیفیت ارتباطات(تعهد، اعتماد و رضایت مشتری) بهره برد. بعبارتی انتظار می رود که اگر فعالیت های بازاریابی به خوبی و به صورت هدفمند انتخاب شده باشند، می بایست تاثیر مثبتی بر کیفیت ارتباطات داشته باشد.
بعلاوه بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی شرکت ها و بانک ها نیز در تحقیقات مختلف بررسی شده است. اگر ارتقاء کیفیت ارتباطات به عنوان راه حل مشکلات بخش خدماتی و بانک ها به طور خاص، پیشنهاد شده است، می بایست بر متغیرهایی همچون حفظ مشتری، تداوم ارتباطات و قصد خرید مجدد تاثیر بگذارد.
بنابراین در این تحقیق با کمک مدلی یکپارچه به بررسی عوامل شکل دهنده کیفیت ارتباطات در بانک ملت و تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط مشتری با بانک و نیز تبلیغات زبانی می پردازیم.به عبارت دیگر سوال اصلی این تحقیق این است که آیا فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباطات تاثیر دارند؟ در این تحقیق مشتری مداری، رابطه گرائی، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده خدمات بعنوان متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات بعنوان متغیر واسط و تداوم ارتباط بعنوان متغیر وابسته می باشند.
این تحقیق به صورت میدانی در شعب منطقه 5 بانک ملت اجرا خواهد شد. مشتریان صاحب حساب این بانک به عنوان جامعه آماری تحقیق، به پرسشنامه های تدوین شده به منظور اندازه گیری متغیرهای تحقیق پاسخ خواهندداد.
 
 
 
 

  • اهمیت و ضرورت تحقیق

معمولاً در فعالیت های یك بانك، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد. جذب منابع مالی برای هر بانك و سیستم بانکی به حفظ و جذب مشتریان و سپرده گذاران مربوط است. لذا شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر كدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.
از طرفی دیگر، نتایج این تحقیق نشان خواهد داد که آیا بانک ملت(مورد مطالعه این تحقیق) دارای رویکرد مشتری گرائی هست یا خیر؟ بعلاوه تاثیر فعالیت های بازاریابی(متغیر مستقل) بر کیفیت ارتباطات کمک خواهد نمود تا میزان اثربخشی فعالیت های بازاریابی و ضعف احتمالی در برخی از ابعاد بازاریابی بانک، روشن شود و برنامه های آتی بازاریابی بر اساس آن اصلاح و بهبود یابد.
 

  • اهداف تحقیق

هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر  تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد.اهداف علمی و کاربردی به صورت زیر می باشند:
اهداف علمی

  1. بررسی تاثیر مشتری گرایی بر کیفیت ارتباطات
  2. بررسی تاثیر رابطه گرایی بر کیفیت ارتباطات
  3. بررسی تاثیر روابط متقابل و نزدیک بر کیفیت ارتباطات
  4. بررسی تاثیر خصوصیات ارائه کننده خدمات بر کیفیت ارتباطات
  5. بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط

اهداف کاربردی
اهداف کاربردی تحقیق حاضر به صورت زیر می باشند:
 

  • تاثیر کیفیت ارتباط بر تداوم ارتباط مشتری بانک ملت بررسی گردد.
  • تاثیر مشتری گرائی، ارتباط مداری، ویژگی های ارائه کننده خدمات و ارتباط متقابل بر کیفیت ارتباطات در بانک ملت بررسی گردد.
  • وضعیت کیفیت ارتباطات مشتریان با بانک ملت بررسی گردد.

تعداد صفحه :109
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتری در صنعت هتل و رستوران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه پیام نور
دانشکده مدیریت و حسابداری
مرکز تهران- ری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده  مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت
پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی       گرایش: داخلی
 
عنوان:
تاثیر پذیرش تکنولوژی بر تمایل مستمر به استفاده از سیستم نوبت گیری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت ارتباطات
(مطالعه موردی: مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت)
 
 
 
شهریور 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                   شماره صفحه
چکیده …………………………………………………………………………………………………………………….. 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………… 3
1-2-بیان مسئله تحقق ……………………………………………………………………………………………….. 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………. 7
1-4- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 8
1-5- چارچوب نظری………………………………………………………………………………………………… 9
1-6- فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………. 11
1-7- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………… 12
1-7-1-کیفیت ارتباطات……………………………………………………………………………………………. 13
1-7-2- تمایل به استفاده مستمر………………………………………………………………………………….. 14
1-8-قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 14
1-8-1- قلمروزمانی…………………………………………………………………………………………………. 14
1-8-2- قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………….. 14
1-8-3- قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………… 14
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 16
بخش اول: تمایل به استفاده مستمر
2-1- تمایل به استفاده مستمر………………………………………………………………………………………. 18
2-1-2-نقش شکل گیری تمایل به استفاده مستمر…………………………………………………………….. 19
2-1-3-اهمیت تمایل به استفاده مستمر………………………………………………………………………….. 21
2-1-4-دیدگاه های تمایل به استفاده مستمر……………………………………………………………………. 22
2-1-5-نظریه ها و الگوهای  زیربنایی انتخاب و تمایل به استفاده مستمر……………………………….. 23
2-1-5-1-نظریه انتخاب عقلانی…………………………………………………………………………………. 23
2-1-5-2-الگوی كنش موجه……………………………………………………………………………………… 23
2-1-5-3-نظریه رفتار برنامه ریزی شده………………………………………………………………………… 24
2-1-5-4-الگوی پذیرش فناوری………………………………………………………………………………… 26
2-1-5-5-مدل تایید-انتظار………………………………………………………………………………………… 27
بخش دوم: كیفیت ارتباطات
2-2-1- كیفیت ارتباطات…………………………………………………………………………………………… 30
2-2-2-تاریخچه بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………………….. 31
2-2-3-اهمیت كیفیت ارتباطات…………………………………………………………………………………… 31
2-2-4-ابعاد كیفیت ارتباطات……………………………………………………………………………………… 32
2-2-4-1-اعتماد…………………………………………………………………………………………………….. 32
2-2-4-2-رضایت…………………………………………………………………………………………………… 34
2-2-5-مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی……………………………………………………. 36
بخش سوم: آمادگی برای پذیرش تكنولوژی
2-3-1- آمادگی برای پذیرش تكنولوژی……………………………………………………………………….. 38
2-3-2-تاریخچه آمادگی الكترونیكی…………………………………………………………………………….. 39
2-3-3-اهمیت آمادگی برای پذیرش تكنولوژی مشتریان……………………………………………………. 40
2-3-4-ابعاد آمادگی پذیرش تكنولوژی…………………………………………………………………………. 41
2-3-4-1-خوش بینی………………………………………………………………………………………………. 41
2-3-4-2- خلاق بودن…………………………………………………………………………………………….. 42
2-3-4-3-عدم سهولت…………………………………………………………………………………………….. 43
2-3-4-4-عدم امنیت……………………………………………………………………………………………….. 43
2-3-5-مدل آمادگی مشتریان برای پذیرش تكنولوژی……………………………………………………….. 44
2-3-5-1-مدل های آمادگی الكترونیكی در سطح صنعت یا سازمانی……………………………………. 46
بخش چهارم: پیشینه ی پژوهش
2-4- پیشینه ی پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 48
2-4-1-پیشینه ی پژوهش های داخلی………………………………………………………………………….. 48
2-4-2-پیشینه ی پژوهش های خارجی…………………………………………………………………………. 50
 
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… 54
3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 54
3-3- جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………………….. 55
3-4- نمونه آماری تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 55
3-5- ابزارهای جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………….. 56
3-6- چگونگی امتیازدهی پرسشنامه ی تحقیق…………………………………………………………………. 56
3-7- روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………. 57
3-8- روش های آماری مورد استفاده در تحقیق……………………………………………………………….. 59
3-8-1- مدل سازی معادلات ساختاری…………………………………………………………………………. 59
3-8-1-1- مرحله تدوین مدل……………………………………………………………………………………. 59
3-8-1-2-ارزیابی حالت تعیین  مدل……………………………………………………………………………. 60
3-8-1-3-مرحلة تخمین مدل…………………………………………………………………………………….. 60
3-8-1-4- ارزیابی تناسب  یا برازش مدل…………………………………………………………………….. 60
3-8-1-5- اصلاح مدل…………………………………………………………………………………………….. 60
3-8-1-6- تفسیر مدل……………………………………………………………………………………………… 61
3-8-2- شاخصهای برازش مدل………………………………………………………………………………….. 61
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… 64
4-2- توصیف آماری…………………………………………………………………………………………………. 64
4-2-1- یافته های مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی…………………………………………………….. 65
4-3- توصیف آماری متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 66
4-3-1- خوشبینی……………………………………………………………………………………………………. 66
4-3-2- خلاق بودن…………………………………………………………………………………………………. 66
4-3-3- عدم سهولت……………………………………………………………………………………………….. 66
4-3-4- عدم امنیت………………………………………………………………………………………………….. 67
4-3-5- رضایت……………………………………………………………………………………………………… 67
4-3-6- اعتماد………………………………………………………………………………………………………… 68
4-3-7- تمایل به استفاده…………………………………………………………………………………………… 68
4-4-آزمون كولموگروف – اسمیرنوف…………………………………………………………………………… 68
4-5- بررسی مدل های  اندازه گیری……………………………………………………………………………… 69
4-5-1- ابعاد آمادگی برای پذیرش تكنولوژی…………………………………………………………………. 70
4-5-2- ابعاد كیفیت ارتباطات…………………………………………………………………………………….. 73
4-5-3- متغیر تمایل به استفاده……………………………………………………………………………………. 74
4-6-1- مدل مفهومی تحقیق در قالب مدل معادلات ساختاری……………………………………………. 76
4-6-2-مدل در حالت تخمین استاندارد………………………………………………………………………… 77
4-6-3- مدل در حالت ضرایب  T و بررسی فرضیه های پژوهش با معادلات ساختاری……………. 78
4-6-3-1-آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………………. 79
4-6-3-2-آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………… 79
4-6-3-3-آزمون فرضیه سوم……………………………………………………………………………………… 79
4-6-3-4-آزمون فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………… 79
4-6-3-5-آزمون فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………….. 80
4-6-3-6-آزمون فرضیه ششم…………………………………………………………………………………….. 80
4-6-3-7-آزمون فرضیه هفتم…………………………………………………………………………………….. 80
4-6-3-8-آزمون فرضیه هشتم……………………………………………………………………………………. 81
4-6-3-9-آزمون فرضیه نهم………………………………………………………………………………………. 81
4-6-3-10-آزمون فرضیه دهم……………………………………………………………………………………. 81
4-6-4- تحلیل مسیر………………………………………………………………………………………………… 81
4-6-5- شاخصهای برازش مدل………………………………………………………………………………….. 82
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… 85
5-2- آمارتوصیفی…………………………………………………………………………………………………….. 85
5-2-1- آمار توصیفی اطلاعات جمعیت شناختی…………………………………………………………….. 85
5-2-2- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………. 86
5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………. 88
5-3-1- فرضیه اول تحقیق…………………………………………………………………………………………. 89
5-3-2- فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………………………………… 89
5-3-3- فرضیه سوم تحقیق………………………………………………………………………………………… 89
5-3-4- فرضیه چهارم تحقیق……………………………………………………………………………………… 89
5-3-5- فرضیه پنجم تحقیق……………………………………………………………………………………….. 90
5-3-6- فرضیه ششم تحقیق………………………………………………………………………………………. 90
5-3-7- فرضیه هفتم تحقیق……………………………………………………………………………………….. 90
5-3-8- فرضیه هشتم تحقیق………………………………………………………………………………………. 90
5-3-9- فرضیه نهم تحقیق…………………………………………………………………………………………. 91
5-3-10- فرضیه دهم تحقیق……………………………………………………………………………………… 91
5-4- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج پژوهش………………………………………………………………. 91
5-5- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………. 92
5-6- پیشنهادات آتی برای انجام تحقیق…………………………………………………………………………. 93
منابع………………………………………………………………………………………………………………………. 94
پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………. 102
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                   شماره صفحه
جدول2-1- برخی از مهم ترین مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانی…………….. 46
جدول3-1-  اطلاعات پرسشنامه ی تحقیق……………………………………………………………………… 56
جدول 3-2- طیف اندازه گیری سوالات پرسشنامه…………………………………………………………….. 57
جدول3-3- ضرایب پایایی متغیرهای پرسشنامه……………………………………………………………….. 58
جدول 3-4- شاخص های برازش مدل………………………………………………………………………….. 62
جدول 4-1- یافته های مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی……………………………………………….. 65
جدول 4-2- توصیف آماری متغیر خوشبینی……………………………………………………………………. 66
جدول 4-3- توصیف آماری متغیر خلاق بودن…………………………………………………………………. 66
جدول 4-4- توصیف آماری متغیر عدم سهولت……………………………………………………………….. 67
جدول 4-5- توصیف آماری متغیر عدم امنیت………………………………………………………………….. 67
جدول 4-6- توصیف آماری متغیر رضایت……………………………………………………………………… 67
جدول 4-7- توصیف آماری متغیر اعتماد……………………………………………………………………….. 68
جدول 4-8- توصیف آماری متغیر تمایل به استفاده…………………………………………………………… 68
جدول 4-9- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای تست نرمال بودن داده ها…………………………. 69
جدول 4-10- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد آمادگی برای پذیرش تكنولوژی………… 72
جدول 4-11- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد كیفیت ارتباطات……………………………. 74
جدول 4-12- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده……………………………. 76
جدول 4-13- نتایج تحلیل مسیر………………………………………………………………………………….. 82
جدول 4-14- شاخص های برازش مدل………………………………………………………………………… 83
جدول 4-15- شاخص های برازش مدل پژوهش…………………………………………………………….. 83
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                   شماره صفحه
شكل 1-1- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………… 11
شكل 2-1- نقش های مختلف خرید مصرف كننده……………………………………………………………. 20
شكل 2-2- تئوری عمل مستدل……………………………………………………………………………………. 24
شكل 2-3- تئوری رفتار برنامه ریزی شده (TPB)…………………………………………………………….. 25
شكل 2-4- مدل پذیرش فناوری………………………………………………………………………………….. 26
شكل 2-5- مدل انتظار-تایید برای استفاده مستمر از فناوری اطلاعات و ارتباطات…………………….. 28
شکل 2-6- مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی……………………………………………….. 36
شكل 2-7- مدل پذیرش محصول برای آزمایش برای بار اول………………………………………………. 45
شكل 4-1- مدل اندازه گیری ابعاد آمادگی برای پذیرش تكنولوژی در حالت تخمین استاندراد…….. 71
شكل 4-2- مدل اندازه گیری ابعاد آمادگی برای پذیرش تكنولوژی در حالت اعداد معناداری………. 72
شكل 4-3- مدل اندازه گیری ابعاد كیفیت ارتباطات در حالت تخمین استاندراد………………………… 73
شكل 4-4- مدل اندازه گیری ابعاد كیفیت ارتباطات در حالت اعداد معناداری………………………….. 74
شكل 4-5- مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده در حالت تخمین استاندراد……………………….. 75
شكل 4-6- مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده در حالت اعداد معناداری………………………….. 75
شکل 4-7- طراحی مدل مفهومی تحقیق با استفاده از نرم افزار لیزرل…………………………………….. 76
شکل 4-8- مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد…………………………………………………………… 77
شکل 4-9- مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری…………………………………………………………….. 78
 
 
 
چکیده
با توجه به ظهور اینترنت و به دنبال آن پدیده ی تجارت الکترونیک، یکی از مهمتین عواملی که همواره مورد توجه ی بسیاری از محققین قرار گرفته است، تمایل به استفاده ی کاربران از این سیستم ها می باشد. لذا هدف اصلی تحقیق تاثیر پذیرش تكنولوژی بر تمایل مستمر به استفاده ازسیستم نوبت گیری الكترونیكی با توجه به نقش میانجی كیفیت ارتباطات در آژانس های مسافرتی شهر رشت است.تحقیق جاری از نوع تحقیق های كاربردی و از نظر دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی است. جامعه ی مورد مطالعه در این تحقیق مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت که به صورت اینترنتی بلیط خود را رزرو می کنند، می باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع نمونه گیری در دسترس می باشد. در این تحقیق با توجه به اینکه جامعه ی تحقیق از نوع نامحدود است، از فرمول کوکران نامحدود استفاده شده است و تعداد نمونه برابر با 335 نفر از مشتریانی می باشد، که بلیط خود را به صورت اینترنتی رزرو کرده اند.ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه ی استاندارد می باشد که توسط چن و همکاران در سال 2014 طراحی شده است. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه ی تحقیق حاكی از تاثیر ابعاد مدل پذیرش تکنولوژی بر ابعاد کیفیت ارتباطات بود. از سوی دیگر تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی رضایت و اعتماد نیز بر تمایل به استفاده تایید شده است.
واژگان کلیدی:
تمایل به استفاده، مدل پذیرش تکنولوژی، کیفیت ارتباطات، آژانس های مسافرتی.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 

1-1-مقدمه

با افزایش استفاده از اینترنت در بین کاربران اطلاعات ارزشمند در زندگی روزمره افزایش یافته است. از این رو تعداد کاربران اینترنت در حال افزایش است. بخشی از این پیشرفت مربوط به گرایش کاربران به استفاده از محصولات فروشگاه های آنلاین است، که با سرعت زیادی در حال تغییر از خرید سنتی به خرید آنلاین است. بنابراین مطالعه ی تجارت الکترونیک برای کاربران موضوعی ارزشمند و قابل بحث شده است و در نتیجه بحث مهمی را در بین پژوهشگران ایجاد کرده است. ازاین رو بررسی و شناسایی عوامل مرتبط در این زمینه برای محققان بسیار ارزشمند است. رفتار خرید مصرف کنندگان برای محصولات و خدمات اینترنتی بسیار با اهمیت است (Wang & yang, 2010, 11).
 افراد هنگام خرید الكترونیكی یا بازدید از یک وب سایت در محیط وب، رفتارهای خاصی از خود نشان می دهند كه از عوامل متفاوت فیزیكی و مجازی متاثر می شود. از آن جایی كه بازدید كنندگان از یك سایت را افرادی با فرهنگ های گوناگون تشكیل می دهند، بنابراین عوامل بسیاری وجود دارد كه می تواند بر خرید الكترونیكی آنها تاثیر گذارد. به این دلیل فروشندگان گاهی در شناسایی و درك این رفتارها دچار مشكل می شوند. شایان ذکر است که عدم آگاهی از رفتار مصرف كنندگان می تواند موجب از دست دادن آنان شود. هر چند تاکنون تحقیقات و مدلهای مختلفی برای بررسی رفتار این نوع مصرف كنندگان صورت گرفته است اما مدلهایی كه به بررسی همه جانبه و منسجم رفتار مصرف كنندگان بپردازند كمتر به چشم می خورند(شفیع زاده و همکاران، 1392، 16).
همانطور که در بالا اشاره شد، تمایل به خریدهای آنلاین به موضوعی جذاب تبدیل شده است، زیرا لذت گرایی، صرفه جویی در وقت، راحتی، کاهش هزینه، قیمت های مناسب، سودمندی ادراک شده و رضایتمندی نتیجه ی استفاده از خدمات آنلاین است. در بین صاحبین کسب و کار نیز این امر به عنوان موضوعی ارزشمند و استراتژیک به شمار می رود، که با سرمایه گذاری سازمان در این بُعد مزیت رقابتی جدیدی برای آن ایجاد می شود. از سوی دیگر تمایل به استفاده مستمر به عواملی مانند امنیت، کاهش هزینه، کاهش خطاها و کاهش سرقت مرتبط می شود. تمامی این عوامل به طور کامل می تواند تمایل به استفاده مستمر را افزایش یا کاهش دهد(Renny et al, 2014, 213).
بررسی ها پیرامون رفتار مصرف كننده الكترونیكی حاكی از این مطلب می باشد كه وقتی مصرف كنندگان تجربیات رضایت بخش بیشتری در ارتباط با خرید الكترونیكی به دست آورند، بیشتر به فروشنده اعتماد كرده و بنابراین تبدیل به یك مشتری ثابت خواهند شد(شفیع زاده و همکاران، 1392، 16). با توجه به ورود روز افزون فناوری اطلاعات به کسب و کار و به دنبال آن تغییر رفتار مصرف کننده، در این تحقیق عوامل موثر بر تمایل به استفاده مستمر از خرید الکترونیکی با توجه به مدل چن و همکاران (2014) مورد بررسی قرار گرفته است.
 

1-2-بیان مسئله تحقیق

از جمله شاخص های كلیدی در پذیرش تكنولوژی توسط مشتریان، تمایل به استفاده ی مداوم آنها از خدمات اینترنتی برای خرید است(Rodríguez & Sopena, 2014, 3). تمایل به ادامه ی خرید به اشتیاق مشتریان و كاربران و تكرار رفتار خرید در آنها اشاره دارد(Chen et al, 2014, 2 ). این متغیر بر مبنای فراوانی خرید مشتریان برای یک محصول یا خدمات در یک دوره ی زمانی معین تعریف شده است(شفیع زاده و همکاران،1392، 15). عواملی مانند رضایت و اعتماد به طور مستقیم بر تمایل خریدار تاثیر می گذارند(Chen et al, 2014, 4; Al-alak, 2014,2 ). از سوی دیگر ابعاد آمادگی برای پذیرش تكنولوژی یعنی خوش بینی، خلاق بودن، عدم سهولت و عدم امنیت نیز به طور غیر مستقیم می تواند بر تمایل به استفاده مستمرتاثیر داشته باشد(Chen et al, 2014, 5 ).
آمادگی برای پذیرش ،احساس مثبت یا منفی شكل گرفته در افراد برای استفاده یا عدم استفاده از فناوری اطلاعات است و تمایل مستمر به  قصد و تمایل یک شخص برای استفاده از تکنولوژی برای خرید مربوط می شود و منعکس کننده ی تمایل فرد به پذیرش و استفاده از آن است(Nam, 2014, 267) و همانطور كه گفته شد آمادگی برای پذیرش ،شامل چهار بعد خوش بینی، خلاق بودن، عدم سهولت و عدم امنیت است(Chen et al, 2014, 5; Rodríguez & Sopena, 2014, 5). دو بعد خوش بینی و نوآورانه بودن بر رضایت و اعتماد مشتریان تاثیر مثبت و دو بعد عدم سهولت و عدم امنیت بر رضایت و اعتماد مشتریان تاثیر منفی دارند(Chen et al, 2014, 1 ). ابعاد آمادگی برای پذیرش تكنولوژی یعنی خوش بینی، خلاق بودن، عدم سهولت و عدم امنیت به عنوان عوامل موثر بر كیفیت ارتباطات شناخته شده اند(Chen et al, 2014, 3). خوشبینی به عنوان اولین بعد آمادگی برای پذیرش در مدل پژوهش مطرح شده است. خوشبینی به نگرش مثبت افراد درباره ی فناوری اطلاعات اشاره دارد(Chen et al, 2014, 76 ). خوش بینی یا تفكر مثبت تمایل به اتخاذ امیدوارانه ترین دیدگاه است؛ و به یك پیش آمادگی عاطفی و شناختی در خصوص استفاده از فناوری اطلاعات اشاره دارد، كه این خود مستلزم آن است كه یك شخص چگونه پیامدها و نتایج حاصل از آن را ارزیابی و پیش بینی می كند(پورسردار و همکاران، 1392، 43).در پژوهش چن و همكاران (2014) این بعد ازابعاد پذیرش تكنولوژی بعنوان یكی از عوامل موثر بر رضایت و اعتماد مشتریان در استفاده از فناوری اطلاعات نام برده شد(Chen et al, 2014, 76).
خلاق  بودن به عنوان دومین بعد آمادگی برای پذیرش در مدل پژوهش مطرح شده است(Chen et al, 2014, 76 ). خلاق بودن به تمایل كاربر در استفاده از تكنولوژی های جدید و قابلیت های نو اشاره دارد. در ارتباط با خلاق بودن كاربر مواردی مانند تاثیر دوستان و میل ورغبت كاربر از عوامل اساسی است كه باعث می شود، فرد در مقابل استفاده از تكنولوژی انعطاف پذیر باشد و به كنكاش در مورد آن بپردازد(Zhang, 2011, 29; Chen et al, 2014, 4 ). در پژوهش چن و همكاران (2014) این بعد ازابعاد پذیرش تكنولوژی یكی از عوامل موثر بر رضایت و اعتماد مشتریان در استفاده از فناوری اطلاعات نام برده شد(Chen et al, 2014, 76).
عدم سهولت به عنوان سومین بعد آمادگی برای پذیرش در مدل پژوهش مطرح شده است(Chen et al, 2014, 6 ).  عدم سهولت استفاده عبارت است از میزانی كه فرد معتقد است استفاده از یك سیستم یا تكنولوژی، مشكلات و سختی بسیاری دارد و آسان نیست(غفاری آشتیانی و همکارانش،1390، 69) و به غیرقابل درک بودن تعاملات با سیستم اشاره دارد(Kigongo et al, 2011, 54). در پژوهش چن و همكاران (2014) این بعد ازابعاد پذیرش تكنولوژی یكی از عوامل موثر بر رضایت و اعتماد مشتریان در استفاده از فناوری اطلاعات نام برده شد(Chen et al, 2014, 76).
عدم امنیت به عنوان چهارمین بعد آمادگی برای پذیرش در مدل پژوهش مطرح شده است(Chen et al, 2014, 4 ).عدم امنیت به معنای مواجهه با خطر یا ترس وعدم حمایت در مقابل تهدیداتی است كه باعث صدمات مالی و صدمات منابع داده در شبكه در فرم خرابی، افشا، تغییر و از بین رفتن می شود.عدم امنیت یكی از مواردی است كه بسیاری از افراد در تراكنش های مالی و اطلاعاتی خود بسیار به آن توجه می كنند(Kim et al, 2011, 257). در پژوهش چن و همكاران (2014) این بعد ازابعاد پذیرش تكنولوژی یكی از عوامل موثر بر رضایت و اعتماد مشتریان در استفاده از فناوری اطلاعات نام برده شد(Chen et al, 2014, 76).
كیفیت ارتباطات عاملی است كه به طور مستقیم بر تمایل به استفاده مستمر تاثیر دارد(Chen et al, 2014, 3). كیفیت ارتباطات وقتی در حد مطلوبی باشد، ریسك ادراك شده را كاهش می دهد و مشتریان به تمایل بلندمدت  برای خریدعلاقه نشان می دهند(Chen et al, 2014, 2). كیفیت ارتباط شاخه ای از بازاریابی رابطه ای است. كیفیت ارتباطات به عنوان مولفه ای از اعتماد است كه به درك مشتری و ارزیابی او از خدمات دریافت شده و مواردی مانند احترام، كمك و خوشرویی از طرف كاركنان ارائه دهنده ی خدمت اشاره دارد(Al-alak, 2014, 2).  رضایت و اعتماد دو بعد از ابعاد كیفیت ارتباطات به شمار می روند(Al-alak, 2014, 351; Chen et al, 2014, 2). اولین بعد از كیفیت ارتباطات رضایت است(Al-alak, 2014, 4; Chen et al, 2014, 3). با توجه به اینكه رضایت مشتری نسبت به فناوری اطلاعات در این پژوهش مورد نظر است، بنابراین رضایت از سیستم فناوری اطلاعات به عنوان نتیجه ی رضایت كاربر از مقایسه پیش از استفاده ی از فناوری اطلاعات و عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده، به دست می‌آید(Soch, 2013, 36 & Kaur). رضایت از عوامل تاثیرگذار بر تمایل به استفاده مستمر است(Chen et al, 2014, 6; Soch, 2013, 36 & Kaur).  دومین بعد از كیفیت ارتباطات، اعتماد است. دسترسی جهانی به اینترنت، اعتماد را به عنوان یك عنصر حیاتی برای تجارت الكترونیك مطرح نموده است (Al-alak, 2014, 5; Chen et al, 2014, 5). با توجه به اینكه اعتماد مشتری نسبت به فناوری اطلاعات در این پژوهش مورد نظر است، اعتماد  به درجه یا میزانی كه یك شخص، یك سیستم فناوری اطلاعات را ایمن می دانداطلاق می شود(سالار و ابراهیمی، 1393، 94). به دلیل عدم ارتباط مشتری با فروشنده در خرید های اینترنتی معمولا مشتریان اعتماد كمتری به این نوع خرید دارند(Rachel & Mulet Caterina ,2012, 21). اعتماد از عوامل تاثیرگذار بر تمایل به استفاده از  خرید اینترنتی و تداوم پذیری آن است(Chen et al, 2014, 5; Bashir, 2013, 13 ;Rachel & Mulet Caterina ,2012, 21).  
نتایج حاصل از مطالعات نشان می دهد كه 81 درصد كسانی كه وب سایتها را برای محصولات و خدمات جست وجو می كنند، به صورت اینترنتی خرید نمی كنند و با وجوداینکه بسیاری از كاربران وب برای آغاز خرید از وب تحریك شده اند، 75 درصد آنها تراكنش را لغو می كنند. این امر نشان می دهد كه كاربران وب، فرصتهای جذاب خرید از وب را می شناسند، اما موانع و عواملی موجب می شود كه از انجام خرید جلوگیری كنند و در صورت خرید، تمایل به خرید مجدد ندارند. با در نظر گرفتن نسبت خرید اینترنت به حجم استفاده از اینترنت ، استنباط می شود كه یكی از چالش های اساسی كسب وكار در ایران، تمایل اندك مصرف كنندگان به خرید اینترنتی است (حسنقلی پور، 1392، 68). با توجه به اینكه جامعه ی آماری تحقیق مشتریان آژانس های مسافرتی هستند، به نظر می رسد علی رغم مزایای استفاده از خرید اینترنتی برای مسافران، همه ی آنها سطح یكسانی از علاقه به خرید اینترنتی را از خود نشان نمی دهند. بدین ترتیب كه برخی از مسافران تمایل بیشتری به آمیختن به فناوری های جدید برای خرید دارند، در حالی كه برخی دیگر در خصوص خرید و ادامه ی آن تردید دارند(حدادیان و باقری مشهدی، 1393، 138). با توجه به تشریح متغیرهای پژوهش سوال اصلی تحقیق به صورت زیر مطرح گردیده است:

  • تاثیر پذیرش تكنولوژی بر تمایل مستمر به استفاده از سیستم نوبت گیری الكترونیكی با توجه به نقش میانجی كیفیت ارتباطات چگونه است؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

فناوری و آخرین دستاوردش، فناوری اطلاعات[1] در حوزه های گوناگون زندگی و سازمانی و بخش های مختلف تاثیری چشمگیر گذاشته است. رشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث شده است روش های انجام کارها و ارائه ی خدمات تغییر کند(مولوی و خنیفر، 1393، 85). از بسیاری جهات تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات از عوامل مهم توسعه ی صنایع مختلف شمرده می شود و نقش آن در زمینه اداره صنایع تولیدی و خدماتی مورد بررسی قرار گرفته است(مولایی هشجین و همکاران، 1391، 151). استفاده از فناوری اطلاعات برای هماهنگی با تغییرات سریع محیطی و كسب انعطاف پذیری ضروری و اجتناب ناپذیر است(صفدری و همکاران، 1390، 26). فناوری اطلاعات به سازمان ها و توسعه ی آنها برای جمع آوری اطلاعات بیشتر کمک شایانی می کند(Wang et al, 2015, 163). فناوری اطلاعات به عنوان مبنای تجارت الکترونیک به شمار می رود. تجارت الکترونیکی خرید و فروش را تسهیل کرده و زندگی افراد را در این زمینه راحت تر و ساده تر کرده است. در نتیجه ی این تغییر و تحولات، رفتار مصرف کننده نیز متفاوت از حضور فیزیکی او برای خرید است، زیرا دسترسی آسان و بررسی محصولات بطور همزمان از چند وب سایت این امکان را فراهم آورده است که در وقت و انرژی مشتری صرفه جویی حاصل گردد. کاهش این گونه هزینه ها یکی از عوامل مهم گرایش مصرف کننده به سمت خرید اینترنتی شده است و منجر به خرید مشتریان در ابعاد کوچک و بزرگ شده است(Bashir, 2013,8). اما در این میان تمایل فرد به استفاده از تکنولوژی به عنوان عاملی تاثیر گذار در این فرآیند به شمار می رود. تمایل نسبت به کاربرد فناوری به ارزیابی کاربر از درجه مطلوبیت در به کارگیری فناوری گفته می شود. تمایل کاربر نسبت به استفاده از یک نظام، از باورهای کاربر یعنی سودمندی ادراک شده و سهولت ادراک شده کاربر مشتق می شود و با نظریه عمل استدلال شده سازگار است. تمایل نسبت به کاربرد فناوری به طور مستقیم از سهولت ادراک شده و سودمندی ادراک شده توسط کاربر اثر می پذیرد(احمدی ده قطب الدینی، 1389، 132). تمایل به استفاده عبارت است از ادراك مشتریان نسبت به عملكرد خدمت دهندگان از لحاظ خدمت رسانی و اینكه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از یك سازمان خاص هستند(صمدی و همكاران، 1387، 98) و یا اینكه خرید خود را كاهش می دهند. تمایل به استفاده نتیجه ی فرایند رضایت مشتریان است(صمدی و همكاران، 1388، 152).تمایل به استفاده به میزان احساسی اشاره دارد كه فرد بصورت داوطلبانه خواستار استفاده از یك فناوری خاص  باشد(ملكی نجفدر و همكاران، 1391، 141).
با توجه به توسعه خرید های الكترونیكی و موسسات و فروشگاه هایی كه این خدمات را ارائه می دهند افزایش رقابت بین آنها امری اجتناب ناپذیر است .افزایش رقابت بین فروشگاه های الكترونیكی اهمیت پذیرش این تكنولوژی از سوی مشتریان را بیش از پیش برای مدیران این موسسات نمایان ساخته است و اهمیت عواملی را كه موجب می شوند كه مشتریان تمایل به خرید الكترونیكی داشته باشند را برای آنها افزایش داده است. در نتیجه بهتر است مشخص شود كه به چه دلایلی مشتریان تمایل به خرید الكترونیكی دارند چراكه تمایل و پذیرش مشتریان عامل كلیدی در توسعه ساختار الکترونیکی خدمات است. و در صورت عدم استقبال مشتریان، اینگونه خدمات الكترونیكی با شكست مواجه خواهند شد. با توجه به سرمایه گذاری های فراوانی كه در زمینه سیستم های فناوری اطلاعات انجام می شود، گسترش و افزایش دامنه رقابت و ارائه خدمات تقریبا یكسان از سوی موسسات و فروشگاه ها درك دلایل تمایل به خرید الكترونیكی افراد گامی موثر در جهت تداوم حیات موسسه است. از طرفی با توجه به سرمایه گذاری انجام شده توسط موسسات در این زمینه به نتیجه رسیدن و بازده ی این سرمایه گذاری برای موسسات حائز اهمیت است در نتیجه نقش تعیین كننده افراد در پذیرش این فناوری و تمایل به استفاده از آن پررنگ تر می شود(رضایی دولت آبادی و همکاران، 1391، 94-95). تحلیل رفتار خریدار به ویژه در محیط های مجازی همواره مورد توجه محققین مختلف قرار گرفته است. در این تحقیق نیز به ابعاد مختلف رفتار مصرف کننده در محیط مجازی اعم از تمایل به استفاده مستمر، اعتماد، رضایت و ابعاد امادگی برای پذیرش تکنولوژی پرداخته شده است.
 

1-4-اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارت است از:

  1. توصیف متغیرهای تحقیق شامل خوش بینی كابران، خلاق بودن كاربران، عدم سهولت كاربران، عدم امنیت كاربران، رضایت كاربران و اعتماد كاربران و تمایل به استفاده؛
  2. تعیین میزان تاثیر خوش بینی كاربران بر رضایت و اعتماد آنها؛
  3. تعیین میزان تاثیر خلاق بودن كاربران بر رضایت و اعتماد آنها؛
  4. تعیین میزان تاثیر عدم سهولت كاربران بر رضایت و اعتماد آنها؛
  5. تعیین میزان تاثیر عدم امنیت كاربران بر رضایت و اعتماد آنها؛
  6. تعیین میزان تاثیر رضایت كاربران بر تمایل به استفاده مستمر در آنها ؛
  7. تعیین میزان تاثیر اعتماد كاربران بر تمایل به استفاده مستمر در آنها؛
  8. بررسی اثر میانجی گری کیفیت ارتباطات بین آمادگی برای پذیرش تکنولوژی وتمایل به استفاده مستمر در آنها.

[1] – Information Technology
تعداد صفحه :174
قیمت :37500 تومان
 

 
 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه
برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد
رشته مدیریت  بازرگانی(گرایش بازاریابی)
عنوان:
تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتری در صنعت هتل و رستوران
 
فروردین 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
چکیده
بحث بازاریابی اکنون در صدر اولویت های سازمان های متفاوت قرار گرفته است.هر سازمانی که توجه لازم را به بحث های نوین بازاریابی نداشته باشد در کوتاه مدت با کاهش سودآوری و در بلندمدت با احتمال  حذف حیات خود روبرو می شود .به همین دلیل برنامه ریزی در راستای بکارگیری یک ارتباط موثر و احساسی با مشتریان در این محیط بیش از حد رقابتی یکی از اقدامات استراتژیک سازمان هاست.از جمله مباحثی که در حوزه بازاریابی مطرح شده است بحث بازاریابی حسی است.حواس پنجگانه تصویری از زندگی روزانه ما هستند.وقتی یکی از آن ها دچار نقص می شود،به اهمیت آن پی می بریم . باوجود این ،بنا به دلایلی صنعت تبلیغات  در انحصار دنیای دو بعدی است . واقعیت آن است که از بین هزاران پیامی که در طول روز با آن روبرو هستیم،بسیاری از آن ها  بر مبنای حواس بینایی و شنوایی قرار دارند درحالیکه در بازاریابی حسی حواس پنجگانه فرد در گیر می شوند لذا ماندگاری پیام بسیار بیشتر و موثرتر است .هدف کلی از انجام این پژوهش بررسی تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتریان در صنعت هتل داری و رستوران ها بوده است و هدف فرعی این پژوهش ،رتبه بندی تاکتیک های بازاریابی حسی بر جذب مشتریان می باشد.بدین منظور پرسشنامه ای حاوی 26 سوال در میان 380 نفر از اعضای جامعه آماری تقدیم که شامل مشتریان هتل مارینا پارک کیش،هتل داریوش کیش،هتل جهانگردی شاهرود،هتل جهانگردی بسطام ، هتل پارامیدا شاهرود بود ؛توزیع گردید.فرضیات با استفاده از آزمون های کولموگروف- اسمیرنف، کروسکال والیس، فریدمن،دوجمله ای،مان ویتنی و تحلیل عاملی مورد سنجش قرار گرفتند. نتایج تجزیه و تحلیل شاخص های تحقیق نشان داد که هر 5 فرضیه اصلی تحقیق که به بررسی هر یک از حواس پنجگانه ی بینایی ،شنوایی، بویایی ،لامسه و چشایی بر جذب مشتریان می پرداختند مورد تایید قرار گرفت و بدین ترتیب فرضیه اعم این تحقیق که تاثیر استفاده از بازاریابی حسی بر جذب مشتریان بوده نیز مورد تایید قرار گرفت هم چنین در تاکتیک های بازاریابی، بینایی بیشترین تاثیر را بر جذب مشتریان داشته و پس از آن به ترتیب حواس بویایی، شنوایی،چشایی و لامسه در رتبه های بعدی اهمیت قرار دارند.
کلید واژه ها: بازاریابی حسی-حس- جذب مشتری- مشتری – جو
فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

 
فصل اول :کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………..1
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..2
1-1- شرح و بیان مسئله……………………………………………………………………………………………..2
1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………………4
1-3- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………..6
1-4- فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………6
1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش…………………………………………………………………………6
1-4-2-فرضیه های فرعی پژوهش…………………………………………………………………..7
1-5- مدل و چارچوب مفهومی پژوهش……………………………………………………………………….8
1-6- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 9
1-6-1- قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………….9
1-6-2- قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………..9
1-6-3- قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………….9
1-7- روش شناسی تحقیق………………………………………………………………………………………… 9
1-7-1-روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 10
1-7-2- جامعه آماری………………………………………………………………………………………….11
1-7-3- حجم نمونه……………………………………………………………………………………………11
1-7-4- مقیاس مورد مطالعه…………………………………………………………………………………11
1-7-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………..11
1-8- اصطلاحات و مفاهیم تحقیق…………………………………………………………………………………….12
1-8-1- بازاریابی ……………………………………………………………………………………………….12
1-8-2- حس……………………………………………………………………………………………………..12
1-8-3- بازاریابی حسی……………………………………………………………………………………….12
1-8-4- جذب مشتری………………………………………………………………………………………….13
1-8-5- مشتری……………………………………………………………………………………………………13
1-8-6- جو…………………………………………………………………………………………………………13
فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق………………………………………………………………………..14
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………15
2-1-بخش اول : بازاریابی …………………………………………………………………………………….17
2-1-1- تعریف بازاریابی…………………………………………………………………………………………………..17
2-1-2- مدیریت بازاریابی………………………………………………………………………………………………….19
2-1-3- آمیخته بازاریابی……………………………………………………………………………………………………20
2-1-4- تعریف بازار…………………………………………………………………………………………………………22
2-1-5- ابعاد بازاریابی……………………………………………………………………………………………………….25
2-2-بخش دوم : بازاریابی حسی…………………………………………………………………………..28
2-2-1- بازاریابی حسی چیست؟……………………………………………………………………………………..28
2-2-2- عناصر چند حسی در بازاریابی حسی……………………………………………………………………32
2-2-2-1- حس بینایی در بازاریابی………………………………………………………………………34
2-2-2-2- حس شنوایی در بازاریابی…………………………………………………………………….37
2-2-2-3- حس بویایی دربازاریابی………………………………………………………………………39
2-2-2-4- حس چشایی در بازایابی……………………………………………………………………..43
2-2-2-5- حس لامسه در بازاریابی………………………………………………………………………47
2-3-بخش سوم:جذب مشتری و قصد خرید مشتری……………………………………………….50
2-3-1- رفتار مصرف کننده……………………………………………………………………………………………..50
2-3-2- جذب مشتری…………………………………………………………………………………………………….51
2-3-3- فرآیند تصمیم خرید…………………………………………………………………………………………….54
2-3-4- عوامل تاثیر گذار موقعیتی بر رفتار خرید مشتریان……………………………………………………55
2-3-4-1- ویژگی های موقعیتی و رفتار مصرف کننده…………………………………………….55
2-3-4-1-1- ویژگی های فیزیکی…………………………………………………………….55
2-3-4-1-2- محیط اجتماعی…………………………………………………………………..57
2-3-4-1-3- چشم انداز زمانی…………………………………………………………………57
2-3-4-1-4- چرایی خرید………………………………………………………………………..58
2-3-4-1-5- حالات موقت……………………………………………………………………….58
2-4- بخش چهارم:خدمات و مفاهیم بازاریابی آن……………………………………………………..59
2-4-1- ماهیت و طبقه بندی خدمات…………………………………………………………………………………59
2-4-2- خصوصیات خدمات و مفاهیم بازاریابی آن……………………………………………………………..60
2-4-3- خط مشی های بازاریابی موسسات خدماتی……………………………………………………………..61
2-5- بخش پنجم: پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی…………………………………………………63
2-5-1- پیشینه تحقیقات خارج از ایران……………………………………………………………………………….63
2-5-2- پیشینه تحقیقات در داخل ایران……………………………………………………………………………….78
فصل سوم: روش شناسی پژوهش…………………………………………………………………………………..94
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….95
3-1- نوع و روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………..95
3-2- روش و ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………96
3-3- مقیاس اندازه گیری ………………………………………………………………………………………………….97
3-4-فرضیه ها و سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………………97
3-5- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………..101
3-6- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………….102
3-7- روش تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………103
3-8- روایی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………103
3-9- پایایی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………104
3-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………..106
3-10-1-آزمون کولموگروف-اسمیرنف…………………………………………………………….106
3-10-2-آزمون کروسکال والیس……………………………………………………………………..107
3-10-3- آزمون فریدمن………………………………………………………………………………….107
3-10-4- آزمون دو جمله ای یا آزمون نسبت……………………………………………………..108
3-10-5- آزمون مان ویتنی……………………………………………………………………………….108
3-10-6- تحلیل عاملی…………………………………………………………………………………….109
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..111
4-1- آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………….112
4-1-1- جنسیت…………………………………………………………………………………………….112
4-1-2- سن مشتریان………………………………………………………………………………………113
4-1-3- میزان تحصیلات مشتریان…………………………………………………………………….114
4-1-4- آمار توصیفی مولفه های مورد بررسی…………………………………………………….115
4-2- آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………..115
4-2-1- آزمون نرمال بودن توزیع داده ها…………………………………………………………….115
4-2-2- تحلیل عاملی تاییدی سازه های پرسشنامه………………………………………………..117
4-2-3- بررسی آزمون فرضیات ………………………………………………………………………..119
4-2-3-1- فرضیه اول…………………………………………………………………………..119
4-2-3-2- فرضیه دوم…………………………………………………………………………..120
4-2-3-3-فرضیه سوم………………………………………………………………………120
4-2-3-4- فرضیه چهارم…………………………………………………………………..121
4-2-3-5- فرضیه پنجم…………………………………………………………………….122
4-2-4- بررسی حواس مشتریان در بین گروه های جمعیت شناختی……………………123
4-2-4-1- جنسیت……………………………………………………………………………123
4-2-4-2- سطح تحصیلات………………………………………………………………..124
4-2-4-3- سن………………………………………………………………………………….126
4-2-5- اولویت بندی حواس مشتریان به منظور جذب مشتریان…………………………..127
4-2-6-رتبه بندی شاخص های هریک ازحواس پنجگانه به منظور جذب مشتریان…128
4-2-6-1- حس بینایی……………………………………………………………………….128
4-2-6-2- حس شنوایی……………………………………………………………………..129
4-2-6-3- حس بویایی………………………………………………………………………130
4-2-6-4- حس چشایی……………………………………………………………………..131
4-2-6-5- حس لامسه………………………………………………………………………..131
فصل پنجم: نتیجه گیری ،جمع بندی و پیشنهادات
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….136
5-1- تحلیل یافته ها و نتیجه گیری………………………………………………………………………………..136
5-2- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………..142
5-3- جمع بندی و ارائه پیشنهادات………………………………………………………………………………142
توصیه هایی جهت پژوهش های آینده…………………………………………………………………………151
منابع
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………..153
منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………..156
پیوست…………………………………………………………………………………………………………………….159
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                 صفحه

 
شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………….8
شکل 2-1- آمیخته بازاریابی…………………………………………………………………………………….22
شکل 2-2- انواع بازارها………………………………………………………………………………………….24
شکل 2-3- بیان های حسی مربوط به حس بینایی………………………………………………………35
شکل 2-4- مراحل تصمیم گیری خرید……………………………………………………………………..54
شکل 2-5- سه گونه بازاریابی در صنعت خدمات……………………………………………………….62
شکل 2-6- نمودار درصد اهمیت حواس پنجگانه در تحقیقات هاکوهودو …………………….69
شکل 2-7- الف- فرمت تبلیغات احساسی…………………………………………………………………73
شکل 2-7- ب- فرمت تبلیغات اطلاعاتی…………………………………………………………………..74
شکل 2-8- نتایج آگاهی برند …………………………………………………………………………………..76
شکل 2-9- مدل مفهومی تحقیق نظامی………………………………………………………………………80
شکل 4-1- نمودار توزیع فراوانی مشتریان بر حسب جنسیت ………………………………………112
شکل 4-2- نمودار توزیع فراوانی مشتریان بر حسب سن …………………………………………….113
شکل 4-3- نمودار توزیع فراوانی مشتریان بر حسب سطح تحصیلات…………………………….114
 
فهرست جداول

عنوان                                                                                                 صفحه

 
جدول 2-1- نتایج مطالعه و درصد رشد ارقام فروش در تحقیقات ایساکسون و آلاکوسکی …65
جدول 2-2- مقایسه سه نوع بازاریابی ………………………………………………………………………….67
جدول 2-3- اهمیت حواس در طبقه محصول در تحقیقات هاکوهودو …………………………….69
جدول 2-4- همبستگی بین احساسات و درگیری در تبلیغات………………………………………….77
جدول 2-5- رتبه بندی شاخص های هریک از حواس از دید احمدی ……………………………78
جدول 2- 6- رتبه بندی حواس در صنایع مختلف………………………………………………………..81
جدول 2-7 – خلاصه پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………87
جدول 3-1- سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………….98
جدول 3-2- پایایی سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………….105
جدول 4-1- توزیع فراوانی مشتریان بر حسب جنسیت…………………………………………………112
جدول 4-2- توزیع فراوانی مشتریان بر حسب سن……………………………………………………….113
جدول 4-3- توزیع فراوانی مشتریان بر خسب سطح تحصیلات ……………………………………114
جدول 4-4- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………..115
جدول 4-5- نتایج آزمون نرمال بودن متغیر های تحقیق………………………………………………….116
جدول 4-6- شاخص های نیکویی برازش…………………………………………………………………….117
جدول 4-7- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه اول………………………………………………….119
جدول 4-8- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه دوم………………………………………………..120
جدول 4-9- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه سوم ……………………………………………….121
جدول 4- 10- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه چهارم…………………………………………..122
جدول 4-11- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه پنجم………………………………………………123
جدول 4-12-نتایج آزمون یومن ویتنی برای مقایسه فرضیه های مورد بررسی با توجه به جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………….124
جدول4-13-نتایج آزمون کروسکال والیس برای مقایسه فرضیه های مورد بررسی با توجه به سطح تحصیلات مشتریان…………………………………………………………………………………………………..125
جدول4-14-نتایج آزمون کروسکال والیس برای مقایسه فرضیه های مورد بررسی با توجه به سن مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………..126
جدول4-15-آزمون فریدمن جهت رتبه بندی حواس پنجگانه………………………………………..127
جدول4-16-آزمون فریدمن جهت رتبه بندی شاخص های حس بینایی………………………….128
جدول4-17-آزمون فریدمن جهت رتبه بندی شاخص های حس شنوایی……………………….129
جدول4-18-آزمون فریدمن جهت رتبه بندی شاخص های حس بویایی………………………..130
جدول4-19-آزمون فریدمن جهت رتبه بندی شاخص های حس چشایی……………………….131
جدول4–20آزمون فریدمن جهت رتبه بندی شاخص های حس لامسه………………………….132
جدول4-21- رتبه بندی شاخص های تاکتیک های حسی……………………………………………..132
 
 
 
 
 
 
فصل اول :
 
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
مقدمه:
بازاریابی حسی  که در حوزه ارتباطات بازاریابی مورد توجه محافل مرتبط قرار می گیرد پاسخی به نیاز بازاریاب ها برای برقراری ارتباطی دوطرفه ،هماهگ با زندگی عادی مخاطب می باشد  تا با بهره گیری از حواس پنجگانه مشتری به نحوی مثبت به ماندگاری برند در حافظه وی منجر شود. هدف کلی این پژوهش تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتری در صنعت هتل و رستوران است . در این فصل به منظور مشخص نمودن روند پژوهش ضمن تعریف موضوع پژوهش و بیان مسئله ،اهمیت و ضرورت تحقیق ،اهداف پژوهش، چارچوب نظری تحقیق و مدل مفهومی آن بیان می گرددو با اشاره به فرضیات تحقیق ،روش شناسی انجام پژوهش مورد بررسی قرار می گیرد.
1-1- شرح و بیان مسئله:
بازاریابی[1] و تبلیغات برای همه ی شرکت ها و سازمان ها لازم است اما هرنوع بازاریابی و تبلیغاتی مفید و موثر نیست .لذا باید توجه نمود که امروزه تبلیغات ناموفق بیشتر از تبلیغات اثرگذار است و برنامه های بازاریابی کمتر می توانند هدف های ارتباطی و فروش را تحقق بخشند و علاوه بر اینکه مصرف کننده را به سوی نتایج مورد انتظار سوق نمی دهند بلکه گاهی باعث دفع مصرف کننده نیز می شوند.(فشمی 1388). از این رو بدلیل فشارهای رقابتی بسیار شدید شرکت ها و سازمان ها از روش های مختلف ترویج فروش و بازاریابی استفاده می کنند تا بتوانند مصرف کنندگان را قانع یا حتی وادار نمایند که از بین مارک های مختلف ،کالای مورد نظر آنان را خریداری کنند .این شرکت ها با توجه به نوع فعالیت خود ،از روش های متفاوتی مانند کیفیت عالی،قیمت مناسب،خدمات خوب و برخورد مناسب با مشتری استفاده می کنند تا رضایت مشتریان را جلب کنند.(رنجبریان،1387).اما از نظر یک مصرف کننده ،برندهایی که فقط یکطرفه با مردم صحبت می کند و حرف آن ها را نمی شنوند ، قادر به ایجاد روابط بلند مدتی با مصرف کنندگان خود نیستند تا بدین وسیله آن ها را به وفاداری برند هدایت کنند. در این جا برای مصرف کننده حسی وجود دارد که این برند به من اهمیت نمی دهد(اسمیلانسکی[2] ، 2009 :37) .برخی پژوهشگران ادعا می کنند که اهمیت حواس انسان مدت های مدیدی است که نادیده گرفته شده است.این در حالی است که حواس انسان برای شفاف سازی هویت برند و تصویر ذهنی برند بسیار حائز اهمیت بوده و این حقیقت از لحاظ علمی کاملا مستند و مبرهن است که حواس پنج گانه انسان روی رفتارش تاثیر می گذارد (هولتن و همکارانش ،2009 :1).در این محیط بیش از حد رقابتی جنبه های عاطفی و احساسی محصولات و خدمات است که مصرف کنندگان را به سوی خرید کردن سوق می دهد.برای تحقق این امر باید محصولات و برندها ،مصرف کنندگان را در سطحی از حواس و عواطف درگیر سازند که یک ارتباط عمیق و بلند مدت و پایدار با مصرف کنندگان برقرار سازد.(مورای[3]،2011)
حواس بخش حیاتی از تجربه بشر است .تقریبا تمام درک و فهم ما از جهان از طریق حواس تجربه می شود .تحقیقات نشان میدهد که وجود حواس بیشتر در محصولات ،تجربه بهتری از برند را سبب می شود . این در حالی است که ارتباطات و تبلیغات بطور عمده ای بر بینایی و شنوایی تمرکز دارند.یکپارچه سازی و ادغام حواس بویایی ،لامسه و چشایی ،پیام قوی تری را به مصرف کنندگان انتقال می دهد و ارتباط و نقاط تماس را چندین برابر می سازد و از طریق این حواس می توانند مصرف کنندگان را جذب نمایند و آن ها را متقاعد سازند و به برند پیوند دهند(دیجرویک[4] ،2008) .
بازاریابی حسی که در حوزه ارتباطات بازاریابی مورد توجه محافل مختلف قرار می گیرد از دل این چالش ها سر برآورده است و پاسخی به نیاز بازاریاب ها برای برقراری ارتباطی دوطرفه ،هماهنگ با زندگی عادی مخاطب و بدون ایجاد مزاحمت ، می باشد  تا با بهره گیری از حواس پنجگانه مشتری، به نحوی مثبت به ماندگاری برند در حافظه وی منجر شود . بازاریابی حسی خاطره ای به یاد ماندنی و جذاب ایجاذ می کند که طی آن مشتری با لمس کردن،چشیدن،بوییدن، شنیدن و دیدن محصول (غوطه وری در برند)فرصت تجربه برند را داشته باشد.(درگی، 1391) . برای مصرف کنندگان امروزی ،ایجاد تجربه ایجاد و حفظ رابطه بلند مدت با آن ها از اهمیت زیادی برخوردار است. بسیاری از کسب و کارها به اهمیت این موضوع واقفند. در صنعت رستوران داری نیز ارتقا کیفیت خدمات ،افزایش آگاهی و انتظارات مشتریان رقابت را بطور فزاینده ای در این عرصه تشدید نموده است .مشتریان رستوران ها علاوه بر توجه به کیفیت و قیمت خدمات ارائه شده،به عوامل دیگری هم چون طراحی فضای داخلی نیز توجه نموده و بر تصمیم گیری آنان تاثیر گذار است .این امر از آن جا ناشی می شود که علاوه بر جنبه های کارکردی خدمات ،جنبه های هیجانی و احساسی ناشی از آن ،مانند ارائه یک تجربه خوشایند صرف غذا نیز برای مشتریان رستوران ها حائز اهمیت است. (مخدومی قره بلاغ،1391). بنابراین ما در این پژوهش بدنبال پیدا کردن عناصر حیاتی موفقیت در هتل ها و رستوران ها و جذب مشتریان بیشتری از طریق بازاریابی حسی [5]هستیم و از صنایع خدماتی مانند هتل ها و رستوران ها ،به عنوان مکان های که می توان فضا [6] را به عنوان یک ویژگی مهم در نظر گرفت ؛استفاده شده است.
1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:
مصرف کنندگان به طور مداوم در معرض سیل آسای پیام های سنتی و مکرر تبلیغاتی قرار دارند .پیام هایی که آن ها به صورت روزمره بمباران می کند و دیدن برنامه های تلویزیونی آنان را قطع می کند یا در فعالیت های روزانه بر سر راه آن ها قرار می گیرد. این حقیقت را نمی توان نادیده گرفت  که اگر یک آگهی تبلیغاتی را به دفعات کافی ببینید ،احتمال به یاد آمدن آن جایی و زمانی در هنگام خرید ،زیاد است و این بدان معنی نیست که مصرف کنندگان خرید می کنند زیرا دارای یک ارتباط هیجانی واقعی با برند هستند ،بلکه معمولا “فقط به این علت می خرند چون توجه آن ها به برندی جلب شده که بلندتر فریاد زده است ” اما این رویکرد قدیمی ارتباطات بازاریابی به سرعت در حال مردن است . ارتباطات بین برندها و مشتریان هدف آن ها در حال دگرگونی شدید است . اغلب در کانال های رسانه های سنتی (نظیر تبلیغات تلویزیونی و بیلبوردها ) یک رویکرد یک سویه مورد استفاده قرار می گیرد ،که این رویکرد به “گفتن “با مشتریان هدف مربوط می شود نه “گفتگو” با آنها . بازاریاب ها با وجود تحقیقات فراوان به نیکی دریافته اند که کانال های رسانه ای سنتی و ارتباطات یک طرفه ،در حال از دست دادن اثربخشی خود هستند . ما به عنوان بازاریاب می بایست تفکری خلاقانه داشته و مصرف کنندگان را به خوبی درگیر کنیم که آن ها خود خواستار ارتباطات برند باشند ما از آن ها می خواهیم که نه تنها پیام های ما را دریافت کنند ؛بلکه در مورد آن ها با دیگر افراد نیز صحبت کنند . (درگی و سالاری 1389)  بازاریابی حسی ،بر خلاف نظریات بازاریابی رابطه مند و  انبوه ،کانون توجهش را به دستیابی به تجربه حسی متعالی معطوف می نماید.(هولتن و همکارانش، 2009 :1)
در عصر جدید بازاریابی یعنی عصر بازاریابی حسی ،مبتنی بر ارائه یک تجربه افسانه ای مرتبط با برند، برای مشتری هدف است تا در زندگی او به ارزشی افزوده بیانجامد  نهایتا به یادآوری برند از سوی مصرف کننده منجر شود آن هم نه به این علت که برند بلندتر فریاد زده بلکه به دلیل آنکه تجربه فراموش نشدنی را برای مشتری فراهم کرده است .در واقع بازاریابی حسی ،فرآیند شناسایی و ارضای نیاز ها و الگوهای مشتری به روشی سودآور و درگیرکننده است و برای مشتری هدف از طریق ارتباطات دو سویه ای که شخصیت برند را به زندگی می آورد و ارزش افزوده ایجاد می کند(اسمیلانسکی،2009 :11).
در حال حاضر 83% تمام ارتباطات تجاری ،تنها یک حس را بکار می برند .که آن ها مربوط به چشمان ماست. آن ها بطور بسیار جزئی 17% را برای چهار حس دیگر اختصاص می دهند.(هادج[7]،2006)
حواس پنجگانه انسان نقش بسیار مهمی را رد زندگی بشر بازی می کنند و امروزه با افزایش روزافزون محصولات با برندهای مختلف ،بکارگیری حواس بیشتر در ایجاد برند اهمیت بسیاری پیدا کرده است . بازاریابی حسی می تواند به شکستن تنگناهای تبلیغاتی کمک کند و سبب می شود برند یک ارتباط احساسی و عاطفی قوی با مشتریان برقرار نماید . بازاریابی حسی تاثیر بسیار مطلوبی  در ارتباطات موثر بازاریابی برای آینده خواهد داشت.بیان این موارد تاکیدی است بر اهمیت بازاریابی حسی.از طرفی در دنیای امروز که رقابت شدیدی بین عرضه کنندگان کالا  و خدمات وجود دارد توجه به برنامه ی بازاریابی اثربخش در جهت دستیابی به اهداف شرکت ها نظیر جذب مشتریان، وفاداری مشتریان ، سهم بازار بیشتر،افزایش فروش بیشتر؛ضرورت دارد و بازاریابی حسی یکی از روندهای در حال گسترش است که دارای مزایای قابل توجهی در مقایسه با دیگر رویکردها است که در به ثمر رساندن هدف هایی نظیر ایجاد وفاداری به برند ،تشویق به بازاریابی دهان به دهان و به زندگی آوردن شخصیت برند؛ بسیار مناسب است ،که دیگر رویکردها برای انجام آنها از کارایی چندانی برخوردار نیستند.بازاریابی حسی می تواند اثرات قابل توجهی در کسب و کار به ویژه در زمینه خدمات[8] به ارمغان بیاورد،ازین رو ما متوجه شدیم که مطالعه بر روی اثر و فرآیند بازاریابی حسی در بخش خدمات می تواند مزایای با ارزشی را برای کل صنعت به ارمغان بیاورد.به منظور تجزیه و تحلیل این اثر کارامد ما صنعت خدمات را به دو دسته تقسیم کردیم:که شامل رستوران و هتل داری می باشد.لذا بنده لازم دانستم که این تحقیق را در جهت شناساندن و بکارگیری بیشتر بازاریابی حسی در جهت افزایش جذب مشتریان انجام دهم.
1-3- اهداف پژوهش:
بیان های حسی مختلف یقینا در شکل گیری تصویر یا برداشت ذهنی فرد از شرکت یا برند تاثیر قابل توجهی دارند بنابراین کنجکاو شدیم تا از نقش حواس پنج گانه انسان بیشتر بدانیم و بازاریابی حسی را در عمل بیشتر مورد کاوش قرار دهیم.،(هولتن و همکارانش ،2009 :مقدمه مولفین)
هدف کلی: هدف کلی  از انجام این پژوهش بررسی تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتریان  در صنعت هتل داری و رستوران ها
هدف فرعی: هدف فرعی این تحقیق ؛رتبه بندی تاکتیک های بازاریابی حسی بر جذب مشتریان می باشد.
[1] marketing
[2]  Smilansy
[3]  Murray
[4] Djurovic
[5] Sensory marketing
[6] Atmosphere
[7] Hodge
[8] Services
تعداد صفحه :230
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر نقش منابع و قابلیت‌ها در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی هتل در اصفهان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه پیام نور
دانشکده مدیریت، اقتصاد وحسابداری
پایان‌نامه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

  دانشگاه آزاد اسلامی
 واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی    گرایش داخلی
عنوان:
تاثیر هوش تجاری بر عملکرد بازرگانی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری استان گیلان
بهمن 1393

 
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                       صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱ ) مقدمه. 3
1-2 ) بیان مساله. 4
1–3 ) مدل تحقیق.. 6
۱-4) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 7
۱ – 5) اهداف تحقیق.. 7
۱ – 6) فرضیه های تحقیق.. 8
1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 8
۱-8 ) قلمرو تحقیق.. 10
۱-8-۱) قلمرو موضوعی تحقیق. 10
۱-8-۲) قلمرو مكانی تحقیق. 10
۱-8-۳) قلمرو زمانی تحقیق. 10
فصل دوم: ادبیات تحقیق
بخش اول: هوش تجاری
۲-۱-۱) تعریف هوش تجاری.. 13
۲-۱-۲) عناصر مؤثر بر هوش تجاری.. 14
۲-۱-۳)  اجزای هوش تجاری.. 15
۲-۱-۴)  اهمیت هوش تجاری.. 16
۲-۱-۵) اهداف اصلی هوشمندی کسب وکار. 18
۲-۱-۶) کاربرد هوش تجاری در صنعت بانکداری.. 18
۲-۱-۷) اثر بخشی هوش تجاری.. 20
۲-۱-۸) ارزیابی هوش تجاری.. 20
۲-۱–۹) پشتیبانی تصمیم و هوش تجاری.. 22
بخش دوم: عملکرد بازرگانی
۲-۲-۱) مقدمه. 26
۲-۲-۲) تعریف عملکرد. 26
۲-۲-۳) ارزیابی و سنجش عملكرد. 28
2-2-4) سنجش عملکردسازمانی.. 30
۲-۲-۵) مدل های سنجش و اندازه گیری عملكرد. 30
۲-۲-۶) عملكرد بازار. 36
2-2-7) روش های مختلف سنجش عملكرد بازار. 38
2-2-8) الگوی كارت امتیازی متوازن (BSC) 43
2-2-9) توسعه مفهوم کارت امتیازی متوازن توسط کاپلان ونورتن.. 44
2-2-10) اهداف ارزیابی عملکرد سازمانی.. 46
2-2-11) عملکرد شرکت ها از  دیدگاه های مختلف… 46
2-2-11-1) عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری.. 47
2-2-11-2) عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل. 48
2-2-11-3) عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی.. 48
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه. 58
3-2) فرآیند اجرای تحقیق.. 58
3-3) روش تحقیق.. 58
۳-4) جامعه و نمونه آماری.. 59
۳-۵) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها 59
3-5-1) روایی پرسشنامه. 60
۳-۵-۲) پایایی پرسشنامه. 61
3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها 62
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه. 64
4-2) توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 64
4-3) توصیف متغیر های تحقیق.. 64
4-4) بررسی پیش نیاز های انجام آزمون تحلیل رگرسیون. 71
4-5) آزمون فرضیات تحقیق.. 73
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 78
5-2) نتایج آمار توصیفی.. 78
5-3) نتایج آمار استنباطی.. 84
5-4) پیشنهادات براساس یافته های تحقیق.. 85
5-5) محدودیت های تحقیق: 87
منابع و مأخذ. 89

چکیده

نظام بانکی کشور به عنوان یکی از مهمترین بخشهای اقتصادی جامعه در ارتباط با جذب و هدایت وجوه سپرده گذاران، ارائه خدمات به مردم و مشارکت در توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی نقش های مؤثری برعهده دارد و عدم توانایی این نظام، مشکلات عدیده ای را در راه توسعه کشور ایجاد خواهد کرد.
به دلیل نقش بسیار مهم و اساسی بانک ها در اکثر فعالیتهای اقتصادی، بررسی عملکرد بانکهای موجود و شناسایی عوامل موثر بر آنها اهمیت ویژه ای یافته است.تحقیق حاضر در راستای این هدف به بررسی رابطه بین هوش تجاری و ابعاد آن با عملکرد بازرگانی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری پرداخته است.جامعه آماری تحقیق حاضر , بانک ها و موسسات مالی و اعتباری استان گیلان است که با توجه به یکپارچگی فرآیندهای سیستم های تجاری در تمامی شعب هر بانک و موسسه مالی، شعب سرپرستی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری استان گیلان  که تعدادشان ۳۴ عدد می باشد، مورد آزمون قرار گرفته اند.در تحقیق حاضر برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه هوش تجاری و عملکرد بازرگانی بهره گرفته و جمع آوری داده ها به شیوه میدانی انجام گرفت.برای بررسی روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی و پایایی پرسشنامه از روش محاسبه آلفای کرونباخ استفاده گردید.برای آزمون فرضیه های تحقیق نیز روش همبستگی پیرسون به کار گرفته شد که در نهایت نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت بین هوش تجاری با ابعاد  یکپارچگی داده ها، قابلیت های تحلیلی، کیفیت محتوای اطلاعاتی، کیفیت دسترسی به اطلاعات، به کارگیری اطلاعات در فرآیند کسب و کار و فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی با عملکرد  بازرگانی در بین بانکها و موسسات مالی و اعتباری استان گیلان است.
کلمات کلیدی: هوش تجاری، ارتقاء داده ها، قابلیت های تحلیلی، کیفیت محتوای اطلاعاتی، کیفیت دسترسی به اطلاعات، به کارگیری اطلاعات در فرآیند کسب و کار، فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی، عملکرد بازرگانی.

۱-۱ ) مقدمه

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پا به پای سایرصنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است.در حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانكهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود , فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد.درحقیقت نظام بانكی در هر كشوری یكی از مهمترین اركان شكل گیری ساختارهای اقتصادی است كه تعیین كننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی كشورها تلقی می گردد (آل اسحاق؛۱۳۸۸ :۵ ).از سوی دیگر در عصر رقابتی کنونی مقوله جهانی شدن، مرزهای اقتصادی میان جوامع را کم رنگ نموده و صنایع کشورها را تحت تأثیر قرار داده است.در این شرایط، فشار ذی نفعان (سهامداران، مشتریان، کارکنان و جامعه) و انتظارات آن ها از سازمان ها روز به روزافزایش می یابد و سازمان ها را مجبور به استفاده از سیستم های مدیریتی جدید که برمبنای منفعت ذی – نفعان بنا شده اند، می نماید (ضرغام بروجنی، ابراهیمی ومیرفخرالدینی؛۱۳۹۲: ۲۵).به همین دلیل بررسی عملکرد بانک ها می تواند دارای اهمیت بسیار زیادی باشد.در حقیقت عملكرد نشان می دهد كه یك سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد.عملكرد دلالت بر شروع از یك وضعیت معین و رسیدن به یك هدف دقیق داردكه این ممكن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش كاركنان، رضایت مشتری، سطح كیفیت و غیره باشد ( Boisvert, Hugues; 2006 ,p2 ).از سوی دیگر از جمله مفاهیم جدید در عرصه كسب و كار، هوش تجاری[1]  است.هوش تجاری به سازمان‌ها کمک می کند تا وضعیت تجارتی گذشته و موجود را هم به صورت کلی و هم به صورت جزیی با دید بهتری مشاهده کنند تا بتوانند تجارت خودشان را به نحو مناسبی تحلیل نمایند.هوش تجاری امکان و توانایی بهبود کیفیت خدمات را فراهم کرده و می‌تواند برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری را تسهیل نماید.در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر هوش تجاری بر عملکرد بازرگانی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری استان گیلان است.با توجه به موارد فوق در فصل اول تحقیق , بعد از بیان مساله به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد.سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها و بیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

1-2 ) بیان مساله

بانک ها نقش حیاتی در تخصیص منابع اقتصادی در کشور ها داشته و از طریق ایجاد کانال بین سپرده گذاران منابع در بانک و سرمایه گذاران در بخش صنعت و تجارت باعث ایجاد رونق اقتصادی کشور می‎گردند (Ongore & Berhanu Kusa؛2013:237).اما صنعت (بانکداری) مانند سایر صنایع با عوامل فشارهای محیطی مواجه است.خورشید به نقل از همر و چامبی[2] (1993 ) این فشار ها را تحت عنوان سه سی (3c): تغییر، مشتریان ورقابت نام برده است (خورشید ؛۱۳۸۹: ۱۶۴).این فشار ها باعث می شود که بانک ها همواره به دنبال بهبود عملکرد در ابعاد مالی و غیر مالی باشند.تلاش برای عملکرد بهتر، موضوعی است که انتظار بزرگ همه افراد ذی نفع سازمان اعم از مشتریان، کارکنان و سهامداران است.در محیط های چالشی و متلاطم، سازمان ها در طی زمان پی می برند که مزیت رقابتی دیروز تضمینی برای بقای فردا محسوب نمی شود.این امر فشار شدیدی را به سازمان ها تحمیل می کند تا بیاموزند که چگونه می توانند به بهترین وجه عملکرد و مزیت خود را بهبود بخشیده و پیشرو رقبا باشند (ملاحسینی، فرقانی و مرادخانی؛ ۱۳۸۹:۲۳).در حقیقت ارزیابی عملکرد سازمان ها و بنگاه های اقتصادی دارای فعالیت مشابه و بررسی نتایج حاصل از عملکرد آن ها در یک دوره معین، فرآیندی مهم و راهبردی محسوب شده که ضمن تعیین جایگاه رقابتی سازمان، نقش قابل توجهی درامر بهبود مستمر و افزایش کیفیت واثربخشی تصمیمات مدیریت سازمان هادارد (اسلامی و بهرامی و رجبی و میهنی؛۱۳۹۰: ۲).
از سوی دیگر، با توجه به موضوع تحقیق حاضر ودر در ارتباط با عملکرد بانک ها باید گفت که نشریه بین المللی بنکر[3] از جمله مراکز معتبر است  که هر ساله  با اخذ آمار از بانک های جهان اقدام به رتبه بندی هزار بانک برتر دنیا می کند.شاخص هایی که ملاک این طبقه بندی  قرار می گیرد  میزان سود، نرخ بازگشت سرمایه، نرخ بازگشت دارایی  و…می باشند (اسلامی و دیگران  ؛۱۳۹۰:۳).در این میان از بین هفده بانک ایرانی که در پایگاه داده این موسسه قرار گرفته، سیزده بانک در بین این رده بندی قرار گرفته اند لیکن بهترین بانک ایرانی با وجود بهبود عملکرد  در سال ۲۰۱۴ از مقام هفتصد و هفتادو هفت صعود نکرده است.این نشان می دهد که  بانک های ایرانی با استاندارد های جهانی فاصله زیادی داشته  و توجه به عوامل اثر بر عمکلرد آنها دارای اهمیت فراوانی است.در تحقیق حاضر باتوجه به جامعه آماری دو مولفه برای آن در نظر گرفته می شود (چیرانی، علیزاده و بجارسری؛۱۳۹۱).
الف) عملکرد مالی : شاخص های مالی، موفقیت در دستیابی به اهداف اقتصادی را برای شرکت ها مشخص می کند.
ب ) عملکرد بازار : عملکرد بازار به معنای توانایی شرکت در جهت ارضا کردن و حفظ مشتریان از طریق اراﺋﻪ محصولات و یا خدمات با کیفیت.
مجموع این شرایط ایجاب می کند که بانک ها به دنبال به کار گیری  استراتژی هایی برای بهبود عملکرد خود باشند.این واضح است که تمام تلاش های یک سازمان در تمامی حوزه ها بایستی در عملکرد آن مشخص باشد.اغلب سازمان ها با استفاده از ابزارها و مکانیزم های گوناگون سعی در بهبود عملکرد خود دارند.به این منظور سنجش وضعیت عملکرد از مقوله های مهم و مورد توجه سازمان ها است (مشبکی و بستام و ده یادگاری ؛۱۳۹۳:۹۳).بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملكرد نشان می دهد كه متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند (Mamoun etal ,2011, 43).یکی از این متغیر ها که منجر به بهبود عملکرد می شود  هوش تجاری است (رهنمای رودپشتی، نیکومرام و محمودی؛۱۳۹۲:۱۱۱). هوش تجاری به سازمان ها کمک می کند که خود را به تفکرهای نوین کسب و کار مجهز سازند تا به طور مستمر عملکرد خود را مدیریت کرده و بهبود بخشند (رحیمی، نوروزی و سریع القلم؛۱۳۹۱: ۶۵).در واقع یکی از نیازمندی های کنونی و آینده مدیریت سازمان، پشتیبانی از فرآیند های تصمیم گیری است که سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان می بایست علاوه بر اهداف واقعی خود یعنی مکانیزاسیون، یکپارچگی و بهبود فرآیند, آن را پوشش دهند.تعدادی از سازمان ها به این اعتقاد رسیده اند که چنانچه ابزارهای سازمان به سیستم های هوش تجاری مجهز شوند، ارزش بالاتری را برای سازمان ایجاد می نمایند  (غضنفری، تقوی وروحانی فرد ؛۱۳۸۷:۲۲).هوش تجاری با کمک در تصمیم گیری به مدیران، می‎تواند بانک را قادر به حل مسایل در کلیه حوزه های کاری مانند مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت عملکرد، مدیریت ریسک، مدیریت دارایی و مدیریت شکایت نماید که این موارد درنهایت منجربه بهبود عملکرد بانک خواهد شد (; 2011:223   Đurković& Ubiparipović).هدف هوش تجاری کمک به کنترل منابع و جریان اطلاعات کسب و کار است که در درون و پیرامون سازمان وجود دارد.در واقع ارتباط اصلی هوش تجاری با سیستم های سازمانی در این نکته نهفته است که هدف ثانویه این سیستم ها ایجاد فضای پشتیبانی تصمیم گیری برای مدیریت بوده و هوش تجاری می تواند در بطن این سیستم ها  قرار گرفته و با تبدیل داده به دانش این هدف را محقق  می سازد (غضنفری، تقوی وروحانی فرد ؛۱۳۸۷:۲۲).با توجه به موارد مذکور سوال تحقیق به شرح زیر است:
آیا هوش تجاری بر بهبود عملکرد بازرگانی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری تاثیر دارد؟
در ارتباط با موضوع تحقیق حاضر باید گفت که استفاده از هوش تجاری در خدمات مالی می تواند منجر به ایجاد ارزش گردد.بررسی های گارتنر[4]، در سطح بانک ها نشان داده است كه بیش از ۹۵درصد پاسخ دهندگان سیستم بانكی موافقند كه هوش تجاری یك پیش برنده استراتژیك ابتكاری با مدیریت برتر است و بیش از نود درصد موافقند که آنها ارزش مورد انتظارشان را از سرمایه گذاری در هوش تجاری دریافت كرده اند (محقر حسینی، علی منش وآصف؛۱۳۸۸، ۱۰۵).از نظر گارتنر سیستمهای هوش تجاری  بانک‎ها را قادر می سازد تا به نحو بسیار خوبی عملکرد مالی و تجاری را تحت تاثیر قرار دهند (رهنمای رودپشتی، نیکومرام ومحمودی ؛ ۱۳۹۲: ۱۱۱).در تحقیق حاضر ابعاد هوش تجاری عبارتند از: یکپارچگی داده ها[5]، قابلیت های تحلیلی[6]، کیفیت محتوای اطلاعاتی[7]، کیفیت دسترسی به اطلاعات[8]، به کارگیری اطلاعات در فرآیند کسب و کار[9]، فرهنگ  تصمیم گیری تحلیلی [10].که بر گرفته از تحقیق، پوپوویچ، هاک نی، کوئلو و جاکیچ(2012) می باشد.با توجه به موارد مذکور مدل تحقیق حاضر به صورت زیر است:
 

اهداف تحقیق

اهداف تحقیق به شرح زیراست:

  • سنجش میزان یکپارچگی داده ها، سنجش میزان قابلیت های تحلیل، سنجش میزان کیفیت محتوای اطلاعاتی، سنجش میزان کیفیت دسترسی به اطلاعات، سنجش میزان استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار، سنجش میزان فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی.
  • سنجش میزان عملکرد بازرگانی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری.
  • سنجش رابطه هوش تجاری وابعاد آن با عملکرد بازرگانی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری.

۱ – 6) فرضیه های تحقیق

با توجه به مدل مفهومی تحقیق حاضر، فرضیه های به شرح زیر است :
۱ –  هوش تجاری رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارد.
۲ – یکپارچگی داده ها رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارد.
۳ – قابلیت های تحلیلی رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارند.
۴  –کیفیت محتوای اطلاعاتی رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارد.
۵ – کیفیت دسترسی به اطلاعات رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارد.
٦–  به کارگیری اطلاعات در فرآیند کسب و کار رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارد.
٧– فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارد .

1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

تعریف مفهومی وعملیاتی عملکرد بازرگانی:
– عملكرد نشان می دهد كه یك سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملكرد سازمانی دلالت بر شروع از یك وضعیت معین و رسیدن به یك هدف دقیق دارد.كه این ممكن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش كاركنان، رضایت مشتری، سطح كیفیت و غیره باشد ( 2 :Boisvert; 2006).
الف ) عملکرد مالی : شاخص های مالی، موفقیت در دستیابی به اهداف اقتصادی را برای شرکت ها مشخص می کند (چیرانی، علیزاده و بجارسری، ۱۳۹۱).
تعریف عملیاتی عملکرد مالی: با توجه به جامعه مورد آزمون و نظر اساتید و خبرگان، شاخص های اندازهگیری عملکرد مالی در این تحقیق عبارتند از : روند درآمد – روند سودآوری – روند اعطای تسهیلات – روند جذب سپرده و  روند وصول مطالبات.
ب)عملکرد بازار: عملکرد بازار به معنای توانایی شرکت در جهت ارضا کردن و حفظ مشتریان از طریق اراﺋﻪ محصولات و یا خدمات با کیفیت می باشد (چیرانی، علیزاده و بجارسری؛۱۳۹۱).
تعریف عملیاتی: عملکرد بازار با شاخص های  میزان افزایش سهم بازار در مقابل رقبا، میزان حفظ مشتری و نگهداری مشتریان، میزان جذب مشتریان جدید، میزان افزایش کیفیت خدمات سنجیده  خواهد شد.
تعریف مفهومی وعملیاتی هوش تجاری:
– هوش تجاری به فرآیند تبدیل داده های خام به اطلاعات تجاری و مدیریتی اطلاق می گردد كه به تصمیم گیرندگان سازمان كمك می كند تا تصمیمات خود را بهتر و سریعتر گرفته و بر اساس اطلاعات صحیح، عمل نمایند (Cohen; 2009).
در تحقیق حاضر هوش تجاری با ابعاد شش گانه زیر سنجیده خواهد شد ( 730:2012؛  Popovič , Hackney  Coelho , Jaklič ).
یکپارچگی داده ها: به عنوان یکی از عوامل کلیدی در کمک به منافع بلند مدت سازمانی به رسمیت شناخته شده است و به جمع آوری و یکپارچه سازی داده از منابع گوناگون اشاره دارد که به نوبه خود منجر به بهبود کیفیت محتوای اطلاعات شده و با اجرای فن آوری دسترسی به اطلاعات و به اشتراک گذاری به نوبه خود منجر به بهبود کیفیت دسترسی می شود.
– بعد یکپارچگی داده ها با استفاده از شاخص هایی نظیر میزان پراکندگی داده ها و میزان تناقض داده های موجود و با استفاده از طیف هفت گزینه ای لیکرت سنجیده خواهد شد.
قابلیت های تحلیلی : ارائه قابلیت های تحلیلی  (مثلا پرس و جو[1] پردازش تحلیلی آنلاین[2] داده کاوی[3]  گزارش گیری[4]، جهت تحلیل داده های کسب و کار می باشد.
– بعد قابلیت های تحلیلی با استفاده از شاخصهایی نظیر استفاده از داشبورد[5]، شاخص کلیدی عملکرد[6]  و هشدار دهنده ها[7] از سوی مدیران، فرآیند تحلیل آنلاین اطلاعات[8] ، استفاده از روش های تحلیلی مانند تجزیه و تحلیل روند[9] ، داده کاوی، تبادل گزارشات بین افراد ( بدون برنامه ریزی قبلی ) و با استفاده از طیف هفت گزینه ای لیکرت سنجیده خواهد شد.
کیفیت محتوای اطلاعاتی: اجرای تحلیل های پیشرفته و اطمینان از یکپارچه سازی داده ها در سراسر سازمان است.بعضی اوقات به عنوان ثروت  در نظر گرفته شده است.
-بعد کیفیت محتوای اطلاعاتی با استفاده از شاخص هایی نظیر میزان کافی بودن اطلاعات، دقیق بودن و به واقعیت نزدیک بودن اطلاعات، قابل درک بودن اطلاعات موجود برای گروه هدف، میزان تحریف در اطلاعات، میزان وجود عناصر غیر ضروری در اطلاعات موجود  میزان تناسب اطلاعات با نیازها و عادات استفاده کنندگان و با استفاده از طیف هفت گزینه ای لیکرت سنجیده خواهد شد.
کیفیت دسترسی به اطلاعات: به میزان گستردگی، قابلیت سفارشی سازی داد ها در سراسر سازمان اشاره دارد.
-بعد کیفیت محتوای اطلاعاتی با استفاده از شاخص هایی نظیر سرعت پردازش اطلاعات و عدم تاخیر در تحویل استفاده کنندگان، مشخص بودن پیشینه اطلاعات موجود از نظر پدید آورنده اطلاعات، تاریخ تهیه، دسترسی مشترک به اطلاعات و با استفاده از طیف هفت گزینه ای لیکرت سنجیده خواهد شد.
به کارگیری اطلاعات در فرآیند کسب و کار: به میزان استفاده از اطلاعات در تصمیم های سازمانی اشاره دارد.
-بعد به کارگیری اطلاعات در فرآیند کسب و کار با استفاده از شاخص هایی نظیر میزان بررسی جوانب مشکل آفرین فرآیند های فعلی کسب و کار و آگاه کردن صاحبان سهام از آن ها، میزان استفاده از داده های  برای ارزیابی فرآیند های کسب و کار ( تجاری ) بر اساس استاندارد ها و در راستای برنامه های بهبود مستمر فرآیند و پروﮊه های تغییر فرآیند کسب و کار و میزان تشویق به نوآوری در فرآیندهای داخلی کسب و کار و نیز نوآوری در ارایه خدمات به مشتریان و با استفاده از طیف هفت گزینه ای لیکرت سنجیده خواهد شد.
فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی: به میزان استفاده از اطلاعات در  تصمیم گیری های  سطوح مختلف در سازمان اشاره دارد.
– بعد فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی با استفاده از شاخص هایی نظیر میزان مشخص بودن فرآیند تصمیم گیری در این بانک، میزان استفاده استفاده از اطلاعات موجود در فرآیند های تصمیم گیری و بررسی فرآیند بررسی اطلاعات به طور کامل برای تصمیم گیری و با استفاده از طیف هفت گزینه ای لیکرت سنجیده خواهد شد.
 
تعداد صفحه :116
قیمت :37500 تومان

 
 
 
 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

 
برای دریافت مدرک كارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی
گروه علوم انسانی
عنوان پایان‌نامه:
تأثیر نقش منابع و قابلیت‌ها در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی هتل در اصفهان
 
آبان 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
با توجه به حساسیت موضوع منابع و قابلیت‌ها، پژوهش حاضر با عنوان (فرضیه اصلی) بررسی میزان تأثیر نقش منابع و قابلیت‌ها در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی هتل به دنبال پاسخ به این سؤال بوده است که آیا نقش منابع و قابلیت‌ها در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی هتل تأثیرگذار است؟ این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه اجرا توصیفی – پیمایشی با رویکرد همبستگی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل 55 نفر از کارکنان، مدیران و کارشناسان هتل‌های اصفهان بوده که به دلیل محدود بودن جامعه آماری، کل جامعه آماری مورد بررسی قرار گرفته است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته با تعداد 30 سؤال بوده که روایی آن با استفاده از نظر اساتید راهنما، متخصصان و صاحب نظران مدیریت و پایایی آن از طریق شاخص آلفای کرونباخ معادل 952/0 به دست آمده است. اطلاعات جمع‌آوری شده به وسیله نرم افزار اس پی اس اس از طریق آزمون‌های آماری در دو سطح توصیفی (جداول فراوانی، نمونه‌های آماری) و استنباطی (آزمون کلموگروف و اسمیرنوف، آزمون رگرسیون خطی ساده، آزمون رگرسیون چندگانه، آزمون فریدمن و آزمون تحلیل واریانس) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بر اساس نتایج به دست آمده از آزمون تحلیل مسیر و آزمون رگرسیون همه فرضیه‌های پژوهش مورد تأیید قرار گرفت. نتایج این پژوهش نشان داد منابع تجربی در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی کمترین تأثیر و ایجاد روابط در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی بیشترین تأثیر را نسبت به سایر متغیرهای ( منابع مالی، منابع فیزیکی، تکنولوژی ، چشم انداز )بر تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی هتل می‌گذارند.
واژگان کلیدی: قابلیت‌های سازمانی, منابع سازمانی, استراتژی‌های بازاریابی, استراتژی‌های بازاریابی محیطی، هتل
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                  صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش… 1
1-1- مقدمه. 2
1-2-بیان مسئله. 3
1-3-اهمیت موضوع. 6
1-4-هدف (های) پژوهش.. 7
1-4-1- هدف اصلی.. 7
1-4-2-اهداف فرعی.. 8
1-5- متغیرهای پژوهش.. 8
1-5-1- متغیر مستقل. 8
1-5-2- متغیر وابسته. 9
1-6-فرضیات پژوهش.. 9
1-6-1-فرضیه اصلی: 9
1-6-2-فرضیه‌های فرعی: 9
1-7-قلمرو پژوهش.. 9
1-7-1-قلمرو زمانی پژوهش.. 9
1-7-2-قلمرو مكانی پژوهش.. 10
1-7-3-قلمرو موضوعی پژوهش.. 10
1-8-جامعه آماری و روش‌های نمونه‌گیری.. 10
1-9-كاربردهای متصور از تحقیق.. 10
1-10- روش جمع‌آوری اطلاعات.. 11
1-11- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 11
1-12-تعریف اصطلاحات کلیدی پژوهش.. 11
1-13-خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………… 13
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 14
2-1- مقدمه. 15
2-2-استراتژی بازاریابی محیطی.. 15
2-2-1- استراتژی.. 15
 2-2-1-1-تعاریف استراتژی.. 16
 2-2-1-2-اهمیت موضوع استراتژی.. 17
2-2-2- بازاریابی سبز. 18
 2-2-2-1 تعریف بازاریابی سبز. 18
 2-2-2-2-دلایل سبز بودن. 19
 2-2-2-3-سطوح بازاریابی سبز. 21
 2-2-2-4-تاریخچه بازاریابی سبز. 22
2-2-3- استراتژی‌های بازاریابی سبز. 24
2-3-تئوری منبع محور. 27
2-3-1- منابع سازمانی.. 31
2-3-2-مؤلفه‌های منابع سازمانی.. 33
 2-3-2-1منابع ملموس.. 33
 2-3-2-2منابع ناملموس.. 34
2-3-3- قابلیت سازمانی.. 37
 2-3-3-1-تعریف قابلیت.. 37
 2-3-3-2-گروه‌بندی قابلیت‌ها 39
 2-3-3-3 مؤلفه‌های قابلیت سازمانی.. 39
 2-3-3-4-مدل مفهومی پژوهش.. 49
2-4- پیشینه پژوهش.. 49
2-4-1- پیشینه پژوهش خارجی.. 49
2-4-2- پیشینه پژوهش داخلی.. 51
2-5-خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………………………………..53
فصل سوم: روش تحقیق.. 54
3-1- مقدمه. 55
3-2- روش تحقیق.. 55
3-3- جامعه آماری.. 56
3-4-روش نمونه‌گیری و تعیین حجم نمونه. 56
3-5-نحوه گردآوری اطلاعات.. 57
3-6- ابزار گردآوری اطلاعات.. 57
3-7- ابزار اندازه‌گیری روایی و پایایی.. 59
3-7-1 روایی پرسشنامه. 59
3-7-2-پایایی پرسشنامه. 59
3-8- ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها 61
3-8-1- آزمون کلموگروف – اسمیرنوف.. 61
3-8-2- رگرسیون خطی.. 61
3-9- خلاصه فصل. 62
فصل چهارم: یافته‌های تحقیق.. 63
4-1- مقدمه. 64
4-2- آمار توصیفی.. 64
4-2-1- سن. 64
4-2-2- جنسیت.. 65
4-2-3- تحصیلات.. 66
4-2-4- وضعیت تأهل. 67
4-3- آمار استنباطی: 69
4-3-1- بررسی فرضیه‌ها با استفاده از تحلیل رگرسیون. 69
4-3-1-1-بررسی فرضیه اصلی با استفاده از تحلیل رگرسیون……………………………………………………………………………..69
4-3-1-2-بررسی فرضیه های فرعی بااستفاده از تحلیل رگرسیون………………………………………………………………………..70
4-3-2- مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس متغیرهای جمعیت شناختی.. 76
4-3-2-1-درگروه سن………………………………………………………………………………………………………………………………… 76
4-3-2-2-درگروه جنس……………………………………………………………………………………………………………………………….78
4-3-2-3-در گروه تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………………….80
4-3-2-4در گروه تاهل…………………………………………………………………………………………………………………………………82
4-3-3رتبه بندی متغیرها با استفاده از آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………..84
4-4-خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………………………………………….85
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات.. 86
5-1- مقدمه. 87
5-2- خلاصه. 87
5-3- تحلیل یافته‌های جانبی تحقیق: تأثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر نتایج تحقیق.. 88
5-4- نتایج آزمون‌های استنباطی.. 89
5-4-1- نتایج آزمون فرضیه‌ها 89
5-4-2- نتایج جانبی پژوهش.. 91
5-5- بحث و بررسی و مقایسه نتایج با سایر تحقیقات.. 93
5-6- پیشنهادات.. 97
5-6-1-پیشنهادات بر اساس فرضیات پژوهش.. 97
5-7- محدودیت‌های پژوهش.. 98
5-8- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 99
5-9-خلاصه فصل…………………………………….100
پیوست‌ها 101
فهرست منابع……………………………………….105
Abstract 113
مقدمه
بازاریابی سبز فرایندی اجتماعی است که افراد و گروه‌ها از طریق فرایند مبادله محصولات و ارزش آن‌ها، نیاز و خواسته خود را از طریق یک روش اخلاقی که اثرات منفی بر محیط زیست را حداقل کند برآورده می‌کنند. به عبارتی دیگر به گفته پولانسکی[1] (1994) بازاریابی سبز شامل تمام فعالیت‌هایی است که برای ایجاد و تسهیل مبادلات به منظور ارضای نیازها و خواسته‌های بشری طراحی می‌شود به طوری که این ارضاء نیازها و خواسته‌ها با حداقل اثرات مضر و مخرب روی محیط زیست باشند. به ندرت فعالیت‌های زیست محیطی در همه معیارهای شرکت‌ها جای می‌گیرد. علاوه بر این بسیاری از شرکت‌ها معیارهای سنتی کسب و کار را برای ارزیابی موفقیت نوآوری‌های سبز به کار می‌برند. هر شرکت، استراتژی بازاریابی مخصوص خود را دارد.
امروزه بازاریابی سبز بیشتر به عنوان یك مفهوم عمومی مطرح می‌شود. بازاریابی سبز به توسعه و بهبود قیمت‌گذاری، ترفیع و توزیع محصولاتی اطلاق می‌شود كه به محیط زیست آسیب نمی‌رسانند. سالمون و استوارت[2] بازاریابی سبز را یك استراتژی بازاریابی می‌دانند كه از طریق ایجاد مزایای قابل تشخیص محیطی بر اساس آنچه كه مشتری انتظار آن را دارد از محیط حمایت می‌كند.
روند بلندمدت گذشته، نشان دهنده سلطه روزافزون مردم بر طبیعت بوده است؛ ولی به تازگی مردم به محدودیت منابع طبیعی پی برده‌اند. حفاظت از محیط زیست مسئله‌ای اخلاقی پنداشته می‌شود و آسیب به آن، عواقب بسیار نامطلوبی برای انسان‌ها دارد. البته تا زمانی كه مصرف وجود دارد، آلودگی نیز وجود خواهد داشت، ولی می‌توان آن را در حد قابل قبول و مجازی نگه داشت. در طول دهه‌های گذشته آگاهی زیست محیطی مصرف‌کنندگان افزایش قابل ملاحظه‌ای در جهان یافته و این گروه خواستار كالاهایی هستند كه به اصطلاح دوستدار طبیعت نامیده می‌شوند. دلیل این افزایش آگاهی را عواملی چون افزایش فعالیت گروه‌های سبز، قانون‌گذاری در ابعاد ملّی و بین‌المللی و تأثیر فاجعه‌های صنعتی بر نظرهای عموم مردم دانسته‌اند. بازاریابان محیط زیست را در بسیاری از فعالیت‌های بازاریابی مدنظر قرار داده‌اند. در این بین می‌توان به طراحی محصول، بسته‌بندی آن و قیمت‌گذاری بر اساس سازگاری با محیط زیست اشاره كرد.
با توجه به اهمیت روزافزون بازاریابی سبز شرکت‌ها به اتخاذ استراتژی‌های بازاریابی سبز روی آورده‌اند و برای عملی کردن این استراتژی‌ها باید به زیرساخت‌های لازم و عوامل تأثیرگذار بر آن توجه زیادی نمایند که از جمله آن عوامل منابع و قابلیت‌های سازمان است؛ از این رو در این پژوهش به بررسی تأثیر قابلیت‌ها و منابع سازمانی برای اتخاذ استراتژی‌های بازاریابی سبز پرداخته می‌شود. بدین منظور در این فصل از پژوهش به بیان کلیاتی از پژوهش پرداخته می‌شود بدین شکل که در ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام تحقیق شرح داده می‌شود، سپس اهداف، متغیرها، فرضیات، قلمرو پژوهش، جامعه و نمونه آماری و کاربردهای متصور از پژوهش، روش‌های گردآوری اطلاعات و روش‌های تجزیه تحلیل اطلاعات بیان می‌گردد و در پایان اصطلاحات کلیدی پژوهش تعریف می‌گردند.
1-2-بیان مسئله
«گراهام» و «کترا» معتقدند حمایت از محیط خارجی اختیاری نبوده بلکه یک بخش مهم از فرایند کسب و کار به حساب می‌آید (کترا و گراهام[3]، 2002).
بی‌توجهی بنگاه به ذینفع‌های خارجی سبب بروز مشکلاتی برای مصرف‌کننده کالای آن بنگاه می‌شود (امینی، 1379).در ضمن اصول اخلاقی در کسب و کار نیز حکم می‌کند که شرکت‌ها مطلع باشند که فعالیت‌هایشان چگونه منافع دیگران را تحت تأثیر قرار می‌دهد (زیگموند و دامیکو[4]، 2001). اینکه مسئولیت اجتماعی صرفاً مسائل محیطی را در برمی‌گیرد ساده‌انگاری است چرا که این تعهد تأثیر بسزایی روی آمیخته‌های بازاریابی داشته و موجب جرح و تعدیل آن‌ها می‌شود. باوی و سیل ابزارهای لازم قابل استفاده در مسئولیت اجتماعی را بسته‌بندی، تبلیغات، فروش شخصی و خدمات می‌داند که بازاریاب باید با توجه به عامل بالقوه سود و رفاه جامعه آمیخته را تعیین کند (باوی و سیل[5]، 1992).
ﺟﺎﻣﻌﻪ در ﺣﺎل ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ است و ﺗﻮﺟﻪ روزاﻓﺰون ﺑﻪ ﻣﺤﻴﻂ زﻳﺴﺖ ﺑﺎﻋﺚ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ تعداد بسیار زﻳﺎدی از شرکت‌ها ﺑﻪ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺳﺒﺰ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﻲ تغییر استراتژیک ﺗﻮﺟﻪ ﻛﻨﻨﺪ. بازاریابی سنتی ﺑﻴﺶ از ﺣﺪ ﺑﺮ خواسته‌های ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن تأکید می‌کند و رﻓﺎه اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ و ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺤﻴﻂ زﻳﺴﺘﻲ را ﺑﻪ ﺣﺴﺎب نمی‌آورد. اﻳﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ در ﺗﻤﺎم اﺑﻌﺎد سازمان‌ها وارد ﺷﺪه و ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ را ﻧﻴﺰ ﺗﺤﺖ تأثیر ﻗﺮار داده و ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﭘﻴﺪاﻳﺶ ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﺒﺰ ﺷﺪه اﺳﺖ (افسردگان و همکاران، 1390).
توسعه استراتژی‌های بازاریابی سبز برای ایجاد روابط بلندمدت میان عرضه‌کنندگان و مصرف‌کنندگان ضروری است نه به خاطر اینکه خریداران خواهان محصولات و خدمات سبز هستند بلکه به دلیل کمک به بهره‌وری عملیاتی و محیط زیستی شرکت (فراج و همكاران[6]، 2013).
تعداد کمی از شرکت‌ها دریافته‌اند که سبز بودن مزیت‌های استراتژیک به همراه دارد (دعایی و همکاران، 1385).
با توجه به اینکه مسائل محیطی و اجتماعی امروزه برای مشتریان اهمیت بالایی دارد رعایت مسائل زیست محیطی در فعالیت‌های بازاریابی باعث ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت خواهد شد و از این طریق شرکت می‌تواند به ایجاد یک پایگاه خوب در بازار دست یابد. مسئله حفظ محیط زیست باعث شده است که مصرف‌کنندگان درباره محصولاتی که می‌خرند بازاندیشی کنند. امروزه بسیاری از مصرف‌کنندگان این آمادگی را دارند که برای حمایت واقعی از محیط زیست برای محصولاتی که استانداردهای محیطی را رعایت می‌کنند مبلغ بیشتری پرداخت کنند (کاتلر و آرمسترانگ[7]، 1999).
در این میان رشد طبقات میانی جامعه در سطح جهان و همزمان با آن افزایش درآمد قابل هزینه و وقت آزاد، جهانگردی را به بزرگترین فعالیت منفعت آفرین بدل کرده است.
گردشگری یكی از مهم‌ترین صنایع حال حاضر در جهان محسوب می‌شود و مسافرت افراد از اقوام با فرهنگ‌های متفاوت به مکان‌های گوناگون یكی از مسائلی است كه هم ازنقطه‌نظر حفظ محیط زیست برای رضایت مسافران و هم از نظر حفظ محیط زیست برای ساكنان منطقه اهمیت وافر می‌یابد؛ بنابراین بر برند و تصویر شرکت‌های متولی گردشگری از جمله هتل‌ها بسیار تأثیرگذار است.
متأسفانه اکثر مردم معتقدند که بازاریابی سبز منحصراً به ترفیع یا تبلیغ محصولات با ویژگی‌های محیطی اشاره دارد. کلماتی مانند بدون فسفات، قابل بازیافت و سازگار با لایه ازون مواردی هستند که اغلب مصرف‌کنندگان آن‌ها را با بازاریابی سبز مرتبط می‌دانند. در حالی که این کلمات فقط نشانه‌هایی از بازاریابی سبز هستند. به طور کلی بازاریابی سبز مفهوم بسیار وسیع‌تری است که می‌تواند در کالاهای مصرفی، صنعتی و یا حتی خدمات اعمال شود. در واقع بازاریابی سبز به توسعه و بهبود قیمت‌گذاری، ترفیع و توزیع محصولاتی اطلاق می‌شود که به محیط آسیب نمی‌رسانند (پراید و فیرل[8]، 1995).
از این‌رو شرکت‌های فعال در این صنعت با علم به اهمیت بازاریابی سبز باید به دنبال بهره‌گیری از استراتژی‌های بازاریابی سبز باشند. اما چالش پیش رو این است كه تحقق و دستیابی به استراتژی‌های سبز وابسته به چه عواملی می‌باشد. به نظر می‌رسد اولین موضوع که پشتیبان تحقق استراتژی‌های سازمانی است قابلیت‌ها و منابع سازمان است. از این رو در این پژوهش منابع و قابلیت‌های سازمان به عنوان یکی از پیش‌زمینه‌های تحقق استراتژی‌های سبز مورد تحقیق قرار می‌گیرد.
شرکت‌هایی از این دست چه تعهد منابع و قابلیت‌هایی برای دستیابی به این دست استراتژی‌ها دارند؟ آیا منابع فیزیكی، مالی و منابع تجربی آن‌ها امكان دستیابی به استراتژی‌های بازاریابی را به آن‌ها می‌دهد؟ آیا چشم‌انداز مشتركی برای تحقق این استراتژی‌ها در شركت وجود دارد ؟آیا این شرکت‌ها دارای تکنولوژی‌هایی برای دستیابی به این استراتژی‌ها هستند؟ و آیا روابط میان سازمانی‌شان امكان تحقق استراتژی‌ها را به آن‌ها می‌دهد؟ تدوین استراتژی‌های یك سازمان تحت تأثیر رویه‌های داخلی و خارجی قرار می‌گیرد بنابراین به شدت نیاز است این نیروها سنجش و در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی لحاظ شوند. می‌توان گفت که راه برگشتی به سمت تولید محصولات و ارائه مخرب برای محیط زیست وجود ندارد و رفته رفته فشارهای دولتی، رقابتی و تغییر نگرش مشتریان، شرکت‌ها را ملزم به پیروی و به کارگیری رویکرد بازاریابی سبز می‌کند. شرکت‌ها باید با مهندسی مجدد در فرآیندهای تولیدی و طراحی کالا و خدمات جایگاه خود را در موقعیت رقابتی تحکیم بخشند، در غیر این صورت از قطار سبز باز خواهند ماند. بنابراین در این پژوهش سؤال محوری این است كه آیا قابلیت‌ها و منابع سازمانی دستیابی به استراتژی‌های محیطی را در هتل‌ها تحت تأثیر قرار می‌دهد؟
1-3-اهمیت موضوع
این روزها چنین به نظر می‌رسد که هر محصول و خدمتی علت اجتماعی خاصی دارد. در حال حاضر بازاریابی بر اساس ملاحظات اجتماعی و محیطی یکی از مهم‌ترین فعالیت‌های شرکت‌ها شده است (کاتلر و آرمسترانگ، 1999). یکی از حیطه‌های بازرگانی که در مسائل محیطی بحث زیادی را در مطبوعات به خود اختصاص داده بازاریابی سبز است. به نظر می‌رسد تمامی مصرف‌کنندگان چه فردی و چه صنعتی در مورد محیط زیست آگاه‌تر و علاقمندتر شده‌اند.
امروزه شرکت‌ها و سازمان‌ها مجبورند به خاطر ارضای نیازهای مشتریان و عمل به مسئولیت اجتماعی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، مسائل مربوط به حفظ محیط زیست را در فعالیت‌های خود جای دهند. هنگامی که یک شرکت در تولید محصولاتش ملاحظات زیست محیطی را مد نظر قرار می‌دهد، شرکت‌های دیگر بایستی استراتژی‌های خود را در تولید محصولاتشان تغییر دهند و تدابیری را در راستای سبز شدن اتخاذ کنند زیرا در غیر این صورت سهم بازارشان را از دست خواهند داد. در کشورهای مختلف دولت‌ها برای حفظ محیط زیست سالم از راه‌های مختلف استفاده می‌کنند (کاتلر و آرمسترانگ، 1999).
با توجه به آلوده‌تر شدن محیط زیست، شرکت‌ها بایستی برای جلوگیری از این امر در راستای نهضت سبز و بازاریابی سبز گام بردارند. آلودگی محیط زیست باعث شده است که فشارهای اجتماعی از جانب مصرف‌کنندگان، خط‌مشی‌های دولت و شرکت‌ها را به سوی سبز شدن تغییر جهت دهند (کتاب و هلسن[9]، 2004). اولین دلیل و یا به عبارت دیگر مهم‌ترین دلیل، عامل هزینه است. بدین معنی که سبز بودن می‌تواند به کارایی بیشتر منافع و صرفه‌جویی‌های مالی منجر شود؛ یعنی اینکه از ورودی کمتری استفاده می‌شود و بنابراین زباله کمتر خواهد بود و آلودگی کاهش خواهد یافت (پلونسکی و رزنبرگر[10]، 2001).
دومین عامل درونی، فلسفه شرکت است. زمانی که شرکت‌ها به اهداف محیطی همانند دیگر اهداف شرکت اهمیت می‌دهند و مسائل محیطی را در فلسفه شرکت می‌گنجانند، بحث سبز بودن با استراتژی‌های شرکت گره می‌خورد و سپس آن را با فعالیت‌های تاکتیکی‌اش در هم می‌آمیزد.
سومین عامل درونی، ایجاد موضع رقابتی در بازار است. شرکت‌هایی که مسائل محیطی را در فرایندهای بازاریابی و تولید محصول در نظر دارند نسبت به رقبا موضع رقابتی برای خود ایجاد می‌کنند. پس می‌توان گفت رعایت اصول بازاریابی سبز باعث می‌شود که مصرف‌کنندگان دید بهتری نسبت به شرکت داشته باشند (کاتلر، 1999).
امروزه محیط زیست به طور فزاینده‌ای به مسئله‌ای حیاتی و بسیار مهم برای همه اقشار مردم چه در جایگاه مشتری و چه در جایگاه تولیدکننده تبدیل شده است. با افزایش قیمت انرژی و نگرانی‌ها در مورد تغییرات آب و هوا، اهمیت توجه به منابع بیش از پیش احساس می‌شود. افزایش نگرانی‌های اجتماعی و آگاهی‌های عمومی نسبت به سلامت و حفاظت از محیط زیست منجر به این شده است که مصرف‌کنندگان در خریدهای خود مسائل زیست محیطی را مدنظر قرار دهند. امروزه گردشگری به عنوان یکی از بزرگترین قطب‌های اقتصاد جهانی مطرح است. جابه‌جایی حجم انبوهی از مسافران با فرهنگ‌ها و بینش‌های متفاوت در بین کشورها و شهرهای مختلف به عنوان یک عامل تأثیرگذار بر استراتژی‌های بازاریابی سبز برای کشورها مطرح است؛ بنابراین استفاده از قابلیت‌ها و منابع سازمان برای تحقق استراتژی‌های بازاریابی سبز حائز اهمیت می‌باشد.
1-4-هدف (های) پژوهش
1-4-1- هدف اصلی
بررسی تأثیر قابلیت‌ها و منابع سازمانی در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی.
1-4-2-اهداف فرعی

  1. بررسی تأثیر منابع فیزیکی سازمان در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی.
  2. بررسی تأثیر منابع مالی سازمان در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی.
  3. بررسی تأثیر منابع تجربی در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی.
  4. بررسی تأثیر چشم‌انداز مشترک در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی.
  5. بررسی تأثیر ایجاد روابط در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی.
  6. بررسی تأثیر تکنولوژی سازمان در تحقق استراتژی‌های بازاریابی محیطی.

1-5- متغیرهای پژوهش
متغیر از نظر لغوی به معنی چیزی است که تغییر می‌کند، اما در فعالیت‌های تحقیقی، متغیر ویژگی‌هایی دارد که باید مورد مطالعه قرار گیرند و تعریف عینی آن، عبارت است از: ویژگی‌ها و خصایصی که مقادیر مختلفی را قبول می‌کند و یا ارزش‌های مختلفی را می‌توان به آن‌ها نسبت داد (حسن زاده، 1388: 119).
1-5-1- متغیر مستقل
این متغیرها نقش علت را بر عهده دارند و بر متغیرهای دیگر تأثیر می‌گذارند، منشأ بروز پدیده‌ها می‌شوند و محقق معمولاً در جستجوی رابطه بین دو عامل یا متغیر است و تشخیص تأثیر متغیر مستقل و میزان آن از اهداف عمده تحقیق محسوب می‌شود (حافظ نیا، 1382: 44).
در این پژوهش منابع سازمان با مؤلفه‌های منابع فیزیکی، مالی و تجربی، همچنین قابلیت‌های سازمان با مؤلفه‌های چشم‌انداز، روابط و تکنولوژی سازمان به عنوان متغیرهای مستقل عمل می‌کنند.
1-5-2- متغیر وابسته
متغیر وابسته، متغیری است که مشاهده یا اندازه‌گیری می‌شود تا تأثیر متغیر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود. به عبارت دیگر، متغیر وابسته، متغیری است که تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می‌گیرد (دلاور، 1385: 87).
در این پژوهش میزان تحقق استراتژی‌های بازاریابی سبز به عنوان متغیر وابسته عمل می‌کند.

تعداد صفحه :131
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباط

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد بوئین زهرا
دانشکده مدیریت، گروه بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ( M.A)
گرایش بازاریابی
عنوان :
تاثیر فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباط
(مطالعه موردی شعب منطقه پنج بانک ملت)
 
زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                               صفحه
چکیده    …………………………………………………………………………………….. 1
فصل اول:کلیات تحقیق

  • مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………           2

2-1-    بیان مسئله و موضوع تحقیق ………………………………………………………………………………………         2

  • اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………………………. 4

4-1-  اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….           4
5-1-  فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………            5
6-1-  قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….            5
7-1-  نوع تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….            5
8-1-  روش گرد آوری داده ها………………………………………………………………………………………………           6
9-1-  جامعه و نمونه آماری و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………         6
10-1-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………        7
11-1-  متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………….           7
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
1-2-  مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………….. 9
2-2-  بازاریابی  ………………………………………………………………………………………………………………..   10
3-2-  دیدگاه c 4به آمیخته بازاریابی …………………………………………………………………………………..    12
4-2-  خدمات  ………………………………………………………………………………………………………………….   14
5-2-  مشخصه های خدمات  ………………………………………………………………………………………………   14
6-2-  وجوه تمایز اساسی بین کالاها و خدمات  …………………………………………………………………….   15
7-2-  بازاریابی خدمات  ……………………………………………………………………………………………………..   16
8-2-  بسته خدمت  …………………………………………………………………………………………………………….   16
9-2-  مدیریت و بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………….   17
10-2-  کیفیت خدمات  ………………………………………………………………………………………………………   18
11-2-  ویژگی های ارائه کننده خدمات  ……………………………………………………………………………….   18
12-2-  بازارمحوری  …………………………………………………………………………………………………………..   20
1-12-2- ابعاد بازارگرائی…………………………………………………………………………………………………..   20
1-1-12-2-  خلق و تبادل اطلاعات  ……………………………………………………………………………….   21
1-1-1-12-2-  خلق اطلاعات  …………………………………………………………………………………..   21
2-1-1-12-2-  هماهنگی بین وظیفه ای  ………………………………………………………………………   21
2-1-12-2-  مشتری مداری  …………………………………………………………………………………………..   21
3-1-12-2-  رقابت محوری  ………………………………………………………………………………………….   21
13-2- مشتری مداری  ………………………………………………………………………………………………………..   22
14-2- مدیریت ارتباط با مشتری   ………………………………………………………………………………………..   23
1-14-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………..   24
2-14-2- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………..   24
3-14-2- عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………   26
4-14-2-  عملکرد مبتنی بر رفتار  ……………………………………………………………………………………..   26
1 -4-14-2-  حفظ مشتری  ………………………………………………………………………………………….   27
2 -4-14-2-  فروش هم عرض  ……………………………………………………………………………………   28
3 -4-14-2-  تبلیغات زبانی  ………………………………………………………………………………………..   28
15-2- اهمیت تبلیغات زبانی  ………………………………………………………………………………………………   29
16-2- تبلیغات شفاهی مثبت  ……………………………………………………………………………………………..   30
17-2- گفته های شفاهی  ……………………………………………………………………………………………………   31
18-2- کیفیت ارتباطات  ……………………………………………………………………………………………………..   32
19-2- اعتماد  ……………………………………………………………………………………………………………………   34
1-19-2- اعتماد اجتماعی  ………………………………………………………………………………………………..   34
2-19-2- اعتماد از دیدگاه تجاری  …………………………………………………………………………………….   36
3-19-2- اعتماد به نام تجاری و مزیت رقابتی  ……………………………………………………………………   38
20-2- رضایت مشتری  ………………………………………………………………………………………………………   38
1-20-2- ماهیت و تعریف رضایت مشتری  ………………………………………………………………………..   40
21-2- تداوم ارتباط  …………………………………………………………………………………………………………..   40
22-2-  ماهیت وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………..   41
23-2- تعهد  ……………………………………………………………………………………………………………………..   43
24-2- پیشینه تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………….   44
1-24-2- پیشینه تحقیقات خارجی  ……………………………………………………………………………………   44
2-24-2- پیشینه تحقیقات داخلی  ……………………………………………………………………………………..   45
3-24-2- معرفی بانک ملت   ……………………………………………………………………………………………   46
 
فصل سوم: روش تحقیق
1-3-  مقدمه   …………………………………………………………………………………………………………………..  50
2-3-  جامعه آماری   ………………………………………………………………………………………………………… 50
3-3-  نمونه آماری   ………………………………………………………………………………………………………….. 50
4-3-  حجم نمونه   …………………………………………………………………………………………………………… 51
5-3-  روش گردآوری داده ها   …………………………………………………………………………………………..            52
6-3-  ابزار گردآوری داده ها   …………………………………………………………………………………………….            52
7-3-  روایی آزمون   …………………………………………………………………………………………………………. 52
8-3-  پایایی آزمون   …………………………………………………………………………………………………………. 52
9-3-  مدل و متغیرهای تحقیق   …………………………………………………………………………………………..           54
10-3-  نوع تحقیق   …………………………………………………………………………………………………………. 56
11-3-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها……………………………………………………………         57
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات
1-4-  مقدمه   …………………………………………………………………………………………………………………..  59
2-4-  آمارتوصیفی   …………………………………………………………………………………………………………..             60
1-2-4- اطلاعات جمعیت شناختی  …………………………………………………………………………………    60
1-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی وضعیت سنی ……………………………………………………………….    60
2-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی جنسیت  ………………………………………………………………………    61
3-1-2-4- توزیع فراوانی میزان تحصیلات  ……………………………………………………………………..    63
2-2-4- اطلاعات پرسشنامه ای  ………………………………………………………………………………………    64
3-4-  تحلیل عاملی تاییدی متغیر های تحقیق   ………………………………………………………………………   66
1-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به مشتری مداری  …………………………………………………….    66
2-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر روابط متقابل  ………………………………………………    69
3-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر ویژگی های ارائه کننده خدمات  …………………….    71
4-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر کیفیت ارتباط  ………………………………………………    73
5-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر تداوم ارتباط  ……………………………………………….    75
6-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر رابطه گرایی  ………………………………………………..    76
4-4-  تحلیل معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) جهت آزمون فرضیات   …………………………………….   77
1-4-4- تحلیل فرضیات پژوهشی و آماری  ……………………………………………………………………….    80
2-4-4- نتایج آزمون فرضیات  …………………………………………………………………………………………    82
5-4-  برازش مدل   …………………………………………………………………………………………………………….   83
 
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5-  مقدمه   …………………………………………………………………………………………………………………..  86
2-5-  خلاصه تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………….. 87
3-5-  نتایج آزمون فرضیه ها   …………………………………………………………………………………………….            89
4-5-  پیشنهاد مطالعات و پژوهش های آینده…………………………………………………………………………           93
فهرست منابع و ماخذ   ……………………………………………………………………………………………………….. 94
چکیده انگلیسی   …………………………………………………………………………………………………………………            98
چکیده
اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار داشته، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست و بانکها نیز برای بهبود کیفیت ارتباطات خود می بایست به دنبال استراتژی های گوناگون باشند. بنابراین شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر كدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.
هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد. در این تحقیق مشتری مداری، رابطه مداری، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده خدمات بعنوان متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات بعنوان متغیر واسط و تداوم ارتباط بعنوان متغیر های وابسته می باشند. این تحقیق به صورت موردی در شعب بانک ملت در منطقه 5 تهران پیاده شده است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان بانک ملت در منطقه مذکور تشکیل داده و به صورت تصادفی طبقه بندی شده تعداد 385 پرسشنامه بین مشتریان مذکور توزیع شد.
در این تحقیق با توجه به متغیرهای تحقیق و چارچوب یکپارچه ارائه شده توسط الآلک(2013) 5 فرضیه مورد آزمون قرار گرفتند. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری گردیده است و بوسیله نرم افزارهای آماری Spssو Amos پردازش شده و فرضیات تحقیق با استفاده از روش تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها حاکی از مورد تاییدقرارگرفتن  4 فرضیه و رد یک فرضیه باقیمانده بود. تاثیر مشتری مداری بر کیفیت ارتباطات رد شد. فرضیات دیگر که نشان دهنده تاثیر رابطه گرائی، خصوصیات ارائه کنندگان خدمات و روابط متقابل بر کیفیت ارتباطات و تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم رابطه بودند، همگی در سطح اطمینان 99 درصد تایید شدند.
واژگان کلیدی : کیفیت ارتباطات، فعالیت های بازاریابی، تداوم ارتباط، مشتری مداری، رابطه گرائی، روابط متقابل، ویژگی های ارائه کننده خدمات 
1-1-مقدمه
اگر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند، ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یكی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند. در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شكل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به كارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یك كشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانكی از موضوعاتی است كه مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد.
امروزه بازارهای خدماتی به طور عام و بخش بانکداری به طور خاص، از رقابت شدیدی برخوردارند. افزایش رقابت در بخش بانکداری، منجر به طرح و بکارگیری مفاهیم مختلفی در ارتباط با مشتری و حفظ وی شده است. مفاهیمی همانند کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباط مشتری، وفاداری و رضایت مشتری، همگی در راستای درک بیشتر مشتری و پیش بینی رفتار وی می باشند. در واقع، عملکرد فعالیت های بازاریابی و اثربخشی این فعالیت ها، در حفظ و جذب مشتری، افزایش سهم بازار و به طور کلی افزایش و بهبود عملکرد مالی انعکاس می یابند. شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباطات و به طور کلی حفظ مشتری، به مدیران کمک خواهد نمود تا برنامه های بازاریابی هدفمندی ارائه نموده و عملکرد بازاریابی را بهبود و اندازه گیری نمایند. در این فصل به کلیات تحقیق، اعم از بیان مسئله، ضرورت و اهمیت موضوع، اهداف و فرضیات، و نیز ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل می پردازیم.
2-1- بیان مسئله و موضوع تحقیق
رقابت شدید بین بانک های تجاری منجر به این واقعیت شده است که حتی محصولات و خدمات کاملا نوآورانه نیز به سرعت بین بانک ها رایج شده و کپی برداری شوند. بنابراین دستیابی بانک ها به مزیت رقابتی پایدار از این طریق را مشکل ساخته است و بخش بانکداری در ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست. در چنین شرایطی بسیاری از بانک ها راه حل را در تئوری بازاریابی ارتباطی یافته اند. به عبارتی دیگر در شرایطی که ایجاد خدمات و کالاهای جدید نمی تواند برای بانک ها مزیت رقابتی ایجاد نماید، ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان می تواند راهگشا باشد. چنین روابطی می تواند به حفظ مشتری، ایجاد و توسعه اعتماد و نیز ایجاد تعهد بین مشتری و بانک بیانجامد (Garvin, 2009).
درجه اهمیت این موضوع  به حدی است که مدیران ارشد بانک ملت به عنوان یکی از هدفها و عوامل سنجش شعب در برنامه عملیاتی بانک تکلیف نموده اند. در این راستا می بایست به دنبال راهی برای بررسی تاثیر و نتایج فعالیت های بازاریابی بود. در اینجا نیز می توان از مفهوم کیفیت ارتباطات(تعهد، اعتماد و رضایت مشتری) بهره برد. بعبارتی انتظار می رود که اگر فعالیت های بازاریابی به خوبی و به صورت هدفمند انتخاب شده باشند، می بایست تاثیر مثبتی بر کیفیت ارتباطات داشته باشد.
بعلاوه بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی شرکت ها و بانک ها نیز در تحقیقات مختلف بررسی شده است. اگر ارتقاء کیفیت ارتباطات به عنوان راه حل مشکلات بخش خدماتی و بانک ها به طور خاص، پیشنهاد شده است، می بایست بر متغیرهایی همچون حفظ مشتری، تداوم ارتباطات و قصد خرید مجدد تاثیر بگذارد.
بنابراین در این تحقیق با کمک مدلی یکپارچه به بررسی عوامل شکل دهنده کیفیت ارتباطات در بانک ملت و تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط مشتری با بانک و نیز تبلیغات زبانی می پردازیم.به عبارت دیگر سوال اصلی این تحقیق این است که آیا فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباطات تاثیر دارند؟ در این تحقیق مشتری مداری، رابطه گرائی، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده خدمات بعنوان متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات بعنوان متغیر واسط و تداوم ارتباط بعنوان متغیر وابسته می باشند.
این تحقیق به صورت میدانی در شعب منطقه 5 بانک ملت اجرا خواهد شد. مشتریان صاحب حساب این بانک به عنوان جامعه آماری تحقیق، به پرسشنامه های تدوین شده به منظور اندازه گیری متغیرهای تحقیق پاسخ خواهندداد.

  • اهمیت و ضرورت تحقیق

معمولاً در فعالیت های یك بانك، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد. جذب منابع مالی برای هر بانك و سیستم بانکی به حفظ و جذب مشتریان و سپرده گذاران مربوط است. لذا شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر كدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.
از طرفی دیگر، نتایج این تحقیق نشان خواهد داد که آیا بانک ملت(مورد مطالعه این تحقیق) دارای رویکرد مشتری گرائی هست یا خیر؟ بعلاوه تاثیر فعالیت های بازاریابی(متغیر مستقل) بر کیفیت ارتباطات کمک خواهد نمود تا میزان اثربخشی فعالیت های بازاریابی و ضعف احتمالی در برخی از ابعاد بازاریابی بانک، روشن شود و برنامه های آتی بازاریابی بر اساس آن اصلاح و بهبود یابد.

  • اهداف تحقیق

هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر  تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد.اهداف علمی و کاربردی به صورت زیر می باشند:
اهداف علمی

  1. بررسی تاثیر مشتری گرایی بر کیفیت ارتباطات
  2. بررسی تاثیر رابطه گرایی بر کیفیت ارتباطات
  3. بررسی تاثیر روابط متقابل و نزدیک بر کیفیت ارتباطات
  4. بررسی تاثیر خصوصیات ارائه کننده خدمات بر کیفیت ارتباطات
  5. بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط

اهداف کاربردی
اهداف کاربردی تحقیق حاضر به صورت زیر می باشند:
 تاثیر کیفیت ارتباط بر تداوم ارتباط مشتری بانک ملت بررسی گردد.

  • تاثیر مشتری گرائی، ارتباط مداری، ویژگی های ارائه کننده خدمات و ارتباط متقابل بر کیفیت ارتباطات در بانک ملت بررسی گردد.
  • وضعیت کیفیت ارتباطات مشتریان با بانک ملت بررسی گردد.
    • فرضیات تحقیق

در این تحقیق طبق چارچوب یکپارچه ارائه شده توسط الآلک(2013) فرضیات ذیل مورد آزمون قرار می گیرند:

  • مشتری گرایی بر کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت معنی داری دارد.
  • رابطه گرایی بر کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت معنی داری دارد.
  • روابط متقابل و نزدیک بر کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت معنی داری دارد.
  • خصوصیات ارائه کننده خدمات بر کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت معنی داری دارد.
  • کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط تاثیر مثبت معنی داری دارد.
    • قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی)
  • قلمرو زمانی: این تحقیق در فاصله زمانی تیر ماه 1393 تا آذر ماه 1393 صورت خواهد گرفت.
  • قلمرو مکانی:قلمرو مکانی این تحقیق شامل شعب بانک ملت در منطقه 5 شهر تهران می باشند.
  • قلمرو موضوعی:این پژوهش از لحاظ موضوعی به بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباطات می پردازد که به صورت مورد کاوی انجام شده است.همچنین از دیدگاهی کلان، این تحقیق به حوزه بازاریابی خدمات مربوط می شود.

7-1-  نوع تحقیق
این تحقیق از نظر هدف، مکان و روش تحقیق به صورت زیر می باشد:
الف) این پژوهش از نظر هدف از نوع تحقیقات علمی و کاربردی است، چرا که نتایج تحقیق می تواند در برنامه ریزی بازاریابی و سیاست گذاری های مرتبط با مشتری، در بانک ها و بالاخص بانک ملت، بکار روند.
ب) این پژوهش از نظر مکان از نوع تحقیقات میدانی است، زیرا شامل مجموعه فعالیتهایی است که داده های تحقیق را در چارچوب جامعه و یا نمونه آماری و با استفاده از ابزارهای گرداوری داده ها جمع آوری
می نماید.
ج) این پژوهش از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی قرار دارد، چرا که عناصر و متغیرهای پژوهش و نحوه ارتباط میان آنان را در چارچوب مشخص توصیف می کند.

  • روش گردآوری داده ها

در این تحقیق از منابع زیر جهت گردآوری داده ها استفاده شده است:

  • مطالعات کتابخانه ای: شامل کتب، مقالات، مجلات، گزارشات تحقیقی، مدارک و اسناد موجود و نیز استفاده از اینترنت.
  • پرسشنامه: اطلاعات میدانی این تحقیق با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته گردآوری خواهد شد. تمامی شاخص های این پرسشنامه با مرور ادبیات تحقیق و بالخص شاخص های استفاده شده در تحقیق ال آلک(Al-alak, 2013) تدوین می گردند. پرسشنامه بومی شده به تایید اساتید راهنما خواهد رسید(روایی محتوای). سپس پرسشنامه ها در پیش نمونه توزیع می گردند و از طریق محاسبه آلفای کرونباخ پایایی ابزار محاسبه می شود.

تعداد صفحه :111
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتری در صنعت هتل و رستوران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه پیام نور
دانشکده مدیریت و حسابداری
مرکز تهران- ری
پایان نامه
برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد
رشته مدیریت  بازرگانی(گرایش بازاریابی)
عنوان:
تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتری در صنعت هتل و رستوران
 
فروردین 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
بحث بازاریابی اکنون در صدر اولویت های سازمان های متفاوت قرار گرفته است.هر سازمانی که توجه لازم را به بحث های نوین بازاریابی نداشته باشد در کوتاه مدت با کاهش سودآوری و در بلندمدت با احتمال  حذف حیات خود روبرو می شود .به همین دلیل برنامه ریزی در راستای بکارگیری یک ارتباط موثر و احساسی با مشتریان در این محیط بیش از حد رقابتی یکی از اقدامات استراتژیک سازمان هاست.از جمله مباحثی که در حوزه بازاریابی مطرح شده است بحث بازاریابی حسی است.حواس پنجگانه تصویری از زندگی روزانه ما هستند.وقتی یکی از آن ها دچار نقص می شود،به اهمیت آن پی می بریم . باوجود این ،بنا به دلایلی صنعت تبلیغات  در انحصار دنیای دو بعدی است . واقعیت آن است که از بین هزاران پیامی که در طول روز با آن روبرو هستیم،بسیاری از آن ها  بر مبنای حواس بینایی و شنوایی قرار دارند درحالیکه در بازاریابی حسی حواس پنجگانه فرد در گیر می شوند لذا ماندگاری پیام بسیار بیشتر و موثرتر است .هدف کلی از انجام این پژوهش بررسی تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتریان در صنعت هتل داری و رستوران ها بوده است و هدف فرعی این پژوهش ،رتبه بندی تاکتیک های بازاریابی حسی بر جذب مشتریان می باشد.بدین منظور پرسشنامه ای حاوی 26 سوال در میان 380 نفر از اعضای جامعه آماری تقدیم که شامل مشتریان هتل مارینا پارک کیش،هتل داریوش کیش،هتل جهانگردی شاهرود،هتل جهانگردی بسطام ، هتل پارامیدا شاهرود بود ؛توزیع گردید.فرضیات با استفاده از آزمون های کولموگروف- اسمیرنف، کروسکال والیس، فریدمن،دوجمله ای،مان ویتنی و تحلیل عاملی مورد سنجش قرار گرفتند. نتایج تجزیه و تحلیل شاخص های تحقیق نشان داد که هر 5 فرضیه اصلی تحقیق که به بررسی هر یک از حواس پنجگانه ی بینایی ،شنوایی، بویایی ،لامسه و چشایی بر جذب مشتریان می پرداختند مورد تایید قرار گرفت و بدین ترتیب فرضیه اعم این تحقیق که تاثیر استفاده از بازاریابی حسی بر جذب مشتریان بوده نیز مورد تایید قرار گرفت هم چنین در تاکتیک های بازاریابی، بینایی بیشترین تاثیر را بر جذب مشتریان داشته و پس از آن به ترتیب حواس بویایی، شنوایی،چشایی و لامسه در رتبه های بعدی اهمیت قرار دارند.
کلید واژه ها: بازاریابی حسی-حس- جذب مشتری- مشتری – جو
فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

        فصل اول :کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………..1
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..2
1-1- شرح و بیان مسئله……………………………………………………………………………………………..2
1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………………4
1-3- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………..6
1-4- فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………6
1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش…………………………………………………………………………6
1-4-2-فرضیه های فرعی پژوهش…………………………………………………………………..7
1-5- مدل و چارچوب مفهومی پژوهش……………………………………………………………………….8
1-6- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 9
1-6-1- قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………….9
1-6-2- قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………..9
1-6-3- قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………….9
1-7- روش شناسی تحقیق………………………………………………………………………………………… 9
1-7-1-روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 10
1-7-2- جامعه آماری………………………………………………………………………………………….11
1-7-3- حجم نمونه……………………………………………………………………………………………11
1-7-4- مقیاس مورد مطالعه…………………………………………………………………………………11
1-7-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………..11
1-8- اصطلاحات و مفاهیم تحقیق…………………………………………………………………………………….12
1-8-1- بازاریابی ……………………………………………………………………………………………….12
1-8-2- حس……………………………………………………………………………………………………..12
1-8-3- بازاریابی حسی……………………………………………………………………………………….12
1-8-4- جذب مشتری………………………………………………………………………………………….13
1-8-5- مشتری……………………………………………………………………………………………………13
1-8-6- جو…………………………………………………………………………………………………………13
فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق………………………………………………………………………..14
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………15
2-1-بخش اول : بازاریابی …………………………………………………………………………………….17
2-1-1- تعریف بازاریابی…………………………………………………………………………………………………..17
2-1-2- مدیریت بازاریابی………………………………………………………………………………………………….19
2-1-3- آمیخته بازاریابی……………………………………………………………………………………………………20
2-1-4- تعریف بازار…………………………………………………………………………………………………………22
2-1-5- ابعاد بازاریابی……………………………………………………………………………………………………….25
2-2-بخش دوم : بازاریابی حسی…………………………………………………………………………..28
2-2-1- بازاریابی حسی چیست؟……………………………………………………………………………………..28
2-2-2- عناصر چند حسی در بازاریابی حسی……………………………………………………………………32
2-2-2-1- حس بینایی در بازاریابی………………………………………………………………………34
2-2-2-2- حس شنوایی در بازاریابی…………………………………………………………………….37
2-2-2-3- حس بویایی دربازاریابی………………………………………………………………………39
2-2-2-4- حس چشایی در بازایابی……………………………………………………………………..43
2-2-2-5- حس لامسه در بازاریابی………………………………………………………………………47
2-3-بخش سوم:جذب مشتری و قصد خرید مشتری……………………………………………….50
2-3-1- رفتار مصرف کننده……………………………………………………………………………………………..50
2-3-2- جذب مشتری…………………………………………………………………………………………………….51
2-3-3- فرآیند تصمیم خرید…………………………………………………………………………………………….54
2-3-4- عوامل تاثیر گذار موقعیتی بر رفتار خرید مشتریان……………………………………………………55
2-3-4-1- ویژگی های موقعیتی و رفتار مصرف کننده…………………………………………….55
2-3-4-1-1- ویژگی های فیزیکی…………………………………………………………….55
2-3-4-1-2- محیط اجتماعی…………………………………………………………………..57
2-3-4-1-3- چشم انداز زمانی…………………………………………………………………57
2-3-4-1-4- چرایی خرید………………………………………………………………………..58
2-3-4-1-5- حالات موقت……………………………………………………………………….58
2-4- بخش چهارم:خدمات و مفاهیم بازاریابی آن……………………………………………………..59
2-4-1- ماهیت و طبقه بندی خدمات…………………………………………………………………………………59
2-4-2- خصوصیات خدمات و مفاهیم بازاریابی آن……………………………………………………………..60
2-4-3- خط مشی های بازاریابی موسسات خدماتی……………………………………………………………..61
2-5- بخش پنجم: پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی…………………………………………………63
2-5-1- پیشینه تحقیقات خارج از ایران……………………………………………………………………………….63
2-5-2- پیشینه تحقیقات در داخل ایران……………………………………………………………………………….78
فصل سوم: روش شناسی پژوهش…………………………………………………………………………………..94
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….95
3-1- نوع و روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………..95
3-2- روش و ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………96
3-3- مقیاس اندازه گیری ………………………………………………………………………………………………….97
3-4-فرضیه ها و سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………………97
3-5- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………..101
3-6- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………….102
3-7- روش تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………103
3-8- روایی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………103
3-9- پایایی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………104
3-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………..106
3-10-1-آزمون کولموگروف-اسمیرنف…………………………………………………………….106
3-10-2-آزمون کروسکال والیس……………………………………………………………………..107
3-10-3- آزمون فریدمن………………………………………………………………………………….107
3-10-4- آزمون دو جمله ای یا آزمون نسبت……………………………………………………..108
3-10-5- آزمون مان ویتنی……………………………………………………………………………….108
3-10-6- تحلیل عاملی…………………………………………………………………………………….109
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..111
4-1- آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………….112
4-1-1- جنسیت…………………………………………………………………………………………….112
4-1-2- سن مشتریان………………………………………………………………………………………113
4-1-3- میزان تحصیلات مشتریان…………………………………………………………………….114
4-1-4- آمار توصیفی مولفه های مورد بررسی…………………………………………………….115
4-2- آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………..115
4-2-1- آزمون نرمال بودن توزیع داده ها…………………………………………………………….115
4-2-2- تحلیل عاملی تاییدی سازه های پرسشنامه………………………………………………..117
4-2-3- بررسی آزمون فرضیات ………………………………………………………………………..119
4-2-3-1- فرضیه اول…………………………………………………………………………..119
4-2-3-2- فرضیه دوم…………………………………………………………………………..120
4-2-3-3-فرضیه سوم………………………………………………………………………120
4-2-3-4- فرضیه چهارم…………………………………………………………………..121
4-2-3-5- فرضیه پنجم…………………………………………………………………….122
4-2-4- بررسی حواس مشتریان در بین گروه های جمعیت شناختی……………………123
4-2-4-1- جنسیت……………………………………………………………………………123
4-2-4-2- سطح تحصیلات………………………………………………………………..124
4-2-4-3- سن………………………………………………………………………………….126
4-2-5- اولویت بندی حواس مشتریان به منظور جذب مشتریان…………………………..127
4-2-6-رتبه بندی شاخص های هریک ازحواس پنجگانه به منظور جذب مشتریان…128
4-2-6-1- حس بینایی……………………………………………………………………….128
4-2-6-2- حس شنوایی……………………………………………………………………..129
4-2-6-3- حس بویایی………………………………………………………………………130
4-2-6-4- حس چشایی……………………………………………………………………..131
4-2-6-5- حس لامسه………………………………………………………………………..131
فصل پنجم: نتیجه گیری ،جمع بندی و پیشنهادات
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….136
5-1- تحلیل یافته ها و نتیجه گیری………………………………………………………………………………..136
5-2- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………..142
5-3- جمع بندی و ارائه پیشنهادات………………………………………………………………………………142
توصیه هایی جهت پژوهش های آینده…………………………………………………………………………151
منابع
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………..153
منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………..156
پیوست…………………………………………………………………………………………………………………….159
مقدمه:
بازاریابی حسی  که در حوزه ارتباطات بازاریابی مورد توجه محافل مرتبط قرار می گیرد پاسخی به نیاز بازاریاب ها برای برقراری ارتباطی دوطرفه ،هماهگ با زندگی عادی مخاطب می باشد  تا با بهره گیری از حواس پنجگانه مشتری به نحوی مثبت به ماندگاری برند در حافظه وی منجر شود. هدف کلی این پژوهش تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتری در صنعت هتل و رستوران است . در این فصل به منظور مشخص نمودن روند پژوهش ضمن تعریف موضوع پژوهش و بیان مسئله ،اهمیت و ضرورت تحقیق ،اهداف پژوهش، چارچوب نظری تحقیق و مدل مفهومی آن بیان می گرددو با اشاره به فرضیات تحقیق ،روش شناسی انجام پژوهش مورد بررسی قرار می گیرد.
1-1- شرح و بیان مسئله:
بازاریابی[1] و تبلیغات برای همه ی شرکت ها و سازمان ها لازم است اما هرنوع بازاریابی و تبلیغاتی مفید و موثر نیست .لذا باید توجه نمود که امروزه تبلیغات ناموفق بیشتر از تبلیغات اثرگذار است و برنامه های بازاریابی کمتر می توانند هدف های ارتباطی و فروش را تحقق بخشند و علاوه بر اینکه مصرف کننده را به سوی نتایج مورد انتظار سوق نمی دهند بلکه گاهی باعث دفع مصرف کننده نیز می شوند.(فشمی 1388). از این رو بدلیل فشارهای رقابتی بسیار شدید شرکت ها و سازمان ها از روش های مختلف ترویج فروش و بازاریابی استفاده می کنند تا بتوانند مصرف کنندگان را قانع یا حتی وادار نمایند که از بین مارک های مختلف ،کالای مورد نظر آنان را خریداری کنند .این شرکت ها با توجه به نوع فعالیت خود ،از روش های متفاوتی مانند کیفیت عالی،قیمت مناسب،خدمات خوب و برخورد مناسب با مشتری استفاده می کنند تا رضایت مشتریان را جلب کنند.(رنجبریان،1387).اما از نظر یک مصرف کننده ،برندهایی که فقط یکطرفه با مردم صحبت می کند و حرف آن ها را نمی شنوند ، قادر به ایجاد روابط بلند مدتی با مصرف کنندگان خود نیستند تا بدین وسیله آن ها را به وفاداری برند هدایت کنند. در این جا برای مصرف کننده حسی وجود دارد که این برند به من اهمیت نمی دهد(اسمیلانسکی[2] ، 2009 :37) .برخی پژوهشگران ادعا می کنند که اهمیت حواس انسان مدت های مدیدی است که نادیده گرفته شده است.این در حالی است که حواس انسان برای شفاف سازی هویت برند و تصویر ذهنی برند بسیار حائز اهمیت بوده و این حقیقت از لحاظ علمی کاملا مستند و مبرهن است که حواس پنج گانه انسان روی رفتارش تاثیر می گذارد (هولتن و همکارانش ،2009 :1).در این محیط بیش از حد رقابتی جنبه های عاطفی و احساسی محصولات و خدمات است که مصرف کنندگان را به سوی خرید کردن سوق می دهد.برای تحقق این امر باید محصولات و برندها ،مصرف کنندگان را در سطحی از حواس و عواطف درگیر سازند که یک ارتباط عمیق و بلند مدت و پایدار با مصرف کنندگان برقرار سازد.(مورای[3]،2011)
حواس بخش حیاتی از تجربه بشر است .تقریبا تمام درک و فهم ما از جهان از طریق حواس تجربه می شود .تحقیقات نشان میدهد که وجود حواس بیشتر در محصولات ،تجربه بهتری از برند را سبب می شود . این در حالی است که ارتباطات و تبلیغات بطور عمده ای بر بینایی و شنوایی تمرکز دارند.یکپارچه سازی و ادغام حواس بویایی ،لامسه و چشایی ،پیام قوی تری را به مصرف کنندگان انتقال می دهد و ارتباط و نقاط تماس را چندین برابر می سازد و از طریق این حواس می توانند مصرف کنندگان را جذب نمایند و آن ها را متقاعد سازند و به برند پیوند دهند(دیجرویک[4] ،2008) .
بازاریابی حسی که در حوزه ارتباطات بازاریابی مورد توجه محافل مختلف قرار می گیرد از دل این چالش ها سر برآورده است و پاسخی به نیاز بازاریاب ها برای برقراری ارتباطی دوطرفه ،هماهنگ با زندگی عادی مخاطب و بدون ایجاد مزاحمت ، می باشد  تا با بهره گیری از حواس پنجگانه مشتری، به نحوی مثبت به ماندگاری برند در حافظه وی منجر شود . بازاریابی حسی خاطره ای به یاد ماندنی و جذاب ایجاذ می کند که طی آن مشتری با لمس کردن،چشیدن،بوییدن، شنیدن و دیدن محصول (غوطه وری در برند)فرصت تجربه برند را داشته باشد.(درگی، 1391) . برای مصرف کنندگان امروزی ،ایجاد تجربه ایجاد و حفظ رابطه بلند مدت با آن ها از اهمیت زیادی برخوردار است. بسیاری از کسب و کارها به اهمیت این موضوع واقفند. در صنعت رستوران داری نیز ارتقا کیفیت خدمات ،افزایش آگاهی و انتظارات مشتریان رقابت را بطور فزاینده ای در این عرصه تشدید نموده است .مشتریان رستوران ها علاوه بر توجه به کیفیت و قیمت خدمات ارائه شده،به عوامل دیگری هم چون طراحی فضای داخلی نیز توجه نموده و بر تصمیم گیری آنان تاثیر گذار است .این امر از آن جا ناشی می شود که علاوه بر جنبه های کارکردی خدمات ،جنبه های هیجانی و احساسی ناشی از آن ،مانند ارائه یک تجربه خوشایند صرف غذا نیز برای مشتریان رستوران ها حائز اهمیت است. (مخدومی قره بلاغ،1391). بنابراین ما در این پژوهش بدنبال پیدا کردن عناصر حیاتی موفقیت در هتل ها و رستوران ها و جذب مشتریان بیشتری از طریق بازاریابی حسی [5]هستیم و از صنایع خدماتی مانند هتل ها و رستوران ها ،به عنوان مکان های که می توان فضا [6] را به عنوان یک ویژگی مهم در نظر گرفت ؛استفاده شده است.
1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:
مصرف کنندگان به طور مداوم در معرض سیل آسای پیام های سنتی و مکرر تبلیغاتی قرار دارند .پیام هایی که آن ها به صورت روزمره بمباران می کند و دیدن برنامه های تلویزیونی آنان را قطع می کند یا در فعالیت های روزانه بر سر راه آن ها قرار می گیرد. این حقیقت را نمی توان نادیده گرفت  که اگر یک آگهی تبلیغاتی را به دفعات کافی ببینید ،احتمال به یاد آمدن آن جایی و زمانی در هنگام خرید ،زیاد است و این بدان معنی نیست که مصرف کنندگان خرید می کنند زیرا دارای یک ارتباط هیجانی واقعی با برند هستند ،بلکه معمولا “فقط به این علت می خرند چون توجه آن ها به برندی جلب شده که بلندتر فریاد زده است ” اما این رویکرد قدیمی ارتباطات بازاریابی به سرعت در حال مردن است . ارتباطات بین برندها و مشتریان هدف آن ها در حال دگرگونی شدید است . اغلب در کانال های رسانه های سنتی (نظیر تبلیغات تلویزیونی و بیلبوردها ) یک رویکرد یک سویه مورد استفاده قرار می گیرد ،که این رویکرد به “گفتن “با مشتریان هدف مربوط می شود نه “گفتگو” با آنها . بازاریاب ها با وجود تحقیقات فراوان به نیکی دریافته اند که کانال های رسانه ای سنتی و ارتباطات یک طرفه ،در حال از دست دادن اثربخشی خود هستند . ما به عنوان بازاریاب می بایست تفکری خلاقانه داشته و مصرف کنندگان را به خوبی درگیر کنیم که آن ها خود خواستار ارتباطات برند باشند ما از آن ها می خواهیم که نه تنها پیام های ما را دریافت کنند ؛بلکه در مورد آن ها با دیگر افراد نیز صحبت کنند . (درگی و سالاری 1389)  بازاریابی حسی ،بر خلاف نظریات بازاریابی رابطه مند و  انبوه ،کانون توجهش را به دستیابی به تجربه حسی متعالی معطوف می نماید.(هولتن و همکارانش، 2009 :1)
در عصر جدید بازاریابی یعنی عصر بازاریابی حسی ،مبتنی بر ارائه یک تجربه افسانه ای مرتبط با برند، برای مشتری هدف است تا در زندگی او به ارزشی افزوده بیانجامد  نهایتا به یادآوری برند از سوی مصرف کننده منجر شود آن هم نه به این علت که برند بلندتر فریاد زده بلکه به دلیل آنکه تجربه فراموش نشدنی را برای مشتری فراهم کرده است .در واقع بازاریابی حسی ،فرآیند شناسایی و ارضای نیاز ها و الگوهای مشتری به روشی سودآور و درگیرکننده است و برای مشتری هدف از طریق ارتباطات دو سویه ای که شخصیت برند را به زندگی می آورد و ارزش افزوده ایجاد می کند(اسمیلانسکی،2009 :11).
در حال حاضر 83% تمام ارتباطات تجاری ،تنها یک حس را بکار می برند .که آن ها مربوط به چشمان ماست. آن ها بطور بسیار جزئی 17% را برای چهار حس دیگر اختصاص می دهند.(هادج[7]،2006)
حواس پنجگانه انسان نقش بسیار مهمی را رد زندگی بشر بازی می کنند و امروزه با افزایش روزافزون محصولات با برندهای مختلف ،بکارگیری حواس بیشتر در ایجاد برند اهمیت بسیاری پیدا کرده است . بازاریابی حسی می تواند به شکستن تنگناهای تبلیغاتی کمک کند و سبب می شود برند یک ارتباط احساسی و عاطفی قوی با مشتریان برقرار نماید . بازاریابی حسی تاثیر بسیار مطلوبی  در ارتباطات موثر بازاریابی برای آینده خواهد داشت.بیان این موارد تاکیدی است بر اهمیت بازاریابی حسی.از طرفی در دنیای امروز که رقابت شدیدی بین عرضه کنندگان کالا  و خدمات وجود دارد توجه به برنامه ی بازاریابی اثربخش در جهت دستیابی به اهداف شرکت ها نظیر جذب مشتریان، وفاداری مشتریان ، سهم بازار بیشتر،افزایش فروش بیشتر؛ضرورت دارد و بازاریابی حسی یکی از روندهای در حال گسترش است که دارای مزایای قابل توجهی در مقایسه با دیگر رویکردها است که در به ثمر رساندن هدف هایی نظیر ایجاد وفاداری به برند ،تشویق به بازاریابی دهان به دهان و به زندگی آوردن شخصیت برند؛ بسیار مناسب است ،که دیگر رویکردها برای انجام آنها از کارایی چندانی برخوردار نیستند.بازاریابی حسی می تواند اثرات قابل توجهی در کسب و کار به ویژه در زمینه خدمات[8] به ارمغان بیاورد،ازین رو ما متوجه شدیم که مطالعه بر روی اثر و فرآیند بازاریابی حسی در بخش خدمات می تواند مزایای با ارزشی را برای کل صنعت به ارمغان بیاورد.به منظور تجزیه و تحلیل این اثر کارامد ما صنعت خدمات را به دو دسته تقسیم کردیم:که شامل رستوران و هتل داری می باشد.لذا بنده لازم دانستم که این تحقیق را در جهت شناساندن و بکارگیری بیشتر بازاریابی حسی در جهت افزایش جذب مشتریان انجام دهم.
1-3- اهداف پژوهش:
بیان های حسی مختلف یقینا در شکل گیری تصویر یا برداشت ذهنی فرد از شرکت یا برند تاثیر قابل توجهی دارند بنابراین کنجکاو شدیم تا از نقش حواس پنج گانه انسان بیشتر بدانیم و بازاریابی حسی را در عمل بیشتر مورد کاوش قرار دهیم.،(هولتن و همکارانش ،2009 :مقدمه مولفین)
هدف کلی: هدف کلی  از انجام این پژوهش بررسی تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتریان  در صنعت هتل داری و رستوران ها
هدف فرعی: هدف فرعی این تحقیق ؛رتبه بندی تاکتیک های بازاریابی حسی بر جذب مشتریان می باشد.
1-4- فرضیات پژوهش:
1-4-1-  فرضیه اصلی پژوهش:
استفاده از بازاریابی حسی بر جذب مشتریان در صنعت هتل داری و رستوران تاثیر دارد.
1–2- فرضیه های فرعی پژوهش:
1)استفاده از حس بینایی در بازاریابی بر جذب مشتریان تاثیر دارد.
2)استفاده از حس شنوایی در بازاریابی بر جذب مشتریان تاثیر دارد.
3)استفاده از حس بویایی در بازاریابی بر جذب مشتریان تاثیر دارد.
4)استفاده از حس لامسه در بازاریابی بر جذب مشتریان تاثیر دارد.
5)استفاده از حس چشایی در بازاریابی بر جذب مشتریان تاثیر دارد.

تعداد صفحه :229
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه بین آمیخته های بازاریابی و فروش سیمان غرب

 دانلود متن کامل پایان نامه بررسی رابطه بین آمیخته های بازاریابی و فروش سیمان غرب

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه بین آمیخته های بازاریابی و فروش سیمان غرب”

دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه بین آمیخته بازاریابی و رضایت مشتری

 دانلود متن کامل پایان نامه بررسی رابطه بین آمیخته بازاریابی و رضایت مشتری

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه بین آمیخته بازاریابی و رضایت مشتری”

پایان نامه ارشد :تحلیل تأثیر آمیخته بازاریابی اجتماعی بر اثربخشی تبلیغات شهری

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش :تحول

عنوان :تحلیل تأثیر آمیخته بازاریابی اجتماعی بر اثربخشی تبلیغات شهری مورد مطالعه: شهرداری اصفهان

Continue reading “پایان نامه ارشد :تحلیل تأثیر آمیخته بازاریابی اجتماعی بر اثربخشی تبلیغات شهری”

پایان نامه ارشد: تاثیر آمیخته بازاریابی سبز بر قصد خرید مصرف کنندگان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش :بازاریابی بین‌الملل

عنوان : تاثیر آمیخته بازاریابی سبز بر قصد خرید مصرف کنندگان (مطالعه موردی مصرف کنندگان محصولات لبنی شرکت صالح در شهرستان بابل)

Continue reading “پایان نامه ارشد: تاثیر آمیخته بازاریابی سبز بر قصد خرید مصرف کنندگان”

دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه آمیخته بازاریابی کارآفرینانه و کارآفرینی سازمانی در شرکت های کوچک و متوسط (مطالعه موردی: شهرک صنعتی فرامان کرمانشاه)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش :بازاریابی

عنوان : بررسی رابطه آمیخته بازاریابی کارآفرینانه و کارآفرینی سازمانی در شرکت های کوچک و متوسط (مطالعه موردی: شهرک صنعتی فرامان کرمانشاه)

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه آمیخته بازاریابی کارآفرینانه و کارآفرینی سازمانی در شرکت های کوچک و متوسط (مطالعه موردی: شهرک صنعتی فرامان کرمانشاه)”